Активные продажи

Почему? Вы с ним когда-нибудь встречались? Ну и как? Мое мнение состоит в том, что такие возражения могут исходить либо от ЛПР, либо от особы, приближенной к ЛПР, выдающей себя за ЛПР. Если так заявляет ЛПР, то, скорее всего, вопрос ему самому непонятен и он боится ошибиться или потерять свой авторитет (может быть, и то и другое одновременно). Если же такие слова говорит вам особа, приближенная к ЛПР, то она (эта особа) хочет заручиться поддержкой других, чтобы потом уже идти к ЛПР. Все-таки продажи похожи на игру в шахматы! Получается, что отвечать надо по-разному, в зависимости от озвучивающего возражение.
      Первая фраза в наших ответах будет адресована ЛПР, вторая — особе, приближенной к ЛПР.
      А на это возражения предлагаю вам прямо сейчас попробовать придумать ответы. Станете соавтором книги. Тренируйтесь, тренируйтесь. Пожалуйста.
      -
      Бумеранг.
      -
      Поговорки, пословицы, изречения, цитаты.
      -
      Метафоры, аналогии.
      -
      Предъявление аргументов — логический способ.
      -
      Эмоциональный способ.
      -
      Ссылки на нормы.
      -
      Сдвиг в прошлое.
      -
      Сдвиг в будущее.
      -
      Повторение и смягчение.
      -
      Смена роли клиента.
      -
      Приведение примеров.
      Подмена и/или разделение возражения.
      -
      Игровая провокация.
      -
      Наезд.

У нас переносится решение на полгода. Не сейчас

      Проведя серию переговоров, достаточно сложных и длительных, не раз встретившись с клиентом, вы слышите от него: "Не сейчас". Естественно, вы задаете вопрос "А с чем это связано?". И вы слышите вновь: "Не сейчас, еще не время". Клиент не объясняет вам, почему не сейчас, чему причины могут быть разные: он что-то скрывает, ему неудобно говорить об этом, он передумал пользоваться вашей услугой, он принял решение в пользу ваших конкурентов, он решил уволиться и ему стало безразлично общение с вами от лица этой компании. Причины можно перечислять дальше. И вы, уважаемый читатель, думаю, со мной согласны. Нам нечего терять. Мы можем попробовать применить тяжелое оружие против возражения клиента. Мы можем промолчать, тем самым выбрав другую стратегию. В любом случае мы можем все. Да, да, да!!! Мы можем все!!! Мы можем все!!! Советую каждое утро произносить эти слова. Самонастрой — великое дело. Самонастрой подобен созданию собственной реальности, в которую сначала даже вы не очень верите, потом верите только вы, затем ваша вера заражает ваших окружающих, а после окружающие уже передают друг другу шепотам: "Он может все". Заканчивается тем, что люди кричат: "Он может все!" И вы соглашаетесь: да, я могу все.
      Здесь вы можете обнаружить, что данные ответы подходят практически к любому бизнесу. Только успевай подставлять свои названия. Это доказывает универсальность (практически совершенство) методов, предлагаемых нами.

Мысли-цели

      Может, мы где-то ошиблись и сделали что-то не так?
      Если есть скрытые причины, стоит их обсудить. Мы можем решить многие вопросы.
      Стоит обсудить скрытые причины, если они есть, чтобы в будущем учесть их.
      Мы уже проделали половину работы, стоит ли останавливаться?

Бумеранг

      Сегодня тот самый день, чтобы обсудить, почему не сейчас.
      Как раз я и предлагаю обсудить, какие у вас есть сомнения и причины для откладывания нашей совместной работы.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

      Не зря говорят: "Куй железо, пока горячо". Если мы уже многое обсудили и вы смогли увидеть выгоды от работы с нами, стоит ли откладывать на потом?
      Не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня. В этом есть определенный смысл. Как вы думаете?
      Мы проделали уже немалый путь. Мы многое обсудили. Коней на переправе не меняют. Давайте обсудим препятствия, которые нам не дают двигаться вместе сейчас.

Метафоры, аналогии

      Знаете, бывает так, что думаешь, надо бы уже комнату отремонтировать, обновить, но все откладываешь да откладываешь. Сам себе говоришь: не сейчас. А время идет и идет. А потом скажешь сам себе: "А когда?" И примешь решение начать ремонт. И радуешься, что начал изменения. Может, все-таки стоит начать сейчас?

Предъявление аргументов — логический способ

      Мне видится несколько доводов в пользу продолжения разговора.
      Может, мы где-то ошиблись и сделали что-то не так?
      Если есть скрытые причины, стоит их обсудить. Мы можем решить многие вопросы.
      Стоит обсудить скрытые причины, если они есть, чтобы в будущем учесть их.
      Мы уже проделали половину работы, стоит ли останавливаться?

Эмоциональный способ

      Вы не хотите сейчас получать такие выгоды?!
      Ну подумайте! Стоит ли это откладывать?!

Ссылки на нормы

      Опыт показывает, что в трех из четырех случаев компании, которые откладывают работу, потом говорят нам, что зря не стали работать сразу.

Сдвиг в прошлое

      У вас же бывали случаи, когда вы откладывали с принятием решения о начале работы с нами, а потом понимали, что можно было этого и не делать.

Сдвиг в будущее

      Давайте на будущее обсудим, какие у вас сомнения. Может, мы совершили какие-то ошибки. Нам это необходимо знать, чтобы не допустить того же в следующий раз.

Повторение и смягчение

      Да, возможно, и стоит не торопиться, но ведь ситуация меняется и вы можете решить начать работу. Поэтому предлагаю продолжить обсуждать важные детали.

Смена роли клиента

      Представьте, как будут рады ваши (партнеры, клиенты, подчиненные, руководители), когда увидят, какие изменения вы затеяли.

Приведение примеров

      Представьте себе, мне удалось доказать компании «Кока-скока» необходимость начинать работу. Что же они потом мне сказали? — спросите вы. Они меня буквально благодарили. Всему свое время. Может обсудить все «за» и "против".

Подмена и/или разделение возражения

      Как я понимаю, могут быть разные причины, почему сейчас вы считаете не целесообразным продолжение работы. Может быть, мы что-то не так сделали, может быть, у вас в компании что-то поменялось, может быть…

Игровая провокация

      Давайте поступим так. Я вам приведу доводы в пользу работы именно сейчас. Если вы сочтете их здравыми, мы начинаем работать. Если они вам покажутся несущественными, я вам даю скидку на будущее (мы ведь все-таки можем когда-то начать работать).

Наезд

      Надеюсь, вы не хотите потерять хорошую возможность.

Между наездом и игровой провокацией

      Но вы ведь понимаете, что цены могут вырасти?!
      Итак, ми рассмотрели множество ответов на множество возражений. Множество против множества, Ассоциации идут двумя путями: математическим и путем насекомых. Остальные ответы на возражения вы сможете увидеть на нашем сайте или в новой редакции этой книги. А мы завершаем движение по алгоритму обработки возражений.

Шаг 6. Переключитесь на другую тему

      Не оставляете напряженную ситуацию, не делайте гробовых пауз. Органично свяжите обсуждаемую тему с новой, в которой вы уверены. Переключитесь на что-либо: дополнительные условия, новый продукт, будущее вашего взаимодействия, технические детали и так далее.
      Продавец: Кстати, вам нужны наглядные материалы для клиентов?
      Клиент: А что там у вас?
      А вот еще один пример.
      Продавец: Мы предлагаем ознакомиться с нашим справочником, возможно, вас заинтересуют возможности размещения в нем информации о себе.
      Клиент: Мы сами перезвоним вам, если нам это будет интересно.
      П. (обратная связь); Вы перезвоните сами, если вас заинтересует наш справочник?
      К.: Ну да, наверное… (неуверенно).
      П.: Правильно ли я вас понимаю, что ваш звонок будете означать интерес в получении дополнительной информации? (обработка возражения). К.: Понимаете, молодой человек, вас так много и все говорят, что у вас самое лучшее; у нас есть свои источники, за счет которых мы ищем клиентов, и они нас удовлетворяют.
      П.: Все дело в вашей уверенности, что того, что вы имеете, вполне достаточно, верно? К.: Да, я думаю так.
      Изменение темы.
      П.: Ну что ж, вы правы, у меня нет цели переубеждать вас, У меня есть предложение полистать наш справочник на будущее. Тем более что вы, как я знаю, открываете новое направление (смена темы) в производстве и соответственно в продажах. Это своего вида диверсификация бизнеса. К.: Ну, если только в преломлении к новому бизнесу, возможно, когда-нибудь это нас и заинтересует.
      П.: Тогда позвольте мне перезвонить вам через месяц.
      К.: Через месяц рано, давайте где-нибудь через два-три.
      П.: Хорошо, это будет сентябрь, месяц повышенной активности, спасибо,
      до свидания.
      К.: До свидания.
      Переключитесь на новую тему, заговорите о том, что еще может заинтересовать клиента. Чтобы ехать быстрее, надо переключить передачу.
      Итак, шестишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения. Рекомендую над ним поразмышлять, а лучше запомнить. Знаете, во всех профессиях, которые допускают острые кризисные ситуации, разработаны алгоритмы, которым должен четко следовать специалист, чтобы спасти себя и других. Летчики, врачи, бойцы спецотрядов — им без алгоритмов не обойтись. Если вас эта метафора не нравится, предлагаю другую. В восточных единоборствах есть такое упражнение, как ката. Это своеобразный бой-танец, предполагающий наличие нескольких противников. Овладевая такими ката, вы становитесь мастером. И о мастерстве вести переговоры эта книга.
      Выслушать.
      Обеспечить обратную связь.
      Задать уточняющий или наводящий вопрос.
      Проверить на истинность, если есть подозрения. Проверить, если более важное возражение.
      Ответить на возражение.
      Перейти к другой теме.
      Конечно, частенько наша жизнь необычайно стремительна, часть этапов обработки возражений могут совмещаться, а некоторые даже редуцироваться, сокращаться до нуля. Но всякое сокращение количества действий происходит по двум причинам: первая — высочайший профессионализм, вторая — неумение. Я могу не задавать вопрос о том, что нравится клиенту в том товаре, которым он пользуется, из-за того, что в разговоре уже услышал это (профессионализм), а могу не спрашивать, потому что мне все равно, мне лишь бы рассказать о продукте, авось возьмут.
      Ребенок учится умножать на бумаге, потом его действия редуцируются до умственных действий, но умножает он столь же точно. Умножение от неумения — миновать этап обучения на бумаге и просто предлагать любые пришедшие в голову варианты — может, повезет. Мне кажется, мне удалось объяснить весь абсурд такой ситуации. Чтобы что-то сокращать, необходимо для начала понимать, что ты сокращаешь. Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было правильно, что нет, что было пропущено специально, а что по неумению.

Сопротивление клиента

      Если клиент возражает, значит, какая-то часть его личности сопротивляется. Под сопротивлением будем иметь в виду всю активность клиента, направленную на противодействие нашим предложениям. Сопротивлениям можно дать рабочую классификацию для того, чтобы быть адекватным при работе с тем или иным сопротивлением. Чтобы вылечить больного, необходимо поставить правильный диагноз. Второй этап — собственно лечение. Чтобы обработать возражение, нужно понять сопротивление и действовать в соответствии с ним.

Сопротивление контакту

      Между сопротивлениями и возражениями нет однозначной взаимосвязи. Одно и то же сопротивление может вызывать различные возражения. "Нас ничего не интересует", "Я занят", "Вышлите свое предложение по факсу", "Спасибо, я сам посмотрю, и если мне понравится, го скажу вам", "Я сам выберу". Что общего между всеми этими возражениями? За ними может стоять одно и то же сопротивление контакту.
      Нас с детства учили не разговаривать с незнакомыми дядями и тетями и не брать от них конфеток, если они предлагают. А кто такой торговый представитель, продающий с помощью холодных звонков? А кто такой продавец-консультант в магазине, спрашивающий нас, желаем ли мы чего-нибудь? Вам это ничего не напоминает? Мне напоминает. Это тот самый незнакомый дядя, предлагающий нам конфетку (товар, лучше которого не бывает). Вы можете принять мое объяснение на уровне метафоры, можете отнести к нему как к действительному причинному анализу.
      Ничто так не определяет всю нашу жизнь, как ранние воздействия на нас близких людей: родителей, бабушек и дедушек, воспитателей в детском саду, учителей в начальной школе.
      Есть еще один объяснительный пласт. Увы, каждого из нас хоть один раз, да «кидали» незнакомые люди. Будь то ломщики стобаксовых купюр, пирамидные организации, новые партнеры и так далее. Новое всегда таит в себе опасность «пролететь». Нами всегда кто-то хочет поманипулировать. Это не паранойя, это факт, объективная реальность. Человек — система адаптивная, в какой-то момент он понимает механизм манипуляции и, чтобы не попасться в очередной раз, не пытаясь справиться с манипуляцией в поединке с манипулятором, просто избегает этой борьбы. То есть уходит от контакта с потенциальным манипулятором. Такова психологическая сермяжная правда. Отсюда — сопротивление контакту.
      Как мы узнаем, что за конкретным возражением стоит сопротивление контакту? Есть ряд определяющих факторов (что-то я давно не шутил). Первый фактор — наиболее вероятные возражения, их я уже перечислил. Второй фактор — желание клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения или не входить в нее вообще. Третий фактор — энергетически-временной — попытка минимизировать время и энергию, затрачиваемую на продавца, в том числе и на объяснение отказа. Четвертый фактор — максимальная формализация отношений. "Пришлите, пожалуйста, факс", "Мы рассмотрим ваше предложение", "Оставьте информацию", вежливое «спасибо» (от такой вежливости иногда выть хочется, но ничего не поделаешь).
      Формализованные процедуры и созданы во многом для того, чтобы отказывать, минимизируя затраты любого рода, и отказывать так, чтобы не вызывать ответных агрессивных реакций на отказ (все-таки мы люди, на дворе как-никак третье тысячелетие, все эти разговоры о цивилизации — отнюдь не пустая болтовня).

Как справляться с сопротивлением контакту?

      Не допустить его! "Болван, — скажете вы. — Мы и так это знаем, скажи что-нибудь посущественнее, поконкретнее, дай нам технологию". — "А ключ от квартиры, где деньги лежат, вам не дать?" — отвечу я вам. "Дядя, дай технологию, а то я вам в рожу плюну, у меня сифилис", — скажет кто-то. "На тебе пятачок", — отвечаю вам я. Здесь были использованы интерпретации высказываний трех великих русских писателей. Думаю, фамилии первых двух вряд ли кто-то не вспомнит, а вот на третьей кто-то задумается надолго, если не навсегда. (Ну вот и пошутил как мог.)
      Для того чтобы не допускать сопротивление контакту, обеспечьте плавный контакт. Вспомните вопросы контакта!
      "Вы знакомы с нашей компанией?"
      Применяйте техники активного слушания. Применяйте методы привлечения внимания и создания первоначального интереса, о которых мы говорили в разделе "Холодные контакты". По сути, все техники холодных контактов направлены на снижение вероятности демонстрации клиентом сопротивления контакту!

Сопротивление нововведениям

      Второй распространенный вид сопротивлений, которые оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар, — сопротивление нововведению. Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента. "Мы работаем с Другими поставщиками". "Нам ничего не надо, нас все устраивает"-. "Мы бы хотели сохранить имеющийся ассортимент и не вводить нового". "Какой смысл пользоваться вашей услугой, если мы пользуемся другой". "Мы никогда не пользовались рекламой на телевидении". "Мы публикуем информацию в специализированном справочнике, и этого достаточно".
      Каждое из этих возражений может иметь в своей основе сопротивление изменениям, которое отличается необыкновенной ригидностыо, неповоротливостью клиента. При таких сопротивлениях предложения что-либо изменить вызывают в клиенте массу отрицательных эмоций: презрение, пренебрежение, агрессию, скепсис, иронию, сарказм и так далее. Причем клиент может демонстрировать различное поведение — от полной непроницаемости до попытки бегства от вас, лишь бы не думать о том, что что-то в работе можно делать по-новому.

Как справляться с такими сопротивлениями?

      Большое количество таких сопротивлений демонстрирует ретроград, которого мы рассматривали в рабочих типологиях клиентов. Так что нелишним будет вернуться к предыдущим страницам и еще раз их перечитать. С другой стороны, можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлениями нововведениям.
      Установите личный контакт с клиентом.
      Ссылайтесь на авторитетные для клиента фигуры и объекты.
      Напомните клиенту, как он что-то менял, и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он за счет изменений добился.
      Найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.

Сопротивление предложению

      Есть ситуации, при которых клиенты в принципе готовы на нововведения, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.
      "Зачем мне это нужно?" — внутренний вопрос клиента при данном сопротивлении. Он как будто говорит: "Я не вижу в данном предложении ничего ценного для себя. Все это пустое. Такая услуга никак не относится ко мне".
      Возможные возражения подобного толка следующие: "Это не для нас", "Спасибо, не надо", "Я не вижу в этом смысла", "Мы не работаем в этом направлении", "Наши интересы лежать другой сфере". Еще раз подчеркну, что камнем преткновения здесь является неспособность клиента понять потенциальные выгоды от использования вашего товара (услуги) либо неспособность продавца донести до сознания клиента пользу от использования. По большому счету в контексте активных продаж — это одно и то же.
      Немного отвлекусь. Интересным является тот факт, что часто распространенные сентенции в нашем обществе используются не в том смысле, в котором они создавались, но с оттенком цинизма и пошлости. К примеру, возьмем фразу "Каждый понимает в меру своего воспитания". Чаще всего это говорится в тех случаях, когда ваши слова или действия были интерпретированы кем-то в плохом смысле. Но почему никому не приходит в голову произнести эту фразу, если ваше поведение в глазах наблюдателей выше, лучше, по содержанию и глубже по смыслу, чем то, как оно осознавалось вами. (Я понятно изъясняюсь, надеюсь.)
      То же самое касается и выражения "Клиент всегда прав". Почему-то люди в большинстве своем говорят так тогда и только тогда, когда поведение клиента действительно некорректно и сомнительно с точки зрения морали и воспитания. А приходило ли вам в голову сказать "Клиент всегда прав", в случае когда он действительно оказался прав, а вы не правы? (Если на последний вопрос вы ответили утвердительно, я снимаю перед вами шляпу.)
      Итак, сопротивление предложению. Если оно возникло, это значит, что ваше предложение было неправильно представлено. Тогда возвращайтесь на этап ориентации в клиенте, задавайте ему новые вопросы, чтобы понять его актуальные потребности. Затем переделайте предложение в соответствии с новыми данными от клиента. Не важно, письменное это предложение или устное, переделать его надо основательно, зайти с другой стороны. Иначе клиент гак никогда и не поймет, зачем вы ему предлагаете то, что предлагаете!

Сопротивление насыщению

      Еще один вид противодействия клиента. Клиент может быть насыщен либо продуктом, услугой, о которой вы ему говорите, либо предложениями. Расшифрую. Может быть, меня, как клиента, и удовлетворяет колбаса вашего завода, да вот беда, у меня все прилавки завалены. И сейчас это истинное возражение. Действительно, завалены, места нет. И вам надо сильно постараться, чтобы убедить меня подвинуть что-то или переложить на другое место, и уж действительно, не так-то просто заставить меня отказаться от чего-либо уже имеющегося ради вашего товара.
      А если у меня другой бизнес, свой свечной заводик, который я намерен расширить, а вы предлагаете мне наладить систему кондиционирования в новых помещениях, то знайте, вы не первый, кто мне это предлагает. Я уже выбросил в мусорную корзину 10 факсов от разных компаний. Ваш будет одиннадцатый. Здесь мы речь ведем о насыщении предложениями.
      Ну что тут можно сделать? Ваш товар или предложение должны обладать несомненной для клиента и бросающейся ему в глаза особенностью. Справляться с такими сопротивлениями более или менее легко, если вы заметно отличаетесь от ваших конкурентов. Если же вы такие же, как все, не говорите об этом никому. Либо изменяйтесь сами, либо изменяйте картину мира клиента. Пусть для него вы будете уникальны. В этом и состоит ваша работа, не правда ли? Или ваша деятельность заключается в непрерывном зудении в ухо клиенту и постоянных пинках под…? Вряд ли.

Эмоциональное сопротивление

      В нашем клиенте подчас бурлят страсти. В этом ему не откажешь. Злость, агрессия, предубеждения, обиды — эмоции, являющие источником сопротивлений. "Ваша компания слишком маленькая". "Говорят, вы плохо обслуживаете клиентов". "Мы не работаем с компаниями, подобными вашей". "Ваши услуги нам не нужны". Основанием таких возражений может быть отрицательная эмоция клиента.
      Нет смысла и пользы обрабатывать эмоционально заряженные возражения, прибегая к логике клиента. Там, где правят чувства, логика бессильна и даже вредна. Она лишь распаляет эмоции. Если два человека разговаривают на разных языках — эмоциональном и логическом, то существует большая вероятность, что они не договорятся. Последнее утверждение неверно в случае разговора двух друзей. В таком случае они могут дополнять друг друга.
      Как работать с эмоциональными сопротивлениями? Методов масса.
      Здесь я приведу пример одного отличного алгоритма работы с эмоциональным сопротивлением.
      Выслушать клиента до конца.
      Показать ему, что вы его понимаете.
      Согласиться с тем, с чем можно согласиться.
      Обработать возражение. Приведу пример.
      Клиент: Мне кажется, что реклама бесполезна.
      Продавец (выслушав до конца): Я понимаю вас (показал, что понимает). Разумеется, в некоторых случаях у каких-то фирм рекламные кампании не дали того результата, которого ожидал заказчик. (Согласился с тем, с чем можно согласиться.) Но кто сказал, что у вас должно получится так же? Ведь мы для того и существуем, чтобы разрабатывать наиболее эффективные рекламные ходы! (Обработал возражение.)
      Алгоритм идеальный — только надо научиться им пользоваться!!!

Сопротивление, связанное с негативным опытом

      Данный тип сопротивления похож на предыдущий и по большому счету является частным случаем эмоционального сопротивления. Сопротивление, связанное с негативным опытом, имеет в своей основе прошлый опыт взаимодействия с клиентом. Во-первых, сам продавец уже мог, как говорится, напортачить, сделать что-то не так — неправильно прислать заказ, не вовремя обслужить, нагрубить, не исполнить какие-либо свои обязательства. Такой опыт взаимодействия накладывает определенный отпечаток на дальнейшие отношения. (Да что я вам объясняю!!! Самому неудобно.)
      Во-вторых, не данный представитель, но кто-то другой из вашей компании «наследил», "поматросил и бросил" (продолжить список ярких фраз предлагаю самому читателю).
      В-третьих, клиент может иметь негативное отношение к вашему товару (услуге) вследствие взаимодействия с вашим конкурентом или предшественником. Закон Грэшэма с подачи Филипа Дика: подделки снижают ценность оригиналов. Такое часто бывает. То есть негативный опыт возможен и по отношению к услуге вообще, вне контекста компании, которая предлагает услугу клиенту.
      Клиенты особенно подвержены сопротивлениям, связанным с негативным опытом, которые распространяются на всю услугу в целом, на такие сферы бизнеса, как: рекламная деятельность, консалтинговая деятельность, услуги вашего покорного слуги (то есть автора этой книги) и прочие услуги нематериального характера.
      Зачем стоит выделять отдельно частный случай эмоционального сопротивления? А зачем надо выделять солнце, ведь оно является частным случаем звезды? Но отношение к нему особое, так как оно имеет особое значение в нашей жизни. С негативным сопротивлением так же. (Уж объяснил так объяснил. У меня был учитель, он часто рассказывал одну полубасню-полушутку. "Человек подобен плотнику. Плотник живет, живет, да и умрет. Вот так и человек".)
      "Спасибо, я с вами уже работал, больше не хочу". "Мы недовольны результатами работы с вами". "О вас плохо отзываются". "Почему вы мне не перезвонили, чтобы сообщить о сложившейся ситуации?"
      Справляться с сопротивлениями, обусловленными негативным опытом, можно по тому же алгоритму, который я предложил для использования, обсуждая эмоциональные сопротивления. Это вполне логично. Есть и другие способы, о которых пойдет речь при разборе конкретных методов обработки возражений.

Финансовые сопротивления

      Сопротивления расходам: "Это слишком дорого", "Не запланировано в бюджете", "Мы уже запланировали бюджет на год", "Нам это неинтересно" (данное возражение может иметь в основе любое из сопротивлений, как вы понимаете) и масса специфических возражений, возможных только в отношении какого-то продукта или услуги. К примеру, на предложение изготовить рекламный ролик клиент заявляет: "Мы не пользуемся услугами рекламных агентств". В данном случае вполне возможно сопротивление расходам. Краешком своего огромного сознания клиент прекрасно понимает, что выгода от ролика, изготовленного специалистами, будет гораздо больше, чем средства, затраченные на его производство. Но деньги надо вложить прямо сейчас, а таких денег нет, и рисковать не хочется. Поэтому "Мы не пользуемся услугами таких компаний, как ваша".
      Другой пример. Я представитель компании, продающий программные продукты под маркой «2-Т». Наши программные продукты рассчитаны на частных предпринимателей и небольшие компании. Я продаю бухгалтерские продукты и звоню бухгалтеру одной из небольших компаний. Что же я слышу? Нет, спасибо, нам не надо, мы справляемся с помощью Fydfm корпорации MacroHard.
      Программа, которой пользуется бухгалтер, является стандартным приложением большого пакета, который распространяет Масгопага1. Это приложение, учитывая небывалый пиратский рынок, по сути, бесплатно. Любой профессионал вам подскажет, что пользоваться такой программой не так-то удобно. Но мне кажется, что не надо быть семи пядей во лбу, чтобы догадаться, что здесь речь идет о деньгах. Хотя (я возвращаюсь к разговору об истинных и ложных возражениях) возражение бухгалтера ложное. Если пристальнее посмотреть, то это вообще не очень-то похоже на возражение. Ну представьте себе, что вы. продаете мне телевизор, а я вам отвечаю: зачем он мне, я слушаю радио "Маяк".
      Ложные возражения, если к ним присмотреться, часто отличаются некой несуразностью и нелогичностью. "Мы вам перезвоним, если нас это заинтересует" — вежливая форма отказа, по сути означающая "Не звоните сюда больше никогда". Ну как вы можете перезвонить мне, если я так и не смог вам рассказать о том, что я предлагаю. Неужели вы все знаете?
      Мы находимся на одном рынке, и вы гоже, уважаемый клиент, занимаетесь продажами, причем активными продажами. Вы сами учите своих торговых представителей добиваться личной встречи и постоянно напоминать своим клиентам о своем существовании. Так что же вы думаете, я этого не знаю? Каждый из нас прекрасно знает, о чем идет речь, но речь продолжает идти по тем законам, которые вы, клиент, диктуете, а мне приходится писать эту книгу, чтобы научить других тому, как справляться с такими возражениями.

Как справляться с финансовыми возражениями?

      Есть несколько аксиом продаж, которые нужно знать, как "Отче наш".
       Аксиома первая— разговор о цене надо вести как можно позже, и чем позже, тем лучше. Пока клиент не имеет представления о вашем продукте, пока он не проникся многими тонкостями вашей услуги, он будет воспринимать цену как абсолютную величину. А абсолюты давят, очень давят. К примеру, представьте себе абсолютное ничто, или абсолютную бесконечность, или абсолютное здоровье, или абсолютную болезнь. Что бы вам ни приходило в голову, что бы вам ни рисовало ваше воображение (уверен, что здоровое) — представить это непросто, а если даже и вообразили, то как-то хочется побыстрее избавиться от этой мысли, как от надоедливой мухи или постоянного холода.
      Цена должна восприниматься клиентом в сравнении. Чтобы адекватно воспринять цену, клиент должен быть достаточно подготовлен. Продавайте ценность, а не цену.
       Если переговоры по продажам начинаются с обсуждения цены, единственной ценностью вашего продукта для клиента может быть низкая цена.
       Если переговоры по продажам начинаются с обсуждения цены, единственной ценностью вашего продукта для клиента может быть низкая цена.
       Если переговоры по продажам начинаются с обсуждения цены, единственной ценностью вашего продукта для клиента может быть низкая цена.