Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Тем не менее властям штата все равно была необходима компьютерная система и база данных, поскольку та содержала ценную информацию. Оценочная стоимость компьютерной системы составляла 50 миллионов долларов. Для компании, которая не могла использовать систему, ее ценность была ничтожна, если продать штату ее все же не удастся. Для штата система стоила свои 50 миллионов, потому что попытки воссоздания базы данных обошлись бы еще дороже. А кроме того, у них просто не было времени. В нормальных условиях достичь соглашения не составило бы труда, потому что оно было в интересах обеих сторон. Но поскольку обе стороны злились друг на друга, каждая отказывала другой. Одно деструктивное НЕТ следовало за другим, переговоры превратились в поиски виновного. Каждая сторона отстаивала свои интересы и атаковала противника. В результате соглашения достичь не удалось, и 50 миллионов долларов вылетели в трубу. Прошло десять лет, а штат и компания все еще продолжали судиться, тратя сотни тысяч долларов в год на судебные издержки. Надо признать, что в такой ситуации проигравшими оказались обе стороны.

Если многие наши проблемы проистекают из того, что мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ, то еще больше возникает из-за неумения сказать НЕТ правильно. Вспомните пример с правительством штата и компьютерной компанией. Мы живем в таком мире, где конфликты неизбежны. Они возникают дома, на работе, в обществе. Подумайте о семейных ссорах, ядовитых замечаниях, конфликтах в залах совещаний и кровавых войнах. Как вы думаете, какой смысл люди вкладывают в жестокие атаки друг на друга? В основе любого деструктивного конфликта в нашем мире, крупного или мелкого, лежит НЕТ. Что такое терроризм, бич современного мира, как не абсолютно неправильный и ужасный способ сказать НЕТ?

Третий распространенный подход к проблеме – это уклонение. Мы не говорим ни ДА, ни НЕТ. Мы вообще ничего не говорим. Это чрезвычайно распространенная реакция на конфликт в нашем мире. Особенно часто такой подход встречается в семьях и организациях. Мы боимся обидеть других, вызвать их гнев или неодобрение, и не говорим ничего, надеясь, что проблема разрешится сама собой, и зная, что такого никогда не происходит. Мы сидим за обеденным столом, храня ледяное молчание. Мы притворяемся, что на работе нас ничто не волнует, хотя на самом деле нас переполняет гнев на поведение коллеги. Мы игнорируем несправедливость и насилие, направленные на других людей.

Уклонение дорого обходится не только нам лично, но и организациям. У человека повышается давление, возникает язва желудка. В организации нарастающие проблемы приводят к неизбежному кризису.

Уклонение, когда оно становится образом жизни, смертельно опасно. Как однажды сказал Мартин Лютер Кинг-младший: «Наша жизнь заканчивается в тот день, когда мы промолчим о важной проблеме».

Все три подхода – приспособление, атака и уклонение – существуют не сами по себе. Как правило, они сочетаются друг с другом, и в результате человек попадает в ловушку.

Все мы слишком часто приспосабливаемся друг к другу. Затем, естественно, мы начинаем чувствовать обиду. В течение какого-то времени мы пытаемся подавить ее, а затем внезапно взрываемся и потом терзаемся чувством вины, поскольку наша атака имеет весьма деструктивные последствия. И мы снова возвращаемся к приспособлению или уклонению, игнорируя проблему и надеясь, что она исчезнет сама собой. Мы подобны мыши, запущенной в лабиринт. Зверек мечется из одного тупика в другой и никак не может найти сыр.

Все три подхода сыграли свою роль в кризисе, поразившем в апреле 2004 года компанию «Ройял Датч Шелл», когда выяснилось, что фирма на 20 процентов завысила собственные запасы нефти. В глазах общественности репутация фирмы была безнадежно испорчена, кредиты резко сократились, а председатель совета директоров, руководитель отдела добычи и финансовый директор потеряли работу.

Причина ложных отчетов заключалась в действиях председателя совета директоров фирмы. Он настаивал на том, чтобы каждый добытый баррель нефти приписывался к резервам. И никто не осмелился возразить начальнику, несмотря на то, что его требование было невыполнимо. Руководитель отдела добычи попытался поднять тревогу, но под давлением председателя публично признал то, с чем в частном порядке был не согласен. Напряженность нарастала в течение года и проявилась, когда председатель дал негативную характеристику руководителю отдела добычи. После этого тот направил председателю электронное письмо, которое стало достоянием общественности: «Мне противно и я устал от необходимости лгать о размерах наших резервов. Нужно провести ревизию, поскольку существующие оценки чрезмерно агрессивны и оптимистичны».

Председатель атаковал, руководитель отдела добычи лавировал между приспособлением и атакой, а в это время финансовый директор избрал тактику уклонения, надеясь, что проблема разрешится сама собой. Но этого не произошло, и последствия были весьма плачевными для всех участников конфликта.

Выход: позитивное нет

К счастью, из этой ловушки есть выход. Нужно подвергнуть сомнению традиционное утверждение, что либо человек должен использовать силу, чтобы получить желаемое (ценой разрушения отношений), либо нужно отдать предпочтение отношениям (и отказаться от силы). Напротив, вы должны одновременно использовать оба подхода, вступив с собеседником в конструктивный и уважительный конфликт.

Именно так поступил Джон, когда почувствовал, что ему нужно вырваться из-под контроля доминирующего отца, который к тому же был еще и его работодателем. Джон работал в семейном бизнесе и проводил на работе долгие часы, не имея возможности общаться с женой и детьми даже в отпуске. Хотя нагрузка и ответственность Джона заметно превышали нагрузку его коллег (троих его шуринов), отец платил всем одинаковое жалованье. Он делал это, чтобы его не заподозрили в фаворитизме. Боясь конфликта с отцом, Джон никогда не жаловался, хотя в душе негодовал на перегрузку и неравенство. В конце концов он понял, что ситуацию нужно менять. Собрав волю в кулак, он решил поговорить с отцом.

«Во время семейного обеда я сказал отцу, что хочу поговорить с ним наедине. Я сказал, что хочу провести предстоящие праздники в кругу семьи, что больше не собираюсь перерабатывать и что хочу получить компенсацию, пропорциональную вложенному труду».

Джон говорил решительно, но с уважением. Реакция отца оказалась совсем не такой, какой боялся сын. «Отец воспринял все лучше, чем я ожидал. Я не пытался давить на него. Я просто хотел твердо стоять на собственных ногах, а не зависеть от него. Может быть, он это почувствовал. Отец сказал, что мне больше не придется перерабатывать, а финансовые вопросы можно обсудить. Я почувствовал, что он зол и горд одновременно».

Раньше Джон предполагал, что находится в ситуации «либо-либо». Либо он воспользуется своей силой и разрушит отношения, либо сохранит отношения и будет страдать дальше. Боясь реакции отца, он много лет не пользовался своей силой. Джон приспосабливался и избегал разговора. Сказав НЕТ отцу, он понял, что возможно одновременно использовать силу и сохранить отношения. В этом и заключается суть принципа позитивного НЕТ.

В противоположность обычному НЕТ, которое с НЕТ начинается и НЕТ же заканчивается, позитивное НЕТ начинается с ДА и заканчивается тоже ДА.

Сказать НЕТ означает, в первую очередь, сказать ДА себе самому и защитить все, что для тебя важно. Как говорил Джон, его мотивация была следующей: «Я сделал это не для того, чтобы добиться определенной реакции, хотя для меня по-прежнему было важно, что думает отец. Я сделал это, потому что подумал: «Если ты не скажешь этого сейчас, то не сможешь больше себя уважать!». Вступительное ДА у Джона прозвучало следующим образом: «Папа, моя семья нуждается во мне, и я намерен провести праздники с ними».

Затем Джон высказал самое важное НЕТ, которое установило определенные границы: «Я не буду работать в выходные и праздники».

И закончил он вопросительным ДА – приглашением достичь соглашения, в котором бы уважались его потребности: «Я предлагаю найти новый график, когда вся необходимая работа выполнялась бы в офисе, а я мог проводить достаточно времени с семьей».

Таким образом, позитивное НЕТ – это «ДА! НЕТ. ДА?». Первое ДА выражает ваши интересы, последующее НЕТ подкрепляет вашу силу, а второе ДА сохраняет отношения. Позитивное НЕТ поддерживает равновесие между силой и отношениями, причем в ваших интересах.

Обратите внимание на различие между первым и вторым ДА. Первое ДА имеет внутреннюю направленность – оно подтверждает ваши интересы. Второе ДА имеет внешнюю направленность – это приглашение партнеру прийти к соглашению, в котором учитывались бы интересы обеих сторон.

Основа позитивного НЕТ – уважение. От приспособления позитивное НЕТ отличает то, что вы проявляете уважение к самому себе и к тому, что для вас важно. От атаки позитивное НЕТ отличает то, что вы проявляете уважение к другому человеку, несмотря на то, что отказываете в его требовании или не одобряете поведение. Позитивное НЕТ оказывается эффективным, потому что, говоря словами Джона, «вы стоите на собственных ногах, а не зависите от партнера».

Позитивное НЕТ можно сравнить с деревом. Ствол – это ваше НЕТ, твердое и решительное. Но, как ствол является всего лишь средней частью дерева, так и ваше НЕТ – всего лишь средняя часть позитивного НЕТ. Корни, из которых и произрастает ствол, это ваше первое ДА – подтверждение собственных коренных интересов, которые вас и поддерживают. Ветви, покрытые листьями, которые растут из ствола, это ваше второе ДА – то есть ДА, направленное на достижение возможного соглашения и укрепление отношений. Плодом такого дерева является позитивный результат, к чему вы и стремитесь.

В деле отстаивания собственных интересов мы можем многому научиться у деревьев. Они умеют стоять твердо. Они умеют пускать корни глубоко в землю и тянуться ветвями к солнцу. Таково и наше позитивное НЕТ – сильное, подобное стволу НЕТ, корни которого уходят в глубинное ДА, а крона расцветает открытым миру и свободным ДА.

Три великих дара позитивного нет

В Древней Индии считали, что во вселенной одновременно происходит три фундаментальных процесса: творение, сохранение и трансформация. Умение говорить НЕТ относится ко всем трем. Если вы научитесь правильно и разумно говорить НЕТ, то сможете создать желаемое, защитить ценное для себя и изменить то, что оказалось неэффективным. В этом и заключаются три великих дара позитивного НЕТ.

Каждый день все мы сталкиваемся с необходимостью выбора. Порой мы решаем сложные проблемы, иногда – незначительные. Сказать ДА в одном случае означает сказать НЕТ в другом. Только отвечая отказом на разные требования, отнимающие у вас время и силы, вы сможете создать пространство для будущих ДА, необходимых в вашей жизни. Только так вы найдете время для людей и поступков, которые важны для вас. В этом и заключается парадоксальный секрет: вам не удастся сказать настоящее ДА, если прежде вы не сумеете сказать НЕТ.

Этот урок я усвоил на заре своей карьеры. Его мне преподал хорошо известный и весьма успешный инвестор Уоррен Баффет. Однажды за завтраком он признался мне, что секрет его состояния кроется в способности говорить НЕТ. «Я целый день сижу и рассматриваю инвестиционные проекты. Я говорю НЕТ, НЕТ, НЕТ, НЕТ, НЕТ, НЕТ, НЕТ…» – пока не нахожу именно то, что мне необходимо. И тогда я говорю ДА. Все, что от меня требуется, это несколько раз сказать ДА. Так я и сделал свое состояние». Любое важное ДА достается ценой тысячи НЕТ.

НЕТ – это ключевое слово в определении стратегического фокуса. Давайте убедимся в этом на примере самой успешной авиакомпании Соединенных Штатов «Саусвест Эйрлайнз», которая стала моделью для бюджетных авиакомпаний во всем мире.

Подумайте, ведь секрет этой компании кроется в умении сказать позитивное НЕТ своим клиентам. Чтобы сказать ДА успеху и прибыльности (первое ДА), эти люди говорят НЕТ резервированию мест, горячим обедам, межрейсовым трансферам багажа. Отказавшись от этих услуг, ранее считавшихся обязательными, «Саусвест» смогла организовать невероятно быстрый оборот своих самолетов в аэропортах. Это, в свою очередь, позволило компании сказать ДА (второе ДА) доступным ценам и удобному расписанию, когда рейсы отправляются гарантированно и часто. А ведь именно эти качества пассажиры ценят выше всего!

Подумайте о том, что для вас важно: ваше личное счастье, безопасность близких людей, успех вашей фирмы, безопасность страны и прочная экономическая база. Почти все, что для нас важно, постоянно подвергается угрозе со стороны окружающих. Позитивное НЕТ позволяет нам устанавливать, поддерживать и защищать ключевые границы – личные, организационные и общественные. А это чрезвычайно важно для защиты того, что для нас ценно.

Посмотрите, как группа матерей сказала НЕТ, казалось бы, неостановимой эпидемии подросткового насилия в Лос-Анджелесе.

Сначала эти женщины чувствовали себя совершенно беспомощными. Они черпали силу в молитве. Однажды вечером они вышли из церкви на улицу и столкнулись с подростками, которые только и ждали повода для начала драки. Женщины поговорили со своими сыновьями и племянниками, предложили им воду и печенье и прислушались к тому, что тревожило мальчишек. И той ночью в городе не было драки. И тогда матери вышли на улицы на следующий день. Они выходили снова и снова. Познакомившись с проблемами молодежи, они организовали небольшой бизнес и предложили мальчишкам работу и курсы по разрешению конфликтов. Уровень насилия в этом районе резко упал.

Секрет матерей крылся в позитивном НЕТ. Первое ДА они сказали миру и безопасности, свое НЕТ они высказали насилию, а второе ДА прозвучало в ответ на желание молодежи получить работу и обрести самоуважение.

Говорим ли мы о том, чтобы осуществить какие-то перемены на работе, дома, в политике или экономике, любое творческое изменение начинается с сознательного НЕТ, сказанного существующему положению вещей. Ваше НЕТ должно быть направлено на бездействие и стагнацию на рабочем месте, нечестность и насилие в семье, несправедливость и неравенство в обществе.

В одной семье был сын, который пристрастился к азартным играм. Эта зависимость разрушала и его жизнь, и жизнь его близких. Родители и братья собрались вместе и решили вступить в конструктивный конфликт с игроком. Сначала они сказали, как много он для них значит (их первое ДА). Потом заявили, что он должен бросить играть (их НЕТ), иначе они перестанут его поддерживать. Они предложили игроку обратиться в центр борьбы с игровой зависимостью (их второе ДА). Столкнувшись с позитивным НЕТ, молодой человек согласился обратиться за психологической помощью и вскоре победил свою зависимость.

Позитивное НЕТ помогает вам отказывать не только другим, но и себе. Почти каждый из нас время от времени сталкивается с необходимостью бороться с искушениями и вредным поведением – перееданием, алкоголизмом или синдромом потребления. Часто мы приспосабливаемся к искушениям или атакуем их, подвергая себя жестокой критике. Иногда мы предпочитаем делать вид, что ничего не происходит (уклонение). Научитесь говорить позитивное НЕТ самому себе – то есть защищайте свои высшие интересы, проявляя уважение и сочувствие к себе – и вы сможете изменить свою жизнь к лучшему.

Как пользоваться этой книгой

Метод позитивного НЕТ – это то, что я называю «нездравым смыслом». Иногда мы интуитивно это понимаем, но слишком редко применяем на практике, потому что подобные действия идут против наших естественных импульсов и реакций, когда нам хочется сказать НЕТ. Эта книга поможет вам организовать ваш «нездравый смысл» практическим образом, чтобы каждый человек мог пользоваться этим способом, защищая собственные интересы и не разрушая важных для себя отношений.

Я разбил свою книгу на три части или этапа. В первой части описывается то, как подготовить позитивное НЕТ. Второй раздел объяснит вам, как высказать позитивное НЕТ. И в третьей части мы поговорим о том, как настоять на своем, превратив сопротивление окружающих вашему НЕТ в сотрудничество. Все три этапа очень важны для вашего успеха.

Вы увидите, что каждую часть я разбил на три главы. В первой основное внимание уделяется внутреннему ДА, во второй – вашему НЕТ в отношении требований или поведения собеседников, а в третьей – вашему ДА, направленному на достижение позитивного результата.

Сначала вам нужно подготовить свое позитивное НЕТ – вскрыть свое ДА, подкрепить свое НЕТ и выработать уважительный путь к следующему ДА. Затем вы должны высказать позитивное НЕТ. Для этого вы должны высказать свое ДА, усилить свое НЕТ и предложить ДА. Последнее и самое важное: вы должны отстоять свое позитивное НЕТ, то есть уважать свое ДА, не отступать от своего НЕТ и вести переговоры по достижению второго ДА.

Я уверен, что вы многое почерпнете из моей книги, если припомните хотя бы одну сложную ситуацию, в которой вам хотелось сказать НЕТ. Мы с вами вместе шаг за шагом пройдем путь позитивного НЕТ, и я покажу вам, как применить все эти этапы в вашей личной ситуации и использовать их для формирования эффективной стратегии.

Каждый из нас постоянно сталкивается с необходимостью говорить НЕТ: дома, на работе, в окружающем мире. Все, что вам дорого, – ваше счастье, благополучие вашей семьи, успех на работе и процветание общества в целом, – опирается на вашу способность говорить НЕТ, когда это действительно необходимо. Это сложно, но процесс позитивного НЕТ облегчит вашу задачу. Вы получите средство, которое позволит вам настоять на своем, не нанеся вреда важным отношениям. Как бы трудно вам ни было говорить НЕТ, вы должны научиться этому простому трехэтапному методу. Закрепляйте знания на практике, запаситесь терпением, приложите усилия. Чем лучше вы познакомитесь с процессом, тем быстрее он станет для вас второй натурой.

Как только вы овладеете искусством позитивного НЕТ, оно тут же подарит вам величайший подарок: свободу быть самим собой и делать то, чего вам хочется и что вам нужно.

Этап первый. Подготовка

1. Выявите свое ДА -> 2. Подкрепите свое НЕТ -> 3. Уважайте свой путь к согласию

Глава первая

Выявите свое да

В творчестве самое трудное – начать; сотворить травинку не проще, чем создать дуб.

Джеймс Рассел Лоуэлл

Первая и самая большая ошибка, которую мы совершаем, говоря НЕТ, заключается в том, что мы начинаем с НЕТ. Мы отталкиваемся от противного – то есть от требований или поведения другого человека. Позитивное НЕТ требует, чтобы мы поступили абсолютно противоположным образом. Наше НЕТ должно основываться на том, что мы поддерживаем. Вместо того, чтобы начинать с НЕТ, начните с ДА. Ваше НЕТ должно опираться на глубинное ДА – то есть соответствовать вашим ключевым интересам и касаться того, что действительно важно.

В этом я убедился на примере своего родственника, который страдал алкоголизмом и чуть было не погиб в автомобильной катастрофе. Он много раз пытался победить свой недуг, и каждый раз его попытки заканчивались неудачей. А потом в возрасте шестидесяти лет, когда исчезли последние надежды, он нашел в себе волю сказать НЕТ и бросил пить. В чем же секрет? «Когда родился мой первый внук, – сказал мне этот человек, – я страстно захотел прожить достаточно долго, чтобы увидеть, как он взрослеет. Это событие подтолкнуло меня пройти лечение и бросить пить. С тех пор я не прикасался к бутылке более пятнадцати лет». Его ДА заключалось в желании встречаться со своими внуками, играть с ними, видеть, как они растут. Это ДА подкрепило решительное НЕТ, сказанное алкоголю.

История этого человека иллюстрирует повседневную парадоксальную истину: сила вашего НЕТ проистекает из силы вашего ДА.

Ваше ДА – это основная цель, ради которой вы и говорите НЕТ. Первый шаг в нашем процессе заключается в выявлении ДА, которое кроется за вашим НЕТ. Чем глубже вы осознаете свои мотивы, тем более мощным будет ваше ДА, а следовательно, и НЕТ прозвучит более убедительно.

Самое серьезное препятствие на пути эффективного НЕТ заключается не в вашем собеседнике, каким бы сложным для вас он ни был. Главное препятствие – вы сами и ваша врожденная человеческая тенденция реагировать – то есть действовать эмоционально, но без четкой цели. Люди – это реагирующие машины. И наши НЕТ звучат реактивно. Мы приспосабливаемся из-за чувств страха и вины. Мы атакуем из-за гнева. Мы избегаем из страха. Чтобы вырваться из этой ловушки, нам нужно стать проактивными, смело смотреть вперед и действовать целеустремленно.

Эту проблему прекрасно иллюстрирует старинная японская история о самурае и рыбаке.

Однажды самурай пришел к рыбаку за долгом. «Прости, – сказал рыбак, – но этот год сложился для меня очень неудачно. Сожалею, но у меня НЕТ денег, чтобы отдать тебе». Разгневанный самурай выхватил меч и приготовился убить рыбака на месте. Испуганный рыбак быстро добавил: «Я изучал боевые искусства, и мой учитель всегда говорил, что не следует поддаваться гневу».

Самурай посмотрел на него и медленно опустил меч. «Твой учитель мудр, – сказал он спокойно. – Мой учил меня тому же. Иногда гнев побеждает меня. Я дам тебе еще один год на возврат долга, но если ты не вернешь всего до последней монеты, клянусь, я убью тебя».

Самурай вернулся домой поздно ночью. Он вошел в дом очень тихо, чтобы не разбудить жену, но к своему ужасу обнаружил, что в постели двое – его жена и посторонний мужчина в одежде самурая. Поддавшись ревности и гневу, самурай поднял было меч, чтобы убить обоих, но внезапно вспомнил слова, сказанные рыбаком: «Не следует поддаваться гневу». Самурай остановился, глубоко вздохнул и уронил на пол что-то тяжелое. Его жена тут же проснулась. Проснулся и «посторонний мужчина», который оказался его матерью.

– Зачем вы так поступили? – закричал самурай. – Я чуть было не убил вас обеих!

– Мы боялись грабителей, – объяснила жена. – Поэтому я одела твою мать в твою одежду, чтобы их отпугнуть.

Прошел год, и рыбак сам пришел к самураю.

– Этот год сложился для меня удачно, и я принес тебе весь долг с процентами, – радостно сказал он.

– Оставь эти деньги себе, – ответил самурай. – Ты вернул мне весь долг давным-давно.

Когда вы хотите сказать НЕТ, вспомните урок, усвоенный самураем: никогда не следует поддаваться гневу – или любой другой негативной эмоции, например, чувству страха или вины. Сделайте глубокий вдох и сосредоточьтесь на своей цели – на своем ДА – в данной ситуации. Спросите себя, чего вы действительно хотите и что для вас по-настоящему важно. Другими словами, перестаньте действовать реактивно, сосредоточившись на НЕТ. Станьте проактивным и сконцентрируйтесь на ДА.

В этой главе мы поговорим о процессе, который сможет вам помочь. Как японский самурай, для начала остановитесь и разберитесь в собственных мыслях. А затем задайте себе вопрос: «Почему?». Почему вы решили сказать НЕТ? В чем кроются ваши ключевые интересы, потребности и ценности? Ответив на этот вопрос, вы сможете выявить свое внутреннее «Да!» – то есть истинное намерение защитить то, что для вас важно и ценно.

У нас нет никакого шанса повлиять на другого человека, если мы не научимся для начала контролировать собственные естественные реакции и эмоции.

Когда мы хотим сказать НЕТ неприемлемому поведению или требованию, испытывать гнев совершенно естественно. Но гнев ослепляет. Спеша сказать НЕТ, зачастую в гневе и поддавшись чувству мести, очень легко утратить представление о главном призе – о собственных интересах. Страх тоже мешает нам достичь поставленных целей. Мы заранее представляем себе реакцию собеседника на наш отказ. Что он о нас подумает? Что сделает? Что произойдет с нашими отношениями, со сделкой, с нашими интересами? Парализованные страхом, мы начинаем приспосабливаться, отказываясь от собственных потребностей. Чувство вины оказывает то же воздействие. «Кто я такой, чтобы говорить НЕТ?». «Я не заслужил того, чтобы тратить время на себя самого». «Их потребности гораздо важнее моих».

Гнев ослепляет, страх парализует, чувство вины ослабляет.

Первая проблема, с которой мы сталкиваемся, сугубо внутренняя. Вспомните Джона, который сумел сказать НЕТ чрезмерно властному отцу и своему начальнику. Вспомните слова Джона: «Я выступил не против отца, я победил свой страх!». Джон понял, что основным препятствием на пути достижения желаемой цели был не его отец, а его собственный страх. «Все закончилось к тому моменту, когда я заговорил с ним». В этом и заключается основной смысл. Вы должны отстоять собственные интересы, и процесс этот идет внутри вас, начавшись задолго до того, как вы скажете НЕТ.

Внутренний процесс начинается с остановки. Остановка очень важна, поскольку она прерывает вашу естественную реакцию, дает вам время на размышления и, таким образом, позволяет выявить ваше ДА. Вы можете остановиться на секунду, на час, на день – на сколько потребуется. Важно остановиться и рассмотреть ситуацию под новым углом. Только после этого можно формулировать свое НЕТ.

Мне нравится метафора балкона. Балконом я называю отстраненное состояние разума, и в него можно перейти в любое время по вашему выбору. Представьте на мгновение, что вы – актер на сцене и должны произнести свою реплику, свое НЕТ. А теперь представьте себя на балконе, смотрящим на сцену. Вы отлично видите все происходящее, потому что сами находитесь далеко. Балкон – это точка перспективы, покоя и ясности. С балкона гораздо легче выявить то ДА, которое стоит за вашим НЕТ.

В полной мере этот урок я усвоил, когда мне в середине 90-х годов предложили провести сложные переговоры между российскими и чеченскими лидерами о перспективах окончания трагической войны в Чечне. Дискуссия велась во Дворце Мира в Гааге, в том же зале, где заседал трибунал по военным преступлениям на территории бывшей Югославии. Чеченский вице-президент начал выступление с ряда громогласных обвинений в адрес России. Он заявил, что эти люди должны остаться в зале заседаний, потому что их самих скоро будут судить за военные преступления. Затем он повернулся ко мне и, глядя мне прямо в глаза, начал нападение: «Вы, американцы, поддерживаете русских в их преступлениях! И более того, вы нарушаете права народа Пуэрто-Рико на самоопределение!». Когда этот человек высказал свои обвинения, все посмотрели на меня, чтобы увидеть, как я отреагирую на его слова. Стану ли я отрицать эти обвинения?

Мне захотелось все опровергнуть, забыв о теме переговоров. Я подумал: «Мне не нравится тот оборот, который приняла беседа. Почему он нападает на меня? Я просто пытаюсь помочь. Пуэрто-Рико. Что я знаю о Пуэрто-Рико?». Мне захотелось отреагировать. Должен ли я мириться с подобным поведением? Следует ли реагировать на него? Или лучше ничего не говорить?

К счастью, благодаря переводчику, у меня было время подумать. Я сделал глубокий вдох и постарался успокоиться. Я вспомнил, что пытаюсь принести мир народам Чечни и России. В этом заключалось мое ДА. Отталкиваясь от этого, я был готов сказать НЕТ потоку обвинений, которые вели нас в никуда.

Когда настала моя очередь выступать, я просто сказал чеченскому вице-президенту: «Я выслушал вашу критику в адрес моей страны и воспринимаю ее как знак того, что мы находимся среди друзей и можем откровенно говорить друг с другом. Я знаю, что ваш народ терпит жестокие страдания. Мы собрались здесь, чтобы найти пути к прекращению страданий и кровопролития в Чечне. Давайте попытаемся выработать практические шаги, которые можно было бы совершить прямо сегодня». Дискуссия вернулась в позитивное русло. Умение отстраниться, «подняться на балкон», позволило мне отстоять мое ДА.

Сегодня самый критический ресурс человека – это время на раздумья. При первом удобном случае ищите возможность «подняться на балкон», откуда ваше ДА предстанет перед вами в истинном свете.

Когда вам хочется взять тайм-аут, используйте фразы, которые оказались под рукой. Если ваш собеседник выдвигает нежелательные требования, попробуйте сказать что-то вроде:

• Извините, но сейчас неподходящее время для подобного разговора.

• Давайте поговорим об этом во второй половине дня.

• Мне нужно об этом подумать, и мы можем поговорить завтра.

• Мне нужно проконсультироваться с партнером.

• Сначала мне нужно позвонить, чтобы кое-что уточнить.

Если поведение собеседника оскорбительно, вы можете использовать другие фразы:

• Почему бы нам не сделать перерыв?

• Беру тайм-аут на пять минут.

• Извините, но мне нужно выпить кофе.

Мой тибетский друг Ашок однажды сказал мне: «ДА и НЕТ – очень важные слова, но есть фраза, которая порой бывает гораздо важнее. Это «Подождите минутку». Иногда мы просто не знаем, что сказать – ДА или НЕТ. Поэтому лучшим ответом в такой ситуации будет «Подождите минутку». Он дает вам время подумать».