Ключевые слова и мысли9
       Предисловиек новому изданию12
       Благодарности15
       Инструкция по манипулированию этой книгой19
       Глава 1. Цикл продаж 21
      Этап 1. Идеология 24
      Этап 2. Поиск клиентов 26
      Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров 26
      Этап 4. «Холодные» контакты 27
      Этап 5. Начало личного контакта 28
      Этап 6. Предварительное предложение 28
      Этап 7. Ориентация в клиенте 29
      Этан 8. Основное эффективное предложение 30
      Этап 9. Преодоление возражений 32
      Этап 10. Торги: переговоры о цене и условиях 33
      Этап 11. Завершение сделки 33
      Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение
      клиента 34
      Этап 13. Возврат долгов 34
      Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента 35
      Этап 15. Стимулирование сбыта 36
 
       Глава 2. Идеология продаж 39
 
       Глава 3. Выбор и реализация стратегии
       ведения переговоров и продаж 47
      Стратегии задавания вопросов 50
      Стратегия 13 вопросов 50
      Стратегия Сократа 66
      Стратегия давления — 67
      Стратегия «плюс-минус» 67
      Стратегия «минус-плюс» 67
      Стратегия крешендо 68
      Стратегия диминуэндо 68
      Стратегия декомпозиции (пошаговая стратегия) 68
      Стратегия отсечения 69
      Стратегия эмоциональной уверенности 71
      Стратегия прямого позитивного предложения 71
      Стратегия интриги 71
      Стратегия выматывания 72
      Антиконфронтационная стратегия (психологическое
      единоборство) 73
       Глава 4. Холодные продажи 78
      Преодоление привратника (секретаря) 81
      Разговор с лицом, принимающим решение 85
      Холодные контакты в салонах и магазинах 93
       Глава 5. Подход к клиенту.
      Создание первого впечатления 100
      Факторы, способствующие установлению хорошего
      контакта с клиентом 103
      Эффективное начало встречи 108
       Глава 6. Ориентация в клиенте 112
      Технологии конструирования вопросов 112
      Техники активного слушания 122
      Типы клиентов 137
      Типы принятия решения 140
      Рабочие типологии 145
       Глава 7. Эффективное предложение клиенту. 154
      Аргументация и убеждение клиента 155
      Эффективная и эффектная презентация 184
       Глава 8. Работа с возражениями клиента 204
      Классификация возражений 206
      Основная суть обработки возражений 212
      Общий алгоритм обработки возражения 214
      Сопротивление клиента 302
      Общие правила обработки возражений 312
      Частные методы обработки возражений 314
       Глава 9. Переговоры о цене 336
      Правило 1. Никогда не оправдывайте свою цену 340
      Правило 2. Будьте уверены в называемой цене 341
      Правило 3. Применяйте метод сэндвича 341
      Правило 4. Применяйте метод «Вижу — думаю — хочу"343
      Правило 5. Говорите об амплитуде цен 345
      Глава 10. Возврат дебиторской задолженности 346
      Система ссылок 352
       Глава 11. Стимулирование клиента
       на принятие решения — завершение сделки 362
      Способы завершения сделки 365
       Глава 12. Оказание влияния
       в переговорах и продажах (продвинутая глава) 379
      Четыре уровня человека 381
       Глава 13. Глава тринадцатая 410
      Личностная сила от ядра к границе контакта и дальше 411
       Заключение 414
       Моей дочке Алисе, самому любимому человеку
       на свете
 
      Изменения начинаются сейчас. Изменения не могут начаться завтра. Если вы хотите что-то изменить в своей жизни, начните прямо сейчас, в данную секунду. И тогда все получится!!!
      Куда мы идем и что мы ищем в этой жизни? Кто ответит на этот вопрос? Каждый на него отвечает сам. Да, с помощью кого-то или чего-то, но только с помощью, потому что решать надо самому.
      Изменения начинаются сейчас. Я верю в это всей душой, и этой верой мне хочется поделиться с вами. Такова мое предназначение, которое я сам себе выбрал.
      Возьмете ли вы что-то от этой книги и сколько возьмете, зависит от вас. Я буду стараться настолько, насколько смогу, и, несмотря на то, что эта книга проект, по сути, коммерческий, я отдам ей свои силы и волю, разум и чувства.
      Изменения начинаются прямо сейчас. Если у вас растет живот, начните прямо сейчас качать пресс. Вы скажете: „Это невозможно, я еду в метро или сижу на работе“. Это все оправдания, чтобы чего-то не делать. Ведь кроме динамических упражнений бывают статические. Подтяните живот и держите его в таком положении 3 минуты, через час — еще 3 минуты… Секрет прост.
      Секрет в том, что изменения начинаются сейчас. Если вы не можете справиться с каким-нибудь возражением клиента, найдите прямо сейчас зеркало и перед ним прорепетируйте два-три варианта ответа. Если вам не понравилось, прорепетируйте еще раз.
      Что бы вы хотели изменить в своей жизни? Ответьте на этот вопрос сейчас и действуйте. Хотите быть более раскрепощенным в личных отношениях? Ради бога! Подойдите к незнакомому человеку и завяжите с ним разговор. Не знаете как? Найдите повод! Или вы хотите, чтобы кто-то за вас познакомился с ним?
      Изменения начинаются сейчас. Вы хотите занять жесткую позицию в переговорах и не давать бесконечных скидок клиентам? Прямо сейчас подготовьте две-три фразы, которые характеризуют вашу позицию по отношению к цене, и на первых же переговорах реализуйте свои намерения.
      Что такого нового или сложного я говорю? Все просто и старо как этот мир. Просто надо сказать себе: „Изменения начинаются сейчас“. А если вы не хотите ничего менять, то зачем вы взяли эту книгу в руки? Скажу более: человек, который ничего не хочет менять в своей жизни, спит наяву.
      Жизнь такая классная и столько всего вокруг! А сколько внутри нас самих? Больше, чем вокруг!!!
      Измени что-то внутри, и мир вокруг изменится вслед за тобой. Хотя, согласен, не всегда это быстро получается. Креативность и воля — вот девиз этой книги. Будьте упорны в достижении своих целей и старайтесь применять все новые и новые способы и методы.
      Итак, креативность и воля. Изменения начинаются сейчас!!!
      Я прекрасно понимаю, что продажи — это всего лишь игра. Да, да, игра, и ничего больше. (Есть вещи настоящие, и их очень мало — к примеру, любовь, Бог, дети, друзья, родители. Но сейчас не об этом.)
      Если уж мы живем в миру и не идем в монастырь, так почему бы не дышать полной грудью? Бояться, действительно, глупо.

Продажа

Закупка

Внутренние и внешние барьеры

      Надеюсь, что эту книгу не постигнет судьба New Coke.Как вы помните (или не помните), Coca Colaв свое время выпустило новую коку, отказавшись от традиционной. Кончилось это плачевно, теперь каждый маркетолог не забывает упомянуть об этом обстоятельстве, если речь заходит о великих ошибках двадцатого века в сфере бизнеса. Не будем столь самонадеянными, тем более что мы не собираемся отказываться от старых достижений. Наши достижения нас вдохновили на великие победы. Суммарный тираж двух наших книг по активным продажам на данный момент составляет около 100000 экземпляров. Это, разумеется, не „Гарри Поттер“ и не собрание сочинений В. И. Ленина, но без ложной скромности можно заявить, что книги имели огромный успех. Так что вы можете читать традиционные „Активные продажи“ или „Новую версию“ по выбору.
      Я принял решение сделать апгрейд, так как появилось много новых соображений.
      Изменения пронизывают нашу жизнь. Изменения рынка, изменения мышления, изменения предпочтений клиентов. Разумеется, вы можете со мной поспорить. Но зачем?
      Мои взгляды со времени выхода моих первых книг („Активные продажи. Как найти подход к клиенту“ и „Активные продажи. Эффективные переговоры“) также претерпели некоторые изменения. Те вопросы, которые, казалось, стоит задавать клиентам, сейчас кажутся как минимум заезженными, как максимум нелепыми. Взять, к примеру, вопрос продавца-консультанта „Вам что-нибудь подсказать?“. Что он вызывает у вас, какую реакцию? Согласитесь, что большинство из нас в ответ на такой вопрос в магазине не начинает рассказывать с увлечением о своих интересах. Или возьмем ситуацию переговоров с клиентом у него в офисе. В предыдущей редакции этой книги я утверждал, что после установления контакта с клиентом должна следовать такая фаза, как ориентация в клиенте. Ни тут-то было. Вспомните себя. К вам приходит менеджер по продажам и после обмена визитками вываливает на вас весь ворох вопросов, которые он загодя заготовил. Один вопрос, второй, третий… (вы случайно не из ФСБ?) Здоровая реакция — реакция отторжения, потому что менеджер по продажам не создал почвы для разговора. Между фазой установления контакта и фазой ориентации в клиенте сейчас мы помещаем так называемое предварительное предложение.
      В предыдущих вариантах книги мы только начали прорабатывать тему „Оказание влияния в переговорах“. Сейчас, в этом варианте книги, я представляю вашему пытливому вниманию авторскую классификацию тактических способов воздействия на оппонента с подробной проработкой 23 вариантов оказания влияния. Надеюсь, вам не покажется это число малым. Новая и, как мне кажется, очень практичная глава книги
      Если вы читали первые варианты „Активных продаж“, го можете вспомнить, что мы говорили о психических состояниях и эмоциональном воздействии как темах будущего. Будущее остается будущим. Здесь вы можете об этом прочитать лишь немного, но по существу. Так что при умелом применении ваше мастерство эмоционального воздействия поднимется на несколько пунктов.
      Еще одна принципиально новая тема данной редакции — стратегии ведения переговоров. Взгляд на продажи и переговоры сверху, с точки зрения всего процесса контакта с клиентом или партнером. Какую стратегию выбрать? Задавание вопросов? Стратегию интриги? Стратегию отсечения или дробления проблемы? Некоторые даже и не утруждают себя такими вопросами. Мы решили об этом серьезно подумать!
      Более того, мы будем рассматривать эту тему с двух точек зрения. С восточной и с западной. Здесь вам будет предоставлена возможность ознакомиться с некоторыми китайскими стратагемами, которые можно чрезвычайно результативно использовать в переговорах и продажах. Стратагемы я буду приводить перед каждой главой. Первые две стратагемы будут пояснены, а вот интерпретацию следующих умышленно оставляю за вами. Нажимайте кнопку „Думать“. Если западный подход к стратегиям — это подход от общего к частному, то восточный, стратагемный, подход — это подход от частного к общему, полезный для развития мышления и расширения картины мира.
      Не буду дальше перечислять новые темы, сами увидите. Скажу только, что ко всему прочему мы наконец-то соединили две книги по активным продажам — „Как найти подход к клиенту“ и „Эффективные переговоры“ — в одну, как это и задумывалось еще до их первого издания. Намерения приводят к результатам!!! Слова создают события!!!
      Данная редакция появилась в результате существенной переработки первой — например, появились новые главы. Если же вы в первый раз держите нашу книгу по активным продажам, то вся вышеприведенная информация в данном предисловии является полезной, но совсем не обязательной (могли бы и не читать, но что теперь делать?). Итак, если текст кажется вам знакомым, не спешите делать выводы, потому что может случиться так, что через несколько строк вы прочитаете что-то новое для себя. С другой стороны, если вы думаете, что постигаете принципиально новое, задайте себе пару вопросов. Может, я знал это, но забыл? А дважды в одну и ту же реку не войти.
      Но что бы вы ни прочитали в своей жизни, это повлияет на ваше будущее, потому что СЛОВА СОЗДАЮТ СОБЫТИЯ, а бабочки создают эффекты. И, памятуя о старом добром Йорке, попробуем строить Нью-Йорк!!!
      ВПЕРЕД!!!

      В первом издании книги я благодарил своих: учителей, но до сих пор жалею, что позабыл поблагодарить еще одного моего учителя, который оказал сильнейшее влияние на меня и мою судьбу. Это Владимир Константинович Тарасов. Спасибо Вам за то, что показали, каким может быть настоящий путь.
      Также выражаю благодарность нашим клиентам, которые заказывали у нас корпоративные тренинги. В некоторых компаниях количество тренингов приближается к десятке. Это очень важно для нас.
      Спасибо вам, наши клиенты. Обучая вас, мы учимся сами. Не зря говорят: чтобы что-то понять, надо попробовать обучить этому другого. Мы так много почерпнули от вас, что уже непонятно, кто кому должен платить деньги: вы нам за проведенные тренинги или мы вам за бесценный опыт. Работа с вами — ЭТО ЧЕСТЬ И ПРИВИЛЕГИЯ! Искреннее вам спасибо.
      А теперь представьте себе, что я стою перед вами, называю компанию и кланяюсь, кланяюсь, кланяюсь…
       Банковская деятельность:
      „АЛЬФА-БАНК“, Инвестиционно-банковская группа „Никойл“.
       Телекоммуникации и информационные технологии:
      „Колумбус“, CSOFT; АСВТ; „Мастертел“, AND PROJECT; „Бизнес-Микро“, „Центр электросвязи“, „Северо-Западный Телеком“, „Петербургская телефонная сеть“, „Документ-А“, „Эдванс Северо-Запад“, „НИЕНШАНЦ“, „Центр речевых технологий“, ВСС, „ПРО-ИНВЕСТ“, „Сапфаер-груп“, „Артикс-2000“, „Моли-нос“, General Satellite.
       Телевидение и радио:
      телеканал „Россия“ (Media International),телеканал „ТВ-3“, Радио „Рекорд“, телеканал „ОТВ“.
       Газеты, журналы, справочники:газеты „ЭкстраБалт“, „Деловой Петербург“, „Деловая Панорама“, „МК в Питере“; справочник „Желтые страницы“, журналы „СПб СОБАКА RU“ f журнал The CHIEF,журналы „Перестройка“, „Информационное агентство „Партнер“, „Женский Петербург“, Yell Pages(Санкт-Петербург), Yell Pages(Москва), „Прайс“.
       Строительные компании и агентства недвижимости:„Итака“, „Петербургская недвижимость“, „Центральное агентство недвижимости“, „VMB-траст“-, „ЛенСпецСМУ“, „ЛЭК“, „Синтеко-Строй“ (Новосибирск), „Сибакадемсгрой-недвижимость“ (Новосибирск), „Инком“,
       Строительные материалы — производство и поставка:
      „ТопХаус“, „Сканмикс СПб“ (группа компаний Л CP).
       Медицинское оборудование и комплектующие:
      „ДЕЛЬРУС“.
       Производство и продажа кондиционеров:
      „Кондиционер-Сервис“, „СовПлим“.
       Производство и продажа металлоизделий, окон, инструментов:„Завод Металлоконструкций“, „Санеста-Металл“, „УПТК-65“, „Вюрт Северо-Запад“, — „Панорама“, „Стеклов“, „Прома“. Офисная техника:„Р-Принт“, „Юнит копир“. Инженерная и другая сантехника:„ГСК“, „Оннигсен“, „Маглайн“, „БАС-КОМФОРТ“. Производство и продажа карнизов:„УЮТ“.
       Мебельная фурнитура:
      „РЕГАЛ“, ТД „Сервер“,
       Промышленное оборудование:
      „Балтэнерго Фонд“, ADD Engineering,„Финансовый холдинг „РИМ““, „АСС“ (холодильное оборудование).
       Химическая деятельность:
      „ЕТС“ (Единая Торговая Система), „Вектон“, „Полихим“.
       Осветительная техника, электроника:
      „ПЭК“, „Светосервис“, — „Светотехника“, „Марбел“, „Марбел-М“ (Москва), „КСК“.
       Производство упаковки:„Калкулэйт. Ру“.
       Быстро оборачиваемые продукты питания:
      „Митлэкд“, „Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия“, „Подравка“, Группа „Си-Про“, Промышленная группа „ПЕТРОСОЮЗ“, „НИДАН-ФУДС“, JFC, „Айсберг“, Aqvastar,Промышленная группа ТРОЯРД, „ЭСТ“, „Хлебный дом“, „Русский стандарт“, D1AGEO,„Мурманский мясоперерабатывающий комбинат“, „Си-Проджект“, „Хамоне-рия“, Группа компаний „МОРО“, „Золотой Век“, „Каравай“, Пивоваренная компания „Витязь“ (Ульяновск), „Талосто“, „Хайнекен“, „Газрезерв“, „Рузская кондитерская фабрика“, „Боржоми“.
       Быстро оборачиваемые продукты:
      „Гросс“, „Виго-Л“, Starless,„Офис СПБ“.
       Фармацевтическая продукция, БАДы:РИА „ПАНДА“, „Вариант“.
       Издательства:Издательство „Питер“, КомпанияСЗКО (издательство „Эксмо“).
       Салопы:
      „Стеле“, „Крафт“, „АПИт-Премьер“, „РИГОНДА“, Сеть магазинов „ГАЛАНТ“, „ДОМ ОБУВИ“, „Ди Джине“, Сеть магазинов „Мойдодыр“, Сеть магазинов „Титаник“, Best Ceramics,„Союз-стройтрест“, Салон WILLIAMS DESIGN,Сеть магазинов „Звездная лига“, Сеть магазинов „Искрасофт“.
       Сети:„Перекресток“.
       Туристические агентства:„Ригонда-Тур“, „Интур СПб“. Страховые компании:„АЛЬЯНС“, „Ресо-гарантия“.
       Отели:Гранд-Отель „Европа“.
       Кетеринг:„Северная Столица“.
       Промоушн-агентство:„Вита Балт Промоушн“.
       Авто:„Евросиб“, „Киа Сандол“, NBS-motor.
       Производство и продажа других товаров:
      „Арханг“, Контрольные кассы Samsung,„Армандо“, „Созвездие красоты“, Торгово-промышленная группа „Прайд“, „Восток-Сервис“. Почтовая доставка:„ТНТ Экспресс Уорлдуайд“.
       Таможенные услуги:„Аривист“.
       Юридические услуга:„Невский, 88“.
       Сетевые компании:„Цептер“, „Селекта“.
 
      Отдельная благодарность газете „Ведомости“, а конкретнее, отделу конференций. Наше сотрудничество продолжается уже не первый год, и оно успешно. Редко так бывает. К примеру, в августе 2005 года вами был организован, а мной проведен тренинг „Управление развитием бизнеса“. Мне кажется, что проект был настолько удачным, что вспоминаются слова короля из бессмертной пьесы Евгения Шварца „Обыкновенное чудо“: „Стыдно признаться, сам себе становишься симпатичным“.
      Выражаю благодарность моему бессменному партнеру по бизнесу Марине Павловской. Мы с тобой столько дел переделали, такого натворили!!! Вспоминаются слова режиссера народного театра, которого играл Евстигнеев в фильме „Берегись автомобиля“: „Кого мы только не играли!.. Ой, лучше и не вспоминать“.
      Спасибо друзьям, которых почему-то (увы!) с каждым годом становится все меньше и меньше. Плакать хочется. Но что поделать…
      Ладно, улыбнемся, соберемся и пойдем дальше по дороге, название которой — жизнь!!!
      Мы много работаем сейчас и в Москве, практически наравне с Санкт-Петербургом. И мне хочется сказать спасибо этому городу, городу Москва за то многое, чему он нас научил!!!
      И спасибо Господу Богу за то, что Он дарует нам каждую секунду этой необыкновенно интересной жизни. Спасибо Тебе, Господи!!!

      Только не стройте такую мину, будто вы уже ответили на главный вопрос вашей судьбы и теперь проверяете, соответствует ли эта книга вашему ответу. Просто читайте. А оценить ее вы еще успеете, когда прочитаете. Это моя просьба к вам, уважаемый читатель.
      Последние исследования в сфере научной психологии показали, что в голове каждого человека есть кнопка „ДУМАТЬ“. Предлагаю каждому посмотреть на рисунок.
 
 
      Эта кнопка „ДУМАТЬ“ имеет очень интересную природу. Во-первых, нажатие на эту кнопку позволяет каждому человеку сделать свою жизнь интереснее и результативнее. Во-вторых, эта кнопка блуждающая, и поэтому постоянно приходится ее искать. В-третьих, некоторым так и не удается ее найти. Это, конечно, печально, но что поделаешь!!! Такова жизнь. И в-четвертых, не ищите ее на затылке. Там ее точно нет. Поверьте, я проверял.
      Почаще жмите кнопку „ДУМАТЬ“-!
      Каждого из нас учили в детстве, что писать в книге нехорошо. Забудьте об этом. В этой книге писать ХОРОШО. Можете делать это шариковой, гелевой или перьевой ручкой, даже фломастером. Подчеркивайте то, что вам нравится, вычеркивайте то, что вам не подходит. Делайте как можно больше пометок на полях и колонтитулах. Когда будете читать книгу, вы можете загибать углы, вместо того чтобы пользоваться закладками. Все это я разрешаю вам делать как автор книги, который вложил в нее часть своей души. Честное слово, вложил! Манипулируйте этой книгой как можно больше и разнообразнее. Если вы посчитаете, что какая-то информация настолько для вас важна, что должна быть всегда перед глазами“ можете вырвать страницу с этой темой и приколоть перед вашим рабочим столом. Нет проблем.
      Эта книга для того, чтобы увеличить ваши продажи. Все остальное вторично. Но если вы хотите остаться благовоспитанным по отношению к книге в рамках привычных для вас норм, поступайте так, как считаете нужным.
      В книге я позволяю себе иногда пошутить. Насколько мой юмор лобный, а ирония изысканная, судить вам, читатель, и литературному редактору, который правит текст. В прошлой редакции я выделял юмор круглыми скобками. Здесь я это правило отменил. Так что вам придется самим догадываться, шутка ли заключена в скобках или серьезная вещь. В любом случае, мне кажется, лучше говорить о серьезных вещах, позволяя себе улыбаться, чем говорить о глупостях совершенно серьезно.
      И еще одно замечание по поводу используемых в книге собственных имен компаний и торговых марок. Конечно, можно заявить официально, что все совпадения случайны! Я так и заявляю! Однако некоторые имена вымышленные, некоторые… И это касается не только имен.
      Да, вот еще что! Иногда, выражая мысль, я пишу от первого лица единственного числа „я“, иногда пишу „мы“, подразумевая, что это мысли, рожденные в ходе обсуждения с моим партнером по бизнесу Мариной Павловской. Подчас „мы“ обозначает нас с вами, уважаемый читатель, а временами „мы“ просто является оборотом речи. В общем, разбирайтесь сами, что тут понаписано.
      Ну что?
      ПОЕХАЛИ!!!!

Цикл продаж