Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе

Иногда не изменять себе – значит игнорировать предупреждения и даже презрение людей. Я уже писал о своем решении открыть Virgin Atlantic и затем Virgin Australia. Многие из моих решений были приняты вопреки советам аналитиков, гуру менеджмента и иногда моих приближенных.

Продукты, которые придумали Джобс и его команда, настолько отличались от остальных, что цена акций компании обычно падала после того, как их впервые представляли публике. Акционеры и «эксперты» были уверены, что компания движется в неверном направлении. В последний раз это произошло после выхода на рынок iPhone 4S, и вновь это было заблуждение: продажи смартфона побили все предыдущие рекорды Apple.

Следуя своему предпринимательскому ви?дению, соберите волю в кулак, если создание вашей компании сталкивается с препятствиями, и игнорируйте критиков. Не изменяйте себе; признавайте, что столкнулись с тем, в чем вы не сильны, и найдите того, кто решит проблему, или нащупайте обходной путь (даже Джобс нанимал ведущих профессионалов для ведения маркетинговых кампаний, он же создал знаменитый альянс со своими конкурентами IBM и Microsoft). А если у вас дело не ладится, соберитесь и идите вперед. Это приключение, для которого нужны мужество и убежденность.

Всю жизнь Стив Джобс вдохновлял своих сотрудников на то, чтобы «думать не так». Возможно, не совсем верно с точки зрения грамматики, однако это, несомненно, важнейший совет, который каждый предприниматель должен принять близко к сердцу.

Нет ничего важнее первого впечатления

Но не испортите всё вторым

Моя мама каждый день заставляла меня надевать чистые носки и белье, объясняя это так: «Вдруг тебя собьет автобус».

Понятно было, что она не хочет сгореть со стыда, когда медсестра скорой помощи скажет: «Доктор, вы только посмотрите! Даже не знаю, когда этот мальчик в последний раз менял белье!»

Все это говорит о важности второго впечатления. Независимо от «впечатления», которое произведет на меня автобус, медицинский персонал составит обо мне свое первое впечатление, когда меня привезут в больницу, и второе – во время осмотра, когда больше узнает о моей личной гигиене.

В бизнесе необходимо произвести хорошее первое впечатление в момент первого контакта с клиентом. Все это знают, но лишь некоторые хорошо справляются с задачей.

Однако действительно не все понимают, что в мире, где так много операций стало проводиться онлайн, второе впечатление потребителя о бренде может быть даже важнее первого.

Обычно клиент взаимодействует онлайн с вашей компанией, когда у него что-то не выходит: возникают трудности при использовании вашего продукта. Эту неприятную ситуацию можно обратить себе во благо и произвести очень хорошее второе впечатление. Но, к сожалению, именно в этом случае чаще всего все идет наперекосяк.

Одна из самых распространенных ошибок – когда номер контактного телефона прячут в самом дальнем углу сайта. Пожалейте вашего клиента. Ведь самым счастливым для него должен стать момент использования вашего продукта, а не тот, когда он, наконец, раскопает ваши контакты!

Большинство людей, которые звонят в службы поддержки компаний всех стран мира, слышат самую абсурдную из возможных фраз: «Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь на линии». Некоторые усугубляют ситуацию, доброжелательно добавляя: «Не вешайте трубку. Оператор ответит на ваш звонок через 25 минут». Однако подтекст этого послания очевиден: «Мы совсем не заинтересованы в том, чтобы разговаривать с вами. Так что пользуйтесь нашим сайтом, хорошо?»

Кстати, на сайтах тоже немало раздражающих факторов, которые в итоге портят второе впечатление о вас. Возьмем, к примеру, процесс регистрации. Для предоставления банковской услуги онлайн разумно требовать, чтобы пользователь выбрал безопасные пароль и имя, однако это совершенно не нужно тем, кто пытается купить пару носков. Да, регистрация нужна, чтобы вы могли пополнить свою клиентскую базу и списки рассылок. Но так ли она нужна, если раздражает ваших клиентов?

Большинство авиакомпаний (в том числе Virgin) дают пассажирам возможность зарегистрироваться на рейс самостоятельно. Для компании это шанс произвести хорошее второе впечатление, поскольку первый контакт обычно представляет собой процесс бронирования онлайн. Электронный терминал проверит ваш паспорт, выдаст посадочный талон и в некоторых случаях даже распечатает багажные талоны. Если процесс идет гладко, вы получаете справедливо хорошее впечатление. Эти системы (на экране) не просто приветствуют пассажира по имени. Они не бывают нетерпеливыми или угрюмыми. И все же лучше всегда иметь живого человека, который придет пассажиру на помощь, если что-то пойдет не так. А в такой сложной области, как международные и внутренние полеты, проблемы неизбежны!

В гостиничной отрасли процесс регистрации остается исключительной прерогативой живых людей, и здесь сотрудник на ресепшен отвечает за второе впечатление клиента о бренде. Я никогда не понимал, почему так, но лучшие гостиничные сети всегда превосходили авиакомпании в этой области. И это отнюдь не совпадение, что «индустрия гостеприимства» включает в себя отели и рестораны, но не авиакомпании.

Для того чтобы производить хорошее первое и второе впечатление, ваш сервис должен быть быстрым, оперативным, как интернет, и предоставлять помощь живых людей, если что-то не заладится. Я регулярно провожу проверку наших сайтов на предмет того, насколько долго буду искать тот самый таинственный номер телефона. Попробуйте сами, и, если вам придется открыть больше чем пару страниц, возможно, стоит переработать дизайн вашего сайта.

Подумайте, насколько высоко оценят клиенты большую кнопку «Нужна помощь?» на стартовой странице. Если информацию слишком трудно найти, перефразируя название одной из моих книг, клиент скажет: «К черту всё! Не буду ничего делать».

Чтобы победить в войне с наркотиками

Нужно ее закончить

Мне кажется, мы совершенно забыли, что много лет назад преступление не считалось удачным способом заработка. Лишь после объявления войны наркотикам поп-культура стала описывать наркоторговлю как путь от бедности к богатству. Однако на самом деле разбогатели лишь немногие. Как показали авторы вышедшей в 2005 году книги «Фрикономика»[16] Стивен Дабнер и Стивен Левитт, многие уличные дилеры, чтобы свести концы с концами, живут со своими родителями и берутся за разную временную работу. Согласно другим исследованиям, многие из них – сами отъявленные наркоманы.

Чтобы отсечь приток средств к главным преступникам, все мы должны призвать к прекращению войны с наркотиками и декриминализации использования психотропных веществ.

Деньги уходят совершенно не тем людям: когда чиновники заявляют об очередном ужесточении мер по борьбе с наркотиками, дилеры получают прибыль, поскольку цена растет, а спрос не падает. Эта отрасль зарабатывает фантастические деньги – 300 миллиардов долларов в год. А когда на кону такие суммы, наркоторговцы делают все, чтобы обойти закон: переводят производство в страны, где власти не могут их преследовать; закупают тяжелое вооружение (как в Мексике); проникают в правительственные агентства (как произошло во многих странах – от Перу и Боливии до государств Западной Африки); похищают и шантажируют полицейских, политиков и гражданских лиц. Преступники богатеют, а обычные люди платят за это как более высокими налогами, так и порой своей жизнью.

В мире, где проблема наркотиков лишь усугубляется – по оценкам ООН, мировое потребление опиатов, в том числе героина, с 1998 по 2008 год выросло на 35 %, – преступники вряд ли откажутся от своего бизнеса. В некоторых странах Латинской Америки наркокартели бросают вызов правительству – их боевики вооружены лучше, чем государственная армия, а банды обеспечивают безопасность и социальную поддержку целых общин. В Афганистане от продажи опиатов немалая доля денег идет талибам. По информации Управления по борьбе с наркотиками США, агенты «Аль-Каиды» в Северной, Западной Африке и Европе финансируют свои операции за счет торговли наркотиками.

До недавнего времени я, как и многие другие, считал, что борьба с наркотиками – лучшая политика для общества. Однако я изменил свое мнение вскоре после того, как присоединился к Глобальной комиссии ООН по правилам использования лекарственных средств. Среди ее членов – бывший генеральный секретарь ООН Кофи Аннан, экс-представитель Европейского союза по внешней политике и безопасности Хавьер Солана, экс-президент Бразилии Фернандо Кардосо и многие другие. Мы пришли к выводу, что всемирная война с наркотиками – не что иное, как благонамеренная, но очень дорогостоящая ошибка.

Наша комиссия обнаружила, что в странах, где наркомания декриминализована и считается медицинской проблемой, преступность снижается, уменьшается количество наркоманов и улучшается здоровье общества в целом.

Так, Португалия декриминализировала употребление и хранение наркотиков в 2001 году, и за последние 10 лет ни один человек не попал за это в тюрьму. Организованы клиники, где наркоманы, употребляющие героин, имеют доступ к иглам и метадону[17], а также им предоставляется лечение (которое значительно дешевле и эффективнее тюремного заключения). В результате снизилось количество людей, употребляющих наркотики, особенно среди молодежи. С 2000 по 2009 год количество новых случаев заражения ВИЧ (от грязных игл) снизилось на 70 %; кроме того, исследователи обнаружили интересный побочный эффект: значительное снижение числа ограблений домов.

В поисках новых бизнес-возможностей наша команда часто изучает успешные проекты, запущенные в других странах. Это позволяет понять, можно ли адаптировать их к новым рынкам. В случае войны с наркотиками наша комиссия поступила так же. Изучив опыт разных стран, она убедительно показала, что главное – перейти к стратегии «наименьшего вреда». Наиболее масштабные исследования описывают ситуацию в Швейцарии, где в 80-е и 90-е годы перешли от насаждения закона и порядка к обеспечению общественного здоровья.

Согласно исследованию Университета Лозанны, «люди, активно вовлеченные в торговлю наркотиками и другие формы преступности [заядлые наркоманы], служили связующим звеном между оптовыми торговцами и покупателями. По мере того как наркоманы находили законные средства удовлетворения своего пристрастия, снизились как уровень незаконного оборота наркотиков, так и необходимость в торговле героином… С исчезновением в Швейцарии наркоманов и дилеров случайным покупателям стало сложно контактировать с продавцами».

Представьте себе, что в вашей стране наркоманов не сажают в тюрьму, а лечат в специальных клиниках. Представьте, что их становится все меньше. Полиция прекратила гоняться за мелкими дилерами и сосредоточилась на организованных (и случайных) преступлениях. Многих перевели на охрану общественного порядка, поскольку даже мелкая преступность пошла на убыль. Представьте, что дополнительные общественные средства направляются на социальные программы и здравоохранение, а не закручивание гаек и тюрьмы. Что сложилась та же ситуация, как в США после отмены сухого закона: черный рынок зачах и банды исчезли. Представьте себе, что деньги и власть уже не ассоциируются с наркотиками и преступностью и средства массовой информации и даже наша культура меняют приоритеты.

Как нам противостоять преступности? Считать наркоманию болезнью, а не преступлением. Уничтожать связи наркодилеров с их рынками. Давайте решим проблему – и спасем жизни. Если подход не работает, мы, бизнесмены, быстро списываем убытки и меняем направление. Просто не верится, что правительства продолжают держаться за ту же безуспешную политику, несмотря на все несчастья, которые она приносит.

Наука: последний оплот

Нимфа в Атлантиде

Ребенком я прочел «Двадцать тысяч лье под водой» Жюля Верна и был потрясен духом приключений и тайны, которым пронизана эта книга. Я много времени провел в океане – летая над ним (и иногда падая) на воздушных шарах и рассекая волны на яхтах. А вот под океаном был совсем немного.

Более двух третей поверхности Земли покрыто водой, но человечество почти не исследовало огромные пространства океана. Тайны космоса изучены гораздо лучше.

США и другие страны инвестировали триллионы долларов в поиск отдаленных планет и солнечных систем. Мы можем высадиться на Луне и вывести на орбиту Земли космическую станцию, однако у нас все еще нет возможности опуститься в самые глубокие впадины океана и преодолеть проблему давления. Признаков того, что ситуация в ближайшем будущем изменится, пока нет, поскольку правительства не слишком заинтересованы в изучении океанских глубин.

Современная подводная лодка может погрузиться не более чем на 22 тысячи футов, а в Тихом океане есть впадины, глубина которых превышает 37 тысяч футов[18]. Для того чтобы совершить такое путешествие – спуститься на глубину, превосходящую высоту горы Эверест, – нам необходимы значительные технологические прорывы в области материалов и конструкций. В марте 2012 года режиссер Джеймс Кэмерон поставил новый мировой рекорд, погрузившись на своей подводной лодке Deepsea Challenger на глубину 5,1 мили[19].

Лишь две частные компании серьезно занимаются подобными футуристическими подводными лодками – наша и Джеймса Кэмерона. Судно Джеймса очень тяжелое, оно может опускаться для забора проб и подниматься. Наше гораздо более маневренное и сможет зондировать океанские просторы на протяжении многих миль. Суда прекрасно дополняют друг друга, и мы обсуждаем возможность совместных плаваний. Это классическое новое предприятие Virgin, полное авантюризма, веселья и желания создать новый рынок.

Любое большое приключение начинается с первого шага. Для нас все началось с Necker Nymph («Нимфа Некера») – трехместной субмарины, базирующейся на моем родном острове Некер в составе Британских Виргинских островов. Она создана специально для нас и будет «летать» на глубине около 130 футов[20] – сможет кружиться и разворачиваться под водой. Такие лодки позволят пассажиру, который не проходил специального обучения, лицезреть чудеса океана.

Лучшие океанские виды – на глубине около 100 футов. Удивительная «Нимфа» может «летать и делать петли», как самолет, и плыть рядом с черепахами, дельфинами, китами и гигантскими летучими скатами – вроде того, которого я недавно видел у берегов Некера.

Конечно, 130 футов гораздо меньше 36 тысяч, но это лишь начало. Теперь не только у «морских волков» и ученых есть возможность исследовать подводный мир. Со временем за «Нимфой» последуют новые поколения субмарин, способных опускаться гораздо глубже, чем раньше.

У многих клиентов Virgin Galactic, которые планируют полететь в космос, есть и еще один общий интерес: изучение неизведанных океанских вод. Большинство, как и я, глубоко заинтригованы темными глубинами.

Я верю, что в этих плаваниях мы можем многому научиться. Мы обнаружим новые виды живых организмов, изучим состав воды на глубине. Кроме того, мы сможем точнее отслеживать ущерб, нанесенный человеком. Чтобы организовать эффективную кампанию по сохранению нашей планеты, мы должны понимать, как губительна деятельность человека для океана.

Когда я был мальчишкой, океаны были полны жизни. Сейчас, к сожалению, ситуация гораздо хуже. Мы должны относиться к океану с уважением и охранять морских обитателей. Хорошие фермеры знают землю и понимают, что отдельные поля нужно оставлять под парами, чтобы они восстанавливались. То же нужно и океанам, и их обитателям. Я слышал, что пираты оказали любопытное воздействие на водное пространство у берегов Сомали, которое они называют своим домом. Я не призываю стать пиратами. Однако эти «браконьеры в резиновых лодках» отпугнули рыбаков, и видовое разнообразие морских обитателей в окружающих водах было восстановлено. Интересно, можно ли отследить влияние массового вылова рыбы в глубоководных участках океана с помощью нашего флота новых подлодок?

Примечания

1

Известная британская частная школа, расположенная в Бекингеме. Здесь и далее прим. ред.

2

Руби Вакс (род. 1953) – американская актриса, режиссер, продюсер, сценарист. Завоевала популярность в Великобритании в 80-е благодаря своим ролям в «альтернативных комедиях».

3

Десмонд Туту (род. 1931) – первый чернокожий епископ в ЮАР. Лауреат Нобелевской премии мира 1984 года.

4

The Elders – независимая группа мировых лидеров, борющихся за права человека, под предводительством архиепископа Туту. Организована в 2007 году Нельсоном Манделой. Брэнсон не является одним из ее лидеров, но активно участвует в ее работе.

5

Цитата из песни Е. Мартынова на стихи А. Вознесенского. В оригинале – цитата из песни Дайаны Кролл Pick Yourself Up.

6

Qantas Airways Limited – крупнейшая авиакомпания Австралии.

Ansett Australia – некогда одна из крупнейших австралийских групп авиаперевозчиков. Прекратила работу в 2002 году.

7

Сэр Фредерик Лейкер (1922–2006) – британский предприниматель, основатель Laker Airways.

8

Так же называется один из бестселлеров Ричарда Брэнсона (см.: К черту всё! Берись и делай. М.: Альпина Паблишер, 2011).

9

Stainless Steal. Игра слов: stainless steel – нержавеющая сталь, steal – кража.

10

Огромное колесо обозрения в Лондоне диаметром 140 метров.

11

Игра слов: bill по-английски означает «счет».

12

Джон Алкок (1892–1919) – британский пилот Королевских военно-воздушных войск во времена Первой мировой войны. В 1919 году совместно с Артуром Уиттеном Брауном совершил первый беспосадочный полет над Атлантическим океаном.

Артур Браун (1886–1948) – английский летчик, во время трансатлантического беспосадочного перелета выполнял функции штурмана.

Чарльз Линдберг-младший (1902–1974) – американский летчик, первым перелетевший Атлантический океан в одиночку.

13

Space Exploration Technologies Corporation (SpaceX) – американский производитель космических ракет Falcon.

14

Бо Дерек (род. 1956) – актриса, фотомодель. Исполнительница роли Дженни Харли в комедии для взрослых «10» («Десятка») 1979 года. По сюжету главный герой, влюбившийся в Дженни и оценивший ее в 10 баллов из 10, впоследствии выясняет, что и у нее есть свои недостатки.

15

Генри (Гарри) Селфридж-старший (1864–1947) – магнат розничной торговли; основатель британской сети магазинов Selfridges.

16

Издана на русском языке: Левитт С., Дабнер С. Фрикономика. М.: Манн Иванов и Фербер, 2010.

17

Метадон – синтетический анальгетик опиоидного ряда, применяемый при лечении наркотической зависимости.

18

6,7 и 11,2 км соответственно.

19

8,2 км.

20

Чуть меньше 40 м.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.