Вслушайтесь в очарование следующего словесного трюка.
      Многие считают…
      Есть мнение…
      Эксперты полагают…
      Есть точка зрения…
      И так далее… Здесь нет конкретного индекса ответственности за слова. Здесь не говорится, кто считает, у кого есть мнение, какие эксперты полагают, у кого есть точка зрения! Сами по себе такие высказывания являются безответственными. А как часто ими пользуются и как они бывают результативны!
      Но вот я заметил, что по телевидению, особенно в последнее время, эти методы используют слишком явно. Признаюсь честно, что иногда мне хочется выкинуть телевизор, когда какая-нибудь ведущая примитивной телепередачи заявляет: "Психологи считают…" — и дальше говорится такая ерунда или столь непроверенные данные, что у меня, как у человека с двумя психологическими образованиями, волосы встают дыбом. (Кстати, сейчас был применен метод само презентации, о котором будет рассказано чуть ниже.) Не верьте, прошу я, этим высказываниям. Но сами пользоваться можете.
      Здесь сама собой перед нами встает проблема обмана в продажах. Давайте подумаем вместе: использование таких нечистых методов является искусством продавца или нечестной игрой? Это действительно этическая проблема! Это очень большая проблема!!! Вы пока думайте, а мы пойдем дальше в своем изложении материала. Мы же беремся выразить свою собственную точку зрения в конце книги.
      И еще одно хочется сказать. Даже если вы принимаете решение не использовать в своей работе такие методы влияния, то вам будет полезно их изучение с целью противостоять влиянию со стороны других. Выстраивание защиты — одна из важнейших составляющих переговоров. Вы можете доказать обратное (какой это был метод)?
      Метод "отсутствие индекса ответственности" применяют очень часто. Прислушайтесь к другим!
      Менеджер по продажам АСУ (автоматизированные системы управления или автономные системы удовлетворения, как хотите) разговаривает с директором завода ВАЗ (Волжский автозавод или… лучше не шутить) на предмет модернизации предприятия.
      Клиент: У нас устойчивые связи с другим поставщиком, да и мы не собираемся сейчас что-то менять, вдобавок у вас очень высокие цены" (что-то он мало возражений высказал).
      Продавец: Многие эксперты считают, что такого типа АСУ — пять шагов в будущее. Тем более мы слышали, что вы собираетесь вводить новую модель — «ДУБ», которая будет соответствовать всем требования Евросоюза.
      К.: Да, но время у нас еще есть, проект на этапе разработки.
      П.: Есть мнение, и думаю, что вы с ним согласитесь, — подготовительный этап на проекты подобного масштаба занимает от полугода до трех лет. Поэтому мне и кажется целесообразным об этом говорить сейчас.
      К.: Разумно.
      Красиво на бумаге получается. Вот если бы так и в жизни. Но мы моделируем, а модель никогда не будет полностью соответствовать реальности, и в то же время без моделирования невозможно эффективное обучение. Есть такое мнение.

      Можно использовать оценочные слова в начале своего утверждения. Этой технологией очень хорошо владели большевики, да и не только. При обострении отношений между людьми вы можете заметить, что этим методом начинают пользоваться бессознательно. В тоталитарном обществе этим также часто пользуется.
      Приклеивание эпитетов можно взять на вооружение и использовать в переговорах, если подойти к этому, как всегда, творчески. Использование атомной энергии в мирных целях. Использование разрушительных сил в целях созидания. Сама суть состоит в том, что вы действительно приклеиваете к человеку, или событию, или понятию оценочное слово.
      Приведем примеры.
      Менеджер по продажам крупного хлебозавода разговаривает с директором магазина.
      Клиент: Вы слишком неповоротливые, мы ра6отаем. с другими. Они для нас все делают, потому что дорожат. А вам будет наплевать на нас. У вас таких, как мы, много.
      Менеджер: Спорную точку зрения о том; что лидеры не столь гибки е в условиях и не так хорошо заботятся о клиентах, как маленькие компании, мы можем опровергнуть на своем примере. Попробуйте, и вы увидите, что это не так.
      Или: "Вы наверняка слышали разумные доводы том, что работа с лидером рынка снижает степень риска".
      Или: "Иллюзорное превосходство маленькой компании над большой не дает вам возможности таких скидок, которые даем мы при надлежащем объеме"
      Попробуйте потренировать этот прием. Доведите его до искусного воплощения. Поработайте с ним как художник работает с игрой тени и света. Ведь считается, что именно игра тени и света позволяет добиться художнику исключительной объемности изображения (какой метод я сейчас применил?). Уверяю вас, эти методы могут принести вас кучу денег (а сейчас?).

      Что-что, а этот метод точно относится к человеческому мышлению, а точнее, к способности нашего мозга продуцировать разнообразные ассоциации. Во многом наше мышление ассоциативно. Идешь по улице, думаешь. А о чем? Ассоциативный ряд очень быстрый и иногда непредсказуемый, мысль цепляется за мысль, только что думал о работе, а сейчас уже о старом друге, а сейчас о том, что тебе кто-то сказал, а сейчас такое подумал, что лучше и не говорить. Так мы устроены. В этом есть какая-то биологическая и даже психологическая целесообразность. Поэтому, к примеру, в духовной практике продолжателя идей Гурджиева Чарльза Тарта для обеспечения состояния пребывания в настоящем предлагается переводить взгляд с одного предмета на другой. В таком случае ваше сознание будет занято тем, что происходит именно сейчас. Кстати, достаточно хорошая практика. Но вернемся к вызову необходимых ассоциаций.
      Игра на человеческих ассоциациях может сильно воздействовать. Допустим, вы читаете в газете, что многие поклонники группы «Рамштайн» являются скинхедами, то есть бритоголовыми. Отсюда у вас может появиться неприязнь к этой группе в соответствии с двумя ассоциациями. Первая ассоциация "бритоголовые — фашисты". Вторая ассоциация по типу ассоциированной вины приведет вас к мнению, что рок-группа так или иначе поддерживает фашизм. Но если быть справедливым, логики здесь нет, кроме логики ассоциаций. Эту группу могут слушать и члены английского парламента, и даже далай-лама, изгнанный китайскими захватчиками из Тибета.
      Если бы я начал с последней ассоциации, у вас сложилось бы другое отношение. Такой тип ассоциаций называется ассоциированной добродетелью. Просто это объяснять, сложно выполнять. Если кто помнит черные выборы в парламент, когда Доренко на Первом канале глушил политический союз Примакова — Лужкова. Мне очень запомнилась одна программа, в которой Доренко рассказывал об операции, которую перенес Примаков. А в момент рассказа на экране показывали отвратительные кадры человеческих костей и крови. Расчет достаточно простой. Вызвать отвращение у простолюдинов и нежелание даже думать о Примакове. Все-таки какие мы все падкие на влияние, насколько мы подвержены влиянию!
      Теперь подумаем, как применять вызов необходимых ассоциаций в продажах и переговорах.
      Клиент — директор мебельного магазина сообщает менеджеру по продажам мебельной фабрики, что не будет продолжать работать с ним, пока не дождется обещанной год назад скидки. Положение осложняется еще и тем, что скидка в 7 % действительно была обещана год назад, но менеджер по продажам понимает, что реально он может дать только 3,5 %.
      Клиент: Думайте что хотите. Я не собираюсь вас пугать. Я просто перестаю с вами работать до тех пор, пока не получу обещанную скидку.
      Продавец: Да, это правда, что я обещал скидку в 7 % год назад. Но условия меняются. Когда я говорил 7 %, я так и думал, не лукавил. У нас подорожало сырье.
      К.: Знаете, у всех свои проблемы, у меня тоже дорожают коммунальные услуги, я же вам не жалуюсь. Вы вообще слово держите?
      П.: Знаете, кто-то из великих однажды сказал: — "В мире все так быстро меняется, что нынче уважение вызывает неумение давать другим то, что обещал, а умение давать людям то, что можешь дать на данный момент". К.: Вы мне еще что-нибудь прочитайте из Чехова!!! П.:…

      Чаще нападают не продавцы. Чаще это делает клиент, потому что поверил, что "всегда прав". Довод против личности в переговорах — это как удар ниже пояса. Но какими только методами не пользуются клиенты, чтобы получить желаемое или самоутвердиться. Что делать, что делать?! Я знаю, что делать! Первое — научиться отражать личностные атаки. Второе — свои атаки против личности клиента должны быть аккуратные и дозированные.
      Суть метода состоит в том, что, вместо того чтобы приводить контраргументы, что-то Доказывать и так далее, вы нападаете на самого человека, начиная его критиковать.
      Вы нападаете на черты личности, проявления человека, его поведение, тем самым выводя человека из состояния равновесия. Кто-то в ответ на доводы против личности растеряется, кто-то почувствует себя в замешательстве, кто-то начнет оправдываться, кто-то просто не найдется что сказать. В любом случае такое поведение будет казаться проявлением слабости, неподготовленности.
      Приведем примеры того, как нападают на продавцов клиенты.
      Клиент: Мне кажется, вы недостаточно подготовились.
      Или: "Вы как-то неуверенно себя ведете, наверное, понимаете, что предлагаете нам не лучшие условиям. Или: "Вы говорите ерунду". И так далее. Список можно продолжать.
      С точки зрения противостояния влиянию нам наверняка будет интересно и полезно понять лучшие способы обезоруживания оппонента. Или, проще, что делать, когда на нас нападают?
      Как всегда, есть две составляющие поведения — эмоциональная и интеллектуальная. О первой легче говорить, да трудно исполнять. Вторая сфера — интеллектуальная — предполагает обратное. Сложно додуматься, но уж если поняли, как себя вести, остальное, как говорится, дело техники.
      Итак, с точки зрения эмоционального противостояния влиянию важно следующее.
      Сдерживать первый импульс и начинать отвечать на доводы спустя 3–5 секунд после нападения.
      Попробовать рассматривать разговор с оппонентом как игру, как некий спорт или поединок, в котором вам достался достаточно сложный партнер.
      Показать оппоненту свою непрогнозируемость, непредсказуемость (в хорошем смысле этого слова); сделать так, чтобы оппонент понял, что вы не ведетесь на его провокации, что вы проводите свою линию поведения, которую он не может до конца осознать.
      Отвечать спокойно и вдумчиво.
      Использовать юмор и иронию; к примеру, вы отвечаете: "Вы действительно хотите, чтобы я ответил на ваши последние слова?"
      Интеллектуальная составляющая вашего противодействия влиянию может подразумевать следующее.
      Перевод разговора к существу дела. Например: "Давайте еще раз определимся с целями нашей встречи", "Правильно ли я понимаю, что основной целью нашего разговора является…", "Насколько я понял, самое важное для нас сегодня — это…", "Я вижу три основные цели наших переговоров и две дополнительные…"
      Перевод разговора на другую тему. К примеру, "Кстати, вы знаете, что показали последние исследования вашего рынка?", "Вот что я еще хотел вам сказать", "А вы смотрели на вопрос… с другой стороны?" Здесь мы применяем технику игнорирования с одновременным использованием стратегии увода в сторону. Мы игнорируем критические замечания оппонента и предлагаем неожиданно другую тему, важную для него.
      Можем ли мы сами нападать на личность клиента? Думаю, что да. И здесь мне видится как минимум две возможности. Первая — мы нападаем аккуратно, спокойно и уверенно. Вторая — мы идем ва-банк, играем на грани фола, либо пан, либо пропал.
      Продавец недвижимости разговаривает с клиентом, который раздумывает о приобретении домика на берегу моря в Испании. Клиент уже не раз откладывал свое решение; менял планы, собирался брать то одно, то другое.
      Клиент: Я все-таки подумаю еще, покупка-то не копеечная. Продавец: А вы уверены в принципе в том, что знаете, что хотите? Может быть, вы сами себя обманываете, когда говорите, что вам нужен дом в Испании?
      Здесь доводом против личности "является предположение, что клиент сам не знает, что хочет. Если после своего провокационного предположения продавец сделает паузу, он, возможно, вызовет у клиента желание оправдываться и неуверенность. Получается, продавец поднимается над клиентом, занимает верхнюю позицию.
      Кстати, продавец может снять напряжение ситуации, показав, что наезд был искусственный, ненастоящий, что был скорее оборотом речи, чем реальным нападением.
      Продавец: А вы уверены в принципе в том, что знаете что хотите? Может быть, вы сами себя обманываете, когда говорите, что вам нужен дом в Испании? (Пауза секунд 15, затем улыбка.) Может быть, вам нужен дом на Бора-Бора?
      И как в известном анекдоте, "ложки-то нашлись, а вот осадок остался", что нам и требуется. Попробуем рассмотреть еще одну ситуацию.
      Продавец медицинского оборудования разговаривает с главным врачом клиники имени Доктора Айболита.
      Продавец: У меня складывается впечатление; что вы по достоинству оценили предлагаемые нами катетеры.
      Клиент: У меня есть и другие предложения, молодой человек. Я буду выбирать, хотя, если честно, вряд ли ваши услуги нам понадобятся. П.: Все зависит от того, насколько вы профессиональны. Читаете ли вы западные медицинские журналы?
      И опять наш продавец оказывается перед выбором, остановиться ли на этом или разрядить атмосферу?
      Продавец: Все зависит от того, насколько вы профессиональны. Читаете ли вы западные медицинские журналы? Уверен, что вы в курсе последних разработок. А разве в медицине технологии стоят не на одном из первых мест?
      Как вы понимаете, здесь нападками на личность являлись выражаемые сомнения в компетентности главного врача.

      Метод влияния заключается в том, что вы делите все на белое и черное, на «да» и «нет», на хорошее и. плохое, на нужное и бесполезное. Тот, кто пользуется ложной поляризацией, пребывает во власти антонимов. Этот метод, по моему наблюдению, достаточно распространен. При использовании ложной поляризации человек, на которого оказывается влияние, загоняется в рамки, где он должен принять либо одну, либо другую позицию. Третьего не дано — этими словами можно передать суть метода.
      Продавец химического сырья разговаривает с дилером. Задача продавца — предупредить дилера об увеличении цен на 10 % в связи с общими мировыми тенденциями. Предупреждая бурную реакцию клиента, продавец пытается построить разговор максимально выгодно для себя.
      Продавец: Валерий, вы же знаете, что есть два пути — быстро реагировать на изменения рынка или отставать и плестись в конце. Мы выбрали первый. Уверен, что вы сделаете подобный выбор. Я говорю сейчас о том, что мировые цены на химическое сырье в среднем выросли на 15 %. Надо оповестить об этом ваших клиентов, чтобы они свыклись с мыслью о подорожании.
      Разумеется, мы с вами понимаем, что между черным и белым есть множество оттенков серого, более того, существуют и другие цвета: красный, оранжевый, коричневый, сиреневый, голубой, фиолетовый, желтый, апельсиновый, алый, бордовый, красный, желтый, розовый, зеленый, бирюзовый и так далее. Так что опытный переговорщик легко отразит ваше полярное нападение. Но, во-первых, не так много на нашем пути встречается действительно профи в сфере переговоров, а во-вторых, существуют определенные ситуации, благоприятные с точки зрения применения метода ложной поляризации.
      Воздействие на толпу, на массу. Чем больше группа, с которой вы разговариваете, тем больше вероятность, что ложная поляризация их заденет за живое.
      Чем выше авторитет человека, тем легче ему пользоваться этим методом.
      Чем меньше времени на раздумье у оппонента, тем меньше он видит огрехов в данной технологии.
      Чем ярче вы придумываете приметы по содержанию, чем. более выпуклыми и явными являются полюса, тем меньше у людей осознанного желания вам противоречить.
      Клиент заявляет, что ему поступило предложение от конкурента с более выгодными условиями.
      Продавец: Иосиф Карлович, вы же прекрасно знаете, что есть хорошие' товары по высокой цене и есть низкое качество по низкой цене.

      Внушение — это способ оказания влияния через мотивационно-волевой блок субъекта (для тех, кто понимает).
      Что дает вам возможность внушать идеи человеку? Подходов к внушению существует несколько. Приведу принципы одного из них.
      Величина вашего авторитета.
      Уверенное поведение.
      Уверенный голос, характеризующийся спокойствием, с одной стороны, и некоторой требовательностью, с другой.
      Равномерность темпа вашей речи при высказывании внушаемой идеи.
      Использование позитивного языка. Одно дело сказать "не беспокойтесь", другое дело сказать "будьте уверены". Второе высказывание произведено на позитивном языке. Что вы будете делать, если я попрошу вас сейчас не думать о белой обезьяне? Не думайте о белой обезьяне! Противоположный эффект, не правда ли?
      Предложения не должны быть длинными. Желательны местоимение, глагол плюс еще несколько слов.
      Долженствование (надо, вынуждены, обязаны, следует) необходимо сообщать спокойным голосом.
      — Крайним проявлением данной формы влияния является гипноз. Но о нем мы говорить не будем. Хотя есть теории, в соответствии, с которыми гипноз распространен столь же сильно в нашей повседневной жизни, как и убеждение. (Я не говорю о зомбировании, психотропном оружии и прочих проявлениях). Я говорю о другом; Откуда вы знаете, что семь, умноженное на восемь, равно пятидесяти шести? Вам когда-то сказали об этом, вы поверили и приняли за истину. Вы же не проверяете на счетных палочках каждый раз, когда вас спрашивают, сколько будет семь умножить на восемь. Вы пользуетесь тем, что вы знаете, знаете от своих учителей, которые в свое время достаточно директивно сообщили вам о результате, равном пятидесяти шести. (Никто еще не доказал, что при какой-то попытке проверить данное утверждение вы ни в коем случае не обнаружите, что семью восемь — пятьдесят семь, но это вопрос философии, о чем мы тоже не будем говорить.)
      Итак, внушение. Внушение — директивное навязывание мыслей, форм поведения, мотивов, привычек, желаний, импульсов. Внушение преодолевает какую-либо критику. Этим оно и характеризуется. Внушаемый объект — воспринимающий что-либо без критики, без достаточного внутреннего осмысления и проверки на практике. Случается, что на нашем пути встречаются достаточно внушаемые по натуре клиенты, на которых не воздействуют аргументы логики, но которые оказываются под властью других факторов. Что же это за причины, побуждающие клиента к некритичному восприятию и дальнейшему принятию решения?
       Уверенное поведениепродавца само по себе заставляет клиента верить в то, что тот говорит и показывает.
       Безупречный внешний вид.Безукоризненность вашего облика магически действует на клиента, снижая его критику.
       Фразы в повелительном наклонении. «Посмотрите», «Потрогайте», "Работайте с нами", "Попытайтесь разобраться", «Задумайтесь», "Представьте себе".
       Фразы, в которых есть причинная связьмежду объективными фактами и желаемыми нами мыслями и действиями клиента.
      Когда вы откроете наш пресс-релиз, вы убедитесь в высокой конкурентоспособности нашей компании.
      Если вы посмотрите на наш товар, вы поймете, почему тысячи клиентов предпочитаю именно его.
      Как видите, "открыть пресс-релиз" или "посмотреть на товар" — акции вполне объективные, неоспоримые. Каждый может сделать это. Факт открывания пресс-релиза, если он состоялся, не может быть подвергнут сомнению. А вот вторые части предложений — уже допущения продавца. "Высокая конкурентоспособность нашего товара" — желание продавца. "Предпочтение со стороны тысяч клиентов" — желание продавца, чтобы клиент в это поверил или чтобы он имел в виду только это. Ведь тысячи клиентов предпочитают другой товар. Еще пример: "Выберите наш товар, и вы не пожалеете". Первая часть — выбор товара — совершенно реальный процесс. Вторая часть — "не пожалеете" — вероятность неопределенная, будете ли вы на седьмом небе от счастья или проклянете продавца.
       Однозначные фразы.Использование позитивных терминов, избегание частиц «не», «нет». Давайте сконцентрируемся на отличительных чертах бессознательного, некоторое во многом и направлено внушение. Бессознательное не знает времени, для него вообще непонятна эта категория. То, что происходило вчера и двадцать лет назад, может быть одинаково значимо, одинаково реально и одинаково по силе воздействия на наши мотивы.
      Бессознательное не знает слов «нет», «не». Для него это пустые звуки. Когда вы спите и вам снится сон про человека, у которого нет рта, — это то же самое, что видеть человека, у которого рот слишком большой. Символ один и гот же — рот. В одном случае есть его отрицание, в другом — его гипертрофия. Но бессознательное сообщает вам одно и то же — "рот".
      Бессознательное не знает логики, вернее знает, но свою. Бессознательное — это котел, который выплавляет новые сплавы. Бессознательное связывает в узлы такие элементы, в которых наша сознательная логика не находит никакой связи. И наоборот, бессознательное расчленяет то, что наша логика считает единым. Так что учитывайте это.
      Получается, что, когда вы говорите "неплохой продукт", бессознательное клиента может воспринять это сообщение как "плохой продукт". Некоторые люди считают принцип использования позитивных формулировок универсальным. Я так не думаю, я привожу его как один из вариантов внушения клиенту необходимой информации. Вместо "незамедлительное оказание сервиса", для того чтобы внушить, необходимо говорить "быстрое и оперативное оказание сервиса".
       Использование слов, отражающих объективную реальность. "Длина 17 сантиметров", "быстродействие 124", "ассортимент 12 наименований". Объективные детали воссоздаются в сознании клиента настолько, насколько субъективная картина мира клиента согласуется с объективной реальностью. Проще говоря, если клиент условно здоров, то его 17 сантиметров и ваши 17 сантиметров — одно и то же. Слова, отражающие объективную реальность, позволяют вам не сомневаться в том, что на данный момент творится в голове клиента: у него в голове то, что сообщаете ему вы.
       Использование обобщенных слов.Можете отметить противоречие предыдущему утверждению. Ничего страшного, расшифровываю свое сообщение. Когда вы горите словами, предполагающими множественное толкование клиентом, вы побуждаете его прошлый опыт конструировать субъективную картину в соответствии со значимыми переживаниями клиента. То есть из блоков информации, которые вы сообщаете, бессознательное делает свои выводы, оно постоянно интерпретирует обобщенные слова а соответствии со своими прошлыми воспоминаниями. (Немного тяжеловато для понимания, но держитесь, тяжело в учении, легко в бою.)
      Скажите, что вы представляете, когда я говорю «дружба»? Какая картинка возникает у вас в голове? Какие ощущения? Или какие воспоминания приходят вам на ум при слове «дружба»? (Если вы скажете: "Ничего подобного со мной не происходит. При слове дружба я представляю белый лист бумаги, на котором написано "дружба"", значит, дружба для вас действительно белый лист бумаги. А если вы скажете, что вы ничего не представляете, можно сделать вывод, что свойственная всему человечеству психическая функция-представление несвойственна вам.)
      Ну так что, какие переживания?
      Кто-то может представить себе рукопожатие, кто-то — праздничное застолье, кто-то — письмо лучшего друга, кто-то — конкретное лицо, кто-то — поход в лес и так далее. К чему я веду? Говоря абстрактными терминами, вы побуждаете клиента создавать внутренние субъективные картины именно из тех блоков — переживаний — образов — эмоций, которые наиболее значимы для клиента, значимы как для его бессознательного, так и для сознания. Здесь необходимо дополнительное умение. Говорить абстрактными терминами все равно что говорить метафорами. То, что я сейчас вам объясняю (а кому-то повторяю), называется Милтон-модель по имени величайшего психотерапевта всех времен и народов Милтона Эриксона. Он в свое время создал новое направление в практике внушения. Это направление он никак не называл, а его ученики и приверженцы дали ему имя эриксонианский гипноз. Он обладал гениальной способностью незаметно для человека воздействовать на него, используя элементы окружающей обстановки, языковую культуру и так далее. Но это высший пилотаж. Не каждому дано быть космонавтом. (Хотя, "если очень захотеть, можно в космос полететь".)
      Завершая данную главу, скажу, что если вы действительно будете применять те методы, которые описаны здесь, то вы будете мастером продаж. По-моему, все достаточно ясно и просто (за малым, но важным исключением — надо тренироваться и тренироваться, пробовать и пытаться, ошибаться и исправлять ошибки).

Глава тринадцатая