«У нас действительно нет пределов, – говорит он. – Я надеюсь, что на рубеже столетий у нас будет 15 тысяч ресторанов, а за ними последуют другие 15 тысяч – ведь у нас гарантированно имеется потенциал для того, чтобы ежегодно открывать по полторы тысячи новых ресторанов».

Несмотря на быстрые изменения в методах ведения дел, для «Макдоналдс» все эти годы остается неизменным одно – приверженность компании принципу «корпоративного гражданства». «Люди не понимали, что наша работа для общественных отношений в США может быть столь же эффективной, как и на наших новых международных рынках, – говорит Голин. – Но дома Роналда Макдоналда открываются по всему миру, и то, что все больше и больше людей хотят в это включиться, говорит многое о важности этих программ».

Философия компании предусматривает отплачивать добром обществу, в котором она ведет бизнес, и эту философию отражает рост детских благотворительных учреждений Ronald McDonald's Children Charities (RMCC), – это учреждение основано в память Рэя Крока в 1984 году, – а также продолжающееся расширение благотворительной программы «Дом Роналда Макдоналда». «RMCC сейчас становится основной организацией – одной из самых больших организаций, посвященных детской благотворительности, и она будет становиться все больше и больше, – говорит Лабин. – Ни у кого нет таких громадных возможностей сбора средств и способности действовать на благо детей». RMCC выделила 1700 грантов общей суммой более чем 100 миллионов долларов для сотен организаций, служащих детям, с целью развития программ в областях здравоохранения и медицинских исследований, особенно для средств восстановления, и специальных программ образования молодежи. В США имеется 162 «Дома Роналда Макдоналда», а в других странах мира их одиннадцать.

Лабин указывает, что развитие организации RMCC достигло точки, когда она уже не просто реагирует на запросы, «но активно ищет конструктивные проекты, в которых может принять участие». Заглядывая вперед, Квинлэн полагает, что усилия RMCC до настоящего времени скользили лишь по поверхности тех глубин, которые еще предстоит достичь. «Это грандиозная программа, затеянная в память Рэя, и она делает нас лучше, – говорит Квинлэн. – Но, поскольку наши действия более интегрированы, размах RMCC будет лишь становиться шире. Фактически я надеюсь увидеть день, когда фонд действительно будет обеспечен постоянным доходом. Может, это несбыточная мечта, но для поддержания грантов в 15 миллионов долларов, которые мы предоставляем сегодня, понадобится от 120 до 140 миллионов долларов».

Компания «Макдоналдс» уже долго задает темп большим корпорациям через свою программу занятости Mcjobs, призванную помочь людям с физическими и психическими недостатками. Программа McMasters предназначена для найма, обучения и удержания на работе людей 55 лет и старше, а программы Diversity Development обращаются и к корпоративным служащим, и к работникам франшиз. Ренси замечает, что «Макдоналдс» стал в США самой большой организацией, обучающей людей труду на их первом рабочем месте, – эту роль прежде играла армия США. «Сегодня «Макдоналдс» стал отражением Америки», – говорит Ренси.

Франчайзи компании представляют большую группу предпринимателей внутри страны, и из них 60 % обучающихся ведению дел в новой франшизе являются меньшинствами и женщинами. Лабин указывает, что вовлеченность компании во внутренние судебные процессы значительно уменьшилась в сравнении с сутяжными 1970-ми, и говорит, что компания старалась действовать справедливо с самого начала. «В своей политике компания всегда придерживалась принципов, потому что с самого начала она старалась быть честной, – говорит Лабин. – В большинстве франчайзинговых сообществ напряженность велика, но «Макдоналдс» сумел сохранить чувство семьи».

Один из самых больших работодателей для молодежи, компания «Макдоналдс» продолжает образовательную деятельность как на национальном, так и на локальном уровнях, полагая, что для ее работников-учащихся образование – приоритет номер один. В дополнение к развитию образовательной учебы и к поддержке программ на национальном уровне франчайзи «Макдоналдс» и их менеджеры работают со школами через наставничество на местах, стимулирование и обучающие программы, обращаясь к важнейшим проблемам грамотности, предупреждают оставление школьной учебы и злоупотребления алкоголем или наркотиками.

Гражданскую позицию корпорации на локальном уровне проводят владельцы и операторы франшиз, сопровождая свои достижения в бизнесе активностью в качестве членов местных сообществ. Наиболее зримо заботы компании о сообществах, в которых она ведет бизнес, проявляются во времена бедствий и природных катастроф, наподобие ураганов, поразивших Флориду и Гавайи в 1992 году, наводнений на Среднем Западе 1993 года и землетрясения в Лос-Анджелесе 1994 года. Посредством партнерства с американским Красным Крестом «Макдоналдс» не только предоставляет помощь жертвам, но и поставляет продовольствие и другие ресурсы профессионалам и добровольцам, которые помогают сообществам оправиться от стихийных бедствий. Кроме того, «Макдоналдс» просто присутствует на месте бедствия, открытый, как обычно, и это придает уверенности. После лос-анджелесского землетрясения работник Красного Креста Харви Освальд сказал: «Во время бедствия дети страдают от дезориентации, и при виде того, что «Макдоналдс» помогает им, начинают осознавать, что ситуация приходит в норму».

Эффективность этих взглядов впечатляюще подтвердилась по время лос-анджелесских бунтов в апреле 1992 года, когда оказалось, что грабежи, поджоги и вандализм, причинившие другим предприятиям общественного питания ущерб на сумму около 2 миллиардов долларов, очень незначительно затронули «Макдоналдс». Рестораны «Макдоналдс» были открыты вскоре после отмены комендантского часа и обслуживали и силы наведения порядка, и жителей взбунтовавшихся районов. Вот как описывал это журнал «Тайм»: «Когда в центре Южного Лос-Анджелеса развеялся дым от поджогов, сотни предприятий оказались разрушенными. Но не был сожжен ни один ресторан «Макдоналдс»… Опыт Лос-Анджелеса стал подтверждением просвещенной социальной политики, проводить которую начали три десятилетия назад… В результате «Макдоналдс» выделяется не только как одна из наиболее социально ответственных компаний Америки, но и как наиболее эффективные социальные инженеры страны». Ренси добавляет, что хорошей политики придерживались и компания, и ее владельцы-операторы. «Остальной мир счел это чудом, – сказал он. – Но чудо не было волшебством: его произвели годы и годы служения местным сообществам и нашим клиентам».

Развернув корабль «Макдоналдс», Квинлэн смотрит в будущее с чрезвычайным оптимизмом и смеется над мыслью об ограниченности «Макдоналдс». «Те из нас, кто много лет рос вместе с компанией, за эти годы прошли множество циклов», – говорит он, отмечая, что, по всей вероятности, в текущем цикле наибольшее удивление вызвал размах перемен.

«Мы оседлали лошадь, которая побеждала во множестве скачек, и многие были расстроены тем, что мы слезли с этой лошади, – говорит Квинлэн. – Но я рад тому, что это произошло скорее рано, чем поздно, потому что это дало нам шанс остановиться и произвести истинно знаменательные перемены во всех аспектах нашего бизнеса. Теперь наша конюшня полна новыми лошадьми, на которых мы скачем».

Квинлэн преуменьшает значение преображения, поскольку существуют страны с огромными возможностями для «Макдоналдса» в его нынешнем виде. «Их более чем достаточно, чтобы занять нас, пока мы выясняем пределы возможностей «Макдоналдса», – говорит Квинлэн. – Наш международный потенциал очевиден, но и в США у нас масса возможностей увеличить продажи и прибыль путем стопроцентного удовлетворения потребителя, продолжения разработки меню, акцента на времени дня и открытия новых необычных мест, куда мы сможем доставлять опыт «Макдоналдса» для наших клиентов».

Лабин замечает, что привлечение потенциала «Макдоналдс интернэшнл» к продолжению роста лишь в начале реализации. «Мы главный игрок глобального масштаба, – говорит он. – Это обеспечивает не только продолжающийся рост возможностей для компании, но также и новый рост возможностей для людей, работающих в компании».

Квинлэн видит будущее как реализацию ценностей компании и стратегию заботы о потребителе таким образом, чтобы образовался непреодолимый разрыв между самой системой и конкурентами. «Моя цель к 2000 году состоит в том, чтобы смотреть на «Макдоналдс» и видеть, что мы укрепились в качестве лидера во всех аспектах нашего бизнеса и что в новом столетии наши перспективы столь же ярки и многообещающи, как сегодня. Я хочу, чтобы мы могли сказать, что в бизнесе ресторанов быстрого обслуживания существует «Макдоналдс» – а потом все остальные. Если, удовлетворяя свои потребителей, мы выделимся в отрасли как класс, то автоматически достигнем всех наших финансовых целей.

В этом смысле я не думаю, что мои слова послужат заключением истории про «Макдоналдс», – ни в коей мере, потому что наши лучшие годы все еще впереди, – добавляет Квинлэн. – Это не эпилог, а самый настоящий пролог».

Примечания