В отношении управления качеством продукции следует выделить следующие категории.
      1. Объект управления – качество продукции. Иногда в качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой-либо другой показатель. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая-то их часть, отдельное свойство.
      2. Субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.
      3. Цель управления – уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции.
      4. Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Управление качеством использует следующие четыре типа методов:
      • экономические методы. Обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности;
      • методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;
      • воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.;
      • организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации. Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании системы управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции,т. е. на мобилизацию человеческого фактора.
      5. Средства управления включают оргтехнику, средства связи – все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:
      • государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов;
      • банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;
      • государственная система обеспечения единства измерений;
      • метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и(или) рабочие средства измерений.

      Руководство высшего звена японских фирм возглавляет и способствует развитию деятельности по управлению качеством. Оно отвечает за разработку стратегии качества и контролирует сроки выполнения программ и планов, определяет необходимость в корректирующих мерах.
      Фирмы тратят большие средства на подготовку и повышение квалификации кадров.
      В Японии дисциплины по управлению качеством преподаются в 23 вузах страны; имеются аспиран туры для подготовки специалистов высшей квалификации в этой области. Более 60 % рабочих на фир мах, производящих станки с ЧПУ, имеют высшее техническое и университетское образование. В Японии ежегодно проводятся симпозиумы по проблемам обеспечения качества, в том числе по подготовке кадров. Для управленческого персонала предусмотрено изучение методов организации и проведения деловых встреч, самоконтроля, тактики завоевания рынка. Менеджеры повышают свои знания по таким вопросам, как методы убеждения партнеров, техническое обеспечение деловых встреч, распределение времени в рамках ежедневных планов. Изучают процедуры заключения контрактов, обычаи и правила торговли, делопроизводство, методы выявления ошибок в работе персонала. Немаловажное значение придается умению работать с компьютерами и техническими средствами.
      Японские фирмы практикуют также обучение персонала по методу дискуссионных групп, которые анализируют какие-либо конкретные случаи, например поступление жалобы от потребителя. Дискуссионная группа, сформированная, как правило, из работников одного подразделения, изучает жалобу, проводит всестороннюю оценку товара, на который она поступила, и разрабатывает меры для устранения причин недовольства покупателя. Отчет, подготовленный одной группой, обсуждается в других дискуссионных группах; после такого всестороннего анализа вырабатывается конкретное решение, в котором могут быть предусмотрены как пути улучшения качества изделия, так и доказательства необходимости снятия его с производства.
      Каждая японская фирма создает свою программу обучения, но для всех программ характерно сочетание теоретических и практических занятий («тренировка на рабочем месте»). Так, на фирме «Ниссан» учеба с отрывом от производства занимает около 500 дней в течение первых 10 лет работы. Дальнейшее обучение осуществляется на рабочих местах, в вечернее время или выходные дни. По окончании учебы проводится аттестация, которая осуществляется руководителями подразделений (могут привлекаться и другие специалисты).
      Некоторые работники фирмы сдают своего рода государственный экзамен – они подвергаются аттестации, которую проводит министерство труда. Такая аттестация обеспечивает увеличение зарплаты, а в случае провала на этом экзамене три раза работнику вручается «красная карточка» – свидетельство его профессиональной непригодности.
      Развитие требует гораздо больше затрат и большего времени. Но оно необходимо, поскольку эффективное использование капитала и средств производства возможно только при наличии высококвалифицированных сотрудников.
      И только способностями сотрудников фирма может обеспечить себе длительный успех в конкурентной борьбе.

      Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают ей способность удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности.
      Продукция (услуга) – результат деятельности (материальная продукция, нематериальная продукция).
      Управление качеством состоит из отдельных элементов. Состав подсистем управления качеством соответствует этапам спирали качества, регламентированных множеством стандартов (иСО 9000) (множественная организация по стандартизации).
      Петля качества – схематическая модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество продукции или услуги на различных стадиях от определения потребностей до оценки их выполнения. Этапы петли качества:
      1) реализация и распределение продукции;
      2) техническая помощь в обслуживании;
      3) утилизация после использования;
      4) эксплуатация и монтаж;
      5) маркетинг, поиск и изучение рынка;
      6) проектирование и разработка технических требований;
      7) МТС (материально-техническое снабжение);
      8) подготовка и разработка производственного процесса;
      9) производство;
      10) контроль проведения испытаний и обследование;
      11) упаковка и хранение.
      Система управления качеством – это часть общей системы управления предприятия (одна из его подсистем), представляет собой устойчивую совокупность управляющих органов и объектов управления, методов и средств воздействия на условия и факторы, обеспечивающую создание продукции или предоставление услуги, удовлетворяющей определенным требованиям качества.
      Развитие систем обеспечения качеством связано:
      1) с охватом системой стадий жизненного цикла продукции; основные стадии жизненного цикла продукции: разработка – освоение – производство – эксплуатация;
      2) совершенствование методов контроля, включая широкое внедрение статистических методов;
      3) повышение квалификации работников, внедрение систем стимулирования работников за повышение показателей качества;
      4) оптимизация критериев оценки качества. Этапы развития систем качества в РФ: Бездефектное изготовление продукции (БИП) 1955 г., Саратов; Система бездефектного труда (СБТ) 1957 г., Львов; (КАНАРСПИ) качество, надежность, ресурс с первых изделий 1958 г., Горький; (НОРМ) научная организация работ по повышению моторесурса двигателей 1964 г., Ярославль; (КЕУКП) комплексная система управления качеством продукции 1975 г., Львов; Международный стандарт ИСО 9000 в мире – 1997 г., в РФ – 1988 г.
      Саратовская система (БИП) охватывает только стадии производства продукции, была основана на внедрении количественной оценки труда.
      СБТ (Система бездефектного труда) основана на тех же принципах, что и саратовская система, но в отличие от нее использует оценку качества труда для научно-исследовательских подразделений.
      Система КАНАРСПИ – охватывала этапы и разработки, и эксплуатации, приближена к потребителю.
      Система НОРМ – то же, что и КАНАРСПИ, но разработана к узкому потребителю.
      Система КСУКП впервые охватывала все стадии жизни продукции начиная от исследования и разработки, основана на принципах системного подхода и комплексной стандартизации.
      ИСО 9000 в отличие от КСУКП имеет четко выраженную маркетинговую направленность и рыночную ориентацию.

      Конкурентоспособность характеризуется способностью (возможностью) сбыта товара на рынке. Ее можно определить, только сравнивая товары конкурентов между собой (т. е. понятие четко привязано к рынку).
      Конкурентоспособность определяется совокупностью показателей, в которую входят:
      1) показатели качества (технические показатели);
      2) организационные показатели (факторы). В них входят система скидок при продаже (оптом, единичная продажа), условия поставки, срок гарантийного обслуживания, организационная помощь в эксплуатации;
      3) экономические показатели (показатели, формирующие цену потребления). Цена потребления складывается из расходов на покупку, т. е. цены товара и расходов, связанных с потреблением (эксплуатацией).
      Качество продукции – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные предполагаемые потребности. Таким образом, любая продукция обладает вполне определенными свойствами, которые проявляются в процессе ее создания и эксплуатации (потребления).
      Классификация свойств продукции по характеру удовлетворяемых потребностей:
      1) показатели назначения характеризуют основные функции, для выполнения которых предназначены изделия, и обусловливают область их применения. Показатели этой группы являются специфичными для каждого вида продукции;
      2) показатели надежности характеризуют способность изделия выполнять требуемые функции в заданных условиях в течение заданного периода времени. Характеризуются, в свою очередь, следующими показателями: безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью, сохраняемостью;
      3) показатели экологические отражают уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели имеют количественное значение, которое фиксируется в технических условиях (ТУ). ТУ – нормативный технический документ, устанавливающий требования к конкретной продукции. При разработке продукции и создании комплекса технической документации ТУ являются неотъемлемой частью этого комплекса;
      4) показатели транспортабельности характеризуют изделие с точки зрения транспортировки;
      5) показатели эргономичности характеризуют систему «человек – изделие» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических (система измерения человеческого тела), физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах;
      6) показатели технологичности – способность к изготовлению, удобство в эксплуатации. Характеризуются трудоемкостью, материалоемкостью;
      7) показатели стандартизации и унификации отражают насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровнем унификации с другими изделиями;
      8) показатели эстетические. Отражают рациональность формы, целостность композиции, совершенность производственного исполнения изделия;
      9) показатели безопасности характеризуют техническую безопасность изделия.
      Патент на правовые показатели характеризует патентную и правовую чистоту продукции.

      Методы определения значений показателей качества продукции подразделяются по способам и источникам получения информации. В зависимости от способа получения информации различают измерительный, регистрационный, органолептический и расчетный методы.
      Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.
      Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятия органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах.
      Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. Результаты непосредственных измерений при необходимости приводятся путем соответствующих пересчетов к нормальным или стандартным условиям, например к нормальной температуре, к нормальному атмосферному давлению и т. п. С помощью измерительного метода определяются значения: масса изделия, сила тока, число оборотов двигателя, скорость автомобиля и др.
      Расчетный метод основан на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей производительности, мощности, прочности и др.
      В зависимости от источника информации методы определений значений показателей качества продукции подразделяют:
      1) на традиционный. Определение значений показателей качества продукции традиционным методом осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений или организаций;
      2) экспертный. К экспериментальным подразделениям относятся лаборатории, полигоны, испытательные станции, стенды и т. п. Определение значений показателей качества продукта экспертным методом осуществляется группой специалистов-экспертов, например товароведов, дизайнеров, дегустаторов и т. п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей;
      3) социологический. Определение значений показателей качества продукции социологическим методом осуществляется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем устных опросов или с помощью распространения специальных анкет-вопросников, а также путем организации конференций, выставок и т. п. При необходимости используются совместно несколько методов определения значений показателей качества продукции.

      Ф. Кросби формулирует четыре правила, способствующие, по его мнению, решению проблемы качества.
      1. Необходимо выработать ясную и четкую политику в области качества и довести ее цели до сознания каждого сотрудника фирмы.
      2. Все сотрудники должны научиться работать без дефектов.
      3. Требования, включенные в программу качества, подлежат неукоснительному выполнению, менять их можно только в сторону ужесточения.
      4. Компромиссы исключаются, колебания, отклонения и т. д. не допускаются.
      При решении проблемы управления качеством на национальном уровне перспективными являются следующие направления:
      1) освоение зарубежного опыта. Взаимодействие с иностранными фирмами, специализирующимися в области качества;
      2) создание механизма и инструментов реализации программы всеобщего управления качеством в России. Разработка и дополнение функций региональных центров, инжиниринг сети (по проблеме качества);
      3) работа по применению ИСО 9000;
      4) работа по внедрению Всероссийской премии качества;
      5) подготовка кадров в области управления качеством (совместно с Министерством образования и науки РФ);
      6) развитие методических основ в области качества;
      7) развитие информационного обеспечения по проблемам качества.
      В условиях российской экономики развитие качества все в большей мере начинает определяться конкуренцией. Современные тенденции предусматривают создание систем качества во всех сферах деятельности предприятия, включая взаимодействие с поставщиками и потребителями.
      Одним из компонентов системы качества является качество продукции, определяющее развитие технологических процессов и требований к технологическому оборудованию. Поэтому создание на предприятиях систем качества как инструмента повышения конкурентоспособности должно быть направлено на усиление позиций отечественных предприятий на внутреннем рынке, повышение базового уровня российских товаров и услуг с перспективой выхода на мировой рынок в качестве достойных конкурентов всемирно известным грандам промышленности.
      Системы управления качеством на предприятии должны содержать перечень руководящих документов, мероприятий и порядок их осуществления, которые сводятся к следующему:
      1) задачи руководства (политика в области качества, организация работы по ее воплощению);
      2) система документации и планирования;
      3) качество во время разработки планов и программ (компетентность разработчиков, уровень подготавливаемых документов, проверка выполнения, своевременная оценка результатов, внесение необходимых изменений);
      4) качество во время закупок (юридический уровень документации и контроль за ходом закупок);
      5) качество на стадии производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль);
      6) проверка качества(входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний);
      7) контроль за испытательными средствами;
      8) тщательное исследование дефектных изделий, подробное выяснение причин возникновения дефектов, проведение корректирующих мероприятий;
      9) качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке;
      10) документирование качества, оформление необходимых бумаг;
      11) анализ качества и принятие соответствующих мер;
      12) обучение персонала.

      Экономическим фактором обеспечения качества продукции является цена качества, которая определяется суммой расходов, затраченных на контроль, и издержек, понесенных предприятием вследствие отказов изделий.
      Сумма расходов на качество составляет значительную часть от оборота предприятия. Согласно опросу высших руководителей во Франции 47 % считают цену качества равной 5—19 % оборота; по мнению 26 % опрошенных, цена качества составляет меньше 5 % оборота; 10 % предпринимателей определяют цену качества в 20–30 % оборота.
      Цена качества слагается из двух групп расходов: расходы на обеспечение качества продукции и издержки, связанные с неудовлетворительным качеством продукции. В этой связи в процессе обеспечения качества в системе производственного менеджмента возникает вопрос: как изменяются расходы по каждой группе в связи с изменением качества?
      Для обеспечения качества с оптимальными затратами в системе производственного менеджмента целесообразно воспользоваться приемом, когда все затраты по обеспечению качества делят на цену соответствия продукции требованиям потребителя и цену несоответствия.
      Цена несоответствия складывается из затрат на переделки, расходов на ремонт в течение гарантийного периода, расходов, связанных с окончательным браком. Сюда следует также отнести затраты, связанные с просрочкой платежей по счетам, затраты на внесение изменений в технологию, плату за задержку поставок и т. д. Цена несоответствия по данным ряда зарубежных фирм может доходить до 75 % от цены качества. Цена соответствия включает в себя расходы на обнаружение или предотвращение брака, на испытания и тестирование, обучение и подготовку кадров, составление отчетов и т. д. Она составляет примерно 25 % общих затрат по обеспечению качества или 5–6 % объема товарооборота фирмы.
      Согласно выводам ведущих европейских специалистов затраты, связанные с тем, что работа не была выполнена правильно с первого раза, составляют в среднем для их машиностроительных предприятий не менее 20 % от суммы продаж. Для наших же предприятий этот показатель, получивший название цены несоответствия, значительно выше.
      В реальную цену несоответствия входят не только стоимость испорченного сырья и затраты на повторное изготовление, но и затраты электроэнергии, амортизация оборудования, расходы на командирование специалистов по гарантийному ремонту и многое другое. Эти затраты связаны не только с некачественным трудом конкретных исполнителей, но и с недостатками в организации всего производства, состоянием оборудования, качеством инструмента, техдокументации и т. д. Выявить эти потери под силу только все му трудовому коллективу, если его побудить через заинтересованность к сотворчеству всех. Этот принцип давно получил название «соучастного» управления производством.
      Показатели и цена качества дают возможность определить качество продукции. Но, помимо всех этих показателей, важна и цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества, или экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда прикидывает, соответствует ли цена изделия тому набору свойств, которыми оно обладает.

      Основной задачей промышленных предприятий является наиболее полное обеспечение спроса населения высококачественной продукцией. Темпы роста объема производства продукции, повышение ее качества непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность предприятия.
      Поэтому анализ работы промышленных предприятий начинают с изучения показателей выпуска продукции.
      Его основные задачи:
      • оценка степени выполнения плана и динамики производства и реализации продукции;
      • определение влияния факторов на изменение величины этих показателей;
      • выявление внутрихозяйственных резервов увеличения выпуска и реализации продукции;
      • разработка мероприятий по освоению выявленных резервов.
      Объем производства промышленной продукции может выражаться в натуральных, условно-натуральных и стоимостных измерителях. Обобщающие показатели объема производства продукции получают с помощью стоимостной оценки – в оптовых ценах. Основными показателями объема производства являются товарная и валовая продукция. Валовая продукция – это стоимость всей произведенной продукции и выполненных работ, включая незавершенное производство. Выражается обычно в сопоставимых ценах.
      Товарная продукция не включает остатки незавершенного производства и внутрихозяйственный оборот. Выражается она в оптовых ценах, действующих в отчетном году. Объем реализации продукции определяется в действующих ценах (оптовых, договорных).
      Также она включает стоимость реализованной продукции, отгруженной и оплаченной покупателями.
      Важное значение для оценки выполнения производственной программы имеют и натуральные показатели объемов производства (штуки, метры, тонны и т. д.). Их используют при анализе объемов производства по отдельным видам однородной продукции.
      Условно-натуральные показатели, как и стоимостные, применяются для обобщенной характеристики объемов производства продукции; например, на консервных заводах используется такой показатель, как тысячи условных банок, на ремонтных предприятиях – количество условных ремонтов.
      Для обеспечения более полного удовлетворения потребностей населения необходимо, чтобы предприятие выполняло план не только по общему объему продукции, но и по ассортименту (номенклатуре). Особо важное значение для предприятия имеет выполнение контрактов на поставку товаров для государственных нужд. Это гарантирует предприятию сбыт продукции, своевременную ее оплату, кредиты и т. д.
      Номенклатура – перечень наименований изделий и их кодов, установленных для соответствующих видов продукции в Общесоюзном классификаторе промышленной продукции, действующем на территории СНГ.
      Ассортимент – перечень наименований продукции с указанием объема ее выпуска по каждому виду. Он бывает полный, групповой и внутригрупповой.
      Анализ ассортимента продукции состоит в основном в установлении параметров – распространенности, однородности, степени устаревания.
      Изучение ассортимента продукции проводится в целях уточнения среднего числа видов продукции; расширение ассортимента является для предприятия средством привлечения клиентуры с различными вкусами и потребностями.

      Анализ товара – основополагающий элемент в понимании положения предприятия. Его цель – изучение типов продукции, ее качества, характеристик сопровождающих ее услуг и степени отличия от аналогичных продуктов (и услуг) конкурентов, новизны продукции, цены.
      Анализ типов продукции. Отличают производство товаров широкого потребления от производства продукции для промышленности. Среди товаров широкого потребления выделяют прежде всего продукцию каждодневного спроса, «обдуманные» покупки и специфические. Промышленные классифицируются по исходным материалам и их составляющим элементам.
      Изучение характеристик продукции. В основном производители определяют стандартную продукцию, которая может быть укомплектована по выбору клиента тем или иным числом элементов.
      Изучение услуг, сопутствующих продукции. Все чаще можно отметить, что конкуренция осуществляется на уровне услуг, сопутствующих проданной продукции. Эти службы могут предлагать доставку-установку материалов, подбор рабочей группы по заказу и т. п.; ремонт и поддержку в рабочем состоянии; техническое обслуживание; доступ к лабораториям, клубам пользователей, обучение персонала; гарантии; информацию (каталоги или информационное подсоединение); удобство условий оплаты; удобство условий складирования. Все эти услуги могут помочь в понимании такого понятия, как «тотальное качество», и выявить стратегию дифференциации.
      Изучение новизны товара. Поскольку обновление продукции осуществляется все быстрее, этим и объясняется, по мнению некоторых исследователей, невозможность использования такого понятия, как кривая жизни продукции. Однако очень полезно уточнить понятие «новизны продукции».
      Изучение цен товара. Даже если цены представляются наименее значительным элементом в дифференциации товара по отношению к товарам конкурентов, то они остаются тем не менее основным элементом, так как никакая дифференциация не может выдержать сравнения даже с незначительным снижением уровня цен.