Машина продаж. Системный подход к активным продажам

Ольга Полещук

Машина продаж. Системный подход к активным продажам

Редактор М. Суханова

Руководитель проекта А. Деркач

Технический редактор Н. Лисицына

Корректор В. Муратханов

Компьютерная верстка М. Поташкин

© Полещук О. С., 2009

© ООО «Альпина Паблишерз», 2010

© Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013

Полещук О.

Машина продаж. Системный подход к активным продажам / Ольга Полещук. – М.: Альпина Паблишерз, 2010.

ISBN 978-5-9614-2114-9

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Никакой скучной теории! Максимум полезной и наглядной информации! Реальные примеры успешной работы! Только лучшие технологии, проверенные решения и новые идеи, которые будут работать на вас!

Предисловие

Кто бы и как бы ни ругал бизнес, в частности продажи, за пренебрежение любыми ценностями, кроме материальных, – эта разновидность отношений между людьми остается одной из самых открытых: почти все и почти везде преследуют свои интересы, но только в бизнесе этого никто не скрывает!

Часто получение желаемого связано с изъятием того же у оппонента. Но, как видно, правильно настроенные деловые отношения позволяют обрести выгоды всем участникам переговоров. Здесь мы ставим крест на слове «оппонент» и заменяем его на дружественное – «партнер».

Продажи – это не всегда большая дружба, но это точно не война! Мой собственный опыт постоянно указывал мне на прямую связь между этим правилом и величиной моего дохода от продаж. Поэтому для меня самым ценным в умении продавать является способность сотворить из покупателя партнера и предложить ему добровольно оставаться в этом образе как можно дольше. Желательно – вечно! Причем партнер должен стать ответственным, и еще – он должен принимать решения!

Но что делать, если некоторые покупатели с большим трудом соглашаются на партнерство и ответственность? Ответа два: 1) в поисках решения экспериментировать самостоятельно, и 2) занять опыт у тех, кто готов им поделиться и кому мы доверяем. Если заимствование происходит в формате тренинга, опыт и энергетика эксперта имеют определяющее значение.

Ольга Семеновна Полещук – бизнес-эксперт, которому я доверяю. Прежде всего потому, что в данном случае огромный практический опыт эксперта может быть адаптирован к специфике моей работы: я успешно использую полученные рекомендации. Но самое главное для меня здесь в том, что мои собственные сомнения в условиях тренинга находят выход в качестве стремления сделать что-то по-новому, решить типовые задачи нестандартно. А для меня, как для человека с зачатками творческого подхода во всем, эффективные нестандартные шаги – это основа мотивации в профессии.

В определенном смысле работа О.С. Полещук – это заправка энергией, поднимающей на движение к ранее недоступным профессиональным целям. Могу сказать, что для меня это первично и важнее тех самых материальных ценностей, с которых я начал. Я благодарю бизнес-эксперта не только за то, что мне отвечают на вопрос «как?», но и за то, что помогают не упускать из вида ответ на вопрос «зачем?». И пока мне нравятся ответы на эти вопросы, я намерен профессионально расти и по возможности побуждать к этому окружающих. Есть ли большее, чего можно ждать от общения с профессионалом?!

Виктор Грибашев,заместитель директора по развитию компании «Технологии бизнес-систем»

К читателю

Только продажи приносят деньги – все остальное требует денег.

Многие говорят, что продажи – это искусство и что для продаж нужно вдохновение. Безусловно, они правы. Но правы и те, кто утверждает, что продажи – это каждодневный и довольно-таки однообразный труд, а главные качества продавца – аккуратность и высокая работоспособность. Опыт – такая же обязательная составляющая искусства продаж, как и вдохновение, а он приобретается только в ходе практической работы. Жаль, конечно, если продавец равнодушен к своему делу, – тогда он будет страдать от необходимости многократно повторять одно и то же и никогда не добьется таких результатов, каких достигают сотрудники, не просто умеющие, а по-настоящему любящие продавать. Тот, кто увлечен работой, не чувствует скуки, выполняя рутинные операции, а компания получает от такого продавца значительно больше, так что выигрывают все. Но выход на этот уровень невозможен без хорошего владения техническими навыками, без строгой дисциплины и четкой организации – без того, что я называю системным подходом к продажам.

На протяжении последних пяти лет я консультировала предприятия самых разных отраслей и направлений, помогая им выстраивать эффективную систему продаж на основе передовых методик организации и управления. Суть этой системы, если говорить совсем коротко, заключается в стандартизации всей работы отдела продаж, причем в стандарт заложена высокая интенсивность работы. Стандартизация помогает решить важнейшую проблему – кадровую. Компания, реализовавшая системный подход, не нуждается в дефицитных специалистах по продажам (которых, замечу, не готовит ни один вуз страны), а может, как «Макдоналдс», набирать людей без квалификации и обучать их всему необходимому. От новых сотрудников требуется только готовность выполнять требования стандарта, а это значит – много работать и постоянно учиться. Проверено практикой: включенные в систему, такие люди начинают показывать поистине фантастические результаты.

Вот небольшой пример.

Однажды к нам обратилась компания, которая уже три года с большим успехом действовала на рынке. Она начала с одного торгового зала, через год открыла второй, удвоив свои обороты, а еще через год основала филиалы в двух близлежащих городах, и обороты вновь увеличились в два раза, хотя один из филиалов столкнулся с серьезной конкуренцией и устоял не без труда. Чтобы развитие компании не замедлялось, ее владелец задумал организовать отдел активных продаж, а для этого пригласил команду профессионалов. Мы – консультанты по продажам – должны были убедить сотрудников компании, что научим их, как сотворить чудеса, – при условии, что они согласятся работать столько, сколько потребуется, забыв о трудовом кодексе.

Встреча консультантов и сотрудников началась в десять утра и продолжалась – с одним небольшим перерывом на перекус – до восьми вечера. Сначала сотрудники смотрели на консультантов с подозрением и опаской, задавали недоверчивые вопросы, но к вечеру их сомнения рассеялись, и все дружно заявили, что готовы работать по-новому. Обещанное чудо не заставило себя ждать: за следующий год объем продаж нашего клиента вырос не вдвое, как планировал владелец, а в шесть раз! (Кто не верит – пишите мне на адрес [e-mail] или [e-mail], и я пришлю рекомендательное письмо от заказчика, подтверждающее изложенные факты!)

Описанный случай, конечно, не рядовой – применение системы продаж происходило в особо благоприятных рыночных условиях. Но обратите внимание: об истинной емкости рынка никто не догадывался. Очень часто она выше, чем кажется на первый взгляд, и вполне вероятно, что это и в вашем случае так. Предлагаю вам прямо сейчас проверить, способен ли системный подход поднять уровень продаж вашей компании. Для этого воспользуйтесь тестовой анкетой, приведенной в приложении 1.

Правильно организованная система продаж особенно важна, когда предприятие работает с корпоративными клиентами, т. е. когда сделок сравнительно немного, зато в каждой из них заложены большие деньги. Здесь нельзя ждать, пока клиент придет (или хотя бы позвонит) в компанию, – необходимо находить потенциальных клиентов, обращаться к ним с коммерческими предложениями, убеждать их. И чтобы эта работа была эффективной, она должна вестись постоянно, систематически и в соответствии со строго определенными стандартами.

Ваше предприятие переживает тяжелые времена – никто не хочет покупать ваши продукты (или услуги)? Конечно, кризис ударил по всем, но попробуйте им воспользоваться. Убедитесь (с помощью приложения 1), что система продаж принесет вам пользу, и разместите в Интернете объявление о вакансии. Через десять дней (или даже скорее – в кризисный период активность соискателей возрастает) проведите собеседование и наберите себе сотрудников, которые сумеют не просто активизировать продажи, а вывести их на качественно более высокий уровень. Из этой книги вы узнаете, по каким критериям отбирать подходящих сотрудников в отдел активных продаж, чему и как их учить. Я расскажу также о том, как рассчитывать план для отдела, управлять его работой и контролировать выполнение плановых заданий, опишу систему оплаты и дополнительные формы поощрения сотрудников.

Я – практик и не люблю длинных теоретических рассуждений, поэтому начну сразу с создания нового отдела продаж – этой теме посвящена первая глава. В главах 2 и 3 я подробно остановлюсь соответственно на наборе и обучении сотрудников (что касается набора, то методика, представленная в главе 2, универсальна и подходит не только для коммерческих представителей, но и для многих других специальностей). Глава 4 рассказывает о главном элементе системного подхода – стандартах, которые не дают коммерсантам расслабляться и заставляют их постоянно искать (и успешно находить) новых клиентов. Глава 5 познакомит вас с принципами оплаты труда и премирования, из главы 6 вы узнаете о том, как управлять текущей работой отдела, а в главе 7 мы подведем краткий итог. В приложениях вы найдете разнообразные вспомогательные материалы – образцы документов, тесты (с первым из них вы уже встретились), схемы, – которые наверняка будут полезны вам при построении системы продаж.

Методики организации и управления, о которых рассказывает книга, ориентированы на практическую работу и очень гибки. Они легко приспосабливаются к постоянно меняющимся экономическим условиям, а кроме того, сфера их применения не ограничена одними лишь продажами. Мой личный опыт включает и конструирование новых моделей, таких как соединение телефонных продаж с системой командировок, и внедрение элементов работы торговых представителей в деятельность другого отдела – например, рекламного. Компании, с которыми я работала, могут подтвердить, что правильно организованный систематический поиск клиентов способен вывести компанию на новый уровень продаж, а систематический поиск партнеров позволяет развить полномасштабную партнерскую сеть там, где, казалось бы, нет ни одной фирмы, заинтересованной в сотрудничестве.

Мне нравятся результаты, которые получают компании после моих консультаций и тренингов. Мне нравится, когда менеджеры, вооруженные новыми идеями, находят пути решения сложных задач. Мне нравится участвовать в экспериментах, и я люблю смелых руководителей, готовых внедрять свежие, нестандартные решения. Мне нравится, что мои знания и опыт помогают другим людям стать сильнее.

1. Запуск системы

Старое и новое

Итак, решено: вы создаете отдел активных продаж. Сразу замечу: если у вас уже есть продуктивно работающий отдел продаж, его вовсе не требуется ни ликвидировать, ни переформировывать. Просто переименуйте его в клиентский отдел и ограничьте его задачи обслуживанием постоянной клиентской базы, поддержанием и развитием уже имеющихся у компании связей. Поиском новых клиентов будет заниматься отдельная структурная единица – отдел активных продаж – со своим кругом задач и своей мотивационной схемой. Есть примеры, когда дополнительно организовывался еще и отдел привлечения и обслуживания крупных (VIP) клиентов.

Обратите внимание на то, что менеджеры клиентского отдела и отдела активных продаж не должны сидеть в одной комнате и лучше разместить их подальше друг от друга. (Кстати, работа менеджеров по активным продажам возможна и в режиме домашнего офиса; мы коснемся этого варианта в следующей главе.) Разделение нужно для того, чтобы новые клиенты, пришедшие в компанию сами (по рекламе или рекомендации), попадали не к «активникам», а в клиентский отдел. Задача «активников» – прорабатывать рынок в поисках новых клиентов.

Разумеется, вновь созданный отдел должен работать в тесном контакте с уже существующими подразделениями, получать от них поддержку, а позднее поддерживать их. Поэтому продумайте меры по сплачиванию команды.

При преобразовании старого отдела продаж в клиентский отдел определите, какие клиенты останутся за ним. Учитывайте их масштаб, возможно – регион (например, если продажи осуществляются по телефону на территории всей страны), а иногда и индивидуальные привязанности. Скажем, руководитель отдела снабжения такой-то фирмы желает работать только с Валей – может быть, стоит пойти ему навстречу, а может быть, нет – все зависит от конкретной ситуации. Если руководитель продаж лично общался с каждым клиентом, ему несложно будет распределить базу. Важно сделать это так, чтобы у старых менеджеров сложилось положительное отношение к будущим изменениям.

Для создания отдела активных продаж в первую очередь, конечно, понадобятся люди – их необходимо будет набрать. О том, как проводится набор, подробно рассказывается в главе 2. К приходу новых сотрудников нужно подготовить для них рабочие места и документацию, описывающую стандарты, которым будет подчиняться работа отдела с первого дня его существования, а также спланировать обучение.

Рабочие места

Как уже говорилось, отделу понадобится своя комната (15–25 м2). Оборудовать ее можно для начала не слишком комфортно – для команды из пяти человек вполне хватит двух столов, двух компьютеров и трех телефонов, считая факс. В ряде проектов такие команды начинали и с одного компьютера. В «компьютерном голоде» есть свои плюсы, так как он заставляет коммерсанта использовать технику только по прямому назначению – для нахождения контактной информации потенциальных клиентов и рассылки коммерческих предложений, – не отвлекаясь на личную переписку, игры и т. п. Сотрудники вынуждены составлять график работы за компьютером, который их дополнительно дисциплинирует и мобилизует.

Главное же – позаботьтесь о том, чтобы в комнате было достаточно стульев: по одному на сотрудника плюс еще два для руководителей, которые будут приходить на собрания отдела.

Стандартная документация

В первый день необходимо объяснить сотрудникам нового отдела, что отныне они будут работать по таким-то и таким-то правилам, независимо от того, как было раньше. Эти правила вы должны подготовить заранее в форме должностных инструкций, схем и образцов документов.

Вот общий перечень документации, которая вам потребуется:

• Задачи коммерсанта – список задач, которые обязан выполнять менеджер отдела продаж. В случае двух отделов продаж эти списки для них будут разными.

• Статистика коммерческой работы (под каждый отдел своя форма): фиксируется число звонков встреч, счетов, сумма проплат и т. д. за истекший день. Заполняется работником перед проведением ежедневной планерки.

• Схема «холодного» контакта по телефону – пошаговое описание вступления в контакт с ключевым и неключевым лицом, включая ответы на самые частые возражения при первом контакте.

• Схема обработки входящего звонка – алгоритм ответа с возможными вариантами: достигается договоренность о встрече на территории клиента или в офисе компании, осуществляется продажа по телефону.

• Форма рабочего журнала – в этот журнал менеджер заносит данные клиентов, с которыми он начал работу.

• Анкета первой встречи с клиентом – она помогает контролировать рабочий режим менеджера (подтверждает факт встречи), сохраняет информацию о клиенте без искажений и позволяет руководителю отдела продаж принять верное решение по дальнейшей работе с этим клиентом.

• Дело клиента: фиксируется вся история взаимоотношений с предприятием – клиентом и другие данные о нем, включая психологические особенности ключевых лиц, их дни рождения и т. п. Инструкция по занесению информации о клиентах в базу данных.

• Протокол еженедельного совещания – специальная форма, в которую вносятся вопросы, принятые по ним решения, ответственные и сроки выполнения.

• Формы коммерческих предложений – мы разрабатывали для своих клиентов от одного до тридцати видов таких форм.

• Речевые модули (т. е. готовые формулировки, которые заучиваются наизусть или «близко к тексту») для ответов на распространенные возражения от клиентов.

• Алгоритм получения денег с клиента – инструкция, включающая речевой модуль и схему действий.

• Формы бухгалтерских документов для оформления сделки.

• Форма приказа о премировании сотрудников отдела продаж.

В зависимости от специфики деятельности компании состав документов, безусловно, может быть различным. Я сама разрабатывала до 47 видов документов для ведения коммерческой работы. Но этот список – абсолютный минимум, и важно, чтобы он у вас был и работал.

(Формы документов могут быть предоставлены, если вы пришлете запрос на [e-mail] или [e-mail].)

Первый месяц

Одно существенное замечание: на всех этапах набора сотрудников в отдел продаж их число следует рассчитывать с запасом. Статистика показывает, что на собеседования приходит в среднем 50 % приглашенных. Если вам нужны в отдел три человека, смело принимайте шестерых. Скорее всего, кто-то в последний момент передумает и вообще не придет на работу, кто-то вскоре уволится, поняв, что эта работа ему не подходит, а кого-то придется уволить по результатам испытательного срока.

Но что, если все, против ожидания, явятся и все начнут активно работать? Такие случаи в моей практике тоже бывали: в одном проекте, например, планировалось набрать в отдел пять человек, а зачислили двенадцать. Чувствуя конкуренцию, они работали очень энергично, и удивительным образом емкость рынка оказалась такой большой, что у всех двенадцати был выполнен личный план продаж.

Кто возглавит новый отдел? Здесь есть два варианта. Первый – «вырастить» руководителя в кратчайшие сроки из рядовых менеджеров. «Выдвиженцы», как правило, обладают высокой лояльностью к компании, хотя опыта продаж им на первых порах не хватает. Дополнительное преимущество этого подхода – в его стимулирующем воздействии: сотрудникам известно, что лучший из них сможет стать руководителем, и каждый старается работать лучше всех. Второй вариант – после формирования команды менеджеров пригласить руководителя со стороны. Опыт и знания позволят такому человеку с первых дней достойно вести переговоры, а вот управлять им может оказаться непросто.

В первый день новички приходят на работу на час позже остальных (этот час нужен руководителю, чтобы спокойно решить организационные вопросы), и сразу же начинается их интенсивное обучение технике продаж и специфике продукта. Примерное расписание тренингов и работы новых сотрудников на первую неделю приведено в таблице 1.1.

_{Таблица 1.1. Распорядок рабочего дня новых сотрудников отдела продаж в период адаптации (первая неделя)}

Звонки в реальные компании обычно начинаются со второго рабочего дня, хотя были случаи, когда менеджеры начинали звонить и в первый день. Это зависит от специфики компании: чем сложнее продукт, тем дольше его приходится изучать; товар требует меньше времени, чем услуга.

На протяжении месяца новички до обеда занимаются коммерческой работой, а во второй половине дня учатся. На второй и последующих неделях отрабатываются наиболее сложные элементы – взятие денег у клиента и так называемый «дожим», т. е. побуждение клиента к немедленному принятию (положительного) решения; кроме того, происходит углубленное изучение продукта компании. Поскольку нет четкого разделения между обучением и работой, в комплексе все усваивается очень быстро, и сразу становится заметен результат. Например, содержание тренинга по работе с возражениями воспринимается новичком значительно лучше после того, как он побывает на нескольких встречах с реальными клиентами и там не сумеет самостоятельно ответить на возражения. Для такого сотрудника тренинг – уже не просто подготовка, а непосредственно получение боеприпасов для победы. В свою очередь, коммерческая работа быстро выходит на стандартный уровень интенсивности: в первую неделю все новички выполняют стандарт по звонкам, и каждый обязательно проводит одну встречу. Бывали случаи, когда и продажи осуществлялись на первой неделе.

Обучение в процессе работы

По истечении месяца обучение продолжается в форме еженедельных внутрикорпоративных тренингов. По моему опыту, для большинства компаний оптимальное время проведения таких тренингов – четверг с 17.00 до 19.00: один час отдает компания, и один выделяет из своего времени сотрудник (табл. 1.2). На внутрикорпоративных тренингах:

• отрабатываются слабые элементы техники продаж;

• проигрываются и анализируются ситуации в реальных переговорах с клиентами – как с отрицательным, так и с положительным результатом;

• отрабатываются сценарии предстоящих переговоров (это дает наибольший эффект).

Подготовкой тем для тренингов и проведением самих тренингов занимается начальник отдела продаж. Он также может приглашать для передачи опыта других руководителей компании, особенно когда речь идет о «дожиме». Как правило, руководители – яркие, харизматические личности, и им есть чему научить своих продавцов.

_{Таблица 1.2. Распорядок рабочего дня сотрудников отдела продаж}

За первый месяц новые сотрудники очень хорошо научаются назначать встречи и «просеивать» рынок, определяя точное число потенциальных клиентов, но у них пока недостаточно коммерческого опыта и знаний о продукте, чтобы довести сделку до завершения. Поэтому начинающие менеджеры должны проводить встречи с клиентами не в одиночку, а в присутствии руководителя, знающего специфику продаж. Руководитель сообщает сотрудникам свой график, указывая, когда может присутствовать на встречах, а сотрудники должны договариваться с клиентами на удобное для начальника время, желательно с учетом географии встреч.

В первый месяц один руководитель обычно не в состоянии справиться с тем количеством встреч, которое назначают активно взявшиеся за дело новые сотрудники. Поэтому встречи распределяются между несколькими руководителями бизнеса (особенно это касается ситуаций, когда начальник отдела продаж еще не назначен). Если же это по каким-либо причинам неосуществимо, можно воспользоваться услугами профессиональных консультантов – экспертов, которые на один-два месяца берут на себя функции начальника отдела продаж.

Запуск системы занимает три-четыре месяца. В дальнейшем отдел работает в постоянном режиме: менеджеры обучены, у каждого на счету несколько успешных сделок. Многие уже в период запуска системы выходят на выполнение плана продаж – можно подумать об увеличении плановых заданий. Очень часто отдел показывает результаты, превышающие ожидания руководителей. В одном из наших проектов новые менеджеры сумели найти покупателей для огромного запаса неликвидной продукции, скопившейся на складе, и всё распродать, в другом – вышли на оборот по сделкам, в четыре раза превышающий средний по компании. Главное условие такого успеха – выполнение менеджерами стандартов работы и четкий контроль за этим.

2. Набор сотрудников

Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что вам бы хотелось от них.

Ганс Селье

Система, которая описывается в этой главе, подходит для набора сотрудников любых специальностей, в том числе дефицитных. Например, я использовала ее, когда требовалось срочно укомплектовать штат станции техобслуживания при автосалоне в Нижнем Новгороде – городе, где, как известно, расположен завод ГАЗ и специалисты по ремонту автомобилей всегда востребованы. На собеседование пришли 11 человек, из них мы отобрали восьмерых слесарей-механиков с опытом работы, которые на следующий день приступили к выполнению своих обязанностей.

Среди соискателей неожиданно оказался и менеджер по продаже услуг технического обслуживания с наработанной клиентской базой – его мы, разумеется, тоже пригласили в штат. Такого рода шансами обязательно надо пользоваться, но невозможно рассчитывать на них, когда поставлена задача комплектования отдела за минимальный срок. Здесь нет времени не только на ожидание, но даже на поиск нужных работников, единственный вариант – привлекать наиболее подходящих людей из неподходящих. А чтобы на работу действительно были приняты те, кто вам больше всего подходит, набор должен быть конкурсным и многоступенчатым, с отсевом на каждом этапе.

Расчет времени

Набор по нашей методике стандартно занимает один месяц, в течение которого цикл отбора соискателей повторяется дважды – на второй и на четвертой неделе. Это помогает исправить возможные просчеты: через две недели вы уже видите, как работают ваши новички, и можете понять, кого из них стоит заменить. Одновременно второй набор оказывает стимулирующее воздействие на новичков (опасаясь, что их уволят, они стараются работать лучше) и положительно влияет на всех сотрудников, которые видят толпу желающих работать в вашей компании.

Для отдела продаж я рекомендую повторять процедуру набора раз в три месяца. Руководство одной из компаний – наших клиентов – делает так уже на протяжении пяти лет. Директор по продажам объясняет, что благодаря постоянному набору в компании в настоящее время сформировалась сильная команда продавцов и в нее можно принять только очень хорошего специалиста, который сумеет быстро расширить рынок сбыта. Если на собеседование приходят не звезды, совершенно не обязательно кого-то из них брать, но важно, что каждый в команде знает: он должен быть лучшим, или его заменят – как в спорте.

Хотя технология позволяет отобрать наиболее подходящих кандидатов, она, к сожалению, не может гарантировать даже того, что вновь принятые сотрудники вообще выйдут на работу, тем более – что они будут работать хорошо. Поэтому принимайте больше сотрудников, чем вам нужно: когда в отдел продаж требуется три человека, берите шестерых. Мы уже обсуждали это в предыдущей главе: если выйдут все, образуется хорошая конкурентная атмосфера, в которой выживут самые лучшие.

Планируя сроки набора, следует учитывать кратковременные пики и спады на рынке труда, связанные с праздниками. Хорошие кадры всегда можно подобрать сразу после Нового года, а в декабре и перед любыми другими праздниками – майскими, июньскими, ноябрьскими – наблюдается спад, после которого можно опять проводить набор.

Собеседования лучше назначать на вторник, среду или четверг. Если назначить его на понедельник, приглашать соискателей придется в пятницу, и из-за двух дней выходных их явка снизится. В пятницу – день перед выходными – явка тоже невысока, а в сами выходные – еще ниже. Одна фирма – наш заказчик – это однажды проверила. Попытка провести собеседование в субботу в середине дня дала следующий результат: пришел один человек, он был принят в штат, но в понедельник на работу не явился.

В столицах соискатели довольно быстро реагируют на появление вакансий, поэтому объявление о приеме на работу следует давать за четыре-пять дней до запланированного собеседования. В регионах все происходит медленнее, там между объявлением и собеседованием обычно должно пройти десять-четырнадцать дней.

Этапы набора

Процедура набора состоит из следующих этапов:

• Планирование. Разработка текста объявления о вакансии для Интернета и для газеты.

• Первичное и повторное размещение объявления.

• Прием звонков от соискателей, приглашение их на собеседование.

• Отбор резюме, приглашение соискателей.

• Собеседование, включающее:

– анкетирование;

– сравнительный отбор претендентов;

– практическое задание «здесь и сейчас»;

– вербовку претендентов.

• Закрепление договоренностей с соискателем.

Ниже мы последовательно рассмотрим каждый из этих этапов.

Объявление

Рассмотрим в качестве примера текст реального объявления компании «Центр усиления продаж» о наборе менеджеров по продажам для работы в режиме домашнего офиса.

Компания «ЦЕНТР УСИЛЕНИЯ ПРОДАЖ» в связи с активизацией работы примет:

МЕНЕДЖЕРА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ

Требования:

• самоорганизованность;

• высокая обучаемость;

• наличие дома стационарного телефона и постоянного доступа в Интернет.

Наша деятельность помогает развиваться российским компаниям в условиях финансового кризиса!

Условия:

• полная занятость, ответственная работа, загрузка на 259 %;

• з/п: оклад + % от результата;

• обучение профессиональной технике продаж за счет компании.

Собеседование состоится после рассмотрения резюме.

Резюме принимаются по электронной почте [e-mail] до 11 февраля 2009 г.

За сутки, прошедшие с момента появления этого объявления на сайте rabota.mail.ru, на указанный там адрес пришло более 60 резюме. В чем же секрет такого успеха? В том, что объявление было составлено с учетом психологических особенностей россиян.

Как можно учесть эти особенности? Вот необходимые рекомендации.

Первое. Обязательно поясните, почему вы ищете новых сотрудников, причем укажите причину, связанную с развитием бизнеса (чтобы не возникло подозрение, что прежние сотрудники от вас разбежались):

• в связи с открытием нового направления;

• в связи с развитием деятельности;

• в связи с расширением клиентской базы;

• в связи с развитием Интернет-магазина;

• в связи с открытием нового офиса

Второе. Даже когда у вас несколько вакантных мест, используйте в объявлениях только единственное число (причина та же – у соискателей не должно сложиться впечатление, что от вас ушли все сотрудники).

Третье. Придумайте для должности, на которую производится набор, несколько разных названий и отметьте их все в рубрикаторе при регистрации вакансии на специализированном сайте, например:

• менеджер по работе с корпоративными клиентами;

• специалист по работе с регионами;

• координатор проекта;

• [просто] менеджер по продажам;

• менеджер VIP-отдела/менеджер по работе с VIP-клиентами.

Четвертое. Перечисляя требования к будущему специалисту, делайте упор на личных качествах. Для продавцов, ведущих активный поиск клиентов, это прежде всего активность, коммуникабельность и обучаемость; об образовании, как правило, можно не упоминать вовсе. В действительности специалистов по продажам у нас не готовит ни один вуз, и очень часто прекрасные работники получаются из соискателей без высшего образования, но с хорошо развитыми инстинктами продавца. Исключение – случаи, когда специфика товара требует профессиональных знаний: например, на должность заведующего аптекой может претендовать только фармацевт с соответствующим дипломом.

Обратите внимание на дополнительный фильтр, присутствующий в нашем примере, – наличие стационарного телефона и постоянного доступа в Интернет. Фильтры можно задавать и как требования (например, командировки по России, знание разговорного английского языка, наличие автомобиля), и как условия работы (так, указание на полную занятость в том же объявлении отсекает студентов и вообще всех, кому не подходит полный рабочий день).

Пятое. Необходим лозунг, отражающий специфику работы компании и перспективу хорошего заработка, – в примере это фраза «Наша деятельность помогает развиваться российским компаниям в условиях финансового кризиса». Также хорошо «цепляют» слова «стабильная и перспективная работа».

Шестое. Обязательно укажите, что собеседование состоится после рассмотрения резюме, и определите срок подачи резюме. Это заставляет кандидатов действовать быстро, так как они видят, что сотрудников вы ищете не вечно.

Хотя размер вознаграждения в объявлении указывать не стоит, для себя вы, разумеется, должны заранее решить этот вопрос. Схема вознаграждения предполагает, что оно складывается из небольшого оклада и процента от валовой прибыли. В московском регионе в настоящее время разумно предложить оклад 10 000–20 000 рублей, с тем чтобы в общей сложности успешный продавец зарабатывал от 50 000 рублей. В других регионах сумма оклада будет составлять 5000–10 000 рублей, а общий доход – 30 000 рублей или больше.

Ответы на звонки

Будьте готовы к тому, что сразу после того, как появится объявление, отдельные соискатели начнут звонить к вам в офис и задавать каверзные вопросы. Раньше такое бывало только в регионах, а теперь все чаще случается и в Москве: из-за ситуации с сокращениями люди хотят заранее уточнить, что за работу вы предлагаете и сколько собираетесь платить.

_{Таблица 2.1. Как отвечать слишком любопытным соискателям}

Примеры стандартных ответов (речевые модули ответов) на некоторые часто задаваемые вопросы приведены в таблице 2.1. Ваша цель здесь – заставить претендента прислать свое резюме, а чтобы этого добиться, вы не сообщаете ему никакой информации о компании (сверх того, что и так понятно из объявления), а вместо того задаете ему уточняющие вопросы, предлагая дополнить и расширить сведения о себе. В интонации можно позволить себе немного «наезда» – на самом деле, чем жестче вы разговариваете с соискателем по телефону, тем выше поднимается в его глазах статус компании. Но имейте в виду: отвечать ему обязательно должен женский голос. Мужской голос ассоциируется с начальником и наводит на мысль об отсутствии секретарши, а наш человек не может относиться всерьез к компании, где даже секретарши нет.

Вот два противоположных примера из моего опыта.

У директора филиала крупной фармацевтической сети секретарем работала девушка, которая, правда, раньше всех приходила – открывала офис – и позже всех уходила – закрывала офис, – но больше ничего не умела и не желала делать. Когда начался набор сотрудников в филиал и ей начали звонить соискательницы с вопросами, она всем отвечала только одно: придете на собеседование и все узнаете. Наши эксперты были в шоке от ее грубости, а явка на собеседование оказалась стопроцентной.

Другая секретарша, у которой было собственное понимание вопросов набора персонала, целыми днями общалась с соискателями, подробно описывая работу. В результате на собеседование явились менее 10 % приглашенных.

Таким образом, чем меньше разговаривать, тем лучше. В ответ на все вопросы предлагайте прислать резюме. В процедуре набора должна присутствовать интрига, тогда соискателю будет интересно прийти на собеседование.

Приглашение соискателей

Резюме, которые приходят по электронной почте, вы распечатываете и складываете в отдельную папку для бумаг или (без распечатки) – в папку электронной почты (как правило, для резюме создается особый ящик, чтобы они не смешивались с остальной почтой). Читать резюме не надо, но обязательно следует подсчитывать их общее количество: как только оно превысит 50, начинайте подготовку к собеседованию, не дожидаясь срока, указанного в объявлении. Собеседование назначается, как уже говорилось, на вторник, среду или четверг, процесс подготовки рассчитан на три дня. Если в компании несколько вакансий, собеседования на них проводятся в разные дни.

За 3–6 часов собеседования можно отсмотреть от 10 до 60 человек, хотя в моей практике бывали случаи, когда приходило и больше ста соискателей. Это плохо: при большом потоке теряется эффективность и можно не заметить хорошего специалиста. Поэтому, если резюме много, нужно сразу приглашать соискателей на два разных дня. Так мы поступили в Минске при наборе региональных менеджеров для компании «Савушкин продукт» и отобрали самых лучших торговых представителей, которые уже зарабатывали в Белоруссии $1000–2000.

В первый день подготовки (день закрытия вакансии) необходимо:

1. Распечатать все пришедшие по объявлению резюме.

2. Предварительно проанализировать резюме с точки зрения соответствия претендентов предлагаемой должности.

3. Собрать статистику эффективности рекламы.

4. Отобрать наиболее перспективные резюме по критериям опыта работы, предыдущей заработной платы, возраста и пола соискателя.

5. При необходимости разделить отобранные резюме между несколькими сотрудницами и начать обзванивать соискателей.

6. Если пришло слишком мало резюме, принять меры по усилению конкурса. Для этого найти на сайтах поиска работы (superjob.ru, job.ru, hh.ru, rabota.ru, и т. д.) резюме соискателей, подходящих по сфере деятельности, – менеджер по продажам, менеджер проекта, руководитель направления, просто менеджер – распечатать их и включить в списки для обзвона.

Второй день целиком отводится на приглашение соискателей. Их обзванивают три человека – опять-таки женщины: увы, так у нас работают стереотипы. Разговаривать нужно четко, кратко, и соискатель, как солдат, будет выполнять все команды:

– Мария?

– Да, я вас слушаю!

– Это компания «Центр усиления продаж». Вы сейчас находитесь в поиске работы?

– Да.

– Тогда завтра ждем вас на собеседование в 16 часов. Можете записать адрес? Пишите… При себе иметь обязательно паспорт.

Контролируйте число соискателей, которые подтвердят свою готовность прийти. Если их наберется 60 человек, остальным нужно будет назначить другой день. В конце рабочего дня подводится итог: сколько человек твердо пообещали прийти, сколько отказались и почему, скольким не удалось дозвониться или они не дали определенного ответа (так называемая спорная группа). Затем составляется предварительный список приглашенных на собеседование, который распечатывается в одном экземпляре.

В третий день до обеда происходит обзвон соискателей спорной группы, после чего составляется и распечатывается окончательный список приглашенных. Во второй половине дня:

Распечатывается необходимое количество анкет – оно должно быть на 30–40 % меньше, чем количество приглашенных (по статистике на собеседование в среднем приходит половина тех, кто записался, или чуть больше).

1. Распечатывается и передается администратору конкурса список вопросов.

2. Подготавливается помещение.

3. Подготавливаются презентационные материалы (буклеты, листовки и пр.) о компании и ее продуктах.

4. Теперь все готово к встрече конкурсантов.

Все соискатели приглашаются на одно и то же время – лучше во второй половине дня, хотя можно и в первой. Главное, чтобы собеседование не мешало работе компании. Людей надо встретить и рассадить, а показывать им, как идет работа в офисе, совсем не обязательно. Почему в одно и то же время? Для этого есть целых три причины. Во-первых, вы экономите свое время. Во-вторых, когда все претенденты у вас перед глазами, их удобнее сравнивать, а это очень важно, если стоит задача выбрать самых подходящих из неподходящих. В-третьих, сами соискатели, видя, что у них есть конкуренты, ведут себя более покладисто – особенно это касается вопросов оплаты труда.

Собеседование

Собеседование проводится в четыре этапа и продолжается от трех до шести часов.

Этап 1 – это заполнение анкет. Соискателям предлагается общая анкета, тест на профуровень, анкета мотивации (какие цели в жизни ставит себе соискатель на момент прохождения отбора) и тест Белбина (о способности соискателя к работе в команде).

На этапе 2 происходит мини-презентация каждого соискателя (на две-три минуты).

На этапе 3 соискатели должны выполнить практическое задание. Для каждой специальности оно свое. В случае менеджеров по продажам рекомендуется ролевая игра – «холодный звонок» с целью назначить встречу.

Этап 4 – индивидуальное собеседование и вербовка.

Начало конкурса

Итак, соискатели приходят к назначенному времени. Администратор, который проводит собеседование, регистрирует каждого приходящего, выдает ему анкеты, усаживает и предлагает приступить к заполнению анкет. Анкеты нужны не только для получения информации о претендентах, но и для поддержания порядка: соискатели, занятые их заполнением, не задают ненужных вопросов администратору и не общаются между собой. Собеседование проходит в полной тишине. Администратор все время находится в помещении, где сидят претенденты, предлагает им рекламные материалы о компании, о ее продуктах, отвечает на необходимые вопросы, гасит нервозность, предупреждает возможные конфликты, помогает заполнять анкеты. Предварительно администратору следует в обязательном порядке пройти мини-тренинг «Решение конфликтных ситуаций на собеседовании с учетом поднятия статуса компании для соискателей». Например, одной претендентке после трех часов мучений отказали в приеме на работу. Она вышла из комнаты, где происходило индивидуальное собеседование, и, обращаясь к остальным, громко заявила, что это плохая компания и делать здесь нечего. Продолжить речь обиженной соискательнице не удалось. Администратор изящным жестом указала ей на дверь со словами: «Да, в нашу компанию всех подряд не берут». Понятно, что остальные ко «всем подряд» себя не относили.

Вот несколько общих рекомендаций по проведению конкурса:

1. В зале, где сидят соискатели, должны постоянно находиться два администратора.

2. Соискателю, задающему вопросы, дается только та информация, которую он получил по телефону.

3. Все конфликтные ситуации в зале администратор берет на себя.

4. Соискатели перед собеседованием могут познакомиться с рекламными материалами о компании.

5. Администратор добивается быстрой отстройки остающихся соискателей от тех, которые уходят: «Всех подряд мы в нашу компанию не берем».

6. В зале – тишина, никто ни с кем не разговаривает.

7. Администратор следит, чтобы соискатели не разговаривали друг с другом после собеседования.

8. Администратор ни в коем случае не должен выяснять отношения с соискателем в зале. При возникновении нестандартной ситуации «зачинщика» следует под любым предлогом немедленно вывести из зала, а затем, смотря по обстоятельствам, либо сразу отправить домой, либо вне очереди пропустить на собеседование.

9. При первом отсеве администратор сообщает информацию с юмором, при втором – с оттенком сожаления в голосе: «Как ни печально, всех мы взять не можем…»

10. Администратор участвует в разговорах в зале, следя, чтобы они велись только на отвлеченные темы – о футболе, погоде и т. д., – но не о работе и не о компании.

11. Следует предупредить остальных сотрудников об отношении к соискателям: «Они еще не работают в нашей компании».

12. Если администратор проводит конкурс впервые, необходимо перед началом конкурса дать ему тесты Маслоу и Белбина и предложить заполнить самому, чтобы он знал, как заполняется анкета и подсчитывается результат.

13. На конкурсе администратор придерживается строгой формы одежды.

Собеседование начинается на 15 минут позже назначенного времени, о чем администратор объявляет ровно в это время, используя следующий речевой модуль: «Собеседование начнется через 15 минут, как раз подъедут все те, кто опаздывает».

К соискателям выходит жюри. В его составе должно быть от трех до пяти человек из числа руководителей компании. При меньшем количестве участников невозможно сформировать объективное мнение о потенциале пришедших, если же участников больше, это снижает статус компании в глазах претендентов.

Администратор произносит подготовленный текст, который для компании «Центр усиления продаж» звучал приблизительно так: «Сегодня компания "Центр усиления продаж" проводит собеседование на вакантную должность менеджера по работе с корпоративными клиентами. Несколько слов о нашей компании: мы занимаемся построением эффективной системы продаж, разработкой и внедрением технологий усиления продаж, набором и обучением персонала. В настоящее время активизируется наша клиентская база, в связи с чем мы и проводим сегодняшнее мероприятие». Затем администратор представляет соискателям членов жюри и передает слово председателю – как правило, это глава компании.

«Мы рассказали вам о себе, – говорит председатель. – Теперь ваша очередь представиться. Пусть каждый коротко, за одну-две минуты, расскажет нам о своем трудовом опыте, начиная с последнего места работы. Пойдем по часовой стрелке. Как вас зовут?» Каждый член жюри записывает себе фамилию соискателя, его место работы и отмечает первое впечатление. Знак «+» показывает, что претендент понравился, «—» – что совсем не понравился, «?» – что определенного мнения о нем пока нет. Я часто использую двойные значки – «+?» и «—?» – в зависимости от того, в какую сторону склоняется мое мнение. Почему я предлагаю записывать фамилию претендента, а не пользоваться готовым списком? Причина в том, что на мини-опросе мы составляем мнение о соискателях по внешнему виду и умению говорить, а пока вы будете искать чью-нибудь фамилию в списке, возьмет слово другой претендент. Вполне может случиться так, что вы не успеете на него посмотреть или пропустите (полностью или частично) то, что он скажет. Кроме того, когда каждый ведет свои записи, их порядок у всех один и тот же, так что не надо тратить время на сверку.

Далее председатель жюри предлагает: «А теперь возьмите маленькие листочки, которые прикреплены к анкетам, и запишите ответы на мои вопросы. Подпишите их, чтобы мы понимали, где чьи ответы».

Вот примерный список этих вопросов:

• Сколько вы хотите получать в рублях на руки в месяц? (Узнаем запросы претендентов.)

• А сколько во время испытательного срока (один месяц), за который вы должны войти в курс дела, наработать клиентскую базу? (Узнаем запросы на период обучения.)

• Какая форма оплаты для вас наиболее приемлема: небольшой оклад и большой процент или, наоборот, большой оклад и небольшой процент? (Еще одна важная деталь, касающаяся запросов.)

• Если занимались продажами, то укажите сумму максимальной разовой сделки, совершенной вами, в любой валюте. (Узнаем личный порог претендента.)

• В случае если вы успешно пройдете собеседование, с какого числа вы готовы приступить к работе? (Выигрышные ответы – «завтра» и «немедленно»; в действительности тот, кто укажет более поздний срок, почти наверняка вовсе не появится в компании.)

• Какими компьютерными программами вы владеете? (Уровень подготовки.)

• Можете ли работать на дому? Есть ли дома Интернет и телефон? (Проверочный вопрос.)

• Есть ли у вас автомобиль? Какой марки? (Получаем дополнительную информацию об уровне дохода соискателя.)

• Если в настоящее время работаете, то почему хотите сменить место работы? (Причина поможет определить будущий уровень лояльности человека по отношению к вашей компании.)

Закончив вопросы, председатель говорит: «Сдайте, пожалуйста, ваши листочки. Сейчас мы удалимся на небольшое обсуждение, а вы заполняйте анкеты. Будут вопросы, обращайтесь к администратору сегодняшнего мероприятия».

Обсуждение происходит за закрытыми дверями и строится по определенной схеме. Председатель зачитывает с листочка фамилию и ответы соискателя, остальные сообщают, что они поставили этому соискателю во время мини-презентации – «+», «—» или «?». По этим параметрам распределяют листочки на три стопки: у всех «+» – продолжаем собеседование, у всех «—» – отправляем на усиление рынка труда (т. е. домой). Третья стопка – спорная группа, в нее включают претендентов, к которым есть вопросы. Например, кто-то не работает, а выйти на работу готов только через неделю. Что он планирует делать целую неделю – ходить на другие собеседования? Кто-то другой запрашивает явно слишком большой оклад: то ли он – специалист высокого уровня, который действительно стоит таких денег, то ли корыстный карьерист. Чтобы получить ответ, нужно спросить. Для этого и формируется спорная категория.

Дальше, проверив еще раз наши списки, чтобы случайно не ошибиться при отсеве претендентов, объявляем итоги примерно в следующей формулировке: «Для вас у нас две новости: одна хорошая, другая плохая. Начнем с хорошей. Иванова, Петрова и Сидорова мы больше не мучаем. Большое спасибо за то, что пришли к нам, вы можете вернуться в свои семьи или к своим делам. Для остальных новость плохая – мы продолжаем вас мучить. И начнем мы с Крутиковой. Прошу к нам в кабинет».

Первая беседа – практическое задание

Индивидуальное общение начинается с выяснения непонятных моментов у претендентов из спорной группы. Если полученные ответы жюри не устраивают, претендента сразу же отправляют домой.

Затем начинается полное собеседование. Примеры вопросов:

• Что вы делали на последнем месте работы?

• Почему ушли?

• Вы пишете, что в случае успешного прохождения собеседования готовы выйти на работу только через неделю. С чем это связано?

Выстроив за пять-десять минут контакт с соискателем, можно переходить к практическому заданию – в нашем случае это «холодный звонок».

Представьте себе, что вы вышли к нам на работу. Ваша задача – поиск и привлечение клиентов. Вы открыли справочник, увидели название и телефон компании. Теперь вы должны позвонить в эту компанию, выйти на ключевое лицо и назначить с ним встречу. Вы представляете компанию «Центр усиления продаж», продаете участие в тренинге. Ключевым лицом может быть директор, коммерческий директор или начальник отдела продаж. Я стану к вам спиной, так что мы, как при настоящем звонке, не будем друг друга видеть, а только слышать, и сыграю за клиента. Готовы? Тогда начали: «Дзынь…»

После «звонка» происходит разбор: что получилось хорошо, а что могло бы быть и получше. К сожалению, в большинстве случаев хорош только голос соискателя, а все остальное требует серьезной доработки – ведь продавать у нас не учат. Соответственно, соискателю объясняют, что после выхода на работу ему предстоит пройти комплексное обучение технике продаж и продукту.

Члены комиссии в своих записях выставляют каждому соискателю оценки за практическое задание – можно по пятибалльной шкале, можно, как и раньше, пользоваться знаками «+» и «—».

Пропустив через это испытание сначала претендентов из спорной группы, а затем всех остальных, жюри определяет, кто выбывает из конкурса, но не объявляет об этом. Листочки тех, кто не выбыл, раскладываются по порядку от наиболее понравившихся к менее перспективным, чтобы в такой последовательности вербовать будущих сотрудников. Претенденты, которых вы не планируете брать, нужны, чтобы образовать «толпу желающих» – ее присутствие поможет вам при вербовке, если претендент вдруг начнет просить время на размышления: «Можете думать сколько угодно. У нас сегодня выбор есть. Всем делать предложение нет необходимости».

Анализ анкет

Перед началом вербовки наконец-то наступает время заняться анкетами, которые соискатели заполняли в начале собеседования, – естественно, рассматриваются только анкеты «выживших». С их помощью уточняется, до какой степени развиты у того или иного соискателя инстинкты продавца и в чем его недостатки с точки зрения будущей работы.

Тест анализа потребностей скажет руководству, жаждет ли претендент учиться и насколько ему нужны деньги. Коммерсант должен быть корыстным, иначе он не принесет денег своей компании – будет хорошо общаться с клиентами, а деньги взять постесняется. Если претендент заинтересован в карьере, стоит предложить ему перспективу стать начальником отдела продаж при выполнении показателей.

Результаты теста Белбина учитываются следующим образом. Лучшие менеджеры по продажам получаются из доводчиков, далее, по убыванию, из исполнителей, разведчиков и формирователей. Оценщики, как говорит мой опыт, продают слабо, больше рассуждают, что клиенту нужна дополнительная скидка, что у клиента сейчас денег нет и т. д. То же касается и коллективистов: они – хорошие неформальные лидеры в коллективе, а индивидуальные результаты у них не блестящие. Если по данным теста Белбина претендент может исполнять в команде много ролей, то в нем есть задатки хорошего организатора и руководителя.

Сравнение всех четырех анкет позволяет выяснить, насколько человек честен. Если он начинает «подгонять» свои ответы под результат, который считает хорошим, сразу же становятся видны противоречия.

(Формы анкет могут быть предоставлены, если вы пришлете запрос на [e-mail] или [e-mail].)

Вторая беседа – вербовка

Претенденту, который дошел до стадии вербовки, жюри прямо сообщает свое мнение о нем, ничего не скрывая, а если в результате анализа анкет возникают какие-то неясности – задает соответствующие вопросы. Я всегда говорю, что нет неприличных вопросов. Правда, неприличной может быть их форма, и важно задать вопрос так, чтобы претендент не обиделся, а ответил правду.

Один раз я сказала претенденту: «Вы не системный человек, избегаете ответственности и постоянно обманываете». На что он ответил: «Ну, да, вот такой я», – не стал ни спорить, ни оправдываться, ведь это было видно по его анкетам. Вот другой пример. На одном собеседовании нам очень понравилась женщина: и опыт хороший, и на звонке показала себя наилучшим образом. Но ее внешность очень портила огромная шишка на шее, и у всех возник вопрос, не болезнь ли это, а если болезнь, то какая. Я предложила не гадать, а просто спросить. Так и поступили: «Скажите, у вас со здоровьем все в порядке?» Претендентка в ответ спокойно объяснила, что внешний недостаток – следствие неудачной операции в детстве, но сейчас она, кроме гриппа, ничем не болеет.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.