Активные продажи

      Длительный срок подписания договора.
      Что можно сделать, чтобы он подписался быстрее?
      Плохая репутация коммерсантов,
      Вы не думали, что это РЛ?
      Мы вам сами перезвоним.
      В какой срок можно ждать звонка?
      Нет директора.
      А кто подписывает внутренние документы?
      А кто его замещает?
      Вы сегодня работаете?
      Мы закупаем только импортное оборудование.
      Какие именно фирмы?
      Что именно?
      Вы нам уже надоели.
      А если поговорить с точки зрения выгоды?
      Нет повода для встречи. У конкурентов дешевле.
      С кем вы сравниваете?
      Насколько аналогичный?
      А сколько вы используете?
      У нас сейчас плохая торговля,
      Как долго это продолжается?
      Вы же продолжаете работу.
      По каким позициям идут заказы?
      У нас склад затоварен.
      Что именно на складе?
      Насколько у вас активно идет работы с тем, что занимает склад?
      С таким товаром не работаем.
      А с какими работаете?
      А с чем это связано?
      Не хочу пересекаться с конкурентами по ассортименту.
      А по каким позициям вы пересекаетесь?
      Не устраивают условия оплаты.
      А на каких условиях вы работаете?
      Скажите, вы сразу стали работать на существующих условиях с поставщиками?
      Сейчас заняты другими заказами.
      А чем именно вы занимаетесь?
      Вы планируете расширение производства?
      Вы предлагаете новинки своим клиентам?
      Знаете, чего я очень опасаюсь? Того, что слишком много всего предлагается. Когда чего-то много, кажется, что это не очень важно.
      Вот сижу я сейчас в Дивноморске, что под Геленджиком. Мне было легко найти номер, потому что еще не начался сезон. И каждый день я подумываю куда-нибудь переехать, мне кажется, что вид из окна не очень хорош, да и во дворе нет бассейна с теплой водой. Предложений много, поэтому я не очень ценю свой номер. Думаю, в разгар сезона мои мысли шли бы в другом направлении: "Как хорошо, что нашел номер со всеми удобствами, да еще по такой цене, и море рядом, и тишина, и воздух прелесть какой свежий".
      Пожалуйста, цените то, что у вас есть. А вас теперь есть арсенал уточняющих и наводящих вопросов, каждый из которых может изменить отношение клиента к собственному возражению.

Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное

      Если у вас есть подозрение, что возражение ложное или второстепенное, попробуйте проверить, так ли это. Подчеркиваю, что данный шаг необходим только тогда, когда вы действительно чувствуете, что за возражением, которое демонстрирует клиент, стоит другое. А то, что он говорит сейчас, это так, тактическое обдумывание с его стороны и ничего более.
      Еще подчеркну то, что четвертый и пятый этапы обработки возражений можно менять местами. Это логично. К примеру, вы не чувствуете подвоха и после уточнения начинаете отвечать на возражение. Но ваши ответы как-то не очень действуют. Может быть, возражение клиента ложное или второстепенное? Так попробуйте это проверить. Так что рокировка пунктов "Проверить на истинность и на значимость" и "Ответить на возражения" вполне приемлема. Вы собираетесь стать гроссмейстером продаж? Так тогда сами и думайте, когда какой порядок хорош.
      Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное, и помогают обойти ложное. Эти же техники позволяют вам проверить, не является ли возражение клиента второстепенным.

Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений

       1. Классическая техника — "Предположим" — заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет. Или предлагаете представить, что проблема Может быть решена. Или побуждаете вообразить, что вы предпримете все меры по решению данного вопроса. А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. "А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?"
      И вот тут наступает очередной момент истины продаж. Все внимание на клиента. Смотрите на него так, как смотрите в цирке на жонглера, крутящего в воздухе одновременно одиннадцать предметов. Будьте лучом света, будьте прожектором, который освещает клиента. Следите за каждым его движением, за каждым движением его глаз! Зачем? Само простое для вас, что может ответить покупатель на такое предположение, — наконец-то поделиться с вами истинным возражением: "Вряд ли. У меня много других поставщиков, а ваша колбаса не очень качественная".
      Вы слышали, что он сказал, слышали? Клиент говорит о качестве, а прилавки здесь совершенно ни при чем. И теперь ваша задача — предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на повышение имиджа товара, изменение картины мира клиента по отношению к качеству предлагаемого продукта.
      "Да, действительно, до недавнего времени к нам поступали жалобы на качество продукции. Именно поэтому собрание акционеров завода постановило приобрести новую технологическую линию по изготовлению колбасных изделий. Я предлагаю вам колбасу именно с этой лини и. Она действительно отличается от старых образцов".
      Однако не всегда в ответ на тест — «Предположим» клиент отдаст вам на заклание свое истинное возражение. Он может поартачиться, да еще как! "Ну, когда будет место на прилавках, тогда и поговорим".
      Ну что ж, результат теста положительный — возражение скорее всего ложное. Но вот выяснить истинное пока не удалось. В конце концов, половина пройденного пути — это половина, и этим можно гордиться и уповать на то, что вторая половина не будет значительно сложнее.
      Разумеется, многое при определении ложности возражения зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. Попробуйте сказать "Ну, вот когда будет место на прилавках, тогда и поговорим" с разными интонациями. Если вокруг вас нет людей, отложите вашу книгу (вернее, мою, или все-таки вашу?) и скажите эту фразу с интонациями грусти, злости, гнева, доброты, страсти, задора, ожидания. Я уверен, что у вас получиться, только, прошу вас, проверьте. И вы увидите, насколько разными становятся одни и те же слова в зависимости от интонации! Поиграйте с интонациями. Вообще для нашей цивилизации не характерно делать язык чувств и эмоций основным. Считается, что доверять надо тому, что более логично. Но кто сказал, что логичное всегда правильно? Эти слова никак не связаны между собой. Итак, невербальный ответ клиента покажет вам, истинное перед вами возражение или ложное. При ложном клиент будто бы отвечает вам на тест «Предположим» "да, но…". "Да, я доставлю вашу колбасу на прилавок, но только она плохого качества, так что не поставлю".
      Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью — это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.
      Предлагаю вас еще пару примеров. И против этого возражать вы не можете.
      Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.
      Продавец: А если мы посмотрим, за счет чего можно снизить цену, изменим или уберем некоторые блоки, как вам наша программа по остальным критериям?
      Или: "А если мы вам предоставим анализ, на основании которого будет понятно, что только программа, подобная нашей, с похожей ценой может соответствовать вашим требованиям, что в таком случае еще может вызвать вопросы? Или все остальное вас устраивает?"
      Заметьте, что во втором примере использования техники «Предположим» продавец не обещал снизить цену, он предложил анализ программы с точки зрения ее насущности для данного производства. Этот пример мы здесь специально приводим, чтобы предупредить реплику читателя, что "За счет снижения цены каждый дурак продать может". Совершенно согласен с вами. В продажах снижать цену — это последнее дело. Тут не надо быть мастером продаж, это последний шаг в продажах. Хотя иногда дать скидку, хотя бы на 2 %, просто необходимо для того, чтобы клиент почувствовал свою психологическую победу. Но возвращаемся к примерам.
      Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
      Продавец: Допустим, мы разработаем ряд мер, которые снизят возмущение Израиля. Как вам наши ракетные установки в целом, это то, что вам надо?
       2. Техника "наивного настаивания".Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но… Да, всегда есть «но» во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных слов вы снова начнете говорить о том, что вдобавок к прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете предоставить еще и немалую отсрочку платежа. И тогда клиент вам все-таки заявит: "Да не нужна мне ваша отсрочка, колбасу-то вашу все равно никто не берет, она плохого качества".
      А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло на такое выяснение. Да еще и клиент, на каком-то этапе может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет. То есть подводным камнем этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контакта. Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном, не желает выдавать истинную причину несогласия и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Да, подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем. Только помните, что история войн за 2000 лет показывает, что только 50 лобовых атак (или чуть больше, но порядок цифр подобный) увенчивались успехом.
       3. "Что-нибудь еще?"Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
      Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: "А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?"
      Менеджер: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает именно вашу целевую аудиторию!
      Клиент: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.
      М.: А что еще?
      К.: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились!
      М.: Что-нибудь еще?
      К.: Я достаточно сильно доверяю своим друзьям!
      Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен — значит, вооружен (похоже, что-то я в этом выражении переврал, но, мне кажется, она не стала хуже)!!!
      То есть метод очень похож на метод «Предположим». Но здесь мы ничего не предполагаем, а спрашиваем, есть ли еще сомнения?
      Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цепа на вашу программу будет на 40 % ниже. Продавец: А в чем-то еще есть сомнения?
      Или: "А кроме цены, что-то еще смущает?"
      Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой, общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации. Продавец: Это единственная причина?
      Или: "Это единственный проблемный пункт?"
       4. "Отложим па пару минут".Хороший метод, в прошлой версии этой книги его не было (не будет и в следующей, потому что я жадина).
      Итак, если у вас нет возможности что-то предложить взамен, как в технике «Предположим», если вы не хотите слишком нажимать на клиента, как в технике "Лобовая атака", и если вы не желаете рисковать, задавая прямой вопрос, как в технике "Что-нибудь еще", тогда воспользуйтесь данным методом.
      Здесь вы ничего не обещаете, но производите трюк со временем, предлагая клиенту обсудить этот вопрос через пару минут. В чем смысл техники? Вы будто прыгаете в будущее, обещая вернуться в настоящее. И если клиент попадается на ваш прием, он, сам того не понимая до конца, делает будущее настоящим, а настоящее прошлым (обожаю рассуждать о времени, всегда красиво и всегда туманно).
      Клиент (заведующая магазином): У меня нет места на полках.
      Продавец: А если вопрос полок обсудить через минутку, качество наших соков вызывает у вас сомнение?
      К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.
      П.: А если вопрос цены обсудить через пару минут, паша программа подходим вам по другим критериям?
      К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
      П.: Я сейчас уточню у своего руководства, что можно предпринять в данном случае. (Щелкает пальнем, подзывая своего адъютанта, шепчет что-то ему на ухо.) На это уйдет несколько минут. Скажите, как вам в остальном наше предложение?
      Вот такой хороший метод. Причем здесь интересно то, что, используя его, можно отвлечь клиента от возражения, переключить на другое и тем самым продвинуться дальше.
       5. "Искренность".Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.
      Клиент: Мне не очень нравится тот медиа-план, который вы предлагаете.
      Можете сделать что-нибудь другое?
      Менеджер: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина? К. (после долгой паузы): Вообще-то есть..
      Мне рассказывали, как региональный менеджер одной крупной компании, разговаривая с клиентом по телефону, позволил себе следующий вызов на искренность. "Максим Петрович, мне кажется, что вы лукавите". И это сработало. Правда, есть одно «но». Менеджер по продажам была девушка с приятным голосом, а на другом проводе был мужчина. Тут нельзя не учитывать половых отношений.
      Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы "Икон",
      потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши
      соки.
      Продавец: Вы действительно не видите смысла рассматривать наше предложение?!
      К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже. П.: Вы серьезно? Или за этим еще что-то стоит.
      К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
      П.: Это действительно вас может смущать? Или есть еще что-то?
       6. Метод "Собственные предположения".Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.
      Клиент (заведующая магазином), клиент (генеральный директор сталелитейного завода) и клиент (министр обороны Сирии) одновременно, но в разных городах говорят своим продавцам одно и то же (практически хором): "Я подумаю".
      Продавец: Вас смущает коммерческая или техническая сторона вопроса?
      Понимаете, в чем соль метода? Вы сами предполагаете причины отказа. Метод рискованный, но проверенный. Бизнес — это риск и продажи — это риск. И жизнь — это риск. Риска нет только в общении с Богом, он всегда вас услышит, а в остальном вы рискуете.
      Рекомендую задавать вопрос в альтернативной форме. Альтернативный вопрос предполагает выбор.
      Клиент: Мы работаем с другим поставщиком, и нас все устраивает. Продавец: Вы имеете в виду, что вы о нас ничего не знаете, или сомневаетесь в качестве?
      Мне этот метод очень нравится, он позволяет не стоять на месте. Наша основная цель при обработке возражений — вовлечь клиента в дальнейший разговор (разве вы этого не знали), и, предполагая свои варианты возражений, мы призываем клиента к дальнейшему диалогу.

Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение

      Как? Об этом мы немного говорили и будем говорить достаточно долго в дальнейшем (пока не устанете).
      Вернемся к нашему продавцу, который обсуждает соки с клиентом.
      Клиент: Мы довольны компанией, с которой мы работаем, и тем ассортиментом, что у нас выставлен.
      Продавец: А вы допускает возможность, что люди делятся на два типа — те, кто пользуется привычным, и те, кто ищет чего-то нового? Понимаете меня, каждый из нас хочет попробовать что-то новое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают новинки.
      К.: Возможно, но их, наверное, не очень много.
      П.: По оценкам консалтинговой компании "Торгтресгпродмясжиргрох-консалтинг", 39 % покупателей в продуктовом магазине уходят неудовлетворенным из-за того, что не смогли найти что-то новенькое, когда им этого очень хотелось.
      К.: Да?
      П.: Я специально изучал эту тему, и не только я, но и руководство нашей компании. Поэтому нами и разработана новая линия качественных соков "Платинум от Бугра". Причем 40 % соков в них совершенно новые, к примеру, хит сезона — сочетание лимона с тыквой.
      К.: Что, хорошо продается?
      П.: Не то слово — нарасхват, берут из-за необычного вкуса и жаждоутоляющего эффекта. Также хорошо пьется как запивка к водке.
      К.: Да, водку у нас любят. Ладно, давайте поставим вашу тыкву и еще какие-нибудь два необычных сока.
      П.: Предлагаю также березовый сок, уже забытый производителями, но незабвенный для потребителя, и сок из корнеплода лопуха — очень хорошо идет у старушек. Они помешаны на идее оздоровления, а лопух действительно природное лекарство.
      К.: Ну ладно.
      Теперь вернемся к продавцу, который обсуждает с генеральным директором сталелитейного завода программное обеспечение.
      Клиент: Все-таки, я рассчитывал на стоимость на 40 % ниже предлагаемой вами.
      П.: Ну, наверное, сначала вы думаете о том, что делает программа, а уже затем, сколько она стоит. Ведь так?
      К.: Ну, это так. Но стоимость — немаловажный вопрос.
      П.: Как используется ваша сталь? Наверняка вашими клиентами являются производители, которые следят за качеством. Мы тоже предлагаем качественный продукт, который и вам позволит поддерживать поставки, производство, логистику, финансы, персонал и контроль качества на нужном вам уровне.
      К.: Так-то оно так. Но деньги…
      П.: Так наша программа как раз и позволит в дальнейшем сэкономить вам больше денег, чем многие другие. Вы много вкладываете и получаете сторицей..
      К.: А можете подтвердить это цифрами (и клиент наш!)?
      П.: Разумеется, я тут подготовил один отчет, вот взгляните…
      А теперь вернемся к продавцу, который обсуждает с министром обороны Сирии контракт на поставку ракетных установок.
      К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
      П.: Это так. Но мы как раз и встречаемся, чтобы обсудить все тонкости нашего сотрудничества. Предупрежден — значит, вооружен. Так говорят в России. Я слышал, у вас говорят: "Стукни верблюда ногой, и он плюнет в тебя, покажи ему тигра, и он будет искать защиты у тебя". К.: Что вы имеете в виду?
      П.: Давайте поднимем шум, что вы покупаете у нас ракетные комплексы стратегического действия. Израильтяне начнут протестовать. Мы немного подождем, а потом согласимся с их претензиями, но скажем, что нам нужно тактическое вооружение. Они согласятся. Таким образом, наша сделка уже не будет казаться им столь угрожающей на фоне поднятой нами шумихи.
      П.: Мысль хороша.
      Ну что ж, все это были только цветочки, ягодки впереди. Сейчас я вам предлагаю познакомиться с великим множеством ответов на возражения. Ой как много всего будет предлагаться и обсуждаться. Только успевайте использовать. А если серьезно, следующая тема — "Формы обработки возражений" — плод многолетней работы. Сначала будут рассказаны общие принципы с пояснениями, а затем практически на все возражения, которые есть в природе, вы получите ответы. Если освоить эти техники, вы сможете увеличить продажи в несколько раз. Да, да, именно в несколько раз, может быть, в 2, может, в 10, может, в 50. Откуда такая уверенность? Мне это говорили те, кто эти техники действительно освоил и стал применять. Этим материалом можно пользоваться и как справочником. К примеру, услышали вы какое-то серьезное возражение, после контакта с клиентом обязательно посмотрите, какие ответы предлагаются здесь, сверьте с тем, что сказали вы. Если то, что вы придумали сами, было лучше, чем здесь, поставьте себе «5», если хуже, воспользуйтесь многолетней практикой усердной работы. В путь!

Формы обработки возражений

      Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами. Будем предлагать вам разные примеры, чтобы ваша способность мыслить по аналогии включилась в полную силу.
      Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хотелось бы, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебную палочку. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебной палочки. Мои примеры будут демонстрировать вам завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственную мысль.
      Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как нужно начинать обрабатывать возражение, то есть предлагают начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту.
       Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений.
      Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения — вашего вербального продолжения.
       1. Логический способ.Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.
      Клиент (посмотрев рейтинг радиостанции): У вас слишком молодая аудитория.
      Продавец: Молодость — это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?
      Здесь продавец разъясняет понятие, которое ввел сам клиент. Понимаете меня?
      К примеру, клиент говорит: "Мы работаем с другим поставщиком". Продавец ему в ответ: "Поставщик — это тот, кто предлагает выгодные условия сотрудничества. Давайте сравним наши условия и посмотрим, кто лучше".
      Клиент: Ваш кондиционер некрасивый.
      Продавец; Что такое красота для кондиционирования? Мне кажется, это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 101 год, постарались ради такого преимущества.
      Вы понимаете, что соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.
      Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите?
      В логическом способе ответа на возражение действительно важным является убеждение клиента, предоставление аргументов. Причем вы понимаете, что ваши аргументы проходят через сознательную критику клиента. И не стоит этого бояться. Как было бы хорошо, если бы все умели мыслить логически. А то знаете, как у нас, к примеру, распространена система откатов. Какая там логика? Только логика собственного кармана и обмана владельца.
      Предлагаю две отличные разновидности логического ответа на возражение.
       Предъявление трех причин.Скажите, что привлекает больше внимания? Первая фраза: "У меня есть несколько причин, чтобы вы рассмотрели мое предложение". Вторая фраза: "Есть три причины, по которым стоит рассмотреть мое предложение". Вы говорите: вторая фраза. Естественно, там есть конкретика. Как сказал один человек, "закрытый список воспринимается лучше".
      Суть метода в названии количества причин, а затем в их перечислении.
      Клиент: Мне нужно подумать.
      Продавец: Есть три причины, по которым стоит принять решение в течение недельного срока. Первая — чем быстрее вы начинаете пользоваться выгодным предложением, тем больше получаете. Вторая — в течение этой недели действует система дополнительных услуг. Третья причина ~ вы вряд ли найдете более интересное решение.
      Метод работает, проверено электроникой.
      Не думаю, что стоит называть менее двух причин (одна — это мало) и не более пяти (клиент перестает слушать, тем более что избыточное количество аргументов включает автоматически контраргументацию).
       "Согласен", вопрос, предложение.Здесь важной является именно сама последовательность шагов.
      Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь. Но учтите, что соглашаться надо только с тем, с чем вы можете согласиться. Если клиент говорит: "Прошлая работа не была эффективной, поэтому мы не будем продлевать контракт", не надо говорить: "Согласен, работа была неэффективна", потому что этим самым вы режете самого себя. Можно сказать: "Согласен, можно работать и лучше". Или еще лучше сказать: "Согласен, мы допустили две ошибки". А вот еще лучше: "Согласен, всегда хочется большего".
      Вопрос. Здесь вы ставите что-то под вопрос, подвергаете сомнению, ставите на вид, заставляете задуматься. "Вопрос в том, как проводилась оценка эффективности" или "Возникает вопрос, только ли от нас зависит эффект". Подойдет и "У меня есть сомнение, что…" Этот шаг плавно переключает внимание клиента на наше предложение, которое высказывается в третьей части алгоритма.
      Предлагаю. Вы даете свое предложение, побуждаете к своему варианту решения. "Предлагаю новую систему контроля качества нашей совместной работы" или "Предлагаю воспользоваться новыми возможностями, которые…"
      Это метод постепенного предложения аргументов.
      Клиент: Вы давно не меняли условия в нашу пользу, только и предлагаете повышение цен.
      Продавец: Согласен, последнее повышение цен было месяц назад. Вопрос в том, несколько важно для вас то качество и бесперебойность работы, которую мы обеспечиваем в течение двух лет. Предлагаю вам ознакомиться с нашими новинками.
       2. Эмоциональный способ.В этом способе самое главное — вызвать эмоцию клиента: либо заразить позитивной эмоцией клиента, либо сыграть на его чувствах. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.
      Простой пример.
      Клиент: Это слишком дорогой компьютер.
      Продавец: Вам идут дорогие вещи!
      Или: "Конечна дорогой!"
      Или: "Разве цена сейчас важна?"
      Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.
      Клиент: Слишком дорогая машина!
      Продавец: Вряд ли стоит покупать дешевые машины!
      Или: "Дешевые машины могут сослужить плохую службу!"
      Эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения. Сложно это объяснять без личного контакта, когда легче передать эмоцию. И все-таки представьте себе, что мы действительно разговариваем лицом к лицу. Стоит поговорить!
      Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренни, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать го, что "до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут". Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способна повлиять на ход событий.
      Клиент: Нас это не интересует.
      Продавец: Правда, не интересует?!
      К.: У вас слишком молодая аудитория.
      П.: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!
      К.: Кондиционеры выглядят не модно.
      П.: А как очищают воздух, они буквально его моют, да, да, моют воздух, вы
      где-нибудь такое видели?
      К.: Мы работаем с другим поставщиком.
      П.: А разве это мешает работе с нами?
      Или: "Так, может, вы многое теряете, ведь потенциально такое может быть?"
      К.: Мы решили работать с другими.
      П.: Стоит ли действительно прекращать пользоваться нашими преимуществами?!
      К.: Вы, как наш поставщик, не соблюдаете сроков поставки. П.: И я о том же, давайте планировать закупки раньше!
      Или: "Но мы даем то, что действительно вам нужно! Где вы видели идеального поставщика? Но наш продукт практически идеален!"
       3. Метафоры.Следующий способ обработки возражений — метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт no-другому, под иным углом.