Отель, портье и три ноги под кроватью

Яков Томский

Отель, портье и три ноги под кроватью

Примечание автора

Чтобы защитить и виновных, и невиновных, все отели были разрушены и превращены в личные владения, все имена были изменены и все личности изрезаны на кусочки и cкроены заново из качеств, свойственных другим личностям, и получилась целая книга разных сплавов, которые вместе создают, по существу, мир истины. Черт побери, я изменил даже собственное имя.

Введение

«Добро пожаловать за стойку администратора: желаете остановиться у нас?»

Я проработал в отелях больше десяти лет. Я вас вселял, выселял, водил вас по гостинице, подавал вам напитки, отделял ваши белые трусики от белых простыней, парковал ваши автомобили, обслуживал ваши номера (до и, к сожалению, после), чистил ваши унитазы, отказывал вам в выезде позже установленного часа, будил вас по утрам, съедал M&Ms из вашего мини-бара, смеялся над вашими шутками и брал у вас деньги. Я был на передовой – то есть за стойкой регистрации – высококлассных отелей много лет, и я видел все собственными глазами. Как можно попасть в ловушку гостеприимства? Как получается, что почти каждый доллар, заработанный мной, поступал в виде чека с названием отеля (или, конечно, в форме наличных из рук щедрого постояльца)? Будем считать это случайностью: так вы садитесь в поезд, собираясь пересечь город, но, когда платформы ускользают одна за другой, осознаете, что уже выехали за городскую черту, и вам придется быть здесь, пока поезд не остановится и вы не выйдете наружу. Ну или пока вас не вышвырнут.

Скажу вам сразу и прямо: после определенного количества лет в гостиничном бизнесе вы абсолютно бесполезны, но при этом вас постоянно используют, выжимая как лимон. Я вырос в семье военных: мама служила на флоте, отец – тоже моряк. В детстве это означало максимум два года в одном городе, а затем мы снова переезжали, меняли школы, заселялись в отель в Лос-Анджелесе, в Джексонвиле, в Эшвиле, в Сан-Педро в поисках нового «постоянного» места жительства. Я рос, как запущенный волчок, и, выпущенный во взрослую жизнь, я продолжал вращаться, перемещаясь и переезжая.

Такое дробление детства на двухлетние эпизоды зародило во мне чувство оторванности от корней, потерянности в огромном мире. Вероятно, именно поэтому я упорно стремился получить степень по философии. Не могу объяснить, почему выбрал такую бредовую специальность. Черт возьми, если бы я выбрал бизнес, я, возможно, был бы сейчас бизнесменом. У вас может возникнуть мысль, что одна из главных целей получения философского образования – это умение доказать, почему степень по философии – не пустая трата времени. Я так и не научился этого доказывать. Ерунда. Мой диплом был мусором, выброшенным в ту же корзину, что и мои студенческие кредиты.

Итак, некто, один придурок, предложил мне зарабатывать деньги в сфере гостеприимства. Отели были готовы игнорировать мое сомнительное образование, предложить приличную начальную зарплату, и я скажу так: это идеальная карьера для путешественника. Я люблю путешествия за все: новые люди, новые звуки, новая обстановка, возможность пофлиртовать и исчезнуть. (Мой волчок вращается и теперь, и, хотя я обустроил себе неплохую нору в Бруклине, ось вращения начинает наклоняться; и, нащупав точку опоры, я ракетой взлечу с континента.) Кроме того, отели повсюду: украдите меня, заклейте мне рот клейкой лентой, выбросьте меня из самолета, и я клянусь вам, что приземлюсь на стоянке рядом с каким-нибудь отелем и менее чем через день надену униформу и буду помогать постояльцам, зарабатывая хорошие деньги и обзаводясь друзьями в местном баре.

Отели – это «метадоновые клиники» для тех, кто «подсел» на путешествия. Может быть, единственный способ для меня чувствовать себя дома – это держаться за самую изменчивую работу в мире. Если я не могу не крутиться, то почему бы не отдохнуть минутку в фойе, где непрерывным эхом отдаются приветствия и прощания, и пусть весь мир вращается вокруг меня?

Так я и сделал. От Нью-Орлеана до Нью-Йорка я играл по отельным правилам. Я изучил все правила этой игры. По причине, которая мне уже не важна, я решил изложить простые и до сих пор ни разу никем не озвученные советы и хитрости. Хотите, чтобы вам разрешили поздний выезд? Хотите добиться переселения в номер получше? Все возможно! Есть простые способы (и большинство из них вполне законны!) получить то, что вам нужно, без каких-либо хлопот. Все дело в деталях, в том, что вам нужно, кого и как вы просите сделать это и сколько за это оставите чаевых. Нужно отменить бронь в день прибытия и не заплатить неустойку? Не проблема. А может, вы просто хотите, чтобы к вам относились с вниманием и уважением? Понимаю, дорогой гость. Ну, ладно, успокойтесь, капризный вы наш… возьмите мою руку… хорошо… Теперь вложите в нее деньги… очень хорошо… спасибо. Вот это правильная бизнес-операция в сфере гостеприимства.

И после этого вы поймете жизнь отеля, то, что мы делаем и как мы это делаем. Хотя почему мы продолжаем это делать, вероятно, понять будет труднее. Все это будет вам полезно, потому что в следующий раз, когда вы приедете ко мне в отель (а я постонно перемещаюсь с места на место. Я наверняка уже заселял вас пару раз), в следующий раз, когда мы встретимся, ваши глаза будут светиться успокоительным, ясным светом полного понимания; и я помогу вам, а вы – мне, и эта книга обеспечит вас знаниями, необходимыми, чтобы получать самый лучший сервис в любом отеле, в любом заведении, которое делает деньги, пуская людей на постой. Или, по крайней мере, она помешает мне оттащить ваш багаж в подсобное помещение, где нет видеокамер, и основательно на нем потоптаться.

Как управляющий гостиницей, я вездесущ. И одновременно меня нигде нет. Я безымянный… если не считать предательского именного бейджа.

Но сначала давайте поговорим об именах – о замене фамилий с целью защитить невинных. Давайте поговорим о том, насколько я невинен и насколько мне требуется защита.

Меня зовут Джейкоб Томски. Но при регистрации в отеле всех нас начинают записывать с фамилии. Джейкоб Томски превращается в «Томски Джейкоб». Таким образом, ради самосохранения, Томски Джекоб для целей этой книги становится Томасом Джейкобсом. Удачи тебе, малыш Томми Джейкобс.

Глава первая

Я стою на Сент-Чарльз-авеню в спальном районе Нью-Орлеана, пару месяцев назад окончивший колледж в пару недель назад начавшемся лете. На открытом солнце уже очень жарко. Но именно здесь я и должен стоять: на солнцепеке. Рядом с кабинкой парковщика. Весь день. Я устроился парковщиком в ресторан Copeland’s, чтобы стряхнуть с себя лень, навеянную моим кредитом на обучение[1], и прочно встать на ноги как самостоятельный и целеустремленный взрослый человек. Получив образование в столь бесполезной и непрактичной области как философия, я быстро сообразил, что в моем резюме эта специальность выглядит несколько смешно, особенно в сочетании с почти полным отсутствием опыта работы. Возможно, это даже отталкивает. Черт, в глазах многих людей я наверняка выглядел придурком. Но надо же было с чего-то начинать. И я начал с нуля.

Эта работа – не фонтан. Почему? Во-первых, я паркую автомобили. Во-вторых, мы должны сдавать все свои чаевые. Я воображал, что в первый же вечер набью ими карманы – и айда во Французский квартал (вообще-то, чтобы погулять, в Нью-Орлеане нужно не так уж много денег). Как выяснилось, однако, к кабинке парковщика, где хранились ключи от машин, будто деревянная опухоль, прирос отдельный ящик со щелью, куда мы должны были всовывать полученные на чай купюры. Все до одной. К этому ящику, подобно человеческой разновидности опухоли, прирос начальник смены, сидящий в тени зонта за свободным столиком и потягивающий свой полуденный коктейль – по всей вероятности, алкогольный. В напитке плавает колотый лед, и стакан потеет в его руке. Но совсем не так, как потею я.

Зашедший пообедать клиент протягивает мне свою квитанцию. Я легко нахожу его ключи в кабинке и с впечатляющей скоростью срываюсь с места. Его машину нелегко найти: парковочная компания не потрудилась арендовать для ресторана какое-нибудь местечко неподалеку, поэтому мы (конечно, без ведома клиентов) просто ездим по округе и пытаемся приткнуть автомобили как можно ближе к Copeland’s. Как только цель достигнута, парковщик набрасывает простенькую «карту сокровищ» на обратной стороне квитанции, чтобы его сменщик мог потом найти машину. Мой коллега Чип рисует все карты так, что найти машину всегда трудно. Но я все-таки нахожу ее и подкатываю к тротуару, держа дверь открытой, конденсат с кондиционера стекает мне на ноги, как талая вода весной, и клиент протягивает аккуратно сложенную купюру: «Здесь чертовски жарко, сынок. Это тебе за то, что ты так бегаешь».

Это двадцатидолларовая банкнота. Чип, уже вернувшийся и занявший пост у будки, приложил руку к бровям, изо всех сил пытаясь разглядеть ее. Я подхожу к ящику для чаевых и начинаю засовывать ее внутрь, и тут Чип говорит:

– Нет. Нет! Что ты делаешь, Томми? Ты что, не держишь наготове пару долларов, чтобы подменить ее? Пожалуйста, не суй туда эту двадцатку. Пожалуйста. Она твоя. Тот чувак сказал, что это тебе.

– На самом деле, она предназначалась фирме Copeland’s Valet Parking Corporation, – говорит человеческая опухоль, поставив стакан потеть рядом.

– Вы что, и правда пьете «Оползень»[2]? – интересуется Чип.

При помощи ключа от автомобиля я проталкиваю банкноту в щель и занимаю место рядом с Чипом. Опять на солнце. А начальник смены снова уходит в тень.

– Я слишком стар для этого. Делиться чаевыми? Если отдавать руководству сорок процентов, нам остается всего шестьдесят, и их нужно разделить на двадцать с лишним бегунов в штате, да еще вычесть налоги, и угадай, кому на руку такая математика, кто прикарманивает наши чаевые? Взрослый дядя, попивающий чертов «Оползень». – Должно быть, до этого Чип разговаривал сам с собой, потому что теперь он повернулся ко мне:

– Как ты думаешь, он сдаст эту двадцатку в кассу? Или оставит ее себе? Мы никогда не видели здесь хороших чаевых. Знаешь, что я слышал? В центре открывается новый отель. Слыхал? Наверняка он будет пятизвездочным. – Он произнес это слово так, будто оно было волшебным и, пожалуй, слишком хорошим для его языка: «пятизвездочный». – И они набирают парковщиков. А клиенты Copeland’s ни черта не хотят раскошеливаться.

Чип с широкой улыбкой принимает квитанцию от возникшего перед ним клиента и кладет ключи в будку.

– Черт побери, чувак, это «мазда», – говорит он мне тихо. А потом клиенту:

– Я не заставлю вас долго ждать в такое пекло, сэр! Я сбегаю за вашей машиной.

Затем он подрывается с места: очень смешно наблюдать, как он скачет галопом и на полном ходу поворачивает за угол.

Чип пригоняет «мазду» в рекордно короткий срок и подкатывает к краю тротуара.

– Кондиционер включен, и для вас негромко играет классический рок, сэр.

Клиент кладет ему в руку нечто, что заставляет Чипа скривиться. Он не двигается с места, по сути, мешая клиенту сесть в его собственный автомобиль, и раскрывает ладонь, давая двум двадцатипятицентовым монеткам сверкнуть на солнце. Напряженно и надрывно, как будто страдая от сильной физической боли, он говорит:

– А что, спасибо вам огромное, сэр.

Затем он слегка поворачивается и вытягивает руку, не сжимая ладони, и монеты снова сверкают на солнце.

И тут он коротко замахивается и швыряет монеты на землю.

Они описывают дугу, пролетают через дорогу и падают на сухую траву на нейтральной территории, прямо под колеса проезжавшей мимо машины.

Я вижу на лице клиента шок, смятение, ужас. Чип решительным шагом пересекает улицу Сент-Чарльз и оказывается на нейтральной территории. Подняв четвертаки из травы, он направляется в дальний конец улицы, а затем – по Наполеон-авеню, в сторону Мид-Сити; работа, ресторан, начальник смены и я – все это исчезает в его зеркале заднего вида.

Я отпахал смену. А потом прислушался к его совету поискать работу в отеле.

Осознавал я это или нет, но для меня оказалось чертовски важным увидеть реакцию Чипа на то, что казалось лишь незначительным оскорблением. Я видел, как эмоционально он воспринял слишком маленькие чаевые. А потом наблюдал, как он нагнулся, нашел четвертаки в траве и унес их с собой. Я ничего тогда не понял. Пока.

Итак.

* * *

Гостиничное ориентирование. Они брали на работу почти всех. Любого, кто прошел тест на наркотики.

Я его прошел, не волнуйтесь.

А вот Чип – нет.

River Hotel, имеющий отношение к дорогому бренду, известному тем, что он не был по карману почти никому, строился прямо на Чартерс-стрит, в центре Нью-Орлеана. Спустя три недели после открытия он все еще находился в стадии строительства. Тем не менее всех нас наняли, сшили нам форму и начали платить жалованье. Неделю назад я зарабатывал деньги и отдавал их идиоту, попивавшему коктейли в теньке. Сейчас я еще даже не начал работать, а уже получал зарплату. Причем хорошую. И никто даже не произносил слова «прислуга».

Нет, не то чтобы они вообще не разговаривали. Они то и дело твердили какие-то слова: «сервис», «пять звезд», «честность», «лояльность». И короткие фразы вроде «отклики клиентов» и «предугадывать потребности». А потом еще длинные фразы на миллион долларов – например, «пододеяльники из особого египетского льна». Они каждый день устраивали на работе занятия в уже отделанных конференц-залах, где столы были накрыты египетскими (по нашему убеждению) тканями и украшены графинами с ледяной водой, которую мы наливали в хрустальные бокалы, чтобы промочить горло после того огромного количества выпечки, которое они нам скармливали. Они с одержимостью маньяков учили нас, как распознавать то, что называется «невысказанными потребностями постояльца».

– Человеку нужна его машина, и для этого ему не требуется ничего говорить. Возьмите его квитанцию. Заработайте этот доллар, поняли меня?

Эта реплика донеслась из задней части аудитории. Я повернул голову, чтобы взглянуть на тех, кто, как я полагал, был моими коллегами: троих чернокожих парней, которые не особенно придерживались правил этих занятий по ориентированию.

– Томми, вы можете привести пример невысказанных потребностей гостя?

На мне даже не было бейджа: эти маньяки гостеприимства выучили каждого по имени.

– Ну, мадам…

– Можете называть меня Триш. Я начальник отдела рецепции.

– Ну, э-э, Триш… – На «галерке» послышался приглушенный смех. – Возможно, когда они приезжают на грязной машине, мы могли бы ее помыть?

– Прекрасный пример.

– Подождите. Вы хотите, чтобы я отогнал машину к своему дому в Найнс Уорд, чтобы помыть ее? Или принести принадлежности для мытья с собой?

– Перри, верно?

– Да, Перри.

– Перри. Ты подходишь ко мне в любое время, и я выдаю тебе деньги из кассы отеля на мытье машины, замену шины или покупки музыкального диска, который, как вы думаете, этот клиент хотел бы послушать на обратном пути. Со всем, что только придет вам в голову, вы можете подойти ко мне.

– Ладно, черт возьми…

* * *

За день до торжественного открытия они перегородили часть улицы Чартерс-стрит (кстати, произносится именно так, «ЧартЕРС», невзирая на очевидную французскость этого слова[3]. Кроме того, мы произносим Calliope как «КэлиОУП». «Бургундский» получается как «бергандский», а уж названия улицы Чупитулас или города Начитоша и близко не напоминают правильное произношение). Они собирали нас в стройные группы, наши новые начальники держали над головами большие, качественно сделанные плакаты с названиями отделов. «Стойка регистрации». «Парковщики». «Прачечная». «Продажи и маркетинг». «Посыльные». «Швейцары». «Продукты питания и напитки». И, конечно, «обслуживание номеров», самая большая группа примерно из ста пятидесяти чернокожих дам, одетых так, будто они собирались в клуб. Парковщики сбились в небольшую кучу, не общались друг с другом и разглядывали уже законченный отель.

Атмосфера была праздничной и невыносимо позитивной. Они впускали нас, отдел за отделом, и мы спешили вверх по лестнице, на которой выстроились руководители, рукоплескавшие и восхищавшиеся нами так, словно мы – святые-покровители Нью-Орлеана. Они бросали конфетти, хлопали нас по спине и вскрикивали в приливе благожелательности и радостного волнения. К тому моменту, как мы добрались до третьего этажа и вошли в большой банкетный зал, к лицу каждого из нас приклеилась широченная, удивительно искренняя улыбка. Эти улыбки не сходили с наших лиц и тогда, когда мы по очереди пожимали руку генеральному директору, на голове которого, ей-богу, красовался лавровый венок. Полагаю, это булла шутка.

– Я Чарльз Дэниелс. Пожалуйста, называйте меня Чак.

– Хорошо, Чак, – сказал Перри, стоявший передо мной, и подождал, пока господин Дэниелс выдаст ему позолоченный бейдж с именем «Перри».

Г-н Дэниелс потрудился приколоть нам бейджи собственноручно, по сути, благословляя нас. Но мы пребывали в таком щенячьем восторге, что запросто кинулись бы на колени перед ним и позволили ему приколоть этот бейдж к нашей плоти.

А потом был открыт бесплатный бар. Не знаю, откуда привезли ребят, готовивших отель к открытию, они явно были не местными. Я тоже приезжий, но я провел все детство в переездах, меняя города так часто, что приобрел полезный навык: ассимилироваться в любой новой культуре, неважно, в какой. В этом смысле я – оборотень. И в преддверии четвертой годовщины жизни в Луизиане (самого долгого срока моего пребывания на одном месте) – Новый Орлеан уже стал самым родным для меня городом за всю жизнь. А бесплатный бар был реверансом этому городу, которым движет алкоголь, и это было великолепно. В этом городе можно найти алкогольные напитки со скидками даже в рождественское утро. Нет, Рождество не заставало меня на улице Бурбон; в ту пору я не пил. Я был трезвенником все время, пока учился в колледже, и не брал в рот алкоголя с пятнадцати лет, с тех пор, как запивал школьные обеды вискарем «Джек Дэниелс» в своем подвале. Но бесплатный бар в Нью-Орлеане? У людей просто снесло крышу. У отдела обслуживания номеров голова шла кругом.

Теперь, когда стало известно, в какие отделы нас распределили, мы присоединились к вечеринке, чтобы получше узнать друг друга.

– К чертям этого генерального директора. В этом венке он похож на рабовладельца, – говорил Уолтер.

– Нее, – отвечал Перри, – Чак – мужик что надо. Ты вон радуйся, что тебе бесплатное бухло наливают, – и долго высасывал последние капли из своей бутылки «Хайнекен».

Все улыбались. Все были доброжелательны. На каждом красовался именной бейдж. Казалось, что все мы – одна большая сумасшедшая семейка, а открытие предстояло уже завтра. Мы все тут были единомышленниками, и каждый в этом банкетном зале после двух недель тренировки и двух зарплатных чеков, полученных ни за что, жаждал продемонстрировать свое мастерство настоящим постояльцам. К тому моменту нас привели в такое неистовство, что, если бы какой-нибудь настоящий гость отеля забрел на эту вечеринку, мы заобслуживали бы его до смерти, растерзали бы его, как голодные шакалы сервиса.

Отель этот стал для меня возможностью обрести дом и какое-то будущее. Он казался таким шикарным со всем этим постельным бельем, люстрами и липкой выпечкой. Отель был прекрасен, и я удостоился чести быть членом команды, готовившей его открытие. Именно в тот самый момент я понял, что вечная кочевая жизнь привела меня в эту точку пересечения переселенцев, этот дворец всего временного, где я мог теперь задержаться, позволить миру плыть мимо и вопреки всему ощутить почву под ногами. Я изучал господина Дэниелса, пока тот переходил от одной группы людей к другой, и всякий раз, когда он подходил к людям, те вежливо замолкали. Вот должность, которую мне хотелось занять. Вот какой жизнью я мог бы жить. И я отчетливо осознал (потому что именно это внушали нам на занятиях): если я буду работать преданно и достойно, приму близко к сердцу принципы пятизвездочного сервиса, искусство гостеприимства откроет мне свои тайны, и я найду себя в этой отрасли. Я хотел быть Королем. И главное – стать Королем было реально. В тот день я поклялся, что когда-нибудь стану генеральным директором собственной гостиницы.

На следующий день, когда открылся отель, это возбуждение перелилось через край и разбилось, как волна о берег. Но прежде, чем нам позволили пристать к первому гостю, мы должны были отсидеть всю церемонию открытия.

Вот что я заметил: как только гостиницы открываются, они уже не закрываются.

Я не имею в виду, что они не разоряются; конечно, так бывает. Но сам факт, что тот или иной отель перестает приносить прибыль, изумляет меня. Почему? В среднем себестоимость содержания номера и ежедневного приведения его в порядок колеблется между тридцатью и сорока долларами. Если вы платите меньше тридцати долларов в сутки в отеле или мотеле, держу пари, себестоимость содержания этого номера где-то около пяти долларов. Фу, сразу хочется принять душ. Причем дома. В эти сорок долларов входят моющие средства, электричество, почасовая заработная плата горничных, работников, обслуживающих мини-бары, администраторов за стойкой регистрации (и всех остальных сотрудников, необходимых для обслуживания номера), а также расходы на стирку постельного белья. Все. Сравните это со средней стоимостью номеров, и вы поймете, почему это прибыльный бизнес с давней историей, восходящей к Марии и Иосифу, которые нарвались на аншлаг в придорожной таверне, вынудивший бедного плотника с беременной женой устроиться на ночлег в яслях с грязными ослами.

Само слово «отель» было заимствовано из французского примерно в 1760 году. За океаном же «отель» означал не постоялый двор, а, напротив, большое правительственное здание, дом аристократа или любое место, где собирались люди, но не предлагался постой. В то время в Америке было полно грязных маленьких постоялых дворов и таверн, предлагавших ночлег путешественникам. Они же были грязными местными забегаловками. Монополия на алкоголь была благом, дарованным владельцам таверн в благодарность за приют для путешественников. И только когда Джордж Вашингтон пустился в первую за президентский срок поездку по своим новым владениям, на этих вертепах зажглись фонари. Чтобы выглядеть человеком из народа, Вашингтон отказывался от приглашений своих соратников и богатых друзей и кочевал от таверны к таверне, принюхиваясь к запахам в комнатах и хмуро глядя на кровати. Впервые в американской истории городским властям стало стыдно за свое отношение к путешественникам и их размещению. Страна объединялась и расширялась. С нашей гостиничной системой что-то надо было делать.

Поэтому в 1794 году какой-то осел открыл первый «отель» в Нью-Йорке – громадину на 137 номеров на Бродвее, прямо на Нижнем Манхэттене. Это было первое здание, построенное специально как «отель» – это слово стремительно вытесняла термины «постоялый двор» и «трактир», даже если темнокожие хозяева только писали «Hotel» поверх старых вывесок, но по-прежнему разливали клиентам дешевую выпивку и укладывали путников спать рядом друг с другом на грязном и кишащем клопами тряпье. Первые крупные отели разорялись или сгорали дотла, а иногда с ними происходило и то и другое. И только с развитием железнодорожного сообщения по всей Америке отели, большие и малые, начали процветать и обеспечивать работой людей вроде меня.

В общем, я имею в виду не то, что, раз уж отель открылся, он не обанкротится (или не сгорит дотла). А то, что, как только мы перерезаем ленточку и открываем двери фойе, они уже не закрываются. На самом деле мы просто снимаем цепочку, потому что на дверях гостиничных вестибюлей обычно не бывает замков. Три утра – открыто. Канун Рождества, три утра – открыто. Массовое отключение электричества – открыто. Мировая война (неважно какая) – открыто (только цены повыше).

Мэр любезно почтил своим присутствием церемонию открытия, прошел вдоль строя элегантно одетых сотрудников и пожал всем руки (или проделал замысловатые па – в зависимости от этнической принадлежности сотрудника). А затем стали входить посетители; и вот мы стоим – сияющие, гордые, готовые услужить. Местные хлынули в «зал бистро». Они прогуливались по фойе, будто по музею классического искусства, оставляя свежие отпечатки ладоней на стеклянных дверях, и потихоньку пачкали, затаптывали и портили безукоризненно чистую обстановку. Они опускали свои задницы в кресла, мяли кожу, царапали и гнули столовые приборы.

Долгое время нам у стойки парковщиков было совсем нечем заняться. Мы стояли первые несколько часов, расставив ступни на ширину плеч, сложив руки за спиной, как нас учили. Затем начали переминаться с ноги на ногу. Потом – украдкой переговариваться уголками ртов. После – вертеть головами и открыто болтать своими обычными голосами. Дальше мы начали отлучаться в подсобку и проверять, не звонил ли нам кто на сотовые телефоны. Хотя нет, Перри не отлучался: он не сходил со своего места и только качал головой, глядя на остальных.

– Мы ни черта не зарабатываем, – сказал Кит, размахивая сжатыми в кулаки руками взад-вперед и обращаясь к Перри, которого все почему-то уже воспринимали как лидера. Не только из-за возраста – хотя Перри и правда был на добрых пять лет старше каждого из нас; но было что-то в его спокойствии, в том, как мало суетилось его худое тело, какими белыми были его глаза и каким черным – лицо, и весь он был так чертовски спокоен и хладнокровен.

– Это первый день такой дерьмовый, Кит. Расслабься.

– Черт, мне нужны деньги. Мы получили полную зарплату за предыдущие две недели, но теперь мы на почасовой оплате с учетом чаевых, слышишь? В смысле, мы не видели еще ни единой машины, и…

– Подтянитесь. Чак идет.

И мы подтянулись. Но не только из-за Перри. У господина Дэниелса была невероятная президентская харизма. Я хотел работать у него. Мы все хотели. Он вышел из дверей вестибюля в порт-кошер (причудливое слово, означающее крытый подъезд, черт бы его побрал) и пошел вдоль нашего строя, называя каждого из нас по имени, словно старых приятелей. Но вдруг он остановился, будто что-то забыл, вернулся и встал перед нами на вымощенной плиткой площадке у входа, и струя мраморного фонтана мягко шелестела за его спиной в нише порт-кошера.

– Вроде кажется, мы слишком много народу набрали, да? Господа, мне неприятно это говорить, но, когда открывается гостиница, особенно такая роскошная, как наша, знаменитая своим сервисом, на первые несколько недель мы должны набирать чуть больше людей, чем нужно. Видите ли, люди приезжают сюда и хотят видеть сервис. Они действительно хотят видеть кучу сотрудников, стоящих вокруг и ничего не делающих. Печально, но это правда, поверьте. И это хорошо для службы регистрации, потому что они получают фиксированную зарплату, но гораздо труднее для людей, которые зависят от чаевых – как вы, например. Парни, я буду честен. Чтобы у нас появилась работа, потребуется некоторое время. Однако у нас уже забронированы ряд совещаний и вечеринок, разовых мероприятий, на которые будут съезжаться до ста пятидесяти автомобилей за раз. Так что мы ждем их с нетерпением. А сейчас я попрошу бухгалтера платить вам фиксированное жалованье, пока бизнес не начнет процветать. А он будет процветать, уж поверьте. Как вам это? Кроме того, в конце месяца мы будем выбирать капитана парковщиков из тех, кому это интересно и кто заслужит это. В качестве бонусов обещаем повышение почасового тарифа и смены в самые лучшие часы. Держитесь, господа. Кстати, вы выглядите потрясающе.

Он хлопнул Кита по плечу и пошел в гараж.

– Вот это дело! – сказал Перри, вновь сцепил руки в замок у себя за спиной и улыбнулся фонтану.

Перри был избран капитаном парковщиков единогласно.

Через месяц все прогнозы господина Дэниелса сбылись: работы прибавилось, гараж заполнился роскошными автомобилями, а наши карманы – чаевыми. Высшие слои нью-орлеанского общества тоже повысили наше благосостояние, устраивая в наших залах банкеты, балы и благотворительные мероприятия, вызывая чрезвычайный и непродолжительный приток трафика, а потом – шквал квитанций в конце вечеринки. Очень скоро нашим любимым гостем из высшего общества стал человек, которого мы между собой прозвали Генералом. Его привозили в канареечно-желтом «бентли», который невозможно было не заметить. Парковщик, стоявший во главе очереди, становился у борта машины, а швейцар открывал дверь. Генерал плохо слышал, плохо видел, его полосатый костюм пестрел и переливался военными наградами (отсюда и прозвище); он приподнимал подбородок и силился разглядеть сквозь свои катаракты того, кто был готов помочь ему. Его покрытая пятнами рука всегда сжимала стопку свежих липких двухдолларовых купюр. Парковщик вставал рядом с автомобилем, как будто намеревался поставить его (хотя шофер скорее позволил бы нам помочиться на свои туфли, чем прикоснуться к рычагам этого «бентли»). Генерал пристально смотрел на парковщика, бормотал что-то милитаристское и вытаскивал для него из пачки двухдолларовую купюру. Единственное, что мы должны были делать – это убедить Генерала, что мы ему помогаем; тогда нам перепадали чаевые. Нажать кнопку лифта, придержать дверь. Черт, просто сделать широкий жест рукой, как бы показывая ему дорогу – и получить двухдолларовую купюру. Он видел так хреново, что можно было семенить за ним, выполняя множество преувеличенно любезных и по сути бесполезных действий, а потом вернуться к остальным парковщикам с десятком свежих липких банкнот.

Не то чтобы наши карманы лопались от чаевых. Я открыл для себя одну неоспоримую истину: парковщик, независимо от места службы, – это работа на износ.

Представьте себе темный душный десятиэтажный гараж без лифта в Новом Орлеане, где летний зной лижет вашу шею толстым влажным языком, пока вы пробегаете десять пролетов вверх, потом проходите по десятому уровню, держа ключ над головой; пот стекает по рукам, вы жмете кнопку блокировки, и машина пищит, помогая вам себя отыскать. Садитесь в нее, весь мокрый, изучаете кнопки, включаете фары, кондиционер, включаете заднюю передачу, перебрасываете свою влажную руку за кожаный подголовник пассажирского кресла и сдаете назад, кондиционер только дует горячим воздухом в ваше потное лицо, быстро едете задним ходом, и тут – ГРЕБАНЫЙ ТОРМОЗ! – Кит на «порше» ломится со скоростью девяносто, шины визжат, а хип-хоп с пригородного железнодорожного вокзала сотрясает всю парковку до основания. Теперь вы потеете еще сильнее, но уже от страха, что чуть не стукнули друг о друга две машинки примерно по семьдесят пять тысяч долларов каждая, но кондиционер набирает обороты, и, кто знает, это же «мерседес-бенц» S500, пригонишь его в целости и сохранности – и все эти пот и страх могут и окупиться.

Шины визжат, я кручу руль с безумством маньяка и лечу по уровням так быстро, что желудок скачет вниз (и передняя часть машины тоже, прямо в бетон, но плевать – это внутренние и незаметные повреждения), пулей мчусь на прямых участках, врубив Вивальди на полную громкость, потому что под него моя сумасшедшая езда кажется красивой, и снова царапаю переднюю часть где-то на седьмом уровне – эта чертова машина постоянно поднимает зад, но не слышу царапины, только чувствую, потому что скрипки орут что есть мочи, и тут – ГРЕБАНЫЕ ТОРМОЗА! – встречаюсь бампер к бамперу с другой машиной. Мой «мерс» почти подминает под себя гигантский черный «Кадиллак Escalade», его фары жгут мне глаза, как свет в конце белого туннеля, в котором я чуть не умер. В кресле водителя сидит Перри, он смеется, указывая на меня. Я резко сдаю назад, и задняя часть «мерса» вплотную приближается к стене – может, был и удар, но не остается никаких следов, которые клиент заметит прежде, чем покинет отель. Перри останавливается рядом и опускает стекло.

– Мне доводилось ездить на таком. Еще когда я возил кирпич. Езжай туда, Томми, Зулу Крю уже сворачивают вечеринку, и Кит с Уолтером перехватывают все квитанции. Говнюк Уолтер хватает по три квитка за раз. Не с тем он связался.

Я трогаюсь с места, два автомобиля остаются в дюйме от меня, боковое зеркало «кадиллака» проходит прямо поверх моего «бенца», а затем я выжимаю газ в пол, шины взвизгивают, последний уровень прохожу уже на тридцати, затем снижаю до пяти, очень медленно выкатываюсь из темной парковки так внимательно и осторожно, что успеваю перехватить взгляд клиента, волнующегося за свой автомобиль.

– Прошу, сэр. Приятного вечера.

– Хм, – говорит он и проходит мимо.

Ни намека на чаевые, но я улыбаюсь и мягко закрываю дверцу за ним, а взглядом уже ищу следующую квитанцию на стойке парковщиков. Вот он – очередной квиток на проклятый десятый этаж. Мало того, что Вальтер берет по три квитанции за раз, он еще и отбирает их по этажам, чтобы уменьшить беготню. Еще один «мерседес-бенц» S500. Пора бежать.

* * *

– Так, послушайте. Клиенты жалуются на вас, господа. Больше никакого визга шин. Я понимаю, вы пытаетесь как можно быстрее сделать свою работу, но эта парковка – своеобразный усилитель звука, и если вы жжете шины на десятом уровне, здесь это отлично слышно. Что, по-вашему, чувствуют наши гости, ожидающие своей машины, когда слышат сумасшедший визг? Больше никаких жженых шин. Ездите медленно. Второе: нельзя менять радиостанцию. Мы получаем жалобы о том, что, когда гости садятся в машину и включают радио, их оглушает рэп. Этим гостям неинтересно слушать «Cash Money Millionnaires»[4]. – Тут мы все рассмеялись. – Не прикасайтесь к радио. Не меняйте положения кресел. Полегче, ладно? Сегодня большая вечеринка, мэр устраивает очередной благотворительный ужин, ожидается двести человек, окончание около десяти вечера. КРОМЕ ТОГО, если вы получаете квитанцию на парковку на всю ночь, не паркуйте машину на десятом уровне, НЕ ЛЕНИТЕСЬ И НЕ СТАВЬТЕ ИХ НА ВТОРОМ. Это значит, что вам придется бегать на десятый уровень весь вечер для тех, кто всего лишь приехал на вечеринку. Увидел квиток на ночную парковку – паркуй эту машину наверху. Потому что сегодня вечером этот клиент не вернется. Кит, ты меня слышишь? Не думайте, что я не понимаю, что здесь происходит, парни.

Так говорил Джон, помощник управляющего отделом рецепции. Посыльные, швейцары, стойка регистрации и парковщики – все относятся к этому отделу. Джона недавно назначили разобраться со всеми проблемами. О да, проблемы множились.

В нашей подсобке, где ключи от машин хранились в толстых желтых пронумерованных пакетах, стоял маленький проигрыватель компакт-дисков – для пущей мотивации. Наша коллекция дисков росла сама собой. Подъезжает «лексус», гость сует Уолтеру сложенный доллар, парковщик бежит в подсобку и вытаскивает из-под одежды футляр с диском:

– Проверь-ка, брат. Теперь мы послушаем Бетховена. Классика, сечешь? Хакеры зарабатывали бешеные деньги и слушали дерьмо вроде этого.

Мы все знали, что Кит воровал мелочь из машин. Мы видели, как он украдкой подсчитывает монеты. И потом, он очень характерно позвякивал на бегу.

К сожалению, как только ваш автомобиль поворачивает за угол и ныряет в глубь парковки или поворачивает вправо на разрешающий сигнал светофора, по вине парковщика могут случиться разные страшные вещи. Как сделать так, чтобы вашим автомобилем не воспользовались? Эээ, извините, вариантов немного. Когда ваша дочь уходит на свидание, вам остается только молиться, чтобы она вернулась домой до полуночи цела и невредима. Тем не менее прогуляться за угол до того, как отъедет ваш автомобиль, не повредит. На парковочной квитанции схематично нарисован автомобиль, на котором парковщик или швейцар обозначает уже имеющиеся царапины. Таким образом, позже, если гостю вдруг почудится, что он обнаружил новую царапину, парковщик быстро докажет, что она присутствовала и раньше и была отмечена на квиточке (хотя сам он может сбить какой-нибудь колышек при парковке и отметить это позже). Посему пройтись вокруг машины и самостоятельно ознакомиться со всеми имеющимися повреждениями не помешает. Если что-то случится, ваша уверенность пригодится, а если парковщик заметит, что вы осматриваете свой автомобиль, он будет осторожнее и постарается не добавлять свежих царапин. Если вы видите, как парковщик садится в вашу машину, дайте ему пару долларов сразу, чтобы за рулем он вспоминал вас по-доброму. Но тот, кто позже будет выгонять машину, ничего о вас не знает и у него уйма времени. И если вам невыносим любой, кто проводит время наедине с вашей дочерью, всегда можно назначить ответственным швейцара. Зона въезда – это епархия швейцара, и он может позволить – и позволяет – парковать некоторые автомобили на несколько часов в своей непосредственной видимости, готовыми к отъезду. Как обеспечить желанное место прямо перед входом? Дайте швейцару двадцатку. Он будет более чем рад помочь. Швейцары любят двадцатки. А еще больше им нравятся престижные марки автомобилей, способные украсить крыльцо любой гостиницы. Если у вас потасканный «шевроле», можете смело отдать его Киту и позволить ему украсть всю вашу мелочь.

– Чувак, ворующий мелочь. Это уже ни в какие ворота, – говорит Перри. – Послушай, Томми, ты знаешь, что ты мне нравишься. Приходите в мой кабинет, поговорим кое о чем.

Его кабинетом служил корпоративный автомобиль, черная «семерка» «БМВ», на которой отель возил особо важных гостей по городу и иногда – в аэропорт. Перри в последнее время часто подбрасывал мне работу на этой машине, и это было приятно. Поездки в аэропорт давали примерно часовую передышку от работы, отель платил двадцать долларов наличными, а клиенты часто добавляли еще двадцатку чаевых. Кроме того, обратно я ехал один и мог регулировать сиденья по своему усмотрению, открывать люк и слушать что душе угодно, руля через весь Нью-Орлеан на черной «семерке» «БМВ». Уолтеру как-то поручили трансфер в аэропорт, всего разок; он вернулся через пять часов. Сказал, что мыл машину. Но чистой ее никак нельзя было назвать.

Перри вставил ключ в замок зажигания BMW, чтобы мы могли включить негромко радио и откинуть кресла.

– Томми, ты же знаешь Триш?

– Управляющую отделом рецепции?

– Правильно. Она ищет человека в свой отдел и спрашивала меня о каждом из вас. Я сказал ей, что ты умеешь обходиться с гостями. Вот почему я так часто поручаю тебе эти поездки в аэропорт: ты правильно обращаешься с гостями. Я всем рассказал об этой вакансии, но она, возможно, присматривается именно к тебе. Какое-то время будь осторожен. Еще несколько недель, и, может быть, Триш позовет тебя наверх. Внутрь отеля. Что скажешь?

– Что я знаю об этой работе? Но, думаю, было бы неплохо получить повышение.

Я вспомнил, как представлял себя генеральным директором отеля. Всего несколько месяцев парковки – и моя мечта запылилась и потускнела. Я уже начал видеть отель таким, какой он есть, и представлял себе, сколько ступеней на этой карьерной лестнице.

– Хотя мне нравится работать здесь, с вами. Зачем мне уходить?

– Деньги. Карьера. Так будет правильно. Слушай, я готов на что угодно ради моих маленьких дочек, вот почему я ухватился за эту позицию капитана. Знаю, что у тебя нет семьи, но сделай это для себя. И сделай это сейчас. Человек всегда должен стремиться к лучшему. Здесь чертовски жарко. Иди внутрь, где кондиционер, ясно?

– Я подумаю об этом.

– Я прослежу. А теперь выходи. Я съезжу вычищу нашу красавицу у знакомого мойщика.

* * *

Есть одна общая черта у всех головорезов в любой сфере, где дают чаевые: сильнее всего жулика, перепрыгивающего через свою очередь, перехватывающего задания и чаевые бесит то, что с ним поступают так же.

Не знаю, чья была очередь брать квитанцию, Уолтера или Кита. Я был последним в очереди и только что получил щедрые чаевые в десять долларов от (вы не поверите) любителя «хонды». Уолтер взял связку ключей и спокойно двинулся к гаражу. Кит воскликнул: «Эй!» – четко и громко, так, что его крик прокатился по всему двору, привлекая внимание швейцара Сэнфорда, Перри и пятерки гостей, сидевших на мраморных скамьях в ожидании своих автомобилей.

– Я иду наверх, ублюдок, – выкрикнул Кит, огромными шагами направляясь к Уолтеру, который по-прежнему спокойно шел вперед.

Думаю, Перри знал, что произойдет дальше. Уверен, что он намеренно позволил этому случиться.

Не доходя до Уолтера, который даже не обернулся, примерно тридцати сантиметров, Кит поднял руки и схватил его сзади за горло. Он душил его буквально на глазах у всех. Уолтер изогнулся, быстро развернулся и ухватился пальцами за горло Кита. Перри стал кричать: «Эй, эй», – но по-прежнему не вставал из-за стойки выдачи ключей. Парни упали на кафельный пол. Они пытались придушить друг друга, матерились и хрипели. Гости вскочили со своих мест, разинув рты от изумления.

Газета «New Orleans Times-Picayune», объявление. «Открыты две вакансии в новом пятизвездочном отеле в центре города. Никаких наркотиков на рабочем месте. Конкурентоспособная почасовая оплата + чаевые. Присылайте резюме по факсу. К психопатам относимся терпимо. До известной степени».

Два новых парковщика вышли на работу на следующей неделе. Один был похож на Эдди Манстера[5] и не умел переключать рычаг коробки передач. А это чертовски важно. Он бегал до самого верха по лестнице, а затем шел пешком обратно, и ключи печально болтались у него в руке. Он качал головой: «Парни, я не смог заставить ее тронуться с места».

– Черт, Перри. Он все портит.

– По крайней мере, он не душит своих сослуживцев, ясно? Ну, да. Слушай, проследи, когда появится квитанция на ночную парковку машины с рычагом переключения передач. Какую-нибудь похуже, не очень новую. Возьмешь его с собой на верхний этаж и поучишь переключаться, ладно?

Я так и сделал. Мы сожгли сцепление одной из гостевых машин, пока учили Эдди ездить. Запах стоял такой, будто мы жарили шашлык из металла на моторном масле.

Оказалось, что проблемы Эдди только начались. Теперь, научившись ездить на любых машинах, он стал крушить все вокруг. Круто разворачиваясь на парковке, он поцарапал пять передних бамперов. Наш корпоративный автомобиль тоже обзавелся царапиной – толстой и длинной. Я видел, как напрягся Перри, когда повредили его любимую машину. Промолчать, каменея лицом – и сдержаться, чтобы не вспомнить свою лихую молодость и по старой памяти не забить Эдди до комы рукояткой пистолета. Я забыл упомянуть, что, когда я учился в седьмом классе, Перри мотал семилетний срок в тюрьме Орлеанского прихода. За это самое.

– Этот парень – кретин. Господи, я почти скучаю по Уолтеру и Киту. По крайней мере, они были мужиками. Ты только глянь на этого головожопого юнца!

А потом Эдди попал в яблочко. Он установил рекорд, который, держу пари, до сих пор не побит в этом гараже. При попытке вырулить из сложной ситуации он четко всандалил переднюю часть «порше» глубоко внутрь дорогого фургона. Ущерб автомобилям был оценен в десять тысяч долларов. Для каждого. («Вот дерьмо, господи Иисусе Христе!»)

Но даже этим дело не кончилось. В пятницу днем на выходные прибывало много гостей, которые подъезжали к крыльцу, чтобы выгрузить багаж и оставить машины. Мы суетились больше обычного. Эдди прыгнул на водительское сиденье одной из машин и резко сдал назад, надеясь выехать из очереди и попасть прямо в гараж. Но посмотреть в зеркало заднего вида он не удосужился. Глянь он туда хоть одним глазком, возможно, заметил бы, что сзади обзору препятствует открытый багажник. Тогда он мог бы смекнуть, что кто-то, вероятно, еще копается в этом багажнике, укладывая или вынимая чемоданы. Но Эдди не посмотрел, вдавил педаль газа, сдавая назад, и, к ужасу всех в порт-кошере, сгреб гостя, который, по сути, уже вынимал из багажника последний чемодан. Тот закричал; задний бампер, ударив его по коленям, оторвал его от земли, и крик его тут же заглох, как только он – все еще по инерции – рухнул лицом в багажник, прямо в свой чертов багаж.

Только после этого эпизода Эдди убрали из парковщиков.

Его повысили.

Им просто нужно было убрать крошечную ногу этого мальчика с педали. Поэтому они вложили телефонную трубку в его маленькую ручку и назначили принимать заказы на парковку и готовить для нас квитанции.

Они убрали с педали и мою ногу. Моя преданность, позитивный психологический настрой, отсутствие случаев воровства, насилия и употребления наркотиков – все это произвело благоприятное впечатление на совет директоров. В один погожий осенний денек Триш спустилась вниз, в прохладный порт-кошер, и спросила у меня, интересует ли меня должность в отделе рецепции.

Я сказал «да».

Должность, которой можно гордиться. Из кроссовок – в классические туфли. «Из грязи в князи», – сказал мне Перри в мой последний вечер на крыльце. Он положил руку мне на плечо, улыбаясь так гордо, будто я его сын. Затем он опустил руку и посмотрел на меня жестким пристальным взглядом:

– Не забывай, откуда ты пришел, Томми.

Я не забыл. Парковщик по жизни, вашу мать.

Глава вторая

В понедельник утром я присутствовал на совещании отдела рецепции, проводимом в семь утра в помещении за стойкой регистрации. Я стоял в кругу новых коллег идиот идиотом в своей форме парковщика и пыльных черных кроссовках. Казалось, все смотрят только на мою обувь. Меньше недели назад я бежал за квитанцией и где-то на восьмом уровне пнул что-то, что показалось мне ботинком. Но эта коричневая кучка несколько раз перекатилась, а затем выпрямилась, приняв естественную для крысы позу, и, раненая, вперевалку поспешила прочь, в дальний угол гаража. Я посмотрел на свои кроссовки и вздрогнул, вспомнив звук удара ногой о крысу.

– Я хочу представить вам Томми, – сказала Триш. – Его новую форму сейчас шьют, поэтому сегодня он останется здесь, в самом сердце нашего дома, и будет изучать всю систему. Пожалуйста, помогите ему сориентироваться.

Я впервые услышал выражение «сердце дома» (под которым подразумевались подсобки и коридоры, шкафы с хозяйственными принадлежностями, грузовые лифты и окрашенные в белый цвет комнаты, наполненные грязными простынями, ждущими стирки), в противовес «парадному крыльцу дома», то есть лоснящемуся мраморному фойе, чистым восточным коврам, сияющим позолоченным перилам и вазам с живыми цветами, которые обходились отелю в среднем в десять тысяч долларов в неделю. Затем Триш продолжила совещание, зачитала повестку (со временем мне стал до боли знаком этот процесс), данные о заполняемости отеля по числу заездов и выездов, а также разумную порцию тренинга по корпоративному сервису, очень похожего на тот, что мы проходили две недели до открытия. Вся «передовая», занятая гостями вечеринки, разрывалась на части в гараже, а здесь ребята все еще попивали прохладную колу. И я сделал первый глоток.

Один из служащих прочитал вслух статью об обслуживании клиентов в отеле нашей сети во Флориде; что-то о работнике, купившем жевательную игрушку для щенка одного из гостей; там клиент заплакал от радости или вроде того.

– Дамы и господа, хорошего вам дня! Приступайте, – сказала Триш, и толпа рассосалась: одни поспешили через дверь на ресепшен и в фойе, чтобы освободить от ночной смены одинокого сотрудника, другие – дальше по коридору, занять места на коммутаторе. Триш приказала мне отправиться в кабинет генерального директора для короткой беседы с господином Дэниелсом.

– Садись, – сказал он мне, указав на мягкое кожаное кресло у стола – точно такие же стояли в винном баре холла. – Добро пожаловать внутрь отеля, мой мальчик. Ты чудесно проявил себя там, на парковке. Я слышал, ты был свидетелем того случая с «удушением». Иногда здесь могут происходить довольно печальные вещи, правда?

– Да, сэр.

Я оценил простоту его языка и попытку разрядить обстановку. Этот человек прекрасно знал, что делает.

– Теперь ты действительно в гостиничном бизнесе. Обслуживание клиентов – это мозговой центр отеля. Ты узнаешь, сынок, как функционирует отель, от регистрации до выезда; выставление счетов, обслуживание номеров, внедрение новшеств, налоги, работа с наличными, удобства, VIP-персоны. Многому нужно научиться. Ты рад?

– Еще как!

– Хорошо. Я сам начинал со стойки регистрации. Если сотрудник желает дослужиться до генерального директора – а это, поверь мне, фантастическая должность, – стойка регистрации – уже полдела. Вторая половина – это обслуживание номеров. Если ты научишься подбирать гостю правильный номер и добьешься того, чтобы номера безупречно убирались, тогда ты сможешь управлять отелем, вот и все. Но управлять дорогим отелем труднее. Пятизвездочный отель – это не только люстры и ужасные картины, изображающие лошадей. Разумеется, речь идет о сервисе. И я хочу, чтобы ты усвоил это, Томми. Заботься о наших гостях. Они будут обожать тебя за это. Я буду обожать тебя за это. Ты слышал, как мы соврали, что каждому сотруднику ежедневно предоставляется солидный бюджет для поиска нестандартных способов обслуживания наших гостей? На самом деле это правда. Используй его. Мы будем поддерживать твои решения. А теперь поднимай свою задницу из этого кожаного кресла и иди усваивать нашу «Систему управления гостиницей». Постигнешь ее – и сможешь править миром. Давай, дерзай. Я очень горжусь тобой.

Чак был крутым засранцем!

Я прошел обратно через фойе и распахнул дверь в сердце дома, исполненный решимости показать, на что я гожусь, и готовый воплотить в жизнь свою мечту.

– Надеюсь, у тебя в мозгу не так много пыли, как на обуви, землячок, – с этими словами Энди, дожидавшийся в подсобке, начал обучать меня «системе управления гостиницей» (коротко – «СУГ»).

Странно было видеть, как отель преображается в программу, где представлены каждый номер и этаж, на каждого гостя заводят досье, дают оценку и записывают все его просьбы. Для работы нужно было выучить коды номеров: NT[6] – без ванны. NC[7] – нет шкафа. SB[8] – маленькая ванная комната. А вот совсем замечательный: NE[9] – «рядом с лифтом». Или другой популярный у постояльцев код: NV[10] – «без вида».

Энди запустил для меня на компьютере систему тестирования, ту самую программу (другой цвет экрана!), в которой почему-то дата определялась произвольно – 1983 год. Я учился бронировать номера, подбирать их тому или иному клиенту, заселять постояльца в один номер и затем переселять в другой, принимать номера при выезде, начислять и удалять плату за услуги и вообще умело морочить голову всем ненастоящим клиентам из 1980-х годов.

– Ладно, ладно, – сказал Энди через некоторое время, – Ты это усвоил.

Думаю, он был слегка разочарован. Возможно, он хотел закрыть дверь в кабинет Триш, развалиться в кресле и по-приятельски сказать ей: «Слушай, этот новый мальчик, парковщик. У него не хватит мозгов на это, Триш», – а потом щелчком сбить с ноги невидимую пылинку и состроить разочарованную гримасу. Но не вышло.

Итак, Энди привел меня в коммутаторный отдел дальше по коридору, по пути объяснив мне суть этой части работы.

– Значит, в большинстве отелей сотрудники рецепции – всего лишь сотрудники рецепции, а телефонисты – всего лишь телефонисты. Но здесь они умнее подходят к этому. На коммутаторе сидят сотрудники рецепции. Теперь скажи, почему этот ход такой удачный?

– Ну, я полагаю, если гость набирает ноль и ему нужно что-то от рецепции, оператору не приходится переадресовывать вызов? Они могут позаботиться обо всем с момента первого контакта?

– Откуда ты знаешь этот термин – момент контакта?

– Его же не в отеле придумали, так? Я узнал его в колледже.

– О, колледж. Ты учился в колледже, – явно огорченно кивнул Энди.

По-видимому, он был помешан на элитарности. Именно поэтому его выбрали тренером сотрудников рецепции: чтобы так дотошно втолковывать вам все, что нужно знать, нужен именно такой помешанный на элитарности зануда. Печально, но он практически кончал от того, что знал больше неподготовленного новичка. Впрочем, благодаря этому он отлично подходил на отведенную ему роль: меня очень качественно готовили.

– …И прежде чем болтать всякую чушь, проследи, чтобы горела красная лампочка, потому что в противном случае гости могут услышать то, чего тебе бы не хотелось, так следи за красным огоньком вот здесь, на АТС…

– Кто-нибудь знает, что с этим идиотом? – спросил я, как вы понимаете, убедившись, что красный огонек горит и все такое.

– Костюм готов, Томми. Давай-ка избавимся от образа парковщика.

Как только я облачился в униформу, меня сопроводили к стойке регистрации и поставили перед самым первым в моей жизни регистрационным терминалом.

О, мистер Андерсон! Первый клиент, которого я зарегистрировал. Я вас помню.

Вранье. Не помню. Все было как в тумане; за свою жизнь я оформил миллионов пять посетителей, так что воспоминаний о той регистрации у меня не осталось.

Однако я нервничал; это я помню. Энди стоял за мной, пока я готовился, уставившись в систему и повторяя в уме коды номеров и функции горячих клавиш; все нужные при регистрации фразы смешались в кучу, и я надеялся извлекать их оттуда и произносить по одной в соответствующем порядке, главное – все время улыбаться и не потеть.

Швейцар Сэнфорд вышел из-за угла. За собой он катил золотистую тележку, заваленную багажом. Сэнфорда я любил. Когда он – большой, как медведь – захапывал чью-нибудь руку в приветственное рукопожатие и охватывал человека в приветственном объятии, тот будто падал вперед и отскакивал обратно. А еще он тратил почти все свои чаевые в магазине спортивной обуви «Foot Locker». «Томми, у меня больше пятисот пар кроссовок. У моего сына всего около пятидесяти. У меня проблема с обувью».

Теперь он заметил, что я стою на посту за стойкой регистрации.

– Вы гляньте. Прям весь такой в галстуке, все дела! Томми! Ты выглядишь отпадно, сынок.

– Спасибо, Сэнфорд, – сказал я, и мы пожали друг другу руки над стойкой. – Жду своего первого клиента на регистрацию.

«Я уже оприходовал твоего клиента, – сказал швейцар, глядя на багажную бирку; Энди вздрогнул позади, услышав гаражные словечки в своем холле. – Андерсон. Чувак, я должен рассказать Перри. Пусть придет сюда и заценит тебя. Мы все тобой гордимся. Поверь. А вот и этот чувак идет.

Сэнфорд излишне заботливо оглаживал чемоданы на тележке, пока гость шел к стойке.

– Господин Андерсон, это Томми, он вас зарегистрирует. Я возвращаюсь вниз, сэр.

– Прекрасно. Я готов. Андерсон.

Я даже не заметил, как Сэнфорд ускользнул, не дождавшись чаевых. Я искал бронь, снимал деньги с кредитки и произносил нужные фразы одну за другой; ладони немного потели, голос чуть дрожал, но тем не менее мне не изменил.

Готово. Андерсон пошел впереди своего багажа, посыльный ковылял позади. Вот так. Готово. Первая регистрация оказалась проще некуда. Это было специально для Чака Дэниелса.

Следующую регистрацию я посвятил себе. Потом – Перри. Дальше – Триш. После этого – Чипу и всем тем, кто так и не добрался сюда. Следующую – той человеческой опухоли, черт бы его побрал. Потом – опять себе. Следующую – Луи Армстронгу, а почему бы и нет? За ней – Энди, полагаю. После этого – потомкам.

А каждый следующий заезд?

Своей зарплате, сынок.

Последней строкой я немного забегаю вперед. Ни одной минуты в Новом Орлеане я не работал ради зарплаты. Я работал для своей компании, для своего генерального. И у меня обнаружился огромный талант к этому.

Стойка регистрации – действительно мозговой центр отеля. Через несколько месяцев отель представлялся мне эдаким пазлом: фрагменты с изображением «королевских» кроватей, ванн, видов на реку Миссисипи. И хищная требовательная орда из трехсот пятидесяти въезжающих гостей, каждый из которых хочет «королевскую» кровать с ванной и видом на реку Миссисипи. Я хотел осчастливить их всех, но в гостиничном пазле не каждый может быть фрагментом с краю, не каждый получает угловой номер с ванной комнатой.

Сервис не имеет ничего общего с честностью и прямолинейностью. Сервис – это минимизация отрицательных сторон и создание иллюзии совершенства. Вот как это делается. Солги. Улыбнись. Схитри. Обменяй одно на другое. Убеди. Снова солги. Улыбнись.

Я научился контролировать логику клиентов, убеждать их в том, что они хотят чего-то другого, а не того, что заказывали изначально. Вы требуете «королевскую» кровать? А вы уверены, что не хотите номер с двумя кроватями (ОБМЕН)? Я предлагаю это только потому, что номера с двумя кроватями больше, просторнее (ЛОЖЬ), и вы сможете использовать вторую кровать для того, чтобы разложить свою одежду (ХИТРОСТЬ) или чтобы отдохнуть как следует, а потом забраться в свежую постель и уснуть (УБЕЖДЕНИЕ). К счастью, у меня есть для вас номер с двумя кроватями, сэр (УЛЫБКА). Очень приятно, что вам понравилось (ЛОЖЬ). Желаю вам приятного пребывания у нас (УЛЫБКА). Гость уходит довольный, я счастлив.

Я пришел, чтобы выучить систему наизусть, научиться использовать каждую возможность. В «СУГ» – пожалуй, самом сложном, но в то же время очень полезном отображении отеля – есть матрица или ленточный график. Все номера сведены в вертикальный список, а по горизонтали отображается доступность этого номера в будущем. Забронированный номер, в который уже заселились, как правило, выглядит как длинная красная полоса, которая, скажем, протянулась на трое суток, затем дырка на двое суток, а потом предстоящая бронь, предварительно подтвержденная – такая зеленая полоса. И это позволяет мне видеть отель в целом, перетаскивать бронь с одного номера на другой, заполняя промежутки так, чтобы не оставлять дырок на одни сутки, которые невозможно заполнить, если только не появится постоялец на одну ночь. В те первые месяцы я был так наивен, что спрашивал гостя, согласится ли он переночевать сегодня в одном номере, а на оставшийся срок пребывания переселиться в другой. Разумеется, никто не соглашался.

Кроме того, я обучился всем премудростям работы на АТС – это было совсем не сложно. Сидя за коммутатором в наушниках, я крутился на стуле, болтал с сотрудниками, скатывал шарики из бумаги для принтера и бросал их в щели почтовых ящиков и в своих коллег. Звонки принимаются по очереди, каждый агент по одному, поэтому, если в смене работает четверо, после того, как вы принимаете звонок (который может быть очень простым, вроде «Во сколько выезд из отеля?»), следующие три звонка должны принять ваши коллеги, и ваша очередь может не наступить еще добрых десять минут, в зависимости от времени суток и занятости. Когда-то я пользовался секундомером, чтобы замерять свою нагрузку, запуская счетчик, когда принимал звонок, и останавливая его, когда отключался. Потом я снова начинал бросать бумагу и вращаться в кресле вокруг своей оси. После таких замеров в течение всего дня я высчитал свою почасовую оплату, исходя из фактического времени работы, и у меня вышло больше двухсот долларов в час, что означало более четырехсот тысяч в год.

Однако, что интересно, операторы также отвечали за домашние кинотеатры в номерах, которые в то время были автономными, поэтому начислять и снимать плату и отменять заказы приходилось на отдельной панели.

– Добрый день, спасибо за звонок. Это Томми, чем могу помочь? – Сколько раз мои губы произнесли эту фразу? Я уверен: если вскрыть мой череп и нажать кончиком сувенирной шариковой ручки с логотипом отеля на нужное место в мозгу, то телефонное приветствие автоматически сорвется с моего языка.

– Да, я в номере 1205. Я случайно заказал фильм. Вы можете убрать его из счета?

– Конечно, сэр.

Перехожу к панели кино, чтобы отменить «Азиатские секретарши любят погрубее» через две минуты и семь секунд после начала воспроизведения. Думаю, звонившему хватило первых минут.

Не волнуйтесь. Теперь системы изменились, и мы уже не можем видеть названия фильмов. Я имею в виду, мы знаем, что новинки стоят двенадцать девяносто пять, а порно – четырнадцать девяносто пять. Просто у нас теперь нет доступа к конкретно вашим фетишам. Нет, мы и не собирались вас обсуждать (ЛОЖЬ).

Так я получал представление о частной жизни незнакомцев – и начинал осознавать, что это побочный эффект гостиничного бизнеса (или преимущество, в зависимости от того, насколько в вас сильны вуайеристские наклонности). Хотите знать, каков тот или иной человек на самом деле? Каковы его странные привычки? Как он обращается с людьми, когда его не видят те, чье мнение ему важно? Спросите у обслуги – да, да, у нас, у армии слуг, включенных в стоимость номера.

Это было прекрасное время. Я скользил по жизни, глядя на нее глазами того, кто прислуживает, но остается невидим. Сезару Рицу, «королю всех владельцев гостиниц и владельцу гостиниц для королей» и основателю империи «Ритц-Карлтон», приписывают такую фразу: «Людям нравится, чтобы им прислуживали, но незаметно». Если гость предпочитал грубить и кричать приказным тоном, я был любезен, быстро кивал и эффективно улаживал проблемы. Если гость хотел показать, что мы друзья, называл меня по имени и рассказывал об уличном артисте, которого он видел накануне вечером на Бурбон-стрит, я опирался локтем на стол, клал на руку подбородок и слушал, смеясь тому, что точно такое же описание того же уличного исполнителя слышал вчера от другого гостя.

Я был бесконечен. Я был всем для всех. Безупречная форма. Исключительный сервис. Сверхурочная работа.

Я научился остужать гнев.

Я научился брать всю вину на себя и улыбаться.

Мы упорно трудились всю мягкую нью-орлеанскую зиму, во время сезонного спада, что позволяло мне сосредотачиваться на каждом разговоре с клиентом и совершенствовать владение системой. Потом весна окончательно вступила в свои права, пьянящий аромат цветов почти заглушил тяжелый запах невоздержанности, доносившийся из Французского квартала, а Марди Гра – главное туристическое событие Нового Орлеана – проверило нас на прочность.

Марди Гра – пожалуй, самое неверно толкуемое явление в мире. Когда люди думают о нем, то представляют себе, эээ, сиськи. Сиськи и бусы. Это так же верно, как решить, что остров Манхэттен – сборище богатеньких ублюдков, посетив один только Верхний Ист-Сайд. Или, сойдя с поезда N на остановке «Канал-стрит», решить, что весь город заполонили китайцы. На Марди Гра, без сомнения, можно увидеть обнаженные бюсты, но только на очень маленьком отрезке Французского квартала, на одной улице. Остальная часть города в это время года – само очарование. Это время семейных прогулок (когда все люди становятся родственниками), парадов и многолюдных праздников жизни и, самое главное, это время выходных. И, да, выпивки.

– Хочешь присоединиться к нам для возлияний, Томми? – вежливо спросил меня посыльный Гордон, истинный южанин, высоченный, худой, шумный, веселый и очень добрый.

– Я не пью.

– Мне надо выпить. Достала эта работа, – признался Марк, другой посыльный; чернокожий, очень молодой и постоянно недовольный своей должностью.

Денег ему было недостаточно; полагаю, перетаскивая туда-сюда сумки, он чувствовал себя человеком второго сорта. Большинство людей мирились бы с гораздо большим ради тех чаевых, какие может заработать посыльный, но Марка откровенно унижали его обязанности. («Какая роскошная работа для парня… носить чемоданы за людьми и ждать чаевых» – Холден Колфилд.)

Мы снимали бейджи, переодевались и выходили через служебный вход, прямо во Французский квартал. Поскольку приближался праздник Марди Гра, бусы красовались на всех, от поваров из «Макдоналдса» до дворников и бездомных. Еще один редко упоминаемый эффект бус: они объединяли нас всех. Мы стирали с себя серьезность, надевая дешевые яркие пластмассовые шарики.

Пятеро посыльных, швейцар Сэнфорд и еще трое сотрудников рецепции ввалились в бар «Алиби», питейную точку на западной окраине квартала.

Напитки: стоят копейки.

Клиентура: часто с бейджами и/или в фартуках (официанты ближайших дорогих ресторанов приходили сюда, чтобы потратить доллары на видеопокер, покурить, выпить текилы и вообще с максимальной пользой провести свой пятнадцатиминутный перерыв).

– Что будешь пить, Томми? – спросил Сэнфорд.

– Просто газировку или вроде того. Я не пью.

– Ты, что ли, никогда не пил? Вообще?

– Мне жаль людей, которые не пьют, – протянул Гордон. – Лучшее, что происходит с ними за весь день – это когда они встают по утрам. Фрэнк Синатра.

– Я пил, когда был моложе. В старших классах.

– Правда? И что же?

– Виски.

– Джек?

– Джек.

– Так, значит. Лиза, ангел, четыре «Хайнекена», пять «Абита Амбер» и порцию «Джека» для этого паренька. Этот чувак прет все выше и выше.

И вот напиток – прямо передо мной. У меня был только один выход. Я опрокинул стопку – и вылил его в себя, крепкий и приятный.

– Нет, нет. Я знаю, я не видел этого. Томми, ты только что выпил? Это был «доктор Пеппер»?» – спросил Перри, войдя с улицы и садясь на стул рядом со мной. Ему не пришлось даже смотреть на барменшу: она тут же открыла и поставила перед ним две бутылки «Хайнекен».

– Уххх. – Мое горло все еще горело от ожога. – Ага.

– Ну, тогда выпей глоток и со мной.

Тут подали еще виски, и я выпил его из уважения к Перри.

Почти Марди Гра, епт.

Вечером того же дня я сидел пьяный на углу Карондоле и Канал-стрит, слушая грохот трамвая, который должен был отвезти меня обратно в спальный район, в мою квартиру. Я наблюдал, как вечернее солнце утекает с улиц, город соскальзывает в ночь и становится настоящим Новым Орлеаном; музыка, вечный праздник; запах готовящейся еды, пропитанные пивом улицы; проститутки, клубы с диджеями, шумные бары для геев, грязные стрип-клубы; психи, вышедшие на прогулку; студенты, блюющие в мусорные баки; дайкири-бары, освещенные, как супермаркеты – встроенные в стену автоматы размером со стиральную машину, смешивающие дайкири всех цветов радуги; одинокие трубачи; плачущие женщины, цепляющиеся за мужчин в костюмах; уличные портретисты; «спэнгеры» – попрошайки, клянчащие мелочь; бродяги с собаками; дети, танцующие с крутящимися велосипедными колесами на головах; золотой ковбой, застывший на ящике из-под молока и наставивший золотой пистолет на ребенка в толпе; гадалки, проповедники, юродивые; задиры; студенты, жаждущие изнасиловать приглашенную на свидание девушку; клубные цыпочки в блестящих мини-юбках; конные экипажи; пластиковые стаканчики, сваленные в кучи у высоких бордюров Бурбон-стрит; джаз, перекрикивающий рок-н-ролльные группы; убийцы, мошенники, хиппи, продающие все на свете, фокусники и люди на моноциклах, летающие тараканы размером с карманную ракету, осмелевшие крысы, мужчины в женской одежде; топ-менеджеры, пьющие вместе тайком от жен; шлюхи, сосущие члены на открытых балконах; полицейские на лошадях, заглядывающие в вырезы блузок; автомобили, пробирающиеся сквозь реку пьяных на улице Бурбон; люди, кричащие на них, льющие напитки на капоты, упирающиеся задницами в окна; полные бары смеющихся людей, переливающиеся барышни с коктейлями в пробирках неоновых цветов, вышибалы, вытаскивающие тощих белых парнишек за шкирку, студентки, трущие спины друг другу после того, как их вырвало текилой, футболки, напитки в зеленой трубке двух футов длиной с маленькой сувенирной гранатой на дне, люди, спотыкающиеся, вырубающиеся, падающие, хохочущие в грязи на тротуаре, смеющиеся слишком громко, чтобы снова встать на ноги; ручьи из мочи, текущие из-за углов; невесты в грязных платьях, мужчины в стрингах; блохастые собаки, воздушные шары в форме животных, видеокамеры, круглосуточные акции «три напитка по цене одного» с бесплатным входом, вечера самодеятельности, черноглазые стриптизерши, пьяные велосипедисты; тучи термитов, подобно коричневому туману окутывающие уличные фонари; чревовещатели, байкеры, люди, сидящие на почтовых ящиках, кофе с цикорием, певцы в жанре соул, босоногие, пьяницы, блаженные, невежды, избитые, придурки, мошенники, мудаки, комедианты, святые, сломанные, богатые, нищие, забытые – и нежный весенний воздух, исполненный ароматов этого города.

* * *

На следующее утро после того, как моя безупречная печень переварила виски как воду, я проснулся отдохнувшим и готовым работать весь Марди Гра. Было много отгулов, много дополнительных смен; сотрудники с менее здоровой печенью были прикованы к постели или сознательно притворялись больными, чтобы попасть на свои любимые парады или даже участвовать в них. Перри взял отгул, чтобы занять свое место в параде зулусов, пообещав бросить мне желанный крашеный кокос[11], если я узнаю его среди ряженых на машине (чего мне не удалось сделать, поскольку я работал за двоих, чтобы не ощущалось нехватки персонала).

Я без устали пахал за стойкой. Я отказывался от чаевых, чтобы доказать свою преданность. Отказываться от чаевых? Знаю, я вам плешь проел воспоминаниями о «человеческой опухоли». А представьте себе, как я провожаю гостя к лифту через вестибюль, мне предлагают пять долларов за услугу, я кланяюсь и говорю: «Пожалуйста. Мне было приятно это сделать», и ухожу, оставив гостя в изумлении с чаевыми в руке. И гость превращается в преданного клиента на всю жизнь! Как это помогало мне? Ну… не помогало. Тем не менее я просто и с удовольствием следовал корпоративным правилам, требовавшим, чтобы я провожал гостей. Согласно политике нашего отеля, работники не должны указывать или объяснять, куда идти, они обязаны провожать гостей до их номера. Отели – не единственный бизнес с такой политикой. Спросите у любого продавца в «Нордстроме», где находится отдел женской обуви – и он побежит, указывая дорогу.

Но не всегда все проходило гладко. Я быстро понял, что отель ошибок не прощает.

Я, конечно, помню первого гостя, которого провожал до номера. От фразы «провожать гостей» мурашки пробегают по спине любого генерального директора и очень многих сотрудников стойки регистрации. Часто (ладно, всегда) отели принимают больше резерваций, чем можно. Средний уровень неявки (гости, которые отменяют бронь в последнюю минуту или просто не приезжают) составляет десять процентов в день. Соответственно, отделу продаж и бронирования рекомендуется занимать сто десять процентов номеров, надеясь, что они заполнят все номера. Когда в каждой постели кто-то лежит, это называется «идеальной продажей», и этого нелегко достичь. После выезда в 11.00 вечера и всего при пяти свободных номерах и десяти ожидаемых гостях вы приходите на следующее утро и спрашиваете:

– Что произошло?

– Идеальная распродажа.

– Не врешь?!

Но что происходит, когда отель проигрывает в числах? Кто-то уходит.

Человек моего финансового положения, офисный работник, посчитал бы необходимость уйти из отеля невероятной неожиданностью. Конечно, я планировал остановиться в отеле А, но тот внезапно оказался переполнен. Ответственный за размещение почувствовал, как земля уходит у него из-под ног, и начал звонить в похожие отели в этом районе, бронируя номера под именем «Отель А, TBD[12]». Так что, да, в отеле накосячили, но они оплачивают полные сутки и налог (плюс один телефонный звонок, разве не мило?) и, конечно, перевозят меня в другое место, даже если оно всего в одном квартале.

Однажды я был в Бостоне во время праздничных выходных. Когда я прибыл в свой отель и назвал свое имя у стойки, служащая застыла в ужасе. Она пробормотала: «О, господин Джейкобс. О. Пожалуйста. Пожалуйста, подождите здесь минутку». Появился какой-то чрезвычайно угрюмый начальник (это было легко определить: другой костюм, другой галстук, фамилия на бейдже), в руке он держал сложенный лист бумаги и смотрел на него так, будто это свидетельство о смерти моей бабушки. Я знал, что это было; письмо, которое я должен был передать сотруднику стойки регистрации отеля B, куда меня направляли.

– Ребята, вы хотите меня отправить? – спросил я с энтузиазмом.

Такая реакция поразила служащих отеля. Они, должно быть, подумали, что я псих.

– А, нуу… да.

– Расслабьтесь. Я сам работаю в гостинице, на рецепции. Все в порядке.

С их лиц мгновенно исчезли и страх, и трепет. Плюс они дали мне двадцатку на такси. И я ушел. Я сэкономил триста пятьдесят баксов на цене номера, а на двадцатку купил выпивки в лобби-баре отеля Б. Там она пригодилась; цены на коктейли в отеле Б были задраны до нелепости.

Однако это человек моего финансового положения. Чего же так боялись и перед чем трепетали сотрудники бостонского отдела рецепции?

Мудаков, которые исходят на говно, когда вы их отправляете в другой отель. Они не верят вам. Они орут. Твердят, что никогда в жизни с ними не случалось ничего подобного, никогда. Если за вечер из десяти клиентов попадется один такой – то завтрашний день покажется вам таким же радостным, как вечеринка в аду.

– Никогда не остановлюсь здесь снова, никогда, – с яростью вопит тот, кто только что сэкономил пятьсот баксов.

(Это слово было придумано специально для гостиничного бизнеса. Ярость.)

Мою искусную комбинацию испортила одна японская пара. Безо всяких экивоков и расшаркиваний.

– Господин Умагава, я ужасно сожалею о том, что ставлю вас в такое положение. Но мы договорились об альтернативном номере для вас в Ritz-Carlton. Это в четырех кварталах, и мы оплатим полную стоимость вашего номера.

– Нет. Нет, нет. У нас договор. Вы должны соблюдать договор.

В этот момент его жена начала на меня орать в полный голос. Энди работал за столом позади меня, наблюдая за происходящим. Потом он пересказывал этот случай снова и снова как один из самых удачных анекдотов для своих.

– Итак, она начинает кричать, верно? Половина по-японски, половина на английском, пока все не сводится к фразе: «Мы спать на полу! Мы спать прямо здесь на полу. МЫ СПАТЬ НА ПОЛУ». В этот момент муж, который делает упражнения по глубокому дыханию, медленно протягивает руку и останавливает ее перед лицом жены, и она тут же замолкает. Муж снова начинает упирать на «кон-трак». Наш мальчик Томми просто поворачивал голову от одного к другому: «Контрак». – «МЫ СПАТЬ ПРАМО ТУТ НА ПОЛУ». – «ВЫ СОБЛЮДАТЬ КОНТРАК!» – «МЫ СПАТЬ НА ПОЛУ!»

Когда, наконец, Триш вышла и увидела эту грустную сцену, то быстро успокоила гостей и дала им номер. В отеле А, в нашем отеле.

Да. Вы могли бы использовать этот аргумент и сами, потому что я слышал это миллион раз:

– Да ладно, вы хотите мне сказать, что в этом отеле нет ни одного свободного номера? Еще даже не пять вечера, и вы серьезно говорите мне, что в этом чертовом отеле нет ни одной чертовой комнаты? Не морочьте мне голову… – короткий взгляд на мой бейдж, – Томми.

Усекли эту паузу перед моим именем? Так ведут себя натуральные уроды. Как я уже говорил, мы иногда видим со стороны, как люди относятся к своей прислуге, и это редко бывает красиво. Но он прав. В моем распоряжении – двадцать пять свободных номеров. Почему мудака А заставляют ехать в отель Б? По многим причинам:

1) Он заказал номер через скидочный сайт – следовательно, он не платит полную цену и не так важен.

2) Мы проверили: он никогда не останавливался здесь прежде и, возможно, никогда не посетит город снова, даже если бы этого из ряда вон выходящего, катастрофического события с ним не произошло.

3) Он остановился на одну ночь. Если вы отправляете в другой отель человека, приехавшего на две ночи, на следующий день его приходится возвращать, и это нелегко и неприятно для всех. Гость бродит туда-сюда, как мученик, как Иисус, снятый с креста.

4) И последнее, гораздо более важное, чем все остальные причины: он ведет себя как мудак. Я могу все отыграть: сделать звонок и сказать: «Сэр, я понимаю, может быть, я размещу вас сегодня вечером в номере с двумя кроватями, вы не против?» Но я и не подумаю. Он заплевал мне весь стол. И он сквернословит.

– Вашу мать, я никогда не остановлюсь здесь снова, вам ясно?

«Сэр, разрази меня гром. Пожалуйста, ударьтесь головой об стену и никогда не возвращайтесь», – говорю я мысленно, а вслух произношу:

– Очень сожалею, сэр. Я хочу лично принести вам свои извинения и, если вы все-таки вернетесь, обещаю, что мы особенно внимательно отнесемся к вашему заказу и повысим ваш класс обслуживания.

(Мы говорим, что сделаем это, но это неправда. Мы забудем. Но нам, конечно же, напомнят о нашем преступлении. Иисус, снятый с креста, постоянно пытается снова взобраться на него.)

Каждый уход клиента был для меня маленьким кошмаром. Я отказывался от чаевых. Я хотел только одного: угодить гостям. А они орали на меня. Это было ужасно.

Мог ли я знать тогда, что несколько лет спустя, в другом городе, буду отправлять по другим гостиницам пятнадцать человек за раз. И начинать буду со слов: «О’КЕЙ. ЛЮДИ. ВСЕМ УСПОКОИТЬСЯ И СЛУШАТЬ МЕНЯ».

Но в этом отеле все было относительно спокойно, хотя тогда мне не с чем было сравнивать. Мы нечасто оказывались переполнены, а, возможно, это юг успокаивающе действовал на большинство гостей. Кроме того, сам этот город привлекал известных людей. Здесь я впервые встретился со знаменитостями – ну, то есть что считать за встречу…

– Пол Маккартни на сцене с Клэренсом. Он поет песни «Битлз», ей-богу! – воскликнул посыльный Гордон, широко раскрыв глаза.

– Подмени меня, – сказал я и обошел стойку, пересек фойе и направился в зал бистро. Мы все уже видели, как Пол Маккартни прошел через фойе (его было так же сложно пропустить, как канареечно-желтый «бентли»), и знали, что он, скорее всего, выпьет в бистро и послушает нашего трубача Клэренса, местного парнишку из района Найнс Уорд, выступавшего с простым джаз-бэндом. Клэренс уже снискал некоторую известность, и о нем хорошо писали в газете Times-Picayune. Разумеется, Пола привлекла музыка, и он сел за столик. Но он на сцене, исполняющий классику «Битлз» с Клэренсом и его группой?.. Подходя, я совершенно ясно слышал голос мэтра. На входе толпились люди, а прямо перед ними стоял заместитель управляющего отделом рецепции, Джон, и говорил всем подходившим сотрудникам:

– Следующий, кто пойдет в бистро, будет уволен. Томми, я тебя уволю на месте. Вернись к столу, сейчас же.

Я так и сделал. Мы все старались не шуметь и слушали концерт через вестибюль.

Джон особенно сильно рассердился на меня за попытки присоединиться к толпе. Он сказал, что я как никто другой должен понимать, что наших звездных посетителей могут окружать местные жители, но не служащие отеля. Он был прав, но, право же, когда что-то настолько редкое… О’кей, он был прав.

В течение двух следующих недель Джон во мне разочаровался. Но наши отношения продлились еще две недели, и все. Оказывается, наши отели – все равно что армия. Его отослали занять должность управляющего отделом рецепции в отеле в Кливленде (черт). Потом мою подружку Триш отправили открывать новый филиал в Египте (черт!). Теперь, когда отель открылся и работал как часы, они рассылали команду, запустившую его, по другим городам и весям. Нас возглавил Крис Борн, намного старше Триш и в два раза глупее.

Что касается Энди, то он оказался довольно хорошим парнем. Конечно, со своими тараканами в голове, но, вы понимаете, он хотя бы не душил своих коллег. И у него было приличное чувство юмора.

Через год мы уже несколько расслабились. Был вторник, чуть за полдень; у нас проверяли систему пожарной сигнализации, в фойе мигали аварийные лампы, отрывисто лаяли сирены, когда тот старик подошел к стойке, встревоженный, с широко раскрытыми глазами, слегка ошалевший от шума.

– Что происходит? Здесь пожар?

– Пожар? Нет, сэр, – ответил Энди.

– Хорошо, что же означает весь этот гомон?

– Эээ… сэр… ВЫ – НАШ МИЛЛИОННЫЙ КЛИЕНТ!! ПОЗДРАВЛЯЕМ! ВАШЕ ПРЕБЫВАНИЕ В ОТЕЛЕ – ЗА НАШ СЧЕТ!

Кроме того, Энди разработал способ разрядить гнев гостя. Мы работаем с разными клиентами с разными характерами. Можно попробовать взять человека кротостью, но это может только распалить его. Можно уверенно расправить плечи и попытаться убедить гостя, что вы решите проблему как можно скорее, но это может показаться ему черствостью. Поэтому Энди разработал особенный метод: когда побагровевший от ярости гость подходил к стойке регистрации, с ним нужно было говорить в том же тоне.

– Я только что вернулся с обеда, а мой номер еще не убран. Кто-нибудь собирается его убирать? Здесь вообще будет кто-нибудь работать?

– ЧТО?! – шипел Энди. – Не могу ПОВЕРИТЬ, что они НЕ УБРАЛИ ВАШ НОМЕР, СЭР. Мать их за ногу… Нет, нет. НЕТ, сэр. Поверьте, это БЕЗОБРАЗИЕ. И КОЕ-КТО СЕЙЧАС ПОТЕРЯЕТ РАБОТУ! – кричал Энди, сдирая с телефона трубку, чтобы позвонить в службу горничных.

Он сделал гостя одной левой. Теперь уже клиент пытался его успокоить:

– Ой, ну, это не так уж и страшно. Разве нельзя просто прибраться сейчас? Этого было бы достаточно.

Есть тысяча способов пожаловаться, тысяча способов заставить кого-то немедленно решить ваши проблемы. Стал бы я кричать на сотрудника, даже если бы это было самой эффективной тактикой? Конечно же нет.

Вот что предложил бы я. Перед тем как подойти к сотруднику, попробуйте сначала точно сформулировать суть проблемы (вам обещали одну цену, а попросили другую; посыльный был груб с вашей женой; кто-то, видимо, решил, что вы наелись пиццей, коробку с которой оставили на полу в ванной, и выбросил последний холодный кусок), а затем, если возможно, определите, какое решение вас удовлетворило бы (корректировка цены в соответствии с первоначальным бронированием; вас заверят, что разберутся в проблеме и поговорят с посыльным; кусок пиццы на полу? Его уже выбросили. ПОПРОЩАЙТЕСЬ с ним). Несмотря на то, что большинство жалоб следует озвучивать на ресепшене, лично или по телефону, имейте в виду, что в ваших проблемах, как правило, виноваты не сотрудники у стойки. Посему кратко изложите дело, предложите решение, если оно у вас есть, а затем спросите, кто может помочь: «Об этом я должен поговорить с управляющим? Для этого мне следует обратиться к горничной?» Это замечательные, прекрасные вопросы. Как правило, работники ресепшена способны решить проблему немедленно или, по крайней мере, передать ваши вопросы в соответствующий отдел или нужному менеджеру. Не хотите, чтобы сотрудник просто кивнул, сказал «конечно» и ни черта не сделал? Узнайте его имя. Ничто не заставляет работника шевелиться так эффективно, как знание его имени и фамилии. Не надо угрожать им, просто скажите обычное: «Спасибо за вашу помощь. Я зайду позже, чтобы убедиться, что обо всем позаботились. Томми, да?» О чем бы вы ни попросили меня так, я это сделаю.

Наконец, попробуйте не устраивать сцен в фойе. Почти в ста процентах случаев человек, которого вы ругаете, никак не связан с вашей ситуацией. Это отель; ничего личного. Вот хорошее правило, которое следует запомнить нам всем: культурный человек должен приложить все усилия, чтобы скрыть свое недовольство от тех, кто не имеет ничего общего с причиной его возникновения. Так-то!

Заорав, вы добьетесь желаемого? Ну, наверное. Даже если бы Энди не заглушил гнев гостя своими воплями, он все равно позвонил бы в службу горничных, чтобы номер убрали. Но ему спокойнее было это сделать, когда гость отходил нейтрализованный.

Так, однажды Марк, самый молодой посыльный, вышел из лифта и остановился посреди фойе, глядя на свои ноги. Я поручил ему помочь клиенту, выезжающему из люкса на верхнем этаже, и Марк взял с собой тележку, но сейчас он стоял здесь без тележки, тяжело дыша и глядя на мраморный пол фойе.

– Марк, что случилось? Ты в порядке?

– Я больше так не могу. Я пошел в номер, куда вы мне сказали пойти, и постучал. Дверь открывает маленькая белая девочка, лет десяти, в красивом платьице. Я говорю: вы готовы выехать? И эта крошечная девчушка поворачивается и говорит: «Мамочка, мамочка, тут лакей пришел!»

– И что? – спросил Гордон.

– И я ушел. Я не лакей. Я хочу уйти, Гордон. Томми, я ухожу. – Марк отцепил бейдж, снял форму, снова застегнул булавку и положил ее на стойку вызова посыльных. – Простите. До свидания, ребята. Передайте Чаку, что я очень сожалею.

Меньше чем через час Чак позвал меня к себе. Я уселся в то же кожаное кресло.

– Томми, Томми, Томми.

– Чак, Чак, Чак.

– Забавно. Так. Что ты думаешь?

– О чем, сэр?

– О своих успехах.

– Я считаю, что хорошо справляюсь за стойкой. Я очень стараюсь.

– А этот бизнес, гостиничный бизнес, он тебе подходит? Ты хочешь сделать в нем карьеру? – Казалось, генеральный отвлекся. Он вертел в руках сувенирную гостиничную ручку, развинчивая ее.

– Да, сэр.

– Я верю в тебя, Томми. Я хочу предложить тебе выбор. Довольно тебе торчать за стойкой регистрации. Я слышал, ты там начал расслабляться, паясничать…

– Ну, я не то чтобы…

– Не волнуйся. Это естественно. Ты перерос свою должность. Поэтому я хочу предложить тебе два варианта. Выбирай любой. Как ты знаешь, недавно появилась вакансия посыльного. Совсем недавно. Она твоя, если захочешь. Ты фантастически умеешь обходиться с гостями. Или…

– Или?

– Менеджер отдела обслуживания номеров. Руководство, Томми. Возьмешь вечернюю смену. Ты будешь отвечать за подготовку номеров ко сну, планирование, закупки и тысячи других вещей. Штат сто пятьдесят человек.

– … – Это все, что я мог сказать: – …

Вот оно, началось: господин Дэниелс хотел назначить меня руководителем. Я вспомнил вечеринку, которую нам устроили перед открытием отеля. Я так далеко ушел и не собирался останавливаться. Теперь ступени карьерной лестницы не казались бесконечными. После отдела уборки можно перейти в меньший отель на должность управляющего отделом рецепции, и этот путь уже маячил передо мной. Затем в еще больший отель – управлять всем отделом обслуживания номеров. После того я мог бы стать замдиректора по номерам – по существу, контролировать «управление номерами», куда включались все отделы, необходимые для работы отеля, кроме продуктов питания и напитков, которые только усложняли отелю жизнь. Пять – десять лет – и я мог бы стать генеральным директором в любом городе, какой выберу.

– Давай поговорим о деньгах. Отдел обслуживания номеров означает десять часов в сутки и более за фиксированную зарплату. Если разделить ее на часы, ты будешь зарабатывать меньше, чем сейчас. Ты должен будешь сам покупать себе костюмы. Работа предполагает физическую нагрузку, персонал большой, и тебе может быть трудно. Должность очень непроста. А посыльный? Ты моментально удвоишь свой заработок и будешь работать по восемь часов. И никакой ответственности.

– Вы считаете, я должен выбрать должность посыльного?

– Если ты выберешь ее, ты уже никогда не добьешься большего. Мне нелегко это говорить, но это правда. За свою жизнь я навидался такого: покажи мне двадцатилетнего парня, первая работа которого была посыльным, и я покажу тебе семидесятилетнего посыльного, который начал полвека назад. Ты привыкаешь к этому уровню заработка, а сделать шаг вперед всегда будет означать снизить доход в два раза. Никто не делает этот шаг.

– Служба уборки, – сказал я.

– Уборки?

– Я могу сделать этот шаг. Я хочу его сделать.

– Вот это мой мальчик, – хлопнул ладонью по столу господин Дэниелс. – Теперь ты руководитель. Изменится все. Изменится отношение к тебе твоих друзей. Мое отношение изменится. Это будет худшей частью твоей карьеры на данный момент. В понедельник утром, в девять ноль-ноль, совещание руководителей в конференц-зале, где окна выходят на реку. Приходи в костюме и будь готов. Дерзай.

Глава третья

– Послушайте меня, черт побери, – шипел Чак на собравшихся в конференц-зале, – Заполняемость падает, мы загибаемся. Почему? Кто знает, почему? Потому что в этом городе дороже нашего спального места – только койка в Новоорлеанском благотворительном госпитале. Отдел продаж, мы должны снизить цены. Черт побери, нам НАДО СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ВСЕ НАШИ КРОВАТИ БЫЛИ ЗАНЯТЫ. ВЫ ХОТИТЕ ВСЕ ОКАЗАТЬСЯ ВМЕСТЕ С ДЖОНОМ В ЭТОМ БОГОМ ЗАБЫТОМ КЛИВЛЕНДЕ? Я понятно излагаю?

Вот дерьмо-то. Господин Дэниелс разошелся не на шутку. И никого это не удивляло. Он замолчал и повернулся к окну. Конференц-зал находился на пятнадцатом этаже, возвышаясь над приземистыми зданиями Французского квартала так, что мы могли видеть вдали широкую коричневую ленту Миссисипи.

– И наконец, – продолжал Чак тише, по-прежнему глядя на Французский квартал под собой, – это Томми Джейкобс, наш новый менеджер отдела обслуживания номеров. Томми, это Терренс, директор отдела обслуживания номеров. Он умный парень, Терренс. Гляди, как бы он не подвинул тебя с должности.

Господин Дэниелс обвел взглядом руководителей всех отделов отеля. Эти утренние заседания, или совещания персонала, предназначены для того, чтобы добиться от всех – господи, как мне надоела эта избитая фраза – одинакового понимания ситуации. Здесь у сотрудников отдела регистрации клиентов есть возможность уведомить отдел обслуживания, что все двухместные номера забронированы на ближайшие сутки, поэтому горничные должны убрать их, или «перевернуть», как можно скорее. Отдел продаж может здесь сделать вид, что кое-что соображает в гостиничном бизнесе, даже если это не так. Бухгалтерия может воспользоваться шансом пожаловаться, сказав что-то вроде: «Хм, как мы уже говорили, вы, ребята, ну, того, будете сами заниматься выпиской клиентов из отеля, вместо того чтобы передавать бумаги в бухгалтерию за выписками со счета, потому что у нас из-за этого как бы лишний бардак, ладно? Мы говорили об этом еще неделю назад, но результата почти никакого».

– Ладно, давайте обсудим это, – завершил свою тираду Чак, глубоко вздохнув. – Помните: наши кровати не должны пустовать. Единственное, что имеет значение в этом бизнесе. Кровати должны быть заполнены.

На этом мы закончили. Господин Дэниелс жестом приказал мне оставаться на своем месте, а затем предложил Терренсу провести для меня экскурсию, как только горничные разойдутся. Все высыпали из конференц-зала, оставив нас вдвоем.

– Ну как я выступил?

– Очень грозно, мистер Дэниелс.

– Генеральный директор – это двуликий Янус. В каком-то смысле и президент – двуликий Янус. Его должен любить народ, избиратели, в данном случае – персонал. Но руководство, его кабинет министров, должно его бояться. Целовать младенцев на публике и быть строгим «за кулисами». Так что вот. Терренс ждет тебя на двадцать пятом этаже. Иди.

Я еще даже никогда не был на двадцать пятом этаже. Клуб начинался на двадцатом и занимал все этажи до самого верха, и войти на любой из них можно было только с помощью ключа. На самом деле, поскольку этажи были заперты, мне пришлось выйти на девятнадцатом и дальше идти пешком по лестнице. Я мог бы воспользоваться лифтами для обслуживающего персонала, но на тот момент я был всего лишь каким-то «павлином» с рецепции, вышагивающим только по гостевым зонам. Администраторы рецепции обитали в передней части дома; мне же предстояло проникнуть в самое его сердце.

Не в каждом пятизвездочном отеле есть клубный этаж, но, окажись у вас вдруг такая возможность и деньги, повышенные цены вполне себя оправдают. Это как лететь бизнес-классом. Правильный клубный этаж начинается со швейцара. Выяснив вашу фамилию – то есть прочитав ее на чемоданном ярлыке, или (в идеале) запомнив вас в прошлый визит, – швейцары пробегают глазами список въезжающих на клубные этажи, который получают каждое утро и зачастую приклеивают клейкой лентой к изнанке своих дурацких головных уборов. Затем швейцар тайком предупреждает диспетчера парковщиков, а тот звонит консьержу клубного уровня, чтобы там успели подготовиться. Часто при бронировании номера на клубном этаже спрашивают о том, каков ваш любимый коктейль, и, когда парковщик предупреждает о вашем прибытии, вам готовят любимый напиток и ставят его на поднос рядом с горячим осибори[13]. Швейцар, минуя скучную и отвратительно открытую любопытным взорам стойку регистрации, ведет гостя прямо к посыльному, который провожает клиента до самого двадцатого этажа, где того встречают у лифта с коктейлем и горячим полотенцем, удобно устраивают и регистрируют.

В среднем в салоне клуба проходит пять трапез в день: от простого, но сытного завтрака до закусок в течение дня и десерта вечером. И не будем забывать всегда доступные роскошные хрустальные графины с высококачественным алкоголем и рядом с ними – шейкеры и лед. Первый класс: за три часа еды и питья вы окупите то, что переплатили за номер. Клубный уровень: вы вернете переплаченные деньги, выпив три водки с тоником и поучаствовав в одной из трапез. Затем, за следующие сутки своего пребывания, вы начинаете получать «прибыль». Именно поэтому, в числе прочего, многокомнатный номер или красивый вид из окна – не лучшие из возможных бонусов. Активировать счет на клубном уровне так же просто, как провести картой-ключом в замке. Как зажечь эту лампу? Как получить эту дополнительную опцию? Что ж, дорогие гости, придется подождать.

Терренс на двадцать пятом этаже отчитывал какую-то горничную из-за недостаточно чистой тележки. Когда я подошел, он поднял взгляд и увидел меня, но не подал виду и продолжил распинаться о том, что мешки для мусора надлежит держать на верхнем уровне тележки, и проверять, чтобы банные принадлежности были достаточно хорошо упакованы и не рассыпались, создавая беспорядок. Один беглый взгляд в эту тележку – и я понял, что заглядываю в свой новый мир, который, по-видимому, теперь будет полон… расходных материалов.

Расходные материалы! Ооо! От шапочек для душа до рожков для обуви. Все плотно упаковано и приведено в самый удобный для кражи вид. Представьте себе, что тележку для уборки, оставленную без присмотра, случайно опрокинули, и воспользуйтесь ситуацией. Набейте сумки кремом для рук с миндальным маслом и мылом из гуавы с крупинками молотого кофе! Хватайте всего по три штуки и убегайте из коридора. Даже если вас поймают, просто скажите, что у вас закончился шампунь или, еще лучше, туалетная бумага, и вы решили, что будет проще взять их отсюда. Рассуждайте так: эти принадлежности здесь для вас, они ваши. Мы не вправе оспаривать ваше утверждение, что вы – настоящий фанат душа и любите вылить себе на голову пятнадцать бутылок шампуня с семенами лаванды и мака.

В конце концов Терренс прекратил ругать экономку и представил ей меня.

– Нэнси, это новый менеджер по вечернему обслуживанию номеров, Томми. Прошу любить и жаловать. И наведите порядок в этой чертовой тележке.

Нэнси была прехорошенькой старушкой, черной, еще темнее Терренса, и очень низенькой, с пышными седыми волосами и очаровательной улыбкой. Не впечатленная тирадой Терренса, она улыбнулась и пожала мне руку, прежде чем начать расставлять все упавшие бутылочки с шампунем.

Прошла всего минута моего обучения, а я уже невзлюбил своего босса. Я пока не знал, каким начальником буду сам, но точно знал, каким не буду.

Терренс провел меня по коридорам, проверяя по своим записям, какие люксы не заняты. Несмотря на то, что на бумаге номер числился свободным, он все равно стучал, прежде чем вставить в замок свой желтый ключ-вездеход и показать комнаты мне.

– Это очень легкая работа, – сказал он, стукнув планшетом по кулаку, чтобы подчеркнуть слова «очень» и «легкая». – Главное – внимание к деталям. Видишь этот номер? Сто пятьдесят пять пунктов, по которым мы определяем качество и чистоту комнаты. На плинтусах не должно быть пыли. Простыни должны быть натянуты как можно туже. Ковер – без единого пятнышка, почищен пылесосом. Зеркала и стекла – без разводов. Туалетная бумага – надета на держатель. Вот.

Он протянул мне стандартный список – бесконечные ряды мелкого шрифта, уползающие на другую сторону листа.

– Нэнси – одна из лучших. Именно поэтому у нее эти два верхних этажа на клубном уровне. Я не даю ей спуску, потому что я никому спуску не даю. И тебя ждет то же самое.

– Здорово.

– Ты мне не веришь?

– Верю, конечно.

Толкнув белую дверь без опознавательных знаков и оказавшись у шкафа с хозяйственными принадлежностями, Терренс остановился и повернулся ко мне. Он был из тех людей, кто приходит в тренажерный зал, ворча и кряхтя выжимает гигантский вес и затем уходит еще злее, чем пришел. Когда Терренс сердился, вена на его шее, торчащей из белого накрахмаленного воротничка, бешено пульсировала, будто качая острый соус прямо в мозг своего хозяина.

Кстати (если вам удастся переварить и эту информацию), он был из тех, кто делает педикюр. Три раза в неделю.

– У нас с тобой будут проблемы?

– Нет, сэр.

– Слышал, ты начинал там, в парковщиках. Я узнавал о тебе. Парни тебя любили. Но не думай, что у тебя будут поблажки только потому, что какие-то парковщики считают тебя очень хорошим парнем для белого. Не испытывай мое терпение. И пусть этот костюм не обманывает тебя. Итак, если ты будешь усердно работать и обращать внимание на детали, у нас не будет проблем.

Нет, проблемы у нас появились.

Пока мы обходили отель сверху донизу, с клубного уровня до первого этажа, входя в один грязный номер за другим, я видел пустые пакеты, холодные скрюченные кусочки картофеля фри в кетчупе на полу у кровати, использованный презерватив, который чуть-чуть не долетел до мусорной корзины и повис на ее краешке, грязные простыни, пролитое пиво, растекшееся на поверхности мини-бара, кучу окровавленных полотенец, стыдливо засунутых за дверь ванной, и всякий разный мусор, оставленный нашими очень важными клиентами. Проходя мимо тележек, мы видели горничных на коленях в дальних углах ванных комнат, моющих пол за унитазом, собирающих остатки еды и мусор, полирующих зеркала, аккуратно сворачивающих шнуры фенов, чистящих ковры пылесосами и выполняющих кучу другой работы, которую объединяет слово «уборка».

Вскоре я стал свидетелем уникальных методов, используемых этими горничными: перед тем как положить подушку на кровать, они били ее ребром ладони прямо посередине, а затем – эдакую булочку – клали на постель. Это лучше, чем придерживать подушку подбородком и натягивать наволочку, как штаны; горничные не желали прикасаться лицом к пятидесяти подушкам в день. А знаете, как идеально, без разводов, отчистить зеркало? Windex? Нет. Средство для полировки мебели. Спрей на густой белой основе; разотрите его, и вы окажетесь лицом к лицу с безупречно чистым зеркалом, без разводов. Тем не менее я не рекомендую пользоваться этим советом в собственном доме. Средство для полировки мебели дает быстрый и сильный эффект, но на поверхности стекла со временем накапливается воск, а это потребует глубокой очистки. Итак, дамы чистили зеркала во всем отеле так же, как мебель, но, конечно, не перед Терренсом. Поимка горничной с Pledge в ванной влекла за собой длительную лекцию. Поэтому они хранили эту тайну за закрытыми дверями вместе с другим грязным секретом, который я раскрыл значительно позже. Войдя в номер, я застал одну из горничных с Pledge в одной руке и бокалом из мини-бара в другой. Конечно, не все, но некоторые из них пользовались для полировки бокалов средством для мебели. Чистые бокалы тоже были их обязанностью. Вы хоть раз видели в тележке горничной средство для посуды? Обычно чистота – это горячая вода и полотенце для лица. Но, чтобы быть абсолютно уверенными, что их не будут ругать за пятна на бокалах, горничные иногда покрывали весь бокал средством для полировки мебели. Так что в следующий раз, когда вы нальете немного водопроводной воды в стакан из мини-бара и ощутите странное приятное лимонное послевкусие, знайте, что вы только что выпили порцию Pledge. Честно говоря, вполне возможно, что средство для полировки мебели – более гигиеничный способ, чем простая горячая вода и (надеюсь, нетронутое) полотенце для рук от предыдущего гостя. В любом случае, уж извините.

К добру, к худу или к антисанитарии, но я видел, что работы тут до фига. У меня голова кругом шла – и от ужаса, и от гордости. Именно эта распиравшая меня гордость не давала улыбке сойти с моего лица, несмотря на чувство, будто я погружаюсь на дно.

На следующее утро меня ударила под дых реальность и величина нового отдела. В 8.30 утра офис, заведующий уборкой номеров – огромный, как конференц-зал, – заполнило более ста горничных, кричащих и смеющихся.

В отделе обслуживания номеров, кроме горничных, есть еще две должности низшего уровня. Первая – уборщики, обычно один или два на этаж. В их обязанности входит помогать женщинам «раздевать» номер, то есть снимать и выносить грязное постельное белье. Они пылесосят и моют коридоры, пополняют запасы расходных материалов в специальных шкафах и помогают дамам во всем, что тем потребуется – например, доливают моющие средства в их распылители и дозаторы, добавляют на их тележки всяческие расходные материалы и, наконец, занимаются большинством заказов в номера. Если вы когда-нибудь звонили насчет дополнительной пары тапочек или просили поставить в номер раскладушку – значит, вы с ними встречались. На самом деле, когда уборщик приносит тапочки, нужно дать ему несколько долларовых купюр и попросить еще пять – десять пар. Увидите, как быстро их вам принесут. Эти роскошные тапочки с логотипом отеля, упакованные в целлофан – отличный подарок для людей, которые ничего не значат в вашей жизни. Для коллег, например. После того как вы дали пару долларов уборщику, все, что может предложить его ведомство – принадлежит вам по определению. Просто пакуйте все прямо в чемодан. Десять бутылок вашего любимого лосьона, дополнительная подушка, которую можно запихнуть в ручную кладь и использовать в самолете, ватные палочки и шарики, ролики для чистки одежды, годовой запас пилочек для ногтей – и все остальное, что лежит в шкафах для хранения расходных материалов. Если по отелю пронесется молва, что каждый раз, когда уборщик стучится в вашу дверь, он получает несколько долларов, вам будут доставлять даже контрабандные DVD, если попросите. У уборщиков это тоже есть.

Последняя подгруппа – смотрители фойе. Естественно, они отвечают за чистоту в фойе, но, кроме того, следят за всеми общественными местами, не расположенными на этажах с номерами – например, за конференц-залами и общими туалетами. Уборщики «сердца дома» тоже принадлежат к этой подгруппе, они следят за надлежащим состоянием служебных помещений, коридоров, ванных комнат и столовой для сотрудников. У них самая тяжелая работа. Постояльцы бывают несносны, но сотрудники – просто животные. Наши ванные и раздевалки иногда выглядят как вокзальные туалеты.

У нас было двое преданных служителей «сердца дома», и оба они страдали от проблем со здоровьем. Первый – Чарли, железный человек ростом под два метра и весом около ста кг. Он был звездным куортербэком в футбольной команде Государственного университета Луизианы, и перед ним открывались реальные перспективы стать нападающим «Нью Орлеан Сэйнтс» (это мне шепнули на ухо в служебном лифте), пока однажды ночью не случилось несчастье. Он подвез своего брата домой, в квартал Эйс Уорд, и машину обстреляли из АК-47; брат погиб (как выяснилось, он занимался наркотиками), несколько пуль попали в руки и ноги Чарли, одна – в череп, а потом автомобиль разбился. Больше Чарли не играл. У него был шрам внизу с правой стороны лица, такой же большой, как его улыбка, а уж она-то была правда широкой. Он был взаправду очень добрым и мягким человеком. Все по-прежнему относились к нему как звезде футбола, а он жонглировал рулонами туалетной бумаги в коридорах, пока не видел Терренс, который мог поймать рулон и начать лекцию о стоимости туалетной бумаги и о том, что она теперь будет плохо отматываться, потому что ее картонная основа-трубка смята.

Вторым дежурным по «сердцу дома» был Рой, один из двух белых сотрудников отдела уборки. У него был церебральный паралич, перекосивший его тело и заставлявший его двигаться напряженно и отрывисто – но не затронувший мозг. Роя было трудно понять, но как только вы привыкали к его речи, то осознавали, что он остроумен и шутит очень смешно. Но Терренс не мог разобрать ни слова.

– Как дела там, Рой?

– Лучше бы я трахал вашу жену, чем мыл эти туалеты.

Представьте себе, что эта фраза написана мокрыми чернилами, потом смазана пальцем и снова прочитана. Однако мы-то все прекрасно все поняли, а потому затаили дыхание.

– Ладно, – криво усмехнулся Терренс. – Увидимся на рождественской вечеринке?

– А то. Приводите свою жену, – ответил Рой.

У Роя на спине красовалась татуировка в виде пистолета с пулей, взрывающейся в барабане.

Кроме Роя, у нас – очень недолго – была еще белая горничная. Маленькая хрупкая женщина. Алкоголичка. Слишком много бутылок джина, слишком много мини-баров, слишком много номеров и слишком много дней. Мы отправили ее на программу помощи работникам, и она вернулась здоровой. Здоровой и мертвой. Ее лицо было как белый бумажный пакет, глаза утратили блеск. Она перестала разговаривать с людьми, номера убирала медленно и плохо. Затем в один прекрасный день она влетела в отель румяная и сияющая, готовая к работе. В тот день ее отпустили с работы: она напилась.

В то первое утро – еще до того, как я со всеми познакомился – я ужасно устал. Каждый день в 8.30 утра персонал собирали, чтобы раздать персональные списки номеров, которые предстояло убрать за день. Давались общие инструкции и предпринимались попытки сломать автомат с колой, горничных невозможно было заставить всерьез относиться к корпоративным девизам. Каждое утро Терренс распинался о внимании к деталям и мучил свой планшет, без устали повторяя персоналу, что их работа «Очень. Проста».

Я поздоровался с Нэнси, старушкой с клубного уровня. Она положила свою маленькую руку на мою и посоветовала мне не нервничать по поводу знакомства со всеми этими новыми людьми. Она сказала, что скоро я узнаю всех по именам.

«Скоро» случилось не так быстро, как хотелось бы. Сто пятьдесят сотрудников, у всех униформа; они часто теряли и путали бейджи – возможно, намеренно, просто чтобы поддеть меня.

– Этот номер будет убран к трем, Донна?

– Донна? Я Дебра, вы только послушайте этого нового менеджера…

– О, простите. На вас бейдж Донны?

– Расист. Вы расист. Вам должно быть стыдно, Томми. Шучу, детка. И, знаете что, этот номер уже можно заселять. Я закончила.

– Отлично. Спасибо, Дебра. Несколько групп, прибывших на Марди Гра, уже в фойе и ждут регистрации.

На Марди Гра интерьеры номеров выглядели по-особенному. Несколько гостей арендовали многокомнатный номер с ванной на когтистых лапах, развели под ней костер и попытались превратить фаянсовую ванну во фритюрницу. Большинство ванн были успешно превращены в гигантские охлаждающие резервуары для бутылочного пива. Уборщикам не составляло труда вынести бутылку или две и раздавить в чулане. У них также не было проблем с тем, чтобы достать бутылочку пива из мини-бара, если не оставалось ничего лучшего.

Мини-бары. Большинство людей в ужас от цен. Но вот в чем дело: это стоимость удобства. Вы не у себя дома, но за щедрую плату можно сымитировать это ощущение. Высокая стоимость удобства – один из главных недостатков гостеприимства. Тем не менее можно никогда не платить за мини-бар. Я хочу повторить это и, чтобы разъяснить как можно четче, выделить каким-нибудь выдающимся курсивом: вам никогда не придется платить ни за что в этом крохотном холодильничке радости. Почему? Оплата мини-бара, без сомнения, вызывает самые жаркие споры, когда клиенты видят ее в счете. Все потому, что процесс начисления этой оплаты ужасно неточен. Почему? Потому что его выполняют люди. Традиционный мини-бар – существовавший еще до изобретения приборов с датчиками и разнообразием продуктов внутри – проверяется (возможно) раз в день медлительным джентльменом или дамой с тележкой с закусками. В отличие от тележки для уборки, которую часто сбивают или обворовывают, вы никогда не увидите тележку для мини-бара без присмотра. Возможно, вы никогда не увидите служащего, пополняющего мини-бар. Они – как кроты. Они роются в многообразии бутылок и пакетиков в поисках того, что нужно заменить или пополнить. Они осматривают мини-бар и делают соответствующие пометки в специальной таблице. Затем рано или поздно эти значки передаются другому рассеянному человеку, который вручную вписывает их в счет клиента. Видите, как велика вероятность ошибки в этом процессе? Она ОГРОМНА. Бывает, что служащий не заметил, что кешью были съедены в понедельник, но обнаруживает это во вторник и включает в ваш счет в среду, даже если вы вселились всего пять минут назад. Нажатие не тех клавиш, задержки в пополнении запасов, подкладывание лишнего и сотни других ошибок делают плату за мини-бар самым сомнительным пунктом. Еще до того, как гость договорит до конца фразу «Я никогда не употреблял эти продукты», я вычеркивал эти пункты и терпеливо ждал, пока они закончат свою чрезмерно пылкую речь и мы оба будем дальше жить спокойно. И, собственно, именно поэтому вы можете есть и пить все бесплатно. Не стесняйтесь. Выпейте виски и имбирного эля, потом съешьте шоколадку Toblerone. При выезде – или если вы будете чувствовать себя комфортнее, избегая конфронтации, как большинство американцев (да благословит нас Бог за нашу робость) – можно позвонить из номера на рецепцию и объяснить, что вы проверили свой счет на экране и заметили ошибки. Да, все очень просто. Не нужно обеспечивать себе алиби или предлагать медицинские документы, подтверждающие, что ваше горло отекает, как у жабы, если вы хотя бы прикоснетесь к миндалю. Просто скажите, что вы этого не ели (не пили), и мы тут же вычеркнем эту позицию из счета.

Никогда, никогда отель не обвинит вас во лжи. Это самое последнее, к чему способно прибегнуть руководство гостиницы. Вы думаете, что респектабельный управляющий отелем захочет рыться в вашем мусоре в поисках обертки от M&Ms? Если сотрудник рецепции все же решается взять на себя смелость намекнуть, что вы лжете – вы в плохом отеле. Или, по крайней мере, вы общаетесь с плохим сотрудником рецепции, который получает несказанное удовольствие, унижая вас. Мы – рецепция: мини-бар – не наша забота. Эти продукты покупаются бешеными партиями и продаются по безумным ценам. И люди платят. Но вам необязательно быть одним из этих людей.

Можете вести себя так.

Вот план. Зарегистрируйтесь на рецепции и настойчиво попросите номер для некурящих – можно упомянуть аллергию (но не переусердствуйте и не раздражайте сотрудника, пожалуйста). Откажитесь от помощи посыльного (что наверняка нетрудно для вашей дешевой задницы) и поднимитесь в свой номер самостоятельно. Тут же откройте мини-бар и запихните все его содержимое в чемодан. Берите все. Затем падайте на кровать, затянитесь сигаретой, глядя в окно. После позвоните на рецепцию и пожалуйтесь на тяжелый запах дыма в комнате. Попросите перевести вас в другой номер: «Я имею в виду, тут пахнет так, будто кто-то только что покурил». Вам пришлют посыльного с ключами от нового номера, и – конечно, его не предупреждали, да ему и все равно, – если ему случится просунуть голову в дверь, он тоже почувствует запах. Перейдите в новый номер, заприте дверь и накачайтесь жирами, содовой и алкоголем из своего чемодана. Они никогда не отследят, что мини-бар переехал с вами. Переезд в другой номер в день въезда в отель не оставляет в системе почти никаких следов. На другой день никто не узнает, что вы занимали этот номер. И нет ничего такого, что позволит сотрудникам отследить те пять минут, когда вы украли закусок и выпивки на пятьсот баксов. Смотритель мини-бара проверит его в первом номере сегодня, а может, и завтра, и просто пополнит, не задавая вопросов.

Может быть, вы думаете, они удивятся, обнаружив совершенно пустой бар? Нет. Некоторые гости (алкоголики, дети, оставленные без надзора, и администраторы знаменитых «металлистов» из 80-х, у которых уже совсем не тот бюджет, каким в восьмидесятых годах славились известные металл-группы) всегда просят, чтобы бар был абсолютно пуст. Чтобы все вынесли. Между прочим, когда крупная компания заказывает несколько номеров (фирма, которая производит продукты, часто встречающиеся в мини-барах – например, производители газировки или пива), она иногда требует, чтобы еще до приезда группы были изъяты бренды компаний-конкурентов. «Мини-барные кроты» ненавидят это – вынести всю кока-колу из семидесяти пяти номеров только потому, что люди из «Пепсико» предпочитают жить в заблуждении, будто именно они господствуют на рынке.

Примечания

1

В США человек, взявший кредит на обучение в колледже, не обязан выплачивать его, пока не получит диплом, поэтому таким студентам нет необходимости одновременно работать и учиться. Прим. перев.

2

Герой имеет в виду алкогольный коктейль «Оползень», куда входят сливки, кофейный ликер и водка, – довольно тяжелую штуку для жаркого летнего дня. Прим. перев.

3

На французский лад название улицы звучало бы как «Шартр-стрит». Прим. перев.

4

Группа чернокожих рэперов из Нью-Орлеана, штат Луизиана. Прим. перев.

5

Персонаж комедийного телесериала» Манстеры» («The Munsters», 1964–1966, США). Прим. перев.

6

«No tub».

7

«No closet».

8

«Small bathroom».

9

«Near elevator».

10

«No view».

11

Самый драгоценный трофей во время Марди Гра – кокосовый орех, который бросают из кортежа. Чтобы его бросили именно вам, нужно любыми способами привлечь внимание кидающих. На Бурбон-стрит для этого принято распахивать кофточки и задирать майки. (Прим. перев., http://www.grand-bourbon.ru/tag/mardi-gra/)

12

To be determined – «подлежит определению». Прим. перев.

13

Влажное полотенце для вытирания рук и лица перед едой. Зимой подается подогретым, а летом – охлажденным. Прим. перев.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.