ДЖЕЙН: Может, тебе повременить со свадьбой. Количество разводов растет каждый день, так что ваш брак почти наверняка обречен на неудачу.
МЕРЛЬ: Я уважаю твое мнение, Джейн, но я очень серьезно отношусь к этому вопросу и надеюсь, что наш брак окажется удачным. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
Критики очень часто оказываются правыми, поэтому наиболее конструктивная реакция на их слова - это признать их право на собственное мнение. Приведу примеры.
КЭРОЛ: Как ты можешь читать этот пустой журнал? Почему бы не почитать Шекспира, Дюма или хотя бы Стейнбека?
ДЖУДИ: Я понимаю, что мой журнал кажется тебе глупым, Кэрол, но я нахожу его забавным. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
САРА: Думаю, тебе стоит сменить работу. С твоим образованием ты достойна большего.
РЕБЕККА: Благодарю за комплимент. Не так уж много официанток имеют университетский диплом, и я понимаю твое отношение к моей работе. Но меня устраивает время - и деньги. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
ДЭН: Зачем ты купил "Датсун"? Разве ты не знаешь, что "Тойота" гораздо лучше?
СЭНДИ: Действительно, "Тойота" красивее и надежнее. Но управление "Датсу-ном" кажется мне более удобным. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
Когда вы полностью отрицаете всяческую критику, то почти всегда наталкиваетесь на неприятие собеседника. Но даже тогда вы можете найти возможность согласиться с ним, найдя в его словах что-то позитивное.
ПАЦИЕНТ: Вы не похожи на доктора. Вы для этого слишком молоды.
ДОКТОР: Спасибо. Вы не первый говорите мне об этом. У меня действительно нет ни седины, ни морщин на лице. Единственное, что я могу сказать, - я и правда доктор. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
АНДЖЕЛА: Не клади мне масла, Пэт. Я на диете.
ПЭТ: Ха! Не первый раз слышу об этом! АНДЖЕЛА: Да, ты права, раньше мне не удавалось добиться результатов. Не могу укорять тебя за то, что ты не относишься к моим словам всерьез. Но на этот раз я обратилась к диетологу и твердо намерена добиться успеха! (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
Соединение обоих шагов. Два простых диалога
Диалог 1
МЭРИ: Я не верю, что ты бросишь работу в банке и пойдешь продавать энциклопедии.
ПИТЕР: Почему ты так говоришь, Мэри? (Уточнение деталей.)
МЭРИ: Да просто потому, что в банке ты регулярно получаешь зарплату.
ПИТЕР: Это верно. (Согласие с истиной).
МЭРИ: И кроме того, ты не тот человек, которому подойдет торговля.
ПИТЕР: Что же я такого сделал, что ты так думаешь? (Уточнение деталей.)
МЭРИ: Ты недостаточно пробивной.
ПИТЕР: Я понимаю тебя, Мэри. Думаю, что в выбранном мной бизнесе недостаточная пробивная способность пойдет мне только на пользу. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
МЭРИ: Если ты не продашь ни одной энциклопедии за неделю, тебе будет нечего есть!
ПИТЕР: Ты опять права, Мэри. (Согласие с истиной.)
МЭРИ: И кроме того, никто из тех, кто торговал энциклопедиями, не добился успеха.
ПИТЕР: Ты права, это тяжелая работа и большинству она не удается. Надеюсь оказаться в том меньшинстве, которому что-то удается. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
Диалог 2
ОТЕЦ: Стив, мы с мамой не хотели бы, чтобы ты переезжал.
СТИВ: А что ты имеешь против? (Уточнение деталей.)
ОТЕЦ: Эта... эта твоя квартира. Она такая маленькая. Куда ты денешь свои вещи?
СТИВ: Это правда. Так тебя беспокоит размер моей новой квартиры? (Согласие с истиной, уточнение деталей.)
ОТЕЦ: Ради бога, Стив, ты же будешь спать в одной комнате со своим приятелем, как там его зовут?
СТИВ: Его зовут Даг. Тебе не нравится, что я буду жить с ним в одной комнате? (Признание истины и уточнение деталей.)
ОТЕЦ: Послушай, Стив, я знаю, что ты серьезный мальчик, и мама тоже так думает, но этот Даг... Понимаешь, он какой-то женственный... Что подумают соседи?
СТИВ: Не знаю. Меня это не волнует. (Сохранение собственной позиции.)
ОТЕЦ: Они подумают, что ты голубой - вот что они подумают!
СТИВ: Возможно, ты прав. (Согласие с правом критика на собственное мнение.)
ОТЕЦ: Так почему же ты хочешь жить там?
СТИВ: Думаю, мне понравится жить возле океана. И кроме того, я хочу быть более независимым. (Сохранение собственной позиции.)
ОТЕЦ: Стив, ты огорчаешь маму и разрушаешь все, что мы с ней построили.
СТИВ: Па, я понимаю твои чувства. Множество людей моего возраста бесцельно бунтуют против родителей. Но это не мой случай. (Согласие с правом критика на собственное мнение и сохранение собственной позиции.)
Реакция на критику в деловой ситуации
Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом.
Диалог 1
ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут.
ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание? (Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка претензии.)
ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя!
ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим.
Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: "Так мы и поступим", и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента.
Диалог 2
КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)
КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и перевел его на другое место.
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим!
И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, - сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом.
Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример.
СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких идиотов!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)
СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим!
Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала и получаете удовольствие от общения. Как и любой. новый навык, эта техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее неотъемлемой частью вашего разговора.
Глава 10
Как противостоять попыткам манипуляции
Родственники, друзья, соседи, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом еще и еще, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за отказ. Они полагают, что если постараются как следует и будут капать вам на мозги достаточно долго, то все же сумеют склонить вас на свою сторону. Если вы уступите, то наверняка потом будете сердиться на собеседника и ощущать недовольство самим собой.
К счастью, существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже самому настойчивому манипулированию. Эта техника называется "заигранная пластинка", потому что вы должны повторять одни и те же слова, как на заигранной пластинке.
Три шага, которые должны вас подвести к технике "заигранной пластинки", аналогичны тем, которые нужно сделать для позитивного восприятия критики. Во-первых, если вы не поняли собеседника, расспросите его о деталях. Во-вторых, когда позиция собеседника прояснилась, признайте истину или согласитесь с правом собеседника иметь собственное мнение. И наконец, попытайтесь объяснить, что вам не хочется делать то, о чем вас просит собеседник.
И когда вы прошли все три шага, а собеседник все еще продолжает настаивать на своем, то приступайте к технике "заигранной пластинки" - то есть продолжайте соглашаться с собеседником, повторяя одними и теми же словами, что вы не собираетесь делать то, о чем он вас просит. Никто не способен долго выдерживать подобное повторение, и скорее всего ваш собеседник скоро откажется от попытки манипулировать вами.
Приведем несложный диалог, иллюстрирующий вышесказанное.
Диалог 1
СТЭН: Э-э-э... Привет, Дженевьева!
ДЖЕН: Привет, Стэн. Что новенького?
СТЭН: Все в порядке, Джен. Хочу дать тебе возможность помочь хорошему человеку. (Использование клише.)
ДЖЕН: Правда? И как же мне это сделать? (Уточнение деталей.)
СТЭН: Да, как ты знаешь, я каждый год собираю деньги для благотворительного фонда.
ДЖЕН: Погоди минутку, Стэн, я достану кошелек.
СТЭН: Дженевьева, на этот раз мне нужна более серьезная помощь. Дело в том, что я собираюсь уехать в отпуск как раз тогда, когда надо собирать пожертвования.
ДЖЕН: О, как неудачно, Стэн.
СТЭН: Ты можешь сделать доброе дело и помочь мне выйти из затруднительного положения, если соберешь деньги у моих сисе дей.
ДЖЕН: Послушай, Стэн, я понимаю, что это выручит тебя, но я бы предпочла не собирать деньги у дверей. (Согласие с истиной, разъяснение несогласия.)
СТЭН: Джен, но ты же сможешь встретиться с Мэг, Лиз, Вероникой и всеми нашими друзьями. Кроме того, ты всегда говорила, что хочешь познакомиться с новыми людьми. Послушай, Джен, я даю тебе отличный шанс!
ДЖЕН: Да, Стэн, я понимаю, что это отличный шанс встретиться со старыми друзьями и приобрести новых, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
СТЭН: Уверен, что у тебя отлично получится. Все наши соседи обожают тебя.
ДЖЕН: Мне приятно это слышать, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Применение техники "заигранной пластинки".)
СТЭН: Но это займет у тебя всего час в день.
ДЖЕН: Уверена, что только час, Стэн, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
СТЭН: Ты же знаешь, что наш фонд помогает множеству людей, попавших в трудное положение. Мы помогали пострадавшим от наводнения в Виктории и тем, кто пострадал при прорыве дамбы в Западной Австралии.
ДЖЕН: Все это так, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
СТЭН: Почему ты не хочешь помочь мне, Дженевьева? Я не понимаю.
ДЖЕН: Я понимаю, что мои слова до тебя не доходят, но я не хочу. (Согласие с правом собеседника иметь собственное мнение и применение техники "заигранной пластинки".)
СТЭН: Не похоже, чтобы ты заботилась о своем друге, Джен.
ДЖЕН: Я понимаю, как ты воспринимаешь мои слова, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с правом собеседника иметь собственное мнение и применение техники "заигранной пластинки".)
СТЭН: Я так понимаю, что ты не хочешь оказать мне такую маленькую услугу.
ДЖЕН: Правильно, Стэн. Я не хочу. (Согласие с истиной.)
Диалог 2
ГЭРИ: Привет, Билл! Как дела? (Традиционное вступление.)
БИЛЛ: Все в порядке, а у тебя? (Традиционное вступление.)
ГЭРИ: Отлично. А как твой новый "Ролле"? (Улыбается.)
БИЛЛ: О, нормально! (Смеется)
ГЭРИ: Послушай, Билл, мои родственники прилетают сегодня вечером.
БИЛЛ: Отличная новость!
ГЭРИ: И если бы я встретил их на твоем "Роллсе", то сумел бы произвести на них впечатление!
БИЛЛ: Уверен, что ты произвел бы на них отличное впечатление, Гэри, но я сам собирался выехать на "Роллсе" сегодня вечером. (Согласие с истиной, но объяснение противоречия.)
ГЭРИ: Послушай, а почему бы тебе не взять на вечер мою машину?
БИЛЛ: Да, я мог бы это сделать, но я хочу сегодня выехать на "Роллсе". (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
ГЭРИ: Билл, так друзья не поступают. Я полагал, что друзья всегда помогают друг другу.
БИЛЛ: Согласен, что друзья должны помогать друг другу, но я хочу сегодня вы ехать на "Роллсе". (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
ГЭРИ: И что же такое важное запланировано у тебя на сегодняшний вечер?
БИЛЛ: Мы с Мардж идем в кино. (Объяснение причин.)
ГЭРИ: Уверен, что она не обратит внимания на то, что ты на моей машине.
БИЛЛ: Вполне возможно, Гэри, но я хочу сегодня выехать на "Роллсе". (Согласие с правом критика на собственное мнение и применение техники "заигранной пластинки".)
ГЭРИ: Билл, можно подумать, что ты раньше не одалживал мне машину.
БИЛЛ: Это так, но... (Согласие с истиной.)
ГЭРИ: И разве я когда-нибудь подводил тебя? В последний раз я даже вымыл и отполировал ее и вернул тебе с полным баком. Послушай, я даже пропылесосил ковер и вымыл пепельницы.
БИЛЛ: (Смеется.) Разумеется, ты всегда ответственно относился к чужим вещам, и я буду рад одолжить тебе машину в любое другое время, но я хочу сегодня выехать на "Роллсе". (Согласие с истиной, объяснение причин и применение техники "заигранной пластинки".)
ГЭРИ: Ну хорошо, а как насчет четверга? Я повезу их обедать, и твой "Ролле" поднял бы нам настроение.
БИЛЛ: В четверг машина свободна, и ты можешь взять ее, Гэри. (Объяснение причин.)
Диалог 3
ЭРИКА: Итак, Берни, куда мы сегодня отправимся?
БЕРНИ: Не знаю. Недавно открылся новый мексиканский ресторан. Может быть, туда?
ЭРИКА: Все что угодно, Берни, только не это. Мексиканская еда слишком жирная, а мне надо придерживаться диеты. (Объяснение причин.)
БЕРНИ: Да, но мексиканская кухня такая вкусная!
ЭРИКА: Да, она хороша, но мне надо придерживаться диеты. (Согласие с истиной, объяснение причин и применение техники "заигранной пластинки".)
БЕРНИ: Послушай, один день без диеты тебе не повредит.
ЭРИКА: Наверное, но я собираюсь ее придерживаться. (Согласие с истиной, объяснение причин и применение техники "заигранной пластинки".) Почему бы нам не пойти в вегетарианский ресторан?
БЕРНИ: Думаю, что психологически для тебя было бы полезно немного расслабиться, Эрика.
ЭРИКА: Я понимаю, что ты хочешь сказать, Берни, но я серьезно решила сбросить вес, и мне надо придерживаться диеты. (Согласие с правом критика на собственное мнение, объяснение причин и применение техники "заигранной пластинки".) Японская кухня тоже интересная.
БЕРНИ: Эрика, никто не сидит на диете постоянно. Это всего лишь вопрос времени, когда ты ее бросишь. Так почему бы не сделать это сейчас?
ЭРИКА: Действительно, многие не выдерживают, но я настроена решительно. Я буду придерживаться выбранной диеты! Но мне надо придерживаться диеты. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
БЕРНИ: Ну ладно, ладно, хочешь правду? Я скажу тебе правду. У меня есть купон на скидку в этом мексиканском ресторане - два ужина по цене одного! - и сегодня последний день его действия! Если мы не используем его сегодня, он пропадет.
ЭРИКА: Я понимаю, что ввожу тебя в расходы, Берни, и ты сожалеешь об этом, но мне надо придерживаться диеты. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)
БЕРНИ: Ну, а как насчет пиццы? Я слышал, у них есть специальное предложение по вторникам: можно есть что угодно на 3 доллара!
Итак, вы убедились, что, применяя технику "заигранной пластинки", вы можете противостоять любому, самому настойчивому манипулятору. И Эрике, и Биллу, и Дженевьеве этц вполне удалось.
