Психология бизнеса: управление эмоциями

      Руководителю-новичку стоит найти одного-двух опытных специалистов, к которым он сможет обращаться за советом в сложных ситуациях. Главное – не перекладывать на них ответственность за принятие решения.

ПРЕУВЕЛИЧЕНИЕ ЗНАЧИМОСТИ ПОСТУПКОВ

      Стремление подчеркнуть свой статус иногда приводит к тому что человек приписывает своим поступкам гораздо больше значения, чем они имеют на самом деле. Здесь возможны два варианта, первый – когда человек понимает, что фактически он ничего особенного не совершил, но хочет убедить окружающих в противоположном, и второй – когда он искренне верит, что без него ничего бы не состоялось.

      Если руководитель часто преувеличивает значимость поступков, у него вряд ли сложатся хорошие отношения с коллективом.

      В первом случае речь не идет о завышенной самооценке, здесь скорее можно говорить об этической нечистоплотности. Но второй случай, когда человек воспринимает себя столпом организации, на самом деле таковым не являясь, чреват плачевными результатами. Слишком высоко оценивая свою значимость, люди хотят видеть и соответствующее отношение к себе окружающих, а потому испытывают серьезные эмоциональные проблемы, не получая его.
      Помочь здесь может более внимательное отношение к тому, что сделано другими людьми для достижения общих результатов. Сравнение своего личного вклада с вкладом коллег можно производить по таким критериям, как затраченное время, количество принятых решений, изученный объем информации и т. д. Сопоставляя эти данные, можно получить вполне объективную картину участия в проекте каждого из сотрудников и пересмотреть свою самооценку.

СИНДРОМ ЗВЕЗДНОЙ БОЛЕЗНИ

      Иногда завышенная самооценка появляется у людей, изначально не склонных к самонадеянности. Это может произойти, например, в случае слишком быстрого продвижения по карьерной лестнице. С легкостью преодолевая очередной должностной рубеж, человек начинает думать, что все ему подвластно и нет таких преград, которые он не смог бы преодолеть. И хотя деловая жизнь имеет не так уж много общего с шоу-бизнесом, в данном случае тоже может возникнуть разновидность звездной болезни, когда быстрый и легкий успех притупляет ощущение реальности.

       Пребывая в состоянии звездной болезни, человек склонен совершать такие поступим, которые ухудшат его репутацию.

      Пробуждение от подобных золотых снов проходит, как правило, тяжело. Привыкнув, что все вокруг ему благоприятствует, человек может впасть в настоящую депрессию, неожиданно столкнувшись с противодействием или серьезной проблемой. Поэтому, стремясь к карьерному росту и достигая все более высоких должностных рубежей, необходимо трезво оценивать ситуацию и не возноситься до небес, гордясь своими успехами, а оставаться на твердой почве, осознавая, что впереди еще много работы.

ЛИЧНЫЙ СТАТУС

      Завышенная самооценка часто бывает обусловлена социальным статусом. Не обладая особенными талантами и способностями, человек тем не менее может считать себя выше других, если он, например, богат или имеет родственников, занимающих видные государственные посты. В тех случаях, когда круг общения подобных людей ограничивается родственниками и знакомыми, их высокомерие не приносит особого вреда, но если такой человек пытается заниматься определенным видом деятельности, не будучи в нем компетентным, это уже чревато осложнениями.
      Разумеется, можно сочетать высокий личный статус и высокую профессиональную компетентность. Во многих случаях, когда люди благодаря собственным усилиям и таланту добиваются всеобщего уважения и известности, это именно так и происходит. Но такие люди, как правило, и оценивают самих себя вполне адекватно.
      В нашем же контексте речь идет о том, с чем довольно часто сталкиваются сотрудники и руководители многих (в особенности бюджетных) организаций – когда на ту или иную должность человек назначается только в силу наличия высокопоставленных родственников. Не имея ни знаний, ни опыта, новый начальник сосредоточивает усилия не на решении организационных задач, а на поддержании собственного высокого статуса. Это оказывает только отрицательное влияние на общую эффективность работы и, что плохо данные варианты завышенной самооценки труднее всего поддаются исправлению.

ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ СОБСТВЕННЫХ ДЕЙСТВИЙ

      Оценивая свои действия, мы не всегда можем сказать, что в том или ином случае поступали правильно. Часто мы видим, что где-то можно было принять более интересное решение, а где-то допущен явный промах. Чтобы оптимизировать свое поведение в будущем, необходимо постоянно переосмысливать и анализировать пройденные шаги.

      Часто люди начинают переосмысливать собственные действия после каких-то значимых событий.

      Переосмысление собственных действий должно базироваться на выявлении положительных моментов и на поиске причин сбоев. Здесь важно не перепутать причину того или иного явления с его симптомами. Примером может послужить весьма распространенный парадокс, когда первопричиной грубого поведения является не наглость, а наоборот, стеснительность и внутренняя скованность.
      Анализируя свои поступки, мы можем трактовать их по-разному. Известно, что каждая медаль имеет две стороны, так же и любой поступок имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Умение видеть их, причем с различных точек зрения, позволяет наиболее адекватно оценивать собственное поведение, а способность находить первопричины и истинную мотивировку поступков – контролировать свои эмоции.

1. ПОЗИТИВНАЯ ТРАКТОВКА

      Очевидно, что позитивного переосмысления требуют действия, которыми мы не очень довольны. Чтобы не впасть по этому поводу в уныние, необходимо постараться понять, какой положительный опыт мы можем извлечь из своих неудач. Можно выделить несколько типичных решений и фактов в деловых и личных отношениях, которые обычно нуждаются в переосмыслении.

РЕШЕНИЯ, ПРИВОДЯЩИЕ К ФИНАНСОВЫМ ПОТЕРЯМ

      В бизнесе многие действия менеджера или предпринимателя оказывают влияние на финансовые результаты. В связи с этим часто возникает соблазн принять более рискованное, но сулящее большую прибыль решение. Если результат оказывается удачным, то такой шаг однозначно воспринимается как правильный и не требует переоценки. Но иногда рисковые решения имеют нежелательные последствия, и человек начинает жалеть о своем авантюризме, полагая, что лучше было бы ограничиться привычными схемами, приносящими хотя и небольшой, но стабильный доход.

      Подобные мысли не только пробуждают отрицательные эмоции, но и препятствуют мотивации к поиску нестандартных решений в будущем. Какие же положительные моменты можно найти в ситуации, когда вы потеряли деньги? На первый взгляд – никаких. Однако попробуйте обратить внимание на следующее.
       1. Не боясь уходить от стандартных схем и прибегать к новым, непривычным способам решения проблем, вы вносите в свою деятельность элемент инноваций, а следовательно, развиваетесь.
       2. Как бы там ни было, но более высокий доход всегда связан с более высоким риском, и одна неудача еще ни о чем не говорит. Если вы стремитесь повышать доходность своего бизнеса, вы просто обязаны рисковать, даже если иногда это будет оканчиваться неудачей. Поэтому, вместо того чтобы тратить время на бесплодные переживания, полезнее будет проанализировать, где именно были допущены ошибки, чтобы более тщательно производить расчеты в следующий раз.
       3. Безусловно, финансовые потери всегда неприятны, но в конце концов – это всего лишь деньги. Вы не лишились жизни и способностей, а потому, приложив соответствующие усилия, сможете возместить потерянное и даже улучшить свои результаты.

УПУЩЕННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

      Иногда предприниматели сталкиваются с прямо противоположной проблемой – они не стремятся к риску, а наоборот, боятся его. В итоге они убеждаются, что такая перестраховка лишает их новых возможностей развития, и этот факт отнюдь не способствует хорошему настроению, даже если намеченные финансовые результаты достигаются при минимальном уровне риска.

      Обдумывая упущенные возможности, мы начинаем осознавать, как много путей И вариантов развития есть у бизнеса.

      В таких случаях бывает полезно пересмотреть свое отношение к стандартным схемам. Несомненно, тысячу раз проверенные алгоритмы привлекательны своей надежностью и предсказуемостью, но рано или поздно они устаревают и, отказываясь от риска денежных потерь в поисках новых путей, вы можете столкнуться с риском потерять гораздо большие средства, сохраняя приверженность старым схемам, утратившим свою экономическую эффективность.

      Анализируя свой страх перед неизведанным, попытайтесь представить себе потенциальные возможности, открывающиеся за пределами уже освоенных вами сфер деятельности. Во-первых, вы сможете расширить свой бизнес географически и выйти на новые рынки,что позволит увеличить объемы производства и выручку от продаж; во-вторых, проведя дополнительные маркетинговые исследования, вы сможете найти новых клиентов,что тоже всегда положительно сказывается на финансовых результатах; и в-третьих, вы получите возможность освоить новые сферы деятельности,возможно, гораздо более перспективные, чем те, в которых вы работаете в настоящее время.

СНИЖЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ

      В некоторых случаях действия, предпринимаемые с целью повышения эффективности бизнеса, на самом деле приводят к ее снижению. Очевидно, что такие действия и решения тоже требуют переосмысления. Пример: фирма, не желая прибегать к услугам посредников дабы не повышать конечную цену на товар, создает собственную торговую сеть.
      Стремясь к снижению общих издержек и в конечном итоге себестоимости, руководство часто не принимает во внимание, что работа по распространению товара имеет свою особую специфику и для того, чтобы выполнять ее эффективно, требуются профессиональные кадры, дополнительные складские помещения и достаточно серьезные ресурсы, которые изначально никем не были учтены. В результате цена товара остается приблизительно такой же, какой она была при привлечении посредников, а эффективность распространения и, следовательно, объем продаж снижаются, поскольку того опыта, который есть у посредников, фирма не имеет.

      Негативные эмоции в этом случае только усугубят положение. Нужно собраться с мыслями и начать решать возникшие проблемы.

      Наблюдая, как усилия, направленные на повышение эффективности, приводят к обратным результатам, предприниматель начинает испытывать негативные эмоции и чувствует, что заходит в тупик. В этом случае важно найти положительные моменты на общем отрицательном фоне развития событий. Вновь обращаясь к приведенному примеру отметим, что сеть по распространению товара, пусть и не слишком эффективная, уже создана, существует и, вполне вероятно, начнет оправдывать себя, если ее немного расширить, привлекая профессионалов, и начать рассматривать не как подразделение фирмы, а как самостоятельное направление.

НЕПЛОДОТВОРНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

      Часто в деловых контактах предприниматели бывают недовольны своими действиями, не приводящими к желаемым результатам. Например, «сорвался» клиент или тщательно подготовленный договор из-за какой-нибудь мелочи так и остался неподписанным. Переосмысление собственных действий в данном случае должно быть направлено на поиск истинных причин неудач. Необходимо выяснить, связаны ли подобные явления с недостатком профессионализма либо обусловлены индивидуальными особенностями характера.

      Некоторые деловые контакты просто необходимо передавать, если отношения не складываются. Возможно, это происходит из-за несхожести характеров и манер общения собеседников, а вашему заместителю будет проще найти общий язык с партнером.

      В первом случае проблему поможет решить дополнительное обучение. Существует множество специализированных курсов, позволяющих овладеть основными навыками ведения переговоров. Затратив временя на освоение таких навыков, вы наверняка вскоре отметите положительные изменения в результативности своего общения с клиентами и потенциальными партнерами.
      Если же причины кроются в характере, например вы недостаточно терпеливы или не проявляете должного внимания к интересам собеседника, то справиться с этим будет сложнее, поскольку изменить характер намного труднее, чем приобрести новые знания.

      Для начала попробуйте точно определить, какие именно черты и свойства вашего характера мешают общению сильнее всего, и приучитесь контролировать их. Постепенно вы привыкнете сдерживать себя в негативных проявлениях, а со временем, возможно, научитесь в процессе переговоров представлять себя только с самой лучшей стороны.

2. НЕГАТИВНАЯ ТРАКТОВКА

      Положительное переосмысление негативных на первый взгляд шагов позволяет не упасть духом в критической ситуации и настроить себя на поиск решения, создав позитивный эмоциональный фон. Но иногда бывает полезно и в безусловно положительных, правильных действиях, которыми мы очень довольны, видеть еще и отрицательную сторону. Стремление оценивать ситуацию объективно подсказывает, что так же, как любое отрицательное действие или явление имеет свою положительную сторону, так и любое положительное явление имеет сторону негативную.

      Научившись оценивать степень негативизма верных решений, деловой человек получает сразу несколько преимуществ. Это и более трезвый взгляд на общее положение вещей, и возможность упреждающего управления, поскольку, зная о возможных негативных влияниях, можно заранее предпринять действия, направленные на уменьшение их силы. Кроме того, осознавая, что не существует идеальных решений, не имеющих никаких отрицательных последствии, менеджер не рискует впасть в эйфорию по поводу своих достижений и в отчаяние по поводу своих промахов, в любой ситуации сохраняя спокойствие.

УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ДЕЙСТВИЯ

      В бизнесе реализация намеченной стратегии осуществляется с помощью управленческих действий, которые, даже приводя к положительным результатам, требуют дополнительного переосмысления. Значительная часть таких действий связана с распределением ресурсов фирмы – финансовых, производственных и кадровых. Разумеется, каждый предприниматель старается распределять эти ресурсы таким образом, чтобы извлекать из этого наибольшую пользу и повышать тем самым эффективность бизнеса.

      Любое управленческое действие оказывает влияние на множество процессов, И далеко не на все – положительное.

      Но иногда понимание полезности руководителем или собственником фирмы не совпадает с таким пониманием у руководителей подразделений или сотрудников. В этих случаях необходимо предусмотреть заранее, какие негативные моменты может иметь в целом положительное решение.

ФИНАНСИРОВАНИЕ ИННОВАЦИЙ

      Направляя финансовые ресурсы на модернизацию производства и внедрение инноваций, руководство преследует самые благие цели и обеспечивает для своего предприятия необходимые перспективы роста. Но с точки зрения руководителей финансовых служб ресурсы, возможно, следовало бы направить на погашение задолженности или предоплату по договорам поставок. А сотрудники организации скорее всего сочтут, что самое лучшее применение финансовым ресурсам – это увеличение зарплаты.

      Чтобы избежать подобных разногласий и предупредить конфликт в коллективе, необходимо организовать своевременную и эффективную разъяснительную работу, доводя до сведения финансовых служб, что намеченная модернизация позволит в итоге увеличить эффективность производства и даст дополнительные средства. Сотрудникам же следует объяснить, что только работая на усовершенствованном оборудовании, они будут иметь реальную возможность больше зарабатывать.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ НОВЫХ КОНТРАКТОВ

      Бывает, что один подписанный контракт обеспечивает предприятие работой на несколько месяцев. Поэтому заключение контракта является событием, безусловно, ответственным и для предпринимателя, и для фирмы в целом. Казалось бы, такое несомненное достижение не может иметь никаких отрицательных моментов, но тем не менее они есть и должны быть предусмотрены и оценены заранее.
      В первую очередь нужно учитывать возможность неисполнения обязательств по вновь заключенному контракту. На то могут быть самые объективные причины, но факт неисполнения от этого не изменится, и возникшие проблемы никуда не исчезнут. Поэтому такую вероятность нужно предусмотреть заранее и, помимо возмещения, оговоренного контрактом, продумать внутрифирменные меры, способные снизить отрицательные последствия.

      Необходимо ответить на вопрос, насколько привлекательным для вас является этот контракт, как выполнение обязательств повлияет на отношения с другими вашими партнерами.

      Если контракт заключен с иностранными партнерами, необходимо принять во внимание возможные потери из-за колебания валютных курсов. Это могут быть изменения стоимости иностранных валют по отношению друг к другу либо колебания курса национальной валюты в связи с изменением ситуации на валютных биржах. В каждом из этих случаев может оказаться, что один из партнеров терпит убытки, поэтому компенсирующие меры необходимо согласовать заранее.

      При заключении нового контракта не следует забывать о возможности возникновения форс-мажорных обстоятельств, когда невыполнение обязательств происходит по не зависящим ни от кого причинам. Для таких случаев существуют различные варианты страхования, которыми предусмотрительный менеджер не преминет воспользоваться.

УЛУЧШЕНИЕ УСЛОВИИ ТРУДА

      Действия по управлению трудовым коллективом, возможно, несут в себе наибольшее количество противоречий.
      На первый взгляд, что может быть лучше, чем улучшение условий труда работников? Но, как ни странно, именно такие решения подчас вызывают недовольство самих работников.
      По натуре многие люди инертны и, привыкнув работать в годами сложившихся условиях, с недоверием воспринимают изменения. В современных организациях все реже бывает, что люди работают в действительно невыносимых и вредных для здоровья условиях. В большинстве коллективов работники имеют некий минимальный уровень комфортности, который представляется им приемлемым, а потому менять его на что-то неизвестное они не хотят.

      Важно понять, почему персонал негативно относится к изменениям. Например, если при переезде соседями станут два отдела, руководители которых конфликтуют, сотрудники отделов наверняка будут противиться смене офиса. Большинство таких проблем можно разрешить.

      Кроме того, часто изменение условий труда связано с модернизаций рабочего места, а это означает необходимость заново учиться, тратить время и силы. Поэтому руководители, намеренные внедрить на своем предприятии новый, более высокий уровень организации труда, часто вместо благодарности сотрудников сталкиваются с недовольством. Такие нюансы нужно учитывать и заранее готовиться к тому, что вещи достаточно очевидные придется разъяснять и доказывать.

ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ

      В нашей стране, как и во всем мире, обучение давно уже стало платным, и если руководство решается направить кого-то из сотрудников на курсы повышения квалификации за счет фирмы, оно вправе ожидать от такого сотрудника как минимум стремления обучаться. Однако и такие благородные жесты руководства не всегда находят благодарный отклик у подчиненных.

      Сотрудники, получившие дополнительное образование, могут достаточно быстро покинуть компанию в поисках новой работы. Этот риск тоже необходимо учитывать.

      Чаще всего не хотят повышать свою квалификацию те, кто больше всего в этом нуждается. Сотрудники старшего возраста, давно работающие на предприятии, считают, что прекрасно знают свое дело и не нуждаются в дополнительном обучении, не замечая при этом, что методы их работы давно устарели. Кроме того, люди не хотят испытывать неудобства, связанные с отъездом на курсы, изменением распорядка дня и т. д.
      Если вы умеете распознавать отрицательные моменты положительных решений, вы предусмотрите возможность подобного сопротивления и сможете продумать необходимые меры. Это может быть либо кнута, либо пряника. В первом случае намекните на повышение заработной платы или премию, а во втором – на перевод на более низкую должность и снижение оклада.

ПРИГЛАШЕНИЕ СПЕЦИАЛИСТОВ СО СТОРОНЫ

      Многие руководители стремятся заполучить в свою организацию профессионалов, уже зарекомендовавших себя в определенной сфере деятельности и имеющих хорошую репутацию в деловой и предпринимательской среде. Надеясь, что такие сотрудники, имея большой опыт и практические навыки, смогут вывести фирму на новый уровень, руководство считает безусловным достижением, если желанный специалист принимает предложение о новой работе.
      Однако при этом необходимо учитывать отношение людей, уже работающих на предприятии. Приглашение человека со стороны может вызвать у них сомнение относительно того, насколько объективно руководство оценивает их работу. Мысль о том, что их способности недооцениваются, может задеть самолюбие многих и даже повлечь за собой увольнение. Кроме того, обиженные сотрудники, скорее всего примут в штыки новичка и будут ставить ему палки в колеса.

      Чтобы не допустить подобных эксцессов, необходимо четко разъяснять сотрудникам мотивировку решений. Не стоит акцентировать внимание на том, что новый специалист знает что-то такое, чего не знают они. Гораздо лучше будет сделать акцент на то, что человек со стороны способен посмотреть свежим взглядом на ситуацию в организации, обнаружит новые потенциальные ресурсы, позволяющие открыть новые направления развития.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ НАПРАВЛЕНИЙ САМОРАЗВИТИЯ

      Воздействие эмоций на общее настроение человека, как правило, бывает весьма ощутимым, поэтому многие, стремясь компенсировать силу психологических переживаний, начинают предпринимать различные действия, направленные на исправление негативно сложившейся ситуации. Подобные действия, чаще всего поспешные и непродуманные, могут только усугубить переживания. Но иногда именно эмоции являются тем стимулом, который заставляет человека пересмотреть свои жизненные принципы и измениться в лучшую сторону.

      «Беспокойство – это неудовлетворенность, а неудовлетворенность – первейшее условие развития»
      Т. Эдисон

      Если человек часто испытывает положительные эмоции, в нем крепнет желание развиваться, узнавать новое и совершенствовать себя. Но и негативные переживания иногда могут заставить нас по-другому взглянуть на свой образ жизни и взаимоотношения с людьми. Как правило, мы не можем точно указать, какое именно событие в жизни или связанное с ним переживание навело нас на мысль осуществить переоценку собственной личности. Однако, если такая мысль возникла, в первую очередь необходимо провести детальный анализ своих прошлых ошибок и достижений и уже на основе этого искать новые направления дальнейшего развития.

1. АНАЛИЗ ПРОШЛОГО ОПЫТА

      Анализируя свой прошлый образ действий, необходимо обратить внимание на особенности взаимоотношений с разными людьми. Ведь на протяжении жизни человеку приходится взаимодействовать с огромным количеством индивидов и групп, различающихся и по образованию, и по характеру, и по социальному статусу. Эффективность контактов в каждом случае зависит от разных факторов, и то, что позитивно воспринимается одними, может вызвать активное неприятие у других.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЛИЧНЫХ КОНТАКТОВ

      Рассматривая свои взаимоотношения с друзьями, родственниками и прочие контакты, не связанные с работой, необходимо иметь в виду два момента: полезность и эмоциональную окраску.

      Существуют фирмы, для которых (личные контакты! руководителя играют определяющую роль во всем: (приеме на работу | новых сотрудников, определении направлений бизнеса, поиске партнеров и т. д.

      Если общение с друзьями приносит вам ощутимую пользу, при встречах вы узнаете что-то новое, а обсуждая проблемы, находите нестандартные решения – такое взаимодействие является наиболее продуктивным. Но признайтесь, что очень часто разговоры с друзьями или знакомыми бывают пусты и бессодержательны и оставляют только сожаления о напрасно потерянном времени. Подумайте, стоит ли поддерживать такие контакты и не лучше ли придумать для себя универсальный предлог, позволяющий, никого не обидев, быстро прекращать любой пустой разговор.

       Эмоциональная ценность личных контактов очень высока!

      Однако человеческие взаимоотношения не всегда подчиняются логике, и мы не в состоянии бываем прекратить общаться с кем-либо только потому, что это не приносит практической пользы. Иногда нам приятно просто поболтать с тем или иным собеседником, даже если такое общение и не приносит видимых результатов. В этом случае действуют иррациональные мотивы, когда мы не можем логическим путем определить причину получаемых при общении положительных эмоций.

      Зато сами эмоции стоят того. Вынося из общения с приятными нам людьми хорошее настроение и бодрость, мы уже получаем положительный результат. Ведь позаимствовать у людей можно не только знания и опыт, но и душевную теплоту и сопереживание, без которых невозможно нормальное существование человека в социуме. Так что продуктивными можно считать не только такие личные контакты, которые приносят практическую пользу, но и те, что вызывают положительные эмоции.

РАБОЧИЕ КОНТАКТЫ

      Деловые контакты имеют свою специфику, которая накладывает отпечаток и на характер взаимоотношений; обычно они не предполагают слишком выраженной эмоциональности. Основной критерий здесь – максимальная результативность при минимальных затратах времени. Современный деловой человек не может позволить себе роскошь бесконечных рассуждений на тему перспективности того или иного проекта или привлекательности новых направлений бизнеса. Все определяется цифрами и экономическими формулами, и если расчеты показывают, что дело выгодное, то в рассуждениях нет нужды.
      Четкость формулировок незаменима при заключении новых контрактов и договоров. Детально расписанные суммы необходимых вложений и размеры предполагаемой прибыли, анализ денежных потоков, предусмотренное страхование от непредвиденных обстоятельств и четко обозначенная ответственность в случае неисполнения – все эти позиции позволяют вести предельно конкретный разговор и в процессе переговоров оперировать фактами, а не предположениями. Именно этим определяется результативность деловых переговоров, позволяющая быстро достигать намеченных результатов.

      Для деловых контактов очень важным является употребление нужных речевых клише. Нельзя употреблять выражения вроде «Вас беспокоит...» и «Я не знаю». Если вы действительно чего-то не знаете, попросите время на раздумье.

      В контактах с потенциальными клиентами эмоциональное воздействие может сыграть свою роль, но и здесь в первую очередь необходимо сделать акцент на реальных преимуществах товара по сравнению с другими. Ведь положительные эмоции не возникнут сами по себе на пустом месте, и для того, чтобы создать у клиента нужное настроение, всегда требуется реальная почва. Убедив собеседника, что предлагаемый ему товар действительно имеет отличные характеристики по тем или иным параметрам, вы смело можете развивать и укреплять это убеждение с помощью эмоциональных воздействий. Ведь умение договариваться иногда в том и состоит, чтобы из небольших преимуществ извлекать большие выгоды.