Психология делового общения. Учебное пособие

Когда в жизни человека реализуются обе эти ценности, это значит, что автономность и развитие личности достигаются не за счет других людей, но и не в изоляции от них и что осуществление общих целей происходит не ценой утраты индивидуальности и свободы отдельных людей. Это очень трудная задача. Для улучшения отношений с другими людьми в процессе общения важны следующие ценности.

Аутентичность и открытость. Люди, реализующие эти ценности, дорожат искренностью взаимоотношений, стараются избегать фальши, обмана, лицемерия и нечестной игры. Они стремятся говорить то, о чем думают и что чувствуют, а не то, что должны говорить в соответствии с конвенциональными нормами или чтобы произвести на окружающих хорошее впечатление. Они предпочитают отказаться от выгод, если их надо завоевать нечестным путем, лицемерием, скрывающим истинные мысли, желания и чувства. Но не следует понимать аутентичность и открытость как право на ничем не ограниченное высказывание всех своих мыслей и чувств во всех ситуациях или позволение делать все, что захочется. Полное отсутствие ограничений в самовыражении может стать такой же сложной проблемой в межличностных отношениях, как и чрезмерно жесткие ограничения. Принцип «всё или ничего» применительно к разрешению трудных и многоплановых проблем межличностного общения приносит скорее вред, чем пользу. Аутентичность и открытость в межличностных отношениях – это лишь указание на возможное направление изменений, и каждый шаг, который люди делают на этом пути, ценен и неповторим.

• Возможность поиска и исследования

• Готовность делать добро другим людям

• Уменьшение угрозы для личности, ее безопасность

Это одно из условий развития личности и ее творческого потенциала. Манипуляции людьми с помощью угроз или страха вызывают у них оборонительную реакцию. В лучшем случае таким образом удается достичь лишь подчинения. При этом люди, с которыми так обращаются, теряют самостоятельность, ответственность за свои поступки, способность к творчеству.

• Развитие личности и самоутверждение

Каждый человек способен к самоизменению. Особую ценность имеет определенный вид изменений – процесс личностного роста и развития, что может означать развитие интересов, умений, знаний, воображения, творческих способностей, готовности совершать добрые поступки, противостоять злу и несправедливости. При этом человек развивается, осознавая внешние условия жизни, подчиняясь необходимости согласовывать свой жизненный путь с интересами других людей, обществом в целом.

• Авторитет как право на руководство

Во-первых, обладатель авторитета выполняет функцию руководителя, помогающего другим людям искать их собственный путь в жизни. Он знает, что путей много, но важнее всего направление и цель, которые перед собой ставишь.

Во-вторых, такой человек знает, что в разные моменты жизни люди могут испытывать серьезные трудности, сомневаться в себе, терять надежду. Авторитетный человек в такие моменты может оказать неоценимую помощь, поддержку, вселить надежду. Но вместе с тем он знает, что каждый должен уметь найти опору в себе.

В-третьих, благодаря своим особенностям человек выгодно отличается от окружающих и может служить для них моделью для развития и совершенствования. Хотя сам он должен осознавать, что не является тем идеалом, которому следует уподобить всех остальных.

• Конвенциональная корректность

Эта характеристика основана на соблюдении заданных границ, в рамках которых следует удерживать собственное поведение и поведение другого человека в процессе общения. Причем эти границы устанавливаются под влиянием определенных общественных норм. Соблюдение этих правил и норм облегчает социальное взаимодействие, позволяя предвидеть и контролировать поступки людей.

Основные детерминанты общения могут проявляться в разных формах и в зависимости от этого сближать и объединять людей или же разделять и отдалять их друг от друга.

Большинство истинно значимых для человека отношений складывается в рамках более или менее стабильных социальных групп, таких как семья, класс, коллектив. Причем каждый человек, одновременно или же последовательно, участвует в нескольких малых группах. В раннем детстве единственная малая группа – это семья, затем сверстники, воспитатели, далее появляется круг соседей, друзей семьи, круг одноклассников и педагогов, приятелей по школе и т. д. В дальнейшем почти каждый человек становится участником профессионального коллектива.

Общение как взаимодействие

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия – возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия и взаимодействия, или «чистое» восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от «целого», то вычленение «отдельного» взаимодействия практически невозможно. Главное содержание общения – это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроился под меня» и т. д. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает, и мы сопротивляемся, в другом – наши действия «заодно»; в третьем – партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т. д. За словами стоят действия, и, общаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос: «Что он делает?», и наше поведение строится исходя из полученного ответа.

Психологические механизмы общения и взаимовлияния можно выстроить в определенный ряд.

1) Самым первым в этом ряду окажется свойство заражения – эффект многократного взаимного усиления эмоциональных состояний общающихся между собой людей. Заражение происходит на бессознательном уровне и особенно сильно проявляется в толпе, в очереди, в публике, но заражение происходит и на уровне небольших групп людей. Есть выражение – заразительный смех, также может быть заразительной злость и другие эмоции.

Следующими в ряду будут два свойства: внушение и подражание.

2) Внушение, или суггестия, может быть также индивидуальным или групповым и происходит на сознательном или несознательном уровне в зависимости от цели общения. Каждый человек обладает способностью так воспринимать передаваемые ему в общении идеи, действия, чувства, что они непроизвольно становятся как бы его собственными.

3) Подражание – сложное динамическое свойство. Его возможные проявления – от слепого копирования поведения, жестов, интонации до сознательного, мотивированного подражания.

4) Одним из психологических механизмов общения является соревнование – свойство людей сравнивать себя с другим человеком, желание быть «не хуже других», не «ударить лицом в грязь». Соревнование вызывает напряжение умственных, эмоциональных и физических сил. Хорошо, когда соревнование является стимулом развития, плохо, когда оно перерастает в соперничество: у мужчин – в деловой сфере, у женщин чаще всего в личной (кто лучше выглядит, одет и имеет больший успех у мужчин).

5) Наконец, пятый уровень взаимодействия людей – это убеждение: аргументированное, сознательное, словесное доказательство своих идей, мнений, поступков. Убеждение лишь тогда действенно, когда опирается не только на слова, но и на дела, эмоции, эффекты заражения, внушения и подражания. И те руководители, которые умело пользуются при общении с людьми всем набором психологических механизмов, добиваются большего успеха в своей деятельности. Межличностные отношения в группе очень важны для взаимодействия руководителя и подчиненных, а также членов группы одного статуса. Они включают в себя как восприятие, так и понимание людьми друг друга. Понимание может быть разной глубины проникновения в сущность личности, индивидуальности другого.

Нижнему, поверхностному, уровню понимания свойственно восприятие лишь внешнего «рисунка» поступка человека без проникновения в мотивы и цели, в личностные особенности, оценка в черно-белых тонах: хорошо или плохо.

На втором уровне, средней глубины, анализируются отдельные качества человека: ум, черты характера, темперамент, оценка идет большей частью по интеллектуальным особенностям: умный или глупый; по характеру: жесткий или мягкий, вспыльчивый или уравновешенный.

Самый высокий, третий уровень, глубокого понимания человека включает выявление системы ведущих целей и мотивы поведения, выделение связей между отдельными поступками и личностью в целом, умение проникнуть в скрытые резервы и способности человека, способность прогнозировать поведение человека на основе понимания его индивидуальности.

Существуют две формы познания. Эмпатия — способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова. Выделяют три уровня развития этой способности:

– первый уровень – низший, – общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника;

– второй уровень – по ходу общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека;

– третий уровень – отличает умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия с ним.

Логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей – рефлексия.

Для рефлексии свойственна усиленная подверженность определенным тенденциям искаженного понимания особенностей других людей на основе стереотипизации, когда по одной-двум чертам относят человека к определенному стереотипу и приписывают ему набор качеств, присущих этому стереотипу:

а) безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается;

б) эффект «ореола» и другие рассмотренные ранее эффекты.

Что позволяет понять смысл действий партнера?

Один из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание своих действий и действий партнера, – это восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто – ведомый. Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т. е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) состояния Я, сходные с образами родителей;

2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;

3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.

Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя). Состояния Я – это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром.

Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

Таблица 1

Позиции партнеров в общении

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения, которую используют В. Зингерт и Л. Ланг в работе «Руководитель без конфликтов».

Личность и позиции личности в контакте

Личность – структура чрезвычайной сложности, изучая психологию общения, мы будем рассматривать ее лишь в частных аспектах, имеющих наибольшее значение в контакте. Человек как «коммуникант» располагает, по крайней мере, тремя личностными позициями (Э. Берн). Они существуют в рамках одной личности, дополняя друг друга. Рассмотрим общение с учетом выделенных Э. Берном поведенческих стратегий более подробно.

A) Позиция Дитя, ребенка (Д). Она сохраняется с раннего возраста и сосредоточивает в себе сильные и слабые стороны детской натуры.

Сильные — это раскованность, творческие порывы, импульсивная жизнерадостность, фантазия, любопытство.

Слабые — пугливость, неуверенность, беспомощность, доверчивость, несдержанность.

Б) Позиция Родителя (Р). Усваивается в детстве за счет обожания старших и подражания им.

Сильные стороны – уверенность в правоте моральных требований, способность к авторитетному тону, покровительству и защите слабого.

Менее привлекательные черты – безапелляционность, догматизм, сознание превосходства и права «карать».

B) Позиция Взрослого (В). Для этой позиции характерны: расчет действий, контроль над ними, трезвость в оценках, понимание относительности догм, кроме того, такие негативные стороны личности, как излишний скептицизм, недостаток спонтанности или бедность фантазии, недооценка эмоциональной стороны жизни.

Если человек лишен какой-либо из этих позиций, его поведение становится «неадаптивным»: либо слишком жестким, либо слишком рыхлым и безалаберным. Но по ходу контакта в то или иное время ведущей является какая-то одна из позиций. Итак, в любом контакте участвуют шестеро партнеров.

Театральный теоретик Ершов выделяет в контактах следующие позиции:

1) неучастия;

2) пристройки сверху;

3) пристройки снизу;

4) пристройки рядом.

Если сравнить выделенные им позиции с классификацией позиций у Э. Берна, то «Пристройка снизу» соответствует позиции «Дитя», когда человек выглядит подчиняемым и неуверенным, «Пристройка сверху» соответствует позиции «Родителя», т. е. самоуверенно-агрессивной позиции. Позиция же корректного и сдержанного «Взрослого», по Э. Берну, соответствует «пристройке рядом».

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т. д.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Существует также деление процесса общения на четыре фазы: направленности на партнера, отражения партнера, взаимоинформирования и взаимоотключения.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной. Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны. При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.

Далее – обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию.

Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него, может быть, нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство. Здесь уместна хорошая шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…» Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что вы рядом» и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием «поделись трудностями» для включения партнера в активное совместное обсуждение. Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его «зеркалом», войти в его образ: повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая); поставить его в роль эксперта: «Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы» и т. д.

Правильное распределение ролей по принципу доминирование – подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяется три вида распределения ролей с учетом рассмотренных нами выше позиций личности в контактах: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности – подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – «пристройка сверху».

Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру – «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие – синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами – «пристройка на равных». В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей – два эксперта.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие вашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, вы психологически удаляетесь от него; подчеркивая сходство позиций, вы сближаетесь с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения – контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми, и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т. д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно, тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Для того чтобы разбираться в своеобразии построения делового общения, менеджерам следует прежде всего знать основные уровни общения, их своеобразие на каждой фазе коммуникации.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте основные модели поведения в общении.

2. Дайте характеристику типичных поведенческих установок в общении.

3. Охарактеризуйте общение с позиции общей направленности личности, определяющей стиль общения.

4. Охарактеризуйте типологию личности в зависимости от проявления привязанности к другим в процессе общения.

5. Охарактеризуйте типологию личности по отношению проявления контроля к другим в процессе общения.

6. Назовите ценностные ориентации в общении.

7. Дайте характеристику психологическим механизмам общения, таким как заражение, внушение, подражание, соревнование, убеждение, понимание, эмпатия, рефлексия.

8. Дайте характеристику основных позиций партнеров в общении.

Тема 4. Характеристика основных видов общения

Итак, общение – многогранный процесс, изучаемый различными науками: психологией, философией, социологией, педагогикой, лингвистикой и др. Общением называется взаимодействие между людьми, осуществляемое с помощью средств речевого и неречевого воздействия, в результате которого возникает психологический контакт и определенные отношения между участниками коммуникации. В рамках дисциплины «психология делового общения» категория «общение» рассматривается как социопсихологический механизм, на который опирается функционально-ролевая деятельность специалиста (менеджера, социального работника, педагога и др.). Эта научная и учебная дисциплина носит прикладной характер. Ее цель – способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности. В общении можно различать:

• инструментальную направленность (направленность на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат);

• личностную направленность (направленность на удовлетворение личностных потребностей).

Общение может решать различные задачи: обмен информацией, демонстрация отношения друг к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимопонимание. Многофункциональность общения позволяет выделить следующие его аспекты:

1) информационно-коммуникативный — общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией;

2) интерактивный — общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации;

3) гносеологический — человек выступает как субъект и объект социального познания;

4) аксиологический – изучение общения как процесса обмена ценностями;

5) нормативный – выявляющий место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также в процессе передачи и закрепления норм в обыденном сознании;

6) семиотический — общение выступает как специфическая знаковая система;

7) социально-практический – процесс общения рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями, навыками.

Вступая в общение, люди преследуют определенные цели:

• обмен информацией;

• формирование умений, навыков, развитие профессиональных качеств;

• формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

• обмен деятельностью, инновационными приемами, технологиями;

• осуществление коррекции поведения;

• обмен эмоциями.

В процессе общения, как мы уже говорили, выделяется ряд фаз, по которым идет процесс коммуникации. Рассмотрим подробнее каждую фазу общения, их характеристики в различных уровнях общения.

Фазы общения

• побуждение к действию (взаимонаправленность)

• уточнение ситуации действия (взаимоотражение)

• действие (взаимоинформирование)

• свертывание действия (взаимоотключение) Первая фаза общения означает возникновение у партнеров установки на внешнюю коммуникацию.

Во второй фазе партнеры принимают актуальные роли друг друга, т. е. определяют социальную, внутригрупповую, межличностную, индивидуальную роли партнера в данный момент времени. Причем происходит все это в доли секунды. При этом мы принимаем свою актуальную роль глазами нашего партнера, т. е. становимся на его место при восприятии себя. То же самое проделывает наш партнер. Эту фазу взаимодействия можно назвать ролевым обменом.

Третья фаза имеет форму играния ролей. Если вы угадали свою актуальную роль, как она рисуется глазами партнера, то далее либо действуете в соответствии с его ролевыми ожиданиями, либо вопреки им. Так же поступает и ваш партнер.

Четвертая фаза – это свертывание общения.

Следует учитывать, что в процессе общения происходит также и внутренняя коммуникация, т. е. партнерство с самим собой. Любой монолог есть, в сущности, диалог с самим собой, и для того чтобы выйти на внешнюю коммуникацию, необходимо отвлечься от разговора с самим собой, т. е. оттеснить его на периферию внимания, центр же внимания освободить для реального внешнего партнера. При этом мы принимаем роль «обобщенного другого лица», т. е. бессознательно изготавливаемся встать на чье-то место, кто бы ни был реальным партнером. Способность принимать роль обобщенного Другого и способствует ролевому обмену. При этом с учетом сформированных в процессе социализации стереотипных восприятий партнер в общении может занимать ту или иную позицию (см. выше трансакции в процессе общения).

Уровни общения

Конвенциональный

Этот уровень общения представляет собой полноценное человеческое общение. При этом партнеры в первой фазе – направленности – готовы к пристройке рядом, готовы быть то говорящими, то слушающими. На фазе взаимоотражения важно уловить актуальную роль партнера и собственную актуальную роль его глазами.

Фаза взаимоинформирования при таком общении совсем не обязательно протекает гладко. Если партнер «А» не четко улавливает актуальную роль партнера «Б» или же собственную актуальную роль глазами «Б» отражает неверно, то он может и отвергнуть контакт, хотя при этом должен стремиться сохранить достоинство партнера. Если же на третьей фазе общения выбирается путь конгруэнции (взаимосогласия), то это ведет к раскрыванию ролевого веера каждым партнером.

Четвертая фаза, взаимоотключения, также при этом общении протекает в духе равноправия партнеров и их внимания друг к другу. Реплики под занавес приятны, возможны теплые взгляды. Если же при этом общении происходит конфронтация, то партнеры расходятся не врагами, а оппонентами, давая понять, что спор следует продолжить. Подобный контакт требует достаточной культуры общения, и его можно считать оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах. В реальной жизни мы сталкиваемся с общением более низкого и более высокого уровней.