Активные продажи

      Или: "Я знаю, что растет курс доллара, сможете оплатить до 10-го числа?"
      Третьи факторы сильно влияют на людей. Разумеется, и такой манипуляции можно противостоять. В реальной жизни распространена формулировка ответа на слова партнера о третьих факторах: "Это не мои проблемы". Но вряд ли так скажет клиент, так как фраза "Меня не касается" ведет к сильному нагнетанию отношений, а в этом клиент не заинтересован.

Ссылка на собственные платежи

      Клиенту необходимо платить. Но ведь и вам также необходимо рассчитываться со своими поставщиками, и не только с ними. Вам также нужно оплачивать рекламу, платить зарплату сотрудникам, производить ремонт в офисе, покупать расходные материалы. Если я являюсь торговым представителем оптовой компании, которая реализует в магазины города кондитерские изделия, то моей компании необходимо платить производителю таких изделий, а иначе нам нечего будет продавать в магазины.
      И с чистой совестью я заявляю своему клиенту-должнику: "От нас наши поставщики-производители требуют оплатить товар, который мы поместили в магазины, в том числе и в ваш отдел. Вы понимаете меня?"
      Или; "Ирина Сергеевна, мы хотим соблюдать стандарты сервиса, такие как бесплатная доставка. Вы сами знаете, как это удобно для вас, но мы не можем не следить за своими машинами, а для этого нужны деньги, которые мы получаем от своих клиентов. Это наш бизнес. Оплатите, пожалуйста, до конца месяца".
      Или: "Все стоит определенных денег. Чтобы провести у вас дегустацию товара для ваших клиентов, необходимо вложить в это деньги. Мы вкладываем деньги, которые мы получаем от нашего бизнеса. Можете оплатить?"
      Или: "Наши поставщики не смогут предоставлять нам таких льготных условий, которые позволяют нам продавать вам товары со скидкой, если мы не будем оплачивать их вовремя. Сможете оплатить сейчас?"
      Этот метод аналогичен ссылке на третьи факторы, только наши поставщики существуют всегда, а третьи факторы возникают иногда и имеют значение эпизодически. Чтобы иметь большее количество методов на вооружении, я разделяю эти методы. (Надеюсь, вы это оцените!)

Ссылка на внутренние процессы в своей компании

      В каждой компании может происходить реструктуризация, перераспределение средств, функциональные изменения отделов, перевод людей на другие условия работы и в другие отделы, слияния, размежевания и прочее. Если такие факты не являются коммерческой тайной и их огласка не вредит имиджу вашей компании, почему бы не воспользоваться случаем, чтобы сослаться на данные обстоятельства при стимулировании возврата долга?
      Клиент сам оказывается в ситуациях изменения и знает, как иногда важно на период преобразований мобилизовать все ресурсы, в том числе и финансовые! С другой стороны, ваш клиент не способен сказать вам: "Отложите ваш реинжиниринг на потом", или "Не объединяйте ваши отделы", так как он понимает, что, скажи он такие слова, он поставит себя в крайне неудобное положение, потому что это не его дело, не его компетенция. Все, что может сделать ваш клиент, — это спросить, почему у вас происходит то или это.
      На такой вопрос есть хороший ответ: "Разумеется, чтобы работать более эффективно, более оперативно для своих клиентов, по более высоким стандартам качества". Ну что тут скажешь — надо платить, вот и все.
      Продавец: У нас в компании преобразования, руководство стремится усовершенствовать систему доставки, а потом транспортный отдел становится подчиняемым отделу продаж, который в свою очередь будет находиться под руководством директора по маркетингу. Преобразования требуют мобилизации внутри компании. Также директор хочет закрыть все старые долги. Можете заплатить в течение 14 дней? Это было бы здорово!
      Или: "У нас меняется система финансовой отчетности. Можете оплатить в ближайшее время?"

Ссылка на бухгалтерию

      Метод заслуживает особого внимания и выделения в отдельную категорию. Бухгалтер у нас в России — что-то неприкосновенное, вторая фигура после генерального директора. А часто в глазах самого бухгалтера — первая фигура. Разумеется, я встречал в своей практике крайне продвинутых бухгалтеров, клиент-ориентированных, настроенных на работу в команде. Но да простят меня бухгалтеры, мне кажется, это исключение. Бухгалтерия — монстр, бухгалтерия — гора, бухгалтерия — непреложный факт и непреодолимое препятствие, если препятствие. Так что если вы говорите своему клиенту-должнику, что ваша бухгалтерия требует оплаты, то ваш клиент очень хорошо вас понимает, если не на уровне сознания, то подсознательно.
      Фигура бухгалтера подобна фигуре отца и матери, так же сакральна, так же значима, так же амбивалентна и так же, в некоторых случаях, страшна и инфернальна. Ослушаться бухгалтера — значит судьбе не повиноваться. Это в нашей крови.
      Итак, если вы будете ссылаться на требования вашей бухгалтерии, клиент не сможет сказать вам, что бухгалтерия ничего не значит, он знает, что такое квартальные и годовые балансы, хотя бы понаслышке.
      Продавец: Инна Михайловна, наш главный бухгалтер требует от меня к окончанию квартала провести все оплаты. Новый квартал начинается через 14 дней.

Ссылка на договор

      Этот метод применяется не так уж часто. Целесообразность его использования возрастает со степенью неплатежеспособности клиента. Есть такие магазины, которые в принципе не хотят платить. Тогда можно применять и более жесткие меры. Одной из таких мер является разговор об условиях договора. Вы понимаете, что, ссылаясь на официальный договор и требуя соблюдения его условий, мы тем самым припираем клиента к стенке. Не про клиента (и не при клиенте) будет сказано, но знаете, что делает загнанная в угол крыса? Она кусается. Потому что у нее нет другого выхода.
      А при стимулировании возврата денег необходимо пользоваться стратагемой "Покажи врагу дорогу к жизни". Представьте себе разбойников, которых регулярная армия окружила со всех сторон и пытается уничтожить. Потери с обеих сторон огромные. В китайской книге "Искусство воевать" так сказано по поводу ведения войны: "Сначала разрушь планы противника, затем его союзы, затем разбей его войско на открытой местности, а уж только в крайнем случае осаждай его крепость".
      Говорить клиенту о том, что он не выполняет договор, подобно осаде крепости. Не выполняешь договор, не держишь слово — неприятно ощущать себя в такой шкуре. Соответственно может возникнуть и агрессия у клиента. Хотя если вы можете говорить об условиях договора мягко и корректно, то метод крайне эффективен. Тут надо произносить слова как бы невзначай, будто вы так, между делом вспомнили
      Продавец: Сам не помню, что там у нас по договору, по-моему, две недели, а прошло уже восемь. Может, оплатите?
      Клиент: Может, оплачу.
      П.: А когда сможете, в течение этой недели?
      К.: Нет, вряд ли.
      П.: Скажите, а когда будет реально?
      К.: Перезвоните через две недельки, может, получится что-нибудь.
      П.: Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предлагаете еще две педели, а то и больше. Давайте назначим какой-то срок платежа, пусть через те же самые две недели. Давайте назначим оплату на этот день!
      К.: Ладно, Бог с вами, через три недели.
      П.: Я так понимаю, это будет 25-е число, то есть до 25-го вы оплатите?
      К.: Да.
      Но помните, мы живем не в стране договоров, а в стране договоренностей.

Ролевое принуждение

      У вас есть все средства, чтобы отвести клиенту определенную роль: либо жертвы, либо спасителя.

Роль жертвы

      Вы имеете с клиентом хороший контакт, хотя он вам и не платит. А пора. Вы звоните своему клиенту и начинаете приблизительно так: "Иван Семенович! Я к вам. Мое начальство мне голову хочет свернуть, говорит, что каждый клиент должен платить вовремя, а иначе это уже не бизнес, а благотворительность. Но я им объяснил, насколько вы важный и нужный для нас человек, даже поручился за вас, что в течение 10 дней вы оплатите".
      Все, что делает в этот момент торговый представитель, — это представляет клиента жертвой, на которую может наброситься руководство компании. Сам торговый представитель выставляет себя спасителем, готовым на все, чтобы избежать кровопролития. Прием иногда проходит.
      Обратной стороной, отрицательным моментом может быть то, что клиенту не всегда, ой, не всегда, хочется исполнять такую роль. Существует классический треугольник ролей: жертва — спаситель — гонитель. Человек, выступающий в одной роли, при определенных условиях может плавно или резко перейти к другой. В этом не будет злого умысла. Просто не так часто хочется быть жертвой. А что делает жертва по отношению к спасителю? У нее один вариант ролевого движения — в сторону гонителя. Гонителя кого? Спасителя. (Гонители спасителя, что-то это мне напоминает. Ну, к примеру, начало нашей эры, Понтий Пилат, умывающий руки, и так далее.)
      Будьте осторожны, не заставляйте жертву чувствовать себя некомфортно. И к слову сказать, в каждом человеке есть определенная предрасположенность к роли либо жертвы, либо спасителя, либо гонителя. Вам необходимо учесть данный факт и то, в какой момент происходит такой разговор.
      Клиент: Я сам знаю, какой я важный человек, если нужно, сам объясню вашему руководству, так что имейте в виду, что я не нуждаюсь в вашей опеке, да и в ваших услугах тоже, а оплачу, когда посчитаю нужным. Потому что ваш товар не особо популярен, как вы мне говорили. До свидания.

Клиент-спаситель

      Ситуация противоположная. Вы надеваете на себя личину жертвы и тихим срывающимся голоском говорите своему клиенту-спасителю. "Иван Семенович, мне сказали, что если я не завершу отношения но долгам с магазинами, мне не выплатят 50 % зарплаты (отец родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею пославшей мя жены прошу, отдайте 12 стульев).
      Да, в определенной степени каждому из нас приятно делать людям добро, в особенности спасать их от неприятностей. Наполняешься ощущением собственной значимости, значительности и превосходства. Но надолго ли это? Хороший вопрос, отличный, вы задали его вовремя. Клиент действительно может заплатить вам долги. Но!!! Классический треугольник всегда в действии. Другой вариант развития событий — внутренние полуосознанные или сознательные размышления клиента на тему "А с какой стати мне платить человеку, которого никто не принимает всерьез, которого можно вот так унизить. Наверное, он только того и достоин. Так что и я не буду ему платить. Если даже его руководство ему не платит. Да и руководство у него еще то. Потом когда-нибудь оплачу".
      Отметим еще один важный факт. Ваши действия должны быть чистыми. Есть чистые и нечистые ходы влияния. Если вы скажете клиенту примерно так: "Елена Васильевна, подходит конец года, давайте рассчитаемся, да еще и руководство может меня наказать, лишив 50 % премии", вы сделаете нечистый ход. Вы совмещаете два основания — ссылку на даты и личное сообщение по поводу того, что вы стали жертвой. Тем самым вы, вероятно, запутаете клиента своим сообщением. Если бы вы были менеджером и у вас в отделе провинился бы подчиненный, которого вы не можете наказать, потому что он человек от генерального директора, что нужно сделать? Решите такую задачу. Наказать виновного невозможно, наказать полу виноватого — нечистый ход. Наказать невиновного — чистый ход, который может быть подобен по силе воздействия даже большим, чем наказание виновного. А как это делать? Да книга не об этом, а так бы поговорили.
       Делайте чистые ходы влияния на клиентов, особенно при стимулировании возврата долгов!!!

Ссылка на другого человека в фирме-плательщике

      Допустим, у вас есть возможность сказать заведующей секцией следующие слова: "Зинаида Ивановна, мне Николай Петрович сказал, что оплата возможна в течение нескольких дней. Он сказал, что после праздников у вас хорошие результаты по продажам, так что особых проблем нет". Это прекрасно. Зинаиде Ивановне придется несладко. А что ей прикажете делать, ежели Николай Петрович так сказал, тем более что Николай Петрович не самая последняя фигура в компании. Хотя, будем честными, такой вариант стимулирования возврата денег предоставляется нам крайне редко.

Метод "Эксклюзив"

      В данном случае вам необходимо, если такое возможно, ссылаться на эксклюзивные, исключительные отношения с вашим клиентом. Исключительность может выражаться в скидках, которые вы предоставляете клиенту, в определенных акциях, которые вы способны проводить в его магазине. К примеру, акции, нацеленные на стимулирование сбыта, где промоушн-герлз и промоушн-бойз проводят всевозможные дегустации, презентации.
      Исключительность может состоять из любых пунктов договора, официального или неформального.
      Продавец: Добрый день, Марина. Вы знаете, что мы предоставляем вам услугу, которую получают только несколько магазинов из двухсот, с которыми работает наша компания. Мы заботимся о своих клиентах. Можете позаботиться о нас? Клиент: О чем вы?
      П.: Об оплате прошлой партии товара.
      К.: Я-то думаю, к чему вы ведете? Ладно, я знаю, что нужно оплатить. В течение недели постараемся. П.: Спасибо, Марина.

Метод сходства

      Мы лучше относимся к тем, кто похож на нас. Известная психологическая истина. Общая беда сплачивает, общая радость объединяет. Если вы находите схожие черты в своем собеседнике, он вам кажется более понятным. (Женщины и мужчины реже дружат. В их отношениях часто появляется сексуальная энергия. Мы слишком разные, чтобы дружить, и по некоторым параметрам никогда не поймем друг друга. Это мое личное мнение.) Если вы встречаетесь со старым знакомым, который, оказывается, занимается похожей работой, то вам есть что обсудить.
      Если ваш клиент будет понимать сходство между его бизнесом и вашим, он лучше будет относиться к вашим проблемам. Когда у людей одинаковые сложности, они быстрее находят общий язык. Так давайте пользоваться этим правилом. При разговоре с клиентом, когда вашей основной целью является стимулирование возврата долга, вы можете показать клиенту, как вы похожи, как схож его бизнес и ваш. То, что вы и он оказались в одинаковых ситуациях, побудит клиента изменить к вам свое отношение. "Да, — подумает клиент, — я понимаю, о чем говорит этот парень, я сам сталкиваюсь с такими ситуациями". Клиент: Сейчас у меня нет денег, я не смогу оплатить. Продавец: Понимаете, мы занимаемся одним делом, я реализую продукты вам, вы — конечному потребителю. Вы оплачиваете нам, мы оплачиваем нашим поставщикам-производителям.

Ссылка на реализованный продукт

      Все очень просто. Если товар, который вы поставили, уже реализован или услуга, которую вы оказываете, оказана или оказывается, кажется логичным попросить заплатить деньги.
      Продавец: Василий! Ручки, которые мы поставили в ваш магазин, уже разошлись. Сможете оплатить нам?
      Другой пример.
      Продавец: Ольга! Система уже в действии, вы ею пользуетесь, она приносит вам пользу. Мне хотелось бы вновь поднять вопрос оплаты.
      В данном методе необходимость оплаты подается как само собой разумеющееся, если продукт уже принес пользу клиенту. И объяснять-то ничего особо не стоит.
      Разумеется, клиент может повести себя не самым лучшим образом.
      Клиент: Я знаю, что ручки уже проданы, но вы у меня не единственный, кто просит заплатить. У меня еще пять поставщиков, и у каждого товар уже продан, а им я тоже должна. Так что давайте повременим. В следующий раз я оплачу быстрее, будете у меня первым.
      В таком случае надо переходить к какому-либо другому методу. Не всегда все получается с первого раза, а жаль. Не отступайте от клиента, но знайте меру. Возможность передавить, перенапрячь клиента должна всегда оцениваться краешком вашего сознания. Наверное, нет определенных, четких временных сроков, по которым мы могли бы судить о клиенте и на которые ориентироваться при оказании интервенции, имя которой — выбивание денег.
      Напомню вам (на тот случай, если вы все время забываете, чем это мы тут занимаемся), что мы рассмотрели третий болевой момент — ощущение дискомфорта как с вашей стороны, так с и со стороны клиента во время проведения повторных мер по стимулированию оплаты.
      Здесь мы поставим точку в обсуждении стимулирования клиента к возврату долга.

ГЛАВА 11

Стимулирование клиента на принятие решения — завершение сделки

Стратагема 11. Вытаскивать хворост из-под котла

      Костер, огонь, котел с водой. Если огонь сильный — вода кипит, если огонь слабый — вода теплая, если огня нет — вода холодна. Если вы хотите что-то сделать с водой, то можете поупражняться с котлом. Взять его в руки и отнести от огня. Но это сложно, потому что котел горячий. Вы можете случайно обжечься или пролить воду и ошпарить кого-то другого. Другой вариант — подливать в котел холодную воду, но процедура становится слишком сложной. Возникает множество вопросов. Где брать холодную воду? Как сделать так, чтобы не переполнить котел до краев? Уверен, что, подумав, вы зададите еще пару-тройку непростых вопросов.
      Что же делать? Управлять температурой воды, используя хворост. Убирая хворост, мы воздействуем на причину нагревания воды, то есть на огонь.
      Может быть несколько вариантов трактовки стратагемы.
      Остановить нечто в начале возникновения. Истребить причину. Пресечь в корне. Это стратагема устранения.
      Выбивать почву из-под ног. Лишать основания. Перекрывать кислород. Это стратагема ослабления.
      Создать тление. Не тушить конфликт, но и не развивать его. Создать холодный конфликт между группировками. Заморозить отношения. Это стратагема управления.
      Книга Хуань-цэы говорит: "Подливая кипяток в кипящую воду, кипения, конечно, не остановить. Истинно понимающий корень дела убирает огонь, и все". В романе Цзин Хуа Юань есть отрывок, связанный слечением падучей. Приведем несколько строк: "Если она возникла из-за поедания той или иной снеди, то нежно заставить желудок переварить эту снедь. Если принимать различные лекарства, преследуя одну из перечисленных целей в зависимости от конкретного случая, не надо будет лечить от страха; страх исчезнет сам собой. Такой образ действий называют "вытаскивать хворост из-под котла".
      Давайте вспомним поединок Геракла с Антеем. Как известно, последний вызывал всех встречных путников на бой. Сам Антей питался энергией от земли, и чем больше он лежал на лопатках, тем сильнее становился. Доведя противника до полного изнеможения, Антей убивал его.
      Когда Геракл и Антей стали драться, Геракл бросил своего противника на землю, предполагая, что тем самым лишит его силы. Каково же было удивление Геракла, когда о к увидел, что Антей буквально наливается сил ой, лежа на земле. Второй раз Антей сам специально упал на землю, чтобы напитаться энергией. Тут-то Геракл и понял, в чем дело. Он обхватил Антея, сломав ему ребра, и поднял над землей. Геракл держал Антей на весу до тех пор, пока тот не испустил дух.
      Еще одна история. Битва под Гуаньду. Одним войском командовал Цао Цао, полководец ханьского императора, другим войском командовал Юань Шао, правитель областей Бин, Цзи и Цин. У Юань Шао было в подчинении 100 тысяч хорошо подготовленных воинов, у Цао Цао е распоряжении была двадцатитысячная армия и провиант на исходе. Но Цао Цао решил воспользоваться стратагемой "вытаскивать хворост из-под котла". Он выбрал 5000 лучших солдат и замаскировал их под воинов противника, дав воинам знамена Юань Шао. Они проникли во вражеский лагерь и подожгли его. Более того, тысяче воинам Юань Шао были отрезаны носы, а их лошадям — языки. Акция устрашения сработала как нельзя лучше. Армия Юань Шао была деморализована. Вера в победу — это и был тот хворост, который Цао Цао благодаря своим хитрым действиям убрал из-под котла боевой мощи Юань Шао. В результате Юань Шао занемог и умер. Армия его была окончательно сломлена морально. Победа была в руках Цао Цао.
      Множество клиентов охотно контактируют с вами, но с трудом принимают решения, тем более такие, которые выгодны вам. Отрицательное решение клиента — тоже результат, но не тот, который вам нужен. Эта глава посвящена тому, как подталкивать клиента к принятию решения. В своей практике я не раз встречался с клиентами, для которых процесс продаж растягивался на многие месяцы. Клиент требовал все больших и больших уточнений, все больших уступок с моей стороны. На какие-то условия я мог пойти. Что-то было явно невыгодно, поэтому приходилась отказывать клиенту, долго объясняя ему, в чем тут дело и как такая уступка с моей стороны может помешать нашему общему делу — увеличению его доходов. Но как только переговоры подходили к принятию решения, клиент придумывал новый повод для отсрочки решения. Вам необходимо учитывать такие ситуации.
      Вам также нужно принимать во внимание такие ситуации, когда клиент принимает решение чрезвычайно поспешно, не приняв во внимание все факторы. Следует уметь работать с такими ситуациями, когда клиент принимает решение не в нашу пользу. Что делать в таких случаях и как влиять на его решение? Задумайтесь о том, какие основные факторы влияют на решение клиента при приобретении товара и услуги?
      Более того, в свободное время нелишне будет совершить замечательный экскурс в психологию оценки и принятия решения. Скажу вам откровенно, книга Скота Плауса "Психология оценки и принятия решения* долгое время являлась для меня настольной, Я просматривал ее если не каждый день, то уж каждую неделю точно. Мне кажется, что я знаю содержание этой книги наизусть. Я уверен, что безгранично уважаемый мной Скот Плаус не обидится, если я порекомендую читателям этой книги прочесть и его труд.
      Первое правило завершения сделки гласит следующее.
       Задав вопрос на завершение сделки, заткнись и жди, пока клиент не ответит.
      Если вы стимулируете клиента к принятию решения, то вам необходимо создать атмосферу, в которой клиент действительно сможет принять решение. Решение — это всегда некий экстремум, некий максимум или минимум души, в котором клиент должен пребывать, чтобы сказать в первую очередь себе, а затем уж и вам "да"- или «нет». Принятие решения происходит по-разному, о чем мы немало говорили до этого. Но в любом случае за решение клиента ответствен один из психических механизмов, будь то полное осознание при принятии решения, или эвристика репрезентативности, или эвристика доступности, или еще что-либо. (Иногда я использую некоторые научные термины, понимая, что эту книгу читают люди с интеллектом достаточным, чтобы воспринимать их).
      Итак, вы задаете клиенту вопрос "Когда мы начнем работу?" Теперь важно дать ему возможность принять решение. Сделайте паузу и ждите. Прошел весь цикл продаж, вы создали благоприятное первое впечатление, вы ориентируетесь в клиенте, понимаете его потребности и желания, можете определить типовое поведение клиента, вы ярко аргументировали преимущества и выгоды работы с вашей компанией, вы презентовали свой продукт, обработали те возражения, которые возникли у клиента в процессе переговоров о продажах, вы представили цену продукта в свете его ценности. Вы сказали достаточно. Теперь время говорить клиенту. Сделайте паузу и ждите, пока клиент примет решение. На любое решение необходимо время. Если же вы, задав вопрос, сами начинаете отвечать на него или дополнять клиента, тем самым вы предоставляете возможность вашему партнеру отсрочить процесс принятия решения.
      Продемонстрирую на примере то, как делать не надо.
      Продавец спрашивает: "Когда мы начнем работу?" Клиент думает. Продавец не выдерживает естественного для принятия решения напряжения и продолжает задавать вопросы: "Ну, мне кажется, вас все устраивает". Клиент: продолжает думать.
      Продавец просто ломается и начинает говорить го, чего не следует: "Разумеется, мы можем еще раз проработать проект и посмотреть, что еще можно улучшить". Клиент, обрадованный тем, что решение сейчас принимать не надо, и понимающий, что можно добиться еще каких-нибудь уступок, отвечает: "Да, проработайте проект еще раз и предложите мне новый вариант. Сколько у вас на это уйдет времени?"
      Теперь глупо говорить, что новая версия вашего проекта будет готова через час. Вы — солидная компания, вы учитываете все тонкости. Тем более что даже на процесс бездумного переписывания уходит достаточное количество времени. А если учесть еще и текущую работу, работу с другими клиентами, то вы встретитесь с клиентом не меньше чем через неделю. А сколько конкурентов вашей компании могут в течение данной недели посетить этого клиента? Очень много! И при следующем посещении может обнаружиться:, что клиент уже принял решение, но не в вашу пользу. Вот так.
      Есть множество вариантов стимулирования клиента к принятию решения. Я предлагаю вам пройтись по некоторым вариантам завершения сделки.

Способы завершения сделки

Естественное завершение

      После беседы клиент сам спрашивает, как он может получить товар (услугу). Это самый благоприятный исход ваших переговоров. Клиент настолько вовлечен, что самостоятельно инициирует процесс получения вашего продукта. То, о чем вы говорили, то, что вы рассказывали и демонстрировали, показало ему, что продукт ваш безусловно важная вещь для его бизнеса. Клиент принял решение в процессе переговоров. Стремитесь к этому. Но наши устремления не часто соответствуют реальности.

Завершение по предложению

      Вы предлагаете клиенту принять решение прямо сейчас. Вы имеете на это право. Вы достаточно вложили в него, показали то, что ему необходимо, и теперь задаете простой вопрос на завершение сделки; "Ну что, берете?", "Ну как вам, заказываете?", "Будете устанавливать?", "Ну что ж, я вижу, вы заинтересованы в приобретении, это так?". То есть вы предлагаете клиенту свой продукт или услугу. Время в завершении цикла продаж самое подходящее.
      Когда применяется данный метод завершения сделки?
      Завершение по предложению часто используют продавцы розничных магазинов. Иногда такой метод оправдан, но подчас он скорее вредит продажам, чем помогает.
      Клиент стоит у прилавка, рассматривает кожаную сумку, которая стоит около двухсот долларов. Клиент думает, подойдет ли эта сумка, достаточно ли она вместительна, Обладает ли она представительным внешним видом, хватит ли у него денег на такую покупку, учитывая, что его зарплата — 500 долларов в месяц. А тут продавец вмешивается: "Ну что, брать будете?" Я вас такому не учил, прошу заметить.
      Рассмотрим другой вариант. Клиент находится в такой же ситуации, с тем же самым портфелем, а вы говорите ему: "Отличная сумка! Возьмете?" В этот момент вы смотрите в глаза клиенту, и в вашем взгляде он видит искреннее предложение воспользоваться возможностью купить себе хорошую вещь. В таком случае завершение по предложению — тот самый метод, который необходимо применить.
      Завершение по предложению можно использовать, когда у вас достаточно хороший контакт с клиентом. Ваши прямые предложения будут восприниматься клиентом совершенно адекватно, ведь вы понимаете друг друга. Так кажется вам, так должно казаться клиенту. Чем прочнее контакт, тем более откровенные вопросы позволительны. Аксиома, не требующая доказательств.
      Завершение по предложению применимо в случае, когда клиент заинтересован в продукте или услуге как таковой, но сомневается, делать это сейчас или немного подождать с решением. "А что, собственно, ждать?" — таков внутренний смысл вопроса продавца в этом случае. "Мы все оговорили, давайте оформлять договор"! И правда, все уже сказано, сомнений в целесообразности покупки нет, пора подписывать соглашение.

Завершение на основе альтернативы

      Непреодолимая сила альтернативного вопроса. Выбор без выбора. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая ему альтернативу.
      Вы хотели бы, чтобы вам доставили это по частям или все целиком?
      Вы будете пользоваться системой кондиционирования на производстве, в офисе или вам необходима комплексная услуга?
      Вы предполагаете автоматизировать только бухгалтерию или будете включать и другие бизнес-процессы?
      Ограничитесь одним компьютером или приобретете к нему принтер?
      Что на такие вопросы способен ответить ваш клиент? Вы предлагаете ему выбрать, что он и сделает.
      Естественно, всегда есть шанс, пусть небольшой, но все же шанс, что клиент скажет: "Подождите, подождите, я еще ничего не покупаю". Замечательно. Во-первых, вы, возможно, рано задали вопрос на принятие решения. Тогда возвращайтесь на более ранний этап цикла продаж. Во-вторых, при условии, что все факты указывали на готовность клиента к приобретению, а после вашего вопроса он столь резко отреагировал, вы убедились, что что-то не гак в вас или в нем. Тогда задавайте вопрос-объяснение. "Скажите, а что вас не устраивает?", "Позвольте спросить, а почему?" И так далее.

Завершение с уступками

      "Если мы предоставим вам желаемую скидку, сможем ли мы подписать контракт?" Ба, знакомые все люди. Да это вопрос-заявление!!! Узнаете? Правило взаимного обмена, правило взаимных уступок. Если клиент просит или даже требует каких-либо уступок — скидки, рассрочки платежа, поэтапного ввода и так далее — и если вы в состоянии работать на требуемых условиях или в состоянии предложить ему альтернативные уступки, не соглашайтесь просто так.
      Клиент: А можно скидку?
      Продавец: Можно.
      Смешно, не правда ли? Если вы предоставляете дополнительные преимущества клиенту, просите или требуйте от него взаимных уступок. Это бизнес, это торговля, это рынок. Иначе клиент может предполагать, что вы хотели изначально работать с ним по менее выгодным условиям, чем с остальными клиентами. Здесь важно быть уверенным и демонстрировать клиенту, с одной стороны, готовность идти на какие-то поблажки, с другой — показывать ему, что дополнительные преимущества не могут быть получены даром, все имеет свою цену. Клиент будет вас за это уважать. Вы — равноправные партнеры, которые говорят на одном языке — языке бизнеса.