Машина продаж. Системный подход к активным продажам

• в связи с открытием нового направления;

• в связи с развитием деятельности;

• в связи с расширением клиентской базы;

• в связи с развитием Интернет-магазина;

• в связи с открытием нового офиса

Второе. Даже когда у вас несколько вакантных мест, используйте в объявлениях только единственное число (причина та же – у соискателей не должно сложиться впечатление, что от вас ушли все сотрудники).

Третье. Придумайте для должности, на которую производится набор, несколько разных названий и отметьте их все в рубрикаторе при регистрации вакансии на специализированном сайте, например:

• менеджер по работе с корпоративными клиентами;

• специалист по работе с регионами;

• координатор проекта;

• [просто] менеджер по продажам;

• менеджер VIP-отдела/менеджер по работе с VIP-клиентами.

Четвертое. Перечисляя требования к будущему специалисту, делайте упор на личных качествах. Для продавцов, ведущих активный поиск клиентов, это прежде всего активность, коммуникабельность и обучаемость; об образовании, как правило, можно не упоминать вовсе. В действительности специалистов по продажам у нас не готовит ни один вуз, и очень часто прекрасные работники получаются из соискателей без высшего образования, но с хорошо развитыми инстинктами продавца. Исключение – случаи, когда специфика товара требует профессиональных знаний: например, на должность заведующего аптекой может претендовать только фармацевт с соответствующим дипломом.

Обратите внимание на дополнительный фильтр, присутствующий в нашем примере, – наличие стационарного телефона и постоянного доступа в Интернет. Фильтры можно задавать и как требования (например, командировки по России, знание разговорного английского языка, наличие автомобиля), и как условия работы (так, указание на полную занятость в том же объявлении отсекает студентов и вообще всех, кому не подходит полный рабочий день).

Пятое. Необходим лозунг, отражающий специфику работы компании и перспективу хорошего заработка, – в примере это фраза «Наша деятельность помогает развиваться российским компаниям в условиях финансового кризиса». Также хорошо «цепляют» слова «стабильная и перспективная работа».

Шестое. Обязательно укажите, что собеседование состоится после рассмотрения резюме, и определите срок подачи резюме. Это заставляет кандидатов действовать быстро, так как они видят, что сотрудников вы ищете не вечно.

Хотя размер вознаграждения в объявлении указывать не стоит, для себя вы, разумеется, должны заранее решить этот вопрос. Схема вознаграждения предполагает, что оно складывается из небольшого оклада и процента от валовой прибыли. В московском регионе в настоящее время разумно предложить оклад 10 000–20 000 рублей, с тем чтобы в общей сложности успешный продавец зарабатывал от 50 000 рублей. В других регионах сумма оклада будет составлять 5000–10 000 рублей, а общий доход – 30 000 рублей или больше.

Ответы на звонки

Будьте готовы к тому, что сразу после того, как появится объявление, отдельные соискатели начнут звонить к вам в офис и задавать каверзные вопросы. Раньше такое бывало только в регионах, а теперь все чаще случается и в Москве: из-за ситуации с сокращениями люди хотят заранее уточнить, что за работу вы предлагаете и сколько собираетесь платить.

_{Таблица 2.1. Как отвечать слишком любопытным соискателям}

Примеры стандартных ответов (речевые модули ответов) на некоторые часто задаваемые вопросы приведены в таблице 2.1. Ваша цель здесь – заставить претендента прислать свое резюме, а чтобы этого добиться, вы не сообщаете ему никакой информации о компании (сверх того, что и так понятно из объявления), а вместо того задаете ему уточняющие вопросы, предлагая дополнить и расширить сведения о себе. В интонации можно позволить себе немного «наезда» – на самом деле, чем жестче вы разговариваете с соискателем по телефону, тем выше поднимается в его глазах статус компании. Но имейте в виду: отвечать ему обязательно должен женский голос. Мужской голос ассоциируется с начальником и наводит на мысль об отсутствии секретарши, а наш человек не может относиться всерьез к компании, где даже секретарши нет.

Вот два противоположных примера из моего опыта.

У директора филиала крупной фармацевтической сети секретарем работала девушка, которая, правда, раньше всех приходила – открывала офис – и позже всех уходила – закрывала офис, – но больше ничего не умела и не желала делать. Когда начался набор сотрудников в филиал и ей начали звонить соискательницы с вопросами, она всем отвечала только одно: придете на собеседование и все узнаете. Наши эксперты были в шоке от ее грубости, а явка на собеседование оказалась стопроцентной.

Другая секретарша, у которой было собственное понимание вопросов набора персонала, целыми днями общалась с соискателями, подробно описывая работу. В результате на собеседование явились менее 10 % приглашенных.

Таким образом, чем меньше разговаривать, тем лучше. В ответ на все вопросы предлагайте прислать резюме. В процедуре набора должна присутствовать интрига, тогда соискателю будет интересно прийти на собеседование.

Приглашение соискателей

Резюме, которые приходят по электронной почте, вы распечатываете и складываете в отдельную папку для бумаг или (без распечатки) – в папку электронной почты (как правило, для резюме создается особый ящик, чтобы они не смешивались с остальной почтой). Читать резюме не надо, но обязательно следует подсчитывать их общее количество: как только оно превысит 50, начинайте подготовку к собеседованию, не дожидаясь срока, указанного в объявлении. Собеседование назначается, как уже говорилось, на вторник, среду или четверг, процесс подготовки рассчитан на три дня. Если в компании несколько вакансий, собеседования на них проводятся в разные дни.

За 3–6 часов собеседования можно отсмотреть от 10 до 60 человек, хотя в моей практике бывали случаи, когда приходило и больше ста соискателей. Это плохо: при большом потоке теряется эффективность и можно не заметить хорошего специалиста. Поэтому, если резюме много, нужно сразу приглашать соискателей на два разных дня. Так мы поступили в Минске при наборе региональных менеджеров для компании «Савушкин продукт» и отобрали самых лучших торговых представителей, которые уже зарабатывали в Белоруссии $1000–2000.

В первый день подготовки (день закрытия вакансии) необходимо:

1. Распечатать все пришедшие по объявлению резюме.

2. Предварительно проанализировать резюме с точки зрения соответствия претендентов предлагаемой должности.

3. Собрать статистику эффективности рекламы.

4. Отобрать наиболее перспективные резюме по критериям опыта работы, предыдущей заработной платы, возраста и пола соискателя.

5. При необходимости разделить отобранные резюме между несколькими сотрудницами и начать обзванивать соискателей.

6. Если пришло слишком мало резюме, принять меры по усилению конкурса. Для этого найти на сайтах поиска работы (superjob.ru, job.ru, hh.ru, rabota.ru, и т. д.) резюме соискателей, подходящих по сфере деятельности, – менеджер по продажам, менеджер проекта, руководитель направления, просто менеджер – распечатать их и включить в списки для обзвона.

Второй день целиком отводится на приглашение соискателей. Их обзванивают три человека – опять-таки женщины: увы, так у нас работают стереотипы. Разговаривать нужно четко, кратко, и соискатель, как солдат, будет выполнять все команды:

– Мария?

– Да, я вас слушаю!

– Это компания «Центр усиления продаж». Вы сейчас находитесь в поиске работы?

– Да.

– Тогда завтра ждем вас на собеседование в 16 часов. Можете записать адрес? Пишите… При себе иметь обязательно паспорт.

Контролируйте число соискателей, которые подтвердят свою готовность прийти. Если их наберется 60 человек, остальным нужно будет назначить другой день. В конце рабочего дня подводится итог: сколько человек твердо пообещали прийти, сколько отказались и почему, скольким не удалось дозвониться или они не дали определенного ответа (так называемая спорная группа). Затем составляется предварительный список приглашенных на собеседование, который распечатывается в одном экземпляре.

В третий день до обеда происходит обзвон соискателей спорной группы, после чего составляется и распечатывается окончательный список приглашенных. Во второй половине дня:

Распечатывается необходимое количество анкет – оно должно быть на 30–40 % меньше, чем количество приглашенных (по статистике на собеседование в среднем приходит половина тех, кто записался, или чуть больше).

1. Распечатывается и передается администратору конкурса список вопросов.

2. Подготавливается помещение.

3. Подготавливаются презентационные материалы (буклеты, листовки и пр.) о компании и ее продуктах.

4. Теперь все готово к встрече конкурсантов.

Все соискатели приглашаются на одно и то же время – лучше во второй половине дня, хотя можно и в первой. Главное, чтобы собеседование не мешало работе компании. Людей надо встретить и рассадить, а показывать им, как идет работа в офисе, совсем не обязательно. Почему в одно и то же время? Для этого есть целых три причины. Во-первых, вы экономите свое время. Во-вторых, когда все претенденты у вас перед глазами, их удобнее сравнивать, а это очень важно, если стоит задача выбрать самых подходящих из неподходящих. В-третьих, сами соискатели, видя, что у них есть конкуренты, ведут себя более покладисто – особенно это касается вопросов оплаты труда.

Собеседование

Собеседование проводится в четыре этапа и продолжается от трех до шести часов.

Этап 1 – это заполнение анкет. Соискателям предлагается общая анкета, тест на профуровень, анкета мотивации (какие цели в жизни ставит себе соискатель на момент прохождения отбора) и тест Белбина (о способности соискателя к работе в команде).

На этапе 2 происходит мини-презентация каждого соискателя (на две-три минуты).

На этапе 3 соискатели должны выполнить практическое задание. Для каждой специальности оно свое. В случае менеджеров по продажам рекомендуется ролевая игра – «холодный звонок» с целью назначить встречу.

Этап 4 – индивидуальное собеседование и вербовка.

Начало конкурса

Итак, соискатели приходят к назначенному времени. Администратор, который проводит собеседование, регистрирует каждого приходящего, выдает ему анкеты, усаживает и предлагает приступить к заполнению анкет. Анкеты нужны не только для получения информации о претендентах, но и для поддержания порядка: соискатели, занятые их заполнением, не задают ненужных вопросов администратору и не общаются между собой. Собеседование проходит в полной тишине. Администратор все время находится в помещении, где сидят претенденты, предлагает им рекламные материалы о компании, о ее продуктах, отвечает на необходимые вопросы, гасит нервозность, предупреждает возможные конфликты, помогает заполнять анкеты. Предварительно администратору следует в обязательном порядке пройти мини-тренинг «Решение конфликтных ситуаций на собеседовании с учетом поднятия статуса компании для соискателей». Например, одной претендентке после трех часов мучений отказали в приеме на работу. Она вышла из комнаты, где происходило индивидуальное собеседование, и, обращаясь к остальным, громко заявила, что это плохая компания и делать здесь нечего. Продолжить речь обиженной соискательнице не удалось. Администратор изящным жестом указала ей на дверь со словами: «Да, в нашу компанию всех подряд не берут». Понятно, что остальные ко «всем подряд» себя не относили.

Вот несколько общих рекомендаций по проведению конкурса:

1. В зале, где сидят соискатели, должны постоянно находиться два администратора.

2. Соискателю, задающему вопросы, дается только та информация, которую он получил по телефону.

3. Все конфликтные ситуации в зале администратор берет на себя.

4. Соискатели перед собеседованием могут познакомиться с рекламными материалами о компании.

5. Администратор добивается быстрой отстройки остающихся соискателей от тех, которые уходят: «Всех подряд мы в нашу компанию не берем».

6. В зале – тишина, никто ни с кем не разговаривает.

7. Администратор следит, чтобы соискатели не разговаривали друг с другом после собеседования.

8. Администратор ни в коем случае не должен выяснять отношения с соискателем в зале. При возникновении нестандартной ситуации «зачинщика» следует под любым предлогом немедленно вывести из зала, а затем, смотря по обстоятельствам, либо сразу отправить домой, либо вне очереди пропустить на собеседование.

9. При первом отсеве администратор сообщает информацию с юмором, при втором – с оттенком сожаления в голосе: «Как ни печально, всех мы взять не можем…»

10. Администратор участвует в разговорах в зале, следя, чтобы они велись только на отвлеченные темы – о футболе, погоде и т. д., – но не о работе и не о компании.

11. Следует предупредить остальных сотрудников об отношении к соискателям: «Они еще не работают в нашей компании».

12. Если администратор проводит конкурс впервые, необходимо перед началом конкурса дать ему тесты Маслоу и Белбина и предложить заполнить самому, чтобы он знал, как заполняется анкета и подсчитывается результат.

13. На конкурсе администратор придерживается строгой формы одежды.

Собеседование начинается на 15 минут позже назначенного времени, о чем администратор объявляет ровно в это время, используя следующий речевой модуль: «Собеседование начнется через 15 минут, как раз подъедут все те, кто опаздывает».

К соискателям выходит жюри. В его составе должно быть от трех до пяти человек из числа руководителей компании. При меньшем количестве участников невозможно сформировать объективное мнение о потенциале пришедших, если же участников больше, это снижает статус компании в глазах претендентов.

Администратор произносит подготовленный текст, который для компании «Центр усиления продаж» звучал приблизительно так: «Сегодня компания "Центр усиления продаж" проводит собеседование на вакантную должность менеджера по работе с корпоративными клиентами. Несколько слов о нашей компании: мы занимаемся построением эффективной системы продаж, разработкой и внедрением технологий усиления продаж, набором и обучением персонала. В настоящее время активизируется наша клиентская база, в связи с чем мы и проводим сегодняшнее мероприятие». Затем администратор представляет соискателям членов жюри и передает слово председателю – как правило, это глава компании.

«Мы рассказали вам о себе, – говорит председатель. – Теперь ваша очередь представиться. Пусть каждый коротко, за одну-две минуты, расскажет нам о своем трудовом опыте, начиная с последнего места работы. Пойдем по часовой стрелке. Как вас зовут?» Каждый член жюри записывает себе фамилию соискателя, его место работы и отмечает первое впечатление. Знак «+» показывает, что претендент понравился, «—» – что совсем не понравился, «?» – что определенного мнения о нем пока нет. Я часто использую двойные значки – «+?» и «—?» – в зависимости от того, в какую сторону склоняется мое мнение. Почему я предлагаю записывать фамилию претендента, а не пользоваться готовым списком? Причина в том, что на мини-опросе мы составляем мнение о соискателях по внешнему виду и умению говорить, а пока вы будете искать чью-нибудь фамилию в списке, возьмет слово другой претендент. Вполне может случиться так, что вы не успеете на него посмотреть или пропустите (полностью или частично) то, что он скажет. Кроме того, когда каждый ведет свои записи, их порядок у всех один и тот же, так что не надо тратить время на сверку.

Далее председатель жюри предлагает: «А теперь возьмите маленькие листочки, которые прикреплены к анкетам, и запишите ответы на мои вопросы. Подпишите их, чтобы мы понимали, где чьи ответы».

Вот примерный список этих вопросов:

• Сколько вы хотите получать в рублях на руки в месяц? (Узнаем запросы претендентов.)

• А сколько во время испытательного срока (один месяц), за который вы должны войти в курс дела, наработать клиентскую базу? (Узнаем запросы на период обучения.)

• Какая форма оплаты для вас наиболее приемлема: небольшой оклад и большой процент или, наоборот, большой оклад и небольшой процент? (Еще одна важная деталь, касающаяся запросов.)

• Если занимались продажами, то укажите сумму максимальной разовой сделки, совершенной вами, в любой валюте. (Узнаем личный порог претендента.)

• В случае если вы успешно пройдете собеседование, с какого числа вы готовы приступить к работе? (Выигрышные ответы – «завтра» и «немедленно»; в действительности тот, кто укажет более поздний срок, почти наверняка вовсе не появится в компании.)

• Какими компьютерными программами вы владеете? (Уровень подготовки.)

• Можете ли работать на дому? Есть ли дома Интернет и телефон? (Проверочный вопрос.)

• Есть ли у вас автомобиль? Какой марки? (Получаем дополнительную информацию об уровне дохода соискателя.)

• Если в настоящее время работаете, то почему хотите сменить место работы? (Причина поможет определить будущий уровень лояльности человека по отношению к вашей компании.)

Закончив вопросы, председатель говорит: «Сдайте, пожалуйста, ваши листочки. Сейчас мы удалимся на небольшое обсуждение, а вы заполняйте анкеты. Будут вопросы, обращайтесь к администратору сегодняшнего мероприятия».

Обсуждение происходит за закрытыми дверями и строится по определенной схеме. Председатель зачитывает с листочка фамилию и ответы соискателя, остальные сообщают, что они поставили этому соискателю во время мини-презентации – «+», «—» или «?». По этим параметрам распределяют листочки на три стопки: у всех «+» – продолжаем собеседование, у всех «—» – отправляем на усиление рынка труда (т. е. домой). Третья стопка – спорная группа, в нее включают претендентов, к которым есть вопросы. Например, кто-то не работает, а выйти на работу готов только через неделю. Что он планирует делать целую неделю – ходить на другие собеседования? Кто-то другой запрашивает явно слишком большой оклад: то ли он – специалист высокого уровня, который действительно стоит таких денег, то ли корыстный карьерист. Чтобы получить ответ, нужно спросить. Для этого и формируется спорная категория.

Дальше, проверив еще раз наши списки, чтобы случайно не ошибиться при отсеве претендентов, объявляем итоги примерно в следующей формулировке: «Для вас у нас две новости: одна хорошая, другая плохая. Начнем с хорошей. Иванова, Петрова и Сидорова мы больше не мучаем. Большое спасибо за то, что пришли к нам, вы можете вернуться в свои семьи или к своим делам. Для остальных новость плохая – мы продолжаем вас мучить. И начнем мы с Крутиковой. Прошу к нам в кабинет».

Первая беседа – практическое задание

Индивидуальное общение начинается с выяснения непонятных моментов у претендентов из спорной группы. Если полученные ответы жюри не устраивают, претендента сразу же отправляют домой.

Затем начинается полное собеседование. Примеры вопросов:

• Что вы делали на последнем месте работы?

• Почему ушли?

• Вы пишете, что в случае успешного прохождения собеседования готовы выйти на работу только через неделю. С чем это связано?

Выстроив за пять-десять минут контакт с соискателем, можно переходить к практическому заданию – в нашем случае это «холодный звонок».

Представьте себе, что вы вышли к нам на работу. Ваша задача – поиск и привлечение клиентов. Вы открыли справочник, увидели название и телефон компании. Теперь вы должны позвонить в эту компанию, выйти на ключевое лицо и назначить с ним встречу. Вы представляете компанию «Центр усиления продаж», продаете участие в тренинге. Ключевым лицом может быть директор, коммерческий директор или начальник отдела продаж. Я стану к вам спиной, так что мы, как при настоящем звонке, не будем друг друга видеть, а только слышать, и сыграю за клиента. Готовы? Тогда начали: «Дзынь…»

После «звонка» происходит разбор: что получилось хорошо, а что могло бы быть и получше. К сожалению, в большинстве случаев хорош только голос соискателя, а все остальное требует серьезной доработки – ведь продавать у нас не учат. Соответственно, соискателю объясняют, что после выхода на работу ему предстоит пройти комплексное обучение технике продаж и продукту.

Члены комиссии в своих записях выставляют каждому соискателю оценки за практическое задание – можно по пятибалльной шкале, можно, как и раньше, пользоваться знаками «+» и «—».

Пропустив через это испытание сначала претендентов из спорной группы, а затем всех остальных, жюри определяет, кто выбывает из конкурса, но не объявляет об этом. Листочки тех, кто не выбыл, раскладываются по порядку от наиболее понравившихся к менее перспективным, чтобы в такой последовательности вербовать будущих сотрудников. Претенденты, которых вы не планируете брать, нужны, чтобы образовать «толпу желающих» – ее присутствие поможет вам при вербовке, если претендент вдруг начнет просить время на размышления: «Можете думать сколько угодно. У нас сегодня выбор есть. Всем делать предложение нет необходимости».

Анализ анкет

Перед началом вербовки наконец-то наступает время заняться анкетами, которые соискатели заполняли в начале собеседования, – естественно, рассматриваются только анкеты «выживших». С их помощью уточняется, до какой степени развиты у того или иного соискателя инстинкты продавца и в чем его недостатки с точки зрения будущей работы.

Тест анализа потребностей скажет руководству, жаждет ли претендент учиться и насколько ему нужны деньги. Коммерсант должен быть корыстным, иначе он не принесет денег своей компании – будет хорошо общаться с клиентами, а деньги взять постесняется. Если претендент заинтересован в карьере, стоит предложить ему перспективу стать начальником отдела продаж при выполнении показателей.

Результаты теста Белбина учитываются следующим образом. Лучшие менеджеры по продажам получаются из доводчиков, далее, по убыванию, из исполнителей, разведчиков и формирователей. Оценщики, как говорит мой опыт, продают слабо, больше рассуждают, что клиенту нужна дополнительная скидка, что у клиента сейчас денег нет и т. д. То же касается и коллективистов: они – хорошие неформальные лидеры в коллективе, а индивидуальные результаты у них не блестящие. Если по данным теста Белбина претендент может исполнять в команде много ролей, то в нем есть задатки хорошего организатора и руководителя.

Сравнение всех четырех анкет позволяет выяснить, насколько человек честен. Если он начинает «подгонять» свои ответы под результат, который считает хорошим, сразу же становятся видны противоречия.

(Формы анкет могут быть предоставлены, если вы пришлете запрос на [e-mail] или [e-mail].)

Вторая беседа – вербовка

Претенденту, который дошел до стадии вербовки, жюри прямо сообщает свое мнение о нем, ничего не скрывая, а если в результате анализа анкет возникают какие-то неясности – задает соответствующие вопросы. Я всегда говорю, что нет неприличных вопросов. Правда, неприличной может быть их форма, и важно задать вопрос так, чтобы претендент не обиделся, а ответил правду.

Один раз я сказала претенденту: «Вы не системный человек, избегаете ответственности и постоянно обманываете». На что он ответил: «Ну, да, вот такой я», – не стал ни спорить, ни оправдываться, ведь это было видно по его анкетам. Вот другой пример. На одном собеседовании нам очень понравилась женщина: и опыт хороший, и на звонке показала себя наилучшим образом. Но ее внешность очень портила огромная шишка на шее, и у всех возник вопрос, не болезнь ли это, а если болезнь, то какая. Я предложила не гадать, а просто спросить. Так и поступили: «Скажите, у вас со здоровьем все в порядке?» Претендентка в ответ спокойно объяснила, что внешний недостаток – следствие неудачной операции в детстве, но сейчас она, кроме гриппа, ничем не болеет.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.