Профессия – продавец

9. Установите равноправие. Не занимайте по отношению к клиенту доминирующую, высокомерную или покровительственную позицию, выражающуюся в словах: «А я бы на вашем месте…». Диктовать покупателю свое видение ситуации не следует ни в силу более старшего возраста, ни в силу более богатого жизненного опыта. Да, можно высказать собственное мнение, привести пример из практики или дать совет человека со стороны, но стать на чужое место – не в вашей воле.

10. Ведите диалог. Продавец не должен в беседе сбиваться на монолог, даже если покупатель выглядит неуверенным, растерянным. Вы можете принять на себя позицию ведущего, но подавлять покупателя не следует. Правильнее будет высказать собственную мысль и узнать мнение собеседника, не настаивая на своей точке зрения: «Это мое мнение. А как вы думаете?», или «Как, по-вашему, я прав(а)?»

11. Будьте снисходительны. Каждый из посетителей вашего магазина обременен собственными проблемами, переживаниями. И не исключено, что именно вас он выберет объектом для разрядки. Многие психологи рекомендуют снимать накопившийся стресс походом в магазин, а значит, продавец сильно рискует попасть под горячую руку. Воспринимайте это не как личное оскорбление, а как рядовой рабочий момент. Главное, что клиент будет вам благодарен за бесплатный сеанс психотерапии.

12. Соблюдайте дистанцию. Не переходите на панибратские отношения. Вы должны уважать клиента, а он – чувствовать уважительное к себе отношение. «Да ты что, бери! Отличная вещь!» – фразы такого рода и сегодня можно услышать от нерадивых продавцов. Но подобный пережиток прошлого недопустим в условиях жесткой борьбы за клиента. В следующий раз он обратится в тот магазин, где нет места уличному жаргону и свойскому похлопыванию по плечу.

13. Держите себя в руках. Это касается неуместных на рабочем месте эмоций и проявлений характера – обиды, гонора, спеси. Понятно, что проблемный клиент может вывести из себя самого уравновешенного человека. Научитесь сдерживать нахлынувшее негодование, адекватно реагировать на повышение тона речи, не отвечать тем же на оскорбление. При этом вы не уроните себя в глазах окружающих и сохраните репутацию магазина.

14. Голосуйте «за». Дайте понять клиенту, что вы на его стороне и столь же заинтересованы в удовлетворении его запросов, как и он сам. Поэтому оказывайте ему всяческую поддержку. Понятно, что в ваших действиях будет присутствовать корысть, но наглядно ее демонстрировать и оправдывать ею заботу о клиенте не стоит. А на вопрос: «К чему такое рвение?» есть достойный ответ: просто вы профессионал, который хорошо делает свою работу.

15. Сохраняйте нейтралитет. Это противоположный предыдущему совет для группы покупателей – такой, как семейная пара. Если мнения последних о товаре расходятся, не стоит категорично поддерживать одну из сторон. Вместо этого подкрепляйте оценку каждого разумными доводами. Делайте это очень корректно, дабы не уронить одного из супругов в глазах другого. Каждый из их аргументов имеет право на существование, просто какой-либо из критериев в итоге окажется весомей.

16. Будьте бдительны. Не превышайте собственных полномочий, давая клиенту советы или резюмируя его решение, приняв на себя миссию авторитетного в этих вопросах лица. В результате столкнетесь с агрессивной ответной реакцией: «Конечно, вы одобряете покупку – это же ваш товар!» Лучше, опираясь на доводы самого покупателя, поощрить правильно сделанный выбор: «Вы же искали «…»? Этот товар обладает самым «…» из всех представленных».

17. Будьте аккуратны. Следите за собственной речью и поведением. Случайно брошенная реплика в адрес клиента может дорого вам обойтись. Не переходите на личности, беря на себя смелость «читать покупателя, как открытую книгу» вслух. Иметь нелицеприятное мнение о нем никто вам запретить не в силах, но делать в присутствии клиента какие-либо намеки о его «подноготной» категорически воспрещается.

18. Не навязывайте своего мнения. Не пытайтесь убедить клиента, будто лучше знаете, что ему нужно, даже если вооружены для этого сотней аргументов. Ваши благие намерения могут быть расценены как посягательство на свободу мнения. Оставьте за покупателем право озвучивать свои желания, оценивать предложенные варианты и принимать решение. За вами – право быть полезным клиенту, которое включает в себя достаточно пунктов.

19. Не настаивайте на своем. Если покупатель имеет точку зрения, явно противоположную вашей, откажитесь от дальнейших убеждений. Ваше поражение в споре польстит его самолюбию и сгладит предконфликтную ситуацию. Возможно, именно теперь, когда «бастион взят», клиент не будет столь категоричен в своих суждениях. Можете смело высказывать собственное мнение, но не в продолжение спора, а в рамках права личности на слово.

20. Не критикуйте выбор покупателя. Тем самым вы критикуете товар, который он купил в вашем же магазине. Это дает повод думать, что у вас можно приобрести нечто ущербное, недостойное. В таком случае где гарантия, что товар, предлагаемый вами, лучше выбранного клиентом? Появляется множество домыслов, типа: «Может, то, что предлагают мне, больше никто не берет?» или «Вдруг они отговорили меня от хорошей вещи, чтобы продать бракованную?»

21. Не ждите благодарности. До тех пор, пока клиентом не принято решение о покупке, он вам ничего не должен и не обязан соглашаться на ваше предложение, даже если вы затратили на него уйму времени и сил. Ни в коем случае не выказывайте клиенту свою досаду по поводу его отказа. Вы рады были дать ему подробную консультацию даже при условии, что завтра он купит этот товар в магазине напротив.

22. Не скупитесь. Оказывайте покупателю столько внимания, сколько можете себе позволить. Конечно, если перед этим вас «вежливо» не попросили удалиться. По возможности пройдите с ним все стадии от приветствия до оформления сделки. И не забудьте поблагодарить за возможность быть полезным клиенту. Ваше искреннее желание помочь не останется без внимания и будет вознаграждено. Как минимум, добрым словом в ответ.

Таковы универсальные формы поведения продавца-консультанта. Но их недостаточно для работы с конкретным клиентом. Поэтому при выборе очередной стратегии убеждения продавец должен ориентироваться на заданного покупателя, его вкусы, запросы и особенности личности. Здесь и вступают в ход профессиональные навыки продавца-консультанта.

1.3. «… По уму провожают».

Необходимые знания и умения

Практические навыки плодотворного общения с покупателем необходимы на каждом из этапов купли-продажи:

– подготовка к встрече с клиентом;

– встреча и наблюдение;

– приветствие;

– установление контакта;

– определение нужд клиента;

– помощь в осуществлении выбора;

– убеждение в необходимости покупки;

– получение заказа и оформление сделки.

Работа продавца-консультанта с конкретным клиентом начинается не с момента вступления с ним в диалог, а значительно раньше – на этапе подготовки к встрече. Минимум, что вы должны сделать, – это настроиться на продуктивный контакт и сосредоточиться на будущей продаже. Каждая из задач включает как личные, так и профессиональные аспекты «настройки».

Личная подготовка к общению с клиентом во многом основана на приемах психологического аутотренинга, посредством которых вы программируете себя на положительный исход встречи:

– отрегулировать темп дыхания и сделать несколько глубоких вдохов;

– справиться с волнением, снять напряжение с мышц лица, шеи, ног;

– воодушевиться внешне (выпрямить спину, расправить плечи, принять открытую позицию) и внутренне (вспомнить нечто приятное и закрепить испытываемые эмоции);

– улыбнуться себе в зеркале и сделать приятный комплимент;

– проговорить фразы-формулы положительной настройки («у меня все получится», «я профессионал своего дела» или иные, эффективно воздействующие на вас);

– мысленно нарисовать картину удачно завершенной сделки (вручение товара клиенту, выражение благодарности с его стороны, прощальные улыбки или рукопожатия);

– настроиться на клиента как на позитивного и приятного вам человека. В случае, если он уже находится в магазине, – внутренне принять его внешний облик и манеры.

Помимо перечисленных каждый продавец имеет на вооружении свои действенные приемы, включающие и элементы профессиональной подготовки к акту продажи:

– зарядиться уверенностью, мысленно оценивая высокий уровень своей компетентности;

– поставить четкую цель будущей встречи и выстроить возможные стратегии ее достижения;

– повысить степень мотивации на успешное завершение сделки («Я получу хорошие комиссионные», «Руководство будет довольно мной», «Я докажу, что для меня нет невозможного» и т. д.);

– проанализировать причины позитивного и негативного опыта работы с клиентами. Сделать соответствующие выводы и принять их на вооружение (например, «когда я работаю с воодушевлением, мне все удается» или «покупатели отказываются от покупки, если я пытаюсь давить на них);

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.