Активные продажи

Робко останавливаетесь возле открытой двери либо сразу идете уверенным шагом к своему партнеру? Просто улыбаетесь или сразу начинаете говорить о том, что вы хотите предложить? Садитесь без спроса на стул, спрашиваете разрешения либо ждете, когда вам предложат сесть? Кстати, о последнем варианте. Как-то раз я работал с компанией, в которой супервайзер учил торговых представителей, что нехорошо спрашивать разрешения, дескать, надо подождать, когда клиент сам предложит сесть. Хотите знать мое мнение? Это очень неправильно. Представьте себе такую сцену. Вы стоите возле стола клиента — нелепая ситуация. Что вам приходится делать: переминаться с ноги на ногу или стоять как оловянный солдатик? И то и другое неприемлемо. Мы ведь это понимаем, наблюдая за ситуацией со стороны. А потом, мы ставим тем самым клиента перед выбором, психологическим выбором: либо предстать перед нами в роли начальника, который смотрит на подчиненного (подчиненному не обязательно предлагать сидеть), либо — второй вариант — он чувствует наше давление сверху. В данной ситуации все важно.
      Мне кажется (буду рад, если вы согласитесь со мной), что первое правило невербального поведения при создании позитивного впечатления — будьте равным, но гостем. Ну представьте себе: приезжает буддийский монах в православный монастырь. С одной стороны, он не позволит себе ничего лишнего, потому что знает: в чужой монастырь со своим уставом… Здесь он гость. А с другой стороны, он будет смотреться именно представителем другой религии. И здесь он равен.
      Времена борьбы между религиями, крестовых походов и взаимных обвинений проходят. Никакой мудрый человек не может сказать, что есть Бог, мы можем только верить и уважать чужую религию. Будьте гостем на равных.
      Никогда не держите сумку на коленях, когда садитесь за стол переговоров. Это производит ужасное впечатление как на сознательном, так и на подсознательном уровне. На сознательном уровне кажется, будто человек боится, что у него сейчас отнимут сумку, на подсознательном же сумка на коленях выглядит как дополнительная преграда. И этим вы демонстрируете клиенту, что вы его, к вашему несчастью и к его превеликому удовольствию, боитесь.
      Входите в комнату уверенно, предварительно спросив разрешения, и идите прямо к столу клиента. Наблюдайте в это время за ним, смотрите прямым, радушным взглядом. Зачем вы пришли? Чтобы что-то просить? Конечно нет! Вы пришли к нему с одной целью — предоставить возможность удовлетворить его потребность, вы пришли с выгодным предложением. Ну так и покажите это всем своим видом. Выражайте уверенность, но ни в коем случае не перестарайтесь — не уподобляйтесь навязчивому агенту.
      Еще некоторые цифры.
      Первое впечатление о человеке на 38 % зависит от звучания (тона и тембра) голоса, на 55 % — от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7 % — от вербального компонента (смысла слов).
      Не верите? Хотите поспорить? Да ради бога. Спорьте сколько хотите, только от вашего возмущения ничего не изменится, и процентное соотношение останется прежним.
      Почему-то вспоминается хороший анекдот. К величайшему физику Нильсу Бору приезжает в Копенгаген его американский коллега и видит, что на двери его квартиры приколочена подкова.
      "Бор, — говорит американец, — что это у вас за железяка на двери и зачем она там?" На что Бор спокойно отвечает: "Это подкова, говорят, они приносят счастье". — "Уважаемый Бор, — говорит американец, — вы просвещенный человек, вы ученый, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье". — "Нет, — отвечает Бор, — разумеется, не верю, но говорят, она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет".
      Так же и с вами, верите вы в эти данные или нет, но с ними приходится считаться. Тем более что получены они психологом Меграбяном в результате достаточно широких исследований человеческого поведения.
      Есть такое понятие «конгруэнтность» — соответствие демонстрируемого поведения внутренним установкам, соответствие смысла слов тому, как это говорится и что при этом делается.
      Приведу утрированный пример. При встрече со знакомым опустите глаза вниз, буквально потупите взор и скажите вялым голосом: "Как я рад тебя видеть!" Что получится? Как важно быть конгруэнтны*!
      Если есть несоответствие между тем, что ты говоришь и как ты это говоришь, клиент верит во второе.
      Движения не должны быть резкими — это вызывает напряжение у партнера. Слишком плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов, застывшая поза свидетельствуют о вашем напряжении и заставляют клиента теряться в догадках, почему это вы замерли.
      Слишком широкие жесты вызывают агрессию. Знаете, есть такие люди, которые будто бы занимают все пространство собой, когда входят в комнату. Понаблюдайте за ними, вы увидите много интересного.
      Давайте посмотрим, из чего складывается впечатление, которое мы оказываем на клиента (если вы, конечно, оказываете какое-то впечатление).

Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом

Внешний вид

      Во что только не одеты агенты, продавцы, торговые представители, коммерческие представители, менеджеры по продажам!!! Одеяния, я вам скажу, чрезвычайно удивительные: тут и свитер с джинсами, и наглаженные штаны, и грязные рубахи, и нечищеные ботинки, а ведь не зря в народе говорят: "Встречают по одежке, провожают по уму".
      Вот что я вам скажу: если вы мужчина, то, пока вы не будете ходить в хорошем костюме, ваши продажи будут меньше, чем могли бы быть. Да, кстати, не забудьте к костюму надеть галстук. Однажды я вел тренинг "Активные продажи" в одной компании. Большинство мужчин этой компании не носили костюмы. Тренинг длился 6 дней, и под конец я решил устроить такую форму воздействия на участников как проповедь. Я сказал всей группе. "Посмотрите, как ведут переговоры солидные люди, руководители компаний, представители западных компаний, — они одеты в деловые костюмы, с этой точки зрения, они безупречны. Хотите верьте, хотите нет, я знаю, что костюм увеличивает вероятность продажи. Почему? Много факторов. Долго ли я перечислял эти факторы, коротко ли, но случилось чудо: торговые представители стали более внимательно относиться к своей одежде, и продажи действительно увеличились!
      1. Невербальное поведение (жесты, мимика, позы, движения).
      2. Голосовые характеристики (тембр, интонации, громкость, высокий — низкий и т. д.).
      3. Small-talk.
      4. Смысл слов.
      Есть такое простое и незамысловатое правило трех плюсов, которое заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприятных впечатления о себе в начале встречи. (Поместить в голову клиента три плюса, пусть лежат, авось пригодятся.)
      Правило трех плюсов
      Создание оптимального контакта возможно, только если вы как минимум три раза вызовете у клиента положительные эмоции. Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью:
      — невербального поведения (в том числе улыбки);
      — комплимента;
      — вопроса типа "скажи мне "да".
      Отдельно стоит сказать о психологической дистанции. Тема важная и болезненная. Почему? Потому что, обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента, что неплохо само по себе. В такой ауре вы уже можете более свободно проталкивать те мысли и предложения, которые вам нужно протолкнуть, а с другой стороны, у вас появляется возможность сглаживать острые моменты, если они, конечно, возникают. Психологическая дистанция — это не только и не столько физическое пространство переговоров. Под дистанцией я понимаю весь спектр проявлений человека, который способен приближать или удалять одного человека от другого. Говорить «ты» или "вы> — дистанция, обращаться по имени или по имени и отчеству — дистанция, использовать научный язык или разговорный — дистанция, говорить «бумага» или «бумажка» — дистанция, стоять в метре друг от друга или в полуметре — также дистанция. Список можете продолжить сами. Одно важно: установите, какая дистанция наиболее эффективна с данным клиентом, и следуйте намеченным курсом. А более подробно мы сейчас сосредоточимся на пространственно-психологической дистанции.

Пространственно-психологическая дистанция

      Необходимо создавать комфортную для клиента психологическую дистанцию. Для каждого человека есть определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести переговоры.
      Психологическое пространство можно разделить на следующие составляющие:
      1) интимная зона;
      2) дружеская зона;
      3) зона делового общения;
      4) зона социального общения;
      5) зона безразличия.
      Невозможно проставить определенные цифры, которые могли бы обозначать пределы данных зон. Однако при непосредственном общении с клиентом вы путем наблюдения за невербальным поведением партнера можете определять, в какой зоне вы сейчас находитесь.
      Наша основная задача — создать ту степень комфорта для клиента, которая позволит ему относиться к нашим идеям наиболее благоприятным образом.
      На психологическую дистанцию влияют такие факторы, как:
      — культура человека;
      — среда, в которой он воспитывался;
      — степень нашего знакомства с ним;
      — наличие физико-психологических барьеров;
      — специфика ситуации.
      Определить комфортную для клиента пространственно-психологическую дистанцию можно только одним способом. Каким? (Может, спросить у него примерно так: "Вы себя комфортно со мной чувствуете? Как вам такой вариант? Никак, и правильно.) Средство одно — скрытое наблюдение за невербальными проявлениями клиента, всем, что касается его движений, поз, ритма, тона голоса и так далее, а точнее, всем, что касается изменений данных параметров человеческого поведения. Повторюсь, нам нужно сканировать любые изменения в мимике, жестах, тоне голоса и задавать себе один и тот же вопрос: — "А почему мой уважаемый клиент так меняется?" Между прочим, данные изменения могут быть едва уловимыми, и тем лучше для нас. Чем раньше мы заметим изменение, тем плавней мы отреагируем на него. Внезапная улыбка, каменное лицо, отклонение назад — все что угодно, любое изменение! Следите за ними!!!

Контакт

      Благоприятному контакту способствует присоединение к клиенту. Здесь я использую термин "присоединение*, который, по моему мнению, очень удачно передает смысл. Этим термином часто пользуются поклонники и/или последователи НЛП. Заявляю: я НЕ являюсь ни поклонником, ни последователем НЛП. Хотя это не мешает мне брать на вооружение некоторые способы работы, впрочем, не мешает брать способы работы и из других направлений.
      Присоединение к клиенту осуществляется за счет:
      — подобие позы;
      — подобие речевого ритма; — подобие ритма движений.
      Данное подобие ни в коем случае не означает тождества. Не стоит "попугайствовать"-. Клиент этого никогда не прощает. Здесь мы говорим действительно о подобии, о некой синхронности.
      Если действовать как профессиональный коммуникатор, так, что клиент не понимает, что подобие делается вами умышленно, ваши старания будут иметь хороший результат.
      Но будьте осторожны, если ваш партнер заподозрит вас в манипуляции; можете вычеркнуть его координаты из своего ежедневника. Клиент никогда больше не пустит вас к себе.

Позы

      Различают три режима поз человека:
      — открытый режим;
      — средний режим;
      — закрытый режим.
      Больше мне сказать нечего, сами все знаете! I!

Контакт глаз

      Как известно из физиологии высшей нервной деятельности человека, глаза — это часть мозга, оставшаяся в процессе развития снаружи. Благодаря зрению мы усваиваем около 80 % осознаваемой информации.
      Глазам собеседника человек придает огромное значение. Человек, который не контактирует с нами глазами, вызывает подозрение (скрытен, неуверен, чего-то боится и т. д.) Избыточный контакт глаз провоцирует собеседника на агрессивные эмоции. Контакт глаз должен быть умеренным. Необходимо сосредоточивать свой взгляд то на глазах собеседника, то на предмете обсуждения, то на окружающей обстановке.

Small-talk

      Здорово, если вы начинаете разговор не с предмета переговоров, а с посторонней, свободной темы. Развивайте искусство вести светские беседы. Давайте подумаем вместе. Клиент немного напряжен, вы тоже. Почему? Вы же идете говорить о деньгах. Это важно, деньги — это то, ради чего существует любой бизнес, деньги — это средоточие мысли и эмоций. И именно сейчас «разочаруйте» клиента, не говорите о деле. Скажите пару слов о чем-то другом, например о том, что будет приятно и вам, и вашему клиенту. Смол-ток расслабляет, снимает первичное напряжение, устанавливает первичный контакт. И во время смол-тока вы можете увидеть, в каком настроении, состоянии находится клиент, как он реагирует на вас, в каком стиле с ним лучше разговаривать. Много можно увидеть, сказав и услышав в ответ пару фраз.
      Темы, которые чаще всего не относятся к предмету переговоров:
      — погода;
      — природа;
      — спорт;
      — расположение клиента; — офис клиента;
      — политика;
      — другие темы.
 
       Smalt-talkпозволяет:
      — снять начальное напряжение, которое неминуемо присутствует как у вас, так и у клиента;
      — усилить контакт;
      — создать первое благоприятное впечатление о себе;
      — собрать некоторую информацию о клиенте: как он говорит, его манеры и т. д.

Эффективное начало встречи

      Хорошее начало подобно лихому всаднику с шашкой наголо — быстро; стремительно, и туда, куда необходимо. Хорошее начало подобно первому глотку коньяка: чарующему, пьянящему, манящему (эва куда занесло!). Начиная свой разговор по определенным правилам, вы вводите определенную технологию переговоров, которая начинает работать за вас, за клиента и за себя. Власть технологии огромна. Чтобы создать на компьютере таблицу данных, вам нужно иметь программу Excel, также вы должны уметь ею пользоваться. Эффективное начало деловой беседы — та самая программа Excel, научитесь ею пользоваться!
      Буду излагать лаконично, подобно тому как кратко и в то же время эффективно должно проходить начало встречи.

Необходимые и достаточные компоненты представления

       1. Положительный настрой
      Ваш положительный настрой. Вопрос продаж — это вопрос состояний, психологических состояний продавца, их вариативности. В общем, это умение настроиться на нужный лад. Самая непроработанная тема. Возможно, за нею будущее (а может, и нет). Будьте преисполнены позитивизма, энтузиазма. Будьте конструктивны. Вы многого добьетесь.
       2. Зрительный контакт
      Когда вы представляетесь, смотрите в глаза собеседнику, задержите взгляд чуть дольше, чем обычно, а затем двигайтесь дальше.
       3. Имя собеседника
      Назовите человека, с которым знакомитесь, по имени (если вы удосужились узнать его имя до начала встречи).
       4. Собственное имя
      Отчетливо произнесите свое имя (можно отчество) и фамилию.
       5. Сфера собственной компетенции
      А теперь определите сферу собственной компетентности. Впечатайте свой профессионализм в сознание клиента. На нас влияет то, что происходит первым. Так используйте этот закон! Кратко и значимо скажите о себе. Это придаст вам уверенности, веса и определит для клиента вашу роль.
      Я привожу три приема, с помощью которых вы можете очертить сферу своей компетентности.
      — Прием 1. "Я занимаюсь комплексными поставками для компаний Северо-Запада"
      — Прием 2, "Мы разработали 200 дизайн-проектов для ведущих компаний Северо-Запада".
      — Прием 3. "Разработанные нами дизайн-проекты получили всероссийское признание на выставке в Ленэкспо".
 
      А теперь все вместе.
 
      Добрый день, Максим. Меня зовут Николай Рябинин. Я менеджер по развитию компании WWW. Я занимаюсь разработкой и реализацией дизайн-проектов. (Положительный настрой и контакт глаз за скобками, вернее, в скобках.)

Ведение технологии переговоров

       Шаг 1
 
      Ввести технологию переговоров все равно что включить компьютер для использования программы Excel. Вы можете работать с этой программой, не включая компьютер? Конечно нет. Так почему мы позволяем себе вести переговоры, не вводя технологии!?
      Определите цель встречи. Озвученная цель сосредоточит клиента и настроит на деловой лад. Возьмите инициативу в свои руки. К примеру:
      Мы собрались здесь, чтобы обсудить концепцию, которая позволит оптимизировать протекание информационных потоков в вашей компании.
 
       Шаг 2
 
      Установление регламента переговоров. Здесь можно ввести регламент самому либо предложить сделать это клиенту. И то и другое хорошо. Установленный регламент обязывает людей действовать в соответствии с ним, если, разумеется, они дали согласие на данный регламент. Регламент подобен руслу реки, река течет туда, куда ведет ее русло.
 
       Самостоятельное предложение технологии
      Давайте я в течение пяти минут расскажу о том, что мы делаем, а затем вы сможете задать мне любые вопросы.
 
       Предложение клиенту ввести технологию
      Скажите, как вам удобнее построить наш разговор?
      Тема "эффективное начало встречи" уместилась на одной-двух страницах, но эту страницу надо прочитать раз десять. Подумайте о том, какие первоначальные шаги обеспечат вам трамплинное начало, дайте сами себе фору.

Обеспечение позитивного настроя клиента

      О необходимости обеспечивать позитивный настрой клиента я говорю на протяжении всей книги (если не говорю, значит, думаю). Так что обеспечивайте положительное настроение клиента!!!
      А мы переходим к, пожалуй, самому важному, основному, по моему мнению, этапу цикла продаж — ориентации в клиенте. Самое главное — понять клиента, его потребности, желания. Также нам помогает в продаже осознание типа клиента, то есть его характерных форм поведения, которые мы можем предугадать. Как только мы понимаем, что будет делать человек в следующий момент, мы получаем фору, огромное преимущество, сравнимое с преимуществом, которым обладают птицы по отношению к человеку, если речь идет о способности летать (японятно изъясняюсь?).
      Также важно не только понимать потребность клиента и актуализировать ее, но и иметь способности и возможности формировать потребность. Здесь мы сталкиваемся с извечным спором физиков и лириков. Первые говорят, что продавать нужно то, что есть у компании, что хочет генеральный директор, вторые считают, что продавать нужно исключительно то, в чем нуждается клиент. Но! Проводили маркетинговое исследование при входе в супермаркет, опрашивая клиентов, что они намереваются приобрести. После этого проводили опрос тех же людей при выходе из магазина. 80 % покупок были не запланированы, то есть потребители не собирались покупать эти вещи, но выходили с ними из супермаркета, удовлетворенные покупкой!!!
      Как объяснить данный феномен, если не прибегать ктермину "формирование потребности"? Да, да, да, мы, как продавцы, не только распознаем потребности, которые имеет клиент, но и формируем новые потребности. Извечный спор физиков илириков, который ничем не окончится, пока они не пожмут друг другу руку. И распознавание имеющихся, и формирование новых потребностей происходит на этапе ориентации вклиенте. Распознаваемые потребности — это атомы. Чтобы сформировать потребность, надо понять что-то еще, разложить клиента на более мелкие составляющие, чем потребности, подвергнуть его анализу на уровне электронов, протонов и нейтронов, а может быть, даже на уровне нейтрино. Выходит, формирование требует от нас еще большего искусства, чем просто понимание. И это понятно.
      Как мы можем ориентироваться в клиенте, за счет каких средств? Я знаю несколько: технологии конструирования вопросов, активное слушание, понимание типа клиента.

ГЛАВА 6

Ориентация в клиенте

Стратагема 6. Поднять шум на востоке — напасть на западе

      Шла война между государствами Вэй и Хань. Царь царства Вэй отдал приказ своему военачальнику Бо Чжи не дать переправиться войскам Хань через реку Хуанхэ. Бо Чжи руководитель армии Вэй создал очень мощные защитные сооружение вдоль реки. Но особое внимание он уделил переправе под Пубанем. Здесь он сосредоточил основную часть своих войск. Также он разрушил все мосты, сжег лодки всех окружных крестьян. Бо Чжи полагал, что именно здесь может попробовать прорваться ханьское войско.
      Военачальник армией Хань (его звали Хань Синь) решил воспользоваться стратагемой "Поднять шум на востоке — напасть на западе". Он собрал множество войск на противоположном берегу реки Хуанхэ под Пубанем и стал готовиться к наступлению. Днем и ночью тысячи и тысячи воинов ханьской армии изображали кипучую деятельность. Также Хань Синь для усиления эффекта собрал под Пубанем все свои корабли. Тем самым отвлекалось внимание вэйского войска и его полководца Бо Чжи.
      Тем же временем Хань Синь (военачальник Хань) сосредоточил в полной тайне основные силы на севере вверх по реке. Тан он переправился и ударил затем сзади по войску Вэй.
      Так была одержана победа Хань над Вэй,
      Суть: ложное, отвлекающее внимание действие, отвлекающий, обманный маневр.

Технологии конструирования вопросов

       Перед тем как читать эту главу, я попрошу вас ответить на один вопрос. Только обязательно ответьте на него письменно (если вас незатруднит). По оценкам международных экспертов, вероятность возникновения ядерной войны составляет 75  %.Это связано с рядом факторов: высокой мировой напряженностью, попытками третьих стран создать и использовать ядерное оружие, большой вероятностью компьютерной ошибки, наличием неконтролируемых третьих факторов.
      — Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?
      — Какова ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?
      Ответили? Ну и какой результат?
      Наверное, 60, может, 30, кто-то проявил индивидуальность, написал 5, но скорее это исключение, чем правило. Что же на самом деле? — спросите вы. На самом деле не в этом дело.
      Я попрошу вас сделать следующее: задайте кому-нибудь из знакомых тот же самый вопрос, но в такой форме: по оценкам международных экспертов, вероятность возникновения ядерной войны составляет 0,01 %. Это связано с рядом факторов: низкая мировая напряженность, пресечение попыток третьих стран создать и использовать ядерное оружие, низкая вероятность компьютерной ошибки, контроль над третьими факторами.
      Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?
      Какова ваша личнаяоценка вероятности возникновения ядерной войны?
      Знаете, какой результат вы получите? В лучшем случае — 1 %, а так — десятые или сотые процента.
      Так в чемже дело? Язадаю вам один и тот же вопрос: "Какова ваша личнаяопенка возникновения ядерной войны?" Аответы отличаются на порядок. Не кажется ли вам это как минимум странным? Ведь имеется в виду личная оценка, личная. Но та информация, которая сообщается до вопроса, настолько определяет ответ на вопрос, что это похоже на какое-то программирование. На самом деле, так оно и есть. Это реальное программирование. Данный феномен носит название привязки или подгонки. Информация как бы привязывается к вопросу, и ответ подгоняется под то, что хочет услышать вопрошающий. (Если вам это не кажется интересным, я заявляю вам открыто и прямо: вы зануда, закрывайте книгу, идите делать что-нибудь другое, продавать вам вредно, вы самый скучный человек, с которым мне приходилось общаться.)
      Итак, вопросы и их конструирование — великое искусство, при правильной их постановке вы гарантируете себе 90 % продажи. Учитесь тонкостям вопросов, освойте филигранную технику «вопрошания», и Удача будет на вашей стороне. Невольно вспоминаются телепередачи, в которых происходит опрос общественного мнения, надо только позвонить, "вы платите исключительно за секундное соединение…". Уверен: налицо жесткая манипуляция нашим сознанием, как и ряд других манипуляций, к которым мы так привыкли, что даже не замечаем их.
      К слову сказать, когда образ будущего президента России только раскручивался, когда кандидат был еще премьер-министром, моей дочери (о ней вы узнали еще в посвящении) было два с половиной года. Она любила, конечно, смотреть телерекламу, но никаких имен политических деятелей не знала и не произносила. И вдруг при очередном появлении на экране будущего президента, еще до слов диктора, она спокойно произносит то, что повергло меня в изумление и одновременно в уныние: "Владимир Путин, папа, это Владимир Путин". Тут я еще раз осознал возможности, которые есть у каждого, но которыми пользуются не все.
      Мы начинаем говорить о том, как задавать вопросы. Давайте посмотрим, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые. Классическим и чрезвычайно полезным. Полезным и продуктивным. Открытые вопросы — это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда, в какой степени и так далее. Открытые вопросы открыты для ответа, требуют расширенного ответа, если только у вас не полная конфронтация с вашим клиентом. Ведь можно довести отношения до такой степени, что даже на открытый вопрос типа "Скажите, как вы относитесь к обучению персонала?" или "Какие характеристики вам кажутся наиболее значимыми?" получить ответ "нет".
      Закрытые вопросы — это вопросы, на которые человек может ответить либо — «да», либо «нет». Вам нравится? Вы придете? Вы купите? Согласны? Это вас интересует? Закрытые вопросы всегда стимулируют человека, которому они задаются, принимать решения. Закрытые вопросы — это всегда вопросы на принятие решения. Не важно, о чем решение, самое главное, когда вы задаете закрытый вопрос клиенту, вы заставляете, да, да, да, заставляете его принимать решение. Будьте осторожны в закрытых вопросах.
      Условно закрытые вопросы можно разделить на два типа.
      1. "Скажи мне "нет"".
      2. "Скажи мне "да"".
      В начале контакта с клиентом вы задаете вопрос "Вы хотите приобрести у нас принтер?" — «НЕ-Е-Е-Е-Е-Т», — говорит клиент, и правильно делает. Потому что вы вынуждаете его принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что вы ему предлагаете. У него нет никакого доверия к вам, нет контакта, и вдруг такой вопрос. А что ему еще сказать? Я не знаю. Я в утрированном виде привожу пример вопроса "скажи мне "нет"".
      С другой стороны, существую вопросы, на которые невозможно ответить "нет".
      "Вадим, вы ведь заинтересованы в получении дополнительной прибыли?" Ну что тут можно ответить? Надо просто постараться испортить отношения, чтобы после такого вопроса клиент сказал: "Нет, зачем мне прибыль, я люблю, когда у меня поменьше денег, и вообще я собираюсь раздать все нищим и присоединиться к их числу". Вопросы "Скажи мне "да"- делятся в свою очередь на два вида — общие и ситуативные. Их различие состоит в том, что если первый вид вопросов подходит к любому, практически к любому клиенту, то второй — строится на основании вашего разговора с клиентом.
 
      Приведу примеры общих вопросов типа "скажи мне "да"".
      — Вы заинтересованы в увеличении дохода?
      — Вас интересует улучшение качества?
 
      Что еще важно для клиента? Оперативность, снижение издержек, экономия времени. То, на чем базируется любой бизнес. Ситуативные вопросы рождаются, исходя из самого клиента. Допустим, я веду переговоры с клиентом о приобретении страховки. Клиент крайне холоден, но все же разговаривает. Я рассказываю ему о типах страховок, которые есть в нашей компании. В какой-то момент клиент говорит мне: "Дожить бы до пенсии, она для меня важнее, чем то, что происходит сейчас". — "Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Мы стремимся учитывать индивидуальное положение каждого клиента. Вы достаточно полно и откровенно рассказали мне, чего вы ожидаете от страховки. Для вас же важно то, что происходит сейчас?" — «Да», — говорит клиент.
      Клиент сказал, что для него важно, что происходит сейчас. Я слышал это, Значит, через несколько минут — не сразу, как попугай, а через несколько фраз — я имею полное право спросить у него: "Для вас важно, что происходит сейчас?" — и получить ответ "да".
      И как раз этого я и добиваюсь. Что толку, если я, как продавец, буду говорить «да». От моих «да» денег в кармане не прибавится, я могу стоять часами перед зеркалом и произносить это слово, но никто ничего не закажет. А вот если клиент говорит «да», то, значит, он пусть на шаг, но ближе к покупке.
      Зачем вообще задавать вопросы типа "скажи мне "да""? Есть знаменитая западная формула: много маленьких «да» приводят к большому «ДА» (шрифта не хватает). Одно время психофизиологами проводились исследования с целью понять, насколько по-разному чувствует себя человек, когда он говорит «да» и когда онговорит «нет». Результаты превзошли всякие ожидания. У человека разное давление, частота пульса, кожно-гальваническая реакция в случае проговаривания «да» и "нет*-. Представляете, человек на уровне тела, собственной физиологии, по-разному переживает собственные «да» и «нет». Этот факт для нас может значить то, что, побуждая клиента произносить «да» на незначительный вопрос, мы тем самым подготавливаем его, я бы сказал приготавливаем (подобно тому как на маленьком огне повар варит гречневую кашу; если вы варите ее на большом огне, знайте, это неправильно; попробуйте изменить стратегию), к согласию на приобретение.
      Есть еще отдельный тип закрытых вопросов — альтернативный вопрос.
 
      — Вам удобнее встретится завтра или послезавтра?
      — Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?