Компьютерра (№255) - Журнал «Компьютерра» №39 от 25 октября 2005 года

В июле 2004 года один из служащих компании Джейми Киршенбаум (Jamie Kirshenbaum) и его коллеги по цеху — аниматоры, разработчики моделей, дизайнеры текстур, световых эффектов и игрового окружения — подали коллективный иск, приведя в доказательство своих слов требования начальства, присланные по электронной почте. Смысл депеш сводился к «работайте либо хорошо, либо много» — о сверхурочных вообще речь не шла. Интересно, что в качестве доказательств использовались блоги родных и близких «униженных и оскорбленных». В своих онлайновых дневниках родственники и дети жаловались, что папы в буквальном смысле живут на работе. Выдержки из одного из таких дневников, названного «Замужем за EA», были даже опубликованы в New York Times.

Сначала руководство фирмы попыталось замять дело через профсоюз, однако исковые требования поддержали еще несколько десятков сотрудников. Поняв, что расплаты не избежать, ЕА решила уступить. Как говорится, маленький доллар всегда лучше большого спасибо. — Т.Б.

Кильки в автомате

В начале октября в лондонском Аквариуме произошло из ряда вон выходящее событие: его коллекция пополнилась доселе не известным науке видом рыб. Этим «аквариумисты» обязаны своим землякам — робототехникам из Эссекского университета.

Ныне в стеклянных «вольерах» обитают сразу три представителя искусственных рыб. Их создание отняло у команды профессора Хуошеня Ху (Huosheng Hu) долгих три года. За это время была достигнута главная цель: благодаря консультациям ихтиологов, «рыботам» удалось привить механизм движений их природных собратьев. Начиненные сенсорами полуметровые искусственные рыбины уверенно передвигаются в водяной толще, аккуратно «обплывая» препятствия. Максимальная развиваемая ими скорость составляет полметра в секунду, правда, для продления срока жизни батареи (ее хватает на пять часов) приходится наполовину сбавлять обороты. Диковинные рыбы ведут себя в воде настолько естественно, что посетители Аквариума частенько спрашивают, чем они питаются и как зовутся. Увы, ответить на последний вопрос пока нельзя: честь окрестить роботов будет предоставлена юным посетителям Аквариума на конкурсной основе.

Автономными роботами профессор и его команда занимаются уже давно и не без успеха: в 1999 году им удалось завоевать «бронзу» в соревнованиях роботов-футболистов на кубке RoboCup в классе симуляторов. Впрочем, свое нынешнее достижение профессор Ху ставит куда выше футбольных наград: «рыбный промысел» для него отнюдь не является забавой. Выйдя из тесных пределов лондонского Аквариума, «рыбот» поможет отслеживать нефтяные загрязнения на поверхности водоемов, обследовать многокилометровые океанские глубины и даже работать в роли сапера-подводника. К тому же, в отличие от своих сородичей, представители нового вида чувствуют себя «как рыба в воде» и в других жидких субстанциях: к примеру, плавая по нефтепроводам, косяки «роборыб» смогут сканировать внутреннюю поверхность труб, оперативно обнаруживая повреждения. Разумеется, это все в будущем, а сейчас доктор Ху и его команда не покладая рук работают над интеллектом своих питомцев, приучая их самостоятельно находить блок питания для подзарядки. — Д.К.

Поэма в камне

Стрелой летит время во всемирной паутине: по насыщенности событиями онлайновый год даст фору нескольким «офлайновым», а сайты с десятилетним стажем уже считаются ветеранами. Одним из таких сетевых «динозавров» является кунсткамера микроскопических снимков (microscopy.fsu.edu), основанная биохимиком из Флоридского университета Майклом Дэвидсоном (Mchael Davidson) в 1995 году и отмечающая свой «червонец» нынешней осенью.

Появлением на свет галерея всецело обязана хобби своего создателя: будучи страстным фотолюбителем, вынужденным проводить немало времени за микроскопом, Майкл всегда стремился «соединить приятное с полезным». Желая донести до широкой аудитории диковины микромира, он принялся снимать с тысячекратным увеличением крошечные объекты, выкладывая полученные кадры в Сеть. Результат превзошел все ожидания: на фотовыставку была протоптана широкая «народная тропа», а ее экзотические экспонаты разлетелись по страницам научно-популярных журналов. (Не стала исключением и «КТ»: читатели со стажем наверняка помнят тему в #328, украшенную впечатляющей подборкой микроснимков от Дэвидсона.)

Впрочем, не химией единой жив сайт Майкла: помимо «естественнонаучных» снимков, на нем раскинулся настоящий «силиконовый зоопарк», в виртуальных вольерах которого собраны изображения внутренностей компьютерных чипов. Начало сей необычной коллекции было положено в тот день, когда, фотографируя один из слоев начинки процессора, Майкл обнаружил странные очертания, похожие на беспорядочное нагромождение контактов. Поначалу фотограф решил, что это остроумная уловка изготовителей с целью усложнить задачу копирующим чипы микроэлектронным «пиратам». Но приглядевшись к рисунку, оторопел: из-под микроскопа на него уставилась забавная рожица очкарика Уолдо (Waldo), героя популярной в Штатах детской книжки. Так Майкл обрел новое хобби и с тех пор вскрыл немало процессоров в поисках аналогичных «пасхальных яиц» чипмейкеров.

Усилия не пропали даром: за десятилетие коллекция пополнилась более чем тремястами диковинами. По словам Дэвидсона, поиск зарытых в чипы сюрпризов сродни разгадыванию головоломок: заранее неизвестно не только их местоположение, но и размер. «Иногда находишь иголку в стоге сена, иногда — автомобиль», — иронизирует мэтр. Фантазия чипмейкеров поражает: помимо изображений животных и мультгероев, большой популярностью у них пользуются картинки разнообразных технических устройств и космических кораблей. Порой о себе заявляют не только художники, но и литераторы: «СВАКС… Довольно воровать настоящий лучший» — этот крик души на ломаном русском, помещенный сотрудниками компании DEC внутрь своего процессора CVAX, адресован советским коллегам, преуспевавшим в те годы в обратном инжиниринге заокеанских чипов. Увы, ни один из экспонатов не содержит авторской подписи: строгое начальство микроэлектронных корпораций не жалует творцов подобной «наскальной живописи».

Как с горечью замечает Дэвидсон, в наши дни искусство «чипографии» находится в плачевном состоянии: все меньше кустарей-одиночек отваживается тряхнуть стариной. К тому же масштаб творений сходит на нет, а прочесть получившиеся в результате крошечные каракули становится труднее, чем узелковые письмена. — Д.К.

Атом — знай свое место!

Радикальный способ улучшения качества полупроводниковых устройств предложили японские ученые. Им удалось изготовить транзистор, в котором примеси в полупроводник добавлены в виде регулярной решетки атомов.

Чтобы получить в полупроводнике проводимость нужного типа, электронную или дырочную, в него внедряют атомы подходящих примесей, которые являются донорами или акцепторами электронов. Все известные способы внесения примесей приводят к тому, что атомы распределяются в полупроводнике случайным образом, порождая пространственные неоднородности в электрических свойствах полупроводника и, соответственно, разброс параметров транзисторов и чипов в целом. По мере дальнейшего уменьшения размеров транзисторов разброс становится все более сильным, снижая выход годных чипов и ухудшая их качество.

Дабы проверить, что может дать регулярное расположение примесей, ученые использовали новую ионную пушку, которая способна «стрелять» отдельными ионами и точно в заданное место. С ее помощью они внедрили в кремниевый канал ионы фосфора в виде прямоугольной решетки с шагом сто нанометров и изготовили упрощенный аналог транзистора, применяемого в современных компьютерных чипах.

Результат превзошел все ожидания. Помимо того что свойства транзисторов почти перестали меняться от устройства к устройству, порог их переключения снизился вдвое: с —0,4 до —0,2 В. А это значит, что можно снизить напряжение питания и тепловыделение изготовленного на их основе чипа.

Пока трудно сказать, удастся ли реализовать предложенный метод в массовом производстве. Однако уже по первым экспериментам ясно, что игра стоит свеч. — Г.А.

Очки Нептуна

Любопытную теорию, обещающую сделать преобразование энергии морских волн в электричество дешевым и эффективным, разработали физики из Гонконгского университета науки и технологии. Они научились делать линзы для морских волн.

Резкое удорожание нефти стимулирует интерес к возобновляемым источникам энергии. Пока что колоссальные энергозапасы морей и океанов практически не освоены. Сказывается их удаленность от потребителей, непостоянство морских волн, но главное — рассредоточенность энергии колебаний воды по большой площади. Неоднократные попытки построить опытные волновые электростанции самых разных конструкций неизменно приводили к тому, что их электроэнергия оказывалась во много раз дороже обычной. Поэтому ее сейчас используют лишь в редких случаях — например, для подзарядки аккумуляторов морских буев и удаленных маяков. Но теперь, возможно, удалось найти оригинальный выход из тупика.

То, что волны можно сфокусировать, было известно и раньше, но только для так называемой «мелкой воды», глубина которой значительно меньше длины волны. Такие отмели встречаются не часто, волнение на них слабое, и интереса эти работы не вызвали. Но теперь ученым с помощью сложных аналитических методов и компьютерного моделирования удалось показать, что морские волны можно фокусировать при любой глубине.

Если в дно вкопать регулярную решетку из круглых столбов определенных размеров, то благодаря взаимодействию столбов с потоками воды будет казаться, что дно в этом месте стало глубже, а сила притяжения земли возросла. Это приводит к отклонению морских волн по правилам, которые очень похожи на обычные законы геометрической оптики. Другими словами, если сделать частокол в форме плоской линзы, то линза будет фокусировать волны, высота которых может возрасти в фокусе в несколько раз. В этом месте можно поставить компактную волновую электростанцию, которая фактически будет собирать энергию волн с гораздо большей площади. Не исключено, что такая конструкция вместе с последними моделями волновых электростанций сможет сделать их конкурентоспособными. Теория уже подтверждена на экспериментальной конструкции из 675 столбов, и теперь дело за инженерными разработками.

Влияние частокола столбов на морские волны сродни действию решетки стержней на звуковые колебания в воздухе. В обоих случаях можно добиться того, чтобы волны определенной длины пропускались, а другой длины — отражались обратно. «Столбовая оптика» может пригодиться и для защиты портов и пляжей от нежелательного волнения, направляя энергию разбушевавшегося моря на расположенную неподалеку электростанцию. — Г.А.

Ода паразиту

Признавая на словах сложность природы, мы сохраняем склонность к черно-белому мышлению, разделяя виды на полезные и вредные, хорошие и плохие, привлекательные и отталкивающие. Действительность, как всегда, оказывается сложнее. Вот лишь несколько последних новостей, относящихся к теме межвидовых отношений.

Гамбургская фирма Ovamed разрабатывает новое средство для борьбы с аллергией и другими аутоиммунными болезнями. Это жидкость с личинками Trichuris suis, круглых червей, паразитирующих на свиньях. Предполагается, что столь привлекательное средство может помочь в борьбе со множеством недугов, от хронического насморка до астмы или колита. Дело в том, что с победой над глистами наша иммунная система лишилась естественных мишеней и стала реагировать на ложные сигналы, переключающие ее на собственные ткани. Такая борьба с самим собой становится причиной множества модных в нынешнее время болезней. Планируется, что за те две недели, которые свиные глисты протянут в кишечнике человека, они предложат иммунитету более подходящую цель.

Еще благотворнее паразиты влияют на лососей, в частности семгу и кумжу. Эти проходные рыбы нерестятся в реках, но еще мальками перебираются в моря, где живут до достижения половозрелости. Созревшие рыбы поднимаются в реки, мечут икру и гибнут. Однако одна причина может остановить механизм самоуничтожения. Это личинки европейской жемчужницы, когда-то обычного, а теперь исчезающего двустворчатого моллюска, жизненный цикл которого включает паразитирование на жабрах рыб. Поселившись на жабрах лосося, личинки жемчужниц выделяют вещества, блокирующие часовой механизм смерти и даже усиливающие сопротивляемость хозяина к грибковым инфекциям. Последнее — нелишне, и вот почему.

Авторитетный консилиум специалистов, собиравшийся в Вашингтоне, назвал причину, повинную в резком сокращении численности амфибий по всему миру. Это Batrachochytrium dendrobatidis, гриб из группы хитридиомицетов, поражающий их покровы. Еще недавно этот гриб не был известен, а сейчас, расселяясь по всему миру при помощи человека, он угрожает едва ли не трети существующих видов амфибий. Отношения этого паразита с его хозяевами имеют недолгую историю, и потому-то его распространение столь разрушительно. В эволюционной перспективе гриб-захватчик должен или выработать механизмы, способствующие сохранению его ресурсов (популяций амфибий), или исчезнуть (возможно, вместе со своими хозяевами).

Еще несколько примеров неожиданных связей между разными видами. Существованию черного носорога угрожает Chromolaena odorata — южноамериканский сорняк, распространяющийся в Африке. На новом месте этот вид оказался весьма жизнеспособен. Характер воздействия на носорогов очень прост: вселенец вытесняет местные виды трав и заставляет носорогов покинуть земли, ставшие для них непригодными.

Первое место по разнообразию древесных растений занимает дождевой тропический лес. В густом лесу деревья одного вида разделены десятками и сотнями метров. Именно поэтому участки, сплошь заросшие одним видом (Duroia hirsuta) получили название «садов дьявола». Специалисты из Стэнфордского университета установили, что эти сады «выращивают» муравьи Myrmelachista schumanni. Муравьи, обитающие в стеблях названного вида деревьев, уничтожают проростки всех других видов, используя муравьиную кислоту как гербицид.

Мы постепенно учимся использовать выгоды от межвидовых взаимодействий. Так, их можно применять в целях защиты растений. Ко многим способам защиты посевов (обработать ядохимикатами; сделать растения токсичными или отталкивающими для вредителей; выпустить на поле естественных врагов вредителей и т. д.) добавился еще один. Британско-голландский коллектив генетических инженеров встроил в резуховидку Таля (Arabidopsis thaliana) ген, привлекающий хищных клещей (Phytoseiulus persimilis), которые защищают растение от других клещей, приносящих ему вред. Такое решение — новость лишь для человека. В растительном мире этот способ широко распространен. Но чтобы использовать такие решения, нужно смотреть на мир вокруг нас гораздо внимательнее, чем мы привыкли. — Д.Ш.

Микрофишки

Пока бойцы из лагерей HD DVD и Blu-ray ломают копья, Китай изобретает третий путь. К началу 2008 года в Поднебесной собираются выпустить оптические диски оригинального формата, которые хоть и базируются на технологиях HD DVD, но не будут читаться HD DVD-плейерами. Таким образом китайцы планируют развивать собственный рынок и избавить его от отчислений за использование DVD-технологий (нередко поборы достигают половины стоимости плейера). — Т.Б.

Из-за бага, обнаруженного в самый последний момент, релиз OpenOffice.org 2.0, который должен был появиться к пятому дню рождения проекта, отложен на неопределенное время. — Т.Б.

Sony Ericsson анонсировала смартфон P990, поддерживающий чуть ли не все мыслимые стандарты связи: GSM/GPRS, сети третьего поколения UMTS, Wi-Fi (802.11b) и Bluetooth (в дополнение к ИК-порту). Имеется также FM-тюнер и двухмегапиксельная камера. Главное изменение в экстерьере новинки по сравнению с предшественниками — перенос аппаратной клавиатуры на корпус (она не прячется на обратной стороне флипа, как раньше). P990 построен на ОС Symbian 9.1, поверх которой работает фирменная оболочка UIQ третьей версии. Одновременно компания представила и средства разработки для новой версии платформы, так что до выхода P990 на рынок в начале следующего года (по неназванной пока цене) у сторонних разработчиков есть время обновить выпущенный ими софт. На смартфон будет предустанавливаться ПО для работы с популярными офисными форматами, а также свежий браузер Opera 8. — А.З.

В Интернете появились сразу две вредоносные программы — Trojan.PSPBrick и Trojan.DSBrick, предназначенные для «умерщвления» игровых наладонников — Sony PSP и Nintendo DS соответственно. Принцип работы троянов, маскирующихся под даунгрейдеры firmware и загрузчики эмуляторов, одинаков. При запуске с карты памяти они стирают фрагменты микропрограммы и превращают дорогие игрушки в мертвый кусок пластмассы. — Т.Б.

Американское отделение Toyota объявило о баге в программном обеспечении «гибридного» авто Prius (см. «КТ» #591). В определенных случаях бортовой компьютер может ни с того ни с сего вывести предупреждение о поломке и заглушить двигатель. После семи десятков жалоб компания решила не рисковать и провести бесплатный ремонт во всех потенциально подверженных ошибке автомобилях. — Т.Б.

Компания Artificial Life, прославившаяся благодаря виртуальной подружке V-girl, которая живет в 3G-мобильниках, объявила о скором завершении работ над виртуальным бойфрендом — М-boy. Этот персонаж поселится в сотовых телефонах девушек азиатско-тихоокеанского региона, а затем Европы и США. — Т.Б.

С корпоративного склада Microsoft в Германии пропали десять Developer’s Kit — наборов программно-аппаратных средств разработки игр для Xbox 360. Спустя четыре дня они были выставлены на продажу в Интернете. Пока полиция нашла только три штуки. Остальные семь наверняка попадут в руки злых хакеров. — Т.Б.

Для быстрейшего завершения фильма «Кинг-Конг», а также для работы над грядущими кинопроектами режиссер Питер Джексон приобрел 250 дополнительных blade-серверов IBM (два процессора Xeon 3,4 ГГц, 8 Гбайт оперативной памяти). Серверы будут включены в вычислительный массив студии спецэффектов Weta и размещены в новозеландском центре в Веллингтоне. До апгрейда, который увеличил мощность студии почти на 50%, в распоряжении Джексона было 1144 процессора Xeon 2,8 ГГц. — Т.Б.

Electronic Arts и Стивен Спилберг подписали соглашение о сотрудничестве. Знаменитый режиссер примет участие в разработке трех компьютерных игр. По слухам, все три игрушки будут квестами. Напомним, что это не первый игровой опыт Спилберга — в 1990-х по его сценарию компания Lucas Arts нарисовала неплохой квест The Dig. — Т.Б.

Финский VTT Technical Research Center разработал устройство, которое теоретически должно снизить привлекательность мобильников и других электронных гаджетов для воров и грабителей. Инженеры предлагают добавлять в эти аппараты модуль, запоминающий походку хозяина. В случае кражи, когда походка «носителя» меняется до неузнаваемости, гаджет блокируется и запрашивает пароль. Вряд ли телефоны с такой системой порадуют любящих заложить за воротник владельцев, которые не то что пароль вспомнить не могут, но и передвигаются порой с трудом. — Т.Б.

По оценкам IDC, продажи цифровых медиа-плейеров к 2009 году составят почти миллиард штук в год. — Т.Б.

Тайны борьбы с терроризмом

Нервная обстановка, сложившаяся во множестве стран на почве борьбы с терроризмом, начала приносить неожиданные плоды. Всеобщие страх и неуверенность, насаждаемые в обществе властями и СМИ, с одной стороны, заставляют народ жаться к государству-защитнику, а спецслужбам развязывают руки для проведения практически бесконтрольных акций, огороженных строгой секретностью и освобожденных от обременительных юридических процедур.

С другой же стороны, подобная атмосфера порождает преступления, когда талантливые жулики все чаще выдают себя за полицейских или агентов спецслужб, во имя борьбы с терроризмом заставляя доверчивых людей совершать чудовищные глупости. Ярчайший тому пример — грандиозная цепь афер во Франции, только что совершенная неким даровитым мошенником, именуемым полицией «Жильбер С».

Первая из операций этого жулика была осуществлена минувшим летом в отношении La Poste, национальной почты Франции, которая наряду с почтовыми оказывает и банковские услуги. Сообщник Жильбера позвонил начальнице одного из региональных отделений в Париже, выдал себя за Жан-Поля Байи (Jean-Paul Bailly), директора La Poste, и, приказав держать язык за зубами, сообщил, что скоро с ней свяжется сотрудник DGSE, французской службы внешней разведки. Спустя час позвонил уже сам Жильбер, представился сотрудником спецслужбы и велел купить еще один сотовый телефон «для спецсвязи». В течение следующих 48 часов Жильбер звонил начальнице почтового отделения по меньшей мере раз сорок, уточняя всевозможные детали и доводя жертву до нужной кондиции.

Наконец, когда «объект созрел», Жильбер спросил имена шести самых богатых клиентов банка. Когда имена были названы, аферист сообщил, что один из этих людей участвует в финансировании террористов и намеревается снять со счета большую сумму. Поэтому Жильбер должен затребовать на некоторое время всю имеющуюся в банке наличность, чтобы «пометить банкноты микрочипами» и выследить с их помощью террористов. Собранные наличные — 358 тысяч евро — надлежит упаковать в кейс и подсунуть под дверь в туалете одного из парижских баров. Менеджер сделала все, как велел ей «разведчик». После чего, ясное дело, деньги бесследно исчезли.

Следующие операции Жильбера были организованы примерно в том же ключе, но проведены с еще большим размахом. Проходимец раздобыл информацию о подготовке крупных финансовых транзакций и позвонил в несколько крупнейших французских банков. Опять представившись сотрудником DGSE и взяв клятву о неразглашении, он сообщил топ-менеджерам, что некоторые из транзакций являются элементами схемы по отмывке денег террористов и что спецслужбе необходимо проследить маршрут переводов. Но сделать это можно, лишь если деньги будут переведены на определенные счета за рубежом.

Банкиры, ошалев от ответственности за важную антитеррористическую операцию, этой басне поверили и начали срочно переводить деньги на зарубежные счета. Кому-то, правда, все же хватило ума перепроверить «указания DGSE» по своим каналам, благодаря чему два перевода на 2 млн. евро в Женеву и Гонконг удалось заблокировать, прежде чем мошенник успел снять деньги. Однако третий платеж на сумму 5,18 млн. евро был сделан в Эстонию, где Жильбер оказался расторопнее. На этом этапе он уже находился во всеобщем розыске, по телефонным звонкам полиция вычислила его настоящее имя и адрес в пригороде Парижа. Однако Жильбер к тому времени был уже далеко — его последние координаты, опять же благодаря сотовой связи, определили на одном из курортов Израиля, откуда жулик нахально позвонил в парижскую полицию и уведомил ее, что прекращает дела во Франции, поскольку намерен заняться тратой заработанных денег.

ТЕМА НОМЕРА: Вам помочь?

Вы замечали, что современное искусство крайне редко обращается к образам стоматологов? Казалось бы, люди они милейшие, дело делают нужное (грипп и сам пройдет, а вот дырка в зубе зарастет вряд ли), тем не менее писатели и кинематографисты охотно вдохновляются терапевтами, кардиологами, санитарами и модными ныне парамедиками, но никак не знакомыми каждому из нас «зубными». И все потому, что, осознавая необходимость стоматологии, испытывают к ней легкий страх и подсознательную неприязнь. Поставьте на афишу человека со «сверлом» в руке — и провал картины гарантирован.

Похожая история и с сервисным обслуживанием: компании с радостью рассказывают об оригинальных технологиях, мощности и надежности своих решений, демонстрируют искреннее желание поделиться любыми подробностями. Однако на вопрос о доле брака все отвечают «один-два процента, не больше», а на просьбу пустить журналиста за кулисы сервис-центра хотя бы на пару часов и показать ему внутреннюю «кухню» следует решительный отказ. Дескать, «посторонним там делать нечего».

К сожалению, есть чего. И вряд ли найдется человек, которому ни разу не пришлось бы попотеть, общаясь с доблестными сервисменами, пытаясь доказать им свою правоту и одновременно испытывая неприязнь сродни «стоматологической».

Мы попросили редакторов нашего издательского дома, в свое время работавших в сервисных центрах компьютерных фирм, рассказать о нюансах этого непростого ремесла и помочь читателям избежать нервотрепки там, где только можно. Но задача осложнилась тем, что о правильном функционировании сервис-центров нет единого мнения, и то, что Константину Курбатову кажется непреложной истиной, его коллегам представляется совсем в другом свете. Поэтому мы сочли полезным, чтобы своим видением проблемы поделился человек со стороны, и пригласили Тараса Комраза, по роду службы имеющего солидный опыт общения и борьбы с сервисными центрами крупных компьютерных компаний. С его комментариями вы можете ознакомиться в первой статье. И не стоит думать, что Тарас идеализирует подходы: когда он заведовал технической службой одной из известных столичных фирм, в последней царили на удивление гуманные нравы. Обратите внимание также на статью Льва Музыковского, в которой речь идет как раз о способах сделать знакомство с сервисным центром максимально приятным и коротким.

И не бойтесь зубных врачей. Ведь белоснежная улыбка часто помогает растопить лед в общении даже с самым суровым ремонтником…

Битва железных сервисов

Идеальный компьютерный сервис в первую очередь должен отвечать ожиданиям клиентов и лишь во вторую — интересам компании. На самом деле, никакого противостояния между клиентами и сервисом нет, более того — у них одна и та же цель: проданный компьютер должен как можно реже появляться в стенах, из которых он вышел. На примере компании, в которой я работал до нового витка карьеры в качестве редактора «КТ», расскажу — каким именно должен быть компьютерный сервис, чтобы довольными оставались обе стороны. Вам может показаться, что нижеследующие советы касаются главным образом сотрудников сервисных центров, но это не так. Точнее, не совсем так. Разумеется, всем будет лучше, если рекомендации мои и Тараса Комраза будут приняты к сведению специалистами, но и пользователю, столкнувшемуся с работой СЦ, будет легче отличить мух от котлет и решить свои проблемы малой кровью или вовсе без нее.

Согласен, что сервис должен соответствовать интересам клиента, — добавляет Тарас. — Однако чем меньше финансовое вложение этого самого клиента, тем хуже отдача. Ожидания у всех покупателей разные, и, чтобы оные оправдались, неплохо бы сразу оформить их в виде договора на гарантийное/сервисное обслуживание. Кто-то готов потратить лишь минимальную сумму на покупку, чтобы потом, в случае возникновения проблем, ждать их разрешения целую неделю или по десять раз возвращаться в сервис с одной и той же неисправностью, — зато экономит два-три процента! Другой хочет, чтобы вся техника, доставленная им в сервисный центр, была незамедлительно продиагностирована и тут же заменена новыми экземплярами. А кто-то вполне справедливо готов «переплатить» до 50% цены оборудования, чтобы при поломке в течение трех часов после звонка в сервис прибыл специалист и заменил системный блок целиком, оставив лишь жесткий диск. Нервы и время, как известно, дороже.

Не забывайте и про то, что в условиях конкуренции поставщик техники заинтересован заключать более мягкие договоры и увеличивать сроки гарантии. По крайней мере, такая тенденция налицо.

Как театр начинается с вешалки, так и любой сервис начинается с приемки. Не побоюсь назвать этот этап самым главным во всем процессе ремонта компьютеров. Ведь именно им определяется дальнейший алгоритм работы с системным блоком. Поскольку я занимался и приемкой, и ремонтом, то хорошо понимал, насколько важно расспросить клиента о том, что именно произошло с компьютером, как часто проявляется неисправность и как можно вызвать симптомы «болезни» принудительно. Бывает, что ошибка сама по себе не видна: например, у меня был случай, когда клиент жаловался на неисправность жесткого диска, а оказалось, что речь идет всего лишь об ошибках, которые выдает Scandisk при нештатной перезагрузке Windows XP. Очень важно уточнять, что клиент понимает под тем или иным словом, ведь для многих из них привычные специалистам термины обозначают совсем иное[Самая распространенная ошибка — называть «процессором» системный блок. Поэтому «неисправность процессора» в действительности может означать что угодно]. Полезно записать жалобу слово в слово (разумеется, с комментариями приемщика), при этом записи иногда получаются весьма занимательные. «Не тыкается бякалка» (в игре «Три поросенка» не работает мышь), «компьютер сильно шумит в играх» (при прогреве вентилятор работает на повышенных оборотах), «колонки гудят» (при включении микрофона в динамиках появляется гул), «не работает виндовс» (не загружается бухгалтерская программа).

Это спорный вопрос, — возражает Тарас. — На мой взгляд, в сервисе «вешалкой» является не приемка, а техническая поддержка. Относится ли служба техподдержки к сервису или нет — сложная тема. Но, с точки зрения потребителя, это должны быть элементы единого механизма. А то получится как всегда: человеку в поддержке сказали одно, а мастера в сервисе — совершенно другое. Поэтому техподдержка должна работать согласованно с сервисом, вернее быть его частью. Кстати, приведенные примеры свидетельствуют как раз о недостатках организации техподдержки пользователей, которая и должна была отсечь данные «проблемы».

«Головой биться сюда»

Рано или поздно любой сотрудник службы техподдержки сталкивается с непроходимо заторможенными клиентами. Истории подобного рода трудно назвать занимательными, а уж в пересказе они и вовсе выглядят скучно. Но изредка попадаются перлы и тут.

Вот, скажем, сюжет из сравнительно отдаленного прошлого, когда в системных платах ПК еще не внедрили стандарт на цвета для каждого из разъемов (и, соответственно, штекеров) подсоединяемой периферии. В ту пору подобной фишкой могли похвастать только компьютеры некоторых известных брэндов, в частности компании Gateway. И вот один из счастливых обладателей такого компьютера звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по сборке своего аппарата.