Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах

Флора Назаровна Пирназарова

Пособие для работников горячих линий (hot-line) в общественных кризисных центрах

Уважаемый читатель!

Данное пособие любезно предоставлено нам для перевода Женским Центром в Вашингтоне, США, оно используется для работы на круглосуточных горячих линиях Центра. Здесь описаны техника и стратегия работы горячих линий американских служб доверия с соответствующими ссылками на литературу ресурсы и службы экстренной помощи в США.

При поддержке американского фонда Каунтерпарт Консорциум в начале мая 1999 г. состоялся визит Президента Женского Центра г-жи Джудит О. Мюллер в Узбекистан и проведение с её участием круглого стола лидеров женских организаций на тему «Достижения и проблемы горячих линий женских организаций в Узбекистане». В августе 1999 года во время своего второго визита партнёры из Женского Центра Вашингтона – г-жа Джудит Мюллер и г-жа Марта Флир совместно с активистами общества "Мехри" провели "Тренинг для работников горячих линий", который посетили представители женских организаций, Кризисных Центров и телефонов доверия Узбекистана и Республики Кыргызстан. Наши американские подруги рассказали о работе Женского Центра в Вашингтоне.

Женский Центр (WC) в Вашингтоне действует с 1974 года.

Под руководством Исполнительного директора Джудит Мюллер (Judith О. Mueller) Женский Центр развился от крошечного тренингового центра в 3-х комнатном офисе во Вьенне, Вирджинии, до многопрофильного информационного консультативного и тренингового центра с 4-мя каналами круглосуточных горячих телефонных линий. Сегодня Центр помогает мужчинам и женщинам, семейным и разведенным, почти во всех сферах жизни.

В настоящее время И/С предлагает населению более 200 различных тренинговых и образовательных программ, охватывающих такие вопросы, как преодоление страха, самоутверждение, здоровые взаимоотношения, «50+», «выживание после измены», «выживание после сексуального насилия», психология семейной жизни, укрепление семьи, помощь в разделении и разводе, рост профессионального развития и карьеры, финансовый менеджмент в семье, оздоровительные тренинги, летние сессии здоровья и т. д.

65 методистов и консультантов обеспечивают 25000 часов консультирования ежегодно. Для поиска рабочих мест и продвижения в карьере Центр обеспечивает руководство и сетевые возможности наряду с постоянным расширением банка занятости. Одна из самых успешных и инновационных программ – ICAN – Information and Career Advisory Network – Консультативная Связь по информации и карьере – содействует известным профессионалам(более 600) предложить сотням клиентам в 42 областях руководство по продвижению в карьере.

Самые популярные мероприятия Центра – проведение ежегодных конференций по Лидерству женщин, где участники могут встретиться с самыми выдающимися национальными лидерами – и ежегодные городские марафоны с весенними гала-представлениями в пользу программ и услуг Женского Центра.

The Women’s Center:133 Park Street, NE, Vienna, VA 22180 Phone [phone], fax: [phone], Web Site: http:/www. Thewomenscenter.org

Выпуск первого в Республике пособия для работников горячих линий на русском и узбекском языках является значительной ступенью в развитии грамотно и эффективно работающих горячих линий, число которых непрерывно растет в Узбекистане.

Данное пособие любезно предоставлено нам для перевода Женским Центром в Вашингтоне, оно используется для работы на круглосуточных горячих линиях Центра. Здесь описаны методы работы горячих линий телефонов доверия в Америке и соответственно сделаны ссылки на литературу, ресурсы и существующие службы в США.

Представленный Вам перевод пособия – это приближенный вариант к американскому оригиналу, адаптированный к местным условиям, снабженный словарем и справочной информацией экстренных служб по г. Ташкенту.

Мы считаем, что наша основная задача – обучить работников горячих линий и обсудить представленный материал вместе с Вами на семинарах-тренингах и, согласно выявленным в процессе работы замечаниям, откорректировать и дополнить пособие соответственно нуждам горячих линий Узбекистана.

В Пособии приводятся также примеры телефонных звонков из опыта работы консультативной службы телефона доверия «Таскин» при Женском обществе «Мехри». Служба телефона доверия «Таскин» начала работать с декабря 1998 года при поддержке Института Открытое Общество в Узбекистане. Служба оказывала психологическую, юридическую, врачебную анонимную консультативную помощь женщинам и девушкам, находящимся в критическом состоянии, или подвергшимся психофизическому насилию. За 1999 год по телефону доверия было получено около 6000 звонков.

В работе над Пособием большую помощь оказали консультанты-психологи и врачи общества «Мехри» Саломова Машкура, Атабекова Клара, Тагирова Дилярам, переводчики Ирода Азизова (англ-рус), Гюльназ Хидоятова (рус-узб). Компьютерную вёрстку и макет пособия на русском и узбекском языках выполнила Ирина Тимошенко.

С января 2000 года по ноябрь 2005 г. при Женском обществе "Мехри" действовал консультативно-тренинговый Центр для женщин и их семей "Мапурахоним".

Цель: оказание эффективной, экстренной и долгосрочной помощи женщинам и членам их семей – детям, мужчинам, пожилым – в преодолении трудностей переходного периода во всех сферах личной, общественной, профессиональной деятельности.

Мы уверены, что сеть Центров доверия по Республике поможет населению найти оптимальные пути преодоления критического состояния, содействовать развитию гражданского сознания, позиций и инициатив.

Пирназарова Флора

Ташкент, Узбекистан

2010 г.

Программа тренинга

Этот тренинг построен таким образом, чтобы помочь в понимании и развитии навыков, требуемых от "слушателя" телефона доверия. Используя большие группы презентаций, маленькие дискуссии, игры, наблюдения, а также практику на работе, вы получите тренинг на базе рефлективного и активного слушания, разрешения проблем, вмешательства в кризис, информации, адресации, а также управления стрессом и ответственностью, которые работают вместе с активным слушанием.

Часть 1 Построение взаимоотношений помощи – 6

Часть 2. Процесс звонка: – 9

• Вовлечение

• Изучение

• Разрешение

• Завершение

Часть 3. Вмешательство в кризис – 24

Часть 4. Трудные звонки: – 30

• Молчание

• Эмоциональные звонки

• Информация

• Открытие

• Алкоголь\Наркотики

• Вне реальности

• Звонки сексуальной проблематики

Часть 5. Специфические кризисные звонки: – 40

• домашнее насилие

• сексуальное насилие

• оскорбление детей

• суицидные звонки

Приложение

1. Примеры звонков из опыта работы консультативной службы телефона доверия “Таскин” – 50

2. Словарь психологических терминов – 53

3. Справочная информация – 62

Часть I Построение взаимоотношений помощи

Краткая информация о телефоне доверия

Телефон доверия.

Это слово ассоциируется у нас с волнением и кризисом, но услуги, которые оказывает телефон доверия, могут оказаться зоной покоя среди штормового моря. Услуги телефона доверия предполагают конфиденциальное телефонное выслушивание, адресацию, а также вмешательство в кризис. Наиболее эффективная модель работающего штата телефона доверия включает: более 100 добровольцев-слушателей, 1-го директора с полным рабочим днем, 3-х штатных работников с полным рабочим днем и 4-х работников с неполным рабочим временем. Они сделают все, чтобы горячая линия была доступна обществу 24 часа в день, 7 дней в неделю. В течение года телефон доверия может получить 18000 звонков – это около 350 звонков каждую неделю.

Тренинг для слушателей-волонтеров является очень важным, так как от этого зависит успех кризисного телефона доверия. Ответ слушателя на звонок должен быть конфиденциальным, без осуждения и недирективным. Техника выслушивания основывается на терапевтическом подходе, который был разработан психологом Карлом Роджерсом. Роджерс утверждал, что каждый человек имеет внутренние ресурсы для самопознания и изменения, и что установление эмпатических (согласованных) отношений между клиентом и человеком, помогающим ему, может служить пусковым механизмом для раскрытия самой личностью своих внутренних ресурсов.

Эмпатические взаимоотношения требуют соблюдения 3-х ключевых правил от слушателя:

1) искренность, реалистичность или соответствие;

2) принятие или согласие, которые Роджерс назвал безусловно-позитивным отношением. Слушатель не должен осуждающе относиться ко всему, что высказывает клиент в это время;

3) эмпатическое понимание – означает, что слушатель точно воспринимает чувства и переживания клиента и отражает это понимание клиенту.

* * *

Добровольцы телефона доверия отбираются, основываясь на их философском согласии с этими 3-мя правилами: искренности, заботы, эмпатического понимания. Они специально проходят тренинги, чтобы закрепить эти правила работы со „звонящим” и развить отношения эффективной помощи.

Добровольцы на телефоне доверия – это члены общества, которые хотят помочь, используя свои таланты и способности. Их тщательно отбирают за их объективность, эмпатичность, за способность не осуждать и быть чувствительными ко всему. Они проходят тренинги по навыкам выслушивания, вмешательству в кризис и процедурам адресации. Телефон доверия не может существовать без таких добровольцев.

Изучаемые задачи

1. Освоить этический кодекс, принятый работниками телефона доверия.

2. Обеспечить конфиденциальными, неосуждающими и недирективными услугами.

3. Воспринять и ответить на непосредственные чувства и ситуацию "звонящего”.

4. Быть готовым к совершенствованию и обучению. Конструктивно использовать результаты. Стремиться к самоконтролю и постоянному улучшению навыков.

Навыки выслушивания

1. Эмпатический ответ звонящим:

• установить и сохранить раппорт (резонанс с клиентом);

• выслушать и ответить на чувства звонящего с эмпатией и точным отражением;

• увязать чувства „звонящего” с ситуацией, в которой он оказался.

2. Контроль процесса звонка:

• В беседе всегда старайтесь сфокусировать внимание на чувствах „звонящего”, используя всевозможные варианты во время беседы.

• В беседе постарайтесь помочь „звонящему” проанализировать свое состояние.

3. Помогите в выборе путей разрешения проблемы.

Оценка кризиса и навыки адресации

1. Оцените степень летальности и ответьте соответственно на звонки, грозящие самоубийством;

2. Подготовьте необходимые номера телефонов и "адреса” городских служб экстренной помощи.

3. Ссылаясь на процедуру и политику телефона доверия, старайтесь документировать все телефонные звонки согласно руководствам тренинга.

Тестирующие вопросы для определения способностей слушателя

1. Могу ли Я быть таким, чтобы другие меня воспринимали как человека заслуживающего доверия, надежного и последовательного во всех отношениях?

2. Могу ли Я быть достаточно конкретным, чтобы меня не воспринимали двусмысленно?

3. Могу ли Я заставить себя относиться позитивно к другому человеку – проявляя чувство теплоты, заботы, любви, интереса, уважения?

4. Завишу ли Я от мнения других?

5. Чувствую ли Я себя уверенно внутри себя, чтобы позволить себе быть независимым?

6. Могу ли Я полностью углубиться в мир чувств моего клиента и всё видеть его глазами?

7. Могу ли Я воспринимать адекватно каждую шутку вовлеченного в дискуссию клиента?

8. Могу ли Я вести себя так, чтобы другие не чувствовали, что Я представляю опасность?

9. Могу ли Я избавить клиента от угрозы оценки извне?

10. Буду ли Я зависим от прошлого негативного опыта?

Ответы на эти вопросы могут показать, способен ли слушатель построить отношения взаимопомощи в беседе со "звонящим".

Феминистический подход к помощи

1. ЭТО БОЛЬШЕ СОЦИАЛЬНАЯ, ЧЕМ ЛИЧНАЯ ПРОБЛЕМА.

Феминистские исследования рассматривают все личные проблемы в контексте сексуальных проблем общества и помогают женщинам понять, в чем состоит их реальное угнетение, что представляют собой определенные роли, отведенные женщинам в современном обществе, а также и то, что они часто являются жертвами насилия, в результате чего у них постоянно присутствует чувство беспомощности.

2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАСИЛИЕ.

Пострадавшую женщину нельзя стыдить за оскорбление, которому она подверглась. Никогда нельзя прощать насильственные акты (за исключением действий в целях самозащиты), ответственность за насилие несет совершивший его человек.

3. СЛУШАТЕЛЬ, КАК УЧИТЕЛЬ. Роль слушателя заключается в том, что он должен дать понять пострадавшей женщине, что факт нападения является не только личной, но социальной и политической проблемой.

4. СКОРЕЕ ЗАЩИТА, ЧЕМ ТЕРАПИЯ. Женщина, обращающаяся за помощью, в основном, является здоровым человеком, который нуждается во внимании, необходимой информации, поддержке и защите. Даже если она оскорблена, она не всегда нуждается в терапии.

5. СЛУШАТЕЛЬ – КАК ПАРТНЕР. Слушатель как партнер обеспечивает поддержкой и новыми необходимыми навыками пострадавшую женщину, и он не довлеет над ней.

6. ЖЕНЩИНЫ ПОМОГАЮТ ЖЕНЩИНАМ. Пострадавшая женщина нуждается в поддержке другой женщины во время кризиса для того, чтобы лучше понять и быстрее преодолеть состояние унижения.

7. ПОДДЕРЖКА ОТ ДРУГИХ ПОСТРАДАВШИХ. Пострадавшая женщина может получить более существенную поддержку от другой ранее пострадавшей женщины, которая поможет пострадавшей выйти из изоляции и увидеть новые перспективы для себя.

8. САМОПОМОЩЬ. Основной целью слушателя является то, что он должен помочь женщине самой обрести силу и стать независимой, а не подчинять ее и делать зависимой от себя. Лучшее, что можно сделать – это быть вместе с ней и помочь морально.

9. ПОДДЕРЖКА. Цель слушателя – это поддержка. Основная задача – помочь пострадавшей женщине приобрести навыки и стать уверенной и сильной в самостоятельном построении своей жизни.

10. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТЕРЕОТИПОВ. Слушатель обязан работать над собой, для преодоления своих собственных предубеждений и стереотипов поведения, т. к. он должен быть эффективным помощником для женщины, которая находится в кризисной ситуации.

11. ЯЗЫК. Слушатель должен осознавать, что её язык передаёт её позицию, отношения и стереотипы. Новая позиция и рост силы женщины должны способствовать преодолению старых установившихся представлений.

12. ЖЕНЩИНА САМА КОНТРОЛИРУЕТ ВЫБОР ВОЗМОЖНОСТЕЙ. Слушатель оставляет выбор за женщиной и должен всегда помочь поддержать её как личность, независимо от того, что она решила, даже если он не согласен с ее выбором.

*Source Avalon – a Center for Women and Children, P.O.Box 1079, Williamsburg

Часть II Процесс звонка

Переадресовка звонков: что Вы отвечаете – что Вы получаете обычно.

Переадресовка звонков или результаты обычно зависят от того, как Вы ответили. Звонящий может иногда попросить поговорить с другим слушателем, потому что он/она:

• Говорила с этим слушателем раньше;

• Желает поговорить со слушателем определенного пола, или чувствует что другой „слушатель” может лучше понять проблему.

Рассмотрим следующие правила:

• Мы не хотим чтобы "звонящий” стал зависим от одного определенного „слушателя”, мы стараемся не переадресовывать звонки, даже если требуемый „слушатель” свободен.

• Мы никогда не даем по телефону такую информацию как: "О, она будет в 18.00 сегодня!”. А так как многие слушатели используют псевдонимы, мы не можем быть уверены, что "звонящий” говорит именно о каком-то конкретном "слушателе”. Вы должны сказать "звонящему", что человека, которого он требует, сейчас нет, а также сказать, что Вы очень рады помочь ему.

Звонящие требуют "слушателя" определенного пола по различным причинам, иногда обоснованным. "Звонящий" может просто искать сексуального удовольствия, другой же может чувствовать себя более комфортно, разговаривая с определенным мужчиной или женщиной. Так, жертвы сексуального насилия или подростки, озабоченные своей сексуальностью могут часто требовать "слушателя" определенного пола. Если эти требования автоматически немедленно не удовлетворяются, они могут просто ни с кем не поговорить. Всегда помните, что очень полезно для жертв сексуального насилия поговорить с эмпатичным мужчиной для того чтобы предотвратить перенесение впечатлений от травмы на всех других мужчин

Мы стараемся избегать передачи звонков, как общей политики в работе, но подобные требования происходят в разных ситуациях. Одни требования, например, достаточно мотивированны. В таком случае мы советуемся с коллегами, в каких случаях они могут быть согласны на передачу звонков. Будет проще, если Вы заранее выясните профиль предпочтения Вашего коллеги. Несмотря на любые требования звонящего, первое, что Вы можете предложить, – это Ваша помощь, после чего "звонящий" решает, можете ли именно Вы помочь ему. Если Ваши сотрудники одного пола (или только мужчины или только женщины), а требования "звонящего" настойчивы (в отношении выбора пола слушателя), можете просто предложить ему или ей позвонить чуть позже. Пожалуйста, избегайте точного определения времени и обещаний присутствия желаемого "слушателя" на телефоне доверия в строго определенного время. Мы не можем дать гарантий на то, что в действительности все так и произойдет.

Иногда, несмотря на наши “прекрасные навыки”, мы находим, что звонящий не рад разговору с нами. Хороший „слушатель” понимает, что он не может быть безупречен и объективен с каждым звонящим. Если вы получаете отрицательные результаты, сопровождающиеся негативными эмоциями, проверьте Ваше рефлексивное слушание. Может быть, Вы что-то упустили или Вы просто стали принимать решения или давать советы.

Обращайте внимание на Ваш тон голоса. Знайте, что взаимное недовольство может оказаться точкой поворота в беседе, дайте возможность говорящему ответить на Ваше высказывание и помогайте ему в продолжении или завершении звонка в зависимости от ситуации.

Процесс звонков

Метод выслушивания, где "слушатель” не указывает "звонящему” что надо делать является самым эффективным во многих случаях. Хороший слушатель позволяет звонящему самому "распаковывать материал", но в то же время, отражает чувства и мысли которые были выражены и всегда находится рядом со "звонящим", когда ему это будет нужно и до тех пор пока ему это будет нужно (ему или ей).

Информация о "звонящем", которую мы получаем по телефону – ограничена, "слушатель" знает только о том, что звонящий/ая решила рассказать. Звонящий сам контролирует частоту и длительность телефонных звонков. Поэтому эффективной помощью со стороны "слушателя", является помощь "звонящему" в определении и установлении целей и оценки альтернатив.

Мы делаем различие: ответственность за само решение может брать только "звонящий", а Вы как "слушатель" несете ответственность за условия, при которых были приняты эти решения. Хотя опытный слушатель ведет "звонящего" через весь процесс, "звонящий" всегда оставляет за собой право решать и строить планы. Мы можем эффективно помочь нашим звонящим многими способами, и мы делаем это, когда четко представляем их проблемы.

Когда "слушатель" берет ответственность за процесс звонков, он должен расположить к себе "звонящего", чтобы он сам исследовал свои альтернативы. В элементы, благоприятствующие этому подходу, входят:

• тон голоса, который не должен выражать какое-либо осуждение;

• избегайте давать советы;

• используйте такие навыки как отражение, выводы, открытые вопросы, чтобы облегчить обсуждение и сконцентрироваться на проблеме "звонящего";

• используйте ограничения требуемые процедурами NVHL, которые были созданы, чтобы защитить слушателя от потенциальной манипуляции звонящим;

• Обеспечивайте требуемую информацию о ресурсах сообщества;

• Заканчивайте звонки соответственно.

Этапы звонков.

Каждый получаемый звонок проходит через определенный процесс эволюции. Процесс начинается, как только мы поднимаем трубку. Далее следует краткое описание теории о процессе, который был описан в книге. "Конкуренция в коммуникации" – авторы Лоуренс Разендфил и Рой Беркли.

Этапы следующие:

ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и ЗАВЕРШЕНИЕ.

Первый этап звонка известен как – ВОВЛЕЧЕНИЕ.

Когда Вы поднимаете трубку и здороваетесь со "звонящим" Вы вовлекаете себя в жизнь другого человека. ВОВЛЕЧЕНИЕ требует от человека отражения (как в зеркале), чтобы отразить ее/его проблемы и нужды. Затем Вы можете помочь человеку ИЗУЧИТЬ (проанализировать) саму ситуацию, это обычно делается в процессе внимательного выслушивания, а также задавая встречные вопросы, которые располагают человека говорить, думать и анализировать свою проблему.

Основной целью является – помощь человеку в РАЗРЕШЕНИИ проблемы, обеспечив полезные навыки. На заключительном этапе звонка, "слушатель" старается подытожить все предыдущие этапы: ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и указать на возможные действия в будущем.

Рефлективное выслушивание: Что это такое и как мы используем его?

Восприятие: интонацией нашего голоса мы выражаем наше приятие звонящего и чувств звонящего и наше уважение к его/её способностям владеть ситуацией.

Понимание: активно выслушивая, мы понимаем выражаемые эмоции также как слова звонящего.

Ответ на чувства: в процессе отражения, мы определяем и выясняем чувства звонящего, которые были выражены или подразумевались тоном или манерой. В каждой человеческой проблеме существует определенный уровень чувств. Иногда бывает трудно для человека соединить ее/его чувства с самой причиной проблемы. Иногда это соединение выполняется, но все-таки в человеке существует потребность поделиться чувствами с кем-либо другим. Слушатель может помочь "звонящему” в обеих ситуациях, а также помочь определить точнее перспективы проблемы в течение самого процесса.

Раппорт: Демонстрируя наше понимание, интерес, приятие и эмпатию, мы устанавливаем атмосферу, в которой звонящий может функционировать не защищая и оправдывая себя. В такой ситуации „звонящий” чувствует себя намного безопаснее и свободнее.

Рефлективное выслушивание помогает, потому что:

1. "звонящий” чувствует глубокое понимание, т. к. есть кто-то, кто внимательно его слушает;

2. чувства лежат в основе поведения и их можно изменить;

3. фокусирует ответственность за какие-либо изменения на самого звонящего, так как он/она сами контролируют направление своей беседы;

4. метод „зеркального отражения” (объективное зеркало), помогает „звонящему” прояснить свои чувства;

5. передаёт звонящему, что "слушатель" не судья ему;

6. глубоко изучает саму причину мыслей и поступков;

7. защищает слушателя, помогая ему оставаться объективным и избегать эмоционального вовлечения в проблемы "звонящих".

Рефлективное выслушивание особенно полезно в оказании помощи людям по телефону. Звонки по телефону анонимны и конфиденциальны, поэтому слушатель не имеет достаточной информации о ситуации "звонящего". Невозможно проверить факты при отсутствии информации об окружении "звонящего", а также о его невербальном поведении. Отражение сосредотачивается только на доступной информации, которую сообщает "звонящий".

Способы отражения различаются, но сам процесс является универсальным.

Называйте то, что Вы слышите:

"Вы не уверены в ее чувствах по отношению к Вам?".

"Работа была довольно не поощряемая".

"Вы очень расстроены из-за вашего сына?".

Ясно высказывайте (отражайте) эти чувства и факты. Если Вы используете форму вопроса ("Вы расстроены?"), тогда звонящий может подумать, что Вы не уверены, не верите, и может быть даже снисходительны. Такие вопросы могут даже заставить звонящего ответить вам агрессивно, и могут способствовать желанию "звонящего" защититься от вас.

Повторяйте то, что Вы слышите от звонящего.

Звонящий откроется по-другому только тогда когда, он будет готов разрешить выйти этим чувствам, поэтому необходимо отражать некоторые чувства несколько раз. Рассматривайте эти отражения как постепенное освобождение от давления: некоторые люди могут отбросить этот груз сразу, в то время как другим может понадобиться несколько серий этих маленьких "освобождений". Многократное отражение можно сравнить с рассматриванием картины с разных сторон для того, чтобы лучше понять.

Старайтесь отражать высказанные и невысказанные чувства.

В то время как некоторые чувства могут быть выражены словесно, другие передаются посредством интонации или голоса. Необходимо чтобы слушатель отражал чувства, выраженные "звонящим". Однако, иногда мы можем отразить чувства, которые мы восприняли вне потока беседы.

Например: звонящий может обсуждать любовные взаимоотношения, в то время как звонящий не высказывает обиды, но слушатель сам должен догадаться об этом по интонации голоса звонящего. Наш ответ и понимание чувств "звонящего" поможет ему быть более раскрепощенным при обсуждении своих проблем. Если "слушатель" ошибется в определении, "звонящий" всегда исправит его впечатление и поможет открыть намного более обоснованные чувства в самом процессе беседы. Поэтому не молчите, боясь совершить ошибку.

Если вы упустили какое-либо чувство или забыли его, постарайтесь воспроизвести все последние ощущения, которые вы помните и суммировать свои чувства и их содержание. Часто сам звонящий будет проверять это, если это не так, вы можете всегда спросить – "Как вы почувствовали это?"

Связывайте чувства с ситуацией.

Иногда отражение самих чувств является достаточным. Связывание чувств с ситуациями, в которых они возникают, может быть намного полезнее и оказать большую помощь "звонящему". Например: "Вы расстроены, потому что не смогли получить от вашего босса прямого ответа".

Примеры активного выслушивания.

A. Рефлективное высказывание.

"Это так…?"

"Вы имеете ввиду, что…"

"Если я вас понял правильно, то…"

"Мне кажется, вы говорите, что…"

B. Приглашение высказаться.

"Расскажите мне больше"

"И?

"Продолжайте"

"Можете ли вы объяснить подробнее?"

C. Минимальное поощрение.

"Ох, ох"

"Понятно"

"Правильно"

D. Сосредоточение на чувствах.

"Что вы чувствуете по этому поводу?"

"Вы были…"

"Могу представить, что вы чувствовали, когда…"

"Вы должно быть чувствуете…?"

"Я слушаю, и представляю, что…"

"Чего вы больше всего боитесь…?"

"Вы так выражаетесь, что…"

E. Понимание кинестетической системы репрезентаций (несловесных чувств).

"Интонация, тон вашего голоса становится намного выше"

"Сейчас вы говорите быстрее"

"Сейчас ваше тело находится в более комфортных условиях"

"Вы начали перебирать руками, когда говорили об этом"

"Вы смотрели на пол, когда говорили об этом"

F. Тишина.

Барьеры на пути к эффективной коммуникации возникают когда Вы:

1. Приказываете или даете команды.

Говорите человеку о том чтобы он сделал что-либо, даете советы, приказы или команды.

”Вы должны…”

”Вы обязаны…”

”Вы сделаете это…”

2. Предупреждаете, предостерегаете, угрожаете.

Говорите человеку о последствиях, которые могут возникнуть в случае каких-либо его действий.

"Лучше…”

”Если вы не делаете…"

3. Проповедуете, увещеваете, читаете морали.

Говорите человеку то, что ему следует делать, или что он обязан сделать, и то, что может быть правильным по вашему мнению.

"Вы должны…"

"Это ваша обязанность/ответственность…"

4. Даёте советы или разрешения.

Говорите человеку как разрешить проблему. Действуете так, как будто у вас имеются ответы на все вопросы.

"Почему бы вы не…"

"Было бы хорошо, если бы вы сделали это…"

5. Даёте уроки, стараетесь убедить в чем-либо.

Используете факты, аргументы, логику, информацию или ваши собственное мнение и стараетесь повлиять на человека так, чтобы он принял решение, правильное по вашему мнению.

"Вот почему вы не правы…"

"Да, но…"

"Факты неопровержимы…"

6. Судите, критикуете, выражаете несогласие, обвиняете.

Негативно отзываетесь или оцениваете человека, говорите, что он или она заслуживает того, что он/она имеет, и только они являются причиной своих проблем.

7. Соглашаетесь.

Предлагаете позитивную оценку или суждение.

"Вы очень правильно говорите…"

"Вы правы…"

8. Осуждаете, осмеиваете.

Называете имена, высмеиваете, выражаете холодность (отчуждение). Заставляете человека чувствовать себя глупо, причисляя его к какой-либо категории, и стыдите его. – "Это было глупо с Вашей стороны отпустить его с этим…"

9. Толкуете, анализируете, диагностируете.

Говорите человеку, что он является основной причиной мотива его поступков, что он сам является проблемой и вот почему он/она находятся в такой ситуации, поскольку вы (просчитали) проанализировали и продиагностировали происходящее с ним.

„Вам нужно…”

„Что случилось с вами…?”

”На самом деле, вы не хотели это сказать…”

10. Симпатизируете, утешаете.

Говоря с ней о её чувствах, позвольте ей излить свою душу, не принимая во внимание силу её негативных чувств.

"Это не так уж плохо…”

”Не волнуйтесь…”

”Вы чувствуете себя лучше…”

11. Допрашиваете.

Стараетесь узнать причину, мотивы, задаёте много вопросов и требуете быстрых ответов.

„Почему он сделал это…?”

„Почему вы не сделали…?”

12. Увиливаете. Развлекаетесь. Уходите.

Стараетесь отбросить саму проблему человека. Уходите сами от проблемы. Смеётесь над человеком, подшучиваете, отметаете проблему.

”Мы не говорим об этом здесь…”

"Это напоминает мне…”

”Ну, хватит вам. Вы преувеличиваете…"

Блокирование

Блокирование – это реакция волонтера на чувства, испытываемые жертвой, позволяющая избежать неправильного ответа. Например, доброволец может не только точно определить чувство гнева, но избежать ответа на эти чувства. Недостаточно иметь только сочувствие и хорошее отношение – надо знать, как ответить на эти чувства с эмпатией и позитивным отношением. Доброволец должен четко осознавать действие своего сочувствия и позитивного отношения через слова, утверждения и паузы, которые он подбирает.

Блоки успешного выслушивания

Со временем мы с вами приобретаем плохие привычки выслушивания.

Чтобы стать эффективными работниками кризисных линий, мы должны выявить такие привычки и отучиться их делать. Если Вы сумели освободиться от следующих 10-ти блоков, препятствующих выработке навыков хорошего выслушивания, то считайте, что Вы на правильном пути управления кризисными ситуациями.

1. Это наша универсальная тенденция осуждать или оценивать все, что мы слышим. Едва человек начал говорить что-то или выражать свои мысли, мы поневоле решаем, прав он или нет. Мы заняты своими собственными доказательствами и основаниями, и с этого момента, мы уже не слышим, что говорит человек, мы просто заняты своими мыслями.

2. Другая плохая привычка выслушивания – это наша тенденция перепрыгивать к выводам для оправдания наших собственных версий. Психологи называют это синдромом некритического заключения. Мы – нация украшателей (приукрашивающих действительность). Мы всегда стараемся вставить свое и перебить другого, мы всегда стараемся скорее высказать свои выводы, делая вид, что от этого зависит наша жизнь.

3. Следующая плохая привычка выслушивания – это то, что психологи называют синдромом многочисленных предубеждений. Это наша – универсальная тенденция предполагать, что каждый думает так же, как мы. У нас есть определенная вера и убеждения и мы так сильно привязаны к ним, что предполагаем, что другие тоже верят в это и у них тоже такие же убеждения.

4. Возможно, общая и самая плохая привычка выслушивания – это скрытое решение. Мы заранее знаем ответ. Мы счастливы от того, что знаем предполагаемый ответ и никто кроме нас не знает его.

5. К несчастью, у многих из нас очень кратковременное внимание. Зачастую наши мысли далеки от предмета разговора. Мы слушаем нашими глазами, ушами, всеми нашими чувствами и требуется определенное усилие, чтобы сконцентрировать наше внимание на говорящем в течение какого-то периода времени. В общем, у нас очень много плохих привычек, и необходимы реальные усилия, чтобы исправить их.

6. А как насчет благожелательности или в этом случае "благожелательного выслушивания"? Нет ли у нас такой привычки слышать то, что мы хотим слышать. Старался ли кто-либо заставить вас замолчать? Надо понимать, что существует много версий того, что произошло, а не то, что мы хотим слышать.

7. Конечно, существует очень серьезная проблема семантики.

Значения слов, фраз и терминов часто неуловимы и уклончивы (неуловим смысл). Профессии, призвания, специальности – все они имеют свой словарь, свой язык. Проблема семантики это не личная или индустриальная проблема – это проблема мировая. В любом языке существует много слов, которые просто невозможно перевести на другие языки.

8. Возможная самая общая плохая привычка слушания – это наше увлечение внутренним диалогом. Мы просто не останавливаем наш процесс внутреннего диалога, чтобы какого-либо послушать. Постоянно говорящий – "не слушатель". Бенджамен Франклин считал тишину выше всех приоритетов. Прежде всего, говорил он, – тишина. Многие из нас должны следовать ему.

9. Было бы лучше, если бы у нас была такая привычка как – "терпение”. Если мы хотим быть эффективными слушателями, мы должны научиться терпению. Мы должны преодолеть свое высокомерие, мы должны научиться принимать мысли, идеи, концепции других людей. Мы должны гнать прочь мысли о том, что если мы кого-либо обучаем, то это подчиняет их нам. Одно мы должны знать, что учитель реально должен учить и знать больше, чем его студенты. Мы должны учиться у каждого человека, с которым мы общаемся, и если мы будем терпеливы, мы научимся.

10. Последней, но не менее плохой привычкой является страх. Страх измениться. Страх, что наши убеждения и наши идеи будут неправильными. Мы стараемся искать черно-белый мир – мир, которого не существует, нам хорошо и „удобно” здесь с нашими идеями и убеждениями и мы сопротивляемся всему, что может изменить их. Риск перемен – самое страшное для нас. Мы не слушаем, потому что мы не хотим слушать. Мы боимся того, что другой человек может быть прав!

Сосредоточение на чувствах – сначала может показаться нам неудобным, но через некоторые время слушание и отражение чувств и состояний становится естественной частью нашей техники выслушивания. По телефону мы выслушиваем выражение чувств по трем различным аспектам:

Самоопределение: "звонящий” словесно выражает свои чувства:

”Я чувствую себя так плохо..„Надо мной посмеялись..

”Я не чувствовал себя так хорошо в течение нескольких лет….„.

Передача состояния: тон голоса звонящего, также как объем и скорость речи выражает сами чувства:

Какие чувства выражает плач?

Что может выражать медленная и спокойная речь?

Что может выражать быстрая и громкая речь?

Содержание: ситуация, о которой говорит "звонящий”, показывает возможные чувства:

"Я хочу ударить моего босса за то, что случилось…„(гнев, недовольство);

"Я действительно не хотела, чтобы он вернулся, и он сделал это" (счастье, удовлетворение);

"Я не подготовлена, чтобы жить одной…" (страх, неуверенность).

Однако выслушивать эти чувства недостаточно. Нам также необходимо развивать словарь чувств, который мы можем использовать. Мы не сможем помочь звонящему, если наш словарный запас ограничен. (Не все может быть описано словами, как чувствовать себя – "хорошо" или "плохо"). Но с другой стороны мы не хотим использовать слова, которые будут непонятны "звонящему". (Слушатель: "Вы чувствуете подавленность…?", "Звонящий: – "Я чувствую…КАК?"). Читая этот учебник и посещая семинары и тренинговые сессии, Вы начнете развивать эффективный словарь, адекватно отражающий чувства.

Общие чувства, которые выражают те, кто попал в кризис

1. Тревога. Это может мобилизовать человека к действию. Однако, слишком большая тревога может внести непонимание, привести к предосуждению, неопределенному решению, а также вызвать у звонящего потребность в самозащите. В такой ситуации самой лучшей помощью является конкретная информация и внимательное выслушивание.

2. Беспомощность. Если показать человеку пример некоторых ситуаций и поступков, можно помочь ему преодолеть это чувство.

3. Стыд, оскорбление, замешательство. Это чувство в основном возникает от сознания некомпетентности и потребности зависеть от других.

4. Злость. Обычно злость прячется за другими выраженными чувствами. Она также может быть направлена на другого человека, например, добровольца или может быть обращена на самого человека, вызывая у него депрессию.

В будущем, когда Вы будете работать с кризисной ситуацией, Вы обнаружите, что многие жертвы будут ожидать от Вас – (1) что Вы разрешите их проблемы; (2) что Вы будете заботиться о них; (3) что Вы будете стараться быть нужным и дадите им полезную информацию. Понимание их состояния даст Вам возможность ответить на их второе и третье ожидание, не отвечая на первое.

Типы ответов при работе с динамикой взаимоотношений

Следующие типы ответов могут дать возможность жертвам увидеть и изучить свои мысли и чувства, а также помогут понять то, что говорит “звонящий” “слушателю”.

1. Повтор: словесный повтор основных мыслей и чувств выраженных „говорящим”. Основной целью этого повтора является сосредоточение на последнем высказывании, которое было сделано клиентом. Однако, избегайте тенденции говорить как попугай, повторяя одно и тоже.

2. Рефлексивное слушание: перефразированный ответ на чувства, которые были выражены “звонящим” словесно либо невербально. Основной целью является отражение чувств и эмоций, присутствующих в информации "звонящего”.

3. Заключение: оно почти подобно рефлексивному слушанию, исключая то, что оно представляет ряд чувств, которые могли бы быть высказаны в течение нескольких минут беседы.

4. Выясняющее утверждение: Попросите “говорящего” перефразировать ответ так, чтобы слушатель мог лучше понять то, что было высказано в начале беседы.

5. Знание невербального поведения: Старайтесь отвечать звонящему, после того как Вы определили смысл его поступков, опираясь на характеристики невербального поведения. Очень важно не ограничиваться в определении поступков "звонящего” основываясь только на словесных фактах.

Что такое разрешение проблемы?

Разрешение проблемы – это то, в чем у нас есть опыт и многие согласны с тем, что “Сама жизнь это процесс разрешения проблемы”. Как мы столкнёмся в жизни с разрешением проблемы?

1. Сначала у нас появляется потребность в этом – необходимост ь и затем мы определяем проблему, которая должна быть разрешена, чтобы удовлетворить потребности, наши желания часто исходят из наших целей, и если решение является удовлетворительным, т. е. относительно успешным, это должно относиться к нашим целям.

2. Для разрешения проблемы, мы начинаем собирать информацию (данные), относящуюся к ситуации.

3. Затем мы определяем число альтернативных ответов или планы действий.

4. Затем выполняется действие и мы оцениваем результаты, так чтобы мы научились из этого процесса. Оценка результатов позволит нам определить насколько продвинули нас, выполненные действия по направлению к поставленным целям.

Если мы сознательно используем методы для разрешения наших каждодневных проблем, мы начинаем определять аспекты, шаги или технику разрешения проблемы. У нас у всех есть определенная идея, как разрешить проблему, то есть у нас знания в технике разрешения проблемы. Основная наша задача – это выяснить и усовершенствовать знания, так чтобы мы могли эффективно помочь другим в разрешении проблем в течение их кризисной ситуации.

Джон Дювей в своей работе. "Как мы думаем" (1933) написал, что “Разрешение проблемы основано на рефлективных мыслях, которые начинаются с чувств озадаченности, смущения и сомнения”. „Любой человек захочет устранить трудности или разрешить проблему, но для того, чтобы сделать это эффективно, нужно следовать “рациональной” процедуре”. Он описал 5 шагов процесса разрешения проблемы, которые известны как “5 фаз рефлективного обдумывания”.

Вот они:

1. Признание трудности.

2. Определение трудностей.

3. Поиск предложений для возможных решений и рациональное изучение предложений, то есть сбор данных.

4. Выбор оптимальных решений из данных предложений.

5. Выполнение решений.

В порядке увеличения шагов, увеличивается вероятность достижения желаемых задач, это повышенная вероятность, и возможно есть причина того почему Дювей не включил потребность оценки решения или выполненного действия.

Мы также можем определить другие предложенные методы разрешения проблем, описанные по другим дисциплинам и литературе. Самый известный, это конечно, „научный метод”:

1) Определить проблему;

2) Собрать данные, информацию;

3) Генерировать гипотезу;

4) Испытать гипотезу;

5) Оценить гипотезу.

6) Сделать выводы.

Таким образом, разрешение проблем по своей сути это рациональная, организованная мысль, использованная чтобы помочь продвинуться из нежелательной ситуации к более желаемой.

Процесс разрешения проблемы

Хотя многие допускают, что одной из основных задач слушателя телефона доверия является помощь звонящим в разрешении их проблем, звонящие часто не хотят работать над разрешением проблем. Даже если они это делают, они редко проходят ВСЕ шаги процесса разрешения проблем с нами. Процесс разрешения проблем очень длительный и требует время для обсуждения и усваивания новых идей.

„Звонящие”, не „слушатели”, сами выбирают как и в какой степени они будут разрешать проблему. Некоторые "звонящие” могут начать процесс до телефонного разговора, в то время как другие продолжают процесс после звонка. Некоторые люди хотят поделиться своими мнениями и чувствами, не делая определенных изменений в своей жизни. Время от времени звонящие ищут только поддержки для уверенности в возможностях выбора конструктивного решения, а у некоторых нет желания выполнять план действий даже позже.

Как слушатели, мы чувствуем себя хорошо при удачных звонках: когда человек планирует изменить себя. Такие звонки дают нам измеримые результаты того, в чём мы оказали помощь. Но заставлять человека проходить через весь этот процесс для собственного удовлетворения – это не наше право. Все звонящие сами выбирают как, когда и хотят ли они вообще разрешения своих проблем, несмотря на требования слушателя.

Искушение дать совет может оказаться проблемой для слушателя, если он/она заранее представит, какой может быть ситуация звонящего. Слушатель должен быть осторожен, так он может навязать "звонящему” разрешение проблемы, правильное с точки зрения слушателя. Если слушатель навязывает свое решение, то он или она могут натолкнуть "звонящего", выбрать или по крайней мере считаться с решением слушателя. Пока слушатель не знает настоящих нужд звонящего, его идеи могут быть отвергнутыми звонящим, даже если они правильны. Ещё хуже, если "звонящий" может внедрить решение слушателя и пострадает от выполнения таких действий.

Реагируя на нужды звонящего – самым эффективным решением является возможность звонящего самому сделать шаг в процессе решения проблемы. Слушатель облегчает процесс, используя открытые вопросы и делая соответствующие выводы. Техника, которую будет использовать слушатель в руководстве проведения звонящего через процесс шагов, включает:

• рефлексивное слушание;

• связь чувств с ситуацией;

• процесс открытых вопросов;

• заключение.

Решение проблем включает две основные области: определение ситуации и планирование действий. Определение ситуации включает выяснение того, в чём неудовлетворён звонящий (проблемы), чувств относящихся к этой проблеме, и родственных этой проблеме, и какую бы хотел достичь ситуацию звонящий. Планирование действий включает нахождение и оценку возможных путей достижения цели и как лучше сделать эту работу.

Этапы разрешения проблемы

1. Выяснение чувств. Рефлексивное слушание является самым эффективным направлением в работе с реальным миром “звонящего”, о котором мы почти не имеем информации. Однако, мы не сможем найти никакого разрешения проблемы, если чувства не были хорошо проанализированы, а также не были включены в само разрешение. Определение чувств является основным элементом в продолжении всей беседы.

2. Определение проблемы. Определение проблемы должно быть как можно более специфичнее, мы должны вычленить и включить то, что явилось проблемой, выяснив когда, и как часто это случалось или случается. Проблема – это то, что волнует “звонящего”, а вовсе не то, что волнует других.

3. Постановка цели. Сюда входит изменение ситуации, поступков или отношений. Иногда звонящий может решить, что он не собирается ничего менять в своей ситуации, а будет продолжать жить со своей проблемой. Каким бы ни было решение, основной целью должно стать стремление к тому, чтобы “звонящий” был в состоянии предпринять какие-либо действия для разрешения своих проблем.

4. Поиск и оценка альтернатив. Задавая открытый вопрос, мы помогаем “звонящему” найти свой вариант разрешения проблемы и это лучше, чем надеяться на чьи-то ответы. Оценка альтернатив “звонящим” может помочь устранить неэффективные решения и, в конце концов, помочь в выборе плана действий. Очень важно, чтобы слушатель не осуждал “звонящего”, когда тот выбирает альтернативный вариант. Задавая “звонящему” открытые вопросы, “слушатель” может помочь, подытоживая то, что слушает, и уточняя альтернативы.

5. Построение плана действий. Начинать всегда очень сложно, особенно когда этапы плана очень большие или недостаточно определенные. Действия должны быть:

• специфичны – для поощрения и выполнения их;

• краткосрочны – развиты в очень короткое время;

• индивидуально поощряемы так, чтобы “звонящий” мог понять или почувствовать реальность плана действий.

Альтернативные планы тоже должны быть учтены в случае возникновения непредвиденных проблем. Слушатель должен помочь “звонящему” в исследовании и анализе того, как он\она будут себя чувствовать и действовать, если план действий не реализуется.

Ситуации завершения звонков

ПОЧЕМУ “слушатели” прерывают разговор?

"звонящий" словесно оскорбляет "слушателя":

? мастурбация и сексуальные фантазии по телефону;

? звонок уже становится непродуктивным;

? “звонящий” еще находится в кризисной ситуации, но уже достиг уровня, когда он может себя поддержать сам;

? коллега отвечает на суицидный звонок и нуждается в помощи;

? второй звонок в день, для уже звонившего человека;

? “звонящий” определяется как “немедленно устраняемый”.

КОГДА “слушатель” прерывает звонки?

• “Слушатель” осознает, что попадает в ловушку (желание помощи, веселые звонки, сильные эмоции и т. д.) и он не способен снова установить отношения выслушивания.

• Не прекращается персональная атака на слушателя.

• Слушатель определяет, что звонящий мастурбирует или удовлетворяет свои сексуальные фантазии – Звонящий выдает вольную информацию:

• По просьбе слушателя;

• Тон голоса „звонящего” и природа звонка дают ориентацию слушателю;

• Звонок определяется как повторный от сексуально ориентированного "звонящего”.

• Указывает, что дальнейшее продолжение разговора невозможно:

• „Звонящий” повторяет информацию еще и еще раз;

• „Звонящий”, зациклен на прошлом;

• „Звонящий” продолжает просить “слушателя” об услугах, которых не оказывает телефон доверия.

• Экстренность кризисной ситуации снижена тем, что звонящий выражает меньше отчаянных чувств, план действий уже определен, есть признаки того, что дальнейшего кризиса не будет.

• Ваш коллега попросил помощь в расследовании информации при суицидном звонке.

КАК “слушатели” завершают звонки? Некоторые правила:

Позвольте звонящему самому завершить звонок:

• уточняя чувства и связывая их с ситуацией.

• определяя проблему (определяя ситуацию).

• устанавливая цель.

• изучая и оценивая альтернативы (планируемые действия).

• решая по шагам, согласно плану действий.

Обобщите чувства и содержание, сделайте выводы по состоянию звонящего. Подчеркните, прогресс во время звонка.

Повторите, какие альтернативы были определены.

Установите, что основная проблема звонящего разрешена и уже необходимо завершить звонок (Например: “Сегодня Вы позвонили, потому что хотели решить, что Вам готовить на ужин. Сейчас Вы остановили выбор на тушеном мясе. Вы сказали, что это единственное, о чем бы Вы хотели поговорить, и мне кажется, сейчас самое время завершить наше общение…”.)

Специальные техники

• Установите ограниченное время беседы – “Давайте поговорим в течение следующих пяти минут, а потом я положу трубку…” и заканчивайте на этом.

• Выскажите потребность слушателя – “Мы с Вами разговаривали некоторые время, а теперь мне надо поговорить с другими…” – этот прием намного эффективнее по сравнению с приемом “ограничения времени”.

• Завершение высказываний/вопросов – “Что Вы собираетесь делать после того, как мы повесим трубку?”, “Мне кажется, у Вас много проблем, которые Вам бы хотелось завершить до конца этого дня…”.

• Обобщение звонка

• Отразите трудность в прерывании веселого звонка.

Часть III Вмешательство в кризис

Эта часть поможет работникам телефона доверия определить, когда „звонящий” человек находится в кризисе. Первая часть посвящена определению кризиса, вторая часть описывает, как правильно обращаться с жертвами насилия.

Обзор

(адаптировано из материалов Кризисного Центра Greensboro, Philadelphia, РА)

ОПРЕДЕЛЕНИЕ: Кризис – это состояние эмоциональной дезорганизации, в которой обычные стратегии разрешения проблем человека не работают. Кризисная ситуация может быть ускорена внешними и внутренними травмирующими событиями, от которых человек не может убежать или их разрешить. Такие события могут быть позитивными или негативными (примеры: изнасилование; продвижение на работе), кризис всегда требует разработки новых стратегий.

Стрессовые события и непредвиденные ситуации являются частью нашей жизни. Они могут стать кризисными. Однако не обязательно кризис возникает в результате травмирующих событий. До тех пор, пока мы сами можем справляться со стрессовыми событиями, мы не окажемся в кризисе. Если мы не сможем справиться с ситуацией, то стресс овладеет нами.

Будучи в кризисе человек не осознаёт ситуацию и поэтому не может разрешить проблему. Иногда он/она даже не осознают причины проблемы. Несмотря на истинные причины тревоги, человек действует так, как видит ситуацию в данный момент. Человек, слушающий по телефону, должен всегда быть объективным и видеть ситуацию в целом, для того чтобы внести полезные предложения. (L. A. Hoff and Т. Williams, „Консультирование жертвы насилия и её семьи” в книге „Вмешательство в кризис” 6 (1975) стр.3-13).

Человек в кризисной ситуации имеет ограниченное восприятие и не способен увидеть решение своей проблемы. Иногда жертва даже не осознает, чем она дискомфортна для окружающих. Слушатель реагирует на то как „она” видит ситуацию, независимо от источников тревоги. Слушатель должен оставаться объективным, чтобы использовать самые полезные альтернативы.

Кризис не случается мгновенно. Существует несколько определенных ФАЗ развития кризисной ситуации, которые приводят к активному кризисному состоянию. (Смотрите – Gerald Caplan, Принципы профилактической психиатрии (New York: basic Books,1964), стр.38–54;).

1. Угроза, Эта фаза состоит из определения и предвидения потенциально опасной ситуации. Тревога растет и заставляет человека разрешать ситуацию немедленно, или найти какой-то другой выход из нее.

2. Столкновение (влияние).

A) Человек понимает, что он не может избежать затруднений. Он отвечает на затруднения знакомым механизмом разрешения проблемы, чтобы уменьшить или устранить стресс и дискомфорт, возникающий от избыточной тревоги. Первичные ресурсы – это близкие знакомые жертвы, друзья, которые оказывали ранее помощь.

B) Нормальная способность разрешения проблем у человека находящегося в кризисе снижается, также как и стимулы, вызвавшие это напряжение. Ресурсы к которым обычно обращаются, включают в себя малознакомых людей, которые оказываются очень полезными: знакомые, министры, социальные агентства.

C) Тревога и дальше увеличивается. Повышенное напряжение заставляет человека использовать все имеющиеся ресурсы – включая новые и необычные средства, чтобы решить проблемы и уменьшить тревогу. Чувство беспомощности, личной неудачи и заниженная самооценка могут продолжать развиваться дальше. Человек в кризисном состоянии обращается к незнакомым людям и в организации с ограниченными ресурсами, таким как – полиция, больницы, телефоны доверия и т. д. Чем более глубок кризис, тем более зависим этот человек от посторонних и незнакомых источников помощи.

D) Состояние активного кризиса возникает, когда: (а) „звонящий” испытывает недостаток внутренней силы и социальной поддержки; (б) проблема остается неразрешенной; и (с) напряжение растет и достигает критического уровня.

3. Отступление: Человек имеет зависимость, неадекватность и низкую самооценку. Он/она нуждается в поддержке и открыты для помощи. Очень важно в этой фазе помочь ему/ей определить тех, кто может быть полезным для него/нее и посоветовать им использовать этих людей. Группа поддержки может помочь, поделившись своим опытом.

4. Посттравматическое и реорганизующее воздействие. Человеку свойственно придерживаться личного мнения по отношению к определенному событию, которое ускорило кризис. Разрешение и обобщение травматического опыта может занять несколько месяцев или лет. Если процесс успешен, человек становится более адаптированным и более способным к разрешению будущих проблем.

1. Сбор информации. В безопасности ли она сейчас? Что заставило ее позвонить сегодня? Изучите проблему – событие, которое заставило ее позвонить – так, чтобы она могла определить свою потребность.

2. Слушайте активно. Отражайте чувства, и дайте знать, что ее чувства в большей степени являются частью событий, чем доказательством ее „беспокойства”. Отвечайте с эмпатией, используете ваш голос для передачи вашего интереса и успокойте ее, чтобы она смогла обрести контроль.

3. Поддержите и определите имеется ли у неё поддержка. Слушайте активно. Имеет ли она поддержку в семье или у друзей?

4. Мозговой штурм для разрешения проблем. Обсудите альтернативы и помогите выяснить свои возможности клиенту в поиске этих альтернатив.

5. Решайте по ходу действия с клиентом, принимающим решение. Предложите конкретные процедуры на этом этапе, так как решение зависит от информации, данной вами.

6. Жертва кризиса выполняет запланированные действия. Слушатель поддерживает ее и напоминает о возможности следующих контактов, в случае необходимости.

7. Следствие. Следует убедиться в эффективности выбранных действий или поступков.

Клиент должен находится под контролем как можно дольше. Выход из сложной ситуации может зависеть от восстановления клиентом самоуважения, а также от принятия ответственности и контроля над своей собственной жизнью.

Не все контакты должны завершаться переадресацией или ответом. Вы можете быть полезным, даже если вы только слушаете её с эмпатией. Вы можете дать ей знать, что она не одинока и что её чувства часто оправданы теми событиями, которые привели к ним. Не бойтесь использовать время, чтобы подумать что делать. Вы можете всегда попросить её перезвонить или попросить дать время, чтобы найти соответствующую информацию.

Помните, что у вас тоже есть чувства, и что вы тоже можете эмоционально истощиться. Будьте открыты в чувствах с вашими коллегами; поделитесь опытом и неудачами. Вы обнаружите, что обмен опытом поможет вам понять вашу реакцию, обнаружить новые пути в решении проблем с ситуациями и понять, что часто не существует никаких ответов, даже если вы делаете все зависящее от вас.

Это вам поможет в будущем находить новые пути выхода из проблем и понять, что иногда не существует ответов, даже если вы сильно стараетесь их найти. Вы постоянно будете убеждаться, что у вас увеличивается опыт.

Жертвы насилия, сексуального оскорбления или домашнего насилия.

При получении звонка по поводу подобного рода преступления, „слушатель" фокусирует внимание на чувствах "звонящего" и помогает ему определить возможные варианты действий. Если "звонящий" утверждает, что ему или потенциальной жертве угрожает немедленная физическая опасность, или требуется немедленное медицинское вмешательство, "слушатель" просит "звонящего" дать согласие на вмешательство и назвать свое месторасположение, чтобы связаться с полицией или соответствующей спасательной командой. Или же "слушатель" может дать номера телефонов служб различной помощи (медицинской и т. д.) для того, чтобы звонящий мог сам связаться с ними. Если "звонящий" дает согласие на вмешательство, но не в состоянии определить своего месторасположения, слушатель запускает в действие службу обнаружения.

Жертвы пренебрежительного или оскорбительного обращения с детьми.

При получении звонка о факте свершившейся или возможной угрозы физической расправы по отношению к лицу до 18 лет, слушатель фокусируется на состоянии звонящего и собирает все сведения о жертве. Если звонит лицо моложе 18 лет и говорит, что он/она находится в прямой физической опасности из-за действий родителя/опекуна, слушатель выполняет те же действия, что и в предыдущем параграфе.

Опасность для других.

Если звонящий представляет опасность для других, а его высказывания содержат специфические угрозы (планирует изнасиловать, оскорбить или убить кого-то, подложить бомбу) – слушатель в таких ситуациях должен проявить эмпатию и выразить заботу о "звонящем” и его потенциальных жертвах.

Слушатель должен спросить звонящего, нуждается ли он/она в помощи и согласны ли он/она на вмешательство слушателя в данную ситуацию и согласен ли он дать нам номер телефона и адрес его местонахождения в данный момент времени.

Если у “слушателя” есть какая-либо причина верить в то, что потенциальная жертва “звонящего” находится недалеко от “звонящего” или она легко доступна “звонящему”. В такой ситуации “слушатель” должен обманом отвлечь “звонящего” и войти в контакт с полицией независимо от согласия “звонящего”. Слушатель в такой ситуации должен поддерживать контакты с другими штатными работниками и рассказать им детально о поступившем звонке и о действиях, которые были предприняты. Эти работники должны позвонить в полицию и сообщить им эту информацию. Хорошо в этой ситуации то, что работниками соблюдается анонимность „звонящего” и "слушателя”.

Этот и последующие разделы этой главы обеспечивают руководство и обсуждение особых типов звонков – сексуальное оскорбление, домашнее насилие и надругательство над детьми.

Получая звонок такого рода, мы должны определить, действительно ли будет лучше для человека, если мы его отошлем в справочную службу или какую-то другую. Мы определяем это по нескольким критериям:

? Немедленная опасность: если "звонящему" угрожает физическая опасность или требуется медицинская помощь, то лучше задействовать медицинскую службу прежде, чем справочную/консультативную.

? Географическое расположение: прежде чем давать справку/консультацию, выясните месторасположение "звонящего".

? Оскорбительное обращение с детьми: если оно было не сексуального характера, то нужно связать звонящего с соответствующим агентством по делам детей.

? Жертва или же насильник: телефоны доверия разработаны в основном для жертв. Тех же, кто сам совершает оскорбительные действия, следует направлять в агентства/программы по лечению душевного здоровья (психиатрические клиники).

? Пол звонящего: лучше, если первым консультантом „звонящего” будет женщина.

Мужчины-консультанты чувствуют себя неуютно, консультируя жертву насилия, так как понимают, что в этой ситуации любой мужчина напоминает женщине насильника. Однако контакт с чувствительным знающим мужчиной может быть очень полезен для женщины – жертвы сексуального оскорбления.

• Физическая безопасность: Хотя жертва сексуального насилия может находиться в безопасном месте, например, звоня из телефонной будки, у нее все еще может оставаться страх, что человек, совершивший насилие, может опять вернуться.

Пример: в насилие может включаться и воровство. В этом случае жертва может нуждаться в деньгах, одежде, транспорте.

Пример: недавние жертвы оскорбления боятся возвращения оскорбителя, особенно если оскорбление произошло дома. Жертва может получать угрожающие телефонные звонки.

• Медицинские вопросы. Жертва может быть серьезно ранена. У жертвы могут быть какие-то серьезные внутренние ранения, которые она сама пока не осознает из-за стрессовой ситуации.

• Долговременные вопросы физического здоровья включают: СПИД, венерические болезни, беременность, возвращение к нормальным сексуальным отношениям. Дети-жертвы во многих ситуациях просто не могут понять, что с ними случилось.

• Эмоциональные реакции: эмоциональная реакция недавних жертв может быть эмоционально очень разнообразной, это зависит от индивидуальности. Не все жертвы истеричны, некоторые просто молчат. Ниже приводятся чувства, выраженные в ходе подобного процесса:

? Страх любой ситуации или любого человека, который напоминает им оскорбление или оскорбителя.

? Чувство вины – в процессе вовлечения в саму ситуацию; в неподходящее время и в неподходящем месте; будучи знакомым с насильником задолго до случившегося; не имея защиты из-за невозможности предотвратить оскорбление.

? Смущение – из-за сексуальной природы преступления; заставили выполнять некоторые сексуальные действия; чувство стыда и унижения, потому что вовлечен в сексуальные отношения.

? Нежелание делиться деталями насилия с определенными или другими людьми.

? Общее подозрение других людей в их мотивации и затруднение в развитии взаимоотношений доверия.

? Гнев по отношению к оскорбителю; озлобление ко всему обществу или определенным группам людей; гнев по отношению к себе за свое поведение до и во время оскорбления.

? Прекращение нормальной сексуальной жизни: нежелание любых физических контактов; панический страх нормальных сексуальных отношений.

? Беспокойство – когда специфическая ситуация становится повторяющейся и человек теряет сон, аппетит, плачет, и все это может привести к депрессии.

У нас нет доказательства, что жертва сексуального оскорбления, будь то женщина или мужчина, имеют разную эмоциональную реакцию на само оскорбление.

Просто выслушивание и высказывание вашего понимания очень важно для жертвы. Стараясь поделиться чувствами в данный момент, жертва в свою очередь помогает себе.

В период кризиса жертва очень чувствительна к любому высказыванию и может бояться давления оказываемого с вашей стороны, даже когда спрашивает совет.

Даже если „звонящий” может сказать, что он является другом или родственником жертвы, всегда знайте, что на самом деле они сами могут быть жертвами. Некоторые жертвы просто не могут допустить такого факта – представить себя в качестве жертвы.

Будет очень полезно сказать жертве, что беседа повлияет на него и его чувства, и что очень важно поделиться с кем-то своей проблемой.

Если звонящий недоволен из-за неудачи в борьбе, объясните, что страх парализует большинство людей и самое важное пережить это состояние. Звоня в „hotline", жертва уже продемонстрировала свою силу для обсуждения.

Часть IV Трудные звонки

У каждого слушателя на телефоне доверия имеется свой опыт и своя биография, но иногда оказывается, что им очень трудно работать с определенными клиентами. При первом же интервьюировании специально проявляют интерес к тому как Вы реагируете на телефонные звонки в трудных обстоятельствах. Каждый слушатель обязательно столкнется с трудным звонком, потому что ответы основаны на личных чувствах и отношениях. Изучение опыта других, как действовать в таких ситуациях, поможет вам быть уверенным в подобных обстоятельствах и подготовит вас к концентрации внимания на проблемах клиента.

Как вы можете чувствовать…

Если беседа сопровождается сильными эмоциями либо после, либо во время звонка – это говорит о том, что звонок, звонящий или сама проблема трудновата для вас. Например, вы можете почувствовать:

 Дискомфорт: общая неопределенность успешности звонка, не говоря уже о причине стресса.

 Расстройство: желание другой ситуации со звонком или с клиентом; возможна нетерпеливость из за медленного прогресса клиента.

 Смущение: когда трудно сохранить эмоциональную отстраненность, тогда определенные темы вызывают личные реакции, связанные с вашим опытом.

 Злость(агрессия): реагируя негативно на клиента, очень трудно его поддерживать и не осуждать.

Почему вы так чувствуете…

Даже если все слушатели испытывают одинаковые чувства, у них у всех разные причины вызвавшие эти чувства. Могут быть похожи звонки или звонящие, но чувствовать они будут все по-разному. Вы владеете вашими чувствами. Hot-line Вас не просит их изменять. Однако, чтобы успешно работать с клиентами, Вам надо будет убрать некоторые личные чувства в сторону. Понимание вашей реакции на определенные типы звонков или вопросов, поможет вам определить направление беседы в ходе звонка. Возможные причины вашей чрезмерной реакции на звонки следующие:

• Если проявилась разница между вашими ценностями и вашего клиента, а Вы хотите, чтобы клиент следовал вашим ценностям.

• Встречая близкие проблемы или типы людей из вашей личной жизни, и перенося ваши чувства на ситуацию клиента.

• Имея устойчивые (непоколебимые) взгляды на что-либо.

• Недостаточный опыт или информация.

• Неоправ давшиеся ожидания от звонящего.

Если слушатель привносит в процесс звонка вышеуказанные причины, то он уже не будет сосредоточен на проблемах клиента, а только на своих потребностях, даже если это не обсуждается. Есть много возможностей для слушателей изучить чувства в этих областях, например: разговаривая с другими слушателями или с персоналом слушателей. Но если он это будет делать с клиентами, возникнут проблемы.

Что может случиться?

Если слушатель не проанализирует свои чувств во время звонка, то эти чувства могут повлиять на отношение между ним и "звонящим”, а результатом может быть следующее:

• Вы можете прореагировать таким же образом на следующий звонок;

• Вы можете разочароваться в себе как "слушателе”;

Использование техники рефлексивного выслушивания поможет Вам уменьшить вероятность таких случаев и позволит Вам реагировать на звонки, не высказывая своего личного мнения и не показывая своей реакции.

Как управлять своими чувствами…

После трудного звонка благоразумно будет помнить, что:

• Вы не должны соглашаться со звонящим, чтобы помочь ему.

• "Звонящие" ответственны за свои собственные жизни. Слушатель не ответствен за то, что "звонящий" собирается сделать, или например, собирается ли вообще он действовать.

• Ваша вера, отношения, чувства также справедливы, как и у звонящего. Они у Вас выработались из вашего уникального жизненного опыта. Они подходят только Вам и Вашему личному методу принятия решений, но не могут быть навязаны "звонящему".

Телефон доверия поощряет слушателей обсуждать трудные звонки с другими "слушателями" или коллегами. Обмен опытом и обсуждение альтернативных путей управления звонками поможет Вам улучшить навыки выслушивания, а также обеспечить ваше понимание того, почему некоторые звонки дискомфортны для вас. Обсуждение также поможет Вам в поиске средств управления трудными звонками таким образом, который работает лучше для Вас и "звонящего". Вы также можете регулярно посещать семинары-тренинги, но Вы не должны доводить работу на телефоне доверия до такого состояния, когда выслушивание станет проблемой для Вас. Чаще взаимодействуйте с коллегами или другими работниками телефона доверия, если Вам необходимо что-то обсудить по трудным звонкам.

Предложения по управлению трудными звонками

Чтобы управлять трудными звонками, Вам лучше всего использовать отражение чувств, а также постараться увязать чувства "звонящего" с его/её ситуацией. Установление доверия и раппорта очень важно при любых типах звонков, оно увеличивает уверенность "звонящего" посредством нашего отражения, давая ему знать, что мы выслушали его.

Некоторые звонящие просто не знают, как начать беседу и они затихают сначала. В действительности такая тишина может только увеличить переживание звонящего по поводу того, как начать разговор. Очень важно для Вас стать комфортным в такой тишине и помнить, что:

• Ваш голос должен быть тихим и нетребовательным. Дайте „звонящему” знать, что Вы не заставляете его говорить.

• Напомните „звонящему”, что от него зависит начать разговор или нет, но в то же время скажите, что Вы готовы и терпеливо ждать:

„Иногда очень трудно начать разговор, но я буду ждать, когда Вы будете готовы к этому…„.

• Объясните ему, что иногда бывает трудно начать разговор о своих личных проблемах. „Иногда очень трудно начать разговор о личных проблемах”.

• Признайте, что тишина бывает необходима для передачи чувств и информации. Скажите, что тишина не волнует Вас, либо продолжая тоже сидеть в тишине, или просто говоря „звонящему” – что это нормально.

„Это нормально, не вести беседу некоторое время. Иногда это нужно, чтобы обсудить какие-то проблемы”.

• Делясь вашими взглядами относительно проблем "звонящего” полезно использовать такие высказывания:

”Я чувствую себя неудобно, когда Вы говорите так мало, потому что я не уверен… в том, чего вы ожидаете от этого звонка…”.

• Поймите, что „звонящий” может чувствовать себя некомфортно в беседе с Вами сейчас или может переменить своё мнение о предмете разговора.

„Если Вы просто не хотите разговаривать сейчас, позвоните попозже…”.

• По разным причинам молчание может возникнуть и позже, в процессе уже начавшейся беседы. Например: звонящий может обдумывать новые идеи или просто забыться в своих мыслях и переживаниях или захочет завершить звонок и не знает как. Дайте "звоняшему” закончить это молчание, так как Вы, все равно не можете догадаться, что происходит в это время со „звонящим”. Но если возникнут какие-либо затруднения, Вы должны попробовать следующее:

• Отразите последнее чувство, которое было выражено звонящим. Может быть, "звонящий” не услышал Вас или просто думает об этом чувстве "Мы говорили о Вашем гневе на Вашу мать…”

• Обобщите чувства и содержание, которые выразил "звонящий": "Вы сходите с ума, потому что она недоверчива, но в то же время любите её и понимаете что это её характерная особенность выражения заботы о Вас…”.

• Отразите итог молчания: ”Вы делились со мной некоторыми проблемами, которые волнуют Вас. И сейчас Ваше молчание озадачивает меня, как Вы сейчас себя чувствуете…? ”

"Звонящий" может испытать эмоциональное возбуждение в любой момент разговора по телефону. Горе, расстройство или гнев могут явиться причиной того, что "звонящий" просто может высказать свои эмоции Вам как слушателю.

• Уважайте потребности "звонящего" высказать и выразить свои эмоции. Не говорите ему/ей покровительственно: "Держите себя в руках". Отражайте чувства звонящего и обеспечьте безопасность, чтобы ему излиться.

„Сейчас Вы расстроились, потеряв своего отца, и чувствуете себя так плохо, Вам просто нужно выплакаться”.

• Фокусируйте звонящего на его/ее проблемах, связывая чувства с ситуацией и сделайте выводы.

”Мы говорили о Вашем отце и очень печально, что его уже нет в Вашей жизни".

• Если „звонящий” сконфужен или создает вам неудобство, используйте личные утверждения:

”Я обеспокоен тем, что я слышу. С одной стороны, Вы говорили, как трудно будет Вам жить без вашего отца, а с другой стороны Вы рады, что он умер, потому что Вы были очень расстроены его вмешательством в Ваше замужество. Как это все может быть совместимо?”.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.