Качество, эффективность, нравственность

А. В. Гличев

Качество, эффективность, нравственность

Посвящение

Посвящается памяти профессора, доктора технических наук

Василия Васильевича Бойцова основоположника системно-комплексной методологии решения крупных организационно-технических задач.

А. В. Гличев

Предисловие

Позвольте, уважаемый читатель, вначале сказать несколько слов о роли качества в современном мире и его возможностях в деле развития экономики и социальной жизни.

Преимущественное и устойчивое положение занимают те страны, чьи предприятия умеют организовать производство высококачественной продукции на высоком технологическом уровне в соответствии с реальным характером потребностей и сбалансированным платежеспособным спросом потребителя. Эта фундаментальная закономерность теперь считается общепризнанной, и ей следуют все развитые в промышленном отношении страны. Должна следовать и наша страна. Нарушение этой закономерности приводит к серьезным негативным последствиям, в том числе усугубляет тяжесть нынешнего финансово-экономического кризиса.

Скажем откровенно, в нашей стране с конца 80-х годов, т. е. с началом проведения реформ, положение дел с качеством отечественной продукции не стало лучше, чем было в дореформенный период. Особенно тяжкие последствия связаны с сокращением проектно-конструкторской деятельности и оттоком из производства квалифицированных специалистов, умевших создавать и изготавливать высококачественную продукцию.

И все же, объективности ради, следует отметить, что не все потеряно: в последнее время происходит процесс осознания роли высокого качества многими представителями бизнеса, руководителями предприятий, субъектов Федерации, и что особенно важно, руководством страны. Кризис обострил понимание роли качества, но этого совершенно недостаточно для улучшения ситуации и, тем более, для преодоления кризиса и его последствий…

Сейчас и в дальнейшем необходима хорошо организованная практическая работа, опирающаяся на достаточно обоснованные теоретические положения и методические рекомендации.

В каких направлениях, вероятнее всего, следует работать, чтобы можно было ожидать улучшения дел с качеством?

Прежде всего, надо понять, что нет одного универсального средства, нет панацеи от бед с качеством. Необходимо избавиться от соблазнительной и навязываемой идеи о том, что рынок и только рынок способен кардинальным образом, окончательно разрешить проблемы устойчивого роста качества продукции.

Отечественный и зарубежный опыт последних десятилетий убеждает в том, что проблемы качества успешно решаются лишь путем комплексного использования технических, технологических, организационных и экономических рычагов, в том числе и рыночных механизмов, т. е. на основе системно-комплексной методологии. Арсенал средств этой методологии чрезвычайно богат и разнообразен, отличается динамизмом и возможностью комбинаций разных методов. Многих практических работников это пугает. В то же время они, сами того не замечая, всегда стремятся использовать не один метод, а комбинацию нескольких возможных инструментов и способов улучшения качества.

Содержание предлагаемой читателю книги исходит из идей и принципов системно-комплексной методологии, при этом автор по возможности развивает и дополняет ряд положений и методов этой методологии.

Итак. Куда же двигаться, как вести дела с улучшением качества продукции?

Все направления и способы исчерпать невозможно. Поэтому кратко остановимся на некоторых проблемах, рассматриваемых в настоящей монографии.

Во-первых, это проблема развития. Думается, что предстоит существенное обновление «парка» имеющихся систем качества. Они сыграли свою большую роль в повышении уровня организации работ по качеству. Но прошло время, и их возможности, потенциал стали сокращаться, эффективность уменьшилась. Рыночные отношения обострили противоречие между интересами товаропроизводителей и инвесторов. Многие предприятия стали остро ощущать изменившуюся ситуацию уже несколько лет тому назад. Снижение эффективности наблюдается как у сохранившихся до наших дней комплексных систем управления качеством продукции (КС УКП), так и у систем, созданных на базе международных стандартов ИСО серии 9000.

В каком же направлении можно ожидать обновления «парка» систем качества?

Наиболее предпочтительным и возможным, по нашему мнению, вариантом является организация последовательного перехода к системам следующего поколения. Такие системы предстоит освободить от требований формального соответствия, во многом устаревшим, стандартным и нормативным требованиям. Оценку систем качества следует осуществлять не по принципу «да – нет», «соответствует – не соответствует», а в первую очередь по тому, как система обеспечивает динамичный, устойчивый, эффективный рост качества продукции. Системы качества следующего поколения должны если не снять противоречия между интересами инвесторов и необходимостью товаропроизводителей обеспечивать постоянный рост качества продукции, то по крайней мере смягчить его, найти компромиссные, оптимально возможные варианты. Критерии эффективности здесь сыграют свою положительную роль.

По своей сути системы качества следующего поколения должны стать системами непрерывного развития.

Поскольку основным критерием оценки станет эффективность, потребуется развитие методов ее определения и измерения. Для сложных технологических комплексов характерным будет применение, наряду с общепринятыми ныне методами, осуществление более углубленного и всестороннего рассмотрения последствий изменений качества.

Дело в том, что цены и капиталоемкость новых изделий, как правило, растут, а циклы их создания остаются достаточно длинными. В результате инвестиции в новую продукцию окупаются через значительный отрезок времени, что увеличивает риски инвесторов, большинство из которых предпочитают работать с «короткими» деньгами. Следовательно, в рамках систем качества нового поколения должны предъявляться более высокие требования к точности оценки эффективности новой продукции, а потому становится необходимым переход от оценки эффективности к всестороннему ее исследованию.

Особое внимание придется уделять влиянию фактора времени на эффективность качества продукции. Например, оценка эффективности повышения качества, задвижки газопровода, может быть, и не потребуется, но эффективность качества вариантов перекачивающих станций с новыми задвижками следует осуществлять. Риск в этом случае будет меньше, и представится возможность оптимизировать соотношение между качеством и ценой.

Практика показывает, а теория подтверждает, что эффективность качества зависит не только от технических свойств, параметров продукции. В не меньшей степени она зависит от условий, в которых продукция создается и используется. Эти условия нами названы «производственно-хозяйственной ситуацией». В книге довольно подробно и, на наш взгляд, убедительно показана такая зависимость.

Теперь о менеджменте качества, который все в большей степени становится профессиональным видом деятельности. Он, несомненно, получит свое дальнейшее развитие. Действующим менеджерам по качеству следует на постоянной основе оказывать методическую и практическую помощь в создании систем качества нового поколения. Возможно, потребуется организация системы периодического повышения квалификации на базе специализированных кафедр учебных заведений, чтобы существенно усилить инженерную составляющую подготовки специалистов. Больше внимания, следовательно, и учебных часов, придется уделить вопросам технологичности продукции и ее конструктивному содержанию.

Не подвергается сомнению истинность утверждения, что невозможно достичь нужных результатов, не познав природу объекта, над которым работаешь. Это правило относится и к области проблем качества продукции. Следует признать, что противоречивость качества как явления, так же как и природа качества продукции плохо изучены. Они до сих пор упрощенно трактуются в пределах соответствия – несоответствия нормам технических регламентов, стандартов, технической документации или пожеланиям случайного, не очень квалифицированного заказчика. Учитывая важность понимания природы качества для достижения успехов в бизнесе и преодолении кризисных ситуаций, следует расширить масштаб исследований природы качества продукции, обратив особое внимание на динамизм взаимосвязей технического, экономического и социального содержания природы качества продукции. При этом следует рассчитывать на участие в этой работе ученых-философов. Преподавателям, читающим курс менеждмента качества, потребуется акцентировать внимание учащихся на том, что все дисциплины так или иначе связаны с проблематикой качества, и это в равной мере относится к философии, технологии, праву и т. д.

Разработка системно-комплексного метода улучшения качества продукции представляет собой крупный, принципиально новый этап развития способов организации работ как в сфере производства, так и в сфере распределения, потребления. Системно-комплексный метод объективно поставил вопрос о формировании науки о качестве продукции и предопределил переход от контроля к управлению качеством.

Для практической реализации системного комплексного метода в управлении качеством важнейшую роль сыграло обращение к методологии стандартизации. Уже в конце 60-х годов ученые и специалисты Советского Союза четко выяснили нормативное и организующее значение многих форм и методов стандартизации, в том числе стандартов предприятия для повышения эффективности работ по качеству. Был сделан принципиально важный вывод о том, что только органическое сочетание форм и методов стандартизации, метрологии и идей управления качеством создает научно-методическую основу устойчивого развития деятельности по качеству.

Параллельно с темой системно-комплексного метода сегодня возникает потребность поделиться размышлениями о роли так называемого человеческого фактора в решении проблемы качества. За этим неуклюжим термином скрываются те огромные потенциальные возможности человека, которые мы недооценивали в прошлом и продолжаем недостаточно ценить и сегодня. Хотя ясно, что только духовно и нравственно богатая человеческая личность, обладающая необходимыми знаниями и трудовыми навыками, может стать творцом современной, высококачественной продукции. Поэтому в книгу включены главы, освещающие связи качества, духовности, нравственности и этики.

Надеюсь, что предлагаемая монография будет полезна предпринимателям, руководителям производства, менеджерам по качеству, а также послужит дополнением к учебникам по менеджменту для студентов и аспирантов.

Считаю своим долгом поблагодарить:

Ирину Владимировну Матвееву, взявшую на себя редактирование этой книги. Большое ей спасибо!

Лию Валерьяновну Кобидзе за создание благоприятных условий для работы над рукописью книги.

А. В. Гличев

Глава 1

Истоки проблем качества

Римский император Марк Аврелий предупреждал: «Ты должен знать, где берет начало каждая вещь».

Продукция и ее качество не существуют без потребности.

Удовлетворение потребности c помощью определенных свойств некой продукции c минимальными затратами материальных средств, эмоциональных и физических сил потребителя – вот высшая цель управления качеством, которое есть не что иное, как действенный и эффективный способ организации дела, организации производства для достижения этой высшей цели!

Для разработки проблематики качества, для организации управления качеством продукции важно понимать, что только c появлением потребности возникает необходимость поиска или создания продукции, которая обладала бы свойствами, способными удовлетворить эту потребность: начинают активизироваться силы, способные найти или создать необходимую продукцию (услугу). Именно c этого момента возникают проблемы, которые множатся и усложняются по мере того, как развивается поэтапный жизненный цикл создания, использования и утилизации продукции. Поэтому проблемы качества имеют своим истоком, своим началом потребности. С этого начинается все!

И книгу эту мы начинаем c потребностей, их особенностей, закономерностей развития, их классификации и других вопросов, связаных c этим понятием. Подчеркнем вначале два обстоятельства:

удовлетворение потребностей, т. е. использование продукции, ее эксплуатация входит в сферу управления качеством;

механизм управления качеством, представляющий собой сочетание и взаимодействие технических, организационных, экономических, правовых, социальных элементов, обязательно включает изучение потребностей и организацию их эксплуатации, использования.

Рассматривая деятельность по управлению качеством, нетрудно заметить, что основное внимание теоретиков и, естественно, практиков обычно сосредотачивается на организационно-технической и правовой стороне дела, а проблематике потребностей, их содержанию, природе и способам удовлетворения уделяется незаслуженно мало внимания.

Конечно, организаторская работа в области качества, опирающаяся на хорошую, прогрессивную нормативную и законодательную базу, имеет очень важное значение в управлении качеством, в повышении эффективности хозяйствования. Однако по мере углубления рыночных отношений, расширения сфер их влияния и масштабов применения рыночных механизмов, все более очевидным становится тот факт, что традиционно сложившиеся и хорошо разработанные методы необходимы, но для эффективного управления качеством и победы в конкурентной борьбе теперь их недостаточно.

В первую очередь, недостает знаний о тех, для кого создается продукция – о потребителях, их запросах и потребностях.

Сегодня нужно знать больше и глубже о потребностях, о рыночной конъюнктуре и ее динамике. Нужны как новые методы и приемы, отвечающие изменившейся экономической среде, так и адаптация к новым условиям производственно-хозяйственной деятельности многих известных и хорошо зарекомендовавших себя методов.

При этом модернизацию методологии надо осуществлять лишь на основе глубокого проникновения в сущность, природу воспроизводственных процессов качества продукции, товаров и услуг и в интересах того, для кого осуществляются эти процессы, т. е. носителя потребностей – человека.

Следует всегда помнить: производство продукции и услуг осуществляется ради удовлетворения потребностей, запросов потребителей и ни для чего больше!

Эффективным средством здесь является маркетинг. В то же время на большинстве отечественных предприятий пока редко можно встретить эффективные службы по изучению потребностей. Нет детально разработанных методик, нет квалифицированных людей.

Маркетинговые службы – дело для нас новое, но именно они должны уметь точно формулировать характер потребностей будущего потребителя и на этой основе выдвигать требования к качеству продукции или оказываемых услуг, не ограничиваясь анализом конъюнктурных ситуаций рынка.

В дореформенный период при высоком уровне централизации планирования производства функция определения потребностей в укрупненной, высоко интегрированной форме принадлежала вышестоящим плановым органам. В форме плановых заданий предприятиям устанавливались объемы выпуска продукции и основные параметры качества. В этих условиях самому предприятию не было необходимости глубоко изучать потребности, заботиться о своевременном обновлении номенклатуры и ассортимента продукции, знать экономические возможности потребителей, потребительский спрос, емкость рынка. Все сводилось к своевременному выполнению плановых заданий.

Иное дело теперь. Предприятия самостоятельно ищут место своей продукции на широком рыночном поле, устанавливают требования к качеству продукции, формируют организационно-технический уровень, финансовые ресурсы своего производства.

Деятельность по улучшению качества продукции, товаров и услуг, в своей сущности, есть стремление достойно служить людям. Она представляет собой высоконравственную деятельность, так как, кроме всего прочего, аккумулирует в себе как созидательное творчество конструкторов, проектировщиков, так и добросовестный труд рабочих предприятий, работников торговой сети, сферы услуг.

Далее мы поведем речь о том, что такое потребности, как они формируются, как развиваются, как влияют на качество. Поговорим также о рыночном спросе, платежеспособности, денежных возможностях потребителей, попробуем вникнуть в диалектику движения и взаимодействия этих категорий.

1.1. О потребностях, их природе и свойствах

В самом начале отметим, что потребность – чрезвычайно сложное, динамичное, недостаточно изученное явление как в общих, так и в конкретных чертах своего проявления, которые дифференцируются в бесконечное множество форм.

Что же понимается под термином потребность, как он трактуется разными авторами и в разных источниках?

Советский энциклопедический словарь (1986 г.) предлагает такое определение: «Потребность – нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности».

В известном Толковом словаре русского языка С. И. Ожегова потребность определяется короче: «Необходимость, нужда в чем-нибудь, требующая удовлетворения».

Другой толковый словарь предлагает следующую дефиницию: « Необходимость в чем-либо, требующая удовлетворения». Следует обратить внимание на слова «требующая удовлетворения». Этим подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно.

В «Экономическом словаре-справочнике» (М.: Экономика, 1988) его авторы – Л. Я. Баранова и А. И. Левин – определяют потребность как надобность в чем-либо, необходимом для поддержания нормальных условий жизни и функционирования людей и их сообществ.

Размышляя о потребностях, нельзя пройти мимо такого понятия, как желание. При управлении качеством о существовании потребности мы у знаем через желания человека. Желание – это ст рем ление, влечение к осуществлению чего-либо, обладанию чем-либо, это чувство желающего. В нашем случае – потребителя. Желание возбуждается потребностью и свидетельствует о ее наличии. Если немного формализовать взаимосвязь желания c потребностью, то можно сказать, что желание – индикатор существования потребности.

Мы часто пользуемся определением желанный, подразумевая под этим что-то такое, чего хотят, к чему стремятся. Но это уже относится к природе, уровню качества продукции, товара, услуги, о которых речь пойдет дальше. «Всякое желание, как таковое, – писал известный философ В. С. Соловьев, – есть, по-видимому, желание своего удовлетворения, т. е. благополучия; желать злополучия или неудовлетворенности значило бы то же, что желать заведомо нежелательного, т. е. прямая бессмыслица» (Соч. в 2-х томах. М.: Мысль. – 1990. С. 20 6).

С развитием идей и методов маркетинга происходит некоторое углубление понятия потребность. В этой связи обратимся к мнению Филиппа Котлера[1]. Он считает исходной идеей маркетинга идею человеческой нужды и дает ей такие определения: «Нужда – чувство, ощущаемое человеком, нехватки чего-либо… Потребность – нужда, принявшая специфическую форму в соответствии c культурным уровнем и личностью индивида».

Иногда вместо потребность говорят интерес, под которым понимают объективную потребность субъекта в материальных и моральных благах. По сути происходит трансляция содержания термина потребность через слово интерес. Можно было бы оставить такое словоупотребление «за кадром», но дело в том, что слово интерес часто используется как термин при описании процессов, происходящих на рынке, при маркетинговых исследованиях и т. п. В русской языковой практике использование слова интерес вносит эмоциональную окраску в понятие потребность, подчеркивает его эмоциональную составляющую.

Потребность, желательность продукции определенного качества, как кажется на первый взгляд, есть стремление получить субъективное состояние удовольствия, удовлетворенности. На самом деле, потребность есть осознанное или неосознанное стремление c помощью свойств, образующих качество продукции, удовлетворить запросы нашей телесной или душевной природы.

Приведенные здесь формулировки далеко не исчерпывают определений потребности и их толкований. Каждое из них будет раскрывать перед нами все новые стороны одной из самых сложных категорий жизни и деятельности людей.

Для управления качеством продукции принципиальное значение имеет то, что у потребности имеется антипод, который ей противостоит, это – КАЧЕСТВО.

Человека c его потребностями окружает материальный, предметный мир. В нем он живет и трудится. Человек, взаимодействуя c этим миром, воспроизводит и развивает самого себя. При этом все, что окружает человека, состоит как бы из двух частей: одна из них создана природой, другая разумом и трудом самого человека. Именно в этой части предметного мира реализуется в полном объеме деятельность, названная управлением качеством продукции.

В окружающей природе, несмотря на ее бесконечное разнообразие, имеется ограниченное число предметов, способных непосредственно удовлетворять множащиеся потребности людей. Древний человек имел ограниченные потребности и удовлетворял их непосредственно предметами, которые находил в окружающей его природе. Однако по мере развития homo sapiens у него рождались новые потребности, удовлетворить которые предметами окружающей среды было уже невозможно. Неудовлетворенность побуждала к поиску и постепенно привела человека к производственной деятельности, в результате которой он начал из материалов природы создавать новые предметы для удовлетворения новых потребностей. Именно это стимулировало развитие производства, причем не только в количественном, но и в качественном отношении. Таким образом, зарождение потребностей вызывает и стимулирует деятельность по поиску средств и способов их удовлетворения.

По своему потенциалу неудовлетворенные потребности обладают колоссальной движущей силой, побуждающей к действию, к организации производства средств удовлетворения потребностей. « Без потребления нет производства», – писал К. Маркс.

Предметы, являющиеся результатом целесообразной деятельности человека, как и предметы, созданные природой, обладают полезными свойствами. В этом их сходство, их общность. Практически все предметы окружающей человека природы обладают полезными свойствами. Дело лишь в том, насколько глубоко человек познал эти свойства и научился их использовать, приспосабливать или преобразовывать для удовлетворения потребностей.

У предметов, сотворенных трудом человека, как правило, полезные свойства более специализированы, целесообразны, имеют большую концентрацию. Чем выше уровень целесообразной деятельности, тем эти особенности выражены более ярко, и продукция считается более качественной.

Продукты человеческой деятельности, созданные в результате целесообразной работы, не только приобретают вновь созданные или выделенные из предметов природы необходимые свойства, но содержат некоторое количество овеществленного общественного труда. По этой причине предметы, создаваемые людьми для удовлетворения конкретных потребностей, при рыночных отношениях имеют товарную форму. Чтобы приобрести такие предметы, необходимо вступить в экономические отношения c их производителями, т. е. отношения купли-продажи.

В продукты природы общественный труд не вложен и потому они не могут приобрести товарную форму. В силу этого, удовлетворяя потребности непосредственно предметами природы, люди в экономические отношения не вступают.

Мы вправе сказать: одно из общих свойств, присущих всем видам потребностей, заключается в способности побуждать человека, людей, общество к действию по их удовлетворению и ради этого вступать во взаимодействие c природой или в экономические отношения между собой.

Существование, развитие и углубление потребностей движет всем производственным базисом общества, определяя его специализацию, масштабы и, в конечном счете, КАЧЕСТВО ЖИЗНИ.

Потребность первична по отношению к производству не только по ведущей роли, но и во времени. Она рождается и развивается преимущественно прежде, чем начинается создание и изготовление продукции – материального носителя свойств, нужных для удовлетворения этой потребности. Поэтому часто говорят: не торопитесь создавать и производить новую продукцию, пока не выявилась потребность и вы ее всесторонне не изучили. Так-то оно так, но в условиях жесткой конкуренции, высоких темпов развития человеческих индивидуумов и общества можно и опоздать. А потому будьте внимательны к зарождению и законам развития потребностей!

Если на возникшую потребность вовремя обратили внимание, если своевременно приняли меры по ее удовлетворению, то жизнедеятельность обеспечена или получила развитие. В данном случае проявилось позитивное свойство потребности – она способствовала движению, прогрессу.

Ну, а если потребность осталась неудовлетворенной? Если на ее появление не обратили внимания или, что еще хуже, ею пренебрегли, не приняли мер для ее удовлетворения, что тогда? Тогда последствия могут быть плачевными, а порой и трагичными. Неудовлетворенная потребность внесет дисгармонию в существование человека, нарушит некий баланс, равновесие бытия, производства и потребления. Она может стать причиной отрицательных явлений и событий, грозящих иногда тяжелыми последствиями: от простого недовольства одного человека до банкротства предприятия и даже до социального взрыва. Так бывает, когда ситуация касается неудовлетворенной потребности большой массы людей.

Негативные последствия неудовлетворенной потребности зависят от ее характера и объема, от закона развития и в значительной мере от запаздывания c мерами по ее удовлетворению.

Примеров, иллюстрирующих проявления негативных свойств неудовлетворенных потребностей, в человеческой практике множество.

К примеру, у завода-изготовителя конечной продукции есть потребность в комплектующих изделиях, поступающих в порядке кооперации. Но она не удовлетворяется из-за низкого качества поставленной продукции, которую нельзя пустить на сборку конечных изделий. Если эта потребность не удовлетворена в течение какого-то отрезка времени, последует целая цепь событий. Нечего будет продать, не будет получена ожидавшаяся прибыль, замедлится оборачиваемость оборотных средств, возникнут задержки выплаты зарплаты и т. д. Не минуют беды и поставщика. Ему, как минимум, придется платить штраф, он тоже потеряет и часть прибыли, и что еще хуже – репутацию. Если же указанная потребность в комплектующих не будет удовлетворена в течение длительного времени, то производство остановится, конкуренты займут образовавшуюся на рынке нишу. В этом случае производитель конечной продукции попадет в критическое экономическое положение, а в худшем случае – обанкротится. Примерно то же самое произойдет и c поставщиком.

Или взять пример из повседневной жизни. Допустим, у заболевшего человека возникла потребность в лекарстве для снятия болей в сердце. Но в силу каких-то причин лекарства не оказалось: потребность не удовлетворена. Болезнь будет развиваться, а это чаще всего к добру не приводит.

А сколько жизненных неурядиц возникает на почве неудовлетворенных потребностей! Не станем приводить примеры из этой области, их у каждого из нас предостаточно.

Главное помнить: неудовлетворенная потребность – это бомба замедленного действия. Предупредить взрыв можно, только предпринимая усилия по удовлетворению этой потребности, производя достаточное количество продукта нужного качества.

Если же потребность удовлетворена, предупреждается возможность появления негативных последствий, предотвращен ущерб, вред, который мог бы возникнуть. Но не это самое главное. Главное, что создано благо для нормальной жизнедеятельности человека, группы людей, общества в целом.

Однако надо заметить, что есть потребности, удовлетворение которых причиняет ущерб, наносит вред жизнедеятельности. Наиболее наглядный пример такого рода – чрезмерное удовлетворение потребности в алкоголе, даже если это алкоголь высокого качества.

Таким образом открывается еще одно свойство потребностей – единство противоположностей: потребности могут быть потенциально полезными и потенциально опасными.

Разновидностей последствий удовлетворения потребностей имеется, по крайней мере, столько же, сколько и самих потребностей. Почему так? Да потому что при удовлетворении потребностей имеют место еще и нюансы, тонкости, обусловленные условиями, моментом удовлетворения, особенностями субъекта или субъектов, объединенных одной общей по характеру потребностью.

Последнее легко обнаружить, например, при выходе из зрительного зала кинотеатра. Все зрители удовлетворили одну потребность – посмотрели желаемый фильм. Но часть зрителей эмоционально, причем положительно, возбуждена, другая удовлетворена, но в меньшей степени, третья испытывает разочарование – ожидаемого удовольствия она не получила.

Возьмем еще один простейший пример. Речь идет об удовлетворении физиологической потребности в пище. Одни люди едят только для утоления чувства голода, и это вполне удовлетворяет их потребности. Другие не только утоляют голод, но еще и наслаждаются вкусом принимаемой пищи. Третьи организуют свой рацион вопреки вкусовым ощущениям, например, при диетическом или лечебном питании.

При решении задач управления качеством важно знать, что позитивные, положительные результаты удовлетворения возникшей потребности зависят от многих факторов, но основными из них можно считать: