Панели индикаторов как инструмент управления. Ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов

Уэйн У. Эккерсон

Панели индикаторов как инструмент управления: ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов

© John Wiley & Sons, Inc., 2006. All rights reserved

© Издание на русском языке, оформление, перевод. ООО «Альпина Бизнес Букс», 2007

© Электронное издание. ООО «Альпина Паблишер», 2012

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Предисловие к русскому изданию

Здравствуй дорогой читатель.

Перед началом чтения данной книги хочу, чтобы вы ответили себе на несколько вопросов:

Как к вам попала эта книга?

Зачем она вам?

Который сейчас час?

Если эту книгу вам вручили на конференции или на каком-нибудь ином маркетинговом мероприятии, вы никогда не слышали таких терминов как Панели индикаторов, Хранилище данных, BI, OLAP, вы сейчас дома после ужина и собрались спать, можете смело открывать ее – хороший сон гарантирован.

В противном случае, если вы хотите выспаться и завтра свежим и бодрым прийти на работу, я рекомендую отложить ее в сторону, дабы почитать ее в любое время, но только не перед сном.

Эта книга не спровоцирует у вас зевоту или желание поспать. Она будет заставлять перелистывать страницу за страницей, и вы при этом будете говорить себе: «Ну все, это последняя», и продолжать ее читать.

Когда мне предложили отредактировать русское издание книги, я поначалу не придал этому значения. Еще бы, я подумал, это очередная книга на тему BI, на тему, которая мне как руководителю многих проектов внедрения хорошо известна. «Чего я еще не знаю в BI?» подумал я? И решил взять перевод книги с собой домой, чтобы вечером перед сном почитать, надеясь, что она поможет мне уснуть. На следующий день, я, не выспавшийся, решил, что перед сном оставшуюся часть книги я больше читать не буду. Именно поэтому я и вам настоятельно не рекомендую этого делать, если вы знакомы с современными технологиями в области систем поддержки принятия решений или являетесь руководителем, принимающим важные решения в вашей компании и для вас термины финансовая отчетность, анализ данных имеют актуальное значение.

После прочтения книги, у меня осталось впечатление, что BI – это всего лишь маленькая область из того, что было описано в книге. Группой компаний ЛАНИТ накоплен большой экспертный опыт по внедрению BI на предприятиях различных отраслей деятельности. Я могу с уверенностью заявить, что решения, которые мы предлагали своим заказчикам были оптимальными. Одна из главных идей данной книги заключается не в выборе продукта (книга вообще не касается данной проблемы), а в том, что в какой бы вы компании не работали, перед принятием решения о строительстве Хранилища данных, Оперативного склада данных, Панелей индикаторов, нужно прежде всего оценить готовность компании к подобного рода переменам, готовность потенциальных пользователей системы, достаточно четко ограничить круг решаемых задач, сформулировать цели системы.

Книга раскрывает один из множества подходов в решении вопроса построения системы панелей индикаторов. Но что нового в данном подходе, спросите вы? – ГИБКОСТЬ. Данный подход не декларирует обязательное использование таких громоздких систем, как Хранилище данных, мощные и дорогие OLAP сервера. Книга готовит читателя к системному подходу решения вопросов отчетности и анализа данных, помощи в принятии решений. Она против подхода «все и сразу» и предлагает поэтапное (имеется ввиду не проектная этапность, а этапность расширения функционала системы в соответствии с вновь появляющимися требованиями) построение системы, каждый последующий этап которой, шире предыдущего.

Данная книга ознакомит вас с опытом крупных компаний при реализации таких сложных проектов, как Панели индикаторов, она поможет разобраться в дебрях анализа данных, систематизирует ваши знания в OLAP.

Но не стоит ждать от нее того, что, прочитав книгу до конца, вы сможете уверенно говорить, что теперь вы специалист в области систем поддержки принятия решений, OLAP систем, Панелей индикаторов. Для того чтобы построить систему в вашей компании вам потребуется полученные в ходе чтения знания адаптировать к реалиям нашего рынка, менталитета и прочих российских условий. Страшно? – Не должно быть, т. к. по окончании чтения вы будете знать, как вам действовать, что ожидать, к чему готовить внутренних заказчиков, как находить общий язык с исполнителем. Вы сможете увидеть отражение ваших проблем в других компаниях, а также способы их решения.

Хочу пожелать вам приятного чтения и выразить надежду, что знания, полученные из данной книги, будут эффективно использоваться вами на практике.

Шинкарюк В.В.

Директор департамента систем поддержки принятия решений

Отделение систем управления и консалтинга

Группа компаний ЛАНИТ

Предисловие

Чтобы читатель мог лучше понять идею панелей индикаторов, приведем два афоризма. Первый: «Нельзя управлять тем, чего не можешь измерить». Если менеджеры не могут количественно оценить деятельность руководимых ими подразделений и работу своих подчиненных, сравнивая ее, например, с прежними результатами, с поставленными целями или c практикой наиболее эффективно работающих в данной отрасли компаний, то им трудно заметить (и вознаградить!) достижения или, наоборот, внести коррективы при неудовлетворительных показателях. Второй афоризм звучит так: «Что можно понять, то можно и сделать». Если сотрудники понимают критерии, используемые для оценки их деятельности, то они будут стараться соответствовать им.

Лучшие менеджеры всегда, хотя, может быть, и неосознанно, учитывали эти афоризмы и применяли разные системы и методы для оценки деятельности своих организаций. Еще до появления компьютерных систем многие руководители обязывали своих подчиненных составлять служебные отчеты, чтобы иметь возможность внимательно следить за эффективностью работы организации. Для определения целей и тех видов деятельности, которые требуют особенно тщательного мониторинга, была разработана концепция критических факторов успеха, прямо связанная с нынешними ключевыми показателями эффективности (KPI). А прямыми предшественниками современных панелей индикаторов являются информационные системы руководителей, позволяющие отслеживать динамику основных показателей, представляющих интерес для высшего руководства.

Панели индикаторов вобрали в себя опыт, накопленный в сфере использования компьютерных технологий для повышения эффективности управления. Так, самые мощные системы ориентированы на достижение стратегических целей компании. В панелях индикаторов часто используются различные технологические новшества. Один из главных недостатков первых компьютерных информационных систем для руководителей заключался в невозможности своевременного получения необходимой информации; процессы сбора, анализа и ввода данных в систему требовали больших затрат ручного труда. Сейчас, благодаря созданию хранилищ данных, проблема получения информации в значительной степени решена. Кроме того, поставщики технологий разработали такие программные пакеты, лучшие из которых позволяют руководить работой мощной платформы бизнес-анализа, обеспечивать аналитические возможности, выходящие далеко за рамки построения простых графиков отклонений (variance charts).

Популярность панелей индикаторов растет. В то же время возникает немало вопросов, требующих разъяснения. Например: какая разница между панелью индикаторов и сбалансированной системой показателей? Можно ли строить сбалансированную систему показателей снизу вверх, или же она должна строиться только сверху вниз? Как определить ключевые показатели эффективности и их количество? Возможны ли препятствия политического характера, и как их преодолеть?

Уэйн Эккерсон написал замечательную книгу, которая в значительной степени устраняет существующую путаницу вокруг панелей индикаторов, рассматривает основные связанные с ними проблемы и дает ответы на самые важные вопросы. И это неудивительно, потому что Уэйн Эккерсон известен как человек, способный создавать концептуальные модели, владеющий писательским мастерством, отшлифованным за годы работы исследователем-аналитиком. Кроме того, будучи директором Института хранилищ данных (TDWI) по исследованиям и сервису, он накопил множество материалов, касающихся различных опросов. К тому же в течение многих лет Эккерсон консультировал сотни компаний и интервьюировал их руководителей. В результате он создал книгу с удивительной композицией, и ее следует прочитать всем, кто хочет получить исчерпывающую информацию о панелях индикаторов. Я рекомендую эту книгу Эккерсона и руководителям, желающим больше узнать о панелях индикаторов, и специалистам по информационным технологиям, которым нужно понять, как развернуть у себя такую информационную систему, и студентам, готовящимся начать свою карьеру и желающим обладать современными знаниями о методах повышения эффективности работы организаций.

Хью Дж. Уотсон,

Школа бизнеса Терри,

Университет Джорджии

Введение

Рекомендуемый путь

Согласно первоначальному замыслу, эта книга должна освещать в основном проблемы управления эффективностью бизнеса (BPM). Прочитав обстоятельный доклад на эту тему, который я написал в 2003 г., редактор из John Wiley & Sons Тим Бургард спросил, не заинтересует ли меня идея превратить доклад в книгу, рассчитанную на профессиональных управленцев. Исследование управления эффективностью бизнеса особых опасений у меня не вызвало, кроме мысли о необходимости резервирования времени для реализации такого проекта в дополнение к загрузке основной работой.

Мое первоначальное исследование показало, что люди воспринимают управление эффективностью бизнеса (ВРМ) совершенно по-разному. Вырисовывалась некая весьма обширная категория приложений и технологий, включавшая в себя все – от инструментов финансовой консолидации и отчетности до приложений для планирования, составления бюджетов и прогнозирования, а также панели индикаторов, сбалансированные системы показателей и многое другое. Создавалось впечатление, что под управлением эффективностью бизнеса понимается не некая более или менее определенная и самостоятельная дисциплина, а совокупность всего того, что имелось в портфелях у продавцов на текущий момент.

Большинство людей, по крайней мере концептуально, согласно, что цель управления эффективностью бизнеса состоит в том, чтобы сосредоточить внимание и усилия организаций на предметах и процессах, действительно имеющих большое значение. Многие организации чересчур широко распыляют свою энергию и ресурсы, и это мешает им продвигаться к стратегическим целям. Основной теоретический тезис, на который опирается управление эффективностью бизнеса, можно сформулировать так: организации должны определить для себя ключевые действия, которые в наибольшей мере способствуют их успеху, и удостовериться, что они выполняют их хорошо. Короче говоря, цель управления эффективностью бизнеса состоит в том, чтобы помочь организации стать более сосредоточенной, внутренне согласованной и эффективной.

Итак, мысля как раз в духе управления эффективностью бизнеса, я решил не делать его главной темой книги, а сосредоточиться на чем-то более материальном и конкретном, на чем-то таком, что организации могли бы использовать для практической реализации в своей работе. На тот момент я не знал ни одной компании, которая действительно внедрила у себя хоть какое-то решение по управлению эффективностью бизнеса, но в то же время я замечал, что многие компании активно используют панели индикаторов и сбалансированные системы показателей. Эти приложения, по-видимому, обеспечивали своего рода резонанс по всей организационной иерархии – от залов заседаний правлений до цехов, клиентов и поставщиков. Более того, оказалось, что панели индикаторов и сбалансированные системы показателей обеспечивали реализацию принципов управления эффективностью бизнеса лучше, нежели любое из так называемых BPM-приложений и технологий, которые я видел на рынке. Вот это и была тема, достойная исследования!

В ходе исследования панелей индикаторов и сбалансированных систем показателей я столкнулся во многом с такой же расплывчатостью определений, как и для управления эффективностью бизнеса, хотя и в меньших масштабах. Все «панели индикаторов», которые я видел, выглядели и функционировали по-разному и использовались для разных целей. Некоторые из них напоминали порталы для сообщений или электронные записные книжки, другие содержали главным образом текст и данные, вводимые вручную, а третьи включали в себя различные графические шкалы и измерительные приборы, на которых отражались показатели в реальном времени.

Ясность в этой области существовала только в сообществе сбалансированных систем показателей (Balanced Scorecard), которое имело четкие принципы и развитую методологию, способную помочь организациям генерировать и представлять в наглядной форме данные об эффективности работы, а также управлять ими. Однако сбалансированным системам показателей и так уже было посвящено много хороших книг, охватываюших и теорию, и практику, написанных видными консультантами и профессорами, и я не думал, что смогу добавить к этому что-нибудь достаточно ценное.

Однако я знал, что множество компаний тратит массу сил на создание панелей индикаторов и сбалансированных систем показателей, используя инструменты и технологии бизнес-анализа и интеграции данных (а именно эти две области я исследовал и писал о них в течение последних десяти лет). Я полагал, что здесь я смогу сделать нечто полезное, выявив общие тенденции, создав структуру, позволяющую вести осмысленные дискуссии об использовании таких систем и синтезировав лучшие методы их разработки, внедрения и развития на основании опыта организаций, в которых это уже сделано. Вот так и появилась эта книга.

Мозаика панелей индикаторов

Потребовались многочасовые размышления, множество интервью и тысячи слов, чтобы собрать вместе мозаику панелей индикаторов и сбалансированных систем показателей, не разрушив при этом уже существующих представлений об этих системах. В сильно сжатой форме то, что я придумал, звучит так: панели индикаторов и сбалансированные системы показателей – это часть более обширной системы управления эффективностью, которую я называю панелью индикаторов (Performance Dashboard) и которая позволяет организациям более эффективно измерять свой бизнес, осуществлять его мониторинг и управлять им.

Панель индикаторов – это не просто экран с причудливыми графиками оценки эффективности: это полноценная информационная система бизнеса, построенная на основе инфраструктуры бизнес-анализа и интеграции данных. Она существенно отличается от простых панелей или систем показателей. В отличие от этих инструментов, просто обеспечивающих визуализацию, то есть представление информации о работе компании в форме, удобной для пользователя, панели индикаторов связывают вместе данные, приложения и правила, которые определяют то, что пользователи видят на своих дисплеях.

Пытаясь несколько развить это предельно сжатое определение, я пришел к выводу, что панель индикаторов фактически представляет собой три приложения, сплетенные в единый комплекс прозрачным для пользователя образом, а именно:

1) приложение для мониторинга,

2) приложение для анализа,

3) приложение для управления.

Приложение для мониторинга позволяет мгновенно выявлять критически важную информацию на основании актуальных и релевантных данных, обычно с использованием графических элементов; приложение для анализа дает возможность пользователям анализировать и исследовать данные об эффективности в разных измерениях и с разной степенью детализации, помогая понимать первопричины возникающих проблем; наконец, приложение для управления активизирует связи между руководителями, менеджерами среднего уровня и рядовыми сотрудниками и обеспечивает первым непрерывную обратную связь со всеми остальными во всем диапазоне критически важных действий, позволяя им «вести» организацию в правильном направлении.

Изучая данные, которые демонстрируются на панелях индикаторов, я обнаружил, что они дают возможность пользователям перемещаться в пределах трех уровней (слоев), получая информацию трех разных видов: 1) в обобщенной графической форме, 2) в многомерной (параметрической) форме и 3) в подробной (оперативной) форме. Вообще говоря, пользователи могут входить в панель индикаторов сразу на любой из этих слоев, но большинство предпочитает начинать с обобщенного графического представления и затем – по четко определенным путям – переходить на уровень параметрического (многомерного) или детального представления.

Этот многоуровневый подход соответствует информационным и аналитическим потребностям большинства сотрудников организаций, которые не являются специалистами в области ИТ-технологий и хотят использовать информацию просто для выполнения своих рабочих заданий. Структура панелей индикаторов соответствует естественной последовательности, в которой пользователи хотели бы получать информацию. Сначала они хотят просмотреть ключевые показатели на предмет выявления отклонений; затем они хотят изучить и проанализировать информацию, которая проливает свет на эти отклонения и позволяет выявить скрытые тенденции и проблемы; и, наконец, они хотят исследовать подробные данные и сообщения, чтобы выяснить первопричины проблемы и принять меры для исправления ситуации.

Во многих отношениях панели индикаторов – это фактически новая концепция бизнес-анализа. Они превращают бизнес-анализ из набора инструментов, используемых главным образом бизнес-аналитиками и пользователями, наделенными специальными полномочиями, в средство доставки любому сотруднику предприятия необходимой ему информации. Таким образом, панели индикаторов выполняют основную задачу бизнес-анализа: они помогают организациям «улучшать» информацию, с тем чтобы ускорить корпоративные процессы и обеспечить максимальную эффективность и достижение стратегических целей.

Последнее существенное заключение, к которому я пришел на основании бесед о панелях индикаторов с сотрудниками многих компаний, состоит в том, что существуют три типа панелей индикаторов: операционные, тактические и стратегические, которые различаются между собой по степени использования каждого из трех вышеуказанных типов приложений (то есть приложений для мониторинга, приложений для анализа и приложений для управления).

Операционные, или оперативные, панели индикаторов отслеживают основные оперативные процессы и уделяют больше внимания мониторингу, нежели анализу или управлению; тактические панели индикаторов отслеживают процессы и проекты по отделам и уделяют больше внимания анализу, нежели мониторингу и управлению; стратегические панели индикаторов отслеживают продвижение к стратегическим целям и уделяют больше внимания управлению, нежели анализу и мониторингу. Организация может и должна иметь несколько версий панелей индикаторов каждого типа, но при этом они должны быть интегрированы на основе согласованных определений и правил для обеспечения коллективного использования и взаимосвязи показателей.

Чтобы понять, что такое панель индикаторов и что нужно сделать для ее успешного развертывания, необходимо уяснить еще один важный момент. В ходе интервьюирования сотрудников организаций, участвовавших в развертывании панелей индикаторов (независимо от того, как они их называли), я обнаружил, что существует много критически важных факторов успеха. На макроуровне залогом успеха являются: 1) обеспечение надлежащего спонсорства и ресурсов для проекта, 2) разработка адекватных показателей и стандартизация их толкования, 3) разработка удобного и привлекательного графического интерфейса пользователя и 4) планирование упреждающих мер, гарантирующих принятие панели индикаторов конечными пользователями и осуществление соответствующих организационных изменений. Помимо этих главных факторов успеха я обнаружил множество различных практических приемов и методов, которые зачастую определяют различия между успешным и посредственным проектом. Эта книга не претендует на то, чтобы представить читателю последовательную методологию развертывания панели индикаторов или всесторонний список критически важных факторов успеха; в то же время, подобно хорошему показателю оценки эффективности, она обеспечивает разумное руководство для движения вперед.

Расположение материала в книге

Эта книга рассчитана на бизнес-менеджеров и технических менеджеров – либо ответственных за программы управления эффективностью, либо тех, кому компания поручила создать или перестроить систему управления эффективностью, в частности, информационные системы и корпоративную стратегию и процедуры. Этим менеджерам свойственно хорошее понимание своего бизнеса, у них есть достаточный опыт руководства программами в сфере информационных технологий (ИТ). Большинство из них – главные кандидаты на должности директоров по управлению эффективностью (Chief Performance Officer) в своих компаниях.

Высшим руководителям компаний, возможно, также полезно прочитать эту книгу. Хотя в ней рассматривается техническая база управления эффективностью и время от времени автор углубляется в технические детали, в ней все же сделана попытка изложить технические концепции простым языком. Технологам же эта книга будет полезна потому, что в ней дается краткий обзор концепций управления эффективностью и технической структуры, позволяющей реализовать эти концепции. А специалисты по сбалансированным системам показателей обнаружат, что эта книга помогает им понять, как сбалансированные системы показателей соотносятся (и могут быть интегрированы) с другими типами панелей индикаторов.

Чтобы помочь вам преодолеть большую часть из следующих 250 с лишним страниц, позвольте объяснить, чем я руководствовался при написании этого текста. Во-первых, я знаю, что бизнесмены – люди занятые. Если вы похожи на меня, значит, вы редко прочитываете от начала до конца даже статью, не говоря уже о книге, ну, разве что в самолете или будучи в отпуске. На самом деле вам нужны инструкции, своего рода интеллектуальные «готовые блюда», которые вы сможете применить на работе завтра же, или на следующей неделе, или в следующем месяце.

Чтобы удовлетворить ваши потребности, автор попытался сделать книгу максимально удобной для беглого просмотра. Например, в книге широко практикуется использование дополнительных заголовков, пояснительных рисунков и схем, диаграмм и врезок, играющих роль указательных стрелок, ориентирующих читателя в содержании книги. Просматривая книгу, обращайте внимание на эти маркеры, и если что-то вызовет у вас интерес, углубляйтесь в соответствующий текст и читайте его некоторое время. (Правда, похоже на панель индикаторов в виде книги? Надеюсь, что так. Это универсальная концепция!)

Книга разделена на три больших раздела. В первой части, озаглавленной «Среда обитания панелей индикаторов», представлены структура и контекст, позволяющие лучше понять, что такое панель индикаторов. В 1-й главе дано определение панелей индикаторов и описываются их основные характеристики. Во 2-й главе представлена общая информация об управлении эффективностью бизнеса (BPM), которая облегчает понимание концептуальной поддержки панелей индикаторов и представляет более широкий коммерческий рынок для сопутствующих изделий и услуг. Глава 3 объясняет концепцию бизнес-анализа, который образует часть аналитической и технической базы для панелей индикаторов. В главе 4 представлены принципы оценки организационной готовности для компаний, собирающихся развернуть у себя панель индикаторов, а в главе 5 представлены принципы оценки технической готовности, основанной на модели развития бизнес-анализа, которую я разработал в 2004 г. и которую хорошо приняли специалисты по бизнес-анализу и их партнеры по бизнесу.

В части второй, озаглавленной «Как работает панель индикаторов», концептуальная структура, определенная в части первой, облекается в плоть, и каждый тип панели индикаторов определяется более подробно с использованием конкретных примеров со множеством изображений окон (screenshot), помогающих понять различия между основными типами панелей индикаторов. В 6 главе дан краткий обзор каждого типа панели индикаторов, и все три типа панелей сравниваются между собой и противопоставляются друг другу на концептуальном уровне. В главе 7 на примере компании Quicken Loans рассматривается использование операционных панелей индикаторов, а в главе 8 – тактических панелей индикаторов, в частности профилирование портала ключевых бизнес-индикаторов (KBI), разработанного International Truck and Engine Corporation. В 9-й главе исследуются стратегические панели индикаторов на примере приложения Balanced Scorecard (сбалансированной системы показателей), разработанного отделом технологических решений Hewlett Packard.

Часть третья называется «Важнейшие факторы успеха: советы бывалых практиков». Здесь обобщены рекомендации, основанные на опыте множества исследованных мною проектов развертывания панелей индикаторов. В главе 10 даны предложения по запуску проекта развертывания панели индикаторов, а в главе 11 – рекомендации по выработке эффективных показателей, являющихся основой любой панели индикаторов. В главе 12 рассмотрены проблемы визуального дизайна и разработки эффективных окон панели индикаторов, которые представляли бы релевантные факты быстро и сжато. В 13-й главе предложено несколько подходов к интеграции или налаживанию взаимосвязей между несколькими разными панелями индикаторов, а в главе 14 рассмотрена сложная тема налаживания эффективного партнерства между собственно бизнесом и отделом информационных технологий (ИТ), который должен обеспечить создание высокоэффективной системы панелей индикаторов для длительного пользования. В заключительной, 15-й, главе даны советы, касающиеся мер, гарантирующих благожелательное отношение конечных пользователей к панели индикаторов и ее использования в качестве инструмента для осуществления организационных изменений.

Выражения благодарности

Хотя эта книга посвящена области, к которой интерес бизнес-сообщества только формируется, большая ее часть базируется на знаниях, приобретенных мною в последнее десятилетие, когда я работал аналитиком, консультантом и преподавателем в области бизнес-анализа, составляющего аналитическую и техническую основу для панелей индикаторов. Большую часть информации я почерпнул из многочисленных бесед с сотнями людей, которые великодушно делились со мной своим временем и своими мыслями. Их слишком много, чтобы можно было назвать всех поименно. В частности, это преподаватели Института хранилищ данных и мои коллеги, специалисты по бизнес-анализу, – сотрудники компаний из списка Fortune 1000, консалтинговых и аналитических организаций и компаний-поставщиков. Я в вечном долгу перед ними!

Я хотел бы поблагодарить множество людей, которые непосредственно способствовали созданию этой книги. Я глубоко признателен Тиму Бургарду, редактору из John Wiley & Sons, который предложил мне идею создания книги и руководил мною в процессе ее написания. Особую благодарность я выражаю коллегам, чьи проекты представлены мною во второй части книги; их опыт и их взгляды на изучаемый предмет помогли мне создать свой труд. Это Мартин Саммерхейс из Hewlett Packard, Джим Рэйп из International Truck and Engine Corporation и Эрик Лофстрем из Quicken Loans. Трудно сосчитать часы, которые они потратили на беседы со мной по телефону и личные беседы, отвечая на мои бесконечные вопросы и безропотно реагируя на каждый мой запрос. Эта книга не могла бы появиться на свет без их помощи и бесконечного терпения.

Истории многих людей, у которых я брал интервью, были не менее интересны, но время, место или соображения конфиденциальности не позволяли мне «копнуть глубже». Я хотел бы поблагодарить Вирайя Ганди из Paradigm Management, Дага Смита из офиса городского управляющего в округе Колумбия, Джона Локри и Райпли Мэддока из Direct Energy Essential Home Services, Кевина Лэма из TELUS, Райана Ада из Cisco Systems, Inc., Джона Мончевски из Booz Allen Hamilton, Дэйва Донкина из Absa Bank Ltd., Клауса Детемпле из Deutsche Borse, Криса Гентри из CCC Information Services Inc., а также Ларри Фокса, Тодда Клесснера, Деба Масдеа, Алисию Асебо, Майка Грилло, Грэга Джонса, Кристофера Сунга и Притама Бэзила.

Кроме того, я хотел бы с благодарностью упомянуть специалистов, которые просмотрели всю книгу или отдельные ее части и не дали мне слишком далеко отклониться от моей главной задачи. Их советы помогли мне более глубоко понять суть и нюансы описываемых процессов. Профессора Хью Уотсон и Барбара Виксом оказали мне существенную поддержку и обеспечили конструктивную обратную связь по вопросам структурирования и компоновки содержания. Стивен Фью великодушно делился со мной богатым интеллектуальным капиталом и давал советы относительно общих принципов визуализации и методов разработки эффективных окон для панели индикаторов. Главу 12 я вообще не смог бы написать без его помощи. Билл Болберг, президент Insightformation, Inc.