Рефрейминг организации: Компания как фабрика, семья, джунгли и храм

Простая структура. Большинство компаний имеют простую структуру всего с двумя уровнями: стратегическая вершина и производственное ядро (см. рис. 4.2). Координация осуществляется главным образом через прямой надзор, как на маленьком семейном предприятии. Мама или папа постоянно отслеживают, что происходит, и осуществляют полный контроль над повседневной деятельностью. Уильям Хьюлетт и Дэвид Паккард начинали свой бизнес в гараже, равно как Стив Джобс и Стив Возняк из Apple Computer; General Electric делала свои первые робкие шаги в лаборатории Томаса Эдисона. Достоинства простой структуры – ее гибкость и приспособляемость; один-два человека управляют целым предприятием. Но достоинства могут превратиться в пороки. Власти как блокируют, так и вызывают изменения и наказывают по прихоти точно так же, как и щедро награждают. Босс, слишком близко стоящий к повседневной деятельности, легко отвлекается на сиюминутные проблемы, пренебрегая долгосрочными стратегическими вопросами.

^{Рис. 4.2. Простая структура}

^{Источник: Mintzberg (1979, p. 307). Copyright c1979. Reprinted by permission of Prentice Hall, Upper Saddle River, N. J.}

Когда начинающая компания увеличивается в размерах, простая структура пытается совладать с нарастающей сложностью. Схема Минцберга предлагает возможные альтернативные пути, например движение к машинной или профессиональной бюрократии или превращение в дивизиональную структуру.

Машинная бюрократия. McDonald's – классическая машинная бюрократия. Важные решения принимаются на стратегической вершине, текущая деятельность контролируется менеджерами и стандартными методиками. Машинные бюрократии имеют большой вспомогательный персонал и внушительную техноструктуру с многочисленными слоями между вершиной и производственными уровнями (см. рис. 4.3).

^{Рис. 4.3. Машинная бюрократия}

^{Источник: Mintzberg (1979, p. 325). Copyright c1979. Reprinted by permission of Prentice Hall, Upper Saddle River, N. J.}

Для рутинных задач вроде приготовления гамбургеров или производства автомобильных деталей машинная бюрократия и целесообразна, и эффективна. Ключевая проблема – обеспечение мотивированности и удовлетворенности работников производственного ядра. Люди быстро устают от повторяющейся работы и стандартных методов. Однако излишнее проявление творчества и инициативы, скажем, в заведении McDonald’s может подорвать последовательность и единообразие – два ключа к успеху компании.

Подобно другим машинным бюрократиям, McDonald’s имеет дело с постоянными противоречиями между местными руководителями и штаб-квартирой. На руководителей среднего звена оказывают сильное влияние местные пристрастия и вкусы. Высшие должностные лица, получающие помощь аналитиков, вооруженных компьютерными распечатками, больше полагаются на общую и абстрактную информацию и преследуют общекорпоративные интересы. В результате решение, спущенное сверху, может не всегда совпадать с потребностями подразделений. Столкнувшись с падением продаж и сокращением доли рынка, McDonald’s ввела в 1998 г. новую систему приготовления пищи под маркетинговым лозунгом «Сделано для вас». Генеральный директор Джек Гринберг был уверен, что новая система приготовления после поступления заказа обеспечит поставку более свежих и вкусных гамбургеров, так необходимых компании, чтобы быстро оправиться от потерь. Однако франчайзи вскоре стали жаловаться, что система привела к длинным очередям и недовольству посетителей. Не обескураженный критикой Гринберг пригласил двоих скептически настроенных финансовых аналитиков поработать на приготовлении пищи в заведении McDonald’s в Нью-Джерси, чтобы они могли на собственном опыте убедиться, что тревоги необоснованны. Эксперимент привел к обратному результату. Аналитики пришли к выводу, что система слишком медлительна, и решили избавиться от акций (Stires, 2002). Гринберга сместили в конце 2002 г.

С момента появления зачатков научного управления в начале ХХ в. неоднократно предпринимались попытки улучшить государственные школы, заставив их работать скорее как машинные бюрократии, где учителя являются производственными работниками. Инициативы включали «учителестойкие» учебные планы, стимулирующие систему оплаты и оценок за тесты в качестве главного показателя успешности школы. Но педагоги упорно продолжали видеть в себе профессионалов, которым нужна значительная самостоятельность в деле поиска наилучшего способа преподавания. Они хотели работать в организации, представляющей собой третий, по Минцбергу, тип – профессиональную бюрократию.

Профессиональная бюрократия. Гарвардский университет дает возможность заглянуть во внутренний мир профессиональной бюрократии (см. рис. 4.4). Его производственное ядро велико по сравнению с прочими структурными частями, особенно техноструктурой. Каждая школа, например, имеет свой подход к оценке результатов обучения; общеуниверситетского профиля, созданного аналитиками, не существует. Между стратегической вершиной и профессорами очень мало уровней управления, что создает плоскую и децентрализованную организацию.

^{Рис. 4.4. Профессиональная бюрократия}

^{Источник: Mintzberg (1979, p. 355). Copyright c1979. Reprinted by permission of Prentice Hall, Upper Saddle River, N. J.}

Контроль в значительной степени опирается на профессиональную подготовку и внушение идей. Профессионалы ограждены от официального вмешательства, что позволяет им свободно использовать свой опыт и знания. Предоставление высокопрофессиональным экспертам свободы выбирать наилучший способ действия приносит много выгод, однако ведет к проблемам координации и контроля качества. Штатные преподаватели, например, почти не подвергаются официальным санкциям. В результате университетам приходится искать другие способы борьбы с некомпетентностью и безответственностью.

Профессиональная бюрократия медленно отзывается на внешние изменения. Волны реформ обычно оказывают слабое воздействие, поскольку профессионалы часто рассматривают любое изменение в своем окружении как досадное отвлечение от работы. Получается парадокс: отдельные профессионалы могут находиться на переднем крае своей специальности, в то время как учреждение в целом меняется со скоростью движения ледника. Профессиональные бюрократии регулярно спотыкаются, когда пытаются осуществлять больший контроль над производственным ядром: требование следовать стандартным методам преподавания, обращенное к преподавателям Гарварда, может принести больше вреда, чем пользы.

Стремясь добиться большего контроля над своенравным профессорско-преподавательским составом Гарварда, новый ректор Ларри Саммерс быстро натолкнулся на сопротивление профессиональной бюрократии. Он предложил светилу афро-американских исследований профессору Корнелу Уэсту изменить направленность своей научной работы. Совет Саммерса был дан с глазу на глаз, но Уэст почувствовал себя настолько оскорбленным, что это вылилось на первую полосу New York Times. Пространные публичные извинения Саммерса не смогли удержать задетого профессора от бегства в Принстон. В профессиональной бюрократии в борьбе между стратегической вершиной и производственным ядром нередко побеждают профессионалы, которые более тесно привязаны к сфере своей деятельности, чем к конкретной организации. Это урок, который администраторы больниц очень быстро вынесли из своих взаимоотношений с врачами.

Дивизиональная форма. В дивизиональной структуре (см. рис. 4.5) основная масса работы выполняется в квазиавтономных подразделениях, как в университетских кампусах, специализированных отделениях многопрофильной больницы или в независимых филиалах компании из списка Fortune 500 (Mintzberg, 1979). Hewlett-Packard, например, создала отделения, организованные вокруг различных продуктов и областей специализации. Ее отделение принтеров монополизировало рынок и добилось финансового успеха, а отделению компьютеров приходится выживать в тяжелой конкурентной борьбе. Однако дивизиональная структура дала отделению компьютеров время, ресурсы и известный бренд, которые были использованы, чтобы занять место лидера рынка.

^{Рис. 4.5. Дивизиональная структура}

^{Источник: Mintzberg (1979, p. 393). Copyright c1979. Reprinted by permission of Prentice Hall, Upper Saddle River, N. J.}

У одного из старейших предприятий США, Berwind Corporation, есть отделения, работающие в таких разных отраслях, как производство, финансовые услуги, недвижимость и управление земельной собственностью. Каждое отделение обслуживает собственный рынок и имеет собственные специализированные подразделения. Президенты отделений отчитываются перед штаб-квартирой корпорации в Филадельфии за конкретные результаты: прибыли, рост продаж и рентабельность инвестиций. До тех пор пока отделения приносят желаемые результаты, они пользуются относительной свободой действий. Филадельфия управляет стратегическим портфелем и распределяет ресурсы, основываясь на своей оценке рыночных возможностей.

Дивизиональная структура дает экономию масштаба, ресурсы и способность к реагированию без неоправданных экономических рисков, но создает другие противоречия. Одно из них – это игра в кошки-мышки между штаб-квартирой и отделениями. Штаб-квартира хочет более строгого надзора, тогда как руководители отделений стараются уклониться от корпоративного контроля.

«Наше высшее руководство любит принимать все главные решения. Они думают, что принимают, но я видел, как один раз отделение перехитрило их. Я получил… запрос от отделения на дымовую трубу. Я не мог взять в толк, кому и зачем может понадобиться дымовая труба, поэтому вылетел на место. Они построили и оснастили целый завод за счет заводских заявок на расходы. Дымовая труба была единственным неделимым пунктом, превышавшим предел в $50 000, установленный для заводских заявок на расходы. Видимо, они узнали, что новый завод не будет официально признан, поэтому и построили эту чертову штуковину» (Bower, 1970, p. 189).

Другой риск – это то, что штаб-квартира теряет контакт с предприятиями. (Как выразился один руководитель, «штаб-квартира – это место, где шины надуваются воздухом».) Предприятия, состоящие из отделений, становятся неповоротливыми, за исключением случая, когда цели измеримы и созданы надежные вертикальные информационные системы (Mintzberg, 1979).

Адхократия. Адхократия – это свободная, гибкая, самовосстанавливающаяся органическая форма, соединенная в основном горизонтально (см. рис. 4.6). Существуя обычно в разнородном, свободном окружении, адхократия действует как «организационный шатер», извлекая выгоды из того, что разработчики структур по традиции считали досадными помехами: «Неопределенные структуры власти, неясные цели и противоречивое распределение обязанностей могут узаконить разногласия и бросить вызов традициям. Непоследовательность и нерешительность могут усилить исследовательский интерес, самооценку и научение» (Hedberg, Nystrom, and Starbuck, 1976, p. 45). Непоследовательность и противоречивость адхократии превращаются в парадокс, когда баланс противоположностей защищает организацию от попадания в неизбежную западню.

^{Рис. 4.6. Адхократия}

^{Источник: Mintzberg (1979, p. 443). Copyright c1979. Reprinted by permission of Prentice Hall, Upper Saddle River, N. J.}

Специализированные структуры чаще всего возникают в условиях стремительных изменений. Так работают рекламные агентства, экспертные консалтинговые фирмы и индустрия звукозаписи. В 1970-е и 1980-е гг. Digital Equipment была знаменитым пионером адхократии: «Во многих отношениях DEC – это большая компания, рядящаяся в одежды маленькой. Она не очень верит в иерархию, сборники правил, униформу, служебные машины, столовые для начальства, высокие титулы, членство в загородных клубах или в большинство атрибутов корпократии. Они даже не отвели места для парковки. Лишь у половины высших менеджеров есть кабинеты нормальных размеров. Все остальные в штаб-квартире компании в Мэйнарде, Массачусетс, обходятся невзрачными кабинками без дверей» (Machan, 1987, p. 154).

Структурная модель Digital способствовала ее превращению в мирового лидера в области мини-компьютеров. Но модель превратилась в проблему, когда рынок перенес внимание на персональные компьютеры, где господствовали агрессивные новые конкуренты вроде Compaq или Dell. «Они взлетели так высоко и рухнули так тяжело, – сказал один обозреватель, – поскольку в DEC внутренняя жизнь много значила. Они жили играючи» (Johnson, 1996, p. F11). Сильная сторона адхократии Digital – расцвет творчества на местах – стала помехой, когда компании потребовался своевременный и согласованный сдвиг в масштабах всей организации.

Пятисекторные образы Минцберга добавляют новое измерение к обычной линейно-штабной структурной схеме организации, но сохраняют многое от традиционного образа структуры как нисходящей пирамиды. Хелгесен доказывает, что иерархия – это в первую очередь образ, продвигаемый мужчинами и в корне отличающийся от версий, создаваемых руководителями-женщинами: «Женщины, которых я изучала, построили глубоко интегрированные и органичные организации, в фокусе которых было развитие хороших взаимоотношений; иерархический статус и отличия не играли в них особой роли; коммуникационные каналы были множественными, открытыми и рассеянными. Я заметила, что женщины склонны помещать себя в центр своих организаций, а не на вершину, подчеркивая этим как доступность, так и равенство, и что они постоянно трудились над вовлечением людей в процесс принятия решений» (Helgesen, 1995, p. 10).

Хелгесен придумала выражение «паутина включения» для описания архитектурной формы, больше напоминающей круг, чем иерархию. Паутину строят от центра наружу. Ее архитектор работает во многом, как паук, прядя новые нити связей и укрепляя существующие волокна. Центр паутины и периферия связаны между собой; действие в одном месте растекается по всей конфигурации, затрагивая всю «взаимосвязанную космическую паутину, в которой нити всех сил и событий формируют неразрывную сеть бесконечных, взаимообусловленных отношений» (Фритьоф Капра, процитировано в Helgesen, 1995, p. 16). Вследствие этого слабость в центре либо на периферии подрывает прочность всей органической сети.

Один из наиболее известных и ярких примеров организации-паутины – Linux, Inc., свободно структурированная организация людей и компаний, сплотившихся вокруг Линуса Торвальдса, создателя операционной системы Linux с открытым кодом, которая стала сильнейшим конкурентом Microsoft Windows. Linux, Inc. – то все что угодно, только не традиционная компания: «У нее нет штаб-квартиры, у нее нет генерального директора, у нее нет годового отчета. И она не является цельной компанией. Скорее, это кооперативное предприятие, в котором работники примерно двух десятков компаний вместе с тысячами отдельных людей работают вместе над совершенствованием системы Linux… Сообщество Linux, по словам Торвальдса, похоже на гигантскую паутину или, точнее, на множество паутин, представляющих десятки взаимосвязанных проектов с открытым кодом. Его офис находится “около места пересечения этих паутин”» (Hamm, 2005).

Сетевая форма по мере роста сталкивается с нарастающими проблемами. Когда в 1998 г. Мэг Уитмэн стала генеральным директором интернет-феномена eBay, там было менее 50 работников, взаимодействовавших по принципу неформальной паутины, в центре которой находился основатель Пьер Омидьяр. Одним из первых ее шагов было назначение встреч с сотрудниками. Она удивилась, узнав, что плановые заседания были чужды в компании, где никто не держал календарей и не назначал заранее никаких встреч. Омидьяр построил компанию с сильной культурой и мощным чувством общности, но без явно выраженной стратегии, без регулярных заседаний, без отдела маркетинга и практически без всех прочих узнаваемых структурных элементов. Несмотря на феноменальный рост и прибыльность компании, Уитмэн пришла к выводу, что существовала опасность провала без более жесткой структуры и дисциплины. Омидьяр согласился. Он очень старался привлечь к работе Уитмэн, поскольку верил, что она принесет с собой опыт управления большой компанией, в котором eBay нуждалась для дальнейшего роста (Hill and Farkas, 2000).

Рано или поздно каждую структуру в результате внутренних или внешних изменений приходится перестраивать. Когда приходит время реструктурирования, руководителям нужно принимать во внимание противоречия, характерные для каждой структурной конфигурации. Консультанты и руководители часто применяют общие принципы, не признавая ключевых различий между архитектурными формами. Реструктурирование адхократии, например, радикально отличается от реструктурирования машинной бюрократии. Переплести заново паутину – это далеко не то же самое, что слегка подправить профессиональную бюрократию. Подчинение различающихся в своей основе организаций одной и той же упорядочивающей логике – это верный путь к катастрофе. Однако удобство хорошо определенных предписаний слишком успокаивает многих руководителей. Они упускают из виду маячащий впереди айсберг.

Символы Минцберга содержат общие принципы управления реструктурированием в самых разных обстоятельствах. Каждый основной компонент его модели действует по-своему. Реструктурирование дает старт перетягиванию каната, имеющего множество концов, которое, в конечном счете, определяет очертания структуры. Если не признавать наличие всевозможных разнонаправленных усилий и не управлять ими эффективно, результат может быть плачевным.

Стратегическая вершина – руководители высшего звена – оказывает центростремительное воздействие. Посредством приказов, правил или не таких прямолинейных средств высшие руководители все время пытаются выработать единую цель или стратегию. В глубине души они стремятся к простой структуре, которую смогут контролировать. В противоположность им руководители среднего звена сопротивляются контролю сверху и склоняют организацию к неповиновению. Капитаны судов, директора школ, начальники отделов и главы региональных отделений начинают испытывать привязанность к собственной вотчине и стремятся защитить и расширить интересы своих подразделений. Противоречия между центростремительными силами с вершины и центробежными со стороны среднего звена управления особенно заметны в дивизиональных структурах и являются критичными при любой попытке реструктурирования.

Техноструктура оказывает давление в направлении стандартизации; аналитики хотят измерять и отслеживать прогресс организации на основе четких критериев. В зависимости от обстоятельств они уравновешивают (или дополняют) высших администраторов, которые хотят централизации, и менеджеров среднего звена, стремящихся к большей самостоятельности. В машинной бюрократии технократы чувствуют себя как дома.

Вспомогательный персонал стремится к большему сотрудничеству. Его члены обычно испытывают наибольшее удовлетворение, когда власть распределяется между небольшими рабочими подразделениями. Там они могут влиять лично и непосредственно на форму и поток ежедневных решений. Они предпочитают адхократию. Производственное ядро стремится управлять собственной судьбой и свести к минимуму влияние прочих компонентов. Его члены часто обращаются за поддержкой на сторону – к профсоюзу или своим коллегам.

Попытки реструктурирования должны признавать естественные противоречия между разными компонентами. В зависимости от конфигурации – простой структуры, машинной бюрократии, профессиональной бюрократии, дивизиональной формы или адхократии – каждый компонент имеет большее или меньшее влияние на конечный результат. В простой структуре преимущество на стороне босса. В машинных бюрократиях наибольшим влиянием обладают техноструктура и стратегическая вершина. В профессиональных бюрократиях хронический конфликт между администраторами и профессионалами является господствующим противоречием, тогда как члены техноструктуры играют важную роль на флангах. При адхократии в формировании нарождающихся структурных моделей центральную роль может играть множество действующих лиц.

За пределами внутренних переговоров остается более сложный вопрос. Пригодность структуры в итоге зависит от ее соответствия окружению и технологии организации. Естественный отбор очищает поле, определяя тех, кто выживет, и тех, кто станет жертвой. Основные игроки должны договориться о структуре, отвечающей потребностям каждого компонента, и будет при этом успешно работать в соответствующем окружении.

Реструктурирование – это процесс, требующий напряжения сил и поглощающий время и ресурсы без всякой гарантии успеха. Организации обычно вступают на этот путь, когда вынуждены реагировать на крупные проблемы или возможности. Этому могут способствовать разные обстоятельства.

• Сдвиги в окружающей среде. В American Telephone & Telegraph предписанный переход от регулируемой монополии к рынку со многими конкурентами потребовал глубокой реорганизации Bell System, которая успешно работала на протяжении десятилетий. Когда AT&T выделила свои местные телефонные компании в региональные «крошки Белл», мало кто ожидал, что в конечном итоге одна из крошек (Southwest Bell) проглотит материнскую компанию и займет ее место.

• Изменения технологии. В самолетостроении переход от поршневых двигателей к реактивным глубоко повлиял на соотношение между двигателем и корпусом самолета. Дела в некоторых устоявшихся фирмах пошатнулись, поскольку они недооценили сложности; Boeing удалось стать лидером отрасли благодаря тому, что она понимала их (Henderson and Clark, 1990).

• Рост организации. В первые годы своего существования, благодаря неформальной и гибкой структуре, Digital Equipment благоденствовала, но, когда она выросла в многомиллиардную корпорацию, та же самая структура породила серьезные проблемы.

• Смена лидерства. Часто реорганизация – это первая инициатива новых лидеров. Это способ попытаться наложить свой отпечаток на организацию, даже если никто другой не видит необходимости в реструктурировании.

Миллер и Фризен (Miller and Friesen, 1984) изучали выборку как успешных, так и проблемных организаций, претерпевавших структурные изменения, и обнаружили, что проблемные обычно подпадали под одну из трех конфигураций.

• Импульсивная фирма: быстро растущая организация, управляемая одним или несколькими руководителями высшего звена, где структура и органы управления стали слишком примитивными и фирма превратилась в неуправляемую. В такой ситуации могут резко упасть прибыли и встать вопрос о выживании. На этом этапе многие некогда успешные предпринимательские организации спотыкаются: в процессе развития им не удалось вырасти из своей простой структуры.

• Застойная бюрократия: более старая организация с устаревшим ассортиментом продукции, в которой господствуют традиции. Предсказуемое и безмятежное окружение погрузило всех в сон, и высшее руководство рабски привержено старым методам. Информационные системы слишком примитивны, чтобы заметить необходимость перемен, и руководители на более низких уровнях чувствуют, что их отвергают и игнорируют. Многие корпорации старой формации и государственные бюрократии соответствуют этой группе топчущихся на месте машинных бюрократий.

• Безголовый гигант: слабо связанная организация, состоящая из отделений, которые превратились в феодальные владения. Административное ядро слабо, и большая часть инициативы и власти принадлежит самостоятельным отделениям. Фирма плывет по течению, не имея настоящей стратегии или лидеров на вершине. Сотрудничество минимально, поскольку отделения соперничают за ресурсы. Принятие решений реактивно и ориентировано на преодоление кризиса. Worldcom – недавний пример того, как плохо может обернуться дело. Генеральный директор Берни Эбберс быстро превратил компанию из крошечного начинающего предприятия в Миссисипи в мирового телекоммуникационного гиганта, поглотив по дороге около 65 компаний. Но «при всем своем таланте к покупке конкурентов компания не справлялась с задачей их интеграции. Сохранялись десятки конфликтующих компьютерных систем, локальные сети дублировали друг друга и отказывались работать вместе как следует, а системы выставления счетов были несогласованны. “Не думайте о Worldcom так, как вы обычно представляете себе другие корпорации, – сказал один человек, который сотрудничал с руководством компании долгие годы. – Это не компания, а группа несвязанных частей. Она просто не может нормально работать”» (Eichenwald, 2002c, p. C4).

Миллер и Фризен (Miller and Friesen, 1984) обнаружили, что даже в организациях, испытывающих трудности, структурные изменения эпизодичны: длинные периоды минимальных изменений сменяются краткими эпизодами глубокого реструктурирования. Организации неохотно идут на значительные перемены, поскольку стабильная структура снижает неопределенность, поддерживает внутреннюю согласованность и защищает существующее равновесие. Ценой стабильности становится структура, которая все больше не соответствует окружающей среде. В итоге несоответствие становится настолько большим, что глубокая перестройка неизбежна. Реструктурирование, согласно этому взгляду, похоже на весеннюю уборку: мы накапливаем мусор месяцами или годами, и наконец жизнь заставляет нас что-то делать.

Рассмотрим три примера реструктурирования, сосредоточившись на реинжиниринге, который приобрел популярность в 1990-е гг. как общая концепция для новых тенденций в структурном мышлении. Хаммер и Чампи обещали революцию в структурировании организаций: «Когда осуществляется реинжиниринг процесса, направления деятельности превращаются из узких и ориентированных на задачу в многомерные. Люди, которые раньше делали то, что им приказывали, теперь самостоятельно делают выбор и принимают решения. Работа на сборочном конвейере исчезает. Функциональные подразделения исчезают. Руководители прекращают действовать как контролеры и ведут себя скорее как тренеры. Работники больше сосредоточиваются на нуждах потребителей и меньше – на нуждах своих боссов. Установки и ценности изменяются в ответ на новые стимулы. Преображается практически каждый аспект организации, часто до неузнаваемости» (Hammer and Champy, 1993, p. 65).

Как процесс реинжиниринга, так и порождаемые им результаты варьируют очень значительно. Как признался Чампи в своей книге «Управление реинжинирингом» (Champy, 1995), «реинжиниринг находится в беде». Он связывает это с недостатками в мышлении руководителей высшего звена. По сути, для успеха реинжиниринга руководителям необходимо перестроиться. Некоторые инициативы были катастрофическими. Печальным примером служит американская компания междугородного автобусного сообщения Greyhound Lines. Когда компания вышла из состояния банкротства в начале 1990-х гг., новая команда руководителей провозгласила курс на глубокую реорганизацию, значительные сокращения персонала и маршрутов и развитие новой компьютеризированной системы бронирования. Инициатива встретила одобрение на Уолл-стрит, где акции компании резко поднялись, но очень слабо преуспела в американской глубинке, поскольку и обслуживание клиентов, и новая система бронирования провалились. Проводимая в спешке, недостаточно профинансированная и равнодушная как к персоналу, так и к потребителям, она была хрестоматийным примером того, как не надо проводить реструктуризацию. В конце концов акции Greyhound рухнули, а руководство было уволено. Один наблюдатель насмешливо заметил: «Своим реинжинирингом они отправили это предприятие в ад» (Tomsho, 1994, p. A1). Во многих организациях реинжиниринг был лишь прикрытием сокращения персонала.

Но были и удачные примеры реструктурирования. Рассмотрим три из них, осуществленных в разные периоды и в разных отраслях. Первый – Citibank – датируется 1970-ми гг., задолго до того, как термин «реинжиниринг» стали применять к структурным изменениям.

Бэк-офис Citibank – департамент, который обрабатывал чеки и прочие финансовые инструменты, – переживал нелучшие времена, когда в 1970 г. к руководству пришел Джон Рид (Seeger, Lorsch, and Gibson, 1975). Производительность была низкой, ошибки частыми, а затраты каждый год росли почти на 20 %. Рид вскоре установил, что этот участок нуждается в серьезном изменении структуры. По традиции он рассматривался как служба, работавшая на отделения банка, непосредственно имевшие дело с клиентами, однако структурирован он был как машинная бюрократия. Рид решил воспринимать его не как вспомогательную службу, а как фабрику – независимую единицу с большим объемом производства. Он привел руководителей высшего звена из автомобильной промышленности. Одним из них был Роберт Уайт, который пришел с Ford, чтобы стать главным архитектором новой структуры бэк-офиса.

Уайт начал с «плана действий на первой фазе», который должен был привести к сокращению расходов, установке новых компьютерных систем и разработке системы финансового контроля, способной как прогнозировать, так и измерять результаты работы. По сути, стратегия не только сохраняла машинную бюрократию, но даже укрепляла ее. После того как первая фаза была осуществлена, Уайт пришел к заключению, что «мы еще недостаточно разобрались в основах. Обнаружилось, что в действительности мы не понимали существующие процессы в полной мере» (Seeger, Lorsch, and Gibson, 1975, p. 8). Затем последовало интенсивное, детальное изучение процессов в бэк-офисе. Уайт и его помощники разработали детальную блок-схему и развесили ее на стенах. Они осознали, что текущая структура была одним большим функциональным трубопроводом. Все втекало в «предварительную обработку» на входе, затем отправлялось на «кодирование» и дальше – через ряд специализированных участков, пока в итоге не выходило из другого конца.