Глава 5

Как поддержать разговор

«Я бываю у Салли два или три раза в неделю, а порой она приходит повидать меня. Обычно мы разговариваем о работе или о детях, иногда о последних новостях. Я всегда изо всех сил стараюсь следить за нитью беседы, но проходит всего лишь полчаса, и она безнадежно утеряна. Мы озадаченно смотрим друг на друга и начинаем смеяться. Это просто удивительно! И в конце концов гость находит повод, чтобы уйти».

Рассказ этой женщины очень типичен, однако подобной ситуации легко избежать. Нет совершенно никакой причины, мешающей воспринимать разговор. Во время нашего семинара каждый участник получает массу свободной информации сверх той, которую он ожидает или пытается узнать. Если вы научитесь извлекать подобную информацию, высказывая утверждения или задавая вопросы, у вас откроется масса воз-. можностей направить беседу в интересное для вас русло.

Рассмотрим несколько примеров. Свободная информация указана в скобках. Мы извлекли эти примеры из общения на нашем курсе за небольшой промежуток времени.

Если вы слушаете внимательно, то можете легко извлечь подобную свободную информацию, которую люди выдают совершенно бессознательно.

Если вы считаете, что такая информация может быть вам интересна и полезна, то рекомендую сосредоточиться на ней. Это не только интересно, но еще и хороший способ изменить тему разговора, не беспокоясь о том, сможете ли вы вернуться к прежней теме. Лишь очень немногие темы способны эффективно удерживать внимание собеседников более нескольких минут.

Чтобы извлечь пользу из свободной информации, прокомментируйте ее или задайте вопрос. Обычные открытые вопросы подойдут для этой цели как нельзя лучше.

Вы можете вернуться к интересной теме и получить свободную информацию, которую вы упустили раньше. «Вы упомянули, что прошлым летом были на Фиджи. Почему вы отправились именно туда?»

Свободная информация может содержать сведения об одежде, поведении, месте жительства, чертах характера собеседника. Все это может послужить отправной точкой для продолжения разговора. «О, на вас кимоно. Вы увлекаетесь карате?»

Иногда свободная информация может состоять только из впечатлений.

«Похоже, вы много знаете об Южной Африке. Как вам это удалось?»

«Когда мы встречались в последний раз, вы чувствовали себя более раскованно. Что случилось?»

«Похоже, вы любите потанцевать!»

Умение извлекать свободную информацию чрезвычайно полезно для того, чтобы сделать беседу интересной, разнообразной и легкой.

Очень обескураживающе действует на собеседника, когда в ответ на его блестящий открытый вопрос он получает краткий ответ. Приведу пример.

В результате вы не получили никакой свободной информации для поддержания беседы, поэтому вынуждены задать новый открытый вопрос.

И снова короткий ответ вынуждает вас придумывать новый открытый вопрос в попытке приоткрыть плотно закрытую дверь. Проблема заключается в том, что если вы будете продолжать задавать подобные вопросы и получать такие же ответы, то очень скоро разговор превратится в допрос, а вы сами почувствуете себя инквизитором.

С людьми, дающими подобные односложные ответы на открытые вопросы, легче всего общаться при помощи «мостиков», которые заставляют их продолжать говорить. Подобным «мостиком» могут стать слова «Простите?», «Например?», «И?», «А вы?» и т. п. После произнесения такого «мостика» следует замолчать. Рассмотрим ту же беседу между Джоном и Фредом, в которой Джон использует подобную технику, чтобы заставить Фреда сказать больше.

На этот раз Джон не только успешно сломал лед, но и не превратился в инквизитора. И к тому же ему не пришлось нести всю тяжесть беседы одному.

Чтобы эффективно использовать «мостики», вам следует придерживаться трех основных правил.

1. Наклонитесь вперед, не скрещивая рук.

2. Сделайте ударение на последнем слове «мостика».

3. Отклонитесь назад и не говорите ничего больше.

Наклон вперед со свободными руками достигает двух целей. Во-первых, вы невербально показываете собеседнику, что не имеете угрожающих намерений, тем самым поселяя в нем уверенность, что именно он будет держать ваш разговор под контролем. Ударение на последнем слове «мостика» превращает его в вопрос, а если вы не делаете этого, то «мостик» становится утверждением. Приведу пример.

А теперь представим себе ту же беседу без усиления последнего слова «мостика».

Не усиливая последнего слова «мостика», вы придаете этому выражению смысл утверждения или вашего мнения. Это может даже прозвучать как вызов, как мы видели на последнем примере.

Когда вы используете «мостики», не говорите ничего после них! Постарайтесь избежать соблазна произнести что-то чрезвычайно мудрое, чтобы заполнить образовавшуюся паузу, которая может последовать за «мостиком». Свободная рука показывает, что инициатива в разговоре передается собеседнику, поэтому следующим говорить должен он. После того, как вы передали инициативу собеседнику, отклонитесь назад и положите руку на подбородок. Это покажет собеседнику, что он может говорить до тех пор, пока вы снова не наклонитесь к нему.

Давайте рассмотрим пример агента по продаже компьютеров, который пытается вытянуть информацию из потенциального покупателя, дающего односложные ответы на открытые вопросы.

Использование трех «мостиков», состоящих всего из семи слов, привело к тому, что агент по продажам сумел раскрыть потенциально закрытого покупателя и выяснил критерии, по которым тот принимает решение.

«Мостики» являются, по сути, сокращенной формой открытых вопросов. Лучше всего использовать их при разговоре с людьми, которые говорят мало или дают односложные ответы на открытые вопросы. Первый опыт применения «мостиков» может показаться странным (особенно если вы любите поговорить) из-за молчания, которое порой воцаряется после их произнесения, но если ваш собеседник склонен к односложным ответам, он уже привык к подобной ситуации во время разговора, так что это не покажется ему странным или удивительным. Использование «мостиков» очень полезно, так как оно делает разговор более продуктивным и дает вам возможность управлять ходом беседы без лишних слов.

Кивок – это движение, в большинстве стран используемое для подтверждения. Его происхождение лежит в преклонении головы. Тем самым вы как бы говорите собеседнику: «Я склоняюсь перед тобой, я подчиняюсь тебе, я сделаю так, как ты захочешь». Короткий кивок – это, по сути, сокращенная форма склонения перед собеседником.

Существуют два основных способа применения техники кивка. Язык тела, как мы увидим в последней главе, это бессознательное внешнее проявление внутренних чувств. Если я испытываю позитивные чувства или готов подтвердить слова собеседника, моя голова бессознательно начинает кивать вместе со словами. И наоборот, если я нейтрален, но намеренно начинаю кивать, то непроизвольно начинаю испытывать позитивные чувства. Другими словами, позитивные ощущения заставляют вас кивать – и наоборот: когда вы киваете, ваши ощущения меняются на позитивные.

Кивание очень заразно. Если я киваю вам, то вы обычно начинаете кивать мне в ответ – даже если были не согласны с тем, что я говорю. Множество продавцов успешно используют эту технику, чтобы убедить покупателя согласиться с ними. Когда каждое предложение заканчивается выражениями «Не так ли?», «Верно?» или «Ведь правда?» и говорящий утвердительно кивает, то покупатель бессознательно начинает испытывать позитивные ощущения, что создает атмосферу, благоприятную для продажи. Так что легко убедиться, что кивание очень полезно для успешного проведения переговоров, продажи или убеждения собеседника.

Вторая область применения техники кивка – это поддержание беседы. Вот как это делается. После того, как вы задали открытый вопрос или использовали «мостик», а собеседник начал вам отвечать, кивайте, слушая ответ. Когда собеседник замолчит, продолжайте кивать и кивните еще раз пять со скоростью примерно один кивок в секунду. Обычно к тому моменту, когда вы досчитаете до четырех, собеседник начинает говорить снова и может дать вам ценную информацию. И до тех пор, пока вы киваете, держа руку у подбородка, вы совершен но не будете испытывать давления со стороны собеседника и сможете сохранять молчание столько, сколько вам захочется.

Пока ваш собеседник говорит, советую вам ободрять его, применяя легкие ободрители. В такой роли могут выступать предложения «Понимаю», «У-гу», «Правда?», «Продолжайте, продолжайте». Такие фразы значительно увеличивают продолжительность реплик собеседника, а также объем получаемой вами информации.

Легкие ободрители в комбинации с техникой кивка и использованием «мостиков» – это наиболее эффективное средство поддержания разговора.

Глава 6

Как говорить искренние комплименты и честно хвалить собеседника

Большинству из нас приятно, когда окружающие поступают так, как нам бы хотелось. Некоторые родители хвалят детей за то, что они хорошо едят или спокойно играют. Некоторые соседи благодарят друг, друга за вечерний покой.

Но только тогда, когда люди поступают неприятным для нас образом, мы обращаем на них внимание – и немедленно! Мы начинаем критиковать, детально разъяснять, почему поведение собеседника «плохое» или «неправильное», как он должен был поступить в этой ситуации. Люди начинают кричать, угрожать, иногда могут даже ударить собеседника, чтобы добиться желаемого.

Игнорируя поведение, которое вам нравится, и наказывая за то, что кажется вам неверным, вы никогда не сумеете объяснить окружающим, чего хотите от них добиться.

В соответствии с теорией изучения поведения отношение окружающих к вам определяется вашей реакцией. Действия, которые вы поощряете или вознаграждаете, повторяются гораздо чаще, в то время как поступки, которые вы игнорируете, становятся редкостью. Поступки, вызвавшие наказание, тоже становятся более редкими, однако если человек стремится привлечь внимание, он может повторять их, предпочитая наказание отсутствию внимания с вашей стороны. Вспомните хотя бы то удовольствие, которое дети получают от сквернословия, после того как они ощутили негативную реакцию на подобные слова со стороны взрослых.

Специалисты по поведению называют это явление «усиленным возвратом». Вам будет легче запомнить это с помощью диаграммы.

Поведение – Похвала – Повторение Поведение – Безразличие – Исчезновение

Итак, подведем первые итоги.

1. Советуем вознаграждать те поступки, которые вам нравятся.

2. Не стремитесь наказывать за поступки, которые вам не нравятся. Многие люди воспринимают наказание как награду.

3. Лучше всего не обращать внимания на не нравящееся вам поведение. И похвала, и наказание могут привести к повторению поступка, тогда как игнорирование обязательно сведет подобные поступки на нет.

Студент Алана Гарнера из Орегона как-то застал его перекусывающим между занятиями и попросил разрешения присоединиться к нему. Стоило им обменяться приветствиями, как студент тут же нашел повод, чтобы пожаловаться на дождь и холод, на то, как ужасно относилась к нему бывшая жена, на скучную и неблагодарную работу – словом, выдал полный набор негативных эмоций. Алан знал, что у собеседника нет особых эмоциональных затруднений, и решил скорректировать его поведение, реагируя только на позитивные замечания и полностью игнорируя все негативное. Как только студент упоминал соседа, который помог ему починить машину, или интересного актера, приехавшего с гастролями в их город, или встречу со старым другом, Алан улыбался, кивал и задавал открытые вопросы. Но стоило студенту начать жаловаться, как Алан просто игнорировал подобные высказывания. Он с безразличным видом начинал посматривать вокруг, жевать сандвич или углублялся в газету.

Очень скоро поведение студента полностью изменилось, он стал доброжелательнее, и его высказывания приобрели явный позитивный характер. Каждый раз при встрече с Аланом студент радостно приветствовал его, улыбался и сообщал какую-нибудь хорошую новость. Перед отъездом Алана в Калифорнию студент сказал, что беседы с ним были самым приятным событием в его жизни. И это легко понять – ведь всем остальным он представлялся скучным и занудливым человеком.

На семинаре в Сан-Франциско, после того как Алан рассказал эту историю, которая явно показывала, что гораздо полезнее вознаграждать нравящееся вам поведение, чем наказывать за то, что вам не нравится, две женщины тут же вступили в дискуссию.

Искреннее поощрение имеет смысл не только для того, чтобы окружающие продолжали поступать так, как вам бы хотелось, но и для формирования у них хорошего впечатления о вас.

Психолог Вильям Джеймс замечает:

«Самая сильная черта человеческой природы – это стремление быть замеченным и оцененным по достоинству». Если вы способны удовлетворить «жажду быть оцененным», то, несомненно, вы станете лучшим другом своего собеседника. Существует множество подтверждений того факта, что чем больше вы говорите комплиментов другим, тем больше добрых слов слышите в ответ. Вас начинают считать милым, отзывчивым и даже привлекательным. И наоборот, исследования показали, что в парах, переставших говорить друг другу комплименты, партнеры очень скоро начинают считать друг друга менее привлекательными. Когда собеседник замечает, что вы проявляете свои чувства по отношению к нему, он гораздо быстрее откроется вам. Таким образом, приложив совсем немного усилий, вы сможете добиться позитивной реакции, которая поможет построить теплые и доверительные отношения.

Последний, но тем не менее самый важный довод в пользу позитивных высказываний заключается в том, что они помогают создать открытую и дружескую атмосферу, в которой окружающие могут лучше осознать свою человеческую ценность. Многие ошибочно считают, что если выражать восхищение своими детьми, друзьями, коллегами или супругами, то они станут ленивыми, почиют на лаврах. В результате такие люди выбирают тактику «никогда не достаточно!» и «совершенству нет пределов!» Приведу один пример. Студент университета долгие годы упорно трудился, чтобы получить степень. И когда он добился этого, его мать сказала: «Всегда считала, что получить степень доктора философии очень трудно, – до тех пор, пока ее не получил ты!»

Последние исследования в области психологии показывают, что негативная стратегия очень редко приносит плоды. Наоборот, гораздо чаще она просто вредит. Вместо того чтобы бесконечно стремиться к совершенству, люди, встречающие постоянную негативную обратную связь, становятся чрезвычайно осторожными, замкнутыми, у них снижается самооценка. Через какое-то время они могут вообще прекратить всяческие действия. Среди тех немногих, кто все же сумел добиться каких-то успехов благодаря такой стратегии, очень мало людей, получивших удовлетворение от своего успеха. Большинство из них, вспоминая критические голоса из прошлого, все равно находят повод для жалоб. Один такой человек, заработав 150 тысяч долларов за год, работая по 16 часов в день, постоянно говорил, что с его головой он должен был бы зарабатывать не меньше 300 тысяч. (Как видите, в негативном утверждении бывает и позитивная сторона – мне впервые довелось встретить человека, который был бы недоволен тем, что заработал 150 тысяч долларов в год!)

Наиболее распространенный способ высказать восхищение – это дать прямую позитивную оценку. Вы прямо говорите человеку, что вам нравится в его поведении, внешнем облике или каких-то вещах. Когда мы используем этот прием на семинаре, то обычно просим кого-то из участников сказать комплимент руководителю или кому-то из присутствующих в комнате. Вот типичные примеры подобных комплиментов.

ПОВЕДЕНИЕ. «Вы хороший педагог».

ВНЕШНОСТЬ. «У вас красивая прическа».

ВЕЩИ. «Мне нравятся ваши туфли».

Подобные комплименты можно улучшить, применяя два способа.

Техника что/почему

Большинство тех, кто пытается сделать комплимент, часто терпят неудачу из-за того, что они говорят собеседнику, ЧТО им нравится, но не объясняют, ПОЧЕМУ. Сила комплимента в его искренности. Когда вы просто говорите, что вам что-то нравится, это может прозвучать фальшиво и не произвести должного действия. Никогда не делайте комплиментов, не объясняя, почему вам нравится то или другое.

ПОВЕДЕНИЕ. Фразу «Вы хороший учитель» можно улучшить, сказав «Вы хороший учитель, потому что вы внимательно относитесь к каждому из нас».

ВНЕШНОСТЬ. Улучшим фразу «У вас хорошая прическа» и скажем так: «Мне нравится ваша прическа. Она отлично оттеняет ваши глаза».

ВЕЩИ. Превратим «Мне нравятся ваши туфли» в «У вас отличные туфли. Они прекрасно подходят к костюму».

Еще со времен Сократа и Платона известно, что для каждого человека сладчайшим звуком в мире является его имя. Если в предложении прозвучало имя собеседника, то он отнесется к нему с гораздо большим вниманием. Поэтому использование имени собеседника в комплименте усилит тот факт, что вы обращаетесь именно к нему, что этот комплимент носит сугубо личный характер. Приведу пример.

ПОВЕДЕНИЕ. «Алан, вы отличный учитель, потому что вы ухитряетесь уделить внимание каждому ученику».

ВНЕШНОСТЬ. «Сью, какая у тебя красивая прическа, она отлично оттеняет твои глаза».

ВЕЩИ. «Джон, у тебя отличные туфли. Они прекрасно подходят к твоему костюму».

Исследования показывают, что использование имени собеседника значительно повышает интерес к разговору и, что является наиболее важным, слушатель с особым вниманием относится к сказанному после его имени, стараясь понять, каким образом это связано с ним.

Это очень важный момент, когда вы хотите убедить собеседника принять вашу точку зрения. Каждый раз подходя к наибо-г лее важным моментам разговора, предваряйте их обращением к собеседнику по имени. В результате его внимание к вашим аргументам и концентрация на них значительно возрастут. Обращайтесь к собеседникам по имени – они запомнят и вас и то, о чем вы говорили, надолго.

Как помочь другим принять ваш искренний комплимент

Известная журналистка однажды получила письмо следующего содержания.

«Дорогая Дорис, у моей жены скверная привычка к самоуничижению. Стоит мне сказать: „Дорогая, ты отлично выглядишь в этом платье!“, как она тут же отвечает „Тебе, правда, нравится? Это просто старье, которое мне отдала сестра“. А если я скажу, что она отлично убрала дом, то она наверняка ответит: „Полагаю, ты еще не видел, какой бардак в детской!“ Я не понимаю, почему она никогда не может принять комплимент, не стремясь тут же унизить себя. Мне это даже обидно. Как вы можете это объяснить? Подпись»

Вы наверняка встречали немало подобных людей. Они просто не в состоянии принять даже абсолютно искренний комплимент из-за скромности, заниженной самооценки или просто потому, что не знают, как реагировать иначе. Зачастую такие люди преувеличивают значение вашего комплимента и в дальнейшем могут поставить вас в неловкое положение неумеренными ответными восхвалениями.

Вот несколько типичных негативных ответов на предложенные выше комплименты.

ПОВЕДЕНИЕ. «я просто выполняю свою работу».

ВНЕШНОСТЬ. «А мне кажется, что меня постригли слишком коротко».

ВЕЩИ. «Вам понравились эти старые ботинки?»

Какова бы ни была причина синдрома отрицания, есть приемы, благодаря которым подобному человеку будет легче согласиться с комплиментом, а вам будет легче его сказать. Предлагаю следом за комплиментом сразу же о чем-либо спрашивать собеседника. Лучше всего для такой цели подойдут открытые вопросы, но это совсем не обязательно. Таким образом, услышав комплимент, вашему собеседнику вместо того, чтобы принижать себя, придется просто поблагодарить вас и ответить на вопрос.

Рассмотрим, как трансформировались наши оригинальные комплименты в свете применения вышеописанной техники – то есть с применением техники что/почему, с упоминанием имени, а также с последующим вопросом.

ПОВЕДЕНИЕ. «Алан, вы отличный учитель, потому что вы ухитряетесь уделить внимание каждому ученику. А какая ошибка наиболее характерна для нашей группы?»

ВНЕШНОСТЬ. «Сью, какая у тебя красивая прическа, она отлично оттеняет твои глаза. Как тебе удалось так удачно выбрать стиль?»

ВЕЩИ. «Джон, у тебя отличные туфли. Они прекрасно подходят к твоему костюму. Как ты решился выбрать такую модель?»

Предложенные приемы облегчают собеседнику возможность согласиться с похвалой, а вы в его глазах становитесь милым человеком, с которым всегда приятно побеседовать.

Как превратить негативное высказывание в позитивное

Если вы немного постараетесь, то практически всегда сумеете превратить убийственную критику в конструктивное высказывание. Если ничего подходящего не приходит вам в голову, то просто можете похвалить собеседника за что-то незначительное, по крайней мере за попытку.

Давайте рассмотрим следующие примеры.

Вместо того чтобы сказать" «Как плохо, что ты не получила повышения!», попробуйте сказать: «Джойс, это очень хорошо, что ты сказала наконец боссу, чего ты хочешь, даже если тебе не удалось получить желаемого. Что ты собираешься предпринять, чтобы убедить его?»

Если вы скажете: «Твое сочинение просто ужасно!», то немедленно оттолкнете собеседника. Попробуйте вместо этого сказать так: «Валери, мне очень понравилась та часть, где Барта вынуждают либо жениться, либо заплатить. Ты прекрасно воспользовалась прилагательными, сцена получилась очень живая. Как тебе удалось придумать такой удачный ход?»