Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Уилльям Юри

Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Все права защищены. Никакая часть настоящего издания ни в каких целях не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, будь то электронные или механические, включая фотокопирование и запись на магнитный носитель, если на это нет письменного разрешения издателя.

© William Ury, 2007 + This edition published by arrangement with The Sagalyn Literary Agency and Synopsis Literary Agency

© Перевод. Новикова Т., 2012

© Оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2012

К читателям русского издания

Для меня огромное удовольствие и честь приветствовать читателей русского издания книги «Как говорить нет и добиваться результатов».

Мне посчастливилось не раз бывать в России и наслаждаться общением с прекрасными людьми, знакомством с великолепной культурой и красотами природы. Я счастлив, что корни моей семьи – в России. Я многое почерпнул из русского культурного наследия. И теперь мне особенно приятно поделиться с Россией тем, чему я учился на протяжении многих лет. Я расскажу вам об эффективном ведении переговоров и о полезнейшем искусстве позитивного НЕТ.

Хотя всем людям на земле время от времени приходится говорить НЕТ, выражения, которые мы для этого используем, конечно же зависят от конкретной страны. В «Как говорить НЕТ» я попытался выявить фундаментальные практические принципы, приложимые в условиях любой страны и любой сферы жизни – от личной до профессиональной или общественной. Я уверен, что вы сможете приспособить эти принципы к условиям собственной жизни, и что эти принципы принесут пользу и вам, и всем тем, кто вас окружает.

Я желаю вам успеха в овладении искусством говорить позитивное НЕТ!

С благодарностьюи уважением,Уильям Юри

Благодарность

– Тебе потребовалось целых пять лет, чтобы написать эту книгу? – недоверчиво спросила моя восьмилетняя дочь Габриэла.

– Да, – ответил я.

– Это же больше половины моей жизни!

– Да.

– И что же ты хотел сказать? Тебе нужно было всего лишь сказать НЕТ. Это просто, – заметила девочка. – А кроме того, у тебя НЕТ захватывающего начала, – добавила она попозже.

– А что такое захватывающее вступление?

– Это первое предложение, которое сразу же приковывает внимание читателя, – объяснила Габриэла. – У тебя такого НЕТ.

– О, – смутился я.

Те, кто указывает на наши недостатки, и есть наши самые доброжелательные учителя, и Габриэла, несомненно, самый доброжелательный мой учитель. Я испытываю глубочайшую благодарность ко всем учителям, которые преподали мне множество уроков, использованных при написании этой книги.

Позвольте мне начать с моих коллег по Гарвардской программе переговоров. Это был мой интеллектуальный дом на протяжении последних двадцати пяти лет. В частности, мне посчастливилось учиться у прекрасных наставников Роджера Фишера, Фрэнка Сандера и Говарда Райффы, а также начать свою карьеру с коллегами и друзьями Дэвидом Лаксом, Джимом Себениусом и Брюсом Паттоном. Мне бы хотелось также поблагодарить нашего председателя Роберта Мнукина и управляющего директора Сьюзен Хакли, которые поддерживают и развивают нашу программу. Особую благодарность мне бы хотелось выразить моим коллегам Дугу Стоуну, Дэниелу Шапиро и Мелиссе Мэнверинг за их полезнейшие и бесценные замечания относительно рукописи.

Никто не внес большего вклада в написание этой книги, чем Джошуа Вейс, с которым мы сотрудничали в Гарварде более десяти лет. С самого начала Джош помогал мне своими детальными исследованиями, а когда книга уже приняла определенную форму, он терпеливо читал черновики и делал полезные замечания. Талантливый преподаватель, Джош также помог мне разработать специальный семинар для Гарварда, в котором мы использовали эту книгу. Удовольствие от работы с Джошем превосходит только моя безграничная благодарность ему.

Я также благодарен Донне Зернер, которая была для меня неутомимым интерпретатором, вдохновенным редактором и верным другом. На последних этапах работы неоценимые редакторские замечания сделали Луиза Темпл и Розмари Карстенс.

Я считаю, что лучший способ донести идею до читателя – это изложить ее в виде истории. Я благодарен Элизабет Доти, большому мастеру человеческих историй, которая снабдила меня массой примеров из личного опыта. Ее советы и замечания были для меня чрезвычайно полезны. Мне бы хотелось также поблагодарить Кэндис Карпентер, Александру Моллер и Кейт Малек за их полезнейшие исследования, а Катю Борг за ее искусную помощь в работе над визуальными образами.

Мои читатели сыграли огромную роль в том, чтобы моя новая книга стала удобной для будущих читателей. Марк Уолтон мягко, но настойчиво требовал от меня простоты, постоянно подчеркивая магическую силу цифры «3». Моя сестра, Элизабет Юри, обладающая тонким слухом и интуицией, вернула меня к оригинальному названию и оригинальной метафоре цифры «3». Я бесконечно благодарен моим друзьям Джону Стейнеру, Джо Хаубенхоферу, Хосе, Айре Альтерману, Марку Соммеру и Патрику Финерти за их полезные замечания. Немалый вклад в написание этой книги внесли горные прогулки с моими друзьями Марком Гершоном, Дэвидом Фридманом, Робертом Гассом, Томом Дэли, Митчем Сондерсом, Берни Майером и Маршаллом Розенбергом, а также время, проведенное в бразильских джунглях с моим шурином, Рональдом Мюллером.

На протяжении последних двух лет Эссри Черин была моим верным помощником. Ее настойчивость и неизменно хорошее настроение помогали мне в работе. Я также хочу выразить мою безграничную благодарность Кэтлин Маккарти и Кристине Квистгард, которые помогали мне раньше. И поскольку немало страниц я написал среди солнца и снега, я хочу поблагодарить всех добросердечных жителей Аспен Виндз.

Ни одна книга не завоевывает сердца читателей, если над ней не поработал хороший редактор. Мне невероятно повезло работать с Бет Рашбаум. Ее редакторское чутье и деликатность позволили сделать эту книгу намного лучше. Я хочу также поблагодарить Барб Бург за ее безграничный и заразительный энтузиазм и языковое чутье, а также Ирвина Эпплбаума и Ниту Таублиб за их веру в потенциальный успех этой книги.

Мне повезло иметь замечательного агента Рафа Сагалина, который вместе со своими коллегами Эбеном Гельфенбаумом и Бриджет Вагнер упорно и умело искали для этой книги подходящий дом в Соединенных Штатах и за границей. Я благодарен всем им.

И наконец, мне бы хотелось выразить мою глубочайшую признательность моему давнему наставнику и другу семьи Джону Кенуету Гэлбрайту, совсем недавно ушедшему от нас. Этот человек щедро делился со мной своими знаниями и служил примером писателя и учителя. Не могу не выразить признательности моему другу Прему Баба за его мудрость в вопросах сердца и духа. Я бесконечно благодарен ему за вдохновение и цельность.

И закончить мне хотелось бы тем, с чего я начал. Моей семьей. Мне повезло быть отцом Кристиана, Томаса и Габриэлы, которые вместе со своими верными собаками Флеки и Мики росли одновременно с этой книгой. Их жизненный опыт сыграл немалую роль в ее написании. Воспитывая их, моя жена Лизанна умело сочетала ДА (любовь) с НЕТ (твердость). Это очень важное и полезное искусство. Я научился у нее тому, что настоящая твердость (НЕТ) вовсе не является противоположностью любви (ДА), а проистекает из любви и ведет к любви. Лизанна была моим лучшим учителем в искусстве говорить НЕТ. Я бесконечно обязан ее любви и преданности и посвятил ей эту книгу от всего сердца.

Последние слова благодарности мне бы хотелось выразить старшим: моим родителям Дженис и Мелвину, которые дали мне жизнь и любовь, родителям моей жены, Аннелизе (Ома) и Курту (Опа), которые с любовью приняли меня в свою семью, и моей тете Голдине, которой недавно исполнилось 102 года. Уж ей-то отлично известен секрет того, как говорить НЕТ – позитивно!

Уильям Юри,июнь 2006

Предисловие

Как говорить нет

«Если ваша девочка простудится, она может умереть», – в конце разговора безапелляционно заявил доктор нам с женой. Моя жена держала на руках нашу крохотную дочку Габриэлу. Наши сердца замерли от страха. Габриэла родилась с серьезным заболеванием позвоночника, и встреча с этим врачом была только началом нашего долгого путешествия по медицинской системе. Нам предстояли сотни консультаций, десятки способов лечения и семь тяжелейших операций за семь первых лет. Хотя наше путешествие все еще продолжается, я рад тому, что, несмотря на ряд физических проблем, Габриэла здорова и счастлива. Оглядываясь на последние восемь лет переговоров со множеством докторов и сестер, больничным руководством и страховыми компаниями, я понимаю, какую роль во всем этом сыграли навыки, приобретенные мной за время, пока я помогал другим людям добиваться согласия в переговорах. Я также понял, что для меня лично самую важную роль сыграло умение защищать свою дочь и свою семью – то есть умение говорить НЕТ.

Для начала нужно было научиться говорить НЕТ стилю общения, столь присущему докторам. Преисполненные лучших намерений, они зачастую вселяют ненужный страх в сердца родителей и пациентов. Нужно было говорить НЕТ поведению медперсонала и студентов, которые с шумом врывались в больничную палату Габриэлы ранним утром и относились к ней так, словно она была неодушевленным предметом. В моей работе нужно было говорить НЕТ десяткам приглашений, просьб и требований, отнимающих бесценное время, которое я мог бы провести со своей семьей или за изучением медицинской литературы.

Но все эти НЕТ должны были быть разумными и вежливыми. В конце концов, в руках докторов и сестер находилась жизнь моего ребенка. Эти люди постоянно испытывают огромный стресс, работая в неэффективной системе здравоохранения, которая позволяет им уделить каждому пациенту не более нескольких минут. Мы с женой научились держать паузу, прежде чем реагировать на приказ. Это позволило нам сделать наши НЕТ не только эффективными, но и уважительными.

Подобно всем хорошим НЕТ, наши отказы служили высшему ДА, в данном случае благу нашей дочери. Самым важным для нас было ее здоровье и благополучие. Короче говоря, наше НЕТ должно было быть не негативным, а позитивным. Оно должно было защитить нашу дочь и создать возможность лучшей жизни для нее – а следовательно, и для нас тоже. Мы не всегда добивались успеха, но со временем научились быть более эффективными.

Эта книга написана о важнейшем жизненном навыке – умении говорить позитивное НЕТ во всех сферах жизни.

По образованию я антрополог. Я изучал человеческую природу и поведение. По работе же я – специалист по ведению переговоров, учитель, консультант и посредник. По призванию я – искатель мира и компромиссов.

Еще в детстве, когда мне приходилось становиться свидетелем ссор и конфликтов за семейным обеденным столом, я задумывался о том, нет ли лучшего способа разрешения противоречий и конфликтов. Мне было ясно, что деструктивные ссоры и стычки ни к чему хорошему не приводят. В школу я пошел в Европе. Прошло всего 15 лет с момента окончания Второй мировой войны. Военные воспоминания были еще живы, а шрамы – заметны. И это заставило меня задуматься еще серьезнее.

Я принадлежу к поколению, которое всю жизнь испытывало угрозу, пусть далекую, но постоянную угрозу Третьей мировой войны, которая поставила бы человечество на грань выживания. В нашей школе было ядерное бомбоубежище. Мы до ночи разговаривали с друзьями о том, чего хотим добиться в жизни. И очень часто эти разговоры заканчивались сомнениями в том, что у нас вообще есть будущее. Тогда, – а сейчас еще сильнее, – я чувствовал, что должен быть лучший способ защитить наше общество и самих себя. Я был уверен, что угрожать друг другу оружием массового уничтожения бесполезно и даже вредно.

Пытаясь решить эту дилемму, я начал профессионально изучать человеческие конфликты. Я не хотел оставаться сторонним наблюдателем. Мне хотелось применить мои знания на практике. Я решил стать специалистом по переговорам и посредником. За последние тридцать лет я в качестве третьей стороны участвовал в разрешении множества конфликтов – от семейных споров до забастовок шахтеров, от корпоративных конфликтов до этнических войн на Ближнем Востоке, в Европе, Азии и Африке. Мне представилась возможность выслушать и дать советы тысячам людей и сотням организаций и правительственных учреждений, оказавшимся в весьма непростых ситуациях.

В ходе моей работы я стал свидетелем бесполезной траты ресурсов и ненужных страданий, связанных с деструктивными конфликтами. Я видел разбитые семьи, потерянных друзей, бесплодные забастовки и судебные иски. Я видел рухнувшие организации. Я был в зонах военных конфликтов и видел тот ужас, который насилие вселяет в сердца невинных людей. По иронии судьбы я становился свидетелем таких ситуаций, которые заставляли меня желать усиления конфликтов и сопротивления. Мне приходилось видеть, как супруги и дети молча страдали от насилия, как подчиненные терпели унижения от начальников, как целые общества жили в страхе под пятой тоталитарного диктаторского режима.

Моя деятельность в рамках Гарвардской программы по переговорам помогла мне разработать лучшие способы разрешения наших противоречий. Двадцать пять лет назад мы с Роджером Фишером написали книгу «Переговоры по-гарвардски. Как добиваться согласия». В ней мы уделили основное внимание тому, как достигать соглашения, выгодного для обеих сторон. Наша книга стала бестселлером. Я считаю, что это произошло потому, что мы напомнили людям об их здравом смысле, о том, что они прекрасно знали, но чем часто забывали пользоваться.

Десятью годами позже я написал книгу «Как победить НЕТ». Эта книга стала ответом на наиболее часто задаваемый читателями первой книги вопрос: «Как добиться сотрудничества, если другая сторона в этом совершенно не заинтересована? Как добиться согласия от разных людей в разных ситуациях?».

С годами я начал понимать, что согласие – только половина картины, причем ее простейшая половина. Один мой клиент, президент компании, сказал мне: «Мои люди умеют добиваться согласия – это не проблема. Труднее всего для них говорить НЕТ. Тони Блэр, на протяжении долгих лет занимавший пост премьер-министра Великобритании, сказал: «Искусство лидера заключается не в том, чтобы сказать ДА, а в том, чтобы говорить НЕТ. И действительно, вскоре после публикации «Как добиваться согласия» в газете «Бостон Глоуб» появилась карикатура. Мужчина в костюме и галстуке просит библиотекаршу дать ему хорошую книгу по ведению переговоров. «Эта книга очень популярна, – говорит библиотекарша, протягивая ему экземпляр нашей книги. «Нет, это вовсе не то, что я имел в виду», – разочарованно отвечает мужчина.

До этого момента я исходил из предположения, что главная причина деструктивных конфликтов кроется в неспособности добиться согласия. Люди просто не знали, как достичь соглашения. Но я упустил нечто очень важное. Даже когда соглашение достигнуто, оно часто оказывается нестабильным или неудовлетворительным, поскольку причины конфликта остались неразрешенными или сглаженными, а следовательно, лишь усилились.

Постепенно я понял, что основным барьером чаще всего является не неспособность достичь согласия, а неумение говорить НЕТ. Слишком часто мы не можем сказать НЕТ, хотя нам этого очень хочется и мы уверены в том, что так и надо поступить. Или мы говорим НЕТ, но так, что этот отказ полностью блокирует все пути к достижению соглашения и разрушает отношения. Мы подчиняемся несправедливым требованиям, терпим несправедливость и даже насилие – или втягиваемся в деструктивный конфликт, в котором в проигрыше оказываются обе стороны.

Основным барьером чаще всего является не неспособность достичь согласия, а неумение говорить НЕТ.

Когда мы с Роджером Фишером писали «Переговоры по-гарвардски», мы решали проблему противостояния. Тогда мы столкнулись с растущей потребностью сотрудничества в переговорах внутри семей, на работе и в мире в целом. Необходимость достижения согласия сохранилась и сегодня. Но сейчас для людей гораздо более важно и насущно умение говорить НЕТ, причем позитивно, так, чтобы отстоять собственные интересы и не подвергать опасности существующие отношения. НЕТ столь же важно, как и ДА. Именно НЕТ является основным условием, позволяющим достичь эффективного согласия. Вы не можете ответить согласием на просьбу, если до этого не откажете в нескольких других. В этом отношении НЕТ всегда предшествует ДА.

Этой книгой я завершаю свою трилогию, посвященную переговорам. Начиналась она с «Переговоров без поражения», продолжилась книгой «Как победить НЕТ». Если основной темой первой книги было достижение согласия между обеими сторонами, то во второй я уже сосредоточился на преодолении сопротивления и возражений другой стороны. Теперь же мы с вами поговорим о вас лично. Я постараюсь научить вас тому, как отстаивать и защищать собственные интересы. Поскольку выстраивать логическую последовательность мы обычно начинаем с себя, я рассматриваю эту книгу не как продолжение двух предыдущих, а скорее как их предшественницу. «Как говорить НЕТ и добиваться результатов» является важнейшей основой «Достижения согласия» и «Преодоления сопротивления». Каждая книга ценна сама по себе, и все они дополняют и обогащают друг друга.

Я считаю, что эта книга – не только руководство по ведению переговоров, но и психологический практикум, необходимый в повседневной жизни. Ведь вся наша жизнь – это непрерывный танец ДА и НЕТ. Каждому из нас постоянно приходится говорить НЕТ – друзьям и родным, начальникам и подчиненным, коллегам и самим себе. И то, как мы говорим это, определяет качество нашей жизни. НЕТ – пожалуй, самое важное слово, и нам нужно научиться говорить его твердо, но уважительно, вежливо и эффективно.

Скажу пару слов о терминах. Я использую слова «другой» или «собеседник», говоря о другом человеке или другой стороне, которым вы отказываете. Учитывая грамматические требования, я буду пользоваться словом «они», чтобы не писать «он» или «она» или отдавать предпочтение одному полу перед другим. Точно так же я буду писать слова ДА и НЕТ большими буквами, чтобы подчеркнуть их значимость и отношение к ним.

А теперь поговорим о культуре. Хотя отказ – это процесс универсальный, в зависимости от конкретной культуры он может принимать различные формы. К примеру, в некоторых странах Восточной Азии принято всеми способами избегать произнесения сакраментального НЕТ, особенно в близких отношениях. В таких обществах отказ тоже существует, но выражается он косвенным образом. Как антрополог по образованию, я испытываю глубокое уважение к культурным различиям. В то же время я полагаю, что основные принципы позитивного НЕТ применимы в любом обществе, несмотря на то, что приемы их реализации в разных странах могут быть различными.

И в заключение скажу несколько слов о моем личном пути познания. Подобно большинству людей, мне бывает очень трудно говорить НЕТ в некоторых ситуациях. И в личной, и в профессиональной жизни я часто говорю ДА, хотя по здравому размышлению понимаю, что на самом деле хотел сказать НЕТ. Иногда я попадаю в ловушку, поддаваясь неожиданному нападению или стремясь избежать конфликта с другой стороной. «Как говорить НЕТ и добиваться результатов» отражает все то, чему я научился в собственной жизни, что я наблюдал и испытывал за тридцать лет работы с лидерами и менеджерами по всему земному шару. Я искренне надеюсь, что и вы, мой читатель, многому научитесь из моей книги о важнейшем искусстве – умении говорить НЕТ. Меня эта работа научила, надеюсь, что научит и вас.

Вступление

Великий дар нет

НЕТ, проистекающее из глубочайшего убеждения, гораздо лучше и полезнее, чем ДА, сказанное ради того, чтобы доставить удовольствие, или, что еще хуже, ради того, чтобы избежать неприятностей.

Махатма Ганди

НЕТ. Самое сильное и необходимое слово в любом современном языке, но в то же время самое деструктивное, а для многих людей еще и самое труднопроизносимое. Но, когда мы знаем, как пользоваться этим словом правильно, оно может полностью изменить нашу жизнь, и изменить ее к лучшему.

Универсальная проблема

Каждый день мы оказываемся в ситуациях, когда нам приходится отказывать тем, от кого мы зависим. Представьте все ситуации, в которых вам нужно сказать НЕТ, возникающие в течение самого обычного дня.

После завтрака ваша маленькая дочь просит купить ей новую игрушку. «НЕТ, – отвечаете вы, стараясь проявить твердость, – у тебя уже достаточно игрушек». «Ну пожалуйста, – начинает канючить дочь, – пожалуйста! У всех моих подруг уже такие есть!».

Как же сказать НЕТ и при этом не почувствовать себя плохим родителем?

Вы приходите на работу. Начальник приглашает вас в кабинет и просит поработать в выходные, чтобы завершить важный проект. Именно в эти выходные вы с супругой собирались сделать что-то очень важное. Но с просьбой к вам обратился начальник, а скоро вас ожидает повышение.

Как же отказать, не испортив отношения с руководством и не поставив под угрозу собственное продвижение по службе?

Важный клиент звонит и просит доставить купленный товар на три недели раньше условленного срока. По прошлому опыту вы знаете, с какими сложностями это будет связано, и что в конце концов покупателя может не устроить качество товара. Но этот клиент очень важен для вас и он не примет отказа.

Как сказать НЕТ, не испортив с ним отношений?

Вы приходите на внутреннее совещание. Начальник сурово обрушивается на вашего коллегу, язвительно критикуя его работу, нанося ему личные оскорбления и унижая его в присутствии посторонних. Все молчат, застыв от страха и втайне радуясь, что гнев начальника обрушился на кого-то другого. Вы знаете, что подобное поведение в профессиональной среде абсолютно недопустимо.

Как же публично выступить против него? Как сказать НЕТ в такой ситуации?

Вы возвращаетесь домой. Звонит телефон. Ваш друг, живущий по соседству, спрашивает, примете ли вы участие в работе благотворительного комитета. Дело, конечно, хорошее. «Ты обладаешь всеми необходимыми навыками», – уговаривает вас друг.

Вы отлично знаете, что и так сильно перегружены, но как сказать НЕТ и не терзаться чувством вины?

После ужина супруга заводит разговор о вашей старой матери. Ваша мать уже слишком стара, ей небезопасно жить одной и она хочет поселиться с вами. Супруга категорически против и требует, чтобы вы позвонили матери и сказали ей НЕТ.

Но как отказать собственной матери?

Вы смотрите вечерние новости. Вся программа посвящена историям, связанным с насилием и несправедливостью. В далекой стране начался геноцид. Дети умирают от голода, а в супермаркетах портятся тонны продуктов. Жестокие диктаторы разрабатывают оружие массового уничтожения.

«Как нам, как обществу сказать НЕТ этим угрозам?» – думаете вы.

Перед сном вы отправляетесь прогулять собаку, и собака начинает громко лаять, будя соседей. Вы приказываете псу перестать, но он не слушается.

Даже собаке порой нелегко сказать НЕТ. Вам знакомы подобные ситуации? У всех них есть общая черта: чтобы отстоять свои интересы, удовлетворить собственные потребности или потребности своих близких, вам необходимо отвечать отказом на нежелательные требования или просьбы, не мириться с некорректным поведением, несправедливыми или неэффективными ситуациями и системами.

Говорить НЕТ очень важно, но никогда еще этот навык не был столь актуален, как в наше время.

За время своей работы я имел возможность много путешествовать по миру. Я побывал в сотнях организаций и семей в самых разных странах. Общался с тысячами людей. Куда бы я ни приезжал, везде видел, что люди испытывают сильнейший стресс и давление. Я встречался с менеджерами и профессионалами, которые буквально сгорали на работе от перегрузки. Видел, как люди изо всех сил стараются совместить работу и семью. Чувствовал, какой непосильный груз взваливают на свои плечи женщины, работающие вне дома. Я разговаривал с родителями, у которых не было времени общаться с детьми, и видел детей, настолько перегруженных домашними заданиями, что у них уже не оставалось времени на игры и отдых. Во всем мире люди испытывают перегрузки и переутомление. Надо сказать, что к их числу отношусь и я сам.

Благодаря революции познания мы получили гораздо больше информации и гораздо более широкие возможности выбора, чем когда бы то ни было раньше. Но в то же время нам приходится принимать гораздо больше решений, а времени на это у нас остается все меньше и меньше. Темп жизни ускоряется, в нашу жизнь входят так называемые трудосберегающие технологии. Границы между домом и работой стираются. По мобильному телефону рабочие вопросы решаются дома. Искушение срезать углы и изменить этические стандарты чрезвычайно велико. Во всем мире люди изо всех сил стараются установить границы и поддерживать их.

Три ловушки

НЕТ – пожалуй, самое важное слово в нашем словаре, и в то же время нам очень трудно произнести его правильно.

Когда я спрашивал участников моего семинара в Гарвардском университете, почему им так трудно сказать НЕТ, чаще всего в ответ я слышал что-то вроде:

• Я не хочу потерять эту сделку.

• Я не хочу испортить отношения.

• Я боюсь того, что партнер может сделать мне в отместку.

• Я потеряю свою работу.

• Я испытываю чувство вины – я не хочу причинить боль собеседнику.

Проблема сложностей с отказом заключается в противоречии между стремлением проявить свою силу и стремлением сохранить отношения. Проявление собственной силы является центральным в любом отказе. Но оно может внести напряженность в отношения. В то же время стремление сохранить отношения любой ценой может ослабить ваши позиции.

К этой дилемме можно отнестись трояко.

Первый подход заключается в сохранении отношений, несмотря на то, что ради этого придется пожертвовать собственными интересами. Такой подход называется приспособлением. Мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ.

Приспособление, как правило, означает неискреннее ДА, которое приносит лишь временный мир. Я уступаю требованию дочери и покупаю новую игрушку, чтобы не терзаться чувством вины от сознания того, что я не дал своей девочке того, чего она хотела. Но мое поведение приводит к новым и новым просьбам, и мы попадаем в порочный круг, из которого НЕТ выхода. Когда начальник просит вас поработать в выходные, а вы хотели провести их в кругу семьи, вы сжимаете зубы и соглашаетесь принести эту жертву во имя грядущего повышения. Ваша семья страдает, но работа превыше всего. Очень часто мы соглашаемся с тем, что для нас вовсе не является единственно правильным. Наше согласие деструктивно по своей природе, оно не отвечает нашим коренным интересам.

Приспособление пагубно сказывается и на жизни организаций. Приведу пример, о котором мне рассказал участник одного из моих семинаров Крис.

«Я работал над очень важной сделкой, стоимость которой оценивалась в 150 миллионов долларов. Вместе со мной работали коллеги. Нам было нелегко, но мы считали, что хорошо справились с задачей. Незадолго до завершения сделки я решил снова проверить основные показатели. И мне сразу же стало ясно, что в долгосрочной перспективе эта сделка вовсе не столь выгодна для нашей фирмы, как казалось раньше. Но все относились к ней с таким энтузиазмом, всем хотелось заключить ее как можно быстрее. Я не мог пойти против коллектива. Поэтому отложил свои расчеты, хотя в глубине души понимал, что нужно о них сказать. Сделка была заключена, и через год наша фирма рухнула. Если бы я столкнулся с такой ситуацией сегодня, то обязательно высказался бы. Урок был тяжелым, но полезным».

Подумайте о том, как Крис боялся «пойти против коллектива» только потому, что «все относились к этой сделке с таким энтузиазмом». Всем нам хочется нравиться и сохранять хорошие отношения. Никто не хочет играть роль «плохого парня». Крис боялся, что его отношения с коллективом будут испорчены, если он озвучит неприятные факты. Всеобщий энтузиазм превратился бы в озлобление против него – по крайней мере, ему так казалось. Поэтому он смирился со сделкой, которая, как ему было отлично известно, оказалась невыгодной для его фирмы. И ему пришлось горько пожалеть о своей нерешительности.

Надо признать, что половина наших проблем в современном мире проистекает от того, что мы говорим ДА, хотя на самом деле хотим сказать НЕТ. Цена согласия, опирающегося на несогласие, никогда еще не была столь высокой.

Противоположностью приспособления является атака. Мы используем свою силу, не задумываясь о ее влиянии на отношения. Если приспособление опирается на страх, движущей силой атаки является гнев. Мы злимся на собеседника, на его неправильное поведение, неразумные требования. Возможно, сложившаяся ситуация нас просто подавляет. Естественно, что мы испытываем гнев и переходим в атаку. Наше НЕТ больно ранит другого человека и разрушает наши отношения. Процитирую мои любимые строки из Амброза Бирса: «Говори, когда злишься, и ты произнесешь лучшую речь из тех, о каких ты когда-либо сожалел».

Посмотрите, что произошло в ходе крупной сделки между правительством штата и корпорацией, которая должна была создать и поставить компьютерную систему, управляющую всеми социальными платежами – то есть выплатами бедным, старым и больным. За квартал новый компьютер сожрал половину бюджета штата. Боясь, что бюджет скоро иссякнет, правительство штата разорвало контракт и прекратило работы над проектом. Власти злились на компанию, а менеджеры компании злились на штат. Все упрекали в проблемах друг друга.

Тем не менее властям штата все равно была необходима компьютерная система и база данных, поскольку та содержала ценную информацию. Оценочная стоимость компьютерной системы составляла 50 миллионов долларов. Для компании, которая не могла использовать систему, ее ценность была ничтожна, если продать штату ее все же не удастся. Для штата система стоила свои 50 миллионов, потому что попытки воссоздания базы данных обошлись бы еще дороже. А кроме того, у них просто не было времени. В нормальных условиях достичь соглашения не составило бы труда, потому что оно было в интересах обеих сторон. Но поскольку обе стороны злились друг на друга, каждая отказывала другой. Одно деструктивное НЕТ следовало за другим, переговоры превратились в поиски виновного. Каждая сторона отстаивала свои интересы и атаковала противника. В результате соглашения достичь не удалось, и 50 миллионов долларов вылетели в трубу. Прошло десять лет, а штат и компания все еще продолжали судиться, тратя сотни тысяч долларов в год на судебные издержки. Надо признать, что в такой ситуации проигравшими оказались обе стороны.

Если многие наши проблемы проистекают из того, что мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ, то еще больше возникает из-за неумения сказать НЕТ правильно. Вспомните пример с правительством штата и компьютерной компанией. Мы живем в таком мире, где конфликты неизбежны. Они возникают дома, на работе, в обществе. Подумайте о семейных ссорах, ядовитых замечаниях, конфликтах в залах совещаний и кровавых войнах. Как вы думаете, какой смысл люди вкладывают в жестокие атаки друг на друга? В основе любого деструктивного конфликта в нашем мире, крупного или мелкого, лежит НЕТ. Что такое терроризм, бич современного мира, как не абсолютно неправильный и ужасный способ сказать НЕТ?

Третий распространенный подход к проблеме – это уклонение. Мы не говорим ни ДА, ни НЕТ. Мы вообще ничего не говорим. Это чрезвычайно распространенная реакция на конфликт в нашем мире. Особенно часто такой подход встречается в семьях и организациях. Мы боимся обидеть других, вызвать их гнев или неодобрение, и не говорим ничего, надеясь, что проблема разрешится сама собой, и зная, что такого никогда не происходит. Мы сидим за обеденным столом, храня ледяное молчание. Мы притворяемся, что на работе нас ничто не волнует, хотя на самом деле нас переполняет гнев на поведение коллеги. Мы игнорируем несправедливость и насилие, направленные на других людей.

Уклонение дорого обходится не только нам лично, но и организациям. У человека повышается давление, возникает язва желудка. В организации нарастающие проблемы приводят к неизбежному кризису.

Уклонение, когда оно становится образом жизни, смертельно опасно. Как однажды сказал Мартин Лютер Кинг-младший: «Наша жизнь заканчивается в тот день, когда мы промолчим о важной проблеме».

Все три подхода – приспособление, атака и уклонение – существуют не сами по себе. Как правило, они сочетаются друг с другом, и в результате человек попадает в ловушку.

Все мы слишком часто приспосабливаемся друг к другу. Затем, естественно, мы начинаем чувствовать обиду. В течение какого-то времени мы пытаемся подавить ее, а затем внезапно взрываемся и потом терзаемся чувством вины, поскольку наша атака имеет весьма деструктивные последствия. И мы снова возвращаемся к приспособлению или уклонению, игнорируя проблему и надеясь, что она исчезнет сама собой. Мы подобны мыши, запущенной в лабиринт. Зверек мечется из одного тупика в другой и никак не может найти сыр.

Все три подхода сыграли свою роль в кризисе, поразившем в апреле 2004 года компанию «Ройял Датч Шелл», когда выяснилось, что фирма на 20 процентов завысила собственные запасы нефти. В глазах общественности репутация фирмы была безнадежно испорчена, кредиты резко сократились, а председатель совета директоров, руководитель отдела добычи и финансовый директор потеряли работу.

Причина ложных отчетов заключалась в действиях председателя совета директоров фирмы. Он настаивал на том, чтобы каждый добытый баррель нефти приписывался к резервам. И никто не осмелился возразить начальнику, несмотря на то, что его требование было невыполнимо. Руководитель отдела добычи попытался поднять тревогу, но под давлением председателя публично признал то, с чем в частном порядке был не согласен. Напряженность нарастала в течение года и проявилась, когда председатель дал негативную характеристику руководителю отдела добычи. После этого тот направил председателю электронное письмо, которое стало достоянием общественности: «Мне противно и я устал от необходимости лгать о размерах наших резервов. Нужно провести ревизию, поскольку существующие оценки чрезмерно агрессивны и оптимистичны».

Председатель атаковал, руководитель отдела добычи лавировал между приспособлением и атакой, а в это время финансовый директор избрал тактику уклонения, надеясь, что проблема разрешится сама собой. Но этого не произошло, и последствия были весьма плачевными для всех участников конфликта.

Выход: позитивное нет

К счастью, из этой ловушки есть выход. Нужно подвергнуть сомнению традиционное утверждение, что либо человек должен использовать силу, чтобы получить желаемое (ценой разрушения отношений), либо нужно отдать предпочтение отношениям (и отказаться от силы). Напротив, вы должны одновременно использовать оба подхода, вступив с собеседником в конструктивный и уважительный конфликт.

Именно так поступил Джон, когда почувствовал, что ему нужно вырваться из-под контроля доминирующего отца, который к тому же был еще и его работодателем. Джон работал в семейном бизнесе и проводил на работе долгие часы, не имея возможности общаться с женой и детьми даже в отпуске. Хотя нагрузка и ответственность Джона заметно превышали нагрузку его коллег (троих его шуринов), отец платил всем одинаковое жалованье. Он делал это, чтобы его не заподозрили в фаворитизме. Боясь конфликта с отцом, Джон никогда не жаловался, хотя в душе негодовал на перегрузку и неравенство. В конце концов он понял, что ситуацию нужно менять. Собрав волю в кулак, он решил поговорить с отцом.

«Во время семейного обеда я сказал отцу, что хочу поговорить с ним наедине. Я сказал, что хочу провести предстоящие праздники в кругу семьи, что больше не собираюсь перерабатывать и что хочу получить компенсацию, пропорциональную вложенному труду».

Джон говорил решительно, но с уважением. Реакция отца оказалась совсем не такой, какой боялся сын. «Отец воспринял все лучше, чем я ожидал. Я не пытался давить на него. Я просто хотел твердо стоять на собственных ногах, а не зависеть от него. Может быть, он это почувствовал. Отец сказал, что мне больше не придется перерабатывать, а финансовые вопросы можно обсудить. Я почувствовал, что он зол и горд одновременно».

Раньше Джон предполагал, что находится в ситуации «либо-либо». Либо он воспользуется своей силой и разрушит отношения, либо сохранит отношения и будет страдать дальше. Боясь реакции отца, он много лет не пользовался своей силой. Джон приспосабливался и избегал разговора. Сказав НЕТ отцу, он понял, что возможно одновременно использовать силу и сохранить отношения. В этом и заключается суть принципа позитивного НЕТ.

В противоположность обычному НЕТ, которое с НЕТ начинается и НЕТ же заканчивается, позитивное НЕТ начинается с ДА и заканчивается тоже ДА.

Сказать НЕТ означает, в первую очередь, сказать ДА себе самому и защитить все, что для тебя важно. Как говорил Джон, его мотивация была следующей: «Я сделал это не для того, чтобы добиться определенной реакции, хотя для меня по-прежнему было важно, что думает отец. Я сделал это, потому что подумал: «Если ты не скажешь этого сейчас, то не сможешь больше себя уважать!». Вступительное ДА у Джона прозвучало следующим образом: «Папа, моя семья нуждается во мне, и я намерен провести праздники с ними».

Затем Джон высказал самое важное НЕТ, которое установило определенные границы: «Я не буду работать в выходные и праздники».

И закончил он вопросительным ДА – приглашением достичь соглашения, в котором бы уважались его потребности: «Я предлагаю найти новый график, когда вся необходимая работа выполнялась бы в офисе, а я мог проводить достаточно времени с семьей».

Таким образом, позитивное НЕТ – это «ДА! НЕТ. ДА?». Первое ДА выражает ваши интересы, последующее НЕТ подкрепляет вашу силу, а второе ДА сохраняет отношения. Позитивное НЕТ поддерживает равновесие между силой и отношениями, причем в ваших интересах.

Обратите внимание на различие между первым и вторым ДА. Первое ДА имеет внутреннюю направленность – оно подтверждает ваши интересы. Второе ДА имеет внешнюю направленность – это приглашение партнеру прийти к соглашению, в котором учитывались бы интересы обеих сторон.

Основа позитивного НЕТ – уважение. От приспособления позитивное НЕТ отличает то, что вы проявляете уважение к самому себе и к тому, что для вас важно. От атаки позитивное НЕТ отличает то, что вы проявляете уважение к другому человеку, несмотря на то, что отказываете в его требовании или не одобряете поведение. Позитивное НЕТ оказывается эффективным, потому что, говоря словами Джона, «вы стоите на собственных ногах, а не зависите от партнера».

Позитивное НЕТ можно сравнить с деревом. Ствол – это ваше НЕТ, твердое и решительное. Но, как ствол является всего лишь средней частью дерева, так и ваше НЕТ – всего лишь средняя часть позитивного НЕТ. Корни, из которых и произрастает ствол, это ваше первое ДА – подтверждение собственных коренных интересов, которые вас и поддерживают. Ветви, покрытые листьями, которые растут из ствола, это ваше второе ДА – то есть ДА, направленное на достижение возможного соглашения и укрепление отношений. Плодом такого дерева является позитивный результат, к чему вы и стремитесь.

В деле отстаивания собственных интересов мы можем многому научиться у деревьев. Они умеют стоять твердо. Они умеют пускать корни глубоко в землю и тянуться ветвями к солнцу. Таково и наше позитивное НЕТ – сильное, подобное стволу НЕТ, корни которого уходят в глубинное ДА, а крона расцветает открытым миру и свободным ДА.

Три великих дара позитивного нет

В Древней Индии считали, что во вселенной одновременно происходит три фундаментальных процесса: творение, сохранение и трансформация. Умение говорить НЕТ относится ко всем трем. Если вы научитесь правильно и разумно говорить НЕТ, то сможете создать желаемое, защитить ценное для себя и изменить то, что оказалось неэффективным. В этом и заключаются три великих дара позитивного НЕТ.

Каждый день все мы сталкиваемся с необходимостью выбора. Порой мы решаем сложные проблемы, иногда – незначительные. Сказать ДА в одном случае означает сказать НЕТ в другом. Только отвечая отказом на разные требования, отнимающие у вас время и силы, вы сможете создать пространство для будущих ДА, необходимых в вашей жизни. Только так вы найдете время для людей и поступков, которые важны для вас. В этом и заключается парадоксальный секрет: вам не удастся сказать настоящее ДА, если прежде вы не сумеете сказать НЕТ.

Этот урок я усвоил на заре своей карьеры. Его мне преподал хорошо известный и весьма успешный инвестор Уоррен Баффет. Однажды за завтраком он признался мне, что секрет его состояния кроется в способности говорить НЕТ. «Я целый день сижу и рассматриваю инвестиционные проекты. Я говорю НЕТ, НЕТ, НЕТ, НЕТ, НЕТ, НЕТ, НЕТ…» – пока не нахожу именно то, что мне необходимо. И тогда я говорю ДА. Все, что от меня требуется, это несколько раз сказать ДА. Так я и сделал свое состояние». Любое важное ДА достается ценой тысячи НЕТ.

НЕТ – это ключевое слово в определении стратегического фокуса. Давайте убедимся в этом на примере самой успешной авиакомпании Соединенных Штатов «Саусвест Эйрлайнз», которая стала моделью для бюджетных авиакомпаний во всем мире.

Подумайте, ведь секрет этой компании кроется в умении сказать позитивное НЕТ своим клиентам. Чтобы сказать ДА успеху и прибыльности (первое ДА), эти люди говорят НЕТ резервированию мест, горячим обедам, межрейсовым трансферам багажа. Отказавшись от этих услуг, ранее считавшихся обязательными, «Саусвест» смогла организовать невероятно быстрый оборот своих самолетов в аэропортах. Это, в свою очередь, позволило компании сказать ДА (второе ДА) доступным ценам и удобному расписанию, когда рейсы отправляются гарантированно и часто. А ведь именно эти качества пассажиры ценят выше всего!

Подумайте о том, что для вас важно: ваше личное счастье, безопасность близких людей, успех вашей фирмы, безопасность страны и прочная экономическая база. Почти все, что для нас важно, постоянно подвергается угрозе со стороны окружающих. Позитивное НЕТ позволяет нам устанавливать, поддерживать и защищать ключевые границы – личные, организационные и общественные. А это чрезвычайно важно для защиты того, что для нас ценно.

Посмотрите, как группа матерей сказала НЕТ, казалось бы, неостановимой эпидемии подросткового насилия в Лос-Анджелесе.

Сначала эти женщины чувствовали себя совершенно беспомощными. Они черпали силу в молитве. Однажды вечером они вышли из церкви на улицу и столкнулись с подростками, которые только и ждали повода для начала драки. Женщины поговорили со своими сыновьями и племянниками, предложили им воду и печенье и прислушались к тому, что тревожило мальчишек. И той ночью в городе не было драки. И тогда матери вышли на улицы на следующий день. Они выходили снова и снова. Познакомившись с проблемами молодежи, они организовали небольшой бизнес и предложили мальчишкам работу и курсы по разрешению конфликтов. Уровень насилия в этом районе резко упал.

Секрет матерей крылся в позитивном НЕТ. Первое ДА они сказали миру и безопасности, свое НЕТ они высказали насилию, а второе ДА прозвучало в ответ на желание молодежи получить работу и обрести самоуважение.

Говорим ли мы о том, чтобы осуществить какие-то перемены на работе, дома, в политике или экономике, любое творческое изменение начинается с сознательного НЕТ, сказанного существующему положению вещей. Ваше НЕТ должно быть направлено на бездействие и стагнацию на рабочем месте, нечестность и насилие в семье, несправедливость и неравенство в обществе.

В одной семье был сын, который пристрастился к азартным играм. Эта зависимость разрушала и его жизнь, и жизнь его близких. Родители и братья собрались вместе и решили вступить в конструктивный конфликт с игроком. Сначала они сказали, как много он для них значит (их первое ДА). Потом заявили, что он должен бросить играть (их НЕТ), иначе они перестанут его поддерживать. Они предложили игроку обратиться в центр борьбы с игровой зависимостью (их второе ДА). Столкнувшись с позитивным НЕТ, молодой человек согласился обратиться за психологической помощью и вскоре победил свою зависимость.

Позитивное НЕТ помогает вам отказывать не только другим, но и себе. Почти каждый из нас время от времени сталкивается с необходимостью бороться с искушениями и вредным поведением – перееданием, алкоголизмом или синдромом потребления. Часто мы приспосабливаемся к искушениям или атакуем их, подвергая себя жестокой критике. Иногда мы предпочитаем делать вид, что ничего не происходит (уклонение). Научитесь говорить позитивное НЕТ самому себе – то есть защищайте свои высшие интересы, проявляя уважение и сочувствие к себе – и вы сможете изменить свою жизнь к лучшему.

Как пользоваться этой книгой

Метод позитивного НЕТ – это то, что я называю «нездравым смыслом». Иногда мы интуитивно это понимаем, но слишком редко применяем на практике, потому что подобные действия идут против наших естественных импульсов и реакций, когда нам хочется сказать НЕТ. Эта книга поможет вам организовать ваш «нездравый смысл» практическим образом, чтобы каждый человек мог пользоваться этим способом, защищая собственные интересы и не разрушая важных для себя отношений.

Я разбил свою книгу на три части или этапа. В первой части описывается то, как подготовить позитивное НЕТ. Второй раздел объяснит вам, как высказать позитивное НЕТ. И в третьей части мы поговорим о том, как настоять на своем, превратив сопротивление окружающих вашему НЕТ в сотрудничество. Все три этапа очень важны для вашего успеха.

Вы увидите, что каждую часть я разбил на три главы. В первой основное внимание уделяется внутреннему ДА, во второй – вашему НЕТ в отношении требований или поведения собеседников, а в третьей – вашему ДА, направленному на достижение позитивного результата.

Сначала вам нужно подготовить свое позитивное НЕТ – вскрыть свое ДА, подкрепить свое НЕТ и выработать уважительный путь к следующему ДА. Затем вы должны высказать позитивное НЕТ. Для этого вы должны высказать свое ДА, усилить свое НЕТ и предложить ДА. Последнее и самое важное: вы должны отстоять свое позитивное НЕТ, то есть уважать свое ДА, не отступать от своего НЕТ и вести переговоры по достижению второго ДА.

Я уверен, что вы многое почерпнете из моей книги, если припомните хотя бы одну сложную ситуацию, в которой вам хотелось сказать НЕТ. Мы с вами вместе шаг за шагом пройдем путь позитивного НЕТ, и я покажу вам, как применить все эти этапы в вашей личной ситуации и использовать их для формирования эффективной стратегии.

Каждый из нас постоянно сталкивается с необходимостью говорить НЕТ: дома, на работе, в окружающем мире. Все, что вам дорого, – ваше счастье, благополучие вашей семьи, успех на работе и процветание общества в целом, – опирается на вашу способность говорить НЕТ, когда это действительно необходимо. Это сложно, но процесс позитивного НЕТ облегчит вашу задачу. Вы получите средство, которое позволит вам настоять на своем, не нанеся вреда важным отношениям. Как бы трудно вам ни было говорить НЕТ, вы должны научиться этому простому трехэтапному методу. Закрепляйте знания на практике, запаситесь терпением, приложите усилия. Чем лучше вы познакомитесь с процессом, тем быстрее он станет для вас второй натурой.

Как только вы овладеете искусством позитивного НЕТ, оно тут же подарит вам величайший подарок: свободу быть самим собой и делать то, чего вам хочется и что вам нужно.

Этап первый. Подготовка

1. Выявите свое ДА -> 2. Подкрепите свое НЕТ -> 3. Уважайте свой путь к согласию

Глава первая

Выявите свое да

В творчестве самое трудное – начать; сотворить травинку не проще, чем создать дуб.

Джеймс Рассел Лоуэлл

Первая и самая большая ошибка, которую мы совершаем, говоря НЕТ, заключается в том, что мы начинаем с НЕТ. Мы отталкиваемся от противного – то есть от требований или поведения другого человека. Позитивное НЕТ требует, чтобы мы поступили абсолютно противоположным образом. Наше НЕТ должно основываться на том, что мы поддерживаем. Вместо того, чтобы начинать с НЕТ, начните с ДА. Ваше НЕТ должно опираться на глубинное ДА – то есть соответствовать вашим ключевым интересам и касаться того, что действительно важно.

В этом я убедился на примере своего родственника, который страдал алкоголизмом и чуть было не погиб в автомобильной катастрофе. Он много раз пытался победить свой недуг, и каждый раз его попытки заканчивались неудачей. А потом в возрасте шестидесяти лет, когда исчезли последние надежды, он нашел в себе волю сказать НЕТ и бросил пить. В чем же секрет? «Когда родился мой первый внук, – сказал мне этот человек, – я страстно захотел прожить достаточно долго, чтобы увидеть, как он взрослеет. Это событие подтолкнуло меня пройти лечение и бросить пить. С тех пор я не прикасался к бутылке более пятнадцати лет». Его ДА заключалось в желании встречаться со своими внуками, играть с ними, видеть, как они растут. Это ДА подкрепило решительное НЕТ, сказанное алкоголю.

История этого человека иллюстрирует повседневную парадоксальную истину: сила вашего НЕТ проистекает из силы вашего ДА.

Ваше ДА – это основная цель, ради которой вы и говорите НЕТ. Первый шаг в нашем процессе заключается в выявлении ДА, которое кроется за вашим НЕТ. Чем глубже вы осознаете свои мотивы, тем более мощным будет ваше ДА, а следовательно, и НЕТ прозвучит более убедительно.

Самое серьезное препятствие на пути эффективного НЕТ заключается не в вашем собеседнике, каким бы сложным для вас он ни был. Главное препятствие – вы сами и ваша врожденная человеческая тенденция реагировать – то есть действовать эмоционально, но без четкой цели. Люди – это реагирующие машины. И наши НЕТ звучат реактивно. Мы приспосабливаемся из-за чувств страха и вины. Мы атакуем из-за гнева. Мы избегаем из страха. Чтобы вырваться из этой ловушки, нам нужно стать проактивными, смело смотреть вперед и действовать целеустремленно.

Эту проблему прекрасно иллюстрирует старинная японская история о самурае и рыбаке.

Однажды самурай пришел к рыбаку за долгом. «Прости, – сказал рыбак, – но этот год сложился для меня очень неудачно. Сожалею, но у меня НЕТ денег, чтобы отдать тебе». Разгневанный самурай выхватил меч и приготовился убить рыбака на месте. Испуганный рыбак быстро добавил: «Я изучал боевые искусства, и мой учитель всегда говорил, что не следует поддаваться гневу».

Самурай посмотрел на него и медленно опустил меч. «Твой учитель мудр, – сказал он спокойно. – Мой учил меня тому же. Иногда гнев побеждает меня. Я дам тебе еще один год на возврат долга, но если ты не вернешь всего до последней монеты, клянусь, я убью тебя».

Самурай вернулся домой поздно ночью. Он вошел в дом очень тихо, чтобы не разбудить жену, но к своему ужасу обнаружил, что в постели двое – его жена и посторонний мужчина в одежде самурая. Поддавшись ревности и гневу, самурай поднял было меч, чтобы убить обоих, но внезапно вспомнил слова, сказанные рыбаком: «Не следует поддаваться гневу». Самурай остановился, глубоко вздохнул и уронил на пол что-то тяжелое. Его жена тут же проснулась. Проснулся и «посторонний мужчина», который оказался его матерью.

– Зачем вы так поступили? – закричал самурай. – Я чуть было не убил вас обеих!

– Мы боялись грабителей, – объяснила жена. – Поэтому я одела твою мать в твою одежду, чтобы их отпугнуть.

Прошел год, и рыбак сам пришел к самураю.

– Этот год сложился для меня удачно, и я принес тебе весь долг с процентами, – радостно сказал он.

– Оставь эти деньги себе, – ответил самурай. – Ты вернул мне весь долг давным-давно.

Когда вы хотите сказать НЕТ, вспомните урок, усвоенный самураем: никогда не следует поддаваться гневу – или любой другой негативной эмоции, например, чувству страха или вины. Сделайте глубокий вдох и сосредоточьтесь на своей цели – на своем ДА – в данной ситуации. Спросите себя, чего вы действительно хотите и что для вас по-настоящему важно. Другими словами, перестаньте действовать реактивно, сосредоточившись на НЕТ. Станьте проактивным и сконцентрируйтесь на ДА.

В этой главе мы поговорим о процессе, который сможет вам помочь. Как японский самурай, для начала остановитесь и разберитесь в собственных мыслях. А затем задайте себе вопрос: «Почему?». Почему вы решили сказать НЕТ? В чем кроются ваши ключевые интересы, потребности и ценности? Ответив на этот вопрос, вы сможете выявить свое внутреннее «Да!» – то есть истинное намерение защитить то, что для вас важно и ценно.

У нас нет никакого шанса повлиять на другого человека, если мы не научимся для начала контролировать собственные естественные реакции и эмоции.

Когда мы хотим сказать НЕТ неприемлемому поведению или требованию, испытывать гнев совершенно естественно. Но гнев ослепляет. Спеша сказать НЕТ, зачастую в гневе и поддавшись чувству мести, очень легко утратить представление о главном призе – о собственных интересах. Страх тоже мешает нам достичь поставленных целей. Мы заранее представляем себе реакцию собеседника на наш отказ. Что он о нас подумает? Что сделает? Что произойдет с нашими отношениями, со сделкой, с нашими интересами? Парализованные страхом, мы начинаем приспосабливаться, отказываясь от собственных потребностей. Чувство вины оказывает то же воздействие. «Кто я такой, чтобы говорить НЕТ?». «Я не заслужил того, чтобы тратить время на себя самого». «Их потребности гораздо важнее моих».

Гнев ослепляет, страх парализует, чувство вины ослабляет.

Первая проблема, с которой мы сталкиваемся, сугубо внутренняя. Вспомните Джона, который сумел сказать НЕТ чрезмерно властному отцу и своему начальнику. Вспомните слова Джона: «Я выступил не против отца, я победил свой страх!». Джон понял, что основным препятствием на пути достижения желаемой цели был не его отец, а его собственный страх. «Все закончилось к тому моменту, когда я заговорил с ним». В этом и заключается основной смысл. Вы должны отстоять собственные интересы, и процесс этот идет внутри вас, начавшись задолго до того, как вы скажете НЕТ.

Внутренний процесс начинается с остановки. Остановка очень важна, поскольку она прерывает вашу естественную реакцию, дает вам время на размышления и, таким образом, позволяет выявить ваше ДА. Вы можете остановиться на секунду, на час, на день – на сколько потребуется. Важно остановиться и рассмотреть ситуацию под новым углом. Только после этого можно формулировать свое НЕТ.

Мне нравится метафора балкона. Балконом я называю отстраненное состояние разума, и в него можно перейти в любое время по вашему выбору. Представьте на мгновение, что вы – актер на сцене и должны произнести свою реплику, свое НЕТ. А теперь представьте себя на балконе, смотрящим на сцену. Вы отлично видите все происходящее, потому что сами находитесь далеко. Балкон – это точка перспективы, покоя и ясности. С балкона гораздо легче выявить то ДА, которое стоит за вашим НЕТ.

В полной мере этот урок я усвоил, когда мне в середине 90-х годов предложили провести сложные переговоры между российскими и чеченскими лидерами о перспективах окончания трагической войны в Чечне. Дискуссия велась во Дворце Мира в Гааге, в том же зале, где заседал трибунал по военным преступлениям на территории бывшей Югославии. Чеченский вице-президент начал выступление с ряда громогласных обвинений в адрес России. Он заявил, что эти люди должны остаться в зале заседаний, потому что их самих скоро будут судить за военные преступления. Затем он повернулся ко мне и, глядя мне прямо в глаза, начал нападение: «Вы, американцы, поддерживаете русских в их преступлениях! И более того, вы нарушаете права народа Пуэрто-Рико на самоопределение!». Когда этот человек высказал свои обвинения, все посмотрели на меня, чтобы увидеть, как я отреагирую на его слова. Стану ли я отрицать эти обвинения?

Мне захотелось все опровергнуть, забыв о теме переговоров. Я подумал: «Мне не нравится тот оборот, который приняла беседа. Почему он нападает на меня? Я просто пытаюсь помочь. Пуэрто-Рико. Что я знаю о Пуэрто-Рико?». Мне захотелось отреагировать. Должен ли я мириться с подобным поведением? Следует ли реагировать на него? Или лучше ничего не говорить?

К счастью, благодаря переводчику, у меня было время подумать. Я сделал глубокий вдох и постарался успокоиться. Я вспомнил, что пытаюсь принести мир народам Чечни и России. В этом заключалось мое ДА. Отталкиваясь от этого, я был готов сказать НЕТ потоку обвинений, которые вели нас в никуда.

Когда настала моя очередь выступать, я просто сказал чеченскому вице-президенту: «Я выслушал вашу критику в адрес моей страны и воспринимаю ее как знак того, что мы находимся среди друзей и можем откровенно говорить друг с другом. Я знаю, что ваш народ терпит жестокие страдания. Мы собрались здесь, чтобы найти пути к прекращению страданий и кровопролития в Чечне. Давайте попытаемся выработать практические шаги, которые можно было бы совершить прямо сегодня». Дискуссия вернулась в позитивное русло. Умение отстраниться, «подняться на балкон», позволило мне отстоять мое ДА.

Сегодня самый критический ресурс человека – это время на раздумья. При первом удобном случае ищите возможность «подняться на балкон», откуда ваше ДА предстанет перед вами в истинном свете.

Когда вам хочется взять тайм-аут, используйте фразы, которые оказались под рукой. Если ваш собеседник выдвигает нежелательные требования, попробуйте сказать что-то вроде:

• Извините, но сейчас неподходящее время для подобного разговора.

• Давайте поговорим об этом во второй половине дня.

• Мне нужно об этом подумать, и мы можем поговорить завтра.

• Мне нужно проконсультироваться с партнером.

• Сначала мне нужно позвонить, чтобы кое-что уточнить.

Если поведение собеседника оскорбительно, вы можете использовать другие фразы:

• Почему бы нам не сделать перерыв?

• Беру тайм-аут на пять минут.

• Извините, но мне нужно выпить кофе.

Мой тибетский друг Ашок однажды сказал мне: «ДА и НЕТ – очень важные слова, но есть фраза, которая порой бывает гораздо важнее. Это «Подождите минутку». Иногда мы просто не знаем, что сказать – ДА или НЕТ. Поэтому лучшим ответом в такой ситуации будет «Подождите минутку». Он дает вам время подумать».

Ашок был прав. Прежде чем говорить НЕТ, нужно хотя бы минуту подумать.

Во время перерыва постарайтесь на какое-то время выйти из комнаты. Воспользуйтесь моментом покоя для того, чтобы подумать или проконсультироваться с коллегой. Представьте, что покупатель настаивает на дате доставки, которую вы считаете абсолютно нереальной. В его присутствии вы можете согласиться, но, переговорив с коллегой по телефону, поймете, что согласие было бы большой ошибкой. Дав себе возможность подумать, прежде чем реагировать, вы почувствуете разницу между реактивным ДА и проактивным НЕТ.

Прежде чем говорить НЕТ, нужно хотя бы минуту подумать.

Если вы чувствуете гнев или страх, прогуляйтесь или займитесь любимым видом спорта. Заставьте мышцы работать, а сердце – перекачивать кровь. И тогда ваш гнев утихнет, а страх ослабеет. И когда вы скажете НЕТ, то сделаете это спокойно и обдуманно.

Реагировать нас заставляют негативные эмоции. Страх и чувство вины подталкивают нас к приспособлению и уклонению, а гнев – к атаке. Действуя под влиянием эмоций, мы отнюдь не приближаемся к реализации поставленной цели. Но и подавлять эмоции вредно. В такой ситуации наши чувства не исчезают, а лишь уходят «в подполье» и могут вырваться в самый неподходящий момент.

К счастью, есть третий способ справляться с эмоциями, гораздо менее драматичный, чем полное их отрицание, и менее драматичный, чем их подавление. Осознайте свои эмоции и возьмите их под контроль, не позволяя им контролировать вас. Самый эффективный способ борьбы с негативными эмоциями – это вовсе не их подавление. Это умение их понять.

Для примера расскажу вам о моей подруге, которой было очень трудно уговорить свою трехлетнюю дочь ходить в детский сад. Когда наступало злополучное время выходить из дома, дочь устраивала настоящие истерики, требуя, чтобы ее оставили дома. Мать не знала, как правильно сказать ребенку НЕТ. Она злилась, терзалась чувством вины, мучилась и испытывала подавленность одновременно. Эта женщина разрывалась между необходимостью настоять на своем (атака) и желанием уступить истерике дочери (приспособление).

Однажды мать избрала другой способ действий. Она заранее подготовила свое НЕТ, обсудив свои чувства с близкой подругой. С ее помощью она сумела преодолеть свою тревожность, поняв, что это чувство проистекает из потребности в любви и чувства принадлежности. Она поняла, что тревожность, связанная с необходимостью отправить дочь в детский сад, порождена ее собственным детским чувством отстраненности от матери. Она знала, что любит свою дочь и отправляет ее в детский сад вовсе не для того, чтобы избавиться от девочки. И эта мысль позволила ей расслабиться и избавиться от мучившей ее тревоги. На следующий день, когда дочка начала свою истерику, она просто сказала ей НЕТ: «Сегодня ты идешь в детский сад». Никаких промедлений и сомнений, простая констатация факта. К ее удивлению, девочка перестала сопротивляться и рыдать. Она спокойно пошла в детский сад.

Если вы сумеете проследить свои эмоции до их истока, произойдет кардинальная перемена. Это и произошло с моей подругой. Как только вы поймете истинный смысл своих эмоций, как только им удастся донести до вас свой сокровенный смысл и выполнить свою миссию, они сразу же ослабеют, а вы станете спокойнее, сосредоточеннее и сможете действовать более эффективно. Как только вы поймете истинную природу своих чувств, вам больше не нужно будет их подавлять.

Начните с фиксации собственного гнева или вины. Поймите, что это естественные реакции на поведение или требование другого человека. Прислушайтесь к ним, как прислушиваетесь вы к словам доброго друга. Дайте им возможность проявиться полностью.

Наблюдайте за своими эмоциями, как сторонний наблюдатель: «Я замечаю, что во мне возникло чувство гнева». Вы не должны быть холодным и отстраненным. Вам нужно изучать собственные эмоции с интересом и беспокойством, как вы поступили бы в отношении близкого друга. Это поможет вам рассказать о них другу или описать в дневнике.

Подумайте о том, что вы «испытываете» эти эмоции, а не «являетесь» ими. Почувствуйте разницу между словами «Я испытываю гнев» и «Во мне живет чувство гнева». Первая фраза однозначно отождествляет вас с испытываемой эмоцией. Она звучит так, словно вы и есть ваш гнев. И в такой ситуации вы либо действуете под влиянием эмоции, либо полностью ее отрицаете. Вторая же фраза позволяет вам испытывать чувство, не поддаваясь ему целиком. У вас есть эмоции, но они не владеют вами.

Как только вы «поднялись на балкон» и сумели справиться со своими эмоциями, то можете вскрыть подлинные мотивы своего НЕТ. Для этого существует простой, но весьма эффективный способ. Задайте себе волшебный вопрос: «Почему?».

НЕТ – это позиция, конкретное утверждение, отрицание того, чего вы не хотите. Интересы же, напротив, – это желания, стремления, ожидания и тревоги, которые кроются за вашим НЕТ. Если вы хотите сказать НЕТ курению коллеги в офисе, то ваш интерес – обеспечить свежий, чистый воздух в помещении и иметь здоровые легкие. Интересы и являются стимулами позиций. Другими словами, интересы – это то, чему вы хотите сказать ДА.

Подумайте о том, чему именно вы хотите сказать НЕТ. Какое требование или просьбу вы отвергаете? Какое поведение находите неподобающим или оскорбительным? Постарайтесь увидеть это мысленным взором. Будьте максимально конкретны.

А теперь спросите себя, какое ДА стоит за вашим НЕТ. Ответ не всегда очевиден. Да, мы обычно осознаем свою позицию, но очень часто не понимаем стоящих за ней интересов.

Я вспоминаю одни переговоры, когда мне пришлось несколько дней провести с командирами войск сепаратистов, которые двадцать пять лет воевали за независимость своего народа. Другими словами, эти люди были очень злы и склонны к насилию. Их позиция заключалась в твердом и непреклонном НЕТ. Я сказал им: «Я понимаю вашу позицию: вам нужна независимость. Но расскажите мне о ваших интересах. Другими словами, почему вы стремитесь к независимости? Какие ваши интересы удовлетворит полученная независимость?» Последовало долгое молчание, а затем мои собеседники неуклюже попытались сформулировать ответ.

Командиры знали свою позицию. Тут все было кристально ясно. Но истина заключалась в том, что эти люди не могли четко сформулировать свои интересы. Были ли основные интересы экономическими? Хотелось ли им справедливо делить богатейшие запасы природных ископаемых страны? Или они преследовали политические цели? Может быть, они хотели самостоятельно решать свои проблемы и избирать собственный парламент? Или речь шла о безопасности? Возможно, они хотели защитить своих людей от физической угрозы их жизни и благополучию? Чего они действительно хотели? Каковы должны были быть их приоритеты? Они боролись много лет, и борьба эта унесла тысячи жизней, и все же они не могли точно сформулировать, за что конкретно они воюют.

Старайтесь понять мотивы, стоящие за вашей позицией, стремитесь понять собственные интересы. Снова и снова спрашивайте себя «Почему?». Не думайте, что это всего лишь академическое упражнение. Очень трудно удовлетворить свои истинные интересы, если вы не до конца их понимаете. Командиры, как они сами очень скоро убедились, воевали, не представляя, за что именно. У них была возможность удовлетворить свои интересы – получить признание, самоуправление, контроль над экономическими ресурсами через достижение соглашения о демократических выборах, победа на которых, несомненно, осталась бы за ними. Политический контроль на местном уровне мог бы приблизить этих людей к достижению долгосрочной цели – то есть к обретению независимости. Понимание интересов, стоящих за позициями, помогло сепаратистам совершенно неожиданно заключить мирное соглашение со своими противниками.

Очень важно спросить себя «Почему?», поскольку только понимание собственных интересов поможет вам сказать НЕТ достаточно эффективно. НЕТ должно проистекать не из вашей позиции, а из того, что за ней кроется: то есть из ваших интересов, вашего ДА.

Вспомните три величайших подарка, какие делает человеку слово НЕТ. И это поможет вам защитить собственные интересы. Задайте себе несколько вопросов:

• Что я хочу создать своим НЕТ? Каким поступкам и каким людям я хочу сказать ДА?

• Что я хочу защитить своим НЕТ? Какими собственными интересами я рискую, сказав ДА или просто продолжая мириться с поведением другого человека?

• Что я хочу изменить своим НЕТ? Что мне не нравится в поведении другого человека (или в ситуации) и что можно улучшить, если это поведение (или ситуация) изменится?

Очень полезно вскрыть свои внутренние мотивы еще более глубоко. Перечисляя свои интересы, мы чаще всего говорим лишь о том, чего хотим: о наших повседневных желаниях, ожиданиях и тревогах. Нам важны предметы или условия, которые хочется иметь, причем очень сильно. Мы хотим, чтобы наши кабинеты были комфортными, сделки – прибыльными, отпуска – спокойными и приятными, а цены – доступными. Если же копнуть глубже, то мы поймем, что в основе этих желаний лежат внутренние мотивы – наши потребности.

Потребности – это основные стимулы, которые определяют поведение человека. Пожалуй, основными пятью потребностями являются следующие:

• безопасность или выживание;

• пища, вода и другие предметы первой необходимости;

• чувство принадлежности и любви;

• чувство уважения и собственной значимости;

• свобода и контроль над собственной судьбой.

Основные человеческие потребности определяют повседневное поведение. Представьте, что начальник просит вас поработать в выходные, причем третий раз подряд. Вы хотите отказать, потому что давно собирались выбраться на природу с семьей. Ваши интересы, на первый взгляд, заключаются в том, чтобы отказаться, реализовать свои планы и не испытывать чувства перегрузки. Но давайте разберемся в ключевых внутренних потребностях. И для этого вы должны спросить себя, почему вы на самом деле хотите сказать НЕТ. За интересом отказаться от работы лежит интерес укрепления своего брака, а за ним, если копнуть глубже, кроется ключевая потребность в чувстве принадлежности и любви. За потребностью в реализации собственных планов лежит ключевая потребность в автономии и контроле над собственной судьбой. За чувством обиды на переработку скрывается ключевая потребность в уважении.

Менеджер по продажам, участвовавший в одном из моих семинаров, никак не мог сказать НЕТ своему самому крупному покупателю, который постоянно требовал все больших и больших ценовых льгот.

– В чем заключается суть вашего ДА? – спросил я.

– Я хочу увеличить количество продаж, – ответил он.

– Но зачем? – настаивал я.

– Мне нужна прибыль, – сказал он.

– Почему же вам нужна прибыль? – снова спросил я.

– Чтобы мы все могли работать, – сказал он, указывая на своих коллег, – и чтобы я мог кормить свою семью.

И вот мы добрались до ключевой потребности. НЕТ, сказанное этим человеком своему покупателю, стало более сильным, поскольку касалось того, что было для него по-настоящему важно.

Выявлять свои ключевые потребности очень важно и полезно. Чем глубже вы копнете, тем скорее докопаетесь до сути, обретете силу и стабильность, которые подкрепят ваше НЕТ.

Чтобы вскрыть свои потребности, прислушайтесь к эмоциям. Эмоции обладают неким подобием разума – это язык, которым ключевые потребности сигнализируют о том, что они не удовлетворены. Страх предупреждает нас о возможной угрозе. Гнев говорит о том, что в ситуации что-то неправильно и что-то нужно исправить. Чувство вины подсказывает нам, что нужно более чутко относиться к определенным отношениям. Интуиция предостерегает нас от заключения сделки, которая не принесет нам пользы. Если мы научимся прислушиваться к своим чувствам, а не реагировать на них, то получим массу жизненных преимуществ.

В этом я убедился на собственном опыте. Я научился прислушиваться к собственной интуиции, когда мне предстояло принять важное решение относительно будущего места работы. Я обнаружил, что интуиция меня не подвела. Она основывалась на потребностях, которых я в тот момент не осознавал. Если я испытываю внутреннее сомнение относительно нового проекта, то, как правило, это означает, что мне хочется больше времени проводить с семьей или просто отдохнуть.

Рассматривайте свои эмоции как указатели, которые указывают на ваши ключевые потребности. Эмоции – не враги вам, а союзники. Они помогут вам вскрыть природу вашего ДА.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.