"Хвалить его? Я должна его поздравить, что он провалился по английскому и математике? А за историю, физику и химию мне тоже его хвалить? Только тройки! Три, три, три и еще раз три! А я должна сказать: "Мой дорогой мальчик! Ты очень продвинулся на пути к работе мусорщиком!* Ни за что! Я просто была недостаточно строга с ним. Вот в чем моя проблема!"
      Большинству из нас приятно, когда окружающие поступают так, как нам бы хотелось. Некоторые родители хвалят детей за то, что они хорошо едят или спокойно играют. Некоторые соседи благодарят друг, друга за вечерний покой.
      Но только тогда, когда люди поступают неприятным для нас образом, мы обращаем на них внимание - и немедленно! Мы начинаем критиковать, детально разъяснять, почему поведение собеседника "плохое" или "неправильное", как он должен был поступить в этой ситуации. Люди начинают кричать, угрожать, иногда могут даже ударить собеседника, чтобы добиться желаемого.

Усиленный возврат

      Игнорируя поведение, которое вам нравится, и наказывая за то, что кажется вам неверным, вы никогда не сумеете объяснить окружающим, чего хотите от них добиться.
      В соответствии с теорией изучения поведения отношение окружающих к вам определяется вашей реакцией. Действия, которые вы поощряете или вознаграждаете, повторяются гораздо чаще, в то время как поступки, которые вы игнорируете, становятся редкостью. Поступки, вызвавшие наказание, тоже становятся более редкими, однако если человек стремится привлечь внимание, он может повторять их, предпочитая наказание отсутствию внимания с вашей стороны. Вспомните хотя бы то удовольствие, которое дети получают от сквернословия, после того как они ощутили негативную реакцию на подобные слова со стороны взрослых.
      Специалисты по поведению называют это явление "усиленным возвратом". Вам будет легче запомнить это с помощью диаграммы.
       Поведение - Похвала - Повторение Поведение - Безразличие - Исчезновение
       Итак, подведем первые итоги.
      1. Советуем вознаграждать те поступки, которые вам нравятся.
      2. Не стремитесь наказывать за поступки, которые вам не нравятся. Многие люди воспринимают наказание как награду.
      3. Лучше всего не обращать внимания на не нравящееся вам поведение. И похвала, и наказание могут привести к повторению поступка, тогда как игнорирование обязательно сведет подобные поступки на нет.
      Студент Алана Гарнера из Орегона как-то застал его перекусывающим между занятиями и попросил разрешения присоединиться к нему. Стоило им обменяться приветствиями, как студент тут же нашел повод, чтобы пожаловаться на дождь и холод, на то, как ужасно относилась к нему бывшая жена, на скучную и неблагодарную работу - словом, выдал полный набор негативных эмоций. Алан знал, что у собеседника нет особых эмоциональных затруднений, и решил скорректировать его поведение, реагируя только на позитивные замечания и полностью игнорируя все негативное. Как только студент упоминал соседа, который помог ему починить машину, или интересного актера, приехавшего с гастролями в их город, или встречу со старым другом, Алан улыбался, кивал и задавал открытые вопросы. Но стоило студенту начать жаловаться, как Алан просто игнорировал подобные высказывания. Он с безразличным видом начинал посматривать вокруг, жевать сандвич или углублялся в газету.
      Очень скоро поведение студента полностью изменилось, он стал доброжелательнее, и его высказывания приобрели явный позитивный характер. Каждый раз при встрече с Аланом студент радостно приветствовал его, улыбался и сообщал какую-нибудь хорошую новость. Перед отъездом Алана в Калифорнию студент сказал, что беседы с ним были самым приятным событием в его жизни. И это легко понять - ведь всем остальным он представлялся скучным и занудливым человеком.
      На семинаре в Сан-Франциско, после того как Алан рассказал эту историю, которая явно показывала, что гораздо полезнее вознаграждать нравящееся вам поведение, чем наказывать за то, что вам не нравится, две женщины тут же вступили в дискуссию.
      МЕРЛЬ: Да, это действительно многое объясняет. Мои дети общались со мной гораздо меньше, чем мне бы хотелось, поэтому когда они наконец-то до меня снисходили, я была очень холодной и отстраненной. Помните, как миссис Портнова в пьесе Филипа Рота "Жалобы Портновой": "Алекс? Алекс? У меня есть сын Алекс? А, да-да. Пожалуй. У меня есть сын, только я давно его не встречала" (смех в аудитории). И такое поведение оказало мне плохую услугу - дети почти перестали замечать меня. Пожалуй, пришло время измениться.
      АНДЖЕЛА: Я помогала вести занятия у группы девочек-скаутов. Мы часто выезжали за город. Девочки страшно любили рассказывать мне друг о друге, но никогда не делились впечатлениями с другими взрослыми. Я всегда удивлялась, почему они выбрали меня? Мне всегда не нравились сплетни. Теперь я понимаю, что мое поведение, то, как я слушала, задавала вопросы и даже высказывала свое неодобрение, было для них настоящей наградой. Наверное, лучше всего было бы предложить им самим разбираться со своими проблемами
      Искреннее поощрение имеет смысл не только для того, чтобы окружающие продолжали поступать так, как вам бы хотелось, но и для формирования у них хорошего впечатления о вас.
      Психолог Вильям Джеймс замечает:
      "Самая сильная черта человеческой природы - это стремление быть замеченным и оцененным по достоинству". Если вы способны удовлетворить "жажду быть оцененным", то, несомненно, вы станете лучшим другом своего собеседника. Существует множество подтверждений того факта, что чем больше вы говорите комплиментов другим, тем больше добрых слов слышите в ответ. Вас начинают считать милым, отзывчивым и даже привлекательным. И наоборот, исследования показали, что в парах, переставших говорить друг другу комплименты, партнеры очень скоро начинают считать друг друга менее привлекательными. Когда собеседник замечает, что вы проявляете свои чувства по отношению к нему, он гораздо быстрее откроется вам. Таким образом, приложив совсем немного усилий, вы сможете добиться позитивной реакции, которая поможет построить теплые и доверительные отношения.
      Последний, но тем не менее самый важный довод в пользу позитивных высказываний заключается в том, что они помогают создать открытую и дружескую атмосферу, в которой окружающие могут лучше осознать свою человеческую ценность. Многие ошибочно считают, что если выражать восхищение своими детьми, друзьями, коллегами или супругами, то они станут ленивыми, почиют на лаврах. В результате такие люди выбирают тактику "никогда не достаточно!" и "совершенству нет пределов!" Приведу один пример. Студент университета долгие годы упорно трудился, чтобы получить степень. И когда он добился этого, его мать сказала: "Всегда считала, что получить степень доктора философии очень трудно, - до тех пор, пока ее не получил ты!"
      Последние исследования в области психологии показывают, что негативная стратегия очень редко приносит плоды. Наоборот, гораздо чаще она просто вредит. Вместо того чтобы бесконечно стремиться к совершенству, люди, встречающие постоянную негативную обратную связь, становятся чрезвычайно осторожными, замкнутыми, у них снижается самооценка. Через какое-то время они могут вообще прекратить всяческие действия. Среди тех немногих, кто все же сумел добиться каких-то успехов благодаря такой стратегии, очень мало людей, получивших удовлетворение от своего успеха. Большинство из них, вспоминая критические голоса из прошлого, все равно находят повод для жалоб. Один такой человек, заработав 150 тысяч долларов за год, работая по 16 часов в день, постоянно говорил, что с его головой он должен был бы зарабатывать не меньше 300 тысяч. (Как видите, в негативном утверждении бывает и позитивная сторона - мне впервые довелось встретить человека, который был бы недоволен тем, что заработал 150 тысяч долларов в год!)

Как говорить искренние комплименты

      Наиболее распространенный способ высказать восхищение - это дать прямую позитивную оценку. Вы прямо говорите человеку, что вам нравится в его поведении, внешнем облике или каких-то вещах. Когда мы используем этот прием на семинаре, то обычно просим кого-то из участников сказать комплимент руководителю или кому-то из присутствующих в комнате. Вот типичные примеры подобных комплиментов.
      ПОВЕДЕНИЕ. "Вы хороший педагог".
      ВНЕШНОСТЬ. "У вас красивая прическа".
      ВЕЩИ. "Мне нравятся ваши туфли".
      Подобные комплименты можно улучшить, применяя два способа.

Техника что/почему

      Большинство тех, кто пытается сделать комплимент, часто терпят неудачу из-за того, что они говорят собеседнику, ЧТО им нравится, но не объясняют, ПОЧЕМУ. Сила комплимента в его искренности. Когда вы просто говорите, что вам что-то нравится, это может прозвучать фальшиво и не произвести должного действия. Никогда не делайте комплиментов, не объясняя, почему вам нравится то или другое.
      ПОВЕДЕНИЕ. Фразу "Вы хороший учитель" можно улучшить, сказав "Вы хороший учитель, потому что вы внимательно относитесь к каждому из нас".
      ВНЕШНОСТЬ. Улучшим фразу "У вас хорошая прическа" и скажем так: "Мне нравится ваша прическа. Она отлично оттеняет ваши глаза".
      ВЕЩИ. Превратим "Мне нравятся ваши туфли" в "У вас отличные туфли. Они прекрасно подходят к костюму".

Называйте собеседника по имени

      Еще со времен Сократа и Платона известно, что для каждого человека сладчайшим звуком в мире является его имя. Если в предложении прозвучало имя собеседника, то он отнесется к нему с гораздо большим вниманием. Поэтому использование имени собеседника в комплименте усилит тот факт, что вы обращаетесь именно к нему, что этот комплимент носит сугубо личный характер. Приведу пример.
      ПОВЕДЕНИЕ. "Алан, вы отличный учитель, потому что вы ухитряетесь уделить внимание каждому ученику".
      ВНЕШНОСТЬ. "Сью, какая у тебя красивая прическа, она отлично оттеняет твои глаза".
      ВЕЩИ. "Джон, у тебя отличные туфли. Они прекрасно подходят к твоему костюму".
      Исследования показывают, что использование имени собеседника значительно повышает интерес к разговору и, что является наиболее важным, слушатель с особым вниманием относится к сказанному после его имени, стараясь понять, каким образом это связано с ним.
      Это очень важный момент, когда вы хотите убедить собеседника принять вашу точку зрения. Каждый раз подходя к наибо-г лее важным моментам разговора, предваряйте их обращением к собеседнику по имени. В результате его внимание к вашим аргументам и концентрация на них значительно возрастут. Обращайтесь к собеседникам по имени - они запомнят и вас и то, о чем вы говорили, надолго.

Как помочь другим принять ваш искренний комплимент

      Известная журналистка однажды получила письмо следующего содержания.
      "Дорогая Дорис, у моей жены скверная привычка к самоуничижению. Стоит мне сказать: "Дорогая, ты отлично выглядишь в этом платье!", как она тут же отвечает "Тебе, правда, нравится? Это просто старье, которое мне отдала сестра". А если я скажу, что она отлично убрала дом, то она наверняка ответит: "Полагаю, ты еще не видел, какой бардак в детской!" Я не понимаю, почему она никогда не может принять комплимент, не стремясь тут же унизить себя. Мне это даже обидно. Как вы можете это объяснить? Подпись"
      Вы наверняка встречали немало подобных людей. Они просто не в состоянии принять даже абсолютно искренний комплимент из-за скромности, заниженной самооценки или просто потому, что не знают, как реагировать иначе. Зачастую такие люди преувеличивают значение вашего комплимента и в дальнейшем могут поставить вас в неловкое положение неумеренными ответными восхвалениями.
      Вот несколько типичных негативных ответов на предложенные выше комплименты.
      ПОВЕДЕНИЕ. "я просто выполняю свою работу".
      ВНЕШНОСТЬ. "А мне кажется, что меня постригли слишком коротко".
      ВЕЩИ. "Вам понравились эти старые ботинки?"
      Какова бы ни была причина синдрома отрицания, есть приемы, благодаря которым подобному человеку будет легче согласиться с комплиментом, а вам будет легче его сказать. Предлагаю следом за комплиментом сразу же о чем-либо спрашивать собеседника. Лучше всего для такой цели подойдут открытые вопросы, но это совсем не обязательно. Таким образом, услышав комплимент, вашему собеседнику вместо того, чтобы принижать себя, придется просто поблагодарить вас и ответить на вопрос.
      Рассмотрим, как трансформировались наши оригинальные комплименты в свете применения вышеописанной техники - то есть с применением техники что/почему, с упоминанием имени, а также с последующим вопросом.
      ПОВЕДЕНИЕ. "Алан, вы отличный учитель, потому что вы ухитряетесь уделить внимание каждому ученику. А какая ошибка наиболее характерна для нашей группы?"
      ВНЕШНОСТЬ. "Сью, какая у тебя красивая прическа, она отлично оттеняет твои глаза. Как тебе удалось так удачно выбрать стиль?"
      ВЕЩИ. "Джон, у тебя отличные туфли. Они прекрасно подходят к твоему костюму. Как ты решился выбрать такую модель?"
      Предложенные приемы облегчают собеседнику возможность согласиться с похвалой, а вы в его глазах становитесь милым человеком, с которым всегда приятно побеседовать.

Как превратить негативное высказывание в позитивное

      Если вы немного постараетесь, то практически всегда сумеете превратить убийственную критику в конструктивное высказывание. Если ничего подходящего не приходит вам в голову, то просто можете похвалить собеседника за что-то незначительное, по крайней мере за попытку.
      Давайте рассмотрим следующие примеры.
      Вместо того чтобы сказать" "Как плохо, что ты не получила повышения!", попробуйте сказать: "Джойс, это очень хорошо, что ты сказала наконец боссу, чего ты хочешь, даже если тебе не удалось получить желаемого. Что ты собираешься предпринять, чтобы убедить его?"
      Если вы скажете: "Твое сочинение просто ужасно!", то немедленно оттолкнете собеседника. Попробуйте вместо этого сказать так: "Валери, мне очень понравилась та часть, где Барта вынуждают либо жениться, либо заплатить. Ты прекрасно воспользовалась прилагательными, сцена получилась очень живая. Как тебе удалось придумать такой удачный ход?"
      Фраза типа "Ты пять лет пытался сдать этот экзамен. В чем же была проблема?" не вызовет у вашего собеседника ничего, кроме раздражения. А если вы скажете: "Ты сдал экзамен, Билл. Не каждому удается такое. Как ты думаешь это отметить?", то приобретете доверие и расположение.
      Сказав: "Ух ты! Ты опять промахнулась! Пожалуй, тебе стоит потренироваться еще пару месяцев", вы только обидите собеседника. Зато если вы скажете: "Поздравляю, Сью! Сегодня ты существенно продвинулась вперед!", то Сью станет вашим верным другом.
      В том случае, когда кто-то делает то, что вам не нравится, вы можете стимулировать его на изменение поведения, похвалив тот тип поведения и те поступки, которые вы предпочитаете. Не нравящееся вам поведение лучше всего игнорировать.
      ПРИВЕДУ ПРИМЕРЫ:
      Вместо того чтобы говорить: "Ты опять оставила рубашку в ванной. Я тебя уже десять раз просила этого не делать!", скажите:
      "Лаура, как хорошо, что ты положила грязные чулки в корзину для белья. Вот такие мелочи очень облегчают мне работу по дому. Выбирай, что тебе приготовить на ужин".
      Вместо фразы: "Ну что за идиот! Как можно быть настолько бестолковым, чтобы не сдать три из пяти экзаменов?", скажите лучше: "Я рада, что тебе нравится английский, Том. Твой учитель сказал мне, что ты интересуешься творчеством Эдгара По. Покажи мне, какое его произведение нравится тебе больше всего". Вы можете также похвалить те усилия или прогресс, которые ваш сын сделал в тех предметах, по которым он не успевает.
      Вместо того, чтобы сказать: "Что ты имеешь в виду, когда говоришь "Мы пойдем на шоу"? Я тебе что - собачка, которую на поводке тащат куда угодно? А меня ты спросил?", лучше будет в другой подобной ситуации сказать так: "Я так рада, что ты предложил мне выбрать, куда отправиться сегодня вечером. Дон. Я чувствую, что мое мнение не безразлично для тебя".