Защита прав потребителя. 100 типовых ситуаций

Марочкина Юлия Николаевна

Защита прав потребителя. 100 типовых ситуаций

Введение

Каждый день, выходя из дома, мы сталкиваемся с огромным количеством ситуаций, иногда даже и не подозревая о том, что они могут как-то регулироваться законом.

В Законе РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 21 декабря 2004 г.) каждый гражданин, который приобретает товары, заключает договоры на оказание услуг (выполнение работ) для бытовых, семейных, домашних нужд, называется «потребителем».

На сегодняшний день каждый потребитель обязан знать хотя бы минимум своих прав, которыми он обладает, чтобы складывающиеся в его жизни ситуации не оборачивались против него; чтобы достойно использовать те способы защиты, которое предоставляет нам государство; чтобы не быть обманутым, покупая ту же картошку на рынке. Но не каждый, прежде чем идти в магазин или на рынок станет штудировать законы, чтобы его не сумели обмануть, или, наоборот, брать текст закона с собой и, судорожно тыча им пальцем перед лицом продавца, доказывать свои права.

Данное практическое пособие может стать вашим ориентиром при приобретении вами покупок или заключении договоров.

Автор рассматривает общие положения, которые вам необходимо знать как потребителю: ваши права на надлежащее качество товаров, работ (услуг), на информацию о них; права, обязанности и ответственность продавца (изготовителя).

Рассматривается купля-продажа отдельных видов товаров (продовольственные, алкогольные, бытовые), где указываются не только характерные особенности этих товаров, но и как вас могут обмануть при их покупке.

Описываются как должны оказываться отдельные виды услуг (коммунальных, медицинских, бытовых, туристических), а не как они оказываются на самом деле.

В помощь читателю-потребителю приводятся образцы написания претензий, исков, примерных форм договоров.

Глава 1. Общие положения о защите прав потребителей

1.1 Основные понятия, используемые в Законе РФ «О защите прав потребителей»

Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) определены такие понятия, как потребитель, изготовитель, продавец, недостаток товара, существенный недостаток товара, безопасность товара и др.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Необходимо отметить, что особенностью Закона о защите прав потребителей является то, что он рассчитан именно на потребителя, вне зависимости кто приобрел товар. Защищать права по приобретенной вещи, выполненной работе или оказанной услуге может не только гражданин, который приобретает товар, заказывает работу или услугу, но и который пользуется непосредственно этим товаром или работой (услугой).

Законодательством в отдельных случаях предусматривается, что пользоваться товаром, результатом работы, услугой может только гражданин, заключивший договор с продавцом, исполнителем.

Например, воспользоваться услугой по договору перевозки железнодорожным транспортом в поездах дальнего следования и воздушным транспортом может только гражданин, который указан в билете. Именно этот гражданин является стороной по договору перевозки, соответственно только он в данном случае является потребителем.

Исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителю по возмездным договорам.

Изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящий товары для реализации потребителям.

Таким образом, в качестве изготовителя могут выступать как частные организации, индивидуальные предприниматели, так и государственные учреждения и предприятия. Индивидуальным предпринимателем считается гражданин, занимающийся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

Иностранные юридические лица, открывшие в установленном законодательством Российской Федерации порядке свои представительства на территории Российской Федерации и осуществляющие свою деятельность как изготовители, продавцы, исполнители на территории Российской Федерации, должны соблюдать правила гражданского законодательства Российской Федерации, в том числе и законодательства о защите прав потребителей.

Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Отличие изготовителя от продавца заключается в том, что изготовитель производит товары, а продавец закупает их у изготовителя.

Товарами могут признаваться любые вещи, за исключением случаев, установленных в законе (например, запрет продажи наркотических средств).

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

Под работами понимается деятельность (работа) исполнителя, осуществляемая за плату по заданию потребителя, имеющая материальный результат (строительство жилого дома, ремонт обуви и т. п.), который передается гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд.

Под услугами понимается совершение за плату определенных действий или осуществление определенной деятельности по заданию гражданина для удовлетворения личных (бытовых) нужд (услуги по перевозке, связи, консультационные, образовательные и т. п.).

Также в Законе о защите прав потребителей содержится понятие недостаток товара и существенный недостаток товара.

Недостаток товара – недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

В данном определении с учетом новых изменений, законодатель защищает права потребителя даже в том случае, когда договор не был заключен в письменной форме (что часто оказывается на практике, например, сдаем квартиру в аренду, ссылаясь на добропорядочность съемщика, или покупаем туристическую путевку, забыв потребовать свой экземпляр договора), либо был заключен, но в нем не предусмотрены основные условия, которые обычно предъявляются к таким договорам, например, в договоре о получении образования не указан размер платы за обучение, порядок внесения денежных средств на счет, срок действия договора, обязанности сторон и т. п.

Любой товар должен отвечать требованиям безопасности для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

При несоблюдении норм безопасности изготовитель (продавец) становится ответственным за тот вред, который был причинен потребителю вследствие несоблюдения этих правил.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Перечень критериев относимости недостатков товара к существенным не является исчерпывающим, иные недостатки также могут быть признаны существенными.

1.2. Права потребителей на надлежащее качество товаров (работ, услуг), на информацию об изготовителе и о товарах

Надлежащее качество товара определяется как соответствующее договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Все зависит от того, знает ли продавец в момент заключения договора купли-продажи о цели приобретения товара покупателем.

Если продавец подобной информацией не располагает, то он обязан передать покупателю товар, соответствующий общему целевому назначению товара без учета конкретных способов его использования покупателем, например, передать автомашину для использования в качестве средства передвижения в условиях региона (страны) с умеренным климатом, в котором она произведена, а не региона (страны), расположенного в зоне Крайнего Севера. Если же продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, то он обязан передать покупателю товар, качество которого позволяет использовать его для достижения этих целей. Например, покупатель при заключении договора купли-продажи автомашины уведомит продавца о том, что ему нужна машина, предназначенная для оказания ритуальных услуг.

Качество товара может определяться различными способами: по образцу, по описанию, на основе стандарта, по предварительному осмотру и другими.

Договор розничной купли-продажи признается продажей по образцам, если он заключен в результате знакомства покупателя с образцом товара (экземпляром товара, выставленным в торговом (демонстрационном) зале). Образец товара также может быть представлен его описанием, в каталоге художественных изображений или информации о товаре, проспекте, буклете, в фотографиях и других информационных материалах, а также в рекламных объявлениях о продаже товаров. Указанные каталоги, материалы, описания товара должны содержать полную, достоверную и доступную информацию, характеризующую предлагаемый товар.

Образцы товара (их описания, каталоги) выставляются продавцом специально для ознакомления с ними покупателя. Образцы товаров, предлагаемых к продаже, должны быть выставлены в месте продажи в витринах, на прилавках, подиумах, стендах, специальных пультах, оборудование и размещение которых позволяет покупателям ознакомиться с товарами.

Покупатель может определить качество и потребительские свойства аналогичного товара, передаваемого ему продавцом по договору розничной купли-продажи, только по предоставленному образцу. Равное значение имеет описание товара, помещение его изображения либо иной информации о нем в каталогах и т. п.

Определение качества товара по описанию означает, что товар должен соответствовать всем параметрам, эксплуатационным характеристикам, зафиксированным в описании. Описание товара может содержаться в чертежах, схемах, устройствах, каталогах и т. п.

Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

Требования к товарам могут носить как обязательный, так и рекомендательный характер. Обязательными требованиями к качеству товаров являются те требования, которые направлены на обеспечение безопасности, жизни, здоровья и имущества, охраны окружающей среды, технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости товаров, единства методов их контроля и маркировки. Остальные требования носят рекомендательный характер и могут быть включены сторонами в договор по их усмотрению как способ определения качества товаров.

Сторонам в договоре предоставлено также право повышать, но не уменьшать требования к качеству товара по сравнению с обязательными требованиями, установленными в предусмотренном законом порядке.

Например, объемная доля этилового спирта в ароматизированных винах должна быть не менее 14,5 % и не более 22,0 %. Минимальная общая объемная доля этилового спирта в экстрасухих и сухих ароматизированных винах должна быть соответственно 15,0 % и 16,0 %. В остальных ароматизированных винах – не менее 17,5 %.

Еще пример: на каждую упаковочную единицу маргарина в потребительской таре наклеивают этикетку или наносят типографским способом маркировку, содержащую:

1) наименование продукта, марку продукта (аббревиатуру марочного обозначения), фирменное наименование в кавычках (при наличии), исключающие слова «масло» или «спред» непосредственно, в словосочетаниях, в корне наименования;

2) массовую долю жира;

3) наименование и местонахождение (юридический адрес, включая страну, и, при несовпадении с юридическим адресом, адрес производства) изготовителя и организации в Российской Федерации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителей на ее территории (при наличии);

4) массу нетто;

5) товарный знак изготовителя (при наличии);

6) состав продукта;

7) пищевые добавки, ароматизаторы, биологически активные пищевые добавки, ингредиенты продуктов нетрадиционного состава, генетически модифицированные источники (при их присутствии);

8) информацию о пищевой ценности маргаринов;

9) содержание витаминов (при наличии);

10) срок годности;

11) температуру хранения;

12) обозначение стандарта;

13) дату изготовления и дату упаковывания;

14) информацию о подтверждении соответствия.

Предварительный осмотр товара как определение его качества может применяться в аукционной торговле, при продаже предметов антиквариата, произведений искусства и других индивидуально – определенных вещей.

Говоря о качестве товара, необходимо учитывать срок службы, срок годности товара (работы), а также гарантийный срок на товар (работу).

На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки.

Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного времени могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

Срок службы товара (работы) может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работы)).

Перечень таких товаров (работ) утверждается Правительством Российской Федерации.

На товары (работы), предназначенные для длительного использования, не включенные в указанный перечень, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы.

В период срока службы изготовитель (исполнитель) несет ответственность только за существенные недостатки товаров (работ), возникшие по его вине; т. к. речь идет о товарах длительного пользования, которые со временем могут износиться, потерять первоначальный товарный вид. К подобным товарам можно отнести автомобили, электроприборы, мебель и др.

Изготовитель обязан в течение срока службы обеспечить возможность использования товара. Изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в ремонтные и торговые организации запасные части. Если на товар срок службы не установлен то поставка запасных частей осуществляется в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности – период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

Срок годности товара определяется периодом времени, исчисляемым со дня его изготовления, в течение которого товар пригоден к использованию, либо датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.

Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя.

Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем, установить срок свыше установленного изготовителем (исполнителем), но не вправе его сократить или отменить.

Гарантийный срок начинает течь с момента передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.

Если покупатель лишен возможности использовать товар, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, по обстоятельствам, зависящим от продавца, гарантийный срок не течет до устранения соответствующих обстоятельств продавцом.

Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии извещения продавца о недостатках товара в порядке.

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, гарантийный срок на комплектующее изделие считается равным гарантийному сроку на основное изделие и начинает течь одновременно с гарантийным сроком на основное изделие.

На товар (комплектующее изделие), переданный продавцом взамен товара (комплектующего изделия), в котором в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки, устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененный, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.

В течение срока службы или срока годности изготовитель обязан обеспечивать безопасность товара (работы). Если для безопасного использования товара (работы, услуги), хранения, транспортировки, необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель обязан указать эти правила в сопроводительной документации, на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец обязан довести эти правила до сведения потребителя. Если установлено, что продавец реализует товары (выполняет работы), представляющие опасность для жизни, здоровья и имущества потребителей, такие товары (работы) подлежат изъятию у продавца.

Приобретая товар, потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (продавце), режиме его работы и реализуемых им товаров (работах, услугах). Подобная информация должна быть на русском языке и по усмотрению изготовителя (продавца) на иных языках народов РФ.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

• наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации обозначение;

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.

Существует также перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждаемый Правительством Российской Федерации;

• цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, график погашения этой суммы;

• гарантийный срок, если он установлен;

• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

• срок службы или срок годности товаров (работ), а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) требованиям, установленным законодательством РФ;

• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) – продажа через автоматы, по каталогам, в розницу, оптом и т. п.;

• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Перечисленная выше информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой и т. п.

Информация об изготовителе включает в себя: фирменное наименование организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Подобная информация размещается на вывеске. Также изготовитель (продавец, индивидуальный предприниматель) должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации; наименовании зарегистрировавшего органа; лицензию (ее номер, срок действия и орган, ее выдавший). Эта информация должна предоставляться и тогда, когда торговля ведется на ярмарках, с лотков.

Необходимой является та информация, которая раскрывает наименование стандартов, цену приобретения, сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), о весе и об объеме, о калорийности продуктов питания, о содержании вредных для здоровья веществ, противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, гарантийные сроки, правила пользования, сведения об изготовителе (продавце) и др.

Например, на расфасованном товаре должно быть указано: наименование, вес, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия фасовщика. Развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.

Достоверной является та информация, которая в точности соответствует действительным качествам товара. Например, в продовольственном магазине продаются куриные окорочка, но в связи с участившимися случаями куриного гриппа, население часто исключает этот продукт из своего рациона. Но если у продавца имеется заключение специальной экспертизы о том, что данная птицефабрика не заражена этим заболеванием, то это и будет являться достоверной информацией о товаре.

Может предоставляться и дополнительная информация, например, когда товар был уже в употреблении, когда в товаре устранялся имевшийся недостаток.

В случае если непродовольственный товар вам не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то вы можете обменять товар на аналогичный в течение 14 дней, не считая дня его покупки.

Изготовитель (продавец), в свою очередь, произведет обмен товара, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром.

Но существует следующий перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену:

1) товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (лекарственные препараты, линзы очковые, предметы по уходу за детьми и др.);

2) предметы личной гигиены;

3) парфюмерно-косметические товары;

4) текстильные товары (ткани и другие товары, отпускаемые на метраж);

5) швейные и трикотажные изделия;

6) товары бытовой химии, пестициды, агрохимикаты;

7) мебель бытовая;

8) изделия из драгоценных металлов;

9) животные и растения;

10) непериодические издания и др.

Если продавец отказывает вам в обмене товара, то вы можете обратиться в суд с иском.

Если в момент обращения к продавцу отсутствует аналогичный товар, то потребитель может:

1) в одностороннем порядке расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;

2) осуществить обмен при первом поступлении аналогичного товара в продажу.

В первом случае потребителем пишется заявление, на котором в последующем ставятся подписи руководителя и главного бухгалтера и печать предприятия. После чего на основании заверенного заявления выплачиваются деньги потребителю за товар.

1.3. Последствия продажи товара ненадлежащего качества

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. В указанных выше правах четко оговаривается, что если заменяемый товар такой же марки, что и приобретенный, то потребителю перерасчет цены не производится, т. к. предполагается наличие примерно одинаковых функций товара, его комплектности, качества и т. п. Если заменяемый товар иной марки, чем приобретенный, то перерасчет цены производится, т. к. эти товары могут существенно отличаться друг от друга: наличием различных комплектующих частей; функций, например, заменяемый товар другой марки может быть более модернизирован посредством увеличения мощности работы, дополнительных наименований для удобства пользования, менее габаритным размером и т. п.

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В отношении технически сложного товара (автотранспортные средства, снегоходы, мотоциклы, компьютеры и т. п.) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. То есть в настоящее время, в связи с принятием соответствующих изменений в законодательство о защите прав потребителей, если Вы приобрели машину, в которой через определенное время начали появляться неисправности (и неважно требуются ли большие денежные расходы или временные затраты на их устранения): с трудом переключается коробка передач, облупилась краска, не регулируется сидение и т. п., можно в течение 15 дней с момента ее покупки произвести обмен. Лучше сделать это по письменному заявлению к тому магазину, где и была куплена машина.

По истечении этого срока (15 дней) указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;

• нарушение установленных сроков устранения недостатков товара;

• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Вышеперечисленные требования предъявляются потребителем изготовителю, продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы (лучше это право осуществить путем написания заявления, например, на имя директора организации, у которой вы приобрели товар, в произвольной форме, с обязательным указанием следующих моментов:

• точное описание приобретенного товара: количество, упаковка, размер, модель, цвет, наличие комплектности и др.;

• дата приобретения;

• приложить копию чека и имеющихся документов на товар (чтобы подтвердить покупку именно у этого продавца);

• сделать ссылку на абз.2 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в которой указывается ваше право требовать возврата уплаченной за товар суммы в случае его ненадлежащего качества;

• указать на конкретные недостатки товара, которые затрудняют пользование им по его функциональному назначению;

• указать ваше право на обращение в суд за защитой.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Потребитель в подтверждении факта и условий покупки товара может сослаться на свидетельские показания (в исковом заявлении указываются паспортные данные свидетелей).

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли по вине потребителя, последний обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Причем требования о продаже товара ненадлежащего качества могут быть предъявлены либо к продавцу, либо к изготовителю.

Стоимость услуг экспертизы одежды и обуви – 500-5000 руб.; бытовой и компьютерной техники – 1000–7000 руб.; технического состояния автотранспорта – 5000-15000 руб. Потребитель вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

Требования, которые может предъявить потребитель должны быть заявлены, если недостатки товара были обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, которые установлены изготовителем. В случае, если на товар гарантийный срок не установлен, потребитель может предъявить требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором.

Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара зависит от характера самого товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Также могут устанавливаться гарантийные сроки, как на комплектующие изделия, так и на составные части товара. Комплект товара – это объединение в одну группу разнородных товаров, которые выполняют присущие им функции.

Составная часть изделия – это деталь, механизм, которая вместе с другими составляющими вещи выполняют единую функцию.

Гарантийные сроки на комплектующее изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основной товар, если иное не установлено договором. Если гарантийный срок комплектующего изделия или составной части меньше, чем на основной товар, то потребитель может предъявить требование в течение гарантийного срока, который установлен на основное изделие. Если гарантийные сроки комплектующего изделия и составных частей больше, чем на основное изделие, то потребитель вправе предъявить требования в течение этого срока, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

Требования по защите своих прав потребитель также может предъявить, если предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Если вы приобрели сезонный товар (обувь, одежда), в котором вы обнаружили недостатки еще до начала гарантийного срока, то необходимо требовать замены товара. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.

При замене товара на новый гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.

При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно быть удовлетворено добровольно или по решению суда.

Если недостатки возникли в товарах длительного пользования, то изготовитель (продавец) не время ремонта товара обязан предоставить потребителю в трехдневный срок аналогичный товар, доставив его за свой счет. Но существует следующий перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяются указанные требования:

1) автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

2) мебель;

3) электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электрогрелки, электроодеяла и др.);

4) электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники и др.);

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.