Психологический бестселлер - Язык разговора

      ДЖЕЙН: Может, тебе повременить со свадьбой. Количество разводов растет каждый день, так что ваш брак почти наверняка обречен на неудачу.
      МЕРЛЬ: Я уважаю твое мнение, Джейн, но я очень серьезно отношусь к этому вопросу и надеюсь, что наш брак окажется удачным. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
      Критики очень часто оказываются правыми, поэтому наиболее конструктивная реакция на их слова - это признать их право на собственное мнение. Приведу примеры.
      КЭРОЛ: Как ты можешь читать этот пустой журнал? Почему бы не почитать Шекспира, Дюма или хотя бы Стейнбека?
      ДЖУДИ: Я понимаю, что мой журнал кажется тебе глупым, Кэрол, но я нахожу его забавным. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
      САРА: Думаю, тебе стоит сменить работу. С твоим образованием ты достойна большего.
      РЕБЕККА: Благодарю за комплимент. Не так уж много официанток имеют университетский диплом, и я понимаю твое отношение к моей работе. Но меня устраивает время - и деньги. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
      ДЭН: Зачем ты купил "Датсун"? Разве ты не знаешь, что "Тойота" гораздо лучше?
      СЭНДИ: Действительно, "Тойота" красивее и надежнее. Но управление "Датсу-ном" кажется мне более удобным. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
      Когда вы полностью отрицаете всяческую критику, то почти всегда наталкиваетесь на неприятие собеседника. Но даже тогда вы можете найти возможность согласиться с ним, найдя в его словах что-то позитивное.
      ПАЦИЕНТ: Вы не похожи на доктора. Вы для этого слишком молоды.
      ДОКТОР: Спасибо. Вы не первый говорите мне об этом. У меня действительно нет ни седины, ни морщин на лице. Единственное, что я могу сказать, - я и правда доктор. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
      АНДЖЕЛА: Не клади мне масла, Пэт. Я на диете.
      ПЭТ: Ха! Не первый раз слышу об этом! АНДЖЕЛА: Да, ты права, раньше мне не удавалось добиться результатов. Не могу укорять тебя за то, что ты не относишься к моим словам всерьез. Но на этот раз я обратилась к диетологу и твердо намерена добиться успеха! (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Соединение обоих шагов. Два простых диалога

Диалог 1

      МЭРИ: Я не верю, что ты бросишь работу в банке и пойдешь продавать энциклопедии.
      ПИТЕР: Почему ты так говоришь, Мэри? (Уточнение деталей.)
      МЭРИ: Да просто потому, что в банке ты регулярно получаешь зарплату.
      ПИТЕР: Это верно. (Согласие с истиной).
      МЭРИ: И кроме того, ты не тот человек, которому подойдет торговля.
      ПИТЕР: Что же я такого сделал, что ты так думаешь? (Уточнение деталей.)
      МЭРИ: Ты недостаточно пробивной.
      ПИТЕР: Я понимаю тебя, Мэри. Думаю, что в выбранном мной бизнесе недостаточная пробивная способность пойдет мне только на пользу. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
      МЭРИ: Если ты не продашь ни одной энциклопедии за неделю, тебе будет нечего есть!
      ПИТЕР: Ты опять права, Мэри. (Согласие с истиной.)
      МЭРИ: И кроме того, никто из тех, кто торговал энциклопедиями, не добился успеха.
      ПИТЕР: Ты права, это тяжелая работа и большинству она не удается. Надеюсь оказаться в том меньшинстве, которому что-то удается. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Диалог 2

      ОТЕЦ: Стив, мы с мамой не хотели бы, чтобы ты переезжал.
      СТИВ: А что ты имеешь против? (Уточнение деталей.)
      ОТЕЦ: Эта... эта твоя квартира. Она такая маленькая. Куда ты денешь свои вещи?
      СТИВ: Это правда. Так тебя беспокоит размер моей новой квартиры? (Согласие с истиной, уточнение деталей.)
      ОТЕЦ: Ради бога, Стив, ты же будешь спать в одной комнате со своим приятелем, как там его зовут?
      СТИВ: Его зовут Даг. Тебе не нравится, что я буду жить с ним в одной комнате? (Признание истины и уточнение деталей.)
      ОТЕЦ: Послушай, Стив, я знаю, что ты серьезный мальчик, и мама тоже так думает, но этот Даг... Понимаешь, он какой-то женственный... Что подумают соседи?
      СТИВ: Не знаю. Меня это не волнует. (Сохранение собственной позиции.)
      ОТЕЦ: Они подумают, что ты голубой - вот что они подумают!
      СТИВ: Возможно, ты прав. (Согласие с правом критика на собственное мнение.)
      ОТЕЦ: Так почему же ты хочешь жить там?
      СТИВ: Думаю, мне понравится жить возле океана. И кроме того, я хочу быть более независимым. (Сохранение собственной позиции.)
      ОТЕЦ: Стив, ты огорчаешь маму и разрушаешь все, что мы с ней построили.
      СТИВ: Па, я понимаю твои чувства. Множество людей моего возраста бесцельно бунтуют против родителей. Но это не мой случай. (Согласие с правом критика на собственное мнение и сохранение собственной позиции.)

Реакция на критику в деловой ситуации

      Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом.

Диалог 1

      ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут.
      ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание? (Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка претензии.)
      ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя!
      ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим.
      Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: "Так мы и поступим", и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента.

Диалог 2

      КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен!
      СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)
      КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и перевел его на другое место.
      СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим!
      И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, - сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом.
      Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример.
      СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких идиотов!
      СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)
      СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника!
      СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим!
      Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала и получаете удовольствие от общения. Как и любой. новый навык, эта техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее неотъемлемой частью вашего разговора.

Глава 10

      Как противостоять попыткам манипуляции
      Родственники, друзья, соседи, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом еще и еще, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за отказ. Они полагают, что если постараются как следует и будут капать вам на мозги достаточно долго, то все же сумеют склонить вас на свою сторону. Если вы уступите, то наверняка потом будете сердиться на собеседника и ощущать недовольство самим собой.
      К счастью, существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже самому настойчивому манипулированию. Эта техника называется "заигранная пластинка", потому что вы должны повторять одни и те же слова, как на заигранной пластинке.
      Три шага, которые должны вас подвести к технике "заигранной пластинки", аналогичны тем, которые нужно сделать для позитивного восприятия критики. Во-первых, если вы не поняли собеседника, расспросите его о деталях. Во-вторых, когда позиция собеседника прояснилась, признайте истину или согласитесь с правом собеседника иметь собственное мнение. И наконец, попытайтесь объяснить, что вам не хочется делать то, о чем вас просит собеседник.
      И когда вы прошли все три шага, а собеседник все еще продолжает настаивать на своем, то приступайте к технике "заигранной пластинки" - то есть продолжайте соглашаться с собеседником, повторяя одними и теми же словами, что вы не собираетесь делать то, о чем он вас просит. Никто не способен долго выдерживать подобное повторение, и скорее всего ваш собеседник скоро откажется от попытки манипулировать вами.
      Приведем несложный диалог, иллюстрирующий вышесказанное.

Диалог 1

      СТЭН: Э-э-э... Привет, Дженевьева!
      ДЖЕН: Привет, Стэн. Что новенького?
      СТЭН: Все в порядке, Джен. Хочу дать тебе возможность помочь хорошему человеку. (Использование клише.)
      ДЖЕН: Правда? И как же мне это сделать? (Уточнение деталей.)
      СТЭН: Да, как ты знаешь, я каждый год собираю деньги для благотворительного фонда.
      ДЖЕН: Погоди минутку, Стэн, я достану кошелек.
      СТЭН: Дженевьева, на этот раз мне нужна более серьезная помощь. Дело в том, что я собираюсь уехать в отпуск как раз тогда, когда надо собирать пожертвования.
      ДЖЕН: О, как неудачно, Стэн.
      СТЭН: Ты можешь сделать доброе дело и помочь мне выйти из затруднительного положения, если соберешь деньги у моих сисе дей.
      ДЖЕН: Послушай, Стэн, я понимаю, что это выручит тебя, но я бы предпочла не собирать деньги у дверей. (Согласие с истиной, разъяснение несогласия.)
      СТЭН: Джен, но ты же сможешь встретиться с Мэг, Лиз, Вероникой и всеми нашими друзьями. Кроме того, ты всегда говорила, что хочешь познакомиться с новыми людьми. Послушай, Джен, я даю тебе отличный шанс!
      ДЖЕН: Да, Стэн, я понимаю, что это отличный шанс встретиться со старыми друзьями и приобрести новых, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
      СТЭН: Уверен, что у тебя отлично получится. Все наши соседи обожают тебя.
      ДЖЕН: Мне приятно это слышать, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Применение техники "заигранной пластинки".)
      СТЭН: Но это займет у тебя всего час в день.
      ДЖЕН: Уверена, что только час, Стэн, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
      СТЭН: Ты же знаешь, что наш фонд помогает множеству людей, попавших в трудное положение. Мы помогали пострадавшим от наводнения в Виктории и тем, кто пострадал при прорыве дамбы в Западной Австралии.
      ДЖЕН: Все это так, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
      СТЭН: Почему ты не хочешь помочь мне, Дженевьева? Я не понимаю.
      ДЖЕН: Я понимаю, что мои слова до тебя не доходят, но я не хочу. (Согласие с правом собеседника иметь собственное мнение и применение техники "заигранной пластинки".)
      СТЭН: Не похоже, чтобы ты заботилась о своем друге, Джен.
      ДЖЕН: Я понимаю, как ты воспринимаешь мои слова, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с правом собеседника иметь собственное мнение и применение техники "заигранной пластинки".)
      СТЭН: Я так понимаю, что ты не хочешь оказать мне такую маленькую услугу.
      ДЖЕН: Правильно, Стэн. Я не хочу. (Согласие с истиной.)

Диалог 2

      ГЭРИ: Привет, Билл! Как дела? (Традиционное вступление.)
      БИЛЛ: Все в порядке, а у тебя? (Традиционное вступление.)
      ГЭРИ: Отлично. А как твой новый "Ролле"? (Улыбается.)
      БИЛЛ: О, нормально! (Смеется)
      ГЭРИ: Послушай, Билл, мои родственники прилетают сегодня вечером.
      БИЛЛ: Отличная новость!
      ГЭРИ: И если бы я встретил их на твоем "Роллсе", то сумел бы произвести на них впечатление!
      БИЛЛ: Уверен, что ты произвел бы на них отличное впечатление, Гэри, но я сам собирался выехать на "Роллсе" сегодня вечером. (Согласие с истиной, но объяснение противоречия.)
      ГЭРИ: Послушай, а почему бы тебе не взять на вечер мою машину?
      БИЛЛ: Да, я мог бы это сделать, но я хочу сегодня выехать на "Роллсе". (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
      ГЭРИ: Билл, так друзья не поступают. Я полагал, что друзья всегда помогают друг другу.
      БИЛЛ: Согласен, что друзья должны помогать друг другу, но я хочу сегодня вы ехать на "Роллсе". (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
      ГЭРИ: И что же такое важное запланировано у тебя на сегодняшний вечер?
      БИЛЛ: Мы с Мардж идем в кино. (Объяснение причин.)
      ГЭРИ: Уверен, что она не обратит внимания на то, что ты на моей машине.
      БИЛЛ: Вполне возможно, Гэри, но я хочу сегодня выехать на "Роллсе". (Согласие с правом критика на собственное мнение и применение техники "заигранной пластинки".)
      ГЭРИ: Билл, можно подумать, что ты раньше не одалживал мне машину.
      БИЛЛ: Это так, но... (Согласие с истиной.)
      ГЭРИ: И разве я когда-нибудь подводил тебя? В последний раз я даже вымыл и отполировал ее и вернул тебе с полным баком. Послушай, я даже пропылесосил ковер и вымыл пепельницы.
      БИЛЛ: (Смеется.) Разумеется, ты всегда ответственно относился к чужим вещам, и я буду рад одолжить тебе машину в любое другое время, но я хочу сегодня выехать на "Роллсе". (Согласие с истиной, объяснение причин и применение техники "заигранной пластинки".)
      ГЭРИ: Ну хорошо, а как насчет четверга? Я повезу их обедать, и твой "Ролле" поднял бы нам настроение.
      БИЛЛ: В четверг машина свободна, и ты можешь взять ее, Гэри. (Объяснение причин.)

Диалог 3

      ЭРИКА: Итак, Берни, куда мы сегодня отправимся?
      БЕРНИ: Не знаю. Недавно открылся новый мексиканский ресторан. Может быть, туда?
      ЭРИКА: Все что угодно, Берни, только не это. Мексиканская еда слишком жирная, а мне надо придерживаться диеты. (Объяснение причин.)
      БЕРНИ: Да, но мексиканская кухня такая вкусная!
      ЭРИКА: Да, она хороша, но мне надо придерживаться диеты. (Согласие с истиной, объяснение причин и применение техники "заигранной пластинки".)
      БЕРНИ: Послушай, один день без диеты тебе не повредит.
      ЭРИКА: Наверное, но я собираюсь ее придерживаться. (Согласие с истиной, объяснение причин и применение техники "заигранной пластинки".) Почему бы нам не пойти в вегетарианский ресторан?
      БЕРНИ: Думаю, что психологически для тебя было бы полезно немного расслабиться, Эрика.
      ЭРИКА: Я понимаю, что ты хочешь сказать, Берни, но я серьезно решила сбросить вес, и мне надо придерживаться диеты. (Согласие с правом критика на собственное мнение, объяснение причин и применение техники "заигранной пластинки".) Японская кухня тоже интересная.
      БЕРНИ: Эрика, никто не сидит на диете постоянно. Это всего лишь вопрос времени, когда ты ее бросишь. Так почему бы не сделать это сейчас?
      ЭРИКА: Действительно, многие не выдерживают, но я настроена решительно. Я буду придерживаться выбранной диеты! Но мне надо придерживаться диеты. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
      БЕРНИ: Ну ладно, ладно, хочешь правду? Я скажу тебе правду. У меня есть купон на скидку в этом мексиканском ресторане - два ужина по цене одного! - и сегодня последний день его действия! Если мы не используем его сегодня, он пропадет.
      ЭРИКА: Я понимаю, что ввожу тебя в расходы, Берни, и ты сожалеешь об этом, но мне надо придерживаться диеты. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
      БЕРНИ: Ну, а как насчет пиццы? Я слышал, у них есть специальное предложение по вторникам: можно есть что угодно на 3 доллара!
      Итак, вы убедились, что, применяя технику "заигранной пластинки", вы можете противостоять любому, самому настойчивому манипулятору. И Эрике, и Биллу, и Дженевьеве этц вполне удалось.