Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов в течение дня, = 51 минута x 8.

Определяем число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор. Для этого делим общее время, которое оператор будет тратить в день, на среднее время обслуживания одного вызова. В нашем примере это будут 408 минут, деленные на 2 минуты. Получаем 204 вызова.

Число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор = Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов ? Среднее время обслуживания вызова

И наконец, определяем число операторов, требующееся в день для обслуживания всего потока вызовов. Для этого делим общее число звонков, поступающих в течение дня (например, 4000), на число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор. В нашем примере 4000 делим на 204. Получается 19,6 оператора.

В общем виде:

Число операторов = Общее число вызовов, поступающих в течение дня ? Число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор

При таком способе расчета число операторов равно числу операторских позиций. Следовательно, мы определили, что емкость нашего ЦОВ составляет 19–20 рабочих мест.

Оптимальный способ расчета численности операторов

Как видите, при применении первых двух (научных) и третьего («ненаучного») методов расчета результаты практически совпали. Поэтому добрый совет: используйте все способы одновременно, сравните полученные результаты и, если они достаточно близки, выберите среднее или даже чуть меньшее значение. При необходимости потом будет легче провести дополнительный набор операторов, чем сокращать их (вы уже понесли расходы на обучение, выплатили зарплату и т. д.).

Как уже было сказано, не следует опасаться, что вы не сможете до начала реальной работы операторского центра точно определить его емкость. Хотя приведенные методы расчета и помогают неплохо справляться с задачей, все же они основаны на неких допусках, иногда достаточно далеких от реальной жизни. Ничего страшного. Система отчетности, о которой будет детально рассказано в главе 6, поможет вам быстро сориентироваться в обстановке, а при необходимости расширить число рабочих мест и объявить о дополнительном наборе операторов.

Расчет числа соединительных линий

Число соединительных линий зависит от следующих параметров:

количества рабочих мест операторов;

глубины (или, иными словами, длины) очереди.

При этом число рабочих мест операторов является первичным, а глубина очереди – вторичным параметром.

Как и численность операторов, количество соединительных линий можно рассчитать двумя методами: научным и «ненаучным».

Думаю, вы уже поняли, что в научном методе число соединительных линий тоже рассчитывается по формуле Эрланга, только уже не Erlang C, а Erlang B. Правда, в данном случае расчет будет чуть менее удобным, чем при определении числа операторов, хотя при помощи уже рассмотренного калькулятора cc-Modeler Lite с сайта www.kooltoolz.com этот недостаток можно устранить.

Этот метод основан на совсем простенькой формуле (на то он и «ненаучный»):

Число соединительных линий = Число рабочих мест операторов x N,

где N – коэффициент глубины очереди. Его значение обычно находится в интервале между 1,2 и 1,7. Чем оно выше, тем больше допустимая глубина очереди, которая характеризуется несколькими параметрами: числом вызовов, стоящих в очереди, средним временем ожидания, максимальной задержкой при ответе на вызов.

Иногда возникает недопонимание: а как же при расчете числа соединительных линий учитываются характеристики нагрузки (количество поступающих вызовов, время разговора и т. д.)? Заложены ли они там? Заложены, только опосредованно – через численность рабочих мест операторов, которая рассчитывается в зависимости от входящей нагрузки.

Часто приходится сталкиваться с желанием руководства операторского центра иметь некоторый избыток соединительных линий. Объясняется это тем, что абонент всегда должен иметь возможность дозвониться, а при недостатке соединительных линий он будет получать сигнал «занято», что, по мнению многих, абсолютно недопустимо. Вам тоже так кажется? Что ж, давайте разберемся.

Если количество соединительных линий намного превышает (более чем в 2 раза) численность операторов, работающих в смену, это может привести к одному из двух последствий:

1) недозагрузке части соединительных линий (думаю, нет смысла объяснять, что это плохо, даже в случае использования недорогого IP-решения);

2) созданию огромной неуправляемой очереди, в которой абоненты по 10 (20, 30 и т. д.) минут будут ожидать ответа оператора, если, конечно, у них хватит на это терпения. Честнее сразу же выдавать сигнал «занято» (подробнее о целесообразности этого решения см. в главе 3).

Как видите, избыток соединительных линий ни к чему хорошему не приведет. Это как раз тот самый случай, когда «лучшее – враг хорошего».

Расчет штатной численности

Штатная численность определяется на основе трех параметров:

• числа рабочих мест, рассчитываемого в зависимости от ожидаемой нагрузки (так, как показано выше);

• коэффициента замещения, позволяющего учесть тот факт, что операторы в течение дня должны пообедать, а в течение года они будут уходить в очередные и учебные отпуска, болеть, присутствовать на тренингах и т. п.;

• коэффициента сменности, позволяющего учесть график работы вашего Центра обслуживания вызовов.

Коэффициент замещения я рекомендую установить на уровне 1,27. Практика показывает, что именно это значение лучше всего отражает реальное положение дел. Если вы возьмете коэффициент замещения меньше 1,27, то тем самым чрезмерно ужесточите требования к производительности ЦОВ и рискуете получить очереди, а если больше 1,27, т. е. риск неоправданного и экономически необоснованного раздутия штата.

Коэффициент сменности при круглосуточной работе операционного центра естественным образом равен 2,7 (24 часа в сутки: 9 рабочих часов). Однако лишь в единичных ЦОВ ночью и в околоночные часы поступает такое же количество вызовов, что и днем. Следовательно, в это время и операторов должно быть меньше. Таким образом, коэффициент сменности при круглосуточной работе целесообразно установить на уровне 2,3–2,5 в зависимости от величины нагрузки ночью и в околоночные часы.

В общем виде:

Штатная численность = Число рабочих мест x Коэффициент замещения x Коэффициент сменности.

Коротко о главном

• Формула Erlang B используется для определения количества соединительных линий, а формула Erlang C – числа рабочих мест операторов.

• Рассчитать число рабочих мест операторов можно следующими способами: научным – по формуле Erlang C с помощью бесплатных калькуляторов на сайтах www.erlang.com, www.kooltoolz.com и др., а также «ненаучным», эмпирическим.

• Чем выше уровень обслуживания в операторском центре, тем точнее работает формула Эрланга.

• Ни один из описанных методов не даст точного ответа на вопрос, сколько рабочих мест операторов вам требуется, но полученными данными можно пользоваться как ориентиром. Затем с помощью системы отчетности вы сможете их скорректировать.

• При расчете любым способом – научным или «ненаучным» – вам понадобится сделать некоторые допущения об ожидаемой нагрузке и средней продолжительности обработки вызова.

• Количество вызовов в час, требующееся при расчете емкости операторского центра, определяется исходя из соотношения между числом вызовов в ЧНН и средним числом вызовов в час при их равномерном распределении.

• Лучше всего применить несколько способов расчета одновременно, сравнить полученные результаты и выбрать среднюю или даже чуть меньшую цифру.

• Штатная численность определяется на основе числа рабочих мест, коэффициента замещения и коэффициента сменности.

Глава 3

Клиенты ждать не хотят и не будут

Объявления для клиентов

Вам кажется, что бесконечные, безысходные очереди, в которых люди томятся в ожидании ответа какой-нибудь справочной, ушли в прошлое? Как бы не так! Они все еще существуют, может быть, только слегка мимикрировав под требования сегодняшнего дня. Вряд ли вам будут вещать в трубку железным голосом каждые четверть минуты: «Ждите ответа», «Ждите ответа», «Ждите ответа»… Нет, вам будут мотать нервы гораздо более утонченным способом: например, заставят прослушивать совершенно ненужную информацию о компании (когда образовалась, каких успехов достигла и т. п.) или навяжут справки о не представляющих для вас никакого интереса товарах, услугах или тарифах.

И пусть вся эта информация не имеет к вашей проблеме никакого отношения, пусть вы вынуждены прослушивать ее уже в двадцать первый раз – неважно, главное, что, по мнению организации, куда вы безуспешно пытаетесь дозвониться, все это время вас уже обслуживают! Идут, так сказать, в ногу со временем, холят и лелеют клиента.

Плебисцита я, конечно, не проводила, но все же не встречала ни одного человека, которому бы нравилось, когда его время так бесцеремонно транжирят. По-моему, уж лучше честно признаться, что в данный момент вызов невозможно обслужить из-за недостатка ресурсов.

Но странное дело: как только человек оказывается, так сказать, «по ту сторону барьера», внутри Сall Center, он начинает с маниакальным упорством проделывать те же самые вещи, которые его так раздражали, когда он был абонентом. Забыв, как чертыхался и проклинал все на свете, он начинает так же «заботиться» о клиенте, записывая бесконечно длинные объявления во время ожидания или, что еще хуже, нескончаемые приветствия. Делать этого ни в коем случае не стоит. Давайте ценить время и нервы клиентов.

Вот теперь, когда, я надеюсь, мы поняли, как НЕ НАДО делать, давайте попробуем спокойно разобраться, как делать НАДО.

Итак, существуют два основных типа объявлений:

• входные;

• во время ожидания в очереди.

К каждому типу предъявляются особые требования. Начнем с приветствия.

Главный принцип: нельзя насильно навязывать информацию, даже если вам кажется, что без нее клиент не сможет прожить и дня. А то начинается: «Вы позвонили в фирму “Пупкин и К°”. Ваш звонок очень важен для нас. Прослушайте, пожалуйста, информацию о нашей компании и о тех услугах (вариации: товарах, тарифах и т. п.), которые мы можем вам предложить…» В лучшем случае вас порадуют информацией не обо всех, а лишь о только что введенных тарифах, процентных ставках по кредиту и т. п. И это в качестве приветствия! Этим грешат многие фирмы: и мелкие, и гиганты рынка. Просто умопомрачение какое-то.

Не пытайтесь предугадать, по какому вопросу звонит клиент: даже если попадете в точку в отношении одного, то со вторым или с третьим наверняка промахнетесь и вызовете только раздражение и недовольство людей напрасной тратой их времени. В большинстве своем в компанию обращаются по какому-то конкретному вопросу, и ваша задача – ответить именно на него, причем как можно скорее.

Даже если эти доводы оставили вас равнодушными, подумайте о другой стороне проблемы, а именно – о ее цене. Вам кажется, что, сразу же выдавая «на-гора» информацию общего характера, вы таким образом разгружаете своих операторов? И тем самым экономите деньги? Вовсе нет.

Деньги вы не экономите, а тратите, и в первую очередь потому, что чем длиннее приветствие, тем дольше абоненты вынуждены его выслушивать и, следовательно, тем дольше они занимают соединительные линии. Если все линии будут несвободны, абоненты вообще не смогут дозвониться, получая сигнал «занято».

Кроме того, если вы являетесь счастливым владельцем номера 8-800, то такое многословие может влететь вам в кругленькую сумму.

Таким образом, в лучшем случае вы будете терять деньги одним из двух способов: либо лишаясь клиентов, либо приобретая дополнительные соединительные линии у операторов связи и, возможно, неся непроизводительные затраты на номер 8-800. В худшем случае у вас эти способы будут комбинироваться.

Разгрузка же операторов по причине того, что клиент почерпнул всю или почти всю необходимую ему информацию из приветствия, кажется мне вообще мифической идеей, которую всерьез и обсуждать не хочется.

Еще один неприятный момент, которым грешат многие приветствия. Не стоит включать в него фразы типа:

• «Вы дозвонились до компании “Пупкин и К°”». Почему дозвонились, а не позвонили? Таким образом, сразу предполагается, что клиенту приходится дозваниваться до вашей компании.

• «Дождитесь ответа оператора». Абонент сразу настраивается на негативный лад: раз надо ДОЖДАТЬСЯ, значит, придется ЖДАТЬ, т. е. стоять в очереди. А ведь ее вполне может и не быть. Поэтому любые фразы об ожидании в приветствии недопустимы. Оставьте их для объявлений о задержке, которые мы подробно рассмотрим в разделе «Объявления во время ожидания в очереди».

Какое же, на мой взгляд, приветствие наилучшим образом отвечает желаниям клиентов? Ответ не оригинален: короткое и информативное. Главное – дать понять человеку, что он правильно набрал номер и дозвонился именно туда, куда хотел.

И ВСЕ! Естественно, сделать это можно, только озвучив название компании. Поздороваться, впрочем, тоже не мешает. Поэтому, мне кажется, лучше всего в качестве приветствия подходит что-нибудь типа: «Добрый день, компания “Call Center для вас”». Коротко и информативно.

Но к записи даже такого короткого приветствия следует отнестись очень ответственно. Чей голос лучше записывать – сотрудника компании или профессионального диктора? Универсального ответа здесь нет. Каждый решает для себя сам. Я настоятельно рекомендую диктора. Думаю, однако, не ошибусь, если скажу, что определяющим моментом являются деньги. Не всякая компания может позволить себе нанять профессионального диктора даже (или тем более) на такой небольшой объем работы. Но, если для записи приветствия будет выбран не диктор, а сотрудник или сотрудница компании, следует обратить внимание на то, чтобы они обладали как минимум приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Хотя, повторяю, лучше все же изыскать средства (отнюдь не большие) и нанять диктора. Тем более что в основном это будут разовые затраты.

И еще одно немаловажное соображение. Несмотря на то что длина приветствия невелика, его следует записать в нужном темпе. Иногда в таком послании слышатся левитановские мощь и неспешность. По-моему, это не самый подходящий случай для их демонстрации. Приветствие должно быть записано в достаточно сжатом темпе, нейтральным, не ярко интонированным голосом. Не скороговоркой, конечно, но в хорошем ритме. Все сказанное, кстати, относится не только к приветствию, но и к любому объявлению, воспроизводимому для клиентов.

Боюсь, кому-то может показаться, что я слишком долго останавливаюсь на таком незначительном моменте, как запись приветствия. Подумаешь, мелочь. Но из опыта работы я вынесла твердое убеждение, что в Сall Center нет мелочей. Какой-нибудь на первый взгляд сущий пустяк может доставить серьезные неприятности как сотрудникам, так и клиентам операторского центра.

В подтверждение своих слов приведу пример из жизни. Когда я только начинала свою деятельность в сфере Сall Center, наш инструктор Крис Скотт рассказывала, что однажды в отделение профессиональных услуг (Professional Services, PSO) компании Lucent Technologies обратилась некая фирма с просьбой выяснить, почему за последние несколько месяцев у них резко возросло число потерянных вызовов.

Консультанты отдела PSO выявили причину этого явления. Она оказалась на удивление проста: клиентов раздражало новое, слишком длинное приветствие. Они не желали дослушивать его до конца и просто вешали трубку. Честно говоря, менеджмент фирмы не поверил такому объяснению. Консультанты PSO настаивали. Вернулись к старому приветствию, и – о чудо! – все возвратилось на круги своя, и число потерянных вызовов свелось к разумному минимуму. А вы говорите мелочь…

В заключение разговора о входных объявлениях коснусь еще одной важной темы: меню вызова (рис. 3.1). «Меню вызова» – не устоявшийся общепринятый русскоязычный термин (их, собственно, в области Call Center еще практически нет), это просто калька с английского Call Prompting. Но мне этот термин нравится, поскольку хорошо отражает сущность процесса, когда вызывающему абоненту на входе предлагается на выбор несколько вариантов обслуживания: «Если вы звоните по поводу А, нажмите 1, по поводу Б – нажмите 2 и т. д.».

^{Рис. 3.1. Пример меню вызова}

Главный вопрос – есть ли необходимость в таком меню? Конечно, оно очень полезно для сегментации клиентов, но, мне кажется, все зависит от особенностей конкретного Центра обслуживания вызовов. Не стоит забывать, что тональный набор с городских телефонов еще не стал для нас обыденностью и аппараты далеко не всех абонентов имеют такую функцию. Но даже те, у кого она есть, не всегда умеют ею пользоваться, поэтому часто при использовании меню вызова приветствие приходится слишком затягивать, так как в него добавляются слова о необходимости перевести телефон в тональный режим, а иногда еще и пояснения, как это сделать. Хотя с почти повсеместным распространением мобильных телефонов проблема тонального набора уходит в прошлое.

Мне кажется, меню вызова совершенно неприемлемо в операторских центрах различных служб, работающих с населением. Конечно, и обладатели сотовых телефонов, и сотрудники крупных корпораций тоже относятся к населению. Но я имею в виду различные справочные (вокзальные, городские типа «09» и т. д.), бюро ремонта и т. п. О службах экстренной помощи я даже не говорю (каково звучит: «Если у вас пожар, нажмите 1, если кража – нажмите 2»).

Мне представляется оправданным использование меню лишь в том случае, когда это напрямую обусловлено требованиями бизнеса, и клиента, выбравшего ту или иную опцию меню, гораздо быстрее и квалифицированнее обслужат именно по интересующему его вопросу. К сожалению, я знаю довольно много колл-центров, где после нажатия любой кнопки в меню клиенты все равно попадают на одну и ту же группу операторов. Непонятно, зачем тогда огород, т. е. меню, городить.

Если уж решиться на то, чтобы предлагать абонентам меню вызова, необходимо тщательно продумать его структуру. Подробнее мы поговорим об этом в главе 7.

Приветствия, которые воспроизводятся для вызывающих абонентов перед меню, бывают прерываемыми и непрерываемыми. В первом случае абонент может, не дожидаясь конца приветствия, нажать кнопку первого уровня меню. Во втором случае он может это сделать, только полностью прослушав приветствие. Приветствие, за которым следует меню, за редким исключением обязательно должно быть прерываемым. Ведь если клиент звонит в компанию уже не в первый раз, то прослушивание приветствия, особенно достаточно длинного, будет для него лишь пустой тратой времени и ничего, кроме раздражения, не вызовет. Естественно, прерываемыми должны быть и все опции меню. Это, кстати, выгодно и самой компании, так как экономит затраты на соединительные линии и номер 8-800.

И напоследок – короткий анекдот: меню вызова для психиатрической клиники.

«Вас приветствует горячая линия по поддержке душевного здоровья населения!

• Если у вас навязчивая идея, нажимайте цифру 1 непрерывно.

• Если вы страдаете зависимостью, попросите кого-нибудь нажать за вас цифру 2.

• Если у вас мания преследования, мы уже знаем, кто вы и чего хотите. Не вешайте трубку, чтобы мы могли отследить, откуда вы звоните.

• Если у вас шизофрения, внимательно прислушайтесь, и вы услышите тихий Голос, который скажет вам, какую цифру нажать.

• Если у вас маниакальный психоз, то, какую бы цифру вы ни нажали, все равно никто не ответит.

• Если у вас амнезия, нажмите 8 и введите ваше имя, адрес, телефон, дату рождения, номер паспорта и девичью фамилию вашей матери.

• Если у вас раздвоение личности, оставьте сообщение после сигнала или до сигнала. Или после сигнала. Пожалуйста, подождите сигнала.

• Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9. Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9. Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9.

• Если у вас заниженная самооценка, повесьте трубку. Все равно все наши операторы слишком заняты, чтобы отвечать на ваш звонок».

К сожалению, не имею возможности дать ссылку на автора, я его просто не знаю, но не привести этот роскошный текст не могу.

Теперь давайте поговорим о том, как наиболее эффективно заполнить время, которое клиент вынужден провести в очереди в ожидании обслуживания. Это очень интересный момент. Тут возможны четыре подхода:

1) информировать клиента о чем-нибудь полезном – естественно, с точки зрения владельца ЦОВ. Например, поведать ему о новых услугах, товарах, тарифах и т. п. На худой конец просто монотонно зачитать список различных справочных телефонов, которые могут ему понадобиться;

2) воспроизводить приятную музыку и время от времени проникновенно произносить какие-нибудь заклинания типа «Ваш звонок очень важен для нас. Вам обязательно ответит оператор». Обычно в этом случае записываются два объявления о задержке с ответом: первичное (First Delay Announcement) и вторичное (Second Delay Announcement). Понятно, что первое воспроизводится один раз при поступлении вызова в очередь, а вторичное может затем повторяться неоднократно;

3) воспроизводить приятную музыку и время от времени предлагать воспользоваться системой автоматического информирования (т. е. прибегнуть к самообслуживанию). Некоторые компании развлекают своих скучающих в очереди абонентов радиотрансляцией – по-моему, это один из самых неприятных вариантов;

4) объявить расчетное время, которое человек может провести в ожидании обслуживания, и уж после этого воспроизводить приятную музыку; если предполагаемое время ожидания превышает минуту, то объявлять его новое значение после каждой минуты ожидания.

Скажите честно, вам как абоненту какой подход больше нравится? Понятно, что не первый, – в начале этого раздела мы уже подробно рассматривали негативный эффект от навязывания клиенту ненужной информации. И не второй: заклинание «Ваш звонок очень важен для нас» при длительном ожидании действует очень раздражающе. Так и хочется сказать: если мой звонок так важен для вас, так ответьте же на него, в конце концов!

Думаю, что наиболее подходящий – четвертый вариант. И это понятно. Одно дело – слушать бесконечную музыку и не знать, сколько еще прождешь: минуту, две, десять. И совсем другое – когда тебе по-деловому сообщают: «Ваш вызов будет обслужен через полторы минуты». «Ну, полторы минуты можно и подождать», – решит большинство даже очень нетерпеливых абонентов.

Это подтверждают исследования, проведенные еще в 1993 году компанией Graessel and Zeidler. В ходе сбора данных выяснилось, что те абоненты, которые знают, сколько времени они могут провести в очереди, ожидая, пока их обслужат, остаются на связи в среднем примерно на 1,5–2 минуты дольше, чем те, которые не обладают такой информацией.

Полторы-две минуты – это много или мало? По-моему, очень много. В прежние времена абонент мог дозваниваться в какую-нибудь справочную по полчаса, а сейчас, в эпоху конкуренции, клиент не будет тратить время, чтобы дозвониться в компанию, где его не хотят нормально обслуживать. Он обратится к ее конкурентам. Поэтому суметь при общем уровне обслуживания в 30–40 секунд удержать клиента в очереди целых 1,5–2 минуты – великое дело. Нельзя, конечно, этим увлекаться, но в пиковые нагрузки такую возможность трудно переоценить.

Многое, правда, здесь зависит от рода вызова, но, как правило, если операторы не в состоянии моментально обслужить вызов, клиент предпочитает знать о своей «участи» заранее и при вероятности долгого ожидания перезвонить позднее.

Опрос, проведенный РБК в 2005 году, подтверждает справедливость этого суждения (рис. 3.2).

^{Рис. 3.2. Результаты опроса посетителей сайта РБК, июнь 2005 года}

Существует даже такое понятие, как «видимая» очередь (Visible Queue)[6]. Самой первой ее применила компания Word Perfect (затем вошедшая в состав Corel). Клиенты, позвонившие туда, слышали такое объявление:

«Спасибо за звонок в Word Perfect. Если вы звоните по поводу версии 2, то в очереди девять человек и, судя по всему, вам придется подождать три минуты. Если же вы звоните по поводу версии 3, то в очереди уже 18 человек. Но сегодня утром мы увеличили число операторов, и ваше время ожидания составит около двух минут. А теперь послушайте записи из последнего альбома Kenny G…»

Эффект от нововведения превзошел все ожидания! Примеру Word Perfect последовали Microsoft и Derlina, а затем и многие другие компании. Ведь это приносило им ощутимую пользу, и в первую очередь, конечно, за счет сокращения числа потерянных вызовов. Кроме того, повысилась эффективность использования соединительных линий. Ведь при «видимой» очереди, если уж клиент решится повесить трубку, он сделает это сразу же, как только узнает о предполагаемом времени ожидания. При «невидимой» же очереди абонент чаще всего разъединяется после одной, а то и нескольких минут ожидания, хотя ответить ему могут уже через несколько секунд. Таким образом, и клиент потерян, и на соединительные линии возросла нагрузка, да еще и непроизводительная.

И наконец, при «видимой» очереди сокращается среднее время разговора с оператором. Ведь не секрет, что, когда после долгого утомительного ожидания абонент все-таки с ним соединяется, беседа чаще всего начинается с упреков. «К вам невозможно дозвониться!» – кричит раздраженный клиент и… тратит драгоценное время, как свое, так и оператора.

Итак, мы видим, что организация «видимой» очереди очень полезна как для клиентов, так и для владельцев операторского центра. Однако пользоваться этой функцией надо крайне осторожно. Ведь если вы неверно сообщите клиенту предполагаемое время ожидания, он может оказаться потерянным для вас если не навеки, то в данный момент уж точно. Если вы проинформируете клиента, что оператор ответит ему через три минуты, а на самом деле это произойдет через пять, то эффект от «видимой» очереди окажется совершенно обратным ожидаемому. Кстати, если оператор ответит не через три минуты, а через одну, то и в этом случае реакция клиента будет, скорее всего, как ни странно, отрицательной: опять обманули!

Поэтому к методам расчета времени ожидания в очереди, а также к его использованию следует относиться очень внимательно. Подробнее мы об этом поговорим в разделе «Организация очереди».

В завершение темы небольшое предостережение: не следует путать расчетное время ожидания и номер очереди. Особенно часто этим грешат поставщики оборудования при заполнении тендерных документов. Например, на вопрос о возможности информирования клиента о времени ожидания в очереди почти все дают положительный ответ, однако многие при этом имеют в виду, что просто могут сообщить абоненту номер его очереди. Это не только не полезно, а даже вредно.

Представьте, что вы клиент и вам сообщают: «Ваш вызов находится в очереди на 50-м месте». Да вы тут же бросите трубку! Хотя на самом деле этот номер не означает ничего страшного, и в больших операторских центрах такой вызов может быть обслужен в считаные минуты. Иными словами, сообщение о номере в очереди не только не несет никакой полезной информации, но, напротив, дезориентирует и отпугивает клиентов.

В качестве обобщения всего вышесказанного на рисунке 3.3 представлена общая структура объявлений.

^{Рис. 3.3. Структура объявлений}

Коротко о главном

• Не следует насильно навязывать информацию клиенту.

• Главное в приветствии – дать понять человеку, что он правильно набрал номер и дозвонился именно туда, куда хотел.

• Все объявления должны быть записаны нейтральным, не ярко интонированным голосом в достаточно сжатом темпе.

• Меню вызова следует применять с осторожностью, только тогда, когда это обусловлено требованиями бизнеса.

• Объявление о расчетном времени ожидания позволяет сделать очередь «видимой», что значительно повышает эффективность обслуживания вызовов.

• Нельзя подменять объявление о расчетном времени ожидания сообщением о номере очереди.

Организация очереди

Задумывались ли вы над тем, что такое идеальный Сall Center с точки зрения абонента? В первую очередь это, конечно, минимум времени ожидания ответа. В идеале – мгновенный ответ: позвонил – и сразу ответили.

Но вот с точки зрения того, кто владеет Центром обслуживания вызовов, такой подход крайне далек от совершенного. И это понятно, ведь достигнуть моментального ответа можно только в одном случае: при избыточном штате операторов. Но содержать его не может себе позволить никто. Это было возможно разве что на «заре капитализма» у нас в стране, в начале 1990-х годов, когда зарплата операторов была крайне невысокой и любая, скажем, пейджинговая компания могла предоставить клиентам мгновенный ответ только за счет того, что в любой момент можно было гарантированно найти свободного сотрудника.