Находчивость это…
 
      с точки зрения процессов, происходящих внутри человека, - ваши профессиональные реакции на задаваемые вопросы, конечно, если на фоне подскочившего давления и нападок оппонентов вы способны сделать большее, чем просто открыть рот, набрать воздух и потом снова его закрыть;
      если речь идет о внешних проявлениях, под находчивостью следует понимать поступки, вовремя сказанные реплики, невербальные и вербальные действия в ответна нападки, фразы-убийцы или несправедливые выпады в свой адрес. Причем сказанные так, что противник/оппонент и/или присутствующие захотели бы в подобной ситуации поступить так же;
      подсознательный или сознательный навык и ответная реакция, которая «просто прочно усвоена». Ими, как и грамматикой, можно овладеть.
 
      Ситуация, когда вы неспособны слова вымолвить, возникает, если вы не владеете профессиональными приемами, не используете подходящие в данной ситуации методы и инструменты, непрофессионально реагируете на словесные выпады, если вы неправильно оценили ситуацию или недооценили оппонента. Вот тогда вы и реагируете неадекватно: или слишком бурно, или вообще становитесь замкнутым,
      Поэтому для начала необходимо дать определение некоторым понятиям;
      • меткие ответы должны приходить в нужный момент. Они не могут вас посещать задним числом по пути или вообще на следующий день, и уж, конечно» они не должны создавать впечатления замедленной реакции, растягивания того промежутка, в течение которого в разговоре надо дать ответ
      (обычно 3-5 секунд). Однако в любом случае следует помнить, что лучше промедлить с ответом, чем потом объяснять, что вы имели в виду;
      •ваш ответ должен быть изящным и уместным;
      •вы должны оставить у себя самого и (что, конечно же, лучше всего) у своей аудитории или оппонента впечатление уместности сказанного в сложившейся ситуации. Поэтому в большинстве ситуаций орудия вербального поражения, язвительные оскорбления подобны зарядам, разорвавшимся еще в стволе, и в связи с этим они, как и ответы-бумеранги, исключаются. Быстро найденный стандартный ответ на замечание не добавит вам очков, а впоследствии может настроить аудиторию и оппонента против вас. Правда, для подобных случаев вы наверняка подготовили пару вербальных мин, но, к сожалению» жертвой будете только сами. Поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы осталось приятное впечатление: вы дали подходящий ответ, продемонстрировали пример адекватной реакции, а вспоминая ситуацию, вы остаетесь довольны своим поведением и с уверенностью можете сказать: «Все было о'кей, я был о'кей, и ситуация была о'кей». Вот поэтому я и отличаю конструктивную находчивость в споре от всех остальных приемов!
      •меткие ответы подобны точным ударам рапиры, заставляющим противника задуматься, но никогда не должны быть фейерверком словесных оскорблений или костром инквизиции для вашего оппонента;
      •профессиональная находчивость призвана помочь найти выход из неприятной ситуации, а не инсценировать обмен боксерскими ударами и не провоцировать эскалацию;
      в переносном смысле под находчивостью в спорах можно понимать все ваши вместе взятые остроумные мысли, которые хотя и могут остаться невысказанными, однако позволяют удержаться на вершине, а не скатиться вниз;
      •уместные и конструктивные ответы в споре должны натолкнуть оппонента па размышления, разъяснить ситуацию, остаться у него в памяти, чтобы он смог их проанализировать;
      •находчивость в споре основывается на эмоциональном восприятии, поэтому ваши мет кие ответы - это осознанные вербальные, невербальные и паравербальные действия, объясняющие уместную критику поступков, слов нашего собеседника и приглашающие его к продолжению, если вы сами этого хотите, конструктивной беседы;
      •ваши меткие ответы должны быть связаны с контекстом, с конкретной фразой, на которую вы хотите отреагировать, и ни в коем случае не превращаться в словесный мусор, вываленный не к месту;
      •ваши находчивые ответы нацелены на то, чтобы разрешить противоречия, не позволив разговору превратиться в клубок эмоциональных проблем;
      •и наконец именно поэтому ваши меткие и находчивые ответы в разговоре с критически настроенным или неприятным собеседником должны стать отражением вашей репутации, независимости и одновременно высокого коммуникативного интеллекта. Будьте настойчивы в демонстрации своего превосходства.
 
      Прежде всего, работайте головой и не повторяйте глупости вслед за другими - это серьезное требование к вашей самостоятельной работе с этой книгой и одновременно призыв к вам.
 
      Находчивость в классическом понимании слова - это продукт светлой головы» а не сильной глотки.
 
      Обратите внимание:
      Каждый раз, давая меткий ответ, призванный прекратить словесный поединок, вы должны прервать зрительный контакт.
      Тому, кто вставляет рискованную или, наоборот, уместную реплику во время словесной перепалки, дает хороший, убедительный ответ оппоненту на заседании, групповом обсуждении, в разговоре с глазу на глаз, во время беседы за «круглым столом» или на конференции, часто ничего другого не остается, кроме как позволить этому ответу оказать свое воздействие на собеседника.
      Она или он хочет насладиться вожделенными звуками фанфар в свою честь, реакцией оппонента, его поразительным раздражением и раздражающим поражением. Но вот потом (надо же!) передохнувший оппонент снова рвется в бой. По статистике, в словесной дуэли шансы удержаться на вершине 50/50.
      Но почему же, спросите вы себя, несмотря на такой великолепный словесный удар, он готов продолжить спор? А все дело в зрительном контакте, смотря на собеседника, вы как бы спрашиваете: «И что теперь? Я при всем своем желании не могу представить, что вы еще способны на это ответить!»
      Зрительный контакт - деталь, о которой часто забывают, но которая может быть решающей. С другой стороны, это глупая привычка, избавление от которой требует напряжения и концентрации. Важно запомнить:
      Посредством длительного зрительного контакта вы приглашаете собеседника к продолжению словесного поединка. Не стоит этого делать, если вы ожидаете прямо противоположного эффекта.

      Вы всегда стоите перед выбором, какое направление придать дискуссии, в которой участвуете» вашему докладу, презентации или обсуждению. Это может быть:
      •конструктивное направление, цель которого возобновление дискуссии, ориентированной на достижение результата;
      •словесная перестрелка, которая, с одной стороны, содействует установлению определенных отношений между стропом и, а с другой - является деструктивной с точки зрения достижения результата коммуникации.
      Конструктивное направление состоит в том, что вы пресекаете эскалацию, используя каскадную технику прерывания неконструктивных отступлений от темы, сущность которой состоит в возвращении дискуссии в деловое русло и в заинтересованности обеих сторон в ее результативности. Для того чтобы погасить эскалацию, используйте три стратегических приема:
       1. Реакция на предметном уровне- «Правило трех Т».
       2. Реакция на эмоциональном уровне- «Эмоциональная желтая карточка».
       3. Реакция на мета уровне- «Ответная реакция по Бреде майеру».
 

      При первых же признаках начинающейся конфронтации, ставящих под сомнение вашу репутацию» имидж или компетентность, имеет смысл применить стратегию окончания конфронтации на предметном уровне. Это означает, что вы быстро, безболезненно и настойчиво возвращаетесь к обсуждению основной темы.
      Представим себе, до сих пор разговор был конструктивным и протекал по-деловому. Внезапно и почти незаметно он
      превратился в обсуждение посторонних тем, отклонившись, таким образом, от главной цели. Существуют расхожие нападки личного характера и словесные атаки, которые призваны оказать на вас давление или похоронить вашу репутацию. В такой ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы вернуть обсуждение к главной теме. Уместная реакция N 1 заключается в «правиле трех Т»:
      Touch -Turn -Talk 1
 
      1. Touch - Оценка:дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.
      2. Turn - Возврат:вернитесь к главной теме.
      3. Talk-Углубление:углубитесь в главную тему, чтобы она снова стала основным предметом обсуждения.
      Пример
 
       Touch - Оценка:«Пожалуйста, не переходите на посторонние темы. Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дискуссии и не будем отклоняться от нее».
       Turn - Возврат:«Наша тема сегодня - логистика продукта XYZ на вашем предприятии».
       Talk - Углубление:«Я как раз хотел обратить ваше внимание на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том, что…»
       1От англ. touch - касаться, turn - направлять, talk - разговаривать. - Прим. пер.
      Альтернативный вариант, актуальный в случае личных выпадов:
 
       Touch в повелительном наклонении:«Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».
       Turn:«Наша тема сегодня - логистика продукта XYZ на предприятии».
       Talk:«Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на паши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том…»
 
      Совет: на совещании за «круглым столом» или в дискуссии используйте прием Touch-Turn-Talk вместе со зрительным контактом.
 
       Touch/Зрительный контакт с адресатом;вы говорите: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».
       Turn/Смена зрительного контакта;смотря на другого собеседника, вы говорите: «Наша тема сегодня - логистика продукта XYZ на предприятии».
       Talk/Второй собеседник становится адресатом;вы говорите: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том…»
 
      Только так можно гарантированно исключить первого адресата из разговора. Зрительный контакт означает: Ну, у кого-нибудь есть возражения?! Вы в любом случае не хотите возвращения к посторонней теме.
 
      Преимущества «правила трех Т» очевидны:
      • вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;
      • вы не принимаете отклонений от темы разговора;
      • вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;
      • вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы;
      • вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;
      • все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;
      • вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;
      • при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и ак-центируете внимание аудитории на четких формулировках;
      • вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.
 
      Обдумайте: каждый ответ оправдывает заданный вопрос!
      Пожалуйста, соблюдайте следующие принципы:
      Формулируйте позитивные высказывания.
       Неправильно:«Душевный настрой - не тема сегодняшней встречи!»
       Правильно:«Наша тема сегодня - логистика, разъясните, пожалуйста, вашу позицию по этому вопросу!»
 
      Подчеркните сказанное однозначной оценкой.
       Неправильно:«Таким образом, мы быстрее достигнем
      поставленной цели».
       Правильно:«Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора».
 
      С самого начала пресекайте переход к посторонним темам и
      лишь затем возвращайтесь к главной теме обсуждения.
       Неправильно:«Сейчас речь идет о предприятии в целом,
      а не о вашей конкретной области».
      Правильно: «Сейчас речь идет не о вашей области
      деятельности, а о предприятии в целом».
 
      Формулируйте свои высказывания кратко и четко.
       Неправильно:«Ну вот, так сложилось, что мы уже многократно пытались перейти к обсуждению этой темы, конечно, при определенных обстоятельствах…»
       Правильно:«… к теме. Мы все разделяем мнение относительно того, что…»
 
      Избегайте любых сравнений, ограничений, объявления себя интеллектуальным банкротом и обнаружения признаков коммуникативной некомпетентности.
       Неправильно:«Возможно, пришло время обсудить, хотя возможно - и я в любом случае это одобряю - но здесь ведь тоже есть противоречия…»
       Правильно:«Вернемся к предложенным решениям проблемы. Это были…»
 
      В разговоре/дискуссии употребляйте не вопросы, а обращения непосредственно к аудитории.
       Неправильно:«Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме «Логистика»?
       Правильно:«Господин Майер, пожалуйста, расскажите подробнее о вашем предложении решения проблемы!»
 
      Откажитесь от повторов и негативных высказываний, они усиливают ошибочное представление и закладывают основу для упреков в ваш адрес.
 
       Неправильно:«Плохой имидж? Нет, наш имидж совсем не плох».
       Правильно:«Нет, у нас хороший имидж в глазах общественности!»
      Типичные и возможные примеры Touch/Оценки
      • да/нет;
      • вопрос был поставлен в другом контексте;
      • это не главная тема;
      • в этом и состоит наш главный вопрос;
      • речь сейчас не об этом;
      • это ваше личное мнение;
      • вы обобщаете;
      • наши клиенты спрашивают о другом;
      • это другой аспект;
      • верно/неверно;
      • это спекуляция;
      • это вы так полагаете;
      • потому что вы воспользовались неверной информацией;
      • это неверное впечатление.
 
      При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей компании по поводу имиджа, компетентности, образования или опыта запретите себе задавать встречные вопросы, потому что обычно освоившие риторику противники на такие вопросы отвечают.
 
      Пример неудачного встречного вопроса
      Атака: «В компании у вас плохой имидж!» Убийственный встречный вопрос: «Почему вы так решили?»
      Возможный ответ:
      l. Bce сотрудники отзываются о вас плохо.
      2. Никто не ожидает от вас удачного завершения этого проекта.
      З. Вы только что потопили важный проект.
      Если вы заинтересованы в развитии темы, советую задавать только оценочные вопросы:
 
      «Как вы пришли к такому ошибочномумнению?»
 
      Только так можно быть уверенным» что все сказанное вашим оппонентом проиграет в восприятии присутствующими вашей оценки.
      Вообще «Оценка» и «Возврат» в ответах-возражениях часто противопоставляются друг другу:
 
      Считается:
      Чем сильнее упрек, тем настойчивее возражение.
 
      Этот контраст особенно заметен в противопоставлениях:
      «Touch - Оценка» «Turn - Возврат»
      Спекуляция Доказательство
      Оценка Факт
      Личное впечатление Подтверждение
      Оценка Результат
      Предположение Результат
      Теория Практика
 
      Несколько примеров меткихответов, которые, конечно, намеренно сформулированы позитивно:
 
      «Вы когда-нибудь посещали семинары по риторике?»
 
       Неверный ответ: «Да!»
      Возможная реакция противника: «А почему тогда это незаметно?»
       Верный ответ:
      Touch «Да,
      Turn и если вы проанализируете мои выступления, то определенно придете к выводу,
      Talk что я, например, применяю метод пяти предложений в своих высказываниях».
 
      «Почему у вашей компании плохой имидж?»
 
       Неверный ответ: «Плохой имидж? Как вы пришли к такому
      выводу?»
      И тут ваш противник развернется в полную силу.
       Верный ответ:
      Touch «У вас сложилось ошибочное мнение.
      Turn В действительности как в глазах общественности, так и по мнению наших клиентов, имидж компании безупречен
      Talk Доказательством этому может служить полученная в этом году награда за…»
 

Упражнения к теме «Вопросы в критических ситуациях»

Упражнения для тренировки реакции на упреки, полемические замечания, фразы-убийцы и ложные утверждения