Психология делового общения. Учебное пособие

Нина Алексеевна Коноплёва

Психология делового общения

© Издательство «ФЛИНТА», 2013

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес ()

Введение

Курс «Психология делового общения» имеет решающее значение для подготовки успешных специалистов, работающих в сферах «человек – человек». Необходимость введения курса обусловлена тем, что до 70 % управленческих решений принимаются руководителями в устной форме, в процессе делового общения. Характер делового взаимодействия оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, успешность деловых совещаний, переговоров, пресс-конференций и презентаций.

Особое место данного курса в профессиональной подготовке обусловлено тем, что овладение основами деловой коммуникации позволит специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализовывать комфортно-психологическое общение, стратегии и тактики, способствующие достижению сотрудничества и компромисса.

Знание психотипов деловых партнеров, клиентов, коллег, руководителей, особенностей их репрезентативных систем, умение составлять успешные в деловых контактах рабочие группы и коллективы, овладение приемами влияния на партнеров по деловому взаимодействию разовьют тот коммуникативный опыт, который позволит стать успешным профессионалом в различных сферах деятельности.

Кроме того, знания данной учебной дисциплины позволят исследовать имидж всех членов профессионального коллектива, выявить их личностные качества, с одной стороны, повышающие успешность фирмы, а с другой – затрудняющие профессиональный рост и негативно влияющие на имидж предприятия; помогут формированию привлекательного как личностного, так и группового имиджа.

Курс тесно связан и опирается на такие дисциплины, как социальная психология, профессиональная этика, социология, конфликтология, физиогномика, психодиагностика, имиджелогия.

Данный курс преследует цель научить студентов пониманию человека в системе отношений с самим собой, другими людьми, с окружающим миром, особенностей построения деловых контактов и их влияния на эффективность совместной деятельности.

Учебный курс «Психология делового общения» направлен на изучение студентами психологического своеобразия различных типов людей, понимание того, как характер человека влияет на его поведение и стратегию отношений с другими людьми, рассмотрение имиджа различных психологических типов, изучение бессознательных проявлений человеческой психики.

Изучение дисциплины позволит будущим специалистам эффективно взаимодействовать в деловом мире, реализуя комфортное в психологическом плане общение, ориентированное на достижение сотрудничества, что в итоге приведет к успешности на профессиональном уровне.

Кроме того, знание дисциплины обеспечит будущему специалисту умение формировать успешный имидж как личности, так и коллектива, в котором он будет трудиться.

Изучение дисциплины предусматривает решение ряда образовательных задач:

• Научить студентов пониманию индивидуально-психических процессов, свойств и состояний, проявляющихся в общении вообще и деловом общении в частности, а также исследованию психологии рабочей группы в процессе ее формирования и жизнедеятельности.

• Овладеть методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов деятельности, отдельных членов коллектива, его руководителей.

• Освоить психодиагностические методики, направленные на выявление основных проявлений личности, детерминирующих их поведение в деловом общении.

Учебное пособие построено таким образом, что прежде всего рассматриваются факторы, влияющие на процесс общения, его основные виды, их характеристика, составные элементы. Изучаются вербальные и невербальные средства общения, прослеживается значение речи и слушания для делового общения, особенности их построения для эффективной коммуникации, факторы, способствующие и препятствующие успешному общению. Затем изучается предмет, объект, задачи, история психологии делового общения, виды делового общения, их функции и основные характеристики, факторы, детерминирующие поведение в деловом общении, психологические защиты, прослеживается их влияние на коммуникацию, изучаются основные теории личности, внесшие вклад в соционику. В дальнейшем подробно рассматривается теория личности К.Г. Юнга, изучается индикатор типов личности Майерс-Бригс, методика определения типа темперамента Д. Кейрси, а также типология личности Дж. М. Олдхэма и Луи Б. Морриса, выявленные ими психологические типы в контексте их поведения в деловом общении. Подробно изучается имидж ряда психологических типов с рассмотрением их поведения в деловом взаимодействии и особенностей общения с другими психосоциотипами.

Значительное внимание при изучении дисциплины направлено на освоение студентами психодиагностических методик, позволяющих не только исследовать имидж конкретного человека, но прежде всего понять особенности его делового взаимодействия, умения работать в группе, а также способствующих приобретению знаний по формированию успешных в деловом взаимодействии рабочих команд.

Раздел I

Предмет, задачи, характеристика психологии общения. Теоретические предпосылки становления психологии делового общения

Тема 1. Истоки человеческого общения. Составные элементы процесса общения

Как и все метапсихологические категории, «общение» выступает в качестве междисциплинарного предмета познания, к которому обращены многие другие науки: лингвистика (в особенности психолингвистика), информатика, педагогика, психология и др.

Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Объективные отношения и связи (отношения зависимости, подчинения, сотрудничества, взаимопомощи и др.) закономерно возникают в любой реальной группе.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый мотивами совместной деятельности. Общение включает в себя обмен информацией (коммуникативная сторона), взаимодействие общающихся (интерактивная сторона), восприятие общающимися друг друга (перцептивная сторона).

Человек издавна получал различные определения: человек разумный, и человек производящий, и человек играющий. Думается, с неменьшим основанием его можно назвать homo communicans – человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794–1856) остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе». И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.

И хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX веке.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т. е. эмоционально-оценочного) характера.

Для чего общаются люди?

Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются и выделить все возможные ситуации, то их оказывается четыре.

1. Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов.

2. Цель общения заключена в нем самом (общение ради общения).

3. Цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения.

4. Цель общения – приобщение самого инициатора общения к ценностям партнера.

Что же касается формирования образа реальности, то можно говорить о конструировании человеком в процессе общения окружающей действительности. И часто случается, что чье-то значимое и влиятельное мнение на многие годы определяет образ мира, в котором будет жить совсем другой человек.

Чрезвычайно важным обстоятельством для человека является его внутренняя уверенность в правильности собственных представлений о различных элементах внешнего мира. Без этой уверенности люди, как правило, чувствуют себя потерянно, плохо ориентируются в окружающей реальности. Поэтому очень важно, чтобы взгляды человека на мир совпадали с представлениями других людей, с которыми он часто общается. Недаром считается, что одним из проявлений общения, удовлетворяющего обоих партнеров, является такой обмен информацией, когда собеседники приходят к взаимному согласию в своих суждениях о внешнем мире, то есть общение, при котором происходит сотрудничество или же достигается компромисс.

Но в то же время человек, который стремится познать мир, найти истину, должен быть готов постоянно изменять свои уже утвердившиеся мнения или способы восприятия и оценки мира или даже отказываться от них. Показателем хороших отношений между партнерами с точки зрения их стремления сформировать согласованную картину мира может быть возникающее у них ощущение понимания и интеллектуального постижения каких-то элементов действительности. Свидетельством плохих контактов могут быть противоположные ощущения – дезориентации и хаоса в картине мира.

О коммуникации написано много. Но как же происходит общение? Каково значение общения в жизни общества и отдельного человека? Например, если лингвист изучает вопрос «об отношениях между сообщением и способами его передачи», то он работает над проблемой коммуникации. Некоторые психологи оценивают бессознательные поступки человека как «поведение, при котором субъект не вступает в коммуникацию сам с собой».

В социальной психологии коммуникация трактуется как процесс «принятия и играния ролей». Социологи утвердили идею: «общество – это коммуникация».

Коммуникация как объект исследования – объект значительной сложности, его невозможно сразу охватить, целиком оставаясь на позициях науки. Поэтому приходится выделять отдельные аспекты, «проекции» этой реальности и в каждом аспекте уже искать возможности систематизации материала, возможность гипотезы, эксперимента, доказательного утверждения. При подходе к коммуникации труднее всего объединить в целое разнообразные срезы этой реальности. С какой же проекции начать?

Обратимся к фундаментальным схемам. Клод Шеннон, изучая процесс общения, создал математическую теорию коммуникации. В его системе коммуникации фигурировали:

1. Источник информации и передатчик.

2. Место назначения информации и приемник.

3. Канал связи (средство перехода, путь информации от передатчика к приемнику).

4. Источник шума («шум» – это любой вид помех при переходе информации от передатчика к приемнику).

Идею Шеннона подхватили социологи. Так, Гарольд Лас-свел, анализируя общение между людьми, ставил вопросы: Кто? – Кому? – По какому каналу связи? – Что (какую информацию) передал? – С каким эффектом?

Простейший случай общения – диалог. «Кто» и «Кому» – это абстрактные партнеры по диалогу: «информатор» – лицо «А» и «реципиент» – лицо «Б». Канал связи – это речь, жестикуляция, мимика. И если в результате общения «Б» расплакался, а «А» расхохотался, то это «эффект общения». Но работает ли схема Лассвела? Как узнать, что передано?

Предположим, «А» обращается к «Б»: «Ак сып вир… Аковир». Для наблюдателя – это бессмыслица, но у него и нет доказательств, что передавалась нулевая информация. Так, если бы «А» сказал «Б»: «сообщаю, вы записаны», то это тоже было бы набором звуков, если бы наблюдатель не знал русского языка. Следовательно, вопросу «что»? предшествует вопрос «на каком языке» или «с помощью какого кода» передается информация.

Можно использовать множество условных языков. Можно договориться, что «Ак» – значит «вы», «сып вир» – «записаны», а «аковир» – «на прием».

Но договоренность перед общением касается не только кода. Есть еще понятие «контекста».

В сущности, и простая фраза «вы записаны на прием» остается невразумительной для наблюдателя, даже если он умеет «декодировать» тексты на русском языке. О чем речь? О записи на прием к врачу? к начальнику? в дом, где раньше не принимали? То есть между участниками общения должна быть ещё и предварительная договоренность о том, в каком контексте приобретает смысл данный текст.

Упрощенность схемы Лассвелла преодолена построением «коммуникационного акта» лингвистом Романом Якобсоном. В этом акте выделены:

• Адресант – тот, кто передает информацию.

• Адресат — тот, кому предназначена информация.

• Контакт – способ передачи информации (речь, разговор по телефону, размахивание сигнальными флажками, выслушивание радиосигналов по азбуке Морзе и т. п.).

• Сообщение – содержание передаваемой информации.

• Код – правила языка, с помощью которого выражается сообщение.

• Контекст, в котором сообщение обретает всю полноту своего смысла.

Вникнув в эту схему, хочется спросить: «Откуда договоренность о коде и контексте сообщения»? Ведь как будто ясно, что диалогу предшествует предварительная договоренность, но разве она сама не коммуникация? Тогда перед этой «пред-коммуникацией» должна состояться «пред-пред-коммуникация» и т. д. Так где же конец этой цепочки? Почему адресант вступает в общение с адресатом? Почему общение проводят, свертывают и возобновляют? Как содержание общения влияет на характер общения? Как на коммуникацию влияют различия между людьми? Вопросов очень много. Для того чтобы ответить на эти вопросы, следует понять, что «информационным устройством» является уже клетка, живая клетка, она обменивается ежесекундно веществами с окружающей средой и энергией. И эти процессы невозможны без обмена информацией. Все три вида обмена перемешаны между собой, развитые многоклеточные организмы для принятия, сопоставления, использования, хранения информации снабжены нервной системой и специальными приёмниками информации – органами чувств. Нас будет интересовать особый вид информации: знаки.

Например, в природе цыпленок обращается в бегство при виде коршуна, т. е. образ коршуна, возникший в его психике, вызывает эмоцию паники. Но такова же его реакция на силуэт коршуна, вырезанный из картона! Итак, мы сталкиваемся с такими знаками, как сигнал объекта. Умение извлекать из реальности сигналы делает живое выживающим, и это умение передается по наследству. В ходе приспособления к среде запоминаются условные сигналы, говорящие об опасности.

1. Знак-сигнал.

2. Знак-симптом (средство оповещения).

При помощи этого сигнала группа узнает о том, что происходит вне группы, внутри неё или в организме отдельного индивида, принадлежащего группе. Знак такого рода немецкий психолог Карл Бюлер называет симптомом. Так, если обратить внимание на мычание в коровьем стаде, то этологи обнаружили одиннадцать разновидностей мычания. Первобытный человек-одиночка, не располагая ни когтями тигра, ни шерстью медведя, ни мышцами мамонта, имел мало шансов на выживание. Производимые людьми орудия заменяли им клыки и бивни. Но именно коллективное производство орудий охоты и труда и требовало от человека «означивания» массы окружающих вещей. Мастер может сказать ученику: «Подай мне это», ткнув пальцем в сторону этого предмета, но, сообщая о своей работе посторонним, он вынужден присвоить имя и «этому и тому», и ещё многому, т. е. он должен все означить.

3. Знак-символ. Знак, соотнесенный с отдельным предметом, Карл Бюлер назвал символом. Человек, производя орудия, должен выделить объекты в уме, чтобы затем воспроизвести их в натуре, далее ему приходится извлечь из предметов свойства, как если бы они существовали вне предметов. Все это означивалось словами-символами. Причем один и тот же знак мог символизировать разные объекты. Так, «камень» – это и скала, и булыжник, и отесанная плита. «Круглое» – это и солнце, и яблоко, и голова. Причем производство орудий позволяло выделять существенные свойства предметов и существенные связи между ними. Так, существенно зелена ли трава, но несущественно зелен или красноват камень, из которого будет сделан наконечник стрелы, если они оба прочны и удобны для обработки, т. е. для человека реальность определена, для животных же она развита, но подобная различность встречается в языке народов, длительно развивающихся вне всеобщей культуры. Так, в эскимосском языке нет слова «снег». Снег, лежащий на земле, – «апут», а падающий – «кана», возвышающийся в сугробах – «кимуксук».

Когда мир для человека определен, он видит его сквозь сито усвоенных с детства знаков-символов. И для человека знаки выполняют не только внешне коммуникативную функцию оповещения других, но и функцию оповещения самого себя о происходящем. Не в этом ли разгадка сознания. В нашей знаковой системе знак обретает форму понятия о предмете, хотя по отношению к предмету знак всего лишь ярлычок, который можно сменить. Так, «стул» в древнерусском языке звучал как «стол» (отсюда, кстати, слово «престол»), но понятие остается прежним: «то, на чем сидят».

Другая особенность человеческих знаков – их искусственность, внешняя непохожесть на те вещи, которые ими означены. Некоторые из наших слов вполне изобразительны, например «жужжание». Но того, кто надеется по облику слова восстановить означаемое, ждет конфуз. Вяземский описывает итальянца, пытавшегося так судить о незнакомых ему русских словах: слов «телятина» он истолковывает как «нежное» обращение к женщине, а слово «дружище» – как грубое ругательство.

Человеческие знаки обретают свою форму исключительно за счет соглашения между людьми. Один и тот же предмет в разных языках означен по-разному. Это чистая условность, за которой стоит договоренность, конвенция, которая складывалась исподволь и передавалась из поколения в поколение с помощью культуры: сначала устно, а затем письменно. Всю гигантскую систему человеческих знаков можно представить как свод конвенций о том, «что как называть» и «что чем считать». Конвенции в ходе истории отмирают, чтобы смениться новыми. Свод конвенций и составляет культуру человечества.

Известный французский мыслитель Пьер Тейяр де Шарден ввел понятие «ноосферы» (ноос – разум по-древнегречески). Человек принадлежал к биосфере, но как личность он не может существовать вне ноосферы. А что такое личность? Это то, что происходит с индивидуальной человеческой психикой в результате её раннего включения в знаковую среду. Всю знаковую среду культуры можно определить как систему языков. Но это не только вербальный язык, это и язык взглядов, поз, умолчаний, язык специальных терминов, символов, язык искусств. Личность тем богаче, чем больше языков ей понятны.

Есть языки жесткие – это язык математических символов, таков идеал юридического языка. Язык, которым мы изъясняемся, лишен такой жесткости, в нем много слов с расплывчатым, неоднозначным смыслом, что может привести в ярость педанта. Но мы не должны приходить в ярость, так как реальность намного богаче наших понятий о ней. Процесс познания мира бесконечен, пока одни понятия не меняются, другие уже требуют замены, это естественная динамика конвенций. Детский врач Р. Спитц, наблюдая за ходом выздоровления маленьких пациентов госпиталя, обнаружил, что некоторые из них надолго задерживаются в стационаре, он назвал этот упадок физического и душевного здоровья «госпитализмом» и выявил, что он возникает у детей, длительно лишенных ласки.

Физическая ласка и у животных, и у людей является наиболее полным выражением доброжелательного отношения и внимания друг к другу. Психологи и психиатры высказывают гипотезу о том, что человек обладает врожденной, инстинктивной склонностью к доброжелательному общению, инстинкту симпатии, по Дюпре, «синтонностью», по Блейлеру, «чувством общности», по Адлеру, «стадным стремлением», по Мазуркевичу, «потребностью в человеческих связях», по Фромму, или в «поглаживаниях», по Берну.

Наличие у человека коммуникативного инстинкта подтверждает Дж. Джаффе, изучавший диалог между матерью и четырехмесячным младенцем. Диалог сводится к тому, что младенец время от времени поглядывает на мать, она отвечает ему мимикой и речью. Причем он показал, что этот процесс происходит в строгом ритме, который у разных детей различен. Биологическая потребность в общении затушевывается социальной необходимостью в нем. По мысли американского социолога Дж. Дьюи, общество – это и есть коммуникация между людьми. Калифорнийский психолог Э. Берн всякий знак, который мы подаем друг другу при общении, называет поглаживанием.

1. Итак, при построении общей модели коммуникации целесообразна схема Якобсона (1964).

Рис. 1. Модель коммуникации (Источник: Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. М., 1996. С. 54)

В данной модели «А» – адресант, «Б» – адресат информации.

Связь в процессе коммуникации может быть непосредственной (в общении людей это речь и жестикуляция в широком смысле слова, включая, например, «вокальные жесты», интонации) или опосредованной (телефон, факс).

Код – правила языка.

Контекст – заранее заданное «смысловое поле», в котором сообщение становилось информативным.

2. Контакт.

Под контактом в общении понимается случай коммуникации с обратной связью. Адресант не только сообщает информацию, но и получает ответную при контакте, т. е. адресант, сделав сообщение, становится адресатом и т. д. сколь угодно долго.

3. Единица контакта.

Единицей контакта естественно считать простейший случай: «А» передает «Б» один коммуникативный стимул (коммуникат) и получает один ответный. «Б» – получает один стимул и передает один в ответ. Э. Берн называет такой обмен трансакцией.

Пример: «А» смерил «Б» презрительным взглядом, тот демонстративно отвернулся – произошла трансакция.

4. Содержание коммуникативного стимула в процессе общения.

Это содержание может быть как элементарным (поглаживание), так и сверхсложным (словесно-музыкально-пантомимическая передача опыта шаманом).

Кроме того, в общении важна эмоциональная составляющая коммуникативного стимула. Элементарный положительный стимул, по Берну, называется поглаживанием, а отрицательный можно назвать «пинком», «укусом», «уколом».

5. Партнеры контакта.

В процессе общения партнеры могут играть различные роли и при этом скрывать свою личность, надевая на себя различные маски в зависимости от ситуации, в которой они оказываются. Каждый общающийся располагает:

а) набором масок для «безличной» коммуникации;

б) личностью для «межличностной» коммуникации. Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом. К тому же обмен сообщениями происходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т. д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл:

Существо дела

Отправитель информации

Самораскрытие

Сообщение

Получатель информации

Отношение

Призыв

Обмен информацией Коммуникация эффективна, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. Классический пример из бессмертной комедии Гоголя «Ревизор»:

Существо дела

Самораскрытие Я собрал вас, господа, чтобы сообщить пренеприятное известие: к нам едет ревизор.

Отношение Призыв Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:

• Знаю я вас, подлецы!

• Держитесь!

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.

На стороне самораскрытия можно предположить следующее:

• Мне страшно!

• Я чувствую себя неуверенно.

• Я выбит из обычной колеи.

• Я обескуражен.

Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:

• Помогите в этой неприятной ситуации.

• Не выдайте, братцы.

• Давайте спасаться вместе!

Как услышать то, что действительно сообщается?

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель информации действительно ее воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т. д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Итак, в любой коммуникации имеют значение не только речь партнеров, но и невербальные средства общения, которые часто несут большую смысловую нагрузку, чем вербальные.

Но вместе с тем следует понимать основные характеристики деловой речи.

• Речь должна быть грамотной. Следите за правильным употреблением слов, их произношением. Ставьте правильное ударение в следующих словах: договор, обеспечение, одновременно, эксперт, созвонимся, валовой, оптовый, принять, начать и др.

• Избегайте в речи многословия и канцеляризмов.

• Не употребляйте слов «подналечь», «подработать», «подмахнуть» и т. п.

• Не употребляйте вместо «помогли» – «организовали и провели определенную работу по оказанию помощи», вместо «уверен» – «можно с уверенностью сказать», вместо «победили» – «одержали победу».

• Не употребляйте оборотов, содержащих лишние слова, например: «абсолютно новый», вместо «новый»; «предварительное планирование» вместо «планирование»; «собранные вместе» вместо собранные; «сотрудничать вместе» вместо «сотрудничать» и т. д.

• Не используйте без необходимости иностранные слова: вместо «определить» – «детерминировать», вместо «разнообразие» – «диверсификация», «особенный» – «экстраординарный». Так как неправильное использование иностранных слов приводит к ненужным повторениям: промышленная индустрия (в слове индустрия уже заключено понятие промышленная); форсировать строительство ускоренными темпами (форсировать и означает ускоренными темпами); потерпеть полное фиаско (фиаско и есть полное поражение).

• Не забывайте, что безличные конструкции в деловой речи часто означают нежелание брать ответственность на себя (например, «представляется целесообразным» не следует употреблять вместо «я считаю целесообразным»).

• Избавляйтесь от слов-паразитов: «короче», «так сказать», «значит», «вот» и т. п. Такие слова не украшают вашу речь, а только вызывают раздражение слушателей. Слова-паразиты, как правило, показывают, что вы не уверены, в том что говорите. Это своеобразные заполнители пауз. А паузы между предложениями, выражающими законченную мысль, должны быть. Время молчания – это время для размышлений. Поэтому, когда вы не знаете, что говорить дальше, лучше помолчите. Думайте.

Различают следующие разговорные стили:

• Научный

Язык науки используется в деловой коммуникации лиц, занимающихся научной деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности. Эта сфера деятельности требует максимально точного, логичного, однозначного выражения мыслей. Основной формой мышления в науке является понятие. Научный стиль характеризуется логичностью изложения информации, проявляющейся в виде суждений, умозаключений, веских аргументаций, а также отвлеченной обобщенностью. Причем для обобщения используются следующие языковые единицы: нередко, зачастую, как правило, довольно часто, в большинстве случаев и т. п. Вместо «Я» чаще используется «Мы»: нам представляется, мы наблюдаем, по нашему мнению, как показывает наш опыт и пр. Используются безличные предложения: необходимо отметить, следует остановиться на рассмотрении, представляется возможным, можно сделать вывод, как свидетельствует практика, а также сложноподчиненные предложения, например: придаточные условные с союзом «если …, то» и придаточные времени с союзом «в то время как».

Логичность научной информации проявляется на уровне композиционных частей, связности текста, последовательности перехода от одной мысли к другой. Для связи используются такие речевые конструкции: как уже говорилось, как было отмечено, очевидно, вследствие этого, вначале, прежде всего, затем, во-первых, во-вторых, однако, между тем, в то время как, тем не менее, поэтому, сообразно с…, следовательно, к тому же, обратимся к …, рассмотрим, необходимо остановиться на…, итак, таким образом, все сказанное позволяет сделать вывод, подводя итог, следует сказать.

• Технический

Данный стиль речи отличается наличием технических терминов, отглагольных существительных – отключение, применение. Как и в научном стиле, в техническом тексте образные средства не используются. Этот стиль нередко рассматривается как научный.

• Официально-деловой

Этот стиль отличает объективность информации. Особенностью является сжатое, компактное изложение, экономное использование языковых средств. Используются характерные для данного стиля клише: (с благодарностью подтверждаем; сообщаем, что…; сообщим дополнительно); отглагольные существительные (получение, рассмотрение, проявление). Документы характеризуются «сухостью» изложения, отсутствием выразительных средств, употреблением слов в прямом значении.

• Газетно-публицистический

Важная функция этого стиля – информативная. С помощью разнообразной информации происходит просвещение, агитация, разъяснение событий, формирование общественно-политического сознания. Информативная функция этого стиля предполагает документально-фактологическую точность, собирательность, официальность. Публицистический стиль предполагает воздействие не только на разум, но и на чувства слушателей, для чего нужны экспрессивность, повышенная эмоциональность, доступность. Характерными особенностями этого стиля являются острота и яркость изложения, авторская страстность. Активно применяются средства речевой выразительности: пословицы, сравнения, метафоры, повторение слов. В тексте преобладают развернутые стилистические конструкции, употребляются восклицательные и вопросительные предложения.

Этот стиль обслуживает сферу общественных отношений: общественно-политических, идеологических, экономических, культурных, используется в средствах массовой информации, на собраниях, митингах, в торжественной и траурной обстановке, на юбилеях и чествованиях.

• Разговорно-обиходный

Стиль разговорной речи используется в неформальных отношениях. Разговорная речь выполняет функцию общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге. Эта речь способствует самовыражению, поэтому она эмоционально окрашена. Большую роль при этом играют невербальные средства коммуникации. В этой речи широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные, разнообразные упрощения, разговорно-бытовая фразеология: (гол как сокол, упрям как осел), глагольные междометия типа шмяк, скок, шмыг и т. п. Эмоциональность разговорной речи реализуется не только через жестикуляцию и мимику, паузы и многочисленные позы, но и через использование вопросительных, побудительных, восклицательных предложений.

Если сопоставить ряд синонимов: обличье – облик; нехватка – дефицит; напасть – злоключение; потеха – развлечение; переделка – преобразование; вояка – воин; глазник – офтальмолог; врун – лжец; большущий – гигантский; транжира – расточитель; плакаться – сетовать и т. д., то нетрудно заметить, что эти синонимы отличаются друг от друга не по смыслу, а своей стилистической окраской, первые слова употребляются в разговорно-обиходной, а вторые – в официально-деловой речи.

Кроме того, различают две группы эмоционально-экспрессивной лексики:

• слова с положительной оценкой (отличный, прекрасный, превосходный, чудесный, изумительный, роскошный, великолепный);

• слова с отрицательной оценкой (скверный, отвратительный, гадкий, безобразный, наглый, нахальный, противный).

В зависимости от эмоционально-экспрессивной оценки слов они употребляются в различных стилях речи. Эмоционально-экспрессивная лексика наиболее полно представлена в разговорно-обиходной речи, но в научном, техническом, официально-деловом стилях речи эмоционально-окрашенные слова неуместны. Разговорные слова противопоставляются книжной лексике. К ней относятся слова научного, технического, газетно-публицистического и официально-делового стилей, представленных обычно в письменной речи. Лексическое значение книжных слов подчиняется нормам литературного языка, отклонение от которых недопустимо.

Организация деловых совещаний. В совещании могут участвовать 7–9, максимум 12 человек, большее количество участников может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли подготовиться. Ведущий должен следить за регламентом, «удерживать» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекать «малоактивных», останавливать «словоохотливых», определять порядок выступлений, задавать необходимые вопросы, осуществлять подведение промежуточных итогов, давать заключительный комментарий проведенного совещания. Совещание должно проходить поэтапно.

• Постановка вопроса:

введение в курс дела,

формулировка вопроса,

формулировка исходной позиции,

постановка вопроса.

• Формирование мнения о путях решения вопроса:

сбор данных,

изучение всех сторон вопроса,

новая формулировка основной проблемы,

поиск альтернативных решений,

выдвижение предложений,

подведение предварительных итогов обсуждения,

выработка основных направлений,

обсуждение последствий различных возможностей

решения вопроса.

• Принятие решения:

выводы из второго этапа,

договоренности,

решения.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и, прежде всего, от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «общение».

2. Охарактеризуйте четыре основные цели общения.

3. Перечислите основные составляющие схемы коммуникации К. Шеннона.

4. Охарактеризуйте схему общения Г. Лассвела.

5. Охарактеризуйте коммуникационный акт Р. Якобсона и общую модель коммуникации.

6. Дайте характеристику демонстрационной модели общения фон Туна.

7. Охарактеризуйте особенности деловой речи.

8. Дайте характеристику основных разговорных стилей: научного, технического, официально-делового, газетно-публицистического, разговорно-обиходного.

9. Охарактеризуйте особенности проведения деловых переговоров и совещаний.

Тема 2. Значение слушания в процессе делового общения

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать. Согласно социологическим исследованиям в процессе общения слушание занимает 40 % времени, 35 – говорение, 16 – чтение, 9 – письмо. Говоря об умении слушать, мы отождествляем его со способностью слышать, что может привести к убеждению, что это инстинктивный, врожденный навык. В результате мы не предпринимаем вообще или же предпринимаем недостаточно усилий по овладению умением слушать. Вместе с тем установлено, что лишь 25 % людей являются эффективными слушателями.

Слушание – это активный процесс, во время которого происходит:

• восприятие информации от говорящих других людей или от самого себя, но при этом человек воздерживается от выражения своих эмоций;

• поощряющее отношение к говорящему партнеру, способствующее дальнейшему общению;

• незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Умение слушать как способ «приятия» собеседника повышает его самооценку. Вы таким образом как бы сообщаете партнеру по общению: «Вы человек достойный, я Вас не осуждаю». В свою очередь те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, так как ощущение востребованности – это базисная, универсальная человеческая потребность. И человек с большей вероятностью пойдет на контакт с теми, кто удовлетворяет эту потребность.

Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия у партнеров по деловому общению.

Активное слушание способствует открытому общению, дает партнеру эмоциональную «подпитку», показывает говорящему, что вы внимательны к тому, что он говорит, что вы активно участвуете в коммуникации. Исследования показывают, что «слушающие» начальники пользуются уважением сотрудников, что сделки быстрее заключают те служащие, которые слушают клиента.

Умение слушать можно использовать для контроля над ситуацией, оно уменьшает напряженность партнера, испытывающего к вам негативные чувства, поощряет сотрудничество, так как предполагает, что собеседник ценим, у него есть что сказать. Партнеры по общению, понимающие, что вы искренне заинтересованы в них, цените их мысли и мнения, с большей готовностью рассмотрят и вашу точку зрения, будут более позитивно к вам настроены. В психологии различают три уровня слушания.

• Первый уровень – слушание-сопереживание

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К характеристикам этого уровня относятся: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность на манере общения говорящего, включая язык его тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего; игнорирование своих собственных мыслей и чувств, т. е. направленность внимания исключительно на процесс «слушания», причем «слушание сердцем», которое способствует пониманию, проявлению заботы и сочувствия.

• Второй уровень – поверхностное слушание «Слушающий» слышит слова, но на самом деле не слушает.

На этом уровне партнеры находятся как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. При этом слушающие опираются на логику, сосредоточиваясь на содержании разговора и оставляя за порогом своего внимания чувства собеседника, они остаются эмоционально не вовлеченными в акт общения. На этом уровне общения может сложиться обманчивое впечатление, что вас слушают и понимают.

• Третий уровень – слушание с временным отключением Слушающий человек при этом в основном сосредоточен на себе. Иногда он следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в него самому. Слушание при этом является пассивным процессом, без реакции на высказанное. Часто слушающий при этом уровне теряет нить разговора, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения, советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым взглядом» и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако задачей каждого партнера в процессе общения должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях.

Умение слушать эффективно, так как оно:

• совершенствует руководящие навыки;

• сокращает время для разрешения проблем;

• повышает самооценку и уверенность партнеров по общению;

• способствует повышению производительности труда благодаря уменьшению непонимания;

• приводит к улучшению отношений;

• способствует сокращению числа ошибок в профессиональной деятельности.

Личностные особенности слушания формируются с детства, так как уже малыш понимает, что в ответ на его сигналы (плач) возникает реакция матери. Даже негативные высказывания родителей в его адрес, например: «Прекрати реветь» – лучше, чем необращение внимания. К факторам, влияющим на умение слушать, относится прежде всего, сколько ласки и внимания получили они, будучи детьми. Внимание к ребенку может быть позитивным и негативным. Примеры негативного воздействия: «заткнись!»; «не спорь со мной!»; «не перебивай старших!»; «закрой рот!»; «ты еще мал, чтобы это понять!».

Слушание – это один из основных элементов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к людям прислушиваются, у них возникает ощущение, что высказанное ими услышано; они не испытывают чувства, что на них не обращают внимания; когда их слушают без критики, они начинают ощущать, что достойны внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека, а первый уровень (активное слушание) – это способ оказать положительное влияние на других.

Способы активного слушания

1. Перефразирование (эхо-техника). Сущность этого метода в том, что собеседнику возвращается его высказывание (одна или несколько фраз), сформулированные своими словами. Перефразирование может начинаться словами: «Как я вас понял…»; «по вашему мнению…» Главная цель эхо-техники – уточнение полученной информации.

2. Резюмирование. Эта техника предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, подведение итога общению. Например: «Вашими основными возражениями, как я поняла, являются…»

3. Развитие идеи. Эта техника отличается от первой и второй тем, что делается попытка вывести из услышанного логическое следствие, она позволяет уточнить смысл сказанного и быстро продвинуться вперед в процессе коммуникации.

Кроме того, в литературе выделяется два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, стремится высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при таком слушании должны сводиться к минимуму, типа «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте» и т. д.

В деловом, как и в другом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют:

Выяснение — представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа «Я не понял», «Что вы имеете в виду», «Пожалуйста, уточним» и т. п.

Отражение чувств — акцент при этом делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Возможно вы несколько расстроены…» и т. п.

Перефразирование и резюмирование, которые охарактеризованы выше.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить:

перебивание собеседника;

поспешные выводы — заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что создает преграду для конструктивного делового общения;

поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. При этом собеседник не слушает, а мысленно формулирует возражения и ждет очереди для высказывания;

непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

В процессе общения между партнерами могут возникать различные коммуникативные установки, влияющие на процесс слушания. По теории Э. Берна эти установки бывают четырех видов:

• «Я – благополучен, ты – благополучен»;

• «Я – благополучен, ты – неблагополучен»;

• «Я – неблагополучен, ты – благополучен»;

• «Я – неблагополучен, ты – неблагополучен».

При этом в зависимости от установки поведение слушателя бывает разным, у партнеров по общению проявляются различные «слушательские» характеристики, которые включают в себя их ощущения относительно себя и других партнеров по общению. Эти ощущения, в свою очередь, влияют и на отношения с этим человеком, и на то, как данный человек взаимодействует с другими людьми.

Так, при второй установке у тех, с кем общаются, возникает чувство, что их не слушают. При этом как бы проявляется установка: «Зачем слушать тех, кто «неблагополучен», все равно ничего полезного они не скажут.

Третья установка – это установка человека с низкой самооценкой, он так стремится сказать что-то умное, что, как правило, не говорит ничего. И слушает обычно на втором или третьем уровне.

Четвертая установка характеризуется тем, что партнеры как бы колеблются между второй и третьей установками, чаще всего они слушают на третьем уровне и в результате не слышат других. А так как оба общающихся не принадлежат к категории значимых, то никто из них не видит причин для работы над умением слушать, они редко интересуются тем, что говорят другие. Обычно их воспринимают как людей замкнутых, пессимистично и негативно настроенных, которых другие мало заботят. Носителям такого поведения свойственны замешательство, раздражительность, вспыльчивость, неверие в свои силы. Подобная установка затрудняет решение проблем, способствует их накоплению.

Для того чтобы у человека сформировалась установка «Я – значим, ты – значим», родители, учителя и другие значимые для него в процессе социализации личности должны быть примером эффективного слушания. Они должны сосредоточивать свое внимание на говорящем, тем самым признавая его значимость. Общение при этом отличается открытостью, свободой, пониманием, участием и непредосудительностью.

Для построения эффективного общения каждый участник коммуникации должен понимать, какие поведенческие модели возможны в общении и какие установки свойственны каждому партнеру.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте значение слушания для делового общения.

2. Дайте характеристику уровней слушания.

3. Охарактеризуйте способы активного слушания.

4. Дайте характеристику основных установок в общении в контексте слушания.

5. Дайте характеристику типичным ошибкам слушания.

Тема 3. Модели поведения в общении и основные социальные установки в процессе коммуникации

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Рассматривая модели поведения в процессе общения, можно обнаружить ряд поведенческих установок, причем эти установки подразделяются на деструктивные и конструктивные. Деструктивные поведенческие установки возникают чаще всего, когда человек по тем или иным причинам ощущает угрозу отвержения. При этом, не желая обнаружить собственную слабость и пытаясь ее скрыть, человек может проявлять различные поведенческие стили:

1) заискивать, чтобы партнер по коммуникации не сердился;

2) обвинять, чтобы партнер считал его сильным;

3) рассчитывать процесс общения и строить его так, чтобы избежать угрозы;

4) отстраняться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.

Кроме деструктивных моделей общения, имеется конструктивный тип реагирования, его еще называют «уравновешенный» или «гибкий» тип. Это общение основано на подлинности переживаемых и демонстрируемых чувств. Такие люди вызывают доверие в общении. Деструктивные же типы общения связаны с обманом, сомнительными сделками, забвением традиций.

Чтобы использовать конструктивные модели общения, требуются смелость, новые убеждения и новые знания.

Основные социальные установки в процессе общения

Типичные поведенческие установки в процессе общения:

• готовность сближаться с людьми;

• избегать их;

• доминировать над ними;

• бороться с ними;

• подчиняться им.

Различные формы межличностных отношений обусловлены преобладанием у партнера по общению тех или иных индивидуальных потребностей и желаний:

• потребность в близости (привязанности к людям);

• потребность влиять на людей (управлять ими);

• потребность в эмоциональной вовлеченности (принадлежности);

• потребность в доминировании.

Каждый человек в процессе общения ведет себя (часто неосознанно) в соответствии со своей индивидуальной установкой, а то, что происходит между людьми в процессе общения, по сути, результат согласования разнородных стремлений. Ведь нередко характер поведения человека в межличностных отношениях отличается от его индивидуального стиля или модели. Кто-то значительно чаще, чем ему хотелось бы, оказывается в одиночестве, кто-то имеет чересчур незначительное влияние на поступки других, кто-то мучительно переживает эмоциональную холодность, сложившуюся в той среде, где он живет. Бывает очень часто, что в отношениях двух или более людей возникают конфликты из-за того, что у них разные уровни «привязанности», «влияния» и «эмоциональной вовлеченности».

Кроме того, общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении. Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации, и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием. Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Существуют и обратные влияния: например, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции. Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот – закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции. Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

• одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!»;

• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров. При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере взаимодействия.

Общая направленность личности, определяющая стиль общения

Карен Хорни указывает на различие стратегий, которые выбирает человек для решения проблемы нарушенных отношений (Horney, 1945). Это, как правило, иррациональные стратегии, в основе которых лежат невротические потребности:

1) в одобрении и любви;

2) в партнере-опекуне;

3) в узком ограничении жизни (удовлетворении малым);

4) в силе, презрение к слабости;

5) в стремлении эксплуатировать других;

6) в значимости;

7) быть объектом восхищения;

8) в личных достижениях;

9) в независимости, самодостаточности (отстраненность); 10) в совершенстве и безупречности (боязнь критики и упреков).

Любая из перечисленных стратегий проявляется во взаимодействии с другими специфическими тактиками и формирует определенный стиль общения. Хорни выделяет в связи с этим следующие типы личности: отстраненные, враждебные, уступчивые.

Для податливого (уступчивого) типа характерна потребность в другом человеке, в максимально близкой психологической дистанции, потребность быть любимым, желанным, чувствовать одобрение, внимание, быть необходимым, важным для другого. Такие люди озабочены отношением к себе окружающих, любят распоряжаться, но и не против того, чтобы ими командовали. Они выбирают профессии, где им обеспечено интенсивное общение, где есть возможность работать с людьми и быть полезными им. За уступчивым поведением часто скрывается враждебность.

Агрессивные (враждебные) воспринимают других как соперников. У них развита психологическая потребность в достижении успеха в любой форме, в возможности контроля над другими. Они плохо переносят проигрыш, часто непроизвольно стремятся к манипулированию другими людьми. Избирают для себя профессии, обеспечивающие быстрое продвижение, карьеру и престиж. Подобный тип людей встречается среди представителей таких профессий, как юристы, бизнесмены, специалисты по рекламе.

Отрешенные типы имеют сильную внутреннюю психологическую потребность сохранить эмоциональную дистанцию между собой и другими. Независимость и уединение – насущные потребности таких людей. Они обычно избегают связей, контактов, обязательств. Подчинение принятым нормам, правилам, традициям нередко вызывает у них отвращение и несогласие. Они стремятся к профессиям, где есть возможность творческого и оригинального труда (искусство, естественные науки и т. п.), нет истинной заинтересованности в людях.

Подсознательные установки трех указанных типов по отношению к партнеру по взаимодействию можно выразить так: податливый взирает с немым вопросом: «Любишь ли ты меня, позволишь ли мне о тебе заботиться?»; агрессивный хочет знать: «Сильный ли ты соперник? Чем ты можешь быть полезен мне?»; отрешенный задается вопросом: «Будешь ли ты покушаться на мою независимость, оставишь ли меня в покое?» Эта подсознательная личностная направленность обязательно проявляется в психологической дистанции, которая устанавливается между партнерами, определяет их совместимость, успешность взаимодействия, сказывается на доминирующей мотивации общения, способах влияния и стиле общения.

• Привязанность к другим в процессе общения (потребность в близости)

Типы личности в зависимости от проявления привязанности к другим

Можно выделить два крайних полюса.

А) Человек, постоянно нуждающийся в обществе. Он так организует свою жизнь, чтобы никогда не оставаться в одиночестве, входит в состав множества организаций, клубов, кружков. Он активно завязывает дружеские отношения, хорошо чувствует себя только в обществе.

Б) Человек, не особенно нуждающийся в контактах, любящий одиночество, редко встречающийся с кем-либо по собственной инициативе.

Типология личности в зависимости от ожидаемого со стороны других людей поведения по отношению к привязанности

А) На одном полюсе находится человек, заинтересованный в том, чтобы с ним искали общения, дружбы.

Б) На другом – человек, не любящий общаться, склонный пресекать подобную инициативу в свой адрес со стороны окружающих.

Если соединить эти полюса линиями, то можно найти место каждого человека на шкале, ближе или дальше к тому или иному полюсу. Это место покажет степень выраженности потребности каждого в том, чтобы испытывать привязанность к людям или быть объектом привязанности для окружающих.

• Потребность в контроле и влиянии в процессе общения

Типология личности по отношению к проявлению контроля к другим

А) На одном полюсе, учитывая эту характеристику, находится индивид, чрезвычайно заинтересованный в том, чтобы контролировать все, что происходит вокруг него, влиять на то, что делают, чувствуют, о чем думают окружающие. Такой человек хотел бы обладать правом определять исход конкретных ситуаций межличностных контактов, т. е. у него очень развита потребность влиять на других.

Б) На противоположном полюсе находится человек, не желающий никого контролировать, избегающий минимального влияния на других, даже когда это необходимо в связи с какими-нибудь существенными обстоятельствами. Такой человек всегда старается отказаться от дел, если они требуют от него усилий по организации ситуаций, связанных с участием других людей. Ему почти не свойственна потребность влиять на других. При этом можно также выделить два противоположных типа ожиданий.

Типология личности по отношению к проявлению влияния на других

А) Одна поведенческая крайность состоит в том, что этот человек нуждается в том, чтобы другие оказывали влияние на него, решали, что ему делать, чтобы его действия соответствовали желаниям и ожиданиям других людей.

Б) Другая крайность – это человек, старающийся противостоять любым влияниям окружающих, решительно протестующий против попыток контролировать его, независимо от ситуации и обстоятельств, не желающий принимать какие бы то ни было воздействия других людей и подчиняться им.

• Проявление взаимодействия и сотрудничества в процессе общения

Влияние на другого человека чаще всего ассоциируется со способностью подчинять людей своей воле, и едва ли не каждый человек имеет свои представления на этот счет. В процессе общения необходимо уметь задавать себе вопрос: «Что я могу сделать, чтобы характер моих отношений с данным человеком изменился в желанном направлении?» Необходимо учиться расширять контакты, построенные на взаимодействии и сотрудничестве.

• Ценностные ориентации в процессе общения

Личностная автономия и чувство общности – это две ценности, на которых строит свое общение человек.

Автономия проявляется в праве человека на своеобразие, неповторимость своей личности, самостоятельность.

Общность означает стремление к общению, совместной жизни и работе автономных личностей, которые имеют общие цели и совместно ищут пути к достижению этих целей.

Когда в жизни человека реализуются обе эти ценности, это значит, что автономность и развитие личности достигаются не за счет других людей, но и не в изоляции от них и что осуществление общих целей происходит не ценой утраты индивидуальности и свободы отдельных людей. Это очень трудная задача. Для улучшения отношений с другими людьми в процессе общения важны следующие ценности.

Аутентичность и открытость. Люди, реализующие эти ценности, дорожат искренностью взаимоотношений, стараются избегать фальши, обмана, лицемерия и нечестной игры. Они стремятся говорить то, о чем думают и что чувствуют, а не то, что должны говорить в соответствии с конвенциональными нормами или чтобы произвести на окружающих хорошее впечатление. Они предпочитают отказаться от выгод, если их надо завоевать нечестным путем, лицемерием, скрывающим истинные мысли, желания и чувства. Но не следует понимать аутентичность и открытость как право на ничем не ограниченное высказывание всех своих мыслей и чувств во всех ситуациях или позволение делать все, что захочется. Полное отсутствие ограничений в самовыражении может стать такой же сложной проблемой в межличностных отношениях, как и чрезмерно жесткие ограничения. Принцип «всё или ничего» применительно к разрешению трудных и многоплановых проблем межличностного общения приносит скорее вред, чем пользу. Аутентичность и открытость в межличностных отношениях – это лишь указание на возможное направление изменений, и каждый шаг, который люди делают на этом пути, ценен и неповторим.

• Возможность поиска и исследования

• Готовность делать добро другим людям

• Уменьшение угрозы для личности, ее безопасность

Это одно из условий развития личности и ее творческого потенциала. Манипуляции людьми с помощью угроз или страха вызывают у них оборонительную реакцию. В лучшем случае таким образом удается достичь лишь подчинения. При этом люди, с которыми так обращаются, теряют самостоятельность, ответственность за свои поступки, способность к творчеству.

• Развитие личности и самоутверждение

Каждый человек способен к самоизменению. Особую ценность имеет определенный вид изменений – процесс личностного роста и развития, что может означать развитие интересов, умений, знаний, воображения, творческих способностей, готовности совершать добрые поступки, противостоять злу и несправедливости. При этом человек развивается, осознавая внешние условия жизни, подчиняясь необходимости согласовывать свой жизненный путь с интересами других людей, обществом в целом.

• Авторитет как право на руководство

Во-первых, обладатель авторитета выполняет функцию руководителя, помогающего другим людям искать их собственный путь в жизни. Он знает, что путей много, но важнее всего направление и цель, которые перед собой ставишь.

Во-вторых, такой человек знает, что в разные моменты жизни люди могут испытывать серьезные трудности, сомневаться в себе, терять надежду. Авторитетный человек в такие моменты может оказать неоценимую помощь, поддержку, вселить надежду. Но вместе с тем он знает, что каждый должен уметь найти опору в себе.

В-третьих, благодаря своим особенностям человек выгодно отличается от окружающих и может служить для них моделью для развития и совершенствования. Хотя сам он должен осознавать, что не является тем идеалом, которому следует уподобить всех остальных.

• Конвенциональная корректность

Эта характеристика основана на соблюдении заданных границ, в рамках которых следует удерживать собственное поведение и поведение другого человека в процессе общения. Причем эти границы устанавливаются под влиянием определенных общественных норм. Соблюдение этих правил и норм облегчает социальное взаимодействие, позволяя предвидеть и контролировать поступки людей.

Основные детерминанты общения могут проявляться в разных формах и в зависимости от этого сближать и объединять людей или же разделять и отдалять их друг от друга.

Большинство истинно значимых для человека отношений складывается в рамках более или менее стабильных социальных групп, таких как семья, класс, коллектив. Причем каждый человек, одновременно или же последовательно, участвует в нескольких малых группах. В раннем детстве единственная малая группа – это семья, затем сверстники, воспитатели, далее появляется круг соседей, друзей семьи, круг одноклассников и педагогов, приятелей по школе и т. д. В дальнейшем почти каждый человек становится участником профессионального коллектива.

Общение как взаимодействие

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия – возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия и взаимодействия, или «чистое» восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от «целого», то вычленение «отдельного» взаимодействия практически невозможно. Главное содержание общения – это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроился под меня» и т. д. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает, и мы сопротивляемся, в другом – наши действия «заодно»; в третьем – партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т. д. За словами стоят действия, и, общаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос: «Что он делает?», и наше поведение строится исходя из полученного ответа.

Психологические механизмы общения и взаимовлияния можно выстроить в определенный ряд.

1) Самым первым в этом ряду окажется свойство заражения – эффект многократного взаимного усиления эмоциональных состояний общающихся между собой людей. Заражение происходит на бессознательном уровне и особенно сильно проявляется в толпе, в очереди, в публике, но заражение происходит и на уровне небольших групп людей. Есть выражение – заразительный смех, также может быть заразительной злость и другие эмоции.

Следующими в ряду будут два свойства: внушение и подражание.

2) Внушение, или суггестия, может быть также индивидуальным или групповым и происходит на сознательном или несознательном уровне в зависимости от цели общения. Каждый человек обладает способностью так воспринимать передаваемые ему в общении идеи, действия, чувства, что они непроизвольно становятся как бы его собственными.

3) Подражание – сложное динамическое свойство. Его возможные проявления – от слепого копирования поведения, жестов, интонации до сознательного, мотивированного подражания.

4) Одним из психологических механизмов общения является соревнование – свойство людей сравнивать себя с другим человеком, желание быть «не хуже других», не «ударить лицом в грязь». Соревнование вызывает напряжение умственных, эмоциональных и физических сил. Хорошо, когда соревнование является стимулом развития, плохо, когда оно перерастает в соперничество: у мужчин – в деловой сфере, у женщин чаще всего в личной (кто лучше выглядит, одет и имеет больший успех у мужчин).

5) Наконец, пятый уровень взаимодействия людей – это убеждение: аргументированное, сознательное, словесное доказательство своих идей, мнений, поступков. Убеждение лишь тогда действенно, когда опирается не только на слова, но и на дела, эмоции, эффекты заражения, внушения и подражания. И те руководители, которые умело пользуются при общении с людьми всем набором психологических механизмов, добиваются большего успеха в своей деятельности. Межличностные отношения в группе очень важны для взаимодействия руководителя и подчиненных, а также членов группы одного статуса. Они включают в себя как восприятие, так и понимание людьми друг друга. Понимание может быть разной глубины проникновения в сущность личности, индивидуальности другого.

Нижнему, поверхностному, уровню понимания свойственно восприятие лишь внешнего «рисунка» поступка человека без проникновения в мотивы и цели, в личностные особенности, оценка в черно-белых тонах: хорошо или плохо.

На втором уровне, средней глубины, анализируются отдельные качества человека: ум, черты характера, темперамент, оценка идет большей частью по интеллектуальным особенностям: умный или глупый; по характеру: жесткий или мягкий, вспыльчивый или уравновешенный.

Самый высокий, третий уровень, глубокого понимания человека включает выявление системы ведущих целей и мотивы поведения, выделение связей между отдельными поступками и личностью в целом, умение проникнуть в скрытые резервы и способности человека, способность прогнозировать поведение человека на основе понимания его индивидуальности.

Существуют две формы познания. Эмпатия — способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова. Выделяют три уровня развития этой способности:

– первый уровень – низший, – общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника;

– второй уровень – по ходу общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека;

– третий уровень – отличает умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия с ним.

Логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей – рефлексия.

Для рефлексии свойственна усиленная подверженность определенным тенденциям искаженного понимания особенностей других людей на основе стереотипизации, когда по одной-двум чертам относят человека к определенному стереотипу и приписывают ему набор качеств, присущих этому стереотипу:

а) безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается;

б) эффект «ореола» и другие рассмотренные ранее эффекты.

Что позволяет понять смысл действий партнера?

Один из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание своих действий и действий партнера, – это восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто – ведомый. Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т. е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) состояния Я, сходные с образами родителей;

2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;

3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.

Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя). Состояния Я – это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром.

Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

Таблица 1

Позиции партнеров в общении

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения, которую используют В. Зингерт и Л. Ланг в работе «Руководитель без конфликтов».

Личность и позиции личности в контакте

Личность – структура чрезвычайной сложности, изучая психологию общения, мы будем рассматривать ее лишь в частных аспектах, имеющих наибольшее значение в контакте. Человек как «коммуникант» располагает, по крайней мере, тремя личностными позициями (Э. Берн). Они существуют в рамках одной личности, дополняя друг друга. Рассмотрим общение с учетом выделенных Э. Берном поведенческих стратегий более подробно.

A) Позиция Дитя, ребенка (Д). Она сохраняется с раннего возраста и сосредоточивает в себе сильные и слабые стороны детской натуры.

Сильные — это раскованность, творческие порывы, импульсивная жизнерадостность, фантазия, любопытство.

Слабые — пугливость, неуверенность, беспомощность, доверчивость, несдержанность.

Б) Позиция Родителя (Р). Усваивается в детстве за счет обожания старших и подражания им.

Сильные стороны – уверенность в правоте моральных требований, способность к авторитетному тону, покровительству и защите слабого.

Менее привлекательные черты – безапелляционность, догматизм, сознание превосходства и права «карать».

B) Позиция Взрослого (В). Для этой позиции характерны: расчет действий, контроль над ними, трезвость в оценках, понимание относительности догм, кроме того, такие негативные стороны личности, как излишний скептицизм, недостаток спонтанности или бедность фантазии, недооценка эмоциональной стороны жизни.

Если человек лишен какой-либо из этих позиций, его поведение становится «неадаптивным»: либо слишком жестким, либо слишком рыхлым и безалаберным. Но по ходу контакта в то или иное время ведущей является какая-то одна из позиций. Итак, в любом контакте участвуют шестеро партнеров.

Театральный теоретик Ершов выделяет в контактах следующие позиции:

1) неучастия;

2) пристройки сверху;

3) пристройки снизу;

4) пристройки рядом.

Если сравнить выделенные им позиции с классификацией позиций у Э. Берна, то «Пристройка снизу» соответствует позиции «Дитя», когда человек выглядит подчиняемым и неуверенным, «Пристройка сверху» соответствует позиции «Родителя», т. е. самоуверенно-агрессивной позиции. Позиция же корректного и сдержанного «Взрослого», по Э. Берну, соответствует «пристройке рядом».

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т. д.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Существует также деление процесса общения на четыре фазы: направленности на партнера, отражения партнера, взаимоинформирования и взаимоотключения.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной. Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны. При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.

Далее – обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию.

Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него, может быть, нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство. Здесь уместна хорошая шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…» Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что вы рядом» и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием «поделись трудностями» для включения партнера в активное совместное обсуждение. Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его «зеркалом», войти в его образ: повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая); поставить его в роль эксперта: «Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы» и т. д.

Правильное распределение ролей по принципу доминирование – подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяется три вида распределения ролей с учетом рассмотренных нами выше позиций личности в контактах: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности – подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – «пристройка сверху».

Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру – «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие – синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами – «пристройка на равных». В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей – два эксперта.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие вашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, вы психологически удаляетесь от него; подчеркивая сходство позиций, вы сближаетесь с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения – контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми, и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т. д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно, тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Для того чтобы разбираться в своеобразии построения делового общения, менеджерам следует прежде всего знать основные уровни общения, их своеобразие на каждой фазе коммуникации.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте основные модели поведения в общении.

2. Дайте характеристику типичных поведенческих установок в общении.

3. Охарактеризуйте общение с позиции общей направленности личности, определяющей стиль общения.

4. Охарактеризуйте типологию личности в зависимости от проявления привязанности к другим в процессе общения.

5. Охарактеризуйте типологию личности по отношению проявления контроля к другим в процессе общения.

6. Назовите ценностные ориентации в общении.

7. Дайте характеристику психологическим механизмам общения, таким как заражение, внушение, подражание, соревнование, убеждение, понимание, эмпатия, рефлексия.

8. Дайте характеристику основных позиций партнеров в общении.

Тема 4. Характеристика основных видов общения

Итак, общение – многогранный процесс, изучаемый различными науками: психологией, философией, социологией, педагогикой, лингвистикой и др. Общением называется взаимодействие между людьми, осуществляемое с помощью средств речевого и неречевого воздействия, в результате которого возникает психологический контакт и определенные отношения между участниками коммуникации. В рамках дисциплины «психология делового общения» категория «общение» рассматривается как социопсихологический механизм, на который опирается функционально-ролевая деятельность специалиста (менеджера, социального работника, педагога и др.). Эта научная и учебная дисциплина носит прикладной характер. Ее цель – способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности. В общении можно различать:

• инструментальную направленность (направленность на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат);

• личностную направленность (направленность на удовлетворение личностных потребностей).

Общение может решать различные задачи: обмен информацией, демонстрация отношения друг к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимопонимание. Многофункциональность общения позволяет выделить следующие его аспекты:

1) информационно-коммуникативный — общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией;

2) интерактивный — общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации;

3) гносеологический — человек выступает как субъект и объект социального познания;

4) аксиологический – изучение общения как процесса обмена ценностями;

5) нормативный – выявляющий место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также в процессе передачи и закрепления норм в обыденном сознании;

6) семиотический — общение выступает как специфическая знаковая система;

7) социально-практический – процесс общения рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями, навыками.

Вступая в общение, люди преследуют определенные цели:

• обмен информацией;

• формирование умений, навыков, развитие профессиональных качеств;

• формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

• обмен деятельностью, инновационными приемами, технологиями;

• осуществление коррекции поведения;

• обмен эмоциями.

В процессе общения, как мы уже говорили, выделяется ряд фаз, по которым идет процесс коммуникации. Рассмотрим подробнее каждую фазу общения, их характеристики в различных уровнях общения.

Фазы общения

• побуждение к действию (взаимонаправленность)

• уточнение ситуации действия (взаимоотражение)

• действие (взаимоинформирование)

• свертывание действия (взаимоотключение) Первая фаза общения означает возникновение у партнеров установки на внешнюю коммуникацию.

Во второй фазе партнеры принимают актуальные роли друг друга, т. е. определяют социальную, внутригрупповую, межличностную, индивидуальную роли партнера в данный момент времени. Причем происходит все это в доли секунды. При этом мы принимаем свою актуальную роль глазами нашего партнера, т. е. становимся на его место при восприятии себя. То же самое проделывает наш партнер. Эту фазу взаимодействия можно назвать ролевым обменом.

Третья фаза имеет форму играния ролей. Если вы угадали свою актуальную роль, как она рисуется глазами партнера, то далее либо действуете в соответствии с его ролевыми ожиданиями, либо вопреки им. Так же поступает и ваш партнер.

Четвертая фаза – это свертывание общения.

Следует учитывать, что в процессе общения происходит также и внутренняя коммуникация, т. е. партнерство с самим собой. Любой монолог есть, в сущности, диалог с самим собой, и для того чтобы выйти на внешнюю коммуникацию, необходимо отвлечься от разговора с самим собой, т. е. оттеснить его на периферию внимания, центр же внимания освободить для реального внешнего партнера. При этом мы принимаем роль «обобщенного другого лица», т. е. бессознательно изготавливаемся встать на чье-то место, кто бы ни был реальным партнером. Способность принимать роль обобщенного Другого и способствует ролевому обмену. При этом с учетом сформированных в процессе социализации стереотипных восприятий партнер в общении может занимать ту или иную позицию (см. выше трансакции в процессе общения).

Уровни общения

Конвенциональный

Этот уровень общения представляет собой полноценное человеческое общение. При этом партнеры в первой фазе – направленности – готовы к пристройке рядом, готовы быть то говорящими, то слушающими. На фазе взаимоотражения важно уловить актуальную роль партнера и собственную актуальную роль его глазами.

Фаза взаимоинформирования при таком общении совсем не обязательно протекает гладко. Если партнер «А» не четко улавливает актуальную роль партнера «Б» или же собственную актуальную роль глазами «Б» отражает неверно, то он может и отвергнуть контакт, хотя при этом должен стремиться сохранить достоинство партнера. Если же на третьей фазе общения выбирается путь конгруэнции (взаимосогласия), то это ведет к раскрыванию ролевого веера каждым партнером.

Четвертая фаза, взаимоотключения, также при этом общении протекает в духе равноправия партнеров и их внимания друг к другу. Реплики под занавес приятны, возможны теплые взгляды. Если же при этом общении происходит конфронтация, то партнеры расходятся не врагами, а оппонентами, давая понять, что спор следует продолжить. Подобный контакт требует достаточной культуры общения, и его можно считать оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах. В реальной жизни мы сталкиваемся с общением более низкого и более высокого уровней.

Примитивный уровень общения — это самый низкий уровень общения. Для того, кто опускается до этого уровня общения, собеседник не партнер, а предмет, нужный или мешающий. Если этот предмет нужен, им стоит овладеть, если же он мешает, то его следует оттолкнуть.

Первая фаза – направленности на партнера

А) Субъект испытывает потребность в контакте, тем более что перед ним реальный слушатель. Но при этом уровне общения субъекту не приходит в голову, что его собеседник не предмет для слушания, что он тоже имеет право высказываться. Происходит пристройка сверху.

Б) К субъекту обращаются, но он не расположен к контакту. Говорящий предмет раздражает, хорошо бы убрать его, если не словом, то жестом: «закрой рот». При этом также происходит «пристройка сверху».

Вторая фаза – отражения партнера

Актуальная роль партнера при этом не улавливается, взамен используются шаблоны восприятия, с помощью которых можно описать данный «предмет» как большой или же маленький (атлетического сложения или щуплый). И если предмет большой, то с ним надо быть осторожнее, при этом идет пристройка «снизу», если же щуплый, то можно и не церемониться, и занимается позиция «сверху». При подобном восприятии учитывается внешность того, кто перед нами: «очкарик», «в шляпе», «расфуфыренный», или же не из наших по внешности. Также оценивается возраст и пол: «бабуся», «дед-сморчок», «пацан», «соплячка», «фифочка» и т. п. – всё это не те фигуры, перед которыми следует пасовать. При этом субъект считает, что его видят таким, каким он сам себя видит или за кого выдает.

Третья фаза – взаимоинформирования

При этом субъект выражает симпатию «предмету», который нравится, и антипатию тому, кто не нравится. Выражение симпатии при пристройке «снизу» льстивое, при пристройке «сверху» беспардонное. Почему бы нравящуюся девушку сразу не обнять, а щуплого гражданина оттолкнуть так, чтобы отлетел подальше. В случае конгруэнции наш субъект распахивает свой ролевой веер во всю ширь и шумно обижается, если партнер не делает того же. В случае конфронтации со слабым партнером он не останавливается даже перед рукоприкладством, с сильным переходит от пробного натиска и угроз к постыдному отступлению и заискиванию.

Четвертая фаза – отключение от партнера

Если в предыдущей фазе была конфронтация, то со слабым партнером контакт заканчивается ругательствами и насмешками, с сильным извинениями, либо угрозами, когда партнер отошел на безопасное расстояние. Если была конгруэнция, то субъект, получивший желаемое от партнера, не скрывает скуки. Помните, что партнер, использующий примитивный уровень общения, в известном смысле ущербен, реагировать на него столь же примитивно значит расписаться в собственной ущербности.

Примитивные реакции в процессе общения

Реакция амбиции – проявляется в том, что получив информацию, придающую вес или значение другому лицу, субъект незамедлительно старается принизить его значение, одновременно подчеркивая свой вес в глазах других. Пример: в учительской заговорили о том, что в соседней школе преподавателя представили на звание «заслуженный учитель». Реакция амбиции может проявляться так: «Знаем мы, кого в их школе представляют к награде, была я с ней на совещании – глупа…» и т. п.

Реакция самодовольства – получив какие-то привилегии, блага, субъект хвастает этим и особенно доволен при появлении зависти со стороны других.

Реакция зависти – субъект «зеленеет» при чьем-то успехе, считая, что в действительности успеха достоин он сам.

Реакция злорадства – видя чью-то неудачу, провал, субъект не скрывает своей радости: «мало, чтобы мне было хорошо, надо, чтобы другим было плохо».

Реакция захвата (экспансии) – при появлении в поле видимости каких-то ценностей, привилегий, которые должны быть распределены между участниками группы, субъект первым претендует на эти блага, независимо от своих заслуг.

Реакции агрессии – если субъект чувствует безнаказанность, то в любом случае конфронтации незамедлительно реализует пристройку «сверху», оскорбляет, угрожает, а то и пускает в ход силу.

Реакция присвоения – если имеется коммуникация, когда субъект пристраивается «сверху» или к сильнейшему «снизу», ему свойственно при этой реакции трактовать партнера как свою собственность. В первом случае он чрезмерно опекает, во втором как бы «прилипает» к нему, стараясь угодить. Но в обоих случаях не дает партнеру передышки от собственной персоны.

Реакция безразличия – проявляется в равнодушии к душевному страданию другого.

В основе примитивных реакций могут лежать, по меньшей мере, три плохо контролируемых субъектом тенденции: амбиция, стремление к обладанию, нежелание энергетических затрат (лень, безразличие к другим).

Амбиция питает уверенность субъекта в его превосходстве над другими, причем она не проходит после многократных уроков жизни. Но следует помнить, что введение агрессии и амбиции в рамки необходимо, а вот ломка ее калечит психику. Следует воспитывать в человеке уважение не только к силе, но и к слабости, чувство сострадания.

Стремление к присвоению, обладанию имеет эволюционный смысл. У животных есть инстинкт территории, и он сохраняется у человека. В самой потребности иметь «свой» участок территории нет ничего ущербного. Чувство обладания нередко успокаивает страх, дает возможность человеку побыть одному на своей территории, помечтать, пофантазировать, создать что-то новое, генерировать идеи.

Лень или нежелание энергетических затрат также имеет некоторые эволюционные предпосылки: животное, насытившись, теряет мотивы активности. Так и необходимость тратиться энергетически на других то и дело становится человеку в тягость.

Устройства и «правила» примитивных групп

В примитивных группах имеет место определенная иерархия. В группе есть «Главарь», «Авторитет», «Ведомые», «Забитые».

Субъект альфа («Главарь») – пользуется преимущественным правом присвоения любых благ и правом безнаказанной агрессивности. Он хитер. Участники группы чтут его как «кормильца», «спасителя», «настоящего хозяина». Хитрость помогает ему вовремя убирать или «стравливать» между собой соперников – претендентов на главенство в группе. По его сигналу ведомые накажут всякого, кто ему неугоден в группе. И ни один из ведомых не может ослушаться, так как тогда сам станет неугодным. Он обычно имеет в группе своих наушников. Предусмотрителен в том, чтобы число недовольных не превышало довольных. Он способен вычислить того, кто смог бы возглавить группу недовольных, такого человека он своевременно обезвреживает либо приближает к себе, лишая мотивов к бунту.

Субъект бета («Авторитет») – второе по рангу лицо в группе. Он единственный субъект, которому разрешено давать советы вожаку. Умом он превосходит Главаря, но уступает ему в смелости. Если бы он был так же смел, его бы давно обезвредили. Он поддерживает власть Главаря, радуется его удачам, реализует при этом свое честолюбие, идентифицируясь с Главарем. Он обладатель острого ума, но вместе с тем романтичен, что использует Главарь для воздействия на всю группу.

Субъекты гамма («Ведомые») – ранжированы как по вертикали, по степени приближения к Главарю и Авторитету, так и по горизонтали – «ролевое качество», место в группе:

приближенный;

подхалим (Угодник);

марионетка;

шут;

недовольный.

Разнообразие ведомых – это фактор сплочения группы и приобретения ею индивидуального лица. Угодник существует не только потому, что Главарю приятна его льстивость и услужливость. Даже если альфа не жалует такого субъекта, он держит его, потому что Угодник вызывает неприязнь группы, а если Главарь оказывает кому-то из ведомых милость, то это производит впечатление справедливости, что награжден не тот, кто увивался у ног Главаря. Марионетка является для других эталоном поведения в отношении к Главарю. Его «образцовость» должна служить укором для всех, кто хотя бы в мыслях склонен к критике. Шут (Клоун) дает возможность публичной насмешки над приближенными Главаря и даже над ним самим. Эта насмешка – прекрасный регулятор эмоционального напряжения в группе. Устами шута «выговаривается» чувство обиды всех членов группы по отношению к Главарю. Шут обычно высказывается на грани риска, но он умен и не переходит эту грань. У группы же возникает иллюзия, что Главарь терпим к критике. Кто-то, поддавшись этой иллюзии, решается на собственные критические суждения, таким образом в группе выявляется оппонент Главаря, обезвредить его сразу или позже – это уже вопрос политики Главаря и Авторитета. Недовольный – если его нет в группе, то его следует создать, ущемив кого-либо из ведомых. Польза от него двоякая. Во-первых, это фигура, которую можно столкнуть с другим Недовольным; пока они растрачивают свой боевой пыл друг на друга, субъекты альфа и бета и их приближенные в безопасности. Недовольный позволяет Главарю продемонстрировать мощь перед группой, он наказывается в устрашение всем. И если Недовольный не изгоняется из группы, то его место среди Забитых. Забитые становятся жертвой общегрупповой агрессии, направлять «уколы» в их адрес и «избивать» их – это право каждого, они же должны терпеть, иначе в расправе над ними примет участие вся группа. Выход для Забитого один – выслуживаться перед приближенными, и если повезет, то он может стать подхалимом самого Главаря.

Такого рода группы держатся на примитивизме своих участников. Проявлять амбиции, чувство собственничества, безучастность субъекту нельзя, так как это приведет к рассогласованию в группе, поэтому в ней вырабатываются определенные нормы поведения, или «неписаные» правила:

• правило унижения – чтобы унизить другого, достаточно продемонстрировать ему превосходство. Так как в примитивной группе амбиции присущи каждому, то «оскорблением» оказывается любое ущемление амбиций. И хотя у каждого человека найдется то, в чем он превосходит других, т. е. у каждого есть чему поучиться, но убеждения примитивной группы это не принимают. И поэтому, попав в такую группу, вы подчас и не сообразите, чем прогневили людей. Так, молодая женщина может раздражать членов примитивной группы уже тем, что она молода и красива. Человек с красноречием может вызывать неприязнь косноязычных; кипучего темперамента – неприязнь ленивых. Честные и равноправные отношения возможны только там, где усмирены и дискредитированы реакции амбиции, самодовольства, зависти, злорадства и т. п., но в примитивной группе это практически невозможно;

• правило рангового соответствия – согласно ему демонстрация превосходства допустима только в отношении лиц, имеющих более низкий ранг в группе. Красноречивым или кипуче-темпераментным вправе быть лишь тот, кто «наверху». Одна и та же мысль в примитивной группе кажется вздорной в устах Забитого, но дельной в устах Главаря, Авторитета, Приближенного;

• правило отпора – субъект должен немедленно воспрепятствовать, если кто-либо (в пределах общего или смежного ранга) пытается на глазах других продемонстрировать превосходство над субъектом, т. е. «унизить» его, чтобы не стать объектом дальнейших унижений. Позволив унизить себя одному, субъект как бы дает повод сделать это всем окружающим. Это правило является также правилом отбора. Субъекты, умеющие давать отпор лицам своего или смежного ранга, получают шанс подняться на ранг выше;

• правило силы – предписывает человеку большой физической мощи напоминать нижестоящим о своем преимуществе. И если он ведет себя иначе, то окружающие начинают сомневаться в его привилегиях, храбрости, уме;

• правило выдвижения – вытекает из предыдущего. Тот, кто умеет дать отпор, тот, кто может быть выдвинут, вплоть до ранга Авторитета и претендента на роль Главаря;

• правило гонения – субъект, демонстрирующий свои особые дарования, но лишенный силы, легко становится гонимым в примитивной группе;

• правило «козла отпущения» – Главарь и Авторитет в своих целях предпочитают выставить «козлом отпущения» одного из разоблаченных Недовольных. Это особенно эффективно, когда разоблачается бывший приближенный Главаря, субъекты низшего ранга с радостью «отыгрываются» на нем за унижения, которые приходится терпеть от субъектов высшего ранга;

• правило отвода агрессии от себя – участвуя в групповом гонении жертвы, субъект демонстрирует свою солидарность с группой и отводит агрессию от себя;

• правило возмещения убытка – унижение, нанесенное одним субъектом другому, может быть возмещено материальной ценностью; инцидент при этом считается исчерпанным;

• правило незаинтересованности – проявляя на глазах других интерес к кому-либо или чему-либо, субъект «роняет достоинство», показывая свою зависимость от нравящегося лица или объекта. Это дает повод для насмешек. Чтобы избежать подобного унижения, субъект обязан скрыть, что он «питает» слабость к некоему предмету. Но если ему не удалось утаить, что он (например) влюблен в женщину, то в кругу приятелей он старается говорить о ней как можно более насмешливо или цинично – этим он утверждает свою «незаинтересованность» к ней;

• правило соблазна – если субъект, доверившись другому, создает ему возможность совершить неблаговидный поступок, то тем самым вводит его в «соблазн» и потому в глазах группы оказывается столь же виноватым, как и лицо, совершившее неблаговидный поступок;

• правило послабления – если субъект более высокого ранга позволяет нижестоящему минимальные проявления амбиции, то вскоре они перейдут в максимальные;

• правило круговой поруки – для того чтобы примитивная группа не распалась, ее необходимо вовлечь в противозаконные и караемые обществом акции. Это создает ситуацию круговой поруки, поскольку вина за содеянное лежит теперь на всех. Видя, что связи в группе ослабляются, главарь может толкнуть людей на совместное противоправное действие. После этого группа сплачивается за счет общего страха и вины;

• правило нормальности — действуя и приспосабливаясь к примитивной группе в соответствии с вышеприведенными «правилами», субъект обязан всячески отрицать это, обосновывая свои поступки любыми рациональными, моральными или другими доводами, какие только доступны его интеллекту. Если он не в состоянии таким способом оправдать свое поведение, в примитивной группе его считают глупым.

Манипулятивный уровень общения

Для манипулятора партнер – соперник в игре, которую надо непременно выиграть. Выигрыш означает выгоду, если не материальную или житейскую, то, по крайней мере, психологическую. Психологическая «выгода», с точки зрения манипулятора, заключается в том, чтобы надежно пристроиться к партнеру «сверху» и иметь возможность безнаказанно наносить ему «уколы».

В фазе направленности на партнера манипулятор заранее готовится к подчинению себе собеседника и пристраиванию к нему «сверху».

В фазе отражения партнера манипулятор неплохо улавливает его и свою собственную актуальные роли, но делается это как «расставление ловушки». «Схватываются» те особенности собеседника, которые можно использовать как его слабые места. Например, ваш собеседник самолюбив и не позволит пристраивания «сверху», тогда манипулятор усыпляет его бдительность, пристраиваясь «снизу», надеясь, что собеседник, тронутый его лестью, все же уступит. И часто он не ошибается. Как только партнер расслабляется и приоткрывает свой «ролевой веер», ему наносится укол. «Противоманипулятивная защита» требует от личности большой зрелости и выдержки, при этом важно не умение «подыгрывать», а способность «выходить из игры».

Черты манипулятивной личности

Манипулятор представляет собой ту часть личности, которая сознательно (тогда это цинизм) или бессознательно применяет разнообразные уловки, задача которых – контролировать ситуацию для достижения своих целей. Манипулятор надеется на то, что окружающим более понравится его игра, его маска, нежели он сам. Чем большее значение человек придает своей маске, тем более обесценивает себя. А чем больше он обесценивает себя, тем более недооцененным он себя чувствует и тем глубже в нем чувство неудовлетворенности.

Манипулятивные системы поведения

Активный манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов. Всегда играет роль человека, полного сил, пользуясь при этом своим рангом или социальным положением: родитель, старший сержант, учитель, начальник. Становится в процессе общения в позицию «собака сверху» (Ф. Перлз), опираясь при этом на бессилие других и добиваясь контроля над ними, стремясь подчинять, командовать, давить авторитетом.

Пассивный манипулятор – противоположность активному. Он прикидывается беспомощным или глупым, разыгрывая «собаку снизу», т. е. проявляя потребность подчиняться, соглашаться, слушаться. Пассивный манипулятор выигрывает, терпя поражение. Позволяя активному манипулятору думать и работать за него, пассивный одерживает победу. Лучшие его помощники – вялость и пассивность.

Соревнующийся манипулятор воспринимает жизнь как постоянный турнир, бесконечную цепочку выигрываний и проигрываний. Себе он отводит роль бдительного бойца. Для него жизнь – это постоянная битва, а люди – соперники и даже враги, реальные или потенциальные. Он колеблется между методами «собаки сверху» и «собаки снизу» и являет собой смесь активного и пассивного манипулятора.

Безразличный манипулятор играет в безразличие, в индифферентность. Старается устраниться от контактов. Его девиз: «Мне наплевать». Его методы то пассивны, то активны; он то «Сварливая баба», то «Мученик», то «Беспомощный». На самом деле ему не наплевать, иначе он не стал бы затевать сложную манипулятивную игру. В безразличность часто играют супружеские пары. Игра «Угрожать разводом» служит примером того, как манипулятор старается завоевать партнера. А отнюдь не разойтись с ним.

Манипулятивные типы

«Диктатор» – преувеличивает свою силу, доминирует, приказывает, цитирует авторитеты, т. е. делает все, чтобы управлять своими жертвами. Разновидности диктатора: Настоятельница, Начальник, Босс.

«Тряпка» – обычно жертва Диктатора и его прямая противоположность. Развивает свое мастерство во взаимодействии с Диктатором. Преувеличивает свою чувствительность. Его характерные приемы: забывать, не слышать, пассивно молчать. Разновидности: Мнительный, Глупый, Хамелеон, Конформист. Слушающийся, Отступающий.

«Калькулятор» (Вычислитель) – преувеличивает необходимость все и всех контролировать. Он обманывает, увиливает, лжет, старается, с одной стороны перехитрить, с другой – перепроверить других. Разновидности: Делец, Аферист, Игрок, Шантажист.

«Прилипала» – полярная противоположность Калькулятору. Изо всех сил преувеличивает свою зависимость. Это личность, которая жаждет быть предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него работу. Разновидности: Паразит, Нытик, Вечный ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный, Человек с девизом: «Ах, жизнь не удалась, и поэтому…»

«Хулиган» – преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью разного рода угроз. Разновидности: Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий. Женская вариация Хулигана – Сварливая баба (Пила).

«Славный парень» – преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность. Он убивает добротой. В некотором смысле столкновение с ним куда труднее, чем с Хулиганом. В его конфликте с Хулиганом проигрывает Хулиган. Разновидности: Угодливый, Добродетельный, Моралист, Человек организации.

«Судья» – преувеличивает свою критичность. Никому не верит, полон обвинений, негодования, с трудом прощает. Разновидности: Всезнающий, Обвинитель, Обличитель, Собиратель улик, Оценщик, Мститель, Заставляющий признать вину.

«Защитник» – противоположность Судье. Чрезмерно подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибке. Портит других, сочувствуя сверх всякой меры, отказывается позволить тем, кого защищает, встать на собственные ноги и вырасти самостоятельным. Вместо того чтобы заняться собственными делами, он заботится о нуждах других. Разновидности: Наседка с цыплятами, Утешитель, Покровитель, Мученик, Помощник, Самоотверженный.

Контакты манипуляторов

Контакты, которые легко даются манипуляторам, поверхностны, они не затрагивают души. Одна из причин неспособности манипулятора установить глубокий контакт – это страх уязвимости, разоблачения, осуждения. Четыре самых распространенных способа ухода от контакта:

1) прикинуться «Случайным» человеком в разговоре; «Не мое дело говорить это вам», или «Я в этом, конечно, ничего не смыслю, но…», или «Я не имею права лезть в ваши дела, но мне кажется…»; 2)поставить под сомнение то, что он только что сказал: «О, забудьте это», или «Вы не уловили главного», или «Не придавайте этим словам значения…»; 3)сделать вид, что его слова относятся к другой личности: «Ах, это я не о вас, а так, вообще…» или «Я просто подумал вслух, извините…»;

4) сделать вид, что он не разобрался в ситуации или в контексте сказанного: «Вы всегда надо мной смеетесь…» или «Вы меня переоцениваете…»

Но без хотя бы одного-двух глубоких контактов человек не сможет состояться как личность, не сможет «завершить» себя, не станет актуализированной личностью, способной к полноценным и успешным деловым взаимодействиям.

Причины манипуляций

Основная причина манипуляций в психологических проблемах, в вечном конфликте человека с самим собой, конфликте личности и сущности. Ведь личность – это упаковка, форма для внутренней части человека. Внешняя часть в психологии традиционно обозначается понятием «личность». При этом надо помнить, что само слово личность происходит от слова «личина», т. е. маска.

Когда человек рождается, он имеет «нулевую» личность и «голую» сущность. Затем через родителей начинается построение личности – ребенку дают имя, обучают словам, развивают сознание, формируют систему ценностей, самооценку, направленность, жизненные принципы и тому подобное. На этом этапе личность никогда не соответствует сущности. Она создается другими людьми, в основном родителями, такой, какую они считают правильной. После определенного этапа жизни, когда у человека возникает самосознание, появляется шанс «второго рождения». То есть мы можем перестроить данную нам личность уже изнутри на ту, которая подходила бы нашей сущности. И если человек говорит, что его жизнь не удалась, так как его «неправильно воспитали» – это неконструктивная позиция. Родители обречены воспитывать неправильно, так как в качестве точки отсчета «хорошо – плохо» они берут самих себя, в смысле того, что для них хорошо (а не для ребенка). Правильным может быть только самовоспитание. Но нам необходимо сказать своим родителям «спасибо» за ту личность, которую они создали. Лучше какая-то личность, чем совсем ничего. Из этого материала можно сделать ту личность, которую вам хочется.

Личность необходима человеку для выживания в среде, в которой он существует, это как бы инструмент человека для достижения целей.

Сущностью, т. е. внутренней частью человека, является его целостность. Если высший комплимент для личности касается умственных способностей, то сущность определяет степень мудрости человека. Сущность необходима для постижения и построения смыслов существования. Проблемы у человека и, в частности, коммуникативные проблемы возникают, когда образуется значительный разрыв между личностью и сущностью. Если у человека зрелая сущность и неразвитая личность, то ему сложно в социальном отношении (зарабатывать деньги, строить карьеру, добиваться престижа и т. п.). Но гораздо чаще бывает наоборот. Огромное количество сил человек тратит лишь на внешнюю оболочку, оставляя свою сущность неразвитой.

Э. Фромм выдвигает вторую причину манипулирования. Мы придерживаемся постулата, что чем мы лучше, чем совершеннее, тем любимее. В действительности, чем выше наша готовность признаться в человеческих слабостях, тем больше нас любят. Манипулятор же пытается завоевать любовь, проявляя полную власть над другой личностью, стараясь сделать эту личность своей вещью.

Третья причина манипулирования – потребность получить одобрение всех и каждого.

Четвертая причина – это страх затруднительного положения. Манипулятор – это личность, относящаяся к другим ритуально, изо всех сил стараясь избегать интимности в отношениях, которая, по ее мнению, может привести к затруднительным положениям.

Пятая причина манипулирования – нерешительность человека, его страх перед риском и неопределенностью. Пассивный манипулятор занимает такую позицию: «Я не могу контролировать всего, что может со мной случиться?! Ну так я ничего не буду контролировать!» Человек многократно усиливает свою беспомощность.

Конечно, не всякое манипулирование – это зло. Какие-то манипулятивные шаги нужны человеку для выживания в культуре. Но все же большая часть манипуляций пагубно сказывается как на их жизни, так и на жизни окружающих их людей.

Движение от манипуляции к актуализации – это путь от болезни к здоровью. Актуализатор – это противоположность манипулятору. Термин «актуализатор» заимствован у А. Маслоу, который ввел в психологию понятие «самоактуализирующейся» или самопроявляющейся личности – личности, проявляющей свои внутренние потенции более активно, нежели средний индивид, и поэтому живущей более полной и богатой жизнью. Он способен воспользоваться полнотой предназначаемых ему жизнью возможностей. Манипулирование ослабляет его. Маслоу призывает изучать необычных людей, продемонстрировавших способность к самоактуализации – полноте проявления присущих им возможностей. Актуализатор понимает ценность своей неповторимости. Каждый человек обязан знать и учитывать, что он уникален, что никогда прежде не было никого подобного ему, ибо, если бы это было не так, не было бы необходимости в нем. Задача каждого человека – актуализация, проявление своих уникальных потенций, а не воспроизведение того, что достиг кто-то другой, будь это даже величайшее достижение. У каждого человека много потенциалов, и чем больше он может принять полноту своих актуализационных аспектов, тем более актуализированным становится. Чем большее число сторон своей индивидуальности человек отказывается принять, отрицая их ценность, тем он более чувствует вещью себя и рассматривает других в качестве вещей, тем большую потребность он испытывает в манипуляции.

Вместе с тем каждый человек частично манипулятор, частично актуализатор. Задача увидеть собственные манипуляции, не для того, чтобы избавиться от них, так как, избавляясь от какой-то части себя, человек ограничивает свой потенциал, а для того, чтобы постараться преобразовать манипулятивное поведение в актулизационное. Актуализируясь, проявляя все грани своей индивидуальности, люди исходят из полноценности себя и других, и тогда необходимость в манипулировании отпадает. В то время как манипулятор – это многогранная личность с антагонистическими противоположностями, актуализатор – это многогранная личность с взаимодополняющими противоположностями.

Чувство общности с человечеством (понятие, введенное А. Адлером) лучше всего подходит для описания отношения к человечеству, которое характерно для самоактуализирующихся людей. По отношению к людям они испытывают общее и глубокое чувство идентификации, симпатии, любви, испытывают подлинное желание помочь людям. Чувство идентичности со всем человечеством может остаться незамеченным. Так как самоактуализирующаяся личность очень сильно отличается от других людей в своих мыслях, поведении, эмоциях. В определенном, очень глубоком смысле такой человек остается чужаком и незнакомцем, лишь немногие способны его действительно понять, однако любить его могут многие. Его поступки кажутся неожиданными и чрезмерными, недостатки «среднего» человека могут выводить из себя, что является для него минутным переживанием. Однако как бы сильно он иногда не отделялся от остальных, он все равно чувствует глубокое родство с этими людьми. Так как эти люди имеют большое значение для развития, совершенствования любого коллектива, а также эволюционного развития Земли в целом, то следует понимать их личностное своеобразие и коммуникативные особенности. Обычно они имеют более глубокие межличностные отношения, чем любые другие люди.

Таблица 2

Основные характеристики манипуляторов и актуализаторов

Они способны к большей самоотдаче в любом деле. Но, как правило, они склонны к отношениям с людьми более близкими к самоактуализации, т. е. подобные глубокие связи они имеют с очень немногими людьми. Круг их друзей невелик. Вместе с тем они способны резко судить о тех, кто их предает, для них невыносимы коммуникации с людьми лицемерными, самовлюбленными, претенциозными. Но, обращаясь к таким людям, они не проявляют своих справедливо низких оценок. Враждебность для них не является чертой характера, она реактивна или ситуационна. Эти люди сильны и независимы от мнения других.

Актуализатор – цельная личность, и поэтому его исходная позиция – сознание самоценности.

Манипулятор – это разорванная личность. Задача каждого человека – переделать манипулятивные грани своей натуры в актуализационные.

Так, из «Диктатора» может развиться прекрасный «Лидер». Разница в том, что «Лидер» не диктует условия, а ведет. Из «Тряпки» может получиться «Сочувствующий». Он не только говорит о своей слабости, но и реально ее осознает. Он может лояльно относиться к тому, что любой человек склонен ошибаться. Из «Калькулятора» может развиться «Внимательный». Из «Прилипалы» – «Признательный». Он не просто зависит от других, но и высоко оценивает труд других и их мастерство. Из «Хулигана» может развиться «Напористый». Он искренне радуется стоящему противнику и отличается откровенностью и прямотой. Он больше не стремится к доминированию, как «Хулиган», и не страдает жестокостью. Из «Славного Парня» развивается «Заботливый». Он действительно расположен к людям, дружелюбен, способен на глубокую любовь. И в нем нет раболепия «Славного Парня». Из «Судьи» развивается «Выразитель». Он обладает редким умением выражать свои принципиальные убеждения, не критикуя и не унижая других. Из «Защитника» может получиться «Водитель». Он не учит и не защищает слепо всех подряд, но помогает каждому найти свой собственный путь, не навязывая своих взглядов.

Стандартизованный уровень общения

При таком общении подлинного ролевого взаимодействия не происходит. Общение основывается на неких стандартах и имеет название «контакт масок».

Фаза направленности на партнера здесь неудовлетворительна, так как подлинной готовности к общению нет. Причиной нерасположенности к контактам могут быть:

1) чувство обиды;

2) чувство недоверия. В этих случаях хочется отгородиться от партнера;

3) страх общения (если по прошлому опыту общение приносило обиды и разочарования, а не радость);

4) лень (человек экономит душевные силы, которые надо потратить на другого);

5) безразличие к другим (человек слишком занят собой либо убежден, что он выше окружающих);

6) усталость (не хватает сил на контакты).

Во всех этих случаях срабатывает способ общения не общаясь, т. е. в маске, так как каждый человек располагает «нервно-мускульным гримом», т. е. может придать своему телу, лицу, позе, жестикуляциям определенные характеристики. Маски, «надеваемые» человеком, могут быть самыми разнообразными:

а) маска «нуля» – «я вас не трогаю, – вы меня не трогайте»;

б) маска «зайца» (чтобы не навлечь гнев сильных);

в) маска «безучастности»;

г) маска «вежливости»;

д) маска «любезности»;

ж) маска «тигра»;

з) маска «агрессивности»;

е) маска «высокомерия»;

к) маска «неприступности». Замечено, что чем ниже ранг человека, тем чаще одевается маска неприступности;

л) маска «робости» (маска подчиненного перед кабинетом строгого, вспыльчивого начальника);

м) маска «угодливости» (на лице просителя);

н) маска «клоуна» (когда не хотят быть принятым всерьез);

о) маска «бесшабашности»;

п) маска «простодушия»;

р) маска «уязвимости» (мне плохо, а вы пристали с разговорами).

На данном уровне общения маска, как правило, готова уже в первой фазе общения.

В фазе отражения партнера субъект в первую очередь озабочен тем, «что ему (партнеру) от меня надо?», при этом партнер оценивается только с точки зрения того, насколько он опасен, т. е. насколько активен в стремлении снять с меня маску. Одновременно субъекта беспокоит, соответствует ли он принятым стандартам внешнего вида и не видно ли партнеру чего-то, кроме маски. При таком настрое субъект ни партнера, ни себя его глазами не видит, да и не хочет видеть.

В фазе взаимоинформирования маска заостряется, т. е. субъект сообщает о своем стремлении свернуть контакт: «Проваливайте» и т. п., т. е. конгруэнция здесь больше похожа на конфронтацию. Подлинного общения нет.

В фазе отключения также нет подлинного общения, оно безэмоционально излишне вежливо или церемонно. Но в процессе общения требуется опыт, чтобы отличать маску, например безразличия, на лице самоуверенного или же стеснительного партнера. Контакт масок – это яркий пример формального общения.

Игровой уровень общения

Общение, располагающее полнотой и человечностью конвенциального уровня общения, но превосходящее его тонкостью содержания и богатством оттенков. При этом в первой фазе направленности на партнера есть интерес к личности собеседника, к его «ролевому вееру». Причем интерес пронизан симпатией к человеку.

В фазе отражения партнера наблюдается обостренное восприятие его «ролевого веера», при этом собеседнику приписываются интерес и доброжелательность, присущие нам самим. Ведь действительно любой человек интересен, мы забываем об этом, занятые своими хлопотами, обидами, подозрениями, усталостью. Легче всего понять игровой уровень общения, обратившись к психологии влюбленности (но не имея в виду отношения только половые).

В третьей фазе взаимоинформирования субъекту хочется быть интересным для партнера, и он «играет», чтобы выглядеть интересно, чтобы заинтересовать, а для этого надо улавливать реакции партнера, следить за его «веером», контролировать свой. На игровом уровне общения можно разделять суждения собеседника от души, от потребности его удержать или от желания не разрушить приятный контакт. Ценность возникшей связи на первом месте, а несогласие – повод для дальнейших встреч и разговоров. Конечно, можно пойти на конфронтацию с партнером, поддеть его, удивить, разозлить, чтобы он больше раскрыл свой «ролевой веер». Это похоже на манипуляцию, но отличается тем, что здесь проявляется неравнодушие к партнеру, и он чувствует это, готов простить вам все «уколы».

При этом общении возможны пристройки «сверху», с возникновением игрового чувства азарта, игрового соперничества. Партнер зовет вас не к самоутверждению, а к игре, к столкновению различающихся вкусов, мнений, чувств. При этом общении уместно и пародирование, и насмешки, и тупиковые высказывания. Конфронтация сопоставима с ссорой влюбленных, отлично чувствующих друг друга. Здесь уместны слова Ф. Шиллера: «Человек только там играет, где он человек в полной мере, и только там он человек в полной мере, где он играет». При этом общении партнеры играют друг друга и «отражаются друг в друге».

Четвертая фаза здесь возможна без прощальных ритуалов, можно отпустить друг друга взглядом, жестом, прикосновением.

Деловой уровень общения

Целью такого общения является организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнеры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые личности, а с точки зрения того, насколько хорошо они смогут выполнить поставленные перед ними задачи, т. е. оцениваются их функциональные качества. Соответственно, общение при этом должно быть эмоционально отстраненным: доминирует «Я – вы контакт». Деловое общение – это общение по уровню, располагающееся выше конвенционального. Но при этом следует понимать, что реальные деловые контакты не обязательно протекают на «деловом уровне», они нередко осуществляются на манипулятивном или стандартизованном уровнях.

На первой фазе делового общения — необходима пристройка «рядом».

На второй фазе партнеры зорки и чутки друг к другу, но при этом нас привлекает не ролевой веер партнера и наш, а степень его умственной и деловой активности, его включенность в общую задачу. При этом общении на первом месте дело. Это же происходит и в третьей фазе. Если мы не сошлись во взглядах – это не повод к неприязни, а лишь повод к анализу, к возобновлению дискуссии. При этом общении «Я» отодвинуто назад, а на первом месте дело. При этом общении люди выносят из него стойкие чувства взаимной привязанности, доверия, теплоты или же неустранимые антипатии друг к другу.

Четвертая фаза контакта отличается тем, что за внешней суховатостью прощаний чувствуется теплота: «Уходишь – счастливо!» «Приходишь – привет!»

Духовный уровень общения

Высший уровень человеческого общения – духовный. Этот уровень общения трудно передать словами, как нельзя передать сущность поэмы или сонаты, рассказывая о них. Партнер при этом общении воспринимается как носитель духовного начала, которое пробуждает в нас чувство благоговения. Подобное общение возможно даже с ребенком, которого интересуют загадки мироустройства, проблемы добра и зла, поэтические, музыкальные образы. Радость подобного общения привлекает людей в клубы, кружки по интересам, литературные объединения, театральные и художественные студии. Это общение не может быть односторонним, в него включены оба партнера.

В фазе взаимоотражения и взаимоинформирования собеседники чувствительны к душевному состоянию друг друга, к малейшему движению мыслей друг друга. Свобода самовыражения для обоих партнеров безгранична.

Фаза взаимоотключения бывает очень затруднена, партнерам трудно расстаться. Духовность обеспечивается не отбором тем, а глубиной «диалогического проникновения» друг в друга.

Обычно общение разворачивается на нескольких уровнях одновременно (один уровень явный, остальные скрытые), подобно тому, как в хоровой партитуре партии движутся каждая по своему нотному стану. Временами скрытый уровень общения («побочный голос») становится явным и выходит вперед, но затем явным оказывается другой, а остальные приглушаются или вовсе иссякают. Любой контакт может быть полифоничным, с использованием различных уровней. Так, например, муж и жена, располагающие грузом взаимных обид, общаясь на тему просмотренного спектакля, с духовного уровня общения опускаются до примитивного или манипулятивного. Жена, уловив в суждениях мужа дополнительный смысл, думает, что муж хочет взять реванш за свой проигрыш в их давнем споре, или же, хваля игру какого-то актера, хочет оправдать какой-то свой поступок перед женой… Возможно, ей это только кажется, что есть основания подозревать мужа в манипуляции. В ответ жена может уколоть мужа ироническим замечанием или обидным намеком, что окажется манипуляцией с ее стороны. Муж может ответить вспышкой гнева.

Культура любого общения – это не свод правил хорошего тона, она обеспечивается интеллектуальной, эмоциональной, нравственной развитостью личностей, вступающих в контакт.

Учитывая, что деловое общение нередко может протекать на стандартизованном или манипулятивном уровне, необходимо знать, что же способствует тому, что общение становится формальным, опускаясь до уровня «контакта масок». Вместе с тем жизнь полна ситуаций, когда контакт масок уместен. Например, если приезжий человек находится в кафе в маленьком городке или большом городе, то в первом случае возможно общение близкое, во втором же случае общение проходит в масках сдержанности и безучастности. Экономия душевных сил в городе, где предстоит много дел, уместна. Любое ограничение, налагаемое ситуацией или чувствами партнеров на их контакт, делает его формальным.

В процессе общения известный американский психолог В. Сатир выделяет моменты, имеющие значение для понимания психологии общения.

1. Информация при общении передается разными способами, которые могут осознаваться, а могут не осознаваться.

2. На процесс общения накладывает отпечаток жизненный опыт, впечатления всех партнеров общения.

3. Имеет значение уровень понимания посланий партнером, которому они направлены, т. е. заключение, возникающее в процессе общения.

4. Имеют значение обобщения, возникающие при этом, так как любую вновь полученную информацию человек увязывает с прошлым опытом, а затем использует в настоящем.

5. Ответное поведение человека, на которого было направлено общение, и таким образом цикл замыкается.

Последовательность, соотношение этих звеньев могут меняться. В каждом из них могут возникать сбои, нарушение общения (несоответствие информации, передаваемой на невербальном и вербальном уровнях – неконгруэнтность), т. е. в процессе общения могут возникать ограничения.

Ограничения, делающие общение формальным

A) Конвенциональные ограничения. В определенной социальной группе существует «конвенция» – обычай, согласно которому происходит общение, например, в автобусе не принято задавать вопросы личного характера случайному спутнику. Приняты лишь безличные коммуникативные стимулы типа «Разрешите? – Пожалуйста», «Извините! – Ничего страшного» и т. п. Конвенция вынуждает к «безличному контакту», к общению масок.

Б) Ситуативные ограничения близки к первым. Здесь выделяются особые ситуации, когда участие личностей как партнеров контакта лишь «портит» дело. Пример: развод караула, участие личности при этом исключено.

B) Эмоциональные ограничения. Партнеры общения эмоционально холодны или враждебны друг к другу и стремятся предотвратить конфликты, пользуются в контакте исключительно масками. К подобным ограничениям относятся любые ограничения в позициях контакта: беседа начальника с подчиненным, преподавателя со студентом, старика с подростком. Подобное общение происходит в позиции «пристройка сверху», со стороны первых оно холодное и отстраненное.

Г) Насильственные ограничения. Один из партнеров, возможно, готов к межличностному общению, но другой по тем или иным причинам пресекает эти попытки, надевая маску и вынуждая сделать то же собеседника (формальное общение). Формальное общение возникает при запрете на «уколы» с обоюдного согласия, контакт при этом становится лицемерно-благостным и неполным в выражении эмоций. Запрет при контакте на скрытые знаки делает его «сухим» и формальным. Кроме того, подобные ограничения возникают в ситуациях:

• когда конфликт двух людей исключает обмен поглаживаниями, и оба думают лишь о том, чтобы «уколоть» другого;

• когда наблюдается манипуляция одного субъекта другим или взаимное манипулирование;

• запрет на манипуляции вообще, так как в контексте дружеских взаимоотношений односторонние или двусторонние манипуляции – невинные игры, «розыгрыши», подтрунивания – оживляют контакт, подталкивают к игровому уровню общения;

• когда отмечаются ограничения в тематике контактов. Подобные ограничения делают общение натянутым;

• когда наблюдаются ограничения, налагаемые на один из уровней общения. Например, влюбленные избегают примитивного уровня в общении. Поженившись, они начинают его использовать и понимают, что раньше их общение было в какой-то мере формальным, т. е. ограниченным.

Д) Ролевые ограничения:

• когда общение протекает с ограничением «ролевого веера» одного или обоих партнеров, т. е. отмечается ограничение репертуара индивидуальных ролей. Например, в дружеской беседе вам позволено выступать в позиции снисходительного родителя, но запрещена роль жесткого воспитателя;

• когда отмечается ригидная фиксация на ранее заданных ролях на фоне изменившихся межличностных отношений (например, вы перестали быть почитателем таланта, но исполняете эту роль, чтобы не обидеть человека);

• закрепление вашей внутригрупповой роли. Например, за вами закрепилась роль Весельчака, и хотя она вам опостылела, ее приходится исполнять, иначе вас засыпят вопросами: не больны ли вы?

• ограничения, налагаемые на исполнение вами любых психологических ролей, кроме формальной (так, в доме отдыха в вас видят только Отдыхающего, в ателье – Клиента, в кабинете начальника – только Подчиненного и т. д.).

Ограничения контактов, по Парыгину, создают «психологические барьеры между людьми, заменяя подлинное общение» стандартными поведенческими реакциями. В частности, такими поведенческими реакциями являются определенные позиции, принимаемые партнерами в процессе общения, о которых мы говорили выше. Так как развитие процесса коммуникаций зависит в значительной степени от ролевых позиций партнеров по общению, ниже мы подробнее рассмотрим характеристику общения с этим учетом.

Таким образом, неформальное общение – это общение без перечисленных ограничений. Отсюда становится понятно, что практически любое общение в чем-то ограничено, т. е. формально! Мы стремимся к искреннему общению, но найти партнера, с которым это возможно, трудно.

Причем достаточно часто с самими собой мы также общаемся формально, нередко в виде «Я-партнер», мы выставляем свой наиболее выигрышный «Я-образ», а в виде воображаемого другого – лицо, готовое понять нас и принять со всеми недостатками. Ярким примером неформального общения является общение со случайным попутчиком в поезде. В поисках искренности и взаимопонимания неформального общения выходом является широкий круг контактов и воспитание в себе терпимости ко всему «чужому» и «непонятному».

Коммуникация в деловом общении должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов.

Каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения? На этот вопрос мы уже ответили, рассмотрев основные характеристики невербальных и вербальных средств общения. Вопрос же о том, как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной, требует уточнения и более подробного рассмотрения факторов успешности общения.

Контрольные вопросы

1. Дайте характеристику инструментальной и личностной направленности в общении.

2. Основные аспекты общения.

3. Фазы общения и их характеристика.

4. Понятие об уровнях общения.

5. Охарактеризуйте конвенциональный уровень общения.

6. Охарактеризуйте примитивный уровень общения и основные проявления примитивных реакций во взаимодействии.

7. Дайте характеристику членов примитивных групп и правила в них.

8. Охарактеризуйте манипулятивный уровень общения, мани-пулятивные системы поведения и манипулятивные типы.

9. Обоснуйте причины манипуляций в общении.

10. Проведите сравнительную характеристику манипуляторов и актуализаторов.

11. Охарактеризуйте стандартизованный уровень в общении.

12. Дайте характеристику игрового и духовного уровней общения.

13. Основные фазы и характеристика делового общения.

14. Охарактеризуйте основные ограничения в общении, делающие его формальным.

Тема 5. Факторы успешного общения понятие, критерии и уровни успешности общения

Критерии успешности, средства и способы, необходимые для успешности общения, могут быть выведены по аналогии с критериями эффективности групповой деятельности.

Отсутствие конфликтов не является надежным показателем успешности по двум причинам:

а) вместо открытых конфликтов может наблюдаться напряженность, замаскированная под внешне спокойным тоном, формальным контактом;

б) конфликты в современной социальной психологии не рассматриваются как абсолютное зло, за ними признается определенная позитивная роль, поэтому каждый партнер общения должен владеть всеми способами выхода из конфликтных ситуаций.

Успешность любой групповой деятельности в социально-психологическом аспекте определяется:

достижением целей (в неформальном межличностном общении ими являются контакт; психологическая близость, доверительные отношения);

удовлетворенностью (процессом общения, когда в процессе общения не возникает чувства досады, длительных пауз и т. п., а также результатом общения);

отсутствием трудностей (в первую очередь напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости и пр.).

Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.

Основные психологические критерии успешности общения: легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность, удовлетворенность.

Общительность относится к числу наиболее общих и первичных черт характера. По мнению Б.Г. Ананьева, В.С. Мерлина, общительность в значительной степени связана с типом высшей нервной деятельности человека, его темпераментом. Это одна из коммуникативных черт личности, к которым также относят контактность, мораль и нравственность во взаимодействии, экспрессивность, инициативность и т. д. Общительность связана с эмоциональным и общим самочувствием человека перед вступлением в общение, в момент самого контакта и после него. Эта черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих партнеру контакт: умение слушать, высказаться в нужный момент, поддержать беседу и менять тему, знакомиться, находить правильную форму обращения к партнеру; она обычно сопряжена с такими умениями, как владение жестикуляцией, богатство мимики, выразительность интонаций и поз. Противоположной чертой является замкнутость, крайним выражением которой является аутистичность.

В психологии для характеристики общения используются понятия:

• коммуникабельность – некоммуникабельность. При этом речь идет о качественных характеристиках контактов, их глубине, интенсивности, соблюдении социальных норм;

• общительность – замкнутость. При этом речь идет о количественных характеристиках: широте, экстенсивности, контактности (потребность в контактах, легкость, спонтанность);

• экстраверсия – интроверсия: направленность общения (на внешний мир или на свой внутренний мир).

Коммуникативность – владение средствами установления контакта. Выделяют ряд уровней успешности в общении [Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М., 2001].

1. Уровень мастерства и свободы. Этот уровень предполагает высокую совместимость, контактность, гибкость, адаптивность, саморегуляцию, отсутствие отчужденности, т. е. включенность в социальные связи, отсутствие фрустрированности и напряженности.

2. Уровень лидерства – предполагает смелость, активность, чувство собственного достоинства, владение разнообразными способами влияния, без чувствительности прибегают к манипулированию в общении.

3. Радикально-партнерский уровень – характерен для людей, умеющих выслушать, найти общее решение, эмпатичных, имеющих хороший самоконтроль.

4. Рационально-консервативный уровень – характерен для закрытых, консервативных, расчетливых, мечтательных, плохо контролирующих эмоции людей.

5. Агрессивно-авторитарный уровень – на этом уровне авторитарность сочетается с высокой агрессивностью, негибкостью, тревожностью из-за сниженной самооценки, повышенной конфликтностью, нетерпеливостью, раздражительностью, отсутствием партнерской ориентации.

6. Уровень невротического одиночества и застенчивости – характерен для глубоко одиноких, невротичных, трудно адаптирующихся людей. Хотя они мечтают о легкости в общении, но самокритичность и неуверенность не дают им реализовать имеющиеся навыки и умения. Это застенчивые, сенситивные, необщительные скептики и холодные люди.

Важнейшие условия успешности общения: контактность, коммуникативная совместимость, адаптивность и стиль общения.

Контактность — специфическое социальное умение, в основе которого лежит природная общительность, способность формировать доверительные отношения. Контактность возникает благодаря сочетанию в человеке перцептивных, интеллектуальных, коммуникативных способностей. Биологическое основание контактности – это сангвинический темперамент и экстраверсия. Контактность проявляется в способности мобилизовать все средства для достижения контакта (владение состоянием, телом, мимико-выразительными средствами), в умении изменять меру своей открытости и избираемые средства воздействия, во владении коммуникативной ситуацией в целом. Это социальное умение обладает двойственностью: с одной стороны, положительными сторонами – настроенностью на контакт, мобилизацией всех средств общения, рефлексией и обратной связью, а с другой – отрицательными характеристиками – эгоцентричностью, ориентацией на заражение других своими интересами и состояниями, преобладанием бессознательных побуждений. Контактность может быть агрессивной и навязчивой.

Коммуникативная совместимость — это частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции, характеризующийся отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряженности, досады, психологического дискомфорта.

Адаптивность также является важным фактором общения. Наличие этого качества говорит о готовности к пересмотру привычных решений при умении сохранять настойчивость, способности гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства, уверенности в своих принципах, следовании социальным нормам, гибком владении своими состояниями.

Стиль общения — это индивидуальная стабильная форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия – в деловых и личных отношениях, в руководстве, воспитательных беседах, в способах принятия и осуществления решений, в избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения деловых и межличностных конфликтов. Стиль общения имеет внешние (экспрессивные) характеристики, своеобразную эмоционально-волевую окраску, определяемую темпераментом, психофизиологическими и личностными особенностями человека, арсеналом используемых им вербальных и невербальных средств. Стиль общения проявляется в:

а) доминирующей мотивации личности (потребность в общении и принятии, в эмоциональной поддержке, в самоутверждении);

б) способности к сопереживанию и пониманию других людей (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм, эгоцентризм, приписывание недостатков другим, предубежденность);

в) уровне собственного достоинства (навязывание своего мнения, навязчивое самооправдание, естественность, признание своих ошибок или амбициозность и отстаивание своих взглядов, даже если они неверны);

г) направленности личности и избираемом в связи с этим характере воздействия на людей (манипулятивный, демократический, партнерски-уступчивый).

На коммуникативную привлекательность влияют способность руководить собой, умение следовать законам поведенческой стратегии.

В основе любой профессиональной деятельности лежит четко осознаваемая цель, способствующая ориентации и концентрации наших сил и активности на том, что должно быть достигнуто. Поведенческая стратегия успешного профессионала должна опираться на этические нормы делового имиджа, представляющие собой совокупность определенных поведенческих принципов:

• первый принцип – честность и порядочность в деловых отношениях;

• второй основополагающий принцип – терпимость.

Такая поведенческая стратегия помогает «гасить» конфликтные ситуации, рождает взаимное доверие. Такт в деловом общении – это умение применять нормы и цели поведения к конкретному человеку, в любой ситуации рассматривать партнера как самоценную личность с учетом пола, возраста, темперамента, привычек и т. п. Кроме того, при этом имеют значение вежливость и внимательность в общении;

• третий принцип – деликатность, предполагающая мягкое, внимательное отношение к людям, приветливость, заботу о них. Но главным свойством подобного отношения является умение тонко чувствовать, тонко воспринимать состояние окружающих, проявлять заботу к их нуждам и способность вовремя прийти на помощь;

• четвертый принцип – справедливость, которая означает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признания их индивидуальности, открытость критике, самокритичность;

• пятый принцип – деловая обязательность.

В основе успешного бизнеса лежит профессионализм и порядочность. Модель поведенческого имиджа делового человека включает в себя:

1. Уважение к себе и другим, проявление в деловых отношениях терпимости, деликатности, тактичности, доверия.

2. Убежденность, что честь превыше прибыли. Поэтому для деловых отношений необходимы честность, порядочность, справедливость, компетентность, обязательность, обеспечивающие профессиональную репутацию.

3. Признание необходимости в деловых контактах не только конкуренции, но и сотрудничества.

4. Признание свободы коммерческих действий своих и конкурентов.

5. Умение рисковать и брать ответственность за принимаемые решения на себя.

Привлекательный профессиональный имидж успешного бизнесмена гарантируют следующие рекомендации:

• выполняйте в срок обещания;

• избегайте быть самоуверенным, помните, что ваше мнение и позиции не всегда хороши, есть и другие;

• будьте терпимы к недостаткам людей;

• занимайтесь только теми вопросами, в решении которых ваше участие обязательно;

• хвалите подчиненных на людях, порицайте с глазу на глаз;

• умейте слушать;

• отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо;

• в любых ситуациях не показывайте своей растерянности;

• анализируйте все случаи неудачи и промаха.

Критерии выбора моделей поведения для успешного общения

1) Соответствие социальным нормам, установленным в данной культуре. В процессе воспитания человеку прививаются понимание законов общества, в котором он живет, морально-нравственные принципы. В результате человек перестает в своих действиях руководствоваться только принципом своих потребностей, желаний, а начинает учитывать окружающую его действительность.

2) Нравственная безупречность. Правильная трактовка таких понятий, как честность, справедливость, совестливость обеспечат в профессиональной деятельности выбор верных моделей поведения.

3) Умение учитывать конкретную ситуацию, в которой личность действует.

4) Постановка четкой цели, привлечение к ее реализации всей своей силы воли, знаний и умений.

5) Хорошая самооценка себя, своего поведения и деятельности при способности к самокритике. Тщательный анализ своих психологических характеристик.

Выбор моделей поведения с учетом гендерных характеристик личности

Мужчины ценят в женщинах внешнюю привлекательность. Женщины должны в деловой сфере считаться с этим. Вместе с тем мужчины должны помнить, что для женщин самые привлекательные в них качества – это интеллектуальная незаурядность, мужественность и благородство.

Моделирование поведения (модель в переводе с французского – образец) следует понимать как осмысленность своих действий в процессе общения. Если эти действия будут обдуманы заранее, а тем более «уложены» в соответствующие модели, общение будет более эффективным. Успешный выбор моделей поведения – это воспроизводство таких их вариантов, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной. Деловая сфера – самая многообразная сфера общения. Ее характерной чертой является то, что все субъекты общения выступают в официальных статусах, обусловливающих выбор их поведенческих моделей.

Важное влияние на стиль общения и его успешность оказывает знание темперамента человека. Он обусловливает высоко или низко экспрессивный стиль общения, открытость или закрытость в общении, специфичность жестикуляций и т. п.

Темперамент и стиль общения

Выделяют четыре типа темперамента в зависимости от силы, уравновешенности и подвижности нервных процессов.

Холерик – настойчив (напористый темперамент)

Эти социотипы, отличаются как внутренним, так и внешним беспокойством. Темперамент самый неуравновешенный: когда на его пути возникает внезапное препятствие, из-за экстраверсии он не в силах сдержать возбуждение – оно выплескивается наружу. Обойти препятствие ему тоже трудно из-за своей рациональной прямолинейности. Он упорен, целеустремлен, безжалостен к себе и требователен к другим. Колюч, неуживчив, прямолинеен и бескомпромиссен, поэтому с ним трудно. Это неугомонный, нетерпеливый, с огромным запасом энергии человек, что обусловливает его высокую работоспособность, подвижность, активность во всех сферах жизнедеятельности. Он импульсивен, чувство страха и болевой порог у него понижены. Узлы он рубит. Гордий был холериком, как Петр Великий, как маршал Жуков. Невзгоды такого человека не гнут, а ломают. Холерик прямодушен, и его можно победить хитростью. Глубоко переживает радости, боли, печали. Под влиянием аффекта может совершить необдуманный поступок, в чем завтра будет раскаиваться. Он защитник слабых и всегда впереди. Это сильный, неуравновешенный тип, с быстрой сменой процессов возбуждения и торможения. Именно этих людей мы привыкли называть «темпераментными», имея в виду неукротимость, яркое внешнее выражение чувств, быстроту реакций, общую эмоциональность и подвижность. Такой человек говорит очень быстро, у него богатая мимика, жестикуляция. Холерики – люди, быстрые во всем: быстро ходят, быстро принимают решения. Они сначала скажут, а потом подумают, сначала сделают, а затем, увы, пожалеют. Они высокоэмоциональны, страстны, аффективны, плохо управляют своими чувствами, в общении гневливы, обидчивы. Вследствие высокой возбудимости, импульсивности и свойственной им резкости они конфликтны, агрессивны, не умеют ждать. Если такому человеку назначена встреча, но по какой-то причине партнер задерживается, то нетерпение холерика достигает кульминации, что выражается в двигательном беспокойстве, суетливости, многоречивости.

В целом стиль общения холерика по эмоционально-волевой окраске отличается высокой экспрессивностью, яркостью, богатством используемых средств. Причем основные черты этого стиля – активность, импульсивность, агрессивность, обидчивость, неугомонность – не зависят от положения и статуса собеседника, партнера. Если же человек на работе спокоен и уступчив, а дома гневлив, раздражителен, агрессивен – в этом случае мы говорим не о темпераменте, а о характере, так как проявления характера всегда согласуются с конкретной социальной ситуацией.

Флегматик – терпелив (уравновешенный темперамент)

Эти социотипы спокойны как внешне, так и внутренне, самый уравновешенный из всех темпераментов. Интровертная рациональность делает их сдержанными и закрытыми, не отвлекающимися на внешние раздражающие факторы. Это вовсе не означает, что флегматик не способен вспылить. Просто, чтобы довести его до такого состояния, надо потратить много сил. Они медлительны и невозмутимы, во всей манере их поведения чувствуется степенность, размеренность, они делают все неспешно, на совесть. Молчун. Его часто воспринимают бесчувственным и равнодушным, хотя в душе его доброта и понимание других. Это спокойные, замкнутые, миролюбивые люди. Их можно назвать миротворцами, так как в коллективе, где есть такие люди, реже возникают ссоры и конфликты. Они справедливы, безотказны, надежны как в работе, так и в человеческих отношениях. Медлительны, но зато всё очень хорошо планируют. В контактах они избирательны и неинициативны. Такие люди очень терпеливы, спокойны, настоящие «мастера ожидания». Но они страшны, когда чаша их терпения переполнится, тогда перед их гневом бледнеет гнев холерика. Если флегматик уходит с земли, она скудеет и поля зарастают сорняком. Его сила велика, но рассчитана на неспешность, и там где холерик ломается, флегматик начинает снова и снова поднимать разрушенное, и в итоге на пепелище вырастает дом. Будучи тугодумом, он принимает верные, мудрые решения, избегая риска и авантюр. Его слово, как и дело, надежно. Он солиден, он домосед. Илья Муромец и Кутузов – флегматики. Это сильный, уравновешенный тип нервной деятельности с неудовлетворительной подвижностью нервных процессов.

Сангвиник – быстр (гибкий темперамент)

Эти социотипы беспокойны внешне, но спокойны внутри. Их можно охарактеризовать как среднеуравновешенных. Из-за внешней активности их могут принимать за холериков, но это не так: после вспышек раздражительности они очень быстро успокаиваются. Им достаточно переключиться на какой-то другой внешний стимул, что они делают благодаря иррациональной экстраверсии. Настоящий же холерик пока не выплеснет накопившееся раздражение наружу, не успокоится.

Он быстр во всем, быстро думает и говорит, подвижен, порывист, находчив, остроумен. Стремителен в действиях, все горит в руках, мгновенно оценивает людей, ситуацию, легко воспламеняется, мгновенно ухватывается за новые идеи. Он общительный, уравновешенный, как правило, с постоянно ровным, хорошим настроением. Гибок и компромиссен, он не таранит преграду (как холерик) и не берет ее осадой (как флегматик), а овладевает ею стремительной атакой или же обходит ее. Кажется, что искусство общения такому человеку дано от природы. Недаром иногда сангвиников называют «солнечными людьми». Такой человек отходчив, быстро переключается и эмоционально, и интеллектуально; порою слишком быстро, не закончив одного дела, хватается за другое, не укрепив одних отношений, заводит новые знакомства, легко ориентируется в новой обстановке, быстро вступает в контакты. У него много целей, много идей, но, легко загораясь, он также легко отказывается. Он, как летний день, когда солнце и дождь одновременно, он плачет и тут же смеется. Он общителен, активен и неугомонен. Он вывернется, как уж, и проскользнет в любую щель. Это сильный уравновешенный тип с хорошей подвижностью нервных процессов. Когда у них нет дела, они скучны и вялы.

Меланхолики – слабый тип (чувствительный темперамент)

Эти социотипы внешне спокойны, но беспокойны внутри. Они подобно сангвиникам занимают промежуточное положение по степени уравновешенности нервной системы, сдвигаясь, однако, ближе к полюсу неуравновешенности. Меланхолики – интроверты, поэтому свои внутренние переживания они скрывают под маской спокойствия или, наоборот, оживленности. По этой причине их легко спутать с другими темпераментами. Проблема любого меланхолика – поиск внутренней гармонии, которую так легко разрушить грубыми воздействиями внешних факторов. Их чувствительная нервная система тонко воспринимает несовершенство мира, порождающее страдания, и заставляет прятаться либо за наигранным оптимизмом, либо подчеркнутым пессимизмом.

Они глубоко переживают любые события жизни, но, в отличие от холериков, свое горе носят в себе. Робки, нерешительны, легкоранимы, чувствительны, часто меняют свои интересы, легко поддаются чужому влиянию, быстро утомляются, раздражительны. Они склонны к тонким наблюдениям. Очень постоянны в своих привязанностях. В сфере человеческих отношений их чувствительность оборачивается редким и прекрасным качеством – деликатностью. Такой человек сам все принимает близко к сердцу, но и других не обидит неосторожным или неловким словом. Им свойственна «вокальная» и «экспрессивная» сдержанность – тихий голос, немногословность, замкнутость и скрытность в отношениях. Скованность и скудность жестов и мимики; застенчивость, постоянные сомнения. В контактах – высокая избирательность и осторожность. Они плохо приспосабливаются к новой обстановке, любят в быту неизменный порядок, плохо переносят перемены и срывы намеченного. Для них характерна раздражительная слабость в трудных ситуациях или при эмоциональном перевозбуждении, впечатлительность, зависимость от настроения, тревожность; они часто преувеличивают неприятности и беды. В то же время нет лучшего работника в занятиях, требующих высокой сосредоточенности, филигранности исполнения. Такие люди склонны к самоанализу, самообвинению, если что-то срывается или идет не по намеченному плану.

Итак, в ситуации общения представители тех или иных типов темперамента проявляют различные свойства:

холерик – общительный, экспансивный, вспыльчивый, агрессивный;

сангвиник – общительный, легкий, гибкий;

флегматик — пассивный, миролюбивый, надежный, неэмоциональный;

меланхолик – раздражительный, ранимый, замкнутый, тревожный.

Типы темперамента также по-разному проявляются в ситуации принятия решения – служебного или личного. Для холерика характерны поспешные решения, для сангвиника – гибкие, для флегматика – обоснованные, для меланхолика – ригидные (он не меняет свои решения при изменении ситуации). В ситуации конфликта холерик зачастую идет на обострение, обвиняет обычно не себя, а других, чаще прибегает к методу «взрыва», т. е. стремится обострить противоречия, выявить их и по возможности ликвидировать. Для сангвиника в ситуации конфликта характерны гибкость, достаточная уступчивость, поиск общих позиций и согласия. Флегматику свойственно стремление отстрочить решение, всесторонне обсудить ситуацию; в коллективе такой человек предпочитает приемы коллективной психотерапии или же путь саморегуляции. Для меланхолика конфликтная ситуация очень значима и трудна; чаще наблюдается уход от решения, стремление к компромиссу, пассивность, переложение ответственности на других.

Совместимость между темпераментами согласно исследованиям В.И. Куликова (1988).

С холериком лучше всего уживается флегматик, так как терпеливо переносит его эмоциональные вспышки, а также импонирует ему своей серьезностью, надежностью, ответственностью.

С сангвиником лучше всего чувствует себя меланхолик, иррациональные переключения сангвиника его не только не раздражают, а наоборот, снабжают новыми интересными впечатлениями и отвлекают от грустных мыслей.

Несовместимые темпераменты: с холериком хуже всего уживается меланхолик, которого ранят холерическая резкость и прямолинейность, в свою очередь, первого выводят из себя немотивированные перепады настроения второго.

С сангвиником плохо уживается флегматик. В силу своей рациональной инертности он не поспевает за оживленным и динамичным сангвиником. В свою очередь, динамизм сангвиника в глазах флегматика выглядит как спешность, поверхностность, необязательность. Взаимные претензии друг к другу не замедлят проявиться.

Промежуточные темпераментные взаимодействия: частично совместимы холерик с сангвиником. Напряженность может возникнуть, в частности, из-за того, что оба экстраверты и поэтому в одинаковой степени стремятся лидировать. Но напряженность может быть снята за счет того, что сангвиник как гибкий тип сумеет уйти в сторону от назревающего столкновения.

Флегматик частично совместим с меланхоликом. В таком союзе неизбежно будут присутствовать сочувствие и уважение к внутреннему миру другого человека, но в то же время нарастает отчужденность из-за недостатка инициативности.

И в первом и во втором случаях для сохранения баланса необходимо подстраиваться друг под друга, причем это должны делать обе стороны в равной мере.

Кроме того, немаловажное значение для успешности в общении имеют знания по психологическим защитам, используемым в коммуникации.

Контрольные вопросы

1. Дайте характеристику критериям и уровням успешного общения.

2. Охарактеризуйте критерии выбора моделей поведения в общении.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.