Во всех постоялых дворах существовала четкая дифференциация по классовому признаку. Состоятельные гости обедали в столовой или у себя в комнате. Бедняки ели вместе с хозяином и его семьей. Им предоставляли простую еду, без изысков, за минимальную цену. Состоятельные люди могли заказывать себе все, что пожелают, могли заходить на кухню и наблюдать за приготовлением пищи. Стараясь угодить и понравиться состоятельному гостю, хозяин постоялого двора обычно предлагал ему нечто особенное из кухни, блюдо, которое славилось на всю округу. Цены на пищу также были различными.
Родоначальниками изысканной кухни среди европейцев были жители Италии. Ранняя буржуазия этой страны, занимавшаяся торговлей и ремеслом, способствовала становлению поварского искусства и развитию индустрии гостеприимства.
Примерно во второй половине XIV в. центр знаменитого кулинарного и гостеприимного искусства переместился из Италии в столицу Франции – Париж. Пищевая индустрия получала во Франции значительную государственную поддержку. Французские короли не жалели средств на вкусную пищу. У французского короля Карла V был личный повар Гийомо Тиреле, который в 1375 г. в единственном экземпляре написал первую поваренную книгу. Эта книга раскрывала большую часть секретов искусства кулинарии и гостеприимства. В книге говорилось, что французская кухня стремительно развивается и, следовательно, ее нужно кодифицировать, т. е. свести в специальные кодексы.
В Италии подобная книга появилась только спустя 100 лет, в 1470 г. Написана она была неизвестными монахами и носила название «Добродетельные удовольствия».
В 1508 г. в Англии первая поваренная книга была издана с помощью типографии.
В 1571 г. во Франции было разработано первое меню, позволяющее быстро выбирать блюдо и знать, из чего оно приготовлено. Меню предназначалось для двора короля Карла IX. Оно носило лишь эпизодический характер. Настоящее изысканное меню появилось спустя 100 лет, в XVII в., при дворе Людовика XIV в виде «заметок» с заказами блюд на дворцовой кухне. Королю подавался список блюд в единственном экземпляре. На званых вечерах у короля обслуживались сотни гостей, но там существовала дискриминация по социальному признаку. Гостям различных слоев общества подавались различные блюда, которые, естественно, отличались от королевских. Например, утренний завтрак мог состоять из десяти наборов блюд, которые подавались гостям разного социального статуса.
Санитарные условия на кухне были плохими: продукты загромождали все полки и часто падали на пол. Домашние животные находились рядом с упавшими продуктами, а помощники суетились и мешали друг другу. Повара имели смутное представление о гигиене, и поэтому различные инфекционные заболевания с легкостью передавались от одного человека к другому.
Любая трапеза начиналась с приготовления различных блюд, сервировки стола, но, как правило, блюда потреблялись без особых церемоний. Вместо вилок люди пользовались руками. Королева Екатерина Медичи пыталась приучить королевский двор есть вилками, но они вошли в обиход только через 200 лет.
В XII?XIII вв. на Руси появились первые прототипы современных гостиниц – постоялые дворы. Любой путешественник мог получить там питание и приют, но постоялый двор не отличался особым комфортом. Здесь оказывались услуги по размещению лошадей и транспортных средств путешественников. В XV в. постоялые дворы создавались на почтовых станциях, расположенных недалеко друг от друга. Кроме питания и размещения, оказывался дополнительный набор услуг, выполняемый ямщиками. Они держали лошадей и перевозили «по государевому указу» всех, кто имел специальный документ.
Постоялые дворы просуществовали долгое время, вплоть до середины XIX в.
Развитие железных дорог приостановило строительство постоялых дворов. Развитие автомобильной промышленности вызвало необходимость появления гостиниц, расположенных вдоль дорог – мотелей.
В русских городах был распространен и такой вид гостиниц, как гостиные дворы. Они отличались от постоялых дворов тем, что, помимо услуг питания и размещения, включали возможность совершения коммерческих сделок и операций, т. е. в гостиных дворах существовали меблированные комнаты, лавки и торговые ряды. Также гостиные дворы предназначались для того, чтобы складировать товары, торговать ими, так как купцам не разрешалось заниматься этим в собственных домах. Этот запрет распространялся на всех купцов и был снят лишь в XVIII в.
Впервые гостиные дворы появились в Великом Новгороде в XII в. Размещение гостей происходило по национальному признаку. Новгород в XII?XV вв. славился своими готскими, немецкими, датскими гостиными дворами. В Москве существовали английские, греческие, немецкие, персидские и армянские дворы.
Деятельность гостиных дворов в средневековой Руси регламентировалась специальными правилами, которые назывались «скрой». Упоминание о первых правилах предоставления гостиничных услуг датировано XII в. Эти правила включали в себя порядок установления взаимоотношений жителей двора с местным населением. Особое внимание уделялось вопросам обеспечения безопасности жизни, имущества и жилища. Большая часть статей новгородских гостиных правил была посвящена именно этим вопросам.
Витебск, Гродно, Брест, Слоним и другие белорусские города были известны появлением гостиных дворов в XIII в. Существовали личные гостиные дворы, которые были построены в Брянске, Вязьме, Москве в XV?XVI вв. непосредственно для белорусских купцов.
В XVIII в. предприятия гостеприимства получили широкое развитие в Соединенных Штатах Америки. В 1607 г. здесь появился первый постоялый двор. В 1634 г. в Бостоне была открыта одна из первых таверн. С тех пор таверны стали центрами общественной жизни, местами отдыха для солдат и предпринимателей. Таверны успешно развивались на перекрестах и в центре городов. Европейские переселенцы, пришедшие на Американский континент, принесли с собой опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами. Американские постоялые дворы практически копировали европейский тип организации услуг гостеприимства, потому что он считался лучшим. Архитектура, расположение, обслуживание в постоялых дворах и тавернах во многом повторяли европейский стиль, например при размещении клиентов отсутствовал признак дискриминации. Американские таверны с самого начала своего существования имели коммерческую направленность, т. е. создавались с целью извлечения прибыли. Американские таверны отражают не только уровень гостеприимства, но и образ жизни страны в целом.
В поселении Боулинг-Грин таверна, носившая название «Kreiger's Tavern» во времена Американской революции была штабом английского генерала Томаса Гейджа, а таверна «Fraunces Tavern» – штабом генерала Джорджа Вашингтона. Это заведение действует до сих пор. Таким образом, американские таверны являлись центрами общественной и политической жизни.
Основателем современного ресторана считается француз М. Буланже, открывший на улице Баель таверну, работавшую и ночью. Главным подаваемым блюдом был суп, который обладал такими целебными свойствами, как укрепление и восстановление организма. Этот суп носил название «restorantes», что в переводе с французского языка означает «укрепление и восстановление». Но Буланже не хотел ограничивать свое меню только супом. В 1767 г. он создал свой знаменитый суп из баранины в белом (винном) соусе. К 1794 г. в Париже было 500 ресторанов.
В течение долгого времени знаменитые заведения «Delmonico» были первыми в списке аристократических ресторанов Соединенных Штатов. В сети ресторанов «Delmonico» была популярна швейцарско-французская кухня. Одному из владельцев ресторанов, Джону Дельмонико, принадлежит полезное изобретение. Он заметил, что посетителям трудно читать меню, которое было напечатано на французском языке. Дельмонико заплатил 100 долларов переводчику Роберту Гринхау, чтобы тот перевел меню на английский язык. Отсюда берет свое начало двуязычное меню, в котором названия блюд на французском и английском языках находились друг против друга. Эта традиция прижилась и с годами получила широкое распространение в таких отелях, как «Palmer House» в Чикаго, «St. Charles и St. Louis» в Новом Орлеане, «Planter's Hotel» в Сент-Луисе.
К началу 1852 г. каждый фешенебельный отель имел своего шеф-повара. Фред Харвей открыл свой первый ресторан в 1876 г. Он находился на втором этаже вокзала г. Топика и был известен вкусной пищей, чистотой скатертей и вежливым обслуживанием. Бизнес Харвея успешно развивался. В том же году он открыл свою первую гостиницу.
С 1880 по 1890 гг. Харвей создал сеть придорожных гостиниц. Их особенность состояла в высоком уровне гостеприимства, включающего благоприятные условия проживания, обеды из семи блюд и услужливых официантов.
Во второй половине XIX в. под меню подразумевался перечень закусок и различных блюд, которые предназначались для всех слоев населения. Таким образом, появилось меню «а-ля карт», когда клиент имел право выбирать блюдо из предложенного списка. XIX в. стал временем, когда индустрия гостеприимства получила свое наибольшее развитие.
В период XVIII?XIX вв. в России открываются новые гостиницы, растет количество городов, что вызвано расширением торговых связей и ростом промышленного производства. В 1818 г. в Москве насчитывалось семь гостиниц, а в Санкт-Петербурге в 1900 г. – 325.
Особенностью российской индустрии гостеприимства было существование чайных заведений. Они появились в XIX в. при Александре II в Тверской губернии. В Петербурге первая чайная была открыта 28 августа 1882 г. Чайные заведения были поставлены в особые условия функционирования: для них была установлена минимальная арендная плата, очень низкая ставка налога. Чайные открывались с пяти часов утра. Этот тип заведений распространился по другим городам и быстро завоевывал популярность.
XIX и начало XX вв. оставили заметный след в истории развития индустрии гостеприимства в России. В этот момент были построены известные гостиничные предприятия, некоторые из них продолжают функционировать и в настоящее время. Следует обратить внимание на то, что в основном они соответствовали европейским образцам архитектуры, гостеприимства и интерьера. Так, в 1911?1912 гг. по проекту архитектора Ф.И. Лидваля была построена гостиница «Астория», считавшаяся в то время лучшей гостиницей в Санкт-Петербурге. При ней был открыт ресторан с французской кухней.
К концу XIX в. в Москве были известны и популярны такие гостиницы, как «Дрезден», «Париж», «Англия», «Германия», «Север», «Гранд-отель», «Европа», «Берлин». В первые годы XX в. в Москве были построены гостиницы высочайшего класса – «Метрополь» (1904 г. по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л.Н. Кекушева и А.Е. Эрихсона), «Боярский двор» (1901 г., архитектор Ф.О. Шехтель), «Националь» (1902 г., архитектор А.В. Иванов).
В 1910 г. в России насчитывалось более 5000 гостиниц. Они принадлежали частным лицам и считались коммерческими предприятиями.
После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Гостиница «Астория» в Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского совета рабочих и крестьянских депутатов, в гостинице «Националь» в Москве расположилось правительство. Новая власть не стремилась развивать рыночные отношения, а доходы от гостиничной индустрии направлялись на развитие тяжелой промышленности.
Гостиницы, построенные в советский период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, помещения освещались плохо. Большая часть номеров не соответствовала санитарным условиям. Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. В 1934 г. был разработан и утвержден типовой устав гостиничного треста местного совета. Гостиничный трест был самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. Согласно этому уставу гостиница являлась юридическим лицом, отвечала по всем обязательствам в пределах того имущества, которым она владела и на которое могло бы быть обращено взыскание.
Практически в 700 городах СССР к 1940 г. были построены гостиницы. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб индустрии гостеприимства, и, следовательно, в послевоенный период она была подвергнута основательной реконструкции. С 1950 г. начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц. В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в гостиницах граждан. К интерьерам гостиниц предъявлялись функциональные и эстетические требования.
Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых, рост промышленности, науки, культуры и искусства, увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.
Одновременно с этим возросла необходимость в увеличении гостиничного фонда в СССР. За годы десятой пятилетки в РСФСР построили 158 гостиничных предприятий на 30 000 мест. Высокие, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы были возведены в Волгограде, Новосибирске, Мурманске и Архангельске (на 1000 мест каждая).
Наряду с гостиницами общего типа увеличился рост пансионатов, санаториев, мотелей, туристических баз и лагерей.
В 1980 г., в канун Олимпийских игр в Москве, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 000 мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.
Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 000 мест.
К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг. согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390931.
В целом по России в городской местности находится 65 % гостиниц, в сельской местности – 35 %.
Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются в Москве и Санкт-Петербурге.
В XX в. индустрия гостеприимства особенно интенсивно развивалась в Европе и США. Именно там появились новые формы организации этой сферы услуг. Значительные изменения произошли в ресторанном бизнесе.
В современном мире существуют основные направления развития предприятий гостиничной сферы:
1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
3) развитие сети малых предприятий; 4) внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.
2.2. Этапы развития мировой индустрии гостеприимства
Английское слово «hospitality» происходит от старофранцузского слова «hospice», что означает «гостеприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию клиентов, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Гостиные дома были широко распространены повсеместно. Услугами этих гостиных домов пользовались как путешественники, так и гонцы, курьеры и высокопоставленные гости, правительственные служащие. В гостиных домах им предлагались пища, ночлег, уход за лошадьми.
В Средние века постоялые дворы строились при монастырях, в них священнослужители оказывали радушный прием людям, странствующим по свету.
Спустя какое-то время этот бесплатный приют становится предприятием по извлечению денег.
Прообразы гостиниц имелись на Ближнем Востоке, в Средней Азии и Закавказье.
Купцы путешествовали с караванами товаров по пустыням и предгорьям, ночевали обычно в шатрах, но иногда останавливались и в караван-сараях, заведениях по типу гостиничных комплексов, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стеной. Развитие торговых связей привело к значительному росту индустрии гостеприимства в Европе, например в Милане в XIV в. насчитывалось уже около 150 гостиниц. Но индустрия гостеприимства в то время была еще достаточно примитивной: в гостиницах отсутствовали удобства, а уровень санитарных условий был чрезвычайно низок.
В XVIII?XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.
Происхождение и становление гостиничного бизнеса можно разделить на четыре основные этапа:
1) до начала XIX в. – предыстория гостиничного дела – первый этап;
2) начало XIX – начало XX вв. – появление различных предприятий в области гостиничных услуг – второй этап;
3) начало XX в. – середина XX в. – рост количества предприятий в сфере сервиса, повышение качества оказываемых услуг – третий этап;
4) с середины XX в. и до настоящего времени – формирование индустрии гостеприимства – четвертый этап.
Подробное рассмотрение названных этапов целесообразно начать с изучения предыстории гостиничного дела, которая связана с основными целями перемещения людей в античные времена: торговлей, паломничеством, образовательными целями и многим другим. В античные времена перемещения осуществлялись также со спортивными целями (спортивные соревнования в Древней Греции).
В Средние века широкое распространение получает религиозное паломничество, т. е. посещение определенных религиозных мест, священных как для христиан, так и для мусульман.
Второй этап – зарождение специализированных предприятий по оказанию гостиничных и сопутствующих им (дополнительных) услуг.
Важную роль в появлении и строительстве специализированных предприятий гостинично-ресторанного типа сыграли изменения в транспортной сфере: изобретение парохода Р. Фултоном (1807 г.), паровоза Дж. Стефенсоном (1814 г.), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это являлось важными изменениями в массовом передвижении населения.
Во второй половине XIX в. индустрия гостеприимства расширяет сферу деятельности. К предприятиям гостиничного типа присоединяются первые бюро путешествий, в задачу которых входит организация туристических поездок. Одновременно с этим гостиницы предлагают своей клиентуре отправиться в различные экскурсии по культурно-историческим местам.
Третий этап – широкое распространение предприятий в сфере сервиса и гостиничных услуг. Войны 1914?1918 гг., и 1939?1945 гг. оказали чрезвычайно негативное влияние на развитие индустрии гостиничного хозяйства.
Четвертый этап – формирование индустрии гостеприимства. После Второй мировой войны предприятия индустрии гостеприимства находились в плачевном состоянии. Большинство зданий было разрушено, материальных средств на их восстановление не было. Эти факторы вызвали задержку развития индустрии гостеприимства. Новые объекты не строились, а существующие были отданы под нужды армии, тыла.
Дальнейшее развитие индустрия гостеприимства получает только в послевоенный период. Так, в 1950?1960-е гг. в западноевропейских странах появляются первые развлекательные комплексы.
Таким образом, современная индустрия гостеприимства включает в себя гостиницы, бары, рестораны, курорты, игровые дома, казино, т. е. все, что направлено на отдых и развлечения клиентов.
В настоящее время индустрия гостеприимства является важной составляющей туристического бизнеса. Индустрию гостеприимства составляют различные средства индивидуального и коллективного размещения – гостиницы, санатории, молодежные общежития и т. п. Также индустрия гостеприимства включает в себя предоставление услуг, организацию размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах перемещения за вознаграждение.
В последние годы российская индустрия гостеприимства испытывает достаточно большой приток иностранных инвестиций. Это вызвано тем, что Россия представляет собой страну с огромным потенциалом, который необходимо развивать.
Для того чтобы интенсифицировать индустрию гостеприимства, необходимо консолидировать ее участников для разработки новых стратегий и решения уже существующих задач. Всего этого можно достичь с помощью проведения различных выставок и форумов, что послужит стимулом для выведения российского туристического бизнеса на мировой рынок, а также путем демонстрации ресурсной привлекательности страны для привлечения средств в развитие туризма и гостиничной инфраструктуры. В качестве примера можно привести международный выставочный центр «Крокус-Экспо», который совместно с Российской гостиничной ассоциацией выступает с инициативой проведения Международного гостиничного форума и выставки «Индустрия гостеприимства». Аудитория, заинтересованная в этом проекте, – заказчики, собственники и владельцы различных гостиниц страны и мира. Выставка «Индустрия гостеприимства» – это важное мероприятие в сфере туризма, на котором демонстрируются современные технологии в области гостеприимства; производители товаров и услуг для гостиниц и ресторанов вносят новые предложения; происходит разрешение вопросов проектирования, строительства, реконструкции гостиниц, баров и ресторанов. Подобные мероприятия проводятся в России ежегодно.
В рамках рассматриваемой деловой программы рассматриваются такие темы, как «XXI век – от тенденции падения к устойчивой тенденции развития», «Рынок управляющих компаний в России», «Управление качеством гостиничных услуг: как сделать его эффективным», «Контроль качества обучения отельному бизнесу в учебных заведениях: новые подходы».
Международный уровень выставки создает благоприятную деловую атмосферу, каждый может познакомиться с нововведениями в области индустрии гостеприимства и туризма, проанализировать новые предложения и спрогнозировать спрос на предстоящий сезон, а также принять обоснованные решения при создании гостиничного дела.
Развитие индустрии гостеприимства предполагает конкуренцию на рынке гостиничных услуг. Поэтому опытные отельеры внедряют новые стандарты в управление гостиницами. Следует отметить, что во всем мире продолжается рост туризма. Всемирная туристическая компания (UNWTO) констатирует, что мировой туристический рынок увеличился за 2007 г. на 5,7 %.
В России активно развивается внутренний и бизнес-туризм.
По данным Росстата рост внутреннего туризма в России составил в 2007 г. 7,7 % и достиг 28 млн человек.
Однако, несмотря на увеличение притока туристов, далеко не все российские отели и гостиницы могут обеспечить прибывшим иностранным туристам достойные услуги по размещению и проживанию. На сегодняшний день в России насчитывается достаточно большое количество гостиниц, но соответствует принятым европейским стандартам в лучшем случае половина из них.
Заинтересованность иностранных туристических компаний в сотрудничестве с Россией постоянно растет. Так, французская сеть отелей «Accor» решила задействовать несколько трехзвездочных гостиниц сети «Ibis». В круг интересов компании входят около 30 российских городов. Cendant Group (гостиничные сети «Ramada», «Days Inn») планирует осваивать Калининград, Тюмень, Нижний Тагил, Каменск-Уральский, остров Сахалин. Protea Hospitality Corp. из Южной Африки планирует размещение гостиничных предприятий в Воронеже и Екатеринбурге, а также в нескольких десятках других городов. Rezidor SAS намерена построить в России сеть гостиниц эконом-класса под всемирно известным брендом «Country Inn».
Многие владельцы отелей уже сегодня начинают подготавливать свой бизнес к насыщению рынка различными предложениями. Для того чтобы сохранять конкурентоспособность своего предприятия, многие бизнесмены занимаются разработкой единых стандартов сервиса и управления в гостиничных сетях. Как прогнозируют эксперты, новым направлением в гостиничном бизнесе и индустрии гостеприимства станут выход отельеров-управленцев за рамки собственных сетей и формирование российского управленческого бизнеса как самостоятельного течения.
В настоящее время отечественные бизнесмены интенсивно приобретают и возводят гостиницы за границей, особенно в курортных городах. Следует отметить, что российские предприниматели могут выдержать конкуренцию с западными, особенно при достаточном уровне инвестиций.
Всемирный экономический форум опубликовал список туристической привлекательности государств мира – The Travel& Tourism Competitiveness Report 2008. В этот список попало около 130 стран, куда теоретически может поехать турист. Составители этого рейтинга учитывали абсолютно все, что только может волновать отпускника во время его отдыха, начиная от транспортной инфраструктуры, количества гостиниц, санитарных условий и заканчивая политической безопасностью и экологией.
Лидерами этого списка стали Швейцария, Австрия и Германия, Россия заняла 64-е место. Ситуация достаточно плачевная, так как Россия обладает большим количеством достопримечательностей, которые всегда представляют интерес для туристов. На это можно сделать упор при развитии туризма.
В организации туристического бизнеса есть свои нюансы. Основная сложность заключается в том, чтобы обеспечить комфорт всем отдыхающим, независимо от их социального положения или пристрастий. У всех туристов различные планы на отдых и представления об идеальном проживании. Некоторые путешествуют исключительно для того, чтобы посмотреть страну или чудеса природы, не делая акцентов на месте проживания. Другие, наоборот, не могут себе представить отдыха без комфортабельного номера в гостинице и т. д. Согласно статистике подавляющее количество путешественников в мире – представители среднего класса, ценящие комфорт и удобства.
Представители среднего и крупного бизнеса активно развивают туристическое дело и требования к условиям проживания у них на порядок выше, чем у обычного путешественника.
Наиболее важные факторы, по которым происходит выбор гостиниц:
1) доступность отеля, т. е. насколько удобно до него добираться;
2) возможность заказа мест в гостинице путем резервирования оплаты;
3) условия для проведения конгрессов и других мероприятий, располагает ли отель достаточно комфортным и просторным конференц-залом, возможностью для проведения обеда в вестибюле. Также немаловажным фактором является естественное освещение в конференц-зале, так как оно считается более комфортным. В конференц-зале должны быть установлены необходимые средства коммуникации: компьютеры с подключением к Интернету, быстрая связь, в том числе беспроводная, факс, проекторы для вывода изображения на экран. Кроме того, для бизнесмена необходима связь с собственным персональным компьютером. В гостиницах и отелях, где располагаются конференц-залы, работает инженерно-технический персонал, обслуживающий данную технику;
4) удобства проживания и работы в номере. Номер должен быть комфортабельным, с хорошей звукоизоляцией и бесшумным кондиционером, не иметь посторонних запахов. Такие пожелания были выявлены в результате опросов клиентов и изучения статистических данных на международном уровне. В номере необходим удобный для работы стол с отделениями для бумаг и других канцелярских принадлежностей, встроенные шкафы, зеркало в полный рост. Для делового человека стоимость номера не имеет решающего значения – он готов платить за удобства, которыми будет максимально удовлетворен;
5) наличие парковки вблизи отеля;
6) наличие фитнес-центра, поскольку здоровый образ жизни – важная составляющая успешности делового человека;
7) наличие в гостинице нескольких ресторанов, а также казино;
8) чистота в номере и в отеле. Это чрезвычайно важное условие для бизнес-гостя. Отельеры тщательно отслеживают все отзывы своих постояльцев об отеле. Серьезное внимание они уделяют качеству работы персонала. Ориентация на нужды и потребности клиента – закон для хорошего отеля. Обязательны доброжелательность и приветливость персонала к клиенту. Клиенту, например, приятно быть узнанным, если он посещает отель не в первый раз. Если служащие отеля запомнили не только его имя, но и предпочтения, это почти всегда залог того, что ему захочется вернуться сюда снова.
Как было ранее сказано, цена не столь важна для бизнесмена в отличие от путешествующего туриста. Но любой потребитель предпочитает знать заранее, сколько он заплатит за гостиницу. Если клиент удовлетворен обслуживанием, он хочет персонифицировать тариф. Однако отель также отстаивает свои интересы (например, вводит штрафные санкции для клиента, если в последний момент снимается заказ на номер).
Гостиница должна знать и учитывать национальные особенности своих постояльцев. Например, комфортная температура в номере для европейца +21 °C, а американцы предпочитают более прохладные номера. Японцам нужны отдельно стоящие кровати и отдельные ванные комнаты – такова их культура.
Они могут заплатить высокую цену за номер, но при условии, что их требования соблюдены.
Национальные особенности туристов формируют пакет требований к современному отелю. Отельеры это отлично понимают и стремятся к выполнению любых требований своих клиентов.
В гостиничном бизнесе конкуренция становится все сильнее, так как спрос опережает предложения. Ожидания клиента меняются, и только постоянное улучшение качества обслуживания может принести успех и славу отелю. По словам Фабио Убиалли, хороший менеджер – это служащий отеля, который в гораздо большей степени инвестирует гостя в предоставлении всех удобств и постоянном улучшении качества своей работы, нежели управляющий. Но, даже если гость удовлетворен обслуживанием и возвращается в отель снова, на этом нельзя останавливаться, необходимо постоянно улучшать качество предоставляемых клиентам услуг. Вложение и возврат инвестиций – всегда рискованный процесс, так как срок окупаемости гостиниц и отелей составляет от одного года до нескольких лет, а неверно просчитанные риски могут растянуть эти сроки.
На развитие туристического рынка влияют многие факторы: политическое и социально-экономическое положение в стране, международные события, климат, исторические и культурные ценности, потенциальная опасность для жизни и здоровья человека. К примеру, трагические события в США 11 сентября 2001 г. наложили свой отпечаток на состояние туристического рынка, и спрос на отели в США резко упал.
