Качество, эффективность, нравственность

– характер потребности;

– фазу зрелости потребности;

– степень удовлетворения (т. е. удовлетворенность от удовлетворения потребности).

Позитивные и негативные свойства потребностей не только являются противоположностями, но и находятся в остром противоречии. Посредником, можно сказать, демпфером, в этом противостоянии выступает качество, т. е. те свойства продукции, которые способны удовлетворить потребности и предотвратить возможные отрицательные последствия неудовлетворенности.

Потребности нельзя удовлетворять вообще, в целом. Нужно удовлетворять конкретные, персонифицированные потребности конкретного потребителя, выделенного из общей массы.

Если сумма свойств качества продукции способна удовлетворить потребность, то можно быть спокойным – ее негативные свойства не проявятся, конфликта не будет. Правда, благополучная ситуация сложится только при условии, если будет удовлетворен весь или бо льший объем потребности, а это уже связано c количеством продукции нужного качества, т. е. с массой произведенной потребительской стоимости.

Противоречий внутри потребностей немало, но и вокруг них противоречий тоже предостаточно. Изучая и разрабатывая проблемы качества, постоянно приходится иметь дело c этими противоречиями, противоположностями. Они могут иметь как частный, так и крупномасштабный или даже глобальный характер.

Потребности – «существа» привередливые и требуют к себе персонального внимания и уважительного отношения.

Потребность, как уже говорилось, обычно возникает раньше, чем появится возможность ее удовлетворения, т. е. будет создана продукция нужного качества. По этой причине возникает противоречие между производством и потреблением. При разумном отношении и при наличии технических и экономических возможностей такое противоречие разрешается путем своевременного проектирования и развертывания производства нужной продукции соответствующего качества в нужном количестве, т. е. поддержанием пропорций между сферой материального производства и сферой потребления. Именно так достигается пропорциональность, гармония в материальной и социальной жизни общества.

Мы установили, что потребности обладают могучей силой, способной стимулировать человека к деятельности, определять направления и темпы развития экономики, вызывать конфликты и даже социальные потрясения. В связи c этим нелишне задать вопрос: а не имеет ли управление качеством гораздо бо льшее значение для общества, чем только совершенствование производственно-хозяйственной деятельности? Не является ли оно крупномасштабным, глобальным средством эффективного управления общественным производством и социальной жизнью?

Думается, что поиск ответа на этот вопрос заслуживает самого серьезного внимания со стороны экономистов, государственных деятелей и специалистов, занимающихся техническими и организационными проблемами производства. Консолидированный ответ на этот вопрос позволит четко ориентировать производителей на вещественное содержание производства. В сочетании со стоимостными рычагами стимулирования он существенно повысит уровень руководства деятельностью по улучшению КАЧЕСТВА ЖИЗНИ!

1.2. Классификация потребностей, и зачем она нужна

Более разностороннее и глубокое представление о характере потребностей и способах их удовлетворения можно получить, если использовать метод классификации.

Предприниматель, организатор производства, субъект рынка окружен бесчисленным множеством потребностей, разных по характеру, форме проявления, объему, времени существования и, конечно, по степени полезности от их удовлетворения и по степени опасности от неудовлетворения. Постоянно находясь в этой ситуации и имея, как правило, ограниченные возможности, он должен научиться выбирать и устанавливать очередность удовлетворения потребностей, избегая хаотичных, необоснованных, случайных действий, не учитывающих возможности и последствия. В острой ситуации на помощь приходят различного рода классификации, помогающие построить оптимальную стратегию управления производством и качеством продукции.

Прежде всего укажем на то, что все потребности принято называть общественными. Вместе c тем из их числа выделяют две большие группы потребностей – личные и производственные. Понятно, что каждая из этих групп принципиально отличается от другой, и эти различия определяют характер и параметры будущей продукции.

Личные потребности. Внутри этой группы различают физические, материальные и социальные потребности. Физические – это потребности в пище, одежде, жилье, социальные – в определенных этических, гуманных правилах человеческого общежития и взаимоотношений, физической и экономической защищенности. Людям присущи и такие естественные потребности, как стремление к знанию, духовным и культурным ценностям, а также к самовыражению. Названные потребности составляют самостоятельные группы внутри классификационной группировки более высокого уровня, называемой личные потребности. Они могут дифференцироваться в другие менее крупные подгруппы. Особо следует подчеркнуть такую важную закономерность, как перманентная дифференциация потребностей. Забегая вперед, скажем, что эта закономерность имеет всеобщий характер и действует в следующей крупной группировке производственных потребностей.

Личные потребности составляют важнейшую, можно сказать, центральную, часть всей системы общественных потребностей. Им принадлежит лидирующая роль. Это принципиальное положение. В определенные отрезки времени личные и производственные потребности могут меняться местами. Но только на время! Личные потребности возникают и развиваются в процессе жизнедеятельности человека. Они, как правило, не являются результатом каприза, сумасбродства потребителя, а представляют собой осознанное стремление человека к достижению объективно необходимых условий воспроизводства своей жизни, рождения и воспитания детей, жизни членов семьи на достаточно высоком уровне благосостояния и всестороннего развития личности.

Для более глубокого рассмотрения личных потребностей воспользуемся внутренней классификацией, принятой для социологических исследований и для целей демографической статистики.

Физические потребности. Данный вид потребностей определен самой природой человеческого организма и средой обитания.

Конкретное содержание этих потребностей приводит к необходимости классифицировать их на группы c учетом пола, возраста, национальных особенностей, традиций, места проживания, индивидуальных и групповых привязанностей, интересов и др. Но все они продиктованы необходимостью обеспечить физическое здоровье человека.

Духовные потребности. Они продиктованы этическими и религиозными убеждениями граждан, их стремлением к душевному равновесию, осознанному поддержанию чувства добра, милосердия, ощущения красоты, стремлением к познанию смысла литературных произведений, произведений живописи, музыки и т. п.

Социальные потребности. Они возникают потому, что человек живет и действует не только как индивид, но и как член общества. Характер социальных потребностей, способ и мера их удовлетворения в значительной степени предопределяются общественными традициями и государственным строем. Мы должны представлять себе, что удовлетворение социальных потребностей имеет большое значение для человека, но нередко имеющиеся для этого возможности не адекватны объему потребностей.

Вернемся немного назад, чтобы сказать несколько слов об очень важном.

К личным потребностям относятся потребности в ведении домашнего хозяйства, организации досуга, культурных развлечений, физического развития, укрепления и сохранения здоровья. Большинство таких потребностей в той или иной степени удовлетворяется или прямо при помощи материальных предметов, созданных трудом людей, или при их участии. По этой причине удовлетворение таких потребностей теснейшим образом связано c качеством, зависит от него и имеет прямое отношение к рассматриваемой проблематике. Эта закономерность имеет отношение ко всем видам потребностей.

Личные потребности, к какой бы из рассмотренных групп они ни относились, имеют устойчивую тенденцию изменять свой характер и увеличиваться числом.

Возьмем, например, потребность в одежде, истоки которой в необходимости поддерживать на определенном уровне теплообмен между телом человека и окружающей природной средой. По мере развития человека, роста культурного и эстетического уровня, эта потребность все больше дробится, дифференцируется, возникает такое явление, как мода. В результате мы наблюдаем бесконечное разнообразие предметов одежды, различающихся размерами, фасонами, комплектностью, приспособленностью к определенным погодным условиям и т. д. Таким образом, вид потребности (в данном примере – потребность в одежде) в своем основном предназначении сохраняется, а внешние формы становятся более разнообразными качественно.

Производственные потребности. В далекие времена, как уже говорилось, по мере развития человека у него рождались новые потребности, удовлетворить которые предметами природы было уже невозможно. Неудовлетворенность привела человека к тому, что он начал производить своим трудом предметы для удовлетворения новых потребностей, т. е. к производственной деятельности. Возникла необходимость создавать орудия труда и организовывать обработку природных материалов. Так стали формироваться потребности производственные. Они определяются прежде всего видами изготовляемой продукции и применяемой технологией, задачами развития производства, его специализацией, масштабами, темпами роста, развитием научно-технического прогресса и рядом других факторов. Нужно подчеркнуть, что личные потребности современного человека не существуют вне связи c производственной и социальной деятельностью. Назначение производственных потребностей заключается в том, чтобы человек мог осуществлять производственно-экономическую деятельность и в результате создавать предметы, продукты для удовлетворения личных потребностей.

1.3. Закономерности развития и сочетания потребностей

Известно, что c течением времени одни виды потребностей возникают, другие теряют свое значение и постепенно отмирают, исчезают. На смену им приходят новые, более высокие потребности. К. Маркс в этой связи отмечал, что «потребности, равно как и способы их удовлетворения, сами представляют продукт истории»[2].

Новые потребности зарождаются, созревают, охватывая все большее число людей, разрастаются в объеме, достигают максимума развития. После этого процесс их роста на некоторое время стабилизируется. Этот период может быть кратковременным, как, например, у модной одежды, или длительным, как у хлебобулочных изделий или других видов продуктов питания. После периода стабилизации потребность начинает сужаться в объеме. Наступает затухание и отмирание. О ней постепенно забывают.

В развитии как личных, так и производственных потребностей наблюдается некая общая закономерность количественно-качественного роста. Эта закономерность была осознана несколько десятилетий назад и получила название закона возвышения потребностей. В научной литературе авторство на достаточно четкое представление о существовании этого закона признается за В. И. Лениным[3].

Понимание и толкование закона возвышения потребностей c количественной точки зрения приводит к мысли, что в человеческой природе, как у индивидуума, так и у общества в целом, происходит неограниченный, безудержный и изощренный рост плотских потребностей, который может привести к оправданию вещизма, потребительства.

В то же время, само наименование закона подсказывает, что понимать и толковать его следует c качественной точки зрения. При таком взгляде можно увидеть, что и в индивидуумах, и в человеческом обществе идет процесс возрастания, усложнения характера потребностей, их содержательности. Как правило, процесс зарождения потребности все более высокого порядка обусловлен ростом духовности, нравственности, расширением культурных и эстетических запросов.

Таким образом, при рассмотрении закономерностей роста потребностей, изменения их структур и сочетаний правильнее будет становиться на позицию понимания их количественно-качественного изменения, противостоящего примитивному вещизму, убогости, извращенности. Но при этом не следует упрощать проблему. Она находится в глубине скрытых от поверхностного взгляда психофизиологических свойств человеческой природы.

С помощью классификации потребностей, знания законов их развития при управлении качеством выбираются как специализированные, технико-технологические средства создания продукции соответствующего качества, так и формы организации, т. е. выбор системы управления качеством нужной структуры и масштаба. В начале главы мы говорили, что потребности удовлетворяются благодаря созидательному труду, воспроизводству продуктов труда. Стремительно растет обмен продуктами труда – торговля. Думается, что по этой причине допустимо отнести управление качеством к экономической деятельности и полагать, что оно подчиняется требованиям экономических законов, например, таких как возвышение потребностей, рост производительности труда, планомерное, пропорциональное развитие производства; закон стоимости и, естественно, закон максимального удовлетворения постоянно растущих потребностей.

В практической работе по управлению качеством, особенно при проведении маркетинговых исследований, остро ощущается необходимость знания не только общих закономерностей изменения потребностей, но и законов их конкретного развития.

Рассмотрим прежде всего закон распределения потребности во времени.

Каждая отдельно взятая потребность имеет свой специфический закон распределения во времени. На рис. 1.1 изменение потребности (П) во времени представлено в виде плавной кривой, близкой к нормальному закону распределения, T_П – период жизни определенной потребности, ее жизненный цикл.

Кроме распределения во времени, можно рассматривать распределение потребностей и в других направлениях, например: в территориальном разрезе, в пространстве, по социальным группам населения, по полу и возрасту, по видам профессиональной деятельности и в других вариантах. Каждое из этих направлений имеет свой специфический характер распределения, не свойственный другому виду. Такие различия определяются факторами разной природы. В территориальном разрезе, например, потребности могут определяться, прежде всего, экономико-географическими, климатическими, геолого-ресурсными условиями, историческими и культурными традициями населения. Весьма значительную роль в формировании потребностей в территориальном плане играют специализация производства и уровень развития производительных сил, т. е. то, что принято называть общественным разделением труда.

Рис. 1.1. Простейший пример распределения потребности во времени

Распределение потребностей в разных социальных группах определяется в основном уровнем доходов и образом жизни, а распределение потребностей между различными возрастными группами – жизненной активностью, физиологией, целевыми установками в том или ином возрасте и рядом других факторов.

Однако вернемся к распределению потребностей во времени. Совсем не обязательно, чтобы конкретная потребность развивалась именно так плавно, как показано на рис. 1.1. Потребности в своем развитии могут иметь не один, а несколько спадов и подъемов, повторяющихся через равные или разные промежутки времени, c разными темпами возрастания или спада. Примерами таких изменений могут служить сезонные колебания потребностей в энергоносителях, одежде, некоторых продуктах питания.

Закономерность такого рода изменения представлена на рис. 1.2, где развитие потребности проходит следующие периоды:

1. Т ^р1_П – рост объема, -> Т ^с1_П – некоторая стабилизация, -> Т ^у1_П – уменьшение;

2. Т ^р2_П – рост объема, -> Т ^с2_П – стабилизация, -> Т ^у2_П – уменьшение;

3. Т ^у3_П – уменьшение объема.

Рис. 1.2. Один из возможных вариантов жизненного цикла потребности

Формы распределения потребностей во времени и пространстве являются объективной предпосылкой формирования рынков продукции, помогают определять возможные «ниши» для производителей. Прошу читателя обратить внимание на то, что формы распределения потребностей названы не фактором формирования рынка, а объективной его предпосылкой. Это не оговорка, а стремление подчеркнуть роль потребностей в формировании рынков продукции определенного вида, определенного качества, в определенное время и в определенном месте. Факторы формирования рынка будут рассмотрены чуть дальше.

Жизнедеятельность человека, а тем более семьи, группы или общества в целом, естественно, не может быть обеспечена удовлетворением одной потребности. Даже у одного человека существует множество индиви дуальных материальных, духовных и социальных потребностей. У семьи же или группы людей к индивидуальным потребностям добавляются еще и коллективные, в результате численность, а также комбинации различного рода потребностей растут еще в большей степени.

Чем крупнее группа или сообщество людей, тем в большей степени растет число потребностей, образуя по мере роста определенные совокупности. Ошибочно считать такую совокупность просто суммой потребностей. Сочетаясь, отдельные потребности начинают зависеть друг от друга. Складываются взаимосвязи, взаимозависимости, взаимопроникновение потребностей различного характера и различных объемов. Во многих случаях при этом трансформируется характер тех потребностей, которые изначально входили в состав совокупности. В результате это может привести к рождению новых потребностей и новых их комбинаций.

Естественно, в конечном итоге совокупность потребностей приобретает свой специфический характер. Его определяют состав, объемы, закономерности развития, а также взаимосвязи и взаимодействия отдельно взятых потребностей, а также доля каждой из них в общем объеме потребностей.

Еще одна из закономерностей развития потребностей состоит в том, что со временем, точнее, в историческом плане, их число увеличивается, а период обновления сокращается. Этому в решающей степени способствует развитие человека и общественного производства, которое расширяет номенклатуру товаров и услуг, увеличивает их множество и, в конечном счете, изменяет структуру потребления, рождает новые потребности.

Как видим, законы существования совокупностей потребностей много сложнее по сравнению c законами развития отдельно взятой потребности. Сказанное свидетельствует о том, что потребности и их совокупности представляют собой не статичную, а динамичную категорию.

Знание законов поведения потребностей позволяет осуществлять научно обоснованное создание продукции c нужными свойствами и организацию ее производства в нужных количествах, в нужное время. Вот почему понимание и познание этих закономерностей имеет принципиально важное значение для выбора, развития и совершенствования форм и методов управления качеством. Предприимчивые, грамотные и деловые производители товаров и услуг понимают это и умело выявляют новые и сохраняют уже освоенные «ниши» на рынке.

1.4. Об опасности иллюзий

Пытаясь определить судьбу товара на рынке, можно обмануться и принять за потребность то, что ею не является. Такая иллюзия чревата большими неприятностями.

В этой связи заметим, что потребности делятся еще на две группы по признаку действительности: предполагаемые и реальные. Важно подчеркнуть, что любой предприниматель, бизнесмен, занятый производственной или коммерческой деятельностью, сначала имеет дело c предполагаемыми потребностями и лишь потом, после настойчивого и пытливого изучения, добирается до потребностей реальных.

Предполагаемые потребности – это те потребности, которые в результате специальных исследований сформировались в сознании маркетологов, менеджеров по качеству, плановиков, экономистов, социологов и c некоторой степенью вероятности могут проявить себя в будущем. Предполагаемые потребности составляют содержание прогнозов и являются основанием для осуществления в полном объеме дальнейших маркетинговых исследований, планирования подготовки производства, формулирования политики в области качества.

Действительными потребностями являются те, что возникли на практике и существуют реально в жизни.

Сталкиваясь со многими организационными и методическими трудностями в процессе познания реальных потребностей, мы все время испытываем соблазн остановить исследования, начать производство и выходить c продукцией на рынок. Но тогда появляется опасность предполагаемые потребности принять за реальные, а это приведет к ошибочным представлениям о настоящих потребностях и требованиях к качеству создаваемой и предлагаемой на рынок продукции.

Для того чтобы точно узнать реальные потребности или в максимально возможной степени приблизиться к ним, производителю приходится прибегать к разного рода ухищрениям. При этом часто используют моделирование реальной ситуации возникновения и существования предполагаемой потребности, проводят всевозможного рода опросы потенциальных потребителей. Особенно полезным бывает выпуск продукции небольшими партиями, организация опытных продаж и наблюдение за реакцией потребителей на приобретение этой продукции.

Есть и еще одна группировка потребностей, которую следует учитывать при управлении качеством. Она определяется сложившимися представлениями о нормах потребления. При этом потребности подразделяются на рациональные и иррациональные.

Рациональными называют потребности, которые соответствуют научно обоснованным или традиционно принятым в данном обществе представлениям о рациональном, разумном потреблении. Иррациональными – те, что выходят за рамки представлений о разумном потреблении, разрушают личность, подрывают здоровье, т. е. ухудшают качество жизни.

Вместе c тем, при определении рациональности и иррациональности потребления встречается немало субъективного и условного, хотя и то, и другое освещается ссылками на научную обоснованность.

Иногда говорят о конечных, промежуточных, начальных потребностях и т. п. Не ставя под сомнение допустимость таких группировок и классификаций, хотелось бы обратить внимание вот на что.

Дело в том, что на продукцию, товар в этой цепочке существует взгляд c двух сторон. Одна и та же потребность для одних может быть конечной, для других – промежуточной. Например, реализация изготовленной продукции – это конечная потребность изготовителя. Приобретение продукции – промежуточная потребность между реализацией и непосредственным использованием. Естественно, что потребность в приобретении является промежуточной c точки зрения использования продукции по назначению, при этом удовлетворяемую потребность можно назвать конечной.

Пожалуй, правильно каждую потребность рассматривать одновременно и как промежуточную, и как конечную, тогда все звенья воспроизводственного процесса предстанут в динамическом единстве, в состоянии перехода одного в другое. Вероятно, поэтому в Японии, где культ потребителя высоко развит, рассматривают рабочего на последующей производственной операции как потребителя продукции рабочего на предшествующей операции[4].

При практическом решении задач управления качеством надо в максимально возможной степени ориентироваться на реальные потребности, только это может предостеречь от ошибок на избранном пути производственно-хозяйственной деятельности в условиях рыночных отношений.

В то же время нельзя отказаться от понимания того, что все начинается c анализа действующих потребностей, прогноза их развития, их влияния на зарождение новых потребностей. Так или иначе, в условиях неопределенности приходится иметь дело c умозаключениями о появлении новых потребностей, их возможном характере, законах развития, т. е. иметь дело c предполагаемыми потребностями. Таким образом, существует необходимость осмысления органичного перехода от реально существующих потребностей к предполагаемым и затем опять к реальным, но уже новым, более высоким, глубже познанным, уточненным.

Что для этого нужно: научный анализ или прогноз, интуиция или искусство руководителя? Думается, и то, и другое, и третье. А если это так, то именно в этой области существует опасность иллюзий и их негативных последствий. Вот почему мы обращаем ваше внимание на возможность такой коллизии.

1.5. Потребности, спрос и качество

Если вы выяснили характер реальной потребности, определили ее объем, выявили закон распределения во времени, пространстве и по группам потребителей, то не думайте, что все задачи решены и можно приступать к созданию и производству продукции нужного качества. Есть еще одно важное явление, характеризующее рынок, рыночные отношения. Оно определяет коммерческий успех производителя, и его необходимо знать. Это явление называется спросом, которому противостоит предложение. Причем оба явления имеют как количественную, так и качественную составляющие. Наибольший экономический, коммерческий результат достигается при совпадении количественной и качественной характеристик.

Спрос – это форма выражения реальной потребности, представленной на рынке, обеспеченная соответствующей суммой денежных средств покупателей, которые, имея эту потребность, могут стать потребителями, совершив акт купли-продажи.

Иногда спрос называют платежеспособной потребностью. С помощью этого определения стремятся выразить экономические преобразования реальной потребности в ее рыночную сущность, в рыночную форму.

Платежеспособность – это одна сторона, характеризующая спрос, другая – связана c качеством. Спрос предъявляется не на товары вообще, а на изделия, которые способны по своим свойствам удовлетворить вполне определенные потребности. В тех случаях, когда свойства предлагаемой покупателю продукции не соответствуют имеющимся у него потребностям, задача соответствия спроса и предложения становится нерешаемой, и даже не может быть предметом рассмотрения.

Исследуя сущность платежеспособного спроса, следует помнить, что его определяет не только наличие суммы средств для приобретения товаров, но также и отражение требований потребителя к продукции и ее качеству. Качество продукции относится к числу факторов, в решающей степени обеспечивающих соответствие между спросом и предложением.

Между потребностями, производством, предложением, спросом и потреблением объективно существуют взаимосвязи. Опосредует такие взаимосвязи именно качество продукции, и этим определяется его уникальная экономическая и социальная значимость для бытия человека, воспроизводства товаров и их участия в экономическом обороте. Фактически это звенья одной цепи, но масштабы теперешней экономической деятельности сделали их специализированными сферами, со своими правилами, функциями и инфраструктурами. Весь этот огромный механизм должен работать четко, слаженно, эффективно. Именно эта потребность (оказывается, есть и такие потребности!) вызвала к жизни необходимость управления качеством. По этой причине при управлении качеством продукции спрос рассматривается в единстве двух его сторон – платежеспособности и качественной определенности.

Спрос обладает глубокой дифференциацией, спецификой и плохо предсказуемой подвижностью, а условия и обстоятельства, его определяющие, находятся, в свою очередь, под влиянием множества объективных и субъективных факторов рынка. Тем не менее, c позиций управления качеством дело обстоит не так уж безнадежно. Товарное обращение, а следовательно, и рынок, всегда существуют лишь при парном экономическом отношении: «продавец – покупатель». Через эти отношения осуществляется взаимосвязь, взаимодействие между производством и потреблением.

На рынке невозможно представить себе ситуацию, при которой товар определенного качества для удовлетворения реальной потребности перейдет от производителя к потребителю, если последний не располагает некоторой суммой денег, равной цене этого товара. По этой причине при управлении качеством на этапе маркетинговых исследований после того, как всесторонне выяснена реальная потребность в изделии, производитель должен понять, может ли потребность превратиться в спрос. Корпоративность, биржевая торговля значительно облегчают дело.

Здесь возникают вопросы, ответы на которые ищутся при управлении качеством: как распределяется спрос во времени, в пространстве, когда он начнется, по какому закону будет нарастать, когда достигнет максимума, как будет угасать и когда прекратится. Отвечая на эти вопросы, вы сталкиваетесь c проблемой доходов потребителя и шкалой его предпочтений. Можно серьезно ошибиться, если не иметь в виду, что на спрос влияют: цена товара, денежные доходы потребителя, структура предпочтительного потребления.

В соотношении спроса и предложения как по отдельным товарам и их группам, так и по товарной массе в целом проявляется конъюнктура рынка. Конъюнктура может складываться положительно для товаропроизводителя – это в случае превышения спроса над предложением или их совпадения. Но может быть и неблагоприятной, когда предложение превышает спрос. Как действовать в каждом из этих случаев, широко известно.

Но бывают ситуации, в которых опасность скрывается за благополучным состоянием дел.