Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах

7. Соглашаетесь.

Предлагаете позитивную оценку или суждение.

"Вы очень правильно говорите…"

"Вы правы…"

8. Осуждаете, осмеиваете.

Называете имена, высмеиваете, выражаете холодность (отчуждение). Заставляете человека чувствовать себя глупо, причисляя его к какой-либо категории, и стыдите его. – "Это было глупо с Вашей стороны отпустить его с этим…"

9. Толкуете, анализируете, диагностируете.

Говорите человеку, что он является основной причиной мотива его поступков, что он сам является проблемой и вот почему он/она находятся в такой ситуации, поскольку вы (просчитали) проанализировали и продиагностировали происходящее с ним.

„Вам нужно…”

„Что случилось с вами…?”

”На самом деле, вы не хотели это сказать…”

10. Симпатизируете, утешаете.

Говоря с ней о её чувствах, позвольте ей излить свою душу, не принимая во внимание силу её негативных чувств.

"Это не так уж плохо…”

”Не волнуйтесь…”

”Вы чувствуете себя лучше…”

11. Допрашиваете.

Стараетесь узнать причину, мотивы, задаёте много вопросов и требуете быстрых ответов.

„Почему он сделал это…?”

„Почему вы не сделали…?”

12. Увиливаете. Развлекаетесь. Уходите.

Стараетесь отбросить саму проблему человека. Уходите сами от проблемы. Смеётесь над человеком, подшучиваете, отметаете проблему.

”Мы не говорим об этом здесь…”

"Это напоминает мне…”

”Ну, хватит вам. Вы преувеличиваете…"

Блокирование

Блокирование – это реакция волонтера на чувства, испытываемые жертвой, позволяющая избежать неправильного ответа. Например, доброволец может не только точно определить чувство гнева, но избежать ответа на эти чувства. Недостаточно иметь только сочувствие и хорошее отношение – надо знать, как ответить на эти чувства с эмпатией и позитивным отношением. Доброволец должен четко осознавать действие своего сочувствия и позитивного отношения через слова, утверждения и паузы, которые он подбирает.

Блоки успешного выслушивания

Со временем мы с вами приобретаем плохие привычки выслушивания.

Чтобы стать эффективными работниками кризисных линий, мы должны выявить такие привычки и отучиться их делать. Если Вы сумели освободиться от следующих 10-ти блоков, препятствующих выработке навыков хорошего выслушивания, то считайте, что Вы на правильном пути управления кризисными ситуациями.

1. Это наша универсальная тенденция осуждать или оценивать все, что мы слышим. Едва человек начал говорить что-то или выражать свои мысли, мы поневоле решаем, прав он или нет. Мы заняты своими собственными доказательствами и основаниями, и с этого момента, мы уже не слышим, что говорит человек, мы просто заняты своими мыслями.

2. Другая плохая привычка выслушивания – это наша тенденция перепрыгивать к выводам для оправдания наших собственных версий. Психологи называют это синдромом некритического заключения. Мы – нация украшателей (приукрашивающих действительность). Мы всегда стараемся вставить свое и перебить другого, мы всегда стараемся скорее высказать свои выводы, делая вид, что от этого зависит наша жизнь.

3. Следующая плохая привычка выслушивания – это то, что психологи называют синдромом многочисленных предубеждений. Это наша – универсальная тенденция предполагать, что каждый думает так же, как мы. У нас есть определенная вера и убеждения и мы так сильно привязаны к ним, что предполагаем, что другие тоже верят в это и у них тоже такие же убеждения.

4. Возможно, общая и самая плохая привычка выслушивания – это скрытое решение. Мы заранее знаем ответ. Мы счастливы от того, что знаем предполагаемый ответ и никто кроме нас не знает его.

5. К несчастью, у многих из нас очень кратковременное внимание. Зачастую наши мысли далеки от предмета разговора. Мы слушаем нашими глазами, ушами, всеми нашими чувствами и требуется определенное усилие, чтобы сконцентрировать наше внимание на говорящем в течение какого-то периода времени. В общем, у нас очень много плохих привычек, и необходимы реальные усилия, чтобы исправить их.

6. А как насчет благожелательности или в этом случае "благожелательного выслушивания"? Нет ли у нас такой привычки слышать то, что мы хотим слышать. Старался ли кто-либо заставить вас замолчать? Надо понимать, что существует много версий того, что произошло, а не то, что мы хотим слышать.

7. Конечно, существует очень серьезная проблема семантики.

Значения слов, фраз и терминов часто неуловимы и уклончивы (неуловим смысл). Профессии, призвания, специальности – все они имеют свой словарь, свой язык. Проблема семантики это не личная или индустриальная проблема – это проблема мировая. В любом языке существует много слов, которые просто невозможно перевести на другие языки.

8. Возможная самая общая плохая привычка слушания – это наше увлечение внутренним диалогом. Мы просто не останавливаем наш процесс внутреннего диалога, чтобы какого-либо послушать. Постоянно говорящий – "не слушатель". Бенджамен Франклин считал тишину выше всех приоритетов. Прежде всего, говорил он, – тишина. Многие из нас должны следовать ему.

9. Было бы лучше, если бы у нас была такая привычка как – "терпение”. Если мы хотим быть эффективными слушателями, мы должны научиться терпению. Мы должны преодолеть свое высокомерие, мы должны научиться принимать мысли, идеи, концепции других людей. Мы должны гнать прочь мысли о том, что если мы кого-либо обучаем, то это подчиняет их нам. Одно мы должны знать, что учитель реально должен учить и знать больше, чем его студенты. Мы должны учиться у каждого человека, с которым мы общаемся, и если мы будем терпеливы, мы научимся.

10. Последней, но не менее плохой привычкой является страх. Страх измениться. Страх, что наши убеждения и наши идеи будут неправильными. Мы стараемся искать черно-белый мир – мир, которого не существует, нам хорошо и „удобно” здесь с нашими идеями и убеждениями и мы сопротивляемся всему, что может изменить их. Риск перемен – самое страшное для нас. Мы не слушаем, потому что мы не хотим слушать. Мы боимся того, что другой человек может быть прав!

Сосредоточение на чувствах – сначала может показаться нам неудобным, но через некоторые время слушание и отражение чувств и состояний становится естественной частью нашей техники выслушивания. По телефону мы выслушиваем выражение чувств по трем различным аспектам:

Самоопределение: "звонящий” словесно выражает свои чувства:

”Я чувствую себя так плохо..„Надо мной посмеялись..

”Я не чувствовал себя так хорошо в течение нескольких лет….„.

Передача состояния: тон голоса звонящего, также как объем и скорость речи выражает сами чувства:

Какие чувства выражает плач?

Что может выражать медленная и спокойная речь?

Что может выражать быстрая и громкая речь?

Содержание: ситуация, о которой говорит "звонящий”, показывает возможные чувства:

"Я хочу ударить моего босса за то, что случилось…„(гнев, недовольство);

"Я действительно не хотела, чтобы он вернулся, и он сделал это" (счастье, удовлетворение);

"Я не подготовлена, чтобы жить одной…" (страх, неуверенность).

Однако выслушивать эти чувства недостаточно. Нам также необходимо развивать словарь чувств, который мы можем использовать. Мы не сможем помочь звонящему, если наш словарный запас ограничен. (Не все может быть описано словами, как чувствовать себя – "хорошо" или "плохо"). Но с другой стороны мы не хотим использовать слова, которые будут непонятны "звонящему". (Слушатель: "Вы чувствуете подавленность…?", "Звонящий: – "Я чувствую…КАК?"). Читая этот учебник и посещая семинары и тренинговые сессии, Вы начнете развивать эффективный словарь, адекватно отражающий чувства.

Общие чувства, которые выражают те, кто попал в кризис

1. Тревога. Это может мобилизовать человека к действию. Однако, слишком большая тревога может внести непонимание, привести к предосуждению, неопределенному решению, а также вызвать у звонящего потребность в самозащите. В такой ситуации самой лучшей помощью является конкретная информация и внимательное выслушивание.

2. Беспомощность. Если показать человеку пример некоторых ситуаций и поступков, можно помочь ему преодолеть это чувство.

3. Стыд, оскорбление, замешательство. Это чувство в основном возникает от сознания некомпетентности и потребности зависеть от других.

4. Злость. Обычно злость прячется за другими выраженными чувствами. Она также может быть направлена на другого человека, например, добровольца или может быть обращена на самого человека, вызывая у него депрессию.

В будущем, когда Вы будете работать с кризисной ситуацией, Вы обнаружите, что многие жертвы будут ожидать от Вас – (1) что Вы разрешите их проблемы; (2) что Вы будете заботиться о них; (3) что Вы будете стараться быть нужным и дадите им полезную информацию. Понимание их состояния даст Вам возможность ответить на их второе и третье ожидание, не отвечая на первое.

Типы ответов при работе с динамикой взаимоотношений

Следующие типы ответов могут дать возможность жертвам увидеть и изучить свои мысли и чувства, а также помогут понять то, что говорит “звонящий” “слушателю”.

1. Повтор: словесный повтор основных мыслей и чувств выраженных „говорящим”. Основной целью этого повтора является сосредоточение на последнем высказывании, которое было сделано клиентом. Однако, избегайте тенденции говорить как попугай, повторяя одно и тоже.

2. Рефлексивное слушание: перефразированный ответ на чувства, которые были выражены “звонящим” словесно либо невербально. Основной целью является отражение чувств и эмоций, присутствующих в информации "звонящего”.

3. Заключение: оно почти подобно рефлексивному слушанию, исключая то, что оно представляет ряд чувств, которые могли бы быть высказаны в течение нескольких минут беседы.

4. Выясняющее утверждение: Попросите “говорящего” перефразировать ответ так, чтобы слушатель мог лучше понять то, что было высказано в начале беседы.

5. Знание невербального поведения: Старайтесь отвечать звонящему, после того как Вы определили смысл его поступков, опираясь на характеристики невербального поведения. Очень важно не ограничиваться в определении поступков "звонящего” основываясь только на словесных фактах.

Что такое разрешение проблемы?

Разрешение проблемы – это то, в чем у нас есть опыт и многие согласны с тем, что “Сама жизнь это процесс разрешения проблемы”. Как мы столкнёмся в жизни с разрешением проблемы?

1. Сначала у нас появляется потребность в этом – необходимост ь и затем мы определяем проблему, которая должна быть разрешена, чтобы удовлетворить потребности, наши желания часто исходят из наших целей, и если решение является удовлетворительным, т. е. относительно успешным, это должно относиться к нашим целям.

2. Для разрешения проблемы, мы начинаем собирать информацию (данные), относящуюся к ситуации.

3. Затем мы определяем число альтернативных ответов или планы действий.

4. Затем выполняется действие и мы оцениваем результаты, так чтобы мы научились из этого процесса. Оценка результатов позволит нам определить насколько продвинули нас, выполненные действия по направлению к поставленным целям.

Если мы сознательно используем методы для разрешения наших каждодневных проблем, мы начинаем определять аспекты, шаги или технику разрешения проблемы. У нас у всех есть определенная идея, как разрешить проблему, то есть у нас знания в технике разрешения проблемы. Основная наша задача – это выяснить и усовершенствовать знания, так чтобы мы могли эффективно помочь другим в разрешении проблем в течение их кризисной ситуации.

Джон Дювей в своей работе. "Как мы думаем" (1933) написал, что “Разрешение проблемы основано на рефлективных мыслях, которые начинаются с чувств озадаченности, смущения и сомнения”. „Любой человек захочет устранить трудности или разрешить проблему, но для того, чтобы сделать это эффективно, нужно следовать “рациональной” процедуре”. Он описал 5 шагов процесса разрешения проблемы, которые известны как “5 фаз рефлективного обдумывания”.

Вот они:

1. Признание трудности.

2. Определение трудностей.

3. Поиск предложений для возможных решений и рациональное изучение предложений, то есть сбор данных.

4. Выбор оптимальных решений из данных предложений.

5. Выполнение решений.

В порядке увеличения шагов, увеличивается вероятность достижения желаемых задач, это повышенная вероятность, и возможно есть причина того почему Дювей не включил потребность оценки решения или выполненного действия.

Мы также можем определить другие предложенные методы разрешения проблем, описанные по другим дисциплинам и литературе. Самый известный, это конечно, „научный метод”:

1) Определить проблему;

2) Собрать данные, информацию;

3) Генерировать гипотезу;

4) Испытать гипотезу;

5) Оценить гипотезу.

6) Сделать выводы.

Таким образом, разрешение проблем по своей сути это рациональная, организованная мысль, использованная чтобы помочь продвинуться из нежелательной ситуации к более желаемой.

Процесс разрешения проблемы

Хотя многие допускают, что одной из основных задач слушателя телефона доверия является помощь звонящим в разрешении их проблем, звонящие часто не хотят работать над разрешением проблем. Даже если они это делают, они редко проходят ВСЕ шаги процесса разрешения проблем с нами. Процесс разрешения проблем очень длительный и требует время для обсуждения и усваивания новых идей.

„Звонящие”, не „слушатели”, сами выбирают как и в какой степени они будут разрешать проблему. Некоторые "звонящие” могут начать процесс до телефонного разговора, в то время как другие продолжают процесс после звонка. Некоторые люди хотят поделиться своими мнениями и чувствами, не делая определенных изменений в своей жизни. Время от времени звонящие ищут только поддержки для уверенности в возможностях выбора конструктивного решения, а у некоторых нет желания выполнять план действий даже позже.

Как слушатели, мы чувствуем себя хорошо при удачных звонках: когда человек планирует изменить себя. Такие звонки дают нам измеримые результаты того, в чём мы оказали помощь. Но заставлять человека проходить через весь этот процесс для собственного удовлетворения – это не наше право. Все звонящие сами выбирают как, когда и хотят ли они вообще разрешения своих проблем, несмотря на требования слушателя.

Искушение дать совет может оказаться проблемой для слушателя, если он/она заранее представит, какой может быть ситуация звонящего. Слушатель должен быть осторожен, так он может навязать "звонящему” разрешение проблемы, правильное с точки зрения слушателя. Если слушатель навязывает свое решение, то он или она могут натолкнуть "звонящего", выбрать или по крайней мере считаться с решением слушателя. Пока слушатель не знает настоящих нужд звонящего, его идеи могут быть отвергнутыми звонящим, даже если они правильны. Ещё хуже, если "звонящий" может внедрить решение слушателя и пострадает от выполнения таких действий.

Реагируя на нужды звонящего – самым эффективным решением является возможность звонящего самому сделать шаг в процессе решения проблемы. Слушатель облегчает процесс, используя открытые вопросы и делая соответствующие выводы. Техника, которую будет использовать слушатель в руководстве проведения звонящего через процесс шагов, включает:

• рефлексивное слушание;

• связь чувств с ситуацией;

• процесс открытых вопросов;

• заключение.

Решение проблем включает две основные области: определение ситуации и планирование действий. Определение ситуации включает выяснение того, в чём неудовлетворён звонящий (проблемы), чувств относящихся к этой проблеме, и родственных этой проблеме, и какую бы хотел достичь ситуацию звонящий. Планирование действий включает нахождение и оценку возможных путей достижения цели и как лучше сделать эту работу.

Этапы разрешения проблемы

1. Выяснение чувств. Рефлексивное слушание является самым эффективным направлением в работе с реальным миром “звонящего”, о котором мы почти не имеем информации. Однако, мы не сможем найти никакого разрешения проблемы, если чувства не были хорошо проанализированы, а также не были включены в само разрешение. Определение чувств является основным элементом в продолжении всей беседы.

2. Определение проблемы. Определение проблемы должно быть как можно более специфичнее, мы должны вычленить и включить то, что явилось проблемой, выяснив когда, и как часто это случалось или случается. Проблема – это то, что волнует “звонящего”, а вовсе не то, что волнует других.

3. Постановка цели. Сюда входит изменение ситуации, поступков или отношений. Иногда звонящий может решить, что он не собирается ничего менять в своей ситуации, а будет продолжать жить со своей проблемой. Каким бы ни было решение, основной целью должно стать стремление к тому, чтобы “звонящий” был в состоянии предпринять какие-либо действия для разрешения своих проблем.

4. Поиск и оценка альтернатив. Задавая открытый вопрос, мы помогаем “звонящему” найти свой вариант разрешения проблемы и это лучше, чем надеяться на чьи-то ответы. Оценка альтернатив “звонящим” может помочь устранить неэффективные решения и, в конце концов, помочь в выборе плана действий. Очень важно, чтобы слушатель не осуждал “звонящего”, когда тот выбирает альтернативный вариант. Задавая “звонящему” открытые вопросы, “слушатель” может помочь, подытоживая то, что слушает, и уточняя альтернативы.

5. Построение плана действий. Начинать всегда очень сложно, особенно когда этапы плана очень большие или недостаточно определенные. Действия должны быть:

• специфичны – для поощрения и выполнения их;

• краткосрочны – развиты в очень короткое время;

• индивидуально поощряемы так, чтобы “звонящий” мог понять или почувствовать реальность плана действий.

Альтернативные планы тоже должны быть учтены в случае возникновения непредвиденных проблем. Слушатель должен помочь “звонящему” в исследовании и анализе того, как он\она будут себя чувствовать и действовать, если план действий не реализуется.

Ситуации завершения звонков

ПОЧЕМУ “слушатели” прерывают разговор?

"звонящий" словесно оскорбляет "слушателя":

? мастурбация и сексуальные фантазии по телефону;

? звонок уже становится непродуктивным;

? “звонящий” еще находится в кризисной ситуации, но уже достиг уровня, когда он может себя поддержать сам;

? коллега отвечает на суицидный звонок и нуждается в помощи;

? второй звонок в день, для уже звонившего человека;

? “звонящий” определяется как “немедленно устраняемый”.

КОГДА “слушатель” прерывает звонки?

• “Слушатель” осознает, что попадает в ловушку (желание помощи, веселые звонки, сильные эмоции и т. д.) и он не способен снова установить отношения выслушивания.

• Не прекращается персональная атака на слушателя.

• Слушатель определяет, что звонящий мастурбирует или удовлетворяет свои сексуальные фантазии – Звонящий выдает вольную информацию:

• По просьбе слушателя;

• Тон голоса „звонящего” и природа звонка дают ориентацию слушателю;

• Звонок определяется как повторный от сексуально ориентированного "звонящего”.

• Указывает, что дальнейшее продолжение разговора невозможно:

• „Звонящий” повторяет информацию еще и еще раз;

• „Звонящий”, зациклен на прошлом;

• „Звонящий” продолжает просить “слушателя” об услугах, которых не оказывает телефон доверия.

• Экстренность кризисной ситуации снижена тем, что звонящий выражает меньше отчаянных чувств, план действий уже определен, есть признаки того, что дальнейшего кризиса не будет.

• Ваш коллега попросил помощь в расследовании информации при суицидном звонке.

КАК “слушатели” завершают звонки? Некоторые правила:

Позвольте звонящему самому завершить звонок:

• уточняя чувства и связывая их с ситуацией.

• определяя проблему (определяя ситуацию).

• устанавливая цель.

• изучая и оценивая альтернативы (планируемые действия).

• решая по шагам, согласно плану действий.

Обобщите чувства и содержание, сделайте выводы по состоянию звонящего. Подчеркните, прогресс во время звонка.

Повторите, какие альтернативы были определены.

Установите, что основная проблема звонящего разрешена и уже необходимо завершить звонок (Например: “Сегодня Вы позвонили, потому что хотели решить, что Вам готовить на ужин. Сейчас Вы остановили выбор на тушеном мясе. Вы сказали, что это единственное, о чем бы Вы хотели поговорить, и мне кажется, сейчас самое время завершить наше общение…”.)

Специальные техники

• Установите ограниченное время беседы – “Давайте поговорим в течение следующих пяти минут, а потом я положу трубку…” и заканчивайте на этом.

• Выскажите потребность слушателя – “Мы с Вами разговаривали некоторые время, а теперь мне надо поговорить с другими…” – этот прием намного эффективнее по сравнению с приемом “ограничения времени”.

• Завершение высказываний/вопросов – “Что Вы собираетесь делать после того, как мы повесим трубку?”, “Мне кажется, у Вас много проблем, которые Вам бы хотелось завершить до конца этого дня…”.

• Обобщение звонка

• Отразите трудность в прерывании веселого звонка.

Часть III Вмешательство в кризис

Эта часть поможет работникам телефона доверия определить, когда „звонящий” человек находится в кризисе. Первая часть посвящена определению кризиса, вторая часть описывает, как правильно обращаться с жертвами насилия.

Обзор

(адаптировано из материалов Кризисного Центра Greensboro, Philadelphia, РА)

ОПРЕДЕЛЕНИЕ: Кризис – это состояние эмоциональной дезорганизации, в которой обычные стратегии разрешения проблем человека не работают. Кризисная ситуация может быть ускорена внешними и внутренними травмирующими событиями, от которых человек не может убежать или их разрешить. Такие события могут быть позитивными или негативными (примеры: изнасилование; продвижение на работе), кризис всегда требует разработки новых стратегий.

Стрессовые события и непредвиденные ситуации являются частью нашей жизни. Они могут стать кризисными. Однако не обязательно кризис возникает в результате травмирующих событий. До тех пор, пока мы сами можем справляться со стрессовыми событиями, мы не окажемся в кризисе. Если мы не сможем справиться с ситуацией, то стресс овладеет нами.

Будучи в кризисе человек не осознаёт ситуацию и поэтому не может разрешить проблему. Иногда он/она даже не осознают причины проблемы. Несмотря на истинные причины тревоги, человек действует так, как видит ситуацию в данный момент. Человек, слушающий по телефону, должен всегда быть объективным и видеть ситуацию в целом, для того чтобы внести полезные предложения. (L. A. Hoff and Т. Williams, „Консультирование жертвы насилия и её семьи” в книге „Вмешательство в кризис” 6 (1975) стр.3-13).

Человек в кризисной ситуации имеет ограниченное восприятие и не способен увидеть решение своей проблемы. Иногда жертва даже не осознает, чем она дискомфортна для окружающих. Слушатель реагирует на то как „она” видит ситуацию, независимо от источников тревоги. Слушатель должен оставаться объективным, чтобы использовать самые полезные альтернативы.

Кризис не случается мгновенно. Существует несколько определенных ФАЗ развития кризисной ситуации, которые приводят к активному кризисному состоянию. (Смотрите – Gerald Caplan, Принципы профилактической психиатрии (New York: basic Books,1964), стр.38–54;).

1. Угроза, Эта фаза состоит из определения и предвидения потенциально опасной ситуации. Тревога растет и заставляет человека разрешать ситуацию немедленно, или найти какой-то другой выход из нее.

2. Столкновение (влияние).

A) Человек понимает, что он не может избежать затруднений. Он отвечает на затруднения знакомым механизмом разрешения проблемы, чтобы уменьшить или устранить стресс и дискомфорт, возникающий от избыточной тревоги. Первичные ресурсы – это близкие знакомые жертвы, друзья, которые оказывали ранее помощь.

B) Нормальная способность разрешения проблем у человека находящегося в кризисе снижается, также как и стимулы, вызвавшие это напряжение. Ресурсы к которым обычно обращаются, включают в себя малознакомых людей, которые оказываются очень полезными: знакомые, министры, социальные агентства.

C) Тревога и дальше увеличивается. Повышенное напряжение заставляет человека использовать все имеющиеся ресурсы – включая новые и необычные средства, чтобы решить проблемы и уменьшить тревогу. Чувство беспомощности, личной неудачи и заниженная самооценка могут продолжать развиваться дальше. Человек в кризисном состоянии обращается к незнакомым людям и в организации с ограниченными ресурсами, таким как – полиция, больницы, телефоны доверия и т. д. Чем более глубок кризис, тем более зависим этот человек от посторонних и незнакомых источников помощи.

D) Состояние активного кризиса возникает, когда: (а) „звонящий” испытывает недостаток внутренней силы и социальной поддержки; (б) проблема остается неразрешенной; и (с) напряжение растет и достигает критического уровня.

3. Отступление: Человек имеет зависимость, неадекватность и низкую самооценку. Он/она нуждается в поддержке и открыты для помощи. Очень важно в этой фазе помочь ему/ей определить тех, кто может быть полезным для него/нее и посоветовать им использовать этих людей. Группа поддержки может помочь, поделившись своим опытом.

4. Посттравматическое и реорганизующее воздействие. Человеку свойственно придерживаться личного мнения по отношению к определенному событию, которое ускорило кризис. Разрешение и обобщение травматического опыта может занять несколько месяцев или лет. Если процесс успешен, человек становится более адаптированным и более способным к разрешению будущих проблем.

1. Сбор информации. В безопасности ли она сейчас? Что заставило ее позвонить сегодня? Изучите проблему – событие, которое заставило ее позвонить – так, чтобы она могла определить свою потребность.

2. Слушайте активно. Отражайте чувства, и дайте знать, что ее чувства в большей степени являются частью событий, чем доказательством ее „беспокойства”. Отвечайте с эмпатией, используете ваш голос для передачи вашего интереса и успокойте ее, чтобы она смогла обрести контроль.

3. Поддержите и определите имеется ли у неё поддержка. Слушайте активно. Имеет ли она поддержку в семье или у друзей?

4. Мозговой штурм для разрешения проблем. Обсудите альтернативы и помогите выяснить свои возможности клиенту в поиске этих альтернатив.

5. Решайте по ходу действия с клиентом, принимающим решение. Предложите конкретные процедуры на этом этапе, так как решение зависит от информации, данной вами.

6. Жертва кризиса выполняет запланированные действия. Слушатель поддерживает ее и напоминает о возможности следующих контактов, в случае необходимости.

7. Следствие. Следует убедиться в эффективности выбранных действий или поступков.

Клиент должен находится под контролем как можно дольше. Выход из сложной ситуации может зависеть от восстановления клиентом самоуважения, а также от принятия ответственности и контроля над своей собственной жизнью.

Не все контакты должны завершаться переадресацией или ответом. Вы можете быть полезным, даже если вы только слушаете её с эмпатией. Вы можете дать ей знать, что она не одинока и что её чувства часто оправданы теми событиями, которые привели к ним. Не бойтесь использовать время, чтобы подумать что делать. Вы можете всегда попросить её перезвонить или попросить дать время, чтобы найти соответствующую информацию.