Психология человеческих взаимоотношений для секретаря
      Очень важно научиться тонкому искусству обращения с людьми как при повседневных деловых встречах, так и при личных контактах. Исследования многих институтов показывают, что продвижение по службе, преуспевание в финансовом отношении обусловлены не только профессиональными знаниями, но и умением общаться с коллегами, личными качествами и способностью работать с людьми, четко излагать свои мысли, а также умением слушать других.
      Секретарь не должен раздражаться по пустякам. Известно, что умственные способности между людьми поделены не равномерно. И тем более не надо из-за этого подвергать коллег и посетителей фирмы даже малейшей критике. Критика в этой связи бесполезна, потому что зачастую вызывает обиду. Люди часто искренне не видят своих недостатков. Попробуйте лучше понять, почему они поступают так, а не иначе, что движет ими, попытайтесь деликатно обратить их внимание на упущения. Сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность – вот качества, которые будут высоко оценены сотрудниками.
      Интересоваться людьми, которые приходят к вам в офис, а тем более ждут приема вашего руководства, необходимо, но ни в коем случае не следует пытаться заинтересовать каждого вошедшего своей персоной – для секретаря это более чем актуально.
      Надо помнить, что посетители офиса, даже говоря вам комплименты, могут рассчитывать, что вы поведете себя, как та «ворона с сыром» из басни Крылова. Не исключено, что от вас хотят под каким-либо благовидным предлогом получить информацию о фирме и ее руководстве, причем любого плана, даже негативную. И если вы по своей наивности или неопытности вооружите их этими «козырями» в деловой игре, которая ведется с вашим начальством, то на переговорах в выигрыше будет, к сожалению, не ваше руководство. А это рано или поздно раскроет и вашу, пусть невольную, роль в этой игре и отразится на всей дальнейшей карьере.
      Что же делать? А все очень просто. Вы, как преданный фирме сотрудник, стоящий на страже ее интересов (ведь не случайно место у секретаря часто представляет собой форпост у входа в кабинет руководства), вместо того чтобы болтать о себе и делах своего предприятия, напротив, искренне поинтересуйтесь посетителями, а если удастся завязать разговор, то, возможно, узнаете нечто большее, чем сухие официальные данные с визитки. А если полученная информация придется кстати, возможно, будет заключена благодаря вам удачная сделка или улучшены уже сложившиеся отношения.
      Улыбайтесь. Приветствуйте посетителей радостно и с энтузиазмом.
      С этим же чувством отвечайте по телефону. Попытайтесь изменить свое настроение на положительное и поступать в соответствии с ним. Состояние счастья не зависит от внешних условий, оно внутри нас. Находясь в одном и том же месте и имея одинаковое финансовое состояние, один может быть несчастлив, а другой, наоборот, переполнен счастьем. Ваша улыбка осветит офис и наполнит его дружественной атмосферой, и это будет притягивать к вам и вашей фирме только положительно настроенных людей. Находиться постоянно в состоянии бодрости, с улыбкой на устах вам поможет оптимизм, причем оптимизм как черта характера и как убеждение, жизненная установка.
      Будьте хорошим слушателем. Не перебивайте, чтобы рассказать о себе самом, а лучше задайте уместные вопросы, на которые человеку (посетителю или руководителю) приятно будет ответить, поощряйте его, чтобы он как можно больше рассказывал о себе. Говорите с ним о том, чего хочет он. Если он вас обвиняет, обезоруживайте: «Да, я не права». Обращайтесь к мотивам личной заинтересованности и как можно реже употребляйте «я».
      Обязательно фиксируйте данные визиток посетителей. Тренируйте память на имена. А для фирм, нуждающихся в спонсорской помощи, очень актуальны и даты рождения руководителей крупных объединений, которые способны эту помощь оказать. И здесь напоминание секретаря своему руководству о необходимости поздравить по телефону или же лично не останется не замеченным. В крайнем случае можно будет воспользоваться электронной почтой, если вы, конечно, заранее позаботились об адресе.
      Если вы намерены что-то доказать своему руководителю, то постарайтесь это сделать искусно, не вступая с ним в споры, а, напротив, преподнося это так, будто бы это его мнение, но он просто забыл. При этом не забудьте восхититься его находчивостью и прозорливостью.
      Чаше используйте выражения: «я, возможно, ошибаюсь» или же «со мной это часто случается», а также слова «полагаю», «мне так кажется». Не используйте категорических заявлений.
      Если к вам обратились с вопросом, желательно изначально правильно его понять. Вникните в точку зрения и обстоятельства. Для этого необходимо дослушать говорящего, не перебивая, а затем только отвечать. Чтобы ответ был достаточно точным и компетентным, секретарю необходимо быть в курсе всего происходящего в фирме. Он подобен рулевому у штурвала, и ему надо верно держать курс, который указывает руководитель организации.
      Избавьтесь от волнения, кто бы перед вами ни стоял, даже если сам президент. Это ваш пост, здесь вы – самый главный, и от того, как уверенно и четко вы будете работать, зависит отношение к вам и коллег, и посетителей, и конечно же руководства.
      Следите за своей речью. Именно она является показателем нашей интеллигентности. Слова, произнесенные нами, говорят проницательному слушателю об обществе, в котором мы вращаемся, указывают на уровень нашего образования и культуры.
      Живите сегодняшним днем, не забивая голову неразрешимыми вчерашними проблемами и тем, что может произойти.
       СОВЕТ.Избавьтесь от излишних и вполне оправданных беспокойств. Душевное спокойствие, как запах роз, привлекает людей.
       Подводя итоги:следует постоянно помнить, что секретарь общается с людьми, и от того, как он умеет управлять мимикой своего лица, интонациями голоса, жестами, зависит результат. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма – все это обеспечивает успешную работу секретаря.
       2.2. Имидж секретаря, деловая женщина-профессионал
      Немаловажным критерием хорошего секретаря является этикет. Этикет деловой женщины (а такую должность чаще занимают молодые женщины), в частности секретаря, предполагает следование десяткам установленных и общепринятых правил: знакомство с клиентами, сопровождение руководителя, присутствие при переговорах, пользование косметикой, умение одеваться и носить вещи, телефонный разговор, умение сервировать стол-фуршет, представление людей друг другу, содержание в оптимальном порядке рабочего места, давать шефу советы по выбору галстука, приведению в порядок его прически, чистке пиджака – одним словом, чисто женские советы по уходу.
      Этикет – целая наука, которую не зря называют залогом успеха в обществе. Это ваша внимательность, корректность, внешность, аксессуары, голос, поведение на публике, манеры, жестикуляция. Это ваш имидж.
      Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.
      В зависимости от времени года костюм секретаря может быть удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации. Сказанное относится и к выбору аксессуаров к костюму.
      Во многих западных фирмах требуется соблюдать определенные правила в ношении одежды, например нельзя носить брюки – только юбку длиной до середины колена. Конечно, в нашей стране таких строгих правил нет, но если вы работаете в совместной компании, с зарубежными партнерами, то следует придерживаться нескольких правил в одежде.
      Психологи утверждают, что брючный костюм на женщине, работающей в офисе, не повышает ее авторитета, но в наших непростых погодных условиях он вполне уместен. Обычный же рабочий костюм должен состоять из жакета и юбки средней длины. Неплохо смотрится и однотонное платье-футляр (прямое и полуприлегающее, без воротника, длиною до колен) с жакетом того же цвета.
       СОВЕТ.Наиболее оптимальными для костюма считаются следующие цвета: темно-синий, темно-серый, коричневый, черный, сине-зеленый, бежевый, светло-серый. В ансамбле должно быть не более трех цветов.
      Ткань для костюма подбирайте такую, чтобы к концу рабочего дня она не потеряла вид. Для этого лучше всего подходят смешанные ткани, они мнутся гораздо меньше. Обувь должна быть удобной, поэтому туфли покупайте на каблуке около 4 см. Чулки и колготки должны быть только натуральных оттенков, а туфли по цвету соответствовать цвету костюма. Даже летом неприлично ходить на работу в туфлях или босоножках с открытым мысом или пяткой. Для работы рекомендуется сменная обувь.
      Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными, драгоценными украшениями, не красит секретаря разностилье украшений. Украшения должны подчеркивать достоинства костюма и его хозяйки.
       СОВЕТ.Откажитесь и от бижутерии, и от больших бриллиантов. Неброские серьги из золотого металла или серебра, обручальное кольцо, цепочка с кулоном, часы – это допустимый минимум в деловом костюме.
      Голос – фактор, который может расположить к себе клиента, собеседника, конкурента или отвернуть от себя даже самого дружелюбно настроенного человека. Голос должен быть твердым, уверенным, но не надменным, не отталкивающим, не амбициозным. Нужно быть предельно вежливым, внимательным к вопросам клиента, терпеливым и ни в коем случае не раздраженным. Все, что отражается в голосе, производит соответствующее впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды, а второй возможности проявить себя у секретаря может и не быть, если первое впечатление неприятное. Идеальный вариант – чтобы человек, у которого плохое настроение, почувствовал себя комфортнее, чтобы благодаря общению с вами настроение улучшилось. А уж снизиться оно никак не должно.
      Косметика – ваше второе лицо, и это в ваших руках. Помните, что макияж должен быть тонким, легким и неброским. Цвет губной помады не должен контрастировать с гаммой теней, волос, одежды. Уделите внимание прическе: она должна быть приятной, не должна отдельно приковывать к себе внимание окружающих или отвлекать от деловой беседы. Лицо должно выражать интерес к собеседнику, ваше всегда хорошее настроение и печать мысли на нем. Следует следить за своей жестикуляцией, не размахивать руками, не потирать ладони, не ломать ногти. Окружающие должны видеть перед собой в лице секретаря квалифицированного, дружелюбного человека, вежливого, дисциплинированного, удачливого, надежного сотрудника и помощника для шефа, умеющего выгодно представлять фирму.
      Секретарь должен постоянно думать о личной гигиене. Особенно внимательно к вопросам гигиены нужно относиться в жаркие дни. Не следует пользоваться парфюмерными веществами, имеющими резко выраженный запах. Руки секретаря всегда должны быть в идеальном порядке. После работы с копировальным аппаратом руки следует обязательно вымыть, так как на пальцах остаются следы от пользования копировальной бумагой и можно испачкать документы, с которыми работает секретарь.
      И в заключение несколько общих СОВЕТОВо манерах поведения деловых женщин:
      1) всегда старайтесь держать руки в покое, не теребите пуговицы или рукав;
      2) не следует «играть» своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос;
      3) в обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы;
      4) не стреляйте суставами пальцев, не щелкайте ими;
      5) не разрезайте страницы журнала расческой;
      6) не смачивайте палец слюной, листая страницы;
      7) не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки;
      8) не показывайте пальцем на что-либо, особенно на человека;
      9) некрасиво подтягивать брюки или чулки через платье.
       2.3. Что должен и что может секретарь
      То, что должен знать и уметь секретарь, излагается в квалификационной характеристике.
       Квалификационная характеристика– это нормативный документ, устанавливающий, что должен делать тот или иной работник на своей работе, что он должен знать и уметь для этого и каков должен быть уровень его подготовки.
       Должностные обязанности (секретарь должен уметь)Выполнять технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя предприятия (или подразделения), помогать планировать рабочий день руководителя. Получать необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывать по его поручению работников. Организовывать телефонные переговоры руководителя, принимать и передавать телефонограммы, записывать в его отсутствие принятые сообщения и доводить до сведения руководителя их содержание. Организовывать поездки и командировки руководителя. Осуществлять работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте и повестке дня заседания или совещания, их регистрация), вести и оформлять протоколы. Обеспечивать рабочее место руководителя канцелярскими принадлежностями, средствами организационной техники, создавать условия, способствующие его эффективной работе. Передавать и принимать информацию по приемно-переговорным устройствам, быстро печатать по указанию руководителя различные материалы. Вести документационную работу, принимать поступающую на имя руководителя корреспонденцию, осуществлять ее систематизацию в соответствии с принятым на предприятии порядком и передавать после ее рассмотрения руководителям подразделений или конкретным исполнителям для использования в процессе их работы либо для подготовки ответа. Вести информационное обслуживание руководителя и сотрудников (устное, документное, составлять обзоры печати, предоставлять копии интересных статей). Следить за сроками выполнения поручений руководителя по личным заявлениям граждан. Организовать прием посетителей, проявляя при этом тактичность и внимание к ним, содействовать оперативности рассмотрения просьб и предложений работников, формировать дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, обеспечивать их сохранность и в установленные сроки сдавать в архив. Создавать и пользоваться базами данных (в том числе информацией Интернета).
       Секретарь должен знать:деятельность фирмы и должностные обязанности и компетенции сотрудников; положения и инструкции по документационному обеспечению; машинопись; работу на персональном компьютере, современные компьютерные редакторы (Word, Excel и др.); правила орфографии и пунктуации; порядок расположения материала при печатании различных документов; правила эксплуатации офисной оргтехники (факсов, мини-АТС, ксероксов, диктофонов, магнитофонов); правила пользования приемно-переговорными устройствами; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; правила внутреннего трудового распорядка; основы научной организации секретарского труда; психологию людей и законы эффективной коммуникации; служебный этикет; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты; иностранный язык клиентов и партнеров; Трудовой кодекс РФ.
      Для развития и конкретизации квалификационной характеристики на предприятиях (фирмах) разрабатываются должностные инструкции.
      Должностная инструкция – главный организационно-правовой документ, регламентирующий деятельность секретаря, определяющий его права, положение в организации, характер работы. Секретарь опирается на этот документ в своих взаимоотношениях с сотрудниками. Что в должностной инструкции записано, то и спросится, какие права в ней даны, те секретарь и имеет.
      Должностная инструкция на секретаря – документ индивидуальный, так как должность секретаря имеет много градаций. В маленькой организации (или фирме) секретарь (секретарь-референт) будет один. В более крупных организациях секретари могут быть у руководителя и его заместителей, в каждом структурном подразделении. Есть секретари коллегии, ученые секретари научных советов и т. д. У каждого секретаря всегда исходя из объемов и специфики деятельности организации, требований руководителя и его доверия к секретарю складываются свой круг обязанностей и прав, различные сочетания творческих, логических и технических видов работ. В то же время существует типовой набор управленческих операций по документному и бездокументному обслуживанию, которые выполняют все секретари. Кроме того, особенность и сложность составления должностной инструкции секретаря обусловлены многогранностью его деятельности. Поэтому невозможно говорить о каком-либо едином эталоне должностной инструкции секретаря (секретаря-референта).
      Однако, как и к любой должностной инструкции, к ней предъявляются общие требования. Прежде всего она имеет уже устоявшуюся унифицированную структуру текста, а именно разделы:
      1) общие положения;
      2) функции;
      3) должностные обязанности;
      4) права;
      5) ответственность;
      6) взаимоотношения;
      7) связи по должности.
      Может быть добавлен раздел «Оценка работы», а в последние годы все чаще появляется раздел «Организация работы (распорядок дня)».
      Раздел «Общие положения» содержит точное наименование должности в соответствии со штатным расписанием, место в системе управления, т. е. название структурного подразделения и подчиненность, порядок назначения и увольнения и порядок замещения. В крупных организациях, имеющих службу ДОУ, секретарь имеет двойную подчиненность – непосредственно своему руководителю и начальнику службы ДОУ. Назначаются и освобождаются от должности секретари приказом руководителя (в крупной организации – по представлению начальника службы ДОУ). В этом же разделе указываются требования к профессиональной подготовке и опыту работы. Сегодня отношение к секретарю и требования к нему резко изменились. Фирмы ищут секретаря с высшим или средним специальным образованием, знающего иностранный язык, свободно работающего на компьютере. Все чаще от секретаря, как и за рубежом, требуется знание не одного, а двух или более иностранных языков, так как фирмы имеют многочисленные контакты с зарубежными партнерами, и секретарь осуществляет связь с ними. Здесь же содержатся указания основных законодательно-нормативных, нормативно-методических, организационных, распорядительных документов, которыми секретарь руководствуется в своей работе.
      В разделе «Функции» перечисляются основные направления деятельности секретаря (секретаря-референта), например: информационно-документационное обеспечение руководителя, организационное обеспечение работы руководителя, участие в подготовке выставок и презентаций и т. д.
      В разделе «Должностные обязанности» перечисляются все виды работ, операции и технологии, применяемые при их выполнении. В нем в логической последовательности перечисляются работы, выполняемые секретарем. Все виды работ разбиты на операции с указанием технологии выполнения. Например, функция «информационно-документационное обеспечение» разбивается на две части: документирование и работу с документами. Документирование в свою очередь включает составление по заданию руководителя проектов писем (писем-приглашений, писем-напоминаний и др.), телеграмм и т. д.; печатание на компьютере документов руководителя; проверку правильности оформления документов при представлении на подпись руководителю (визы, наличие и правильность оформления реквизитов в соответствии с требованиями стандарта и т. п.); снятие и заверение копий с документов и т. д. Работа с документами включает получение входящих документов (указываются часы, например: в 09 и в 16 ч), прием факсов и электронной почты (в течение дня); первичную обработку полученных документов в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству; предварительный просмотр документов (если это доверено секретарю); регистрацию документов по установленным в организации правилам; доклад документов руководителю и т. д.
      Раздел «Права», пожалуй, самый главный. Он подчеркивает место секретаря в системе управления, его значимость, положение в организации. Именно через права видны полномочия, делегированные руководителем секретарю, и степень его самостоятельности. Этот раздел дает возможность секретарю освободить время руководителя для решения основных стратегических и тактических задач.
      Именно этот раздел должностной инструкции наделяет секретаря (секретаря-референта) большими или меньшими полномочиями и определяет степень его возможностей.
      Раздел «Ответственность» составляется в строгом соответствии с законодательством.
      Раздел «Взаимоотношения (связи по должности)» также очень важен для организации работы любого сотрудника управленческого аппарата, и в первую очередь это связано с активным внедрением автоматизированных систем, которые требуют детального указания, какая информация, в каком виде, кому передается и от кого поступает.
      В последние годы в должностной инструкции часто появляется раздел «Оценка работы». В нем обычно указываются критерии своевременности работы и ее качество, например: отсутствие жалоб, претензий и нареканий; отсутствие ошибок в документах; соблюдение сроков исполнения поручений руководства и т. д.
      Как правило, должностная инструкция заканчивается указанием на порядок ее пересмотра. Условиями пересмотра должностной инструкции могут быть изменения в структуре организации, повлекшие перераспределение обязанностей работников, изменение видов работ, выполняемых секретарем, внедрение компьютерных технологий. Но значительно чаще указывают срок обязательного пересмотра или переутверждения инструкции (3 года или 5 лет).
      Необязательным разделом является «Организация работы», но в последнее время он очень популярен и все чаще встречается. В нем приводится примерный распорядок дня работы секретаря. Это может выглядеть следующим образом.
      ПЕРВАЯ ПОЛОВИНА РАБОЧЕГО ДНЯ:
      1) прийти на работу за 10 минут до руководителя, для того чтобы проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), привести себя в порядок, составить или уточнить план на предстоящий день;
      2) подобрать в соответствии с планом нужные документы и дела;
      3) получить корреспонденцию, ознакомиться с содержанием, отложить документы, требующие первоочередного решения руководителя;
      4) телеграммы, срочные факсы и телефонограммы немедленно передать руководителю;
      5) по остальным документам подготовить варианты возможных ответов или резолюций, распределить по исполнителям;
      6) просмотреть поступившие обзоры, отчеты, приглашения и т. д.; даты и время проведения всех мероприятий записать в своем дневнике-календаре;
      7) оставить у себя документы, необходимые для текущей информационно-справочной работы;
      8) доложить руководителю о полученной корреспонденции;
      9) уточнить вместе с руководителем содержание намечаемых мероприятий на текущий день;
      10) передать по телефону и лично указания руководителя соответствующим исполнителям и напомнить об истекающих сроках исполнения документов.
      ВТОРАЯ ПОЛОВИНА ДНЯ:
      1) сбор и подготовка для подписи исполненных документов;
      2) доложить руководителю об исполненных документах, взять у руководителя обработанные им документы;
      3) обработать и отправить исходящие документы;
      4) наметить мероприятия на следующий день.
      В течение всего рабочего дня ведутся:
      а) работа с посетителями, телефонные переговоры;
      б) подшивка исполненных документов в дела;
      в) выполнение работ на компьютере;
      г) организация копирования документов в соответствии с указанием руководителя.
      КОНЕЦ РАБОЧЕГО ДНЯ:
      1) просмотреть свой дневник и проинформировать соответствующие отделы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий;
      2) если руководитель остается работать после окончания рабочего дня, нужно обеспечить его всей необходимой информацией, материалами;
      3) привести в порядок свое рабочее место, убрать документы, закрыть на ключ сейф и все шкафы с документами, выключить из сети электронное и техническое оборудование.
      Должностная инструкция является составной частью всего пакета документов, необходимых для организации работы управленческого аппарата.
       СОВЕТ.Организуйте свой рабочий день так, чтобы все успеть и для всех быть полезной. Отдавайтесь своей работе, но не забывайте, что есть вопросы, которые не в вашей компетенции. Поэтому делайте только то, что вы должны делать.
       Подводя итоги:следует еще раз отметить, что должностная инструкция на секретаря – документ индивидуальный, так как должность секретаря имеет много градаций. У каждого секретаря исходя из объемов и специфики деятельности организации, требований руководителя и его доверия к секретарю складываются свой круг обязанностей и прав, различные сочетания творческих, логических и технических видов работ.
       Главный инженер предприятия обычно считается правой рукой директора, а заместитель по коммерции – левой, но когда отсутствует секретарь – директор и вовсе без рук.

3. Руководитель, его стиль управления и секретарь