Может быть, мы способны выучить урок, преподанный мисс Уэст. Важно не только то, что у вас есть, но и как оно упаковано. Лучшие идеи, лучшие программы или самое прагматичное мышление практически не приносят результата, если вы не можете общаться с другими людьми. Без эффективного общения удачная идея может осиротеть.
      Нам, разработчикам, приходится общаться на многих уровнях. Мы проводим время на собраниях, слушаниях и переговорах. Мы работаем с конечными пользователями, пытаясь понять их нужды. Мы пишем программы, которые передают наши намерения машине и документируют наши размышления для будущих поколений разработчиков. Мы пишем предложения и служебные записки, в которых требуем и обосновываем предоставляемые нам ресурсы, сообщая наш статус и предлагая новые подходы. Мы работаем ежедневно в своих командах, отстаивая наши идеи, изменяя существующую практику и вводя новую. Большая часть дня проходит в общении, поэтому нам необходимо овладеть его искусством.
      Мы обобщили ряд идей, которые находим полезными.

Знайте то, что вы хотите сказать

      Возможно, самой трудной частью более формальных стилей общения, используемых в бизнесе, является выработка именно того, что вы хотите сказать. Беллетристы в деталях намечают сюжет книги перед тем, как начать свой труд, но люди, составляющие технические документы, часто рады сесть за клавиатуру, напечатать "1. Введение" и затем набирать все, что прилет им в голову.
      Планируйте то, что вы хотите сказать. Напишите «рыбу». Затем спросите себя: "Не противоречит ли это тому, что я пытаюсь высказать?" Совершенствуйте содержание, пока не наступит момент выступления.
      Этот подход применим не только к написанию документов. Когда вы готовитесь к важной встрече или телефонному разговору с важным заказчиком, законспектируйте идеи, которыми собираетесь обменяться, и разработайте несколько стратегий для четкого их изложения.

Знайте вашу аудиторию

      Вы общаетесь только в том случае, если передаете информацию. Для этого вам необходимо осознавать потребности, интересы и способности вашей аудитории. Всем нам приходилось присутствовать на собраниях, где нахал-разработчик затуманивает глаза вице-президенту по маркетингу долгим монологом о заслугах некоторой скрытой технологии. Это не общение: это просто разговоры и это утомляет .
      Составьте устойчивый психологический образ вашей аудитории. Акростих WISDOM, показанный на рисунке 1.1, может помочь в этом.
      Например, вы собираетесь предложить интернет-систему, позволяющую конечным пользователям представлять отчеты об ошибках. Об этой системе можно рассказать по-разному, в зависимости от аудитории. Конечные пользователи обрадуются тому, что смогут представлять отчеты об ошибках 24 часа в сутки, не занимая телефона. Отдел маркетинга сможет использовать этот факт в целях увеличения объема продаж. Менеджеры в отделе поддержки будут счастливы по двум причинам: можно будет обойтись меньшим числом сотрудников и генерация отчетов о возникающих проблемах будут автоматизирована. И, наконец, разработчики смогут приобрести опыт в работе с клиент-серверными интернет-технологиями и новым ядром баз данных. Выступая перед каждой из этих групп с отдельной трибуны, вы добьетесь того, что они станут неравнодушными к вашему проекту.

Выбирайте подходящий момент

      Итак, наступила пятница, конец рабочего дня, неделю назад на фирме прошла аудиторская проверка. Младший ребенок вашей начальницы попал в больницу, на улице идет проливной дождь, и дорога домой представляется сущим кошмаром. Не самое лучшее время для просьб о наращивании памяти на вашем компьютере.
      Необходимо уяснить для себя приоритеты аудитории, чтобы лучше понять то, что она хочет услышать от вас. Поймайте менеджера, получившего выговор от шефа, потому что потерялась часть исходного текста программы, и вы найдете в его лице слушателя, который лучше воспринимает ваши идеи о централизованных БД данных исходных текстов. То, что вы говорите, должно быть уместным по времени и содержанию. Иногда для этого достаточно лишь задать вопрос типа: "Удобно ли сейчас поговорить о…?"

      What do you want them to learn? (Чему вы хотите их научить)
      What is their interest in what you have got to say? (Какова их заинтересованность в вашей речи?)
      How sophisticated are they? (Насколько искушена ваша аудитория?)
      How much detail do they want? (Насколько детальным должно быть выступление?)
      Whom do you want to own the information? (Кто должен обладать информацией?)
      How can you motivate them to listen to you? (Как мотивировать слушателей?)
       Буквы оригинала складываются в слово «Wisdom» – мудрость (англ.)

      Рис. 1.1. Акростих WISDOM – о понимании аудитории

Выбирайте стиль

      Определите стиль подачи материала в соответствии с требованиями аудитории. Одним хочется формального брифинга в стиле "только факты". Другим нравятся долгие, обширные беседы, перед тем как перейти к делу. Что касается печатных материалов, то одни любят получать большие переплетенные отчеты, тогда как другие ожидают простой записки или сообщения по электронной почте. Если сомневаетесь, спрашивайте.
      Однако следует помнить, что вы – лишь одна половина коммуникационной транзакции. Если кто-нибудь говорит, что ему необходимо описать что-либо в одном абзаце, а вы видите, что это можно сделать лишь в объеме нескольких страниц, скажите ему об этом. Помните, этот вид отклика также является формой общения.

Встречают по одежке

      Ваши идеи важны. Они заслуживают хорошего способа их подачи вашей аудитории.
      Многие разработчики (и их менеджеры) при подготовке письменных документов сосредоточены исключительно на содержании. Мы думаем, что это ошибочно. Любой шеф-повар скажет вам, что вы можете корпеть на кухне часами и затем обратить в прах все ваши усилия неправильной сервировкой стола.
      Сегодня нет оправдания подготовке небрежных печатных материалов. Современные текстовые процессоры (наряду с настольными издательскими системами, такими как LaTeX и troff) могут печатать великолепные выходные документы. Вам необходимо выучить лишь несколько основных команд. Если ваш текстовый процессор поддерживает стили, используйте их. (Ваша фирма могла уже определить стили, которыми вы можете пользоваться). Выучите, как задаются верхние и нижние колонтитулы. В поисках идей стиля и макета, взгляните на образцы документов, включенные в текстовый процессор. Проверьте правописание, вначале автоматически и затем вручную. Ведь в право писании мокнут встретить си и такие ушиб кий, кто торты программа не смолит у ловить.

Привлекайте свою аудиторию

      Мы часто обнаруживаем, что документы, которые мы составляем, менее важны, чем процесс их составления. Если возможно, привлекайте ваших читателей с момента появления черновиков документов. Получите их отклики и используйте их идеи. Вы построите хорошие рабочие взаимоотношения и наверняка улучшите составленный документ.

Умейте слушать

      Существует одна методика, которую вы должны использовать, если хотите, чтобы люди слушали вас: прислушивайтесь к ним. И в ситуации, когда вы располагаете всей информацией, и во время формального собрания, на котором выдержите речь перед двадцатью руководителями – если вы не будете слушать их, они не будут слушать вас.
      Вдохновляйте людей завязать беседу, задавая вопросы или заставляя их подытожить сказанное вами. Превратите собрание в диалог, и вы сможете выделить что-либо более эффективно. Может быть, вы почерпнете что-то и для себя.

Обращайтесь к людям

      Если вы задаете кому-нибудь вопрос, а вам не отвечают, то вы полагаете, что данный человек невежлив. Но как часто вы не можете ответить людям, когда они посылают вам сообщение по электронной почте или служебную записку, пытаясь получить информацию, или требуют какого-либо действия? Всегда отвечайте на сообщения электронной почты и голосовые сообщения, даже если ваш ответ звучит просто: "Я вернусь к вам с этим позже". Если вы держите людей в курсе, они намного легче прощают случайные промахи, и чувствуют, что о них не забыли.
 

      Подсказка 10: Важно, что говорить и как говорить

 
      Поскольку вы не работаете в безвоздушном пространстве, вам необходимо уметь общаться. Чем эффективнее это общение, тем более влиятельным вы становитесь.

Связь по электронной почте

      Все, что сказано о коммуникации в письменном виде, одинаково применимо и к электронной почте. Электронная почта стала основой внутрикорпоративных и межкорпоративных коммуникаций. Электронная почта используется при обсуждении контрактов, решении споров и в качестве свидетельства в суде. Но, в силу некоторых причин, люди, которые никогда бы не выслали убогий бумажный документ, позволяют себе распространять отвратительного вида сообщение по всему миру.
      Наши подсказки относительно электронной почты довольно просты:
      • Перед тем как щелкнуть мышкой на кнопке SEND (Отправить), тщательно проверьте текст.
      • Проверьте правописание.
      • Используйте простой формат. Некоторые люди читают сообщения электронной почты, используя пропорциональные шрифты, так что картинки, которые вы старательно создавали при помощи символов ASCII, для них будут выглядеть так, как будто это писала "курица лапой".
      • Используйте форматы RTF или HTML, если вы точно знаете, что все получатели смогут прочесть послание. Простой текст универсален.
      • Старайтесь сводить цитирование к минимуму. Никто не любит получать назад свое собственное сообщение в 100 строк, снабженное пометкой "согласен".
      • Если вы цитируете сообщения других людей, убедитесь, что они атрибутированы, и цитируйте их в тексте (это лучше, чем вложение).
      • Не используйте обидных сообщений, если не хотите, чтобы позже они вернулись, лишив вас покоя.
      • Перед отправкой необходимо проверить список адресатов. Статья в недавнем номере "Уолл-стрит джорнэл" рассказывает о служащем, который взялся распространять критические высказывания о своем шефе по отделу, не подумав о том, что адрес шефа был включен в список рассылки.
      • Архивируйте и организуйте вашу электронную почту – как получаемые, так и отсылаемые материалы.
      Как обнаружили служащие фирм Microsoft и Netscape во время расследования Министерства юстиции США (1999 г.), электронная почта – это бессмертно. Постарайтесь заботиться об электронной почте так, как вы заботитесь о любой написанной записке или отчете.

Другие разделы, относящиеся к данной теме:

      • Прототипы и памятные записки
      • Команды прагматиков

Вопросы для обсуждения

      • Есть несколько хороших книг, описывающих взаимодействие внутри команд разработчиков [Bro95, МсС95, DL99]. Следует обратить на это особое внимание и попытаться прочесть все три книги течение следующих 18 месяцев. В дополнение к этому, книга "Dinosaur Brains" [Вег96] посвящена эмоциональному багажу, который мы вносим в рабочую среду.
      • В следующий раз, когда вам придется проводить презентацию или писать служебную записку, отстаивающую некую позицию, до начала работы воспользуйтесь акростихом WISDOM. Посмотрите, поможет ли это вам в представлении того, с чем вы выступаете. Если это возможно, поговорите со своей аудиторией после выступления, и посмотрите, насколько точной оказалась ваша оценка их потребностей.

7
Пороки дублирования