Вернемся в 1950-е годы. Наша местная община была готова голосовать по вопросу о том, следует ли фторировать водопроводную воду в качестве средства от разрушения зубов. Сторонники фторирования начали информационную кампанию, которая выглядела весьма логичной и разумной. Она в значительной мере состояла из утверждений известных дантистов, описывающих преимущества фторидов и обсуждавших данные об уменьшении количества случаев кариеса в местностях с фторированной водой, а также из заявлений врачей и других авторитетных представителей службы здравоохранения, сводившихся к тому, что фторирование не оказывает никакого вредного воздействия.
      Противники использовали обращение, которое по своим особенностям было гораздо более ярким и эмоциональным. Под ярким обращением мы подразумеваем сообщение, которое является (1) эмоционально затрагивающим (оно привлекает наши чувства), (2) конкретным и провоцирующим образные представления, (3) действующим прямо и быстро (рассматриваются вопросы, нам лично близкие). Например, на одной из направленных против фторирования листовок была изображена довольно уродливая крыса с надписью «Не позволяйте им добавлять крысиный яд в вашу питьевую воду». Референдум о фторировании водопроводной воды полностью провалился.
      Конечно, этот инцидент не способен убедительно продемонстрировать, что яркие обращения превосходят другие методы, главным образом потому, что с научной точки зрения он не был контролируемым исследованием. Мы понятия не имеем, как бы люди голосовали по поводу фторирования, если бы не распространялись никакие рекламные материалы, и при этом не знаем, многим ли людям достался проспект, направленный против фторирования, легче ли было его читать, чем литературу сторонников фторирования, и т. д. Но это поднимает интересный вопрос: действительно ли яркие обращения более убедительны, чем другие, менее интересные, бледные сообщения? Накапливаются исследовательские материалы, свидетельствующие, что ответом будет «да» — но лишь при определенных условиях.
      Великолепная иллюстрация способности ярких аргументов убеждать исходит из сферы экономии энергии. Если бы можно было склонить домовладельцев сделать жилища более эффективными с точки зрения теплосбережения (добавив изоляцию, прокладки для окон и дверей и т. п.), это могло бы в результате привести к экономии приблизительно 40 % энергии, — именно такое количество сейчас растрачивается впустую. Это соответствовало бы и интересам государства, сокращая зависимость от ближневосточной нефти, и сберегло бы значительные суммы каждому отдельному домовладельцу.
      В 1978 году правительство начало требовать, чтобы компании, работающие в сфере коммунальных услуг, предлагали потребителям бесплатную проверку домов, в ходе которой подготовленные ревизоры тщательно обследовали помещения и рекомендовали, что следует сделать, чтобы дом стал более энергосберегающим, одновременно предлагая потребителю беспроцентную ссуду на проведение необходимой работы. Какая великолепная сделка1 Проблема заключается в том, что хотя очень многие владельцы обратились с просьбой о ревизии домов, только 15 % последовали рекомендации ревизоров — несмотря на то, что было очевидно, что поступить таким образом — в их интересах.
      Почему? Чтобы ответить на этот ставящий в тупик вопрос, мы с нашими студентами Марти Хоупом Гонзалесом и Марком Костанзо опросили нескольких домовладельцев и выяснили, что большинству из них трудно поверить, что такая малость, как щель под дверью или нечто столь же «незаметное», вроде недостатка изоляции на чердаке, может быть очень важным1. Вооруженные этой информацией, мы провели семинар, где научили нескольких ревизоров общаться более выразительно, ярко. Например, вместо того чтобы просто сказать: «Вы сэкономите деньги, если сделаете прокладки в дверях и добавите изоляцию на чердаке», ревизоров учили говорить что-нибудь в таком роде:
      «Посмотрите на все трещины вокруг этой двери! Вам кажется, что это немного, но если сложить все щели вокруг каждой из этих дверей, вы получите отверстие диаметром с баскетбольный мяч. Предположим, что кто-то проделал в стене вашей гостиной подобную брешь. Задумайтесь лишь на мгновение о тепле, которое уйдет через дыру такого размера. Вам захочется залатать это отверстие в стене, не так ли? Вот именно это и делают прокладки в дверях и окнах, А на вашем чердаке полностью отсутствует изоляция. Мы, профессионалы, называем это «голым» чердаком. Это равносильно тому, что ваш дом встречает зиму не только без пальто, но и вообще без одежды! Вы не разрешили бы своим маленьким детям бегать зимой на улице без одежды, не так ли? То же самое и с вашим чердаком».
      Психологически щели вокруг двери могут рассматриваться как пустяк, но дыра размером с баскетбольный мяч воспринимается как нечто катастрофическое. Точно так же люди редко думают об изоляции, — но мысль о том, чтобы ходить голышом зимой, захватывает внимание и повышает вероятность действия.
      Результаты были поразительными. Ревизоры, обученные использовать неотразимые образы, четырехкратно увеличили свою эффективность: в то время как до этого лишь 15 % потребителей выполняли рекомендуемые процедуры. После того как ревизоры начали пользоваться более яркими способами общения, это число выросло до 61 %.
      Почему яркие обращения работают? Яркие сообщения затрагивают наши когнитивные реакции по крайней мере четырьмя возможными способами. Во-первых, яркая информация привлекает внимание. Это помогает данному сообщению выделиться в информационно насыщенной среде. Во-вторых, живость, яркость способна сделать информацию более конкретной и личной. Мы обнаружили ранее убедительную силу порожденных нами самими аргументов и образов. В-третьих, эффективное яркое обращение направляет мысль к тем проблемам и аргументам, которые коммуникатор считает наиболее важными, и фокусирует на них мышление. Наконец, яркое представление может сделать материал более запоминающимся. Это особенно важно, если мы не приходим к немедленному заключению, а опираемся в более поздних суждениях на информацию, которая первой приходит на ум.
      Анализ наших когнитивных реакций, однако, наводит на мысль, что яркая информация иногда оказывается неспособной убеждать — и это бывает весьма драматично. Одно лишь то, что сообщение является ярким, не гарантирует, что оно вызовет позитивные мысли и тем самым окажется эффективным. Подходящий пример — завоевавшая дурную славу рекламная афиша с Майклом Дукакисом в танке, которая использовалась в ходе кампании 1988 года по выборам президента США. С помощью этой афиши штаб кампании Дукакиса стремился создать в умах избирателей яркий образ преданности своего кандидата идеям сильной национальной обороны, показывая его сидящим в танке. Реклама привлекала внимание и сумела свести вопрос к одному конкретному, запоминающемуся символу. Однако конечный результат был не слишком положительным. Вместо реакции, на которую рассчитывали организаторы кампании Дукакиса (кандидат жестко выступает за национальную оборону), многие зрители реагировали мысленно примерно так: «Фу ты, как он глупо выглядит в этом танке!». Для Дукакиса яркость обращения все лишь ухудшила2.
      Тем не менее яркое преподнесение может сделать сильный аргумент еще более убедительным и заставить сомнительное утверждение звучать правдоподобно. Рассмотрим следующий пример. Предположим, вы ищете новый автомобиль, и единственное, что для вас важно, — это надежность и долговечность. То есть вас не интересует внешний вид, стиль или пробег в милях на единицу расхода горючего. Вас заботит лишь то, как часто придется эту машину ремонтировать. Будучи человеком разумным и здравомыслящим, вы заглядываете в журнал Consumer Reports и узнаете, что автомобиль с наилучшими данными с точки зрения надежности и легкости техобслуживания — это явно «Toyota». Ни один другой автомобиль с этой точки зрения даже близко к ней не стоит. Естественно, вы решаете покупать «Toyota».
      Но, предположим, вечером накануне того дня, когда вы собрались делать покупку, вы идете на званый обед и сообщаете о своем намерении одному из друзей. Тот полон скептицизма. «Не может быть, чтобы ты это всерьез, — говорит он, — мой кузен купил «Toyota» в прошлом году, и с тех пор у него сплошные неприятности. Сначала сломалась система подачи топлива; затем вышла из строя коробка передач; потом в двигателе начали появляться странные, не поддающиеся диагностике шумы; наконец, из какого-то неизвестного места стало просачиваться масло. Мой бедный кузен буквально боится ездить на этой машине, боясь того, что еще может случиться».
      Давайте предположим, что произведенная Consumer Reports оценка базировалась на выборке в 1000 владельцев «Toyota». Неудачный опыт кузена вашего друга довел эту выборку до 1001. Он добавил к вашему статистическому банку один отрицательный случай. Если рассуждать логически, это не должно повлиять на ваше решение. Но большой комплекс исследований Ричарда Нисбетта и Ли Росса (из работы которых мы извлекли данный пример) показывает, что происшествия такого рода из-за своей яркости оказываются куда более важными, чем можно было бы предположить по их логическому статистическому статусу3. Фактически подобные случайности нередко оказываются решающими. Поэтому было бы очень нелегко броситься покупать «Toyota», когда в сознании неотступно присутствует пример испытаний кузена вашего друга. При всех прочих равных условиях один яркий личный пример влияет на большинство людей гораздо сильнее, чем масса статистических данных.
      Яркие примеры и конкретные социологические исследования ис пользуются и политическими деятелями, чтобы заставить нас согласиться с их программами и политикой. В книге Eloquence in an Electronic Age («Красноречие в электронном веке») исследователь коммуникаций Кэтлин Холл Джеймисон рассматривает вопрос, почему Рональда Рейгана и враги, и поклонники считали великим коммуникатором4. В период президентства у Рейгана не было значительных выступлений — никаких речей, столь же выразительных и памятных, как Геттисбергская речь Линкольна, «беседы у камелька» Франклина Д. Рузвельта или речь Кеннеди «Ich bin ein Berliner» (Я — берлинец)". Вместо этого существовал ряд броских фраз типа «Make my day» («Сделай для меня этот день счастливым») или «There you go again» («Опять вы за свое»).
      Джеймисон доказывает, что стиль общения Рейгана значительно отличался от стиля прежних президентов. Те, отстаивая свою позицию, пользовались приемами классической риторики — хорошо выстроенными доказательствами, сопоставлением возможных вариантов выбора, аргументами, выраженными метафорически. Рейган, добиваясь своих целей, полагался на драматизацию и пересказ историй. Его речи убеждали путем создания зрительных образов, олицетворяя центральные проблемы, которыми занималась его администрация, и включали нас в драматическое повествование об американской жизни.
      Например, в первой инаугурационной речи Рейган стремился убедить аудиторию, что участие Америки во Вьетнамской войне было справедливым и благородным делом. Существует ряд способов доказать это утверждение. Можно было снабдить слушателя перечнем причин войны: она помогла остановить распространение коммунизма; она должна была предотвратить ниспровержение демократии и возникновение еще одного тоталитарного режима; ее якобы поддерживал народ Южного Вьетнама и так далее. Войну можно было также сопоставить с другими доступными в то время вариантами выбора. Это не был стиль Рейгана.
      Вместо этого Рейган, находясь в здании Капитолия, описывал достопримечательности Вашингтона, округ Колумбия, по мере того как телекамеры показывали панораму — памятник Вашингтону, Мемориал Джефферсона, Мемориал Линкольна и, наконец, за рекой Потомак — холмы Арлингтонского национального кладбища, где ряды простых белых крестов и звезды Давида отмечают могилы тех, кто отдал жизнь за свою страну. Рейган продолжал:
      «Их жизнь кончилась в местах под названиями Белло Вуд, Ар-гонн, Омаха Бич, Салерно, на другом конце мира — на Гуадалкана-ле, в Тараве, на Порк Чоп Хилл, у водохранилища Чосин и на сотнях рисовых плантаций и в джунглях страны по имени Вьетнам».
      Включив павших во Вьетнамской войне в последовательный ряд символов и образов, воплощающих собой все самое лучшее в американском героизме, Рейган превратил войну во Вьетнаме в справедливую и благородную миссию с помощью одного-единственного яркого образа.
      Возможно, самыми незабываемыми были речи Рейгана, обращенные к Конгрессу. В этих речах Рейган обычно описывал личные заслуги частных граждан. Члены Конгресса, как правило, аплодировали, зрители переполнялись гордостью за достижения сограждан, а Рейган добивался национального одобрения своей политики.
      Например, чтобы добиться одобрения американского вторжения на остров Гренада, Рейган выбрал сержанта Стивена Трухильо. Во время нападения на Гренаду Трухильо спас жизнь многим солдатам-сослуживцам. Когда Конгресс аплодировал доблести Трухильо, Рейган мимоходом отметил: «Вы [Трухильо] освободили целую нацию», — таким образом оправдывая вторжение Америки.
      Чтобы убедить нацию, что бедность не являлась главной социальной проблемой, Рейган часто пользовался историями о том, как люди выходят «из грязи в князи», и о том, как соседи помогают соседям. В одном случае он выделил Джин Нгуена, вьетнамского беженца, который тогда заканчивал военную академию в Вест Пойнте, успешно завершив курс обучения. В тот же вечер он рассказал о Кларе Хэйл, негритянке, основательнице приюта для младенцев матерей-наркоманок. Хэйл служила конкретным примером того, что бедность и наркомания были проблемами, которые следовало решать частным гражданам, а не федеральному правительству, и что политика Рейгана не ставила в невыгодное положение в первую очередь чернокожих американцев.
      Мы можем проанализировать доказательства Рейгана об отсутствии бедности в этой стране примерно так же, как рассматривали историю нашего друга о проблематичной «Toyota». Незадолго до прихода Рейгана к власти каждый девятый американский ребенок жил в бедности. К концу срока правления — каждый четвертый. Было бы несложно, в зависимости от наших пропагандистских целей, найти яркие примеры детей, живущих в бедности, либо детей, чьи родители сумели выбраться из таких обстоятельств. Такие человеческие примеры могут сделать наши аргументы более убедительными, но они практически ничего не дают для решения проблемы бедности в Америке. Это потребовало бы детального рассмотрения того, как политика различных администраций влияла на показатели бедности. Коммунистический лидер Иосиф Сталин предвидел нынешнее применение ярких красок в тактике пропаганды, когда проницательно заметил: «Смерть отдельно взятого солдата — трагедия. Миллион смертей — это статистика»5.
      Мы пренебрегли бы своими обязанностями, если бы не указали, что яркие обращения используются не только республиканцами. Конкретный пример — книга демократического стратега Джеймса Карвилла We're Right, They're Wrong («Мы правы, они — нет»)6. Этот том переполнен яркими обращениями, вроде истории о том, как гордилась бабушка Карвилла, Октавия Дюгон, тем, что работала на федеральное правительство; как Карвилл поступил в колледж, воспользовавшись Биллем о военнослужащих; и драматического восхождения из низов доктора Джозефа Джордано, поступившего в медицинскую школу благодаря правительственным ссудам, а затем спасшего жизнь президенту Рейгану, удалив попавшую в того пулю. Карвилл пользуется этими образами и историями, доказывая точку зрения, противоположную точке зрения Рональда Рейгана: правительство может и должно делать добро хорошим людям.
      Яркие призывы и обращения можно найти практически в любой сфере человеческой деятельности. Включите телевизор в субботу утром, и с экрана хлынет поток рекламы, нацеленной на детей, — выразительные, яркие образы игрушек в сценах детских забав. Не выключайте телевизор вечером, и увидите такие яркие демонстрации, как шарикоподшипники, которые катят автомобиль, одинокого ремонтника компании «Maytag» и олицетворяющего электрическую батарейку розового кролика, который, похоже, все никак не остановится. Оправдывают ли эти образы свое предназначение?
      Любой человек, следивший за судебным процессом над О. Дж. Симпсоном, знаком после этого с использованием ярких образов в зале суда. Адвокаты стремились превзойти друг друга в представлении как можно более эффектных, живых образов — от 911 лент с записями о насилии в семьях, красочных описаний плохого выполнения служебных обязанностей и некомпетентности полицейских до, возможно, наиболее яркого из всех (по крайней мере, для телевизионных зрителей) эпизода с примеркой перчаток О. Дж. Симпсоном7. В самом деле, адвокат защиты Джерри Спенс уверен, что эффективным является тот юрист, который излагает историю клиента ярко и неотразимо. Вот как он это выразил:
      «Я представляю, как мой клиент вечером приходит домой, и рассказываю: я вижу, как Джо Рэдовик с трудом бредет вечером домой, чтобы наткнуться на кучу неоплаченных счетов на кухонном столе. Его приветствуют только холодные счета… усталого, измотанного, измученного человека без единого пенни, без гордости, без надежды. Опустошенного человека. Всем этим завладел банк»8.
      Такие яркие обращения могут работать и на судебное обвинение; тут прокурору следует дать живой, полный сочувствия образ жертвы преступления, а не преступника. В ходе недавнего исследования, проведенного совместно с нашей студенткой Лили Ибайан, мы попросили испытуемых оценить свидетельские показания в деле об убийстве, а затем дать рекомендации по вердикту присяжных и приговору суда, определяющему меру наказания9. Для некоторых испытуемых мы включили яркую, эмоциональную информацию о жертве — например, семейные фотографии жертвы и свидетельские показания о том, что она училась лучше всех в своем классе и что ее младшая сестра из-за убийства стала плохо спать по ночам. Результаты показали, что в итоге эта информация, проникнутая образом жертвы, привела к более суровым наказаниям, вынесенным присяжными, склонными к применению смертного приговора (то есть теми испытуемыми, которые на предварительном тестировании выступали за сохранение смертной казни).
      На протяжении всей американской истории яркие, личные обращения затрагивали душу нации: такие романы, как «Хижина дяди Тома» Гарриет Бичер Стоу, «Джунгли» Элтона Синклера, «Гроздья гнева» Джона Стейнбека, «Бойня номер пять» Курта Воннегута — это лишь несколько примеров. Но непревзойденным по способности представлять яркие, эмоциональные образы является именно телевидение, а не литература.
      Некоторые ученые, занимающиеся сферой коммуникаций, полагают, что антивоенные настроения в ходе Вьетнамской войны — первой американской войны, показанной по телевидению, — возникло отчасти благодаря постоянному потоку образов войны, обрушившихся на зрителей с телеэкранов страны10. Американские военные, научившись на уроках Вьетнама, шли на все, чтобы ограничить поток ярких образов войн в Персидском заливе и Косово, которые американцы могли бы видеть дома по телевидению. Фактически, правительственные должностные лица проследили, чтобы на наши телевизионные экраны последовательно попадали только те образы, которые поддерживали американское участие в военных действиях в Персидском заливе, вроде управляемых ракет США, «хирургически» ударяющих по штаб-квартире иракского командования или сбитой в небе иракской ракеты «Скад». Американцы протестовали, когда компания CNN выпустила в эфир отснятый Питером Арнеттом (Peter Arnett) фильм об ущербе, нанесенном бомбардировками США иракскому гражданскому населению. Конфликт в Косово освещался в новостях еще меньше, причем главное внимание сосредоточивалось на тяжелом положении беженцев.
      За последние годы американцы возмущались, глядя на выставленных в Иране напоказ заложников с завязанными глазами, были глубоко взволнованы видом гробов молодых военнослужащих на аэродромной площадке или зрелищем разрушений и смертей, вызванных террористическими взрывами в Оклахоме и на борту рейса 103 компании «РапАт», и охвачены состраданием при виде сцен опустошения после урагана «Эндрю» и землетрясений в Санта-Круз и Кобэ. Каждый день по телевизору передаются все более яркие и волнующие образы, чтобы заменить образы вчерашнего дня. Способность телевидения инсценировать события оправдывает нашу тревогу и дает право на тщательное изучение, чтобы неотразимые и иногда очень яркие подлинные свидетельства не были заменены живыми и трогательными сказками.
      7. Следует заметить, что многие присяжные заседатели начали рассматривать сценическое искусство адвокатов как дешевые уловки, которые в лучшем случае раздражают, а в худшем означают, будто те полагают, что присяжных нельзя убедить фактами. Это особенно верно для обвинения, которое не смогло связать свои яркие образы с неопровержимой версией того, как Симпсон совершил преступление (то есть не дало конкретного временного графика его передвижений от Банди к Рокингему после убийств). Таким образом, как и в случае с афишами, изображающими Дукакиса в танке, эти яркие образы вполне могли оказаться неэффективными и даже иметь неприятные последствия у очень глубоко погрузившихся в это дело присяжных заседателей, хотя и обеспечили чрезвычайно интересное телевизионное зрелище. Описания реакций присяжных заседателей см.: Cooley, A., Bess, С, Rubin-Jackson, М- (1995). Madam Foreman: A rush to judgment? Beverly Hills, CA: Dove.

      В 1882 году Харли Т. Проктер (Harley T. Procter) из Цинциннати, штат Огайо, начал продавать новое мыло, которое он назвал «Ivory» («Слоновая кость»), причем реклама в газетах и журналах утверждала, что «оно не тонет» и является «на 99,44-100 % чистым». В 1922 году Джеральд Ламберт, сын основателя компании Lambert and Lambert, нанял чикагское рекламное агентство William and Cunnyngham, чтобы активизировать низкие продажи листери-на — в то время этот продукт применялся как антисептик в хирургии и в качестве средства от инфекционных заболеваний горла. В итоге родилась кампания: «Даже лучший друг не скажет вам об этом. Листерин прекрасно действует на дурной запах изо рта». Через пять десятилетий, в 1954 году, делегация табачной компании Philip Morris обратилась к известному чикагскому специалисту по рекламе Лео Барнетту за помощью в решении маркетинговой проблемы — попросила его разработать рекламную кампанию, с помощью которой можно было бы продавать мужчинам сигареты с фильтром (считавшиеся в то время чисто женскими). В следующем году Барнетт обнародовал первые рекламные объявления о сигаретах «Marlboro», выводившие в главной роли сильного, мужественного ковбоя, едущего по прерии с сигаретой в зубах1.
      Что общего у этих трех разновидностей рекламы (кроме того, что с их помощью были проданы миллионы единиц товаров)? Данную рекламу в той или иной форме бесчисленное количество раз видели целые поколения бесчисленных американцев. Повторение рекламы, слоганов и торговых характеристик — обычная черта ландшафта американской рекламы XX века. В то же время в обзорах, излагающих, что люди думают о рекламе, самые широко распространенные и последовательные жалобы сводятся к тому, что снова и снова видеть одну и ту же ерунду страшно надоедает. Если без конца повторяющаяся реклама до такой степени раздражает, почему рекламодатели от нее не отказываются?
      С деловой точки зрения, частое повторение рекламных материалов помогает рентабельно удовлетворять многочисленные маркетинговые цели. Когда реклама воздействует на потребителей неоднократно — это хороший способ представить новый товар или напомнить покупателям о ценности давно выпускающейся марки. Повторное воздействие нередко является непреднамеренным следствием стремления познакомить с данной рекламой большое количество разных аудиторий-мишеней (которые могут частично совпадать по составу). При высокой стоимости разработки и создания новых рекламных идей и слоганов есть смысл сохранять верность доказавшим свою пригодность находкам. В качестве дополнительного побудительного мотива, поощряющего повторение рекламы, рекламные агентства обычно получают в качестве гонорара 15 % от суммы издержек на средства массовой коммуникации. Таким образом, чем чаще повторяется данный рекламный материал, тем крупнее выписанный счет. Однако достижение такого рода маркетинговых целей и прибылей мало чего стоит, если повторяющееся сообщение не делает еще кое-чего, что оно должно делать очень хорошо, — а именно если оно не убеждает вас купить товар.
      Древнегреческий баснописец Эзоп однажды высказал мнение, что близкое знакомство порождает неуважение (чем ближе знаешь, тем меньше почитаешь). Хотя мораль Эзопа, возможно, и применима к обществу лис и львов, она, безусловно, непригодна для описания убеждающих эффектов привычности, возникающих в результате неоднократного воздействия рекламы. Современный Эзоп, пишущий о рекламе, вероятно, пришел бы к противоположному заключению: близкое знакомство порождает притягательность, расположение и даже «истину».