А. совершенно не ведет воспита-тельной работы среди имеющейся у него кошки по кличке Маруська, следствием чего является неприглядный моральный облик вышеозначенной Маруськи. Зарвавшаяся кошка дошла до того, что третьего октября сего года, воспользовавшись тем, что я вышел из комнаты, прыгнула на клетку, где постоянно проживает моя канарейка по имени Жульетта. Несчастную Жульетту спасло лишь то, что я вернулся и сдернул кошку гражданина Сидорчука с решетки, ограждавшей мою желтоперую певунью..."
      В ПРАЧЕЧНОЙ
      - Вот моя квитанция. Попрошу выдать мне белье, я тороплюсь на поезд. Готово?
      - 777/2197... Готово, готово, сейчас...
      - Нельзя ли поскорее? Я опаздываю на поезд...
      - Несу. Чего вы зря волнуетесь?..
      - Я сдавала одну простыню и две женских рубашки.
      - Знаю. Вот они...
      - Позвольте!.. Какая же это простыня? Это - носовые платки...
      - Теперь - да, платки.
      - А где же моя простыня?
      - А из чего мы получили платки?.. Видите: восемнадцать штук платочков...
      - На что мне - платочки?!
      - Ну, считайте, что это салфетки...
      - Зачем же вы растерзали мою простыню?!
      - Она сама, если хотите знать, растерзалась.
      - А почему она у меня не терзалась?
      - А про химию вы забыли? Ну, стираем мы, слава богу, не по старинке, не как бабушка с дедушкой... Стираем научно. На основе химии.
      - Не нужна мне ваша химия, верните мне простыню!
      - Можете проверить: метраж весь целый. Как она была у вас два метра на метр с четвертью, так и осталась.
      - Да что с вами говорить... Отдайте хотя бы мои рубашки.
      - Вот они. Две штуки согласно квитанции...
      - Это же солдатское белье! Бязь.
      - Солдаты вообще, знаете ли, любят носить бязь.
      - А я сдавала вам дамское белье - трикотажное.
      - Да ну?
      - Поглядите на квитанции!
      - Сейчас поглядим... Да, рубашки женские, две. А может, вы тоже любите носить бязь?..
      - Что вы говорите, ну что вы говорите?! Отдайте мои рубашки!
      - Слушайте, а вы на поезд не опаздываете?
      - Это вас не касается!
      - Как - не касается? Мы стараемся обслуживать клиентов как можно лучше.
      - Я вижу, как вы обслуживаете!.. Простыню разодрали, рубашки подменили...
      - Чудак-человек!.. Что значит "подменили"? Разве мы ваши рубашки трикотажные оставили себе? Тоже ведь отдали кому-то... Допустим, тому, кто принес эти бязевые... Представляете, какая у него радость: пришел домой, развернул, там две прекрасные трикотажные рубашки... Жена в каком восторге у него будет!..
      - Я... вы... да как это... я... Ах!
      - Говорил я нашему управляющему: не надо брать в стирку дамское белье! Такой слабонервный народ. Каждый день обмороки, истерики, припадки...
      ТРАКТРАТЫ
      СПИХОТЕХНИКА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
      (Лекция)
      Дорогие товарищи слушатели, я не являюсь доктором или кандидатом наук, ибо из-за косности наших научных деятелей еще не созданы кафедры такой серьезной дисциплины, как спихотехника. Но я обладаю гигантским опытом в названной области, ибо я сам более четверти века на практике занимался этим трудным и сложным искусством. Да, да, спихотехника, подобно медицине и архитектуре, являет собою органический сплав чисто технических данных, сведений, приемов и так далее - то есть элементов научных - с искусством то есть с индивидуальным умением данного человека пользоваться всеми средствами уклонения как от самой работы, так и от ответственности за нее, какие созданы современной цивилизацией. Самый термин, определяющий нашу дисциплину, установлен недавно, и, к сожалению, точно неизвестно: кто является автором этого самого определения. Нет, однако, сомнения в том, что безымянный автор такого точного и выразительного названия был незаурядным мыслителем и, надо думать, практиком нашего искусства.
      Не стану излагать здесь историю спихотехники. Отмечу только, что древние китайцы, египтяне и греки, латиняне и ассировавилоняне, арабы и ацтеки были знакомы со спихотехни-кой. В Библии, а также в мифах многих народов встречаются эпизоды, прямо относящиеся к этому делу. А что такое история дипломатии, как не спихотехника на девяносто процентов?
      Но, разумеется, особое развитие сие искусство получило в наши дни. Смею говорить так, ибо на себе лично я ощутил всю силу развития этого дела. Да, я не только занимался практичес-ки спихотехникой, но и сам лично являюсь ее жертвой: меня уволили с последнего места работы именно в порядке списания "на другое лицо" ошибок и недосмотров третьих лиц. Когда моему начальству предъявили ряд обвинений, было решено сделать меня одного ответственным за все неудачи, просчеты и так далее. То есть был проявлен что? - акт спихотехники в чистейшем виде. И при увольнении характеристика на меня написана такая, что теперь я принужден читать лекции, главным образом потому, что на работу постоянную, штатную меня уже не берут нигде...
      Но прежде всего нам надо уяснить себе до конца: что означает самый термин спихотехни-ка? Думаю, всем ясно, что речь идет о том, чтобы научиться спихивать на других работу, обязанности, ответственность, решения или заключения, которые должны бы, по сути дела и по распределению функций среди сотрудников данной организации, лечь на ваши плечи. Конечно, чтобы осуществить такое уклонение от своих обязанностей - то есть спихнуть их, нужна определенная техническая подготовленность. Отсюда и название нашего искусства.
      Обладая большим запасом времени при моем вынужденном досуге, я получил возможность обобщить и свой опыт, и высказывания друзей и, так сказать, соратников на нашем поприще. Я продумал многое, изучил и вспомнил многое и со всею ответственностью могу вам, доложить, что в основе спихотехники лежат следующие причины:
      а) Прежде всего - лень; работник, вступивший на стезю спихотехники, часто руководству-ется соображением таким: "Зачем мне работать, когда можно не работать или работать совсем мало?" И тогда возникает спихотехника...
      б) Часто, однако, в основе уклонения от работы лежит не лень, а нежелание нести впоследствии ответственность за содеянное при исполнении служебных обязанностей.
      в) Бывает иногда и так, что работник вступает на путь спихотехники, ибо знает, что его начальство не любит ответственности, а следовательно, будет приветствовать спихотехнические мероприятия своих подчиненных.
      По форме и по приемам самая спихотехника делится на три вида: 1. Спихотехника письмен-ная - то есть прибегающая к деловой переписке для достижения своей цели - уклонения от работы и ответственности за нее. 2. Спихотехника устная, выражающаяся в непосредственных беседах с людьми или телефонных переговорах. 3. Спихотехника смешанного типа: письменно-устная. Рассмотрим все три вида нашего искусства подробно.
      1. СПИХОТЕХНИКА ПИСЬМЕННАЯ
      Начинается она чисто негативно: работник просто не отвечает на запросы, отношения, анкеты, ведомости, сметы и прочий материал, который ему доставляют почта и посетители. Этот способ известен уже давно и применяется в наши дни достаточно широко.
      Разумеется, цели, поставленной перед спихотехнически настроенными товарищами, путем подобного молчания оный товарищ достигнет легко и наименее трудоемко: чтобы не отвечать, никаких усилий делать не надо. Иные спихотехники даже не дают себе труда читать бумаги, которые пришли к ним на письменный стол...
      Но, увы! - этот покой не всегда достижим. Приходится все же отвечать на письма достаточно часто, ибо беспокойные корреспонденты почему-то всегда рассчитывают не только на письменный или устный ответ, но даже и на решение проблем, кои выдвинуты в их посланиях. Во избежание неприятностей часто приходится сочинять ответы. Но - какие? Теория спихотехники учит нас, что наиболее удачный ответ такой, после которого больше запросов и вообще продолжения переписки не воспоследует.
      Трудно и даже не всегда возможно сочинить такую исчерпывающую бумагу, но к сему следует стремиться постоянно. В этом смысле идеалом является отклик некоего районного деятеля, который был приведен на странице журнала "Крокодил". Сей деятель написал в ответ на запрос: "Гражданин Перхушков, о коем вы запрашиваете, умер, куда Вам и надлежит обратиться". Несущественно, что слова "куда Вам и надлежит обратиться" были напечатаны типографским способом на бланке. Важно, что поминаемый нами спихотехник посмел воспользоваться печатным бланком для подобного ответа!.. Нельзя также не отметить глубокий внутренний смысл цитированных строк.
      В самом деле: если запрашивающий товарищ последует преподанному совету и воистину умрёт, то он уже никогда не будет тревожить своими письмами. Но нельзя и не восхититься; тем, в какую изящную форму облек наш спихотехник старинное присловье: "Чтоб ты сдох!"
      Спихотехники часто прибегают к ответу: "Планом на текущий (или предстоящий) год не предусмотрено". Что не предусмотрено? А что хотите. Вернее: именно то, что просят запраши-вающие товарищи. Убедительно и авторитетно! И многие удовлетворяются таким откликом.
      А кто станет все-таки возражать, тому надлежит ответить так: "Пришлите ваши материалы, мы их рассмотрим". Нет, конечно, рассматривать не надо, но держать материалы у себя в столе можно полгода или год - словом, столько времени, сколько вытерпят пославшие материалы товарищи.
      А уж если попадутся столь дотошные люди, что не отстанут и при длительном молчании, тогда надо находить решение индивидуальное. Например: откуда-то пишут о том, что отсутст-вие деталей срывает производственный план. Этими деталями должны бы снабжать вы. А деталей нет или - лень их искать. Как тут быть?
      Рекомендуем отвечать так: "Задержка зависит не от нас, а от вышестоящей инстанции, которую мы давно запросили, а она молчит - такая уж нехорошая инстанция нам попалась".
      А можно вводить мотивировки технического характера. Например: "В ответ на Ваш запрос номер... от такого-то числа сообщаем, что малогабаритные шпунтики, получения которых Вы добиваетесь, в прошлом выпускались с применением импортного скипидара, а на текущий год этот сорт скипидара из-за границы более не ввозится, почему мы лишены возможности занарядить и отгрузить Вам указанную деталь".
      Нужды нет, что никакого импортного скипидара не существует и вообще для производства шпунтиков скипидар не требуется.
      Или - еще так:
      "Извещаем, что мы не имеем возможности создать для Вас киоск по продаже елочных украшений, ибо конструкция Котлонадзора запрещает на территории Вашего предприятия создавать крупные скопления папье-маше и дутого стекла".
      Каждому ясно: Котлонадзор к киоскам, папье-маше и стеклу отношения не имеет. Но ведь товарищам, добивающимся открытия киоска, теперь надо опровергать такую точку зрения! А на сие нужно время, причем - период значительно больший, нежели сама недолговечная надобность в киоске...
      Как видно из приведенных образцов, обладающему творческой фантазией и инициативой виртуозу-спихотехнику предоставляются большие возможности изобретать причины, в силу которых он отказывает своим корреспондентам в их законных и разумных запросах, требованиях...
      Однако необходимо особо выделить ту переписку, которую заядлому спихотехнику иной раз приходится вести с органами печати. Независимо от того, была ли уже помещена на страни-це газеты или журнала заметка (статья, фельетон, стихи, карикатура) о волоките или безделии спихотехника или только еще пришла бумага из редакции с просьбой ответить, разобраться, решить и т. д., - отклик в редакцию должен быть совсем другим, нежели приведенные выше. В переписке с органами печати толковый спихотехник применяет более сложную тактику: он немедленно признает за собою не только те вины и недосмотры, в каких его упрекает редакция, но и, забегая вперед, сам дополняет список собственных оплошностей. И знаете ли? - очень многим спихотехникам удавалось избежать взысканий и оргвыводов в отношении себя подобным путем. Вот - пример письма в редакцию после фельетона:
      "К нашему глубокому огорчению, мы должны признатъ, что факты, изложенные в фельетоне "Вот это - да! в номере Вашей газеты от такого-то числа, целиком и точностью соответствуют действительности. Именно по вине нашей организации в посёлке Перетёртый доселе не существует минимального обслуживания населения, не замощены улицы и не принимается никаких мер против луж и мусорных куч, возникающих там и сям.
      Более того: мы не сумели организовать приличную погоду для данного поселка, вследствие чего лужи и канавы систематически увеличиваются и пополняются водою и жидкой грязью под влиянием беспрерывных дождей.
      Нестоящим заверяем Вас, что в ближайшее время мы постараемся добиться сухой и недождливой погоды, которая, несомненно, уничтожит безнадзорные и самопроизвольно возникающие водоемы и грязеемы на территории поселка Перетёртого. Далее мы даём обязательство в двухнедельный срок на месте ликвидированных нами куч мусора построить и открыть:
      а) кафе-мороженое на сто сорок посадочных мест;
      б) планетарий с демонстрационным аппаратом "звездное небо";
      в) комбинат бытового обслуживания, в котором будет производиться утюжка шляп, растяжка обуви, валяние валенок, пошив брезентовых и хлорвиниловых плащей, маникюр, бритье, стрижка, мытье головы, окраска и химическая завивка женских волос на год, а также ряд операций по ремонту и очистке платья, головных уборов и обуви.
      Дополнительно берем на себя обязательство до конца текущего бюджетного года открыть в сельских местностях нашей области еще 18 (восемнадцать) таких комбинатов".
      Возникает вопрос: а как можно будет впоследствии выпутаться из того положежения, в которое ставят себя авторы письма в редакцию? Разве можно в двухнедельный срок совершить все то, что предусмотрено подобными обязательствами?
      Ну, во-первых, - далеко не факт, что газета еще раз вернется к вопросу и станет проверять исполнение обещаний. А буде редакция все-таки надумает дать второй отклик на положение дел в поселке Перетёртом и начнет проверять: имеется ли там обещанный планетарий? - то можно будет снова написать покаянное письмо и еще больше расширить намеченную программу реформ в злополучном поселке. Иным спихотехникам удается по два-три года отделываться декларациями и признаниями вины и ошибок. И, наконец, после проявления раскаяния редакция уже легче воспримет ссылку на технические трудности (типа импортного скипидара для шпунтиков - см. выше). И так волынить можно долго, очень долго... А как правило, толковый спихотехник больше одного года не задерживается на одной и той же должности и даже - в одной и той же организации. Ну, а если ответственный за упущение товарищ больше здесь не работает, то, как говорится, и взятки гладки.
      2. СПИХОТЕХНИКА УСТНАЯ
      Прошли те времена, когда спихотехник мог простой грубостью или даже молчанием избавить себя от хлопот. Нет, конечно, грубости у нас еще хватает. И нежелание ответить на устный вопрос посетителя вы тоже встретите достаточно часто. Но только для спихотехники сегодня это - отнюдь не главный метод... Да, конечно, иной раз удается так запугать посетителя нелюдимостью и даже львиным рыком в его адрес, что он сбежит.
      Но все это - вчерашний день. Сегодняшний спихотехник в личном общении с теми, кто стремится заставить его принять на себя какие-то хлопоты и ответственность, действует иначе.
      Хорош для искомых нами целей метод сугубого формализма. Пример: однажды мне пришлось слушать разговор посетительницы с неким ответственным лицом.
      - Прикажите снять печати с кладовой! - умоляла посетительница.
      - А основание? - не подымая глаз, скучно спрашивало лицо.
      - Нам же нужно взять оттуда продукты для детей, - надрывалась посетительница.
      - Мне это неизвестно.
      - Так вот же ходатайство. Продукты же там портятся...
      - Мне это неизвестно, что портятся.
      - Жарко же сейчас, лето же, лето сейчас...
      - Мне это неизвестно.
      - Так ведь вы сами должны чувствовать: тридцать градусов тепла нынче... Летом же всегда жарко!
      - Мне это неизвестно...
      Если же нет возможности отвадить посетителя впрямую, ныне принято прибегать не к грубости, а наоборот, к приветливости, обаятельности, даже нежности. Да, да, да!
      Сегодняшний спихотехник при виде посетителя, который по его спихотехника - вине уже полгода навещает канцелярию, начинает улыбаться так, как улыбается любящая юная девушка, завидев спешащего к ней любимого юношу. Тяжело иногда пожилому работнику симулировать подобную радость, а что ж поделаешь? Как говорится: любишь кататься, люби и саночки возить.
      Любишь пожинать плоды уклонения от дел, значит, терпи связанные с этим хлопоты, ибо такие издержки энергии менее трудоемки, нежели исправное соблюдение служебных обязанностей.
      Я сам наблюдал, как некий почти пенсионного возраста заведующий неким сектором в некоем учреждении кокетничал с представителем периферийной организации - ну, ни дать ни взять провинциальная барышня, желающая "завлечь" равнодушного к ней кавалера... Он (завсектором) и глазами "стрелял" в посетителя, и плечиками поводил, и хлопал ладошкой по руке посетителя. И даже пытался пощекотать его под подбородком. А все из-за чего? Чтобы отговорить посетителя от намерения обжаловать волокиту по вопросу об удовлетворении заявок периферийной организации, каковая волокита произошла по его, завсектора, вине...
      Но, конечно, чаще, чем приемы женского обаяния, встречаются методы обаяния чисто мужского: спихотехник усваивает себе тон незабвенного Ноздрева. Он притворяется таким "рубахой-парнем", что даже рискует быть обвиненным в моральном разложении.
      При виде своей жертвы - то есть человека, которому отказано в удовлетворении разумного и законного служебного требования, спихотехник начинает шуметь, словно он уже ввел в организм не менее трехсот граммов горячительного напитка. Широко размахивая руками (так, что со стола слетают бумаги и счеты, чернильница и пресс-папье, а бутылка с клеем проливает свое содержимое на большую, хорошо расчерченную и кропотливо заполненную многочислен-ными цифрами ведомость), новоявленный Ноздрев вопит не своим голосом:
      - Кого я вижу! Кто к нам притопал! Сам Перцуленко заявился своей собственной персоной!.. Ура Перцуленке! Пламенный привет! Дай я тебя облобызаю, сукин ты кот!.. Ну, как - надолго в наши палестины? (Хотя Спихоноздрев отлично знает, что приехал Перцуленко ненадолго, и именно потому, что именно он, Ноздрев, не желает решить простой вопрос.) Небось хвостом вертанешь - и фьюить! - обратно к себе, - да? - да? - да?.. Я угадал? По твоему носу вижу, что - так!!!
      И вот уже Спихоноздрев облапит приезжего, хлопает по плечам с такой силой, что Перцуленко только крякает и качается, словно тонкая рябина под напором северного ветра...
      А Ноздрев не молчит. Он все время тараторит, (чтобы посетитель не начал расспросов о своем деле):
      - Слушай, давай с тобой вот что: давай сейчас отправимся в одно тут злачное местечко... Там, брат, такие чебуреки подают - пальчики оближешь! Ну, и водяру с собой захватим, разумеется... Под столиком, понимаешь, незаметно разольем и тяпнем... А может, ты перешел на коньяк? Сейчас многие придерживаются этой диеты: чистый коньяк и больше ничего!.. Так у нас и коньячок найдется!.. И не смей отказываться, это же я угощаю! Я! Понял: лично я!
      Да, да, да, бывает и так, что спихотехник готов нести довольно значительные расходы из своих личных средств, лишь бы только уклониться от решения дел. Вот до чего доходит диалек-тика взаимоотношений человеческих! Казалось бы: разумное зерно заключается в том, что чиновник получает доход от лиц, которые заинтересованы в решении, зависящем от данного чиновника. А тут - наоборот...
      Но и ласка и угощение не смягчают сути дела. Я в таких случаях всегда вспоминаю короткий разговор из комедии Островского "Горячее сердце". Дворник Силан, приведенный к городничему для допроса, покорно говорит ему: "Ну, секи меня..." А хитрый городничий отвечает так:
      - Зачем сечь? Я тебя - лаской, лаской!..
      Эти два коротких словца "лаской, лаской!" звучали и звучат, словно свист розги, опускаю-щейся на тело несчастного дворника. Так и "ласка" спихотехника: от нее делается не по себе человеку...
      3. СПИХОТЕХНИКА ПИСЬМЕННО-УСТНАЯ
      Основная трудность этого типа спихотехники - переход от переписки к личному общению с жертвами данной операции. В самом деле: если еще можно перейти от сухого и даже злобного текста бумаг, направляемых в ответ на законные требования с мест, к веселому амикошонству личных отношений с теми же самыми лицами, - то обратный переход крайне затруднителен. После обращения на "ты", поцелуев взасос и даже совместных вылазок в забегаловки не так-то просто писать обласканному (пускай фальшиво и в коварных целях): "Ваша заявка в текущем бюджетном году рассматриваться не будет".
      Однако виртуозы спихотехники и в этом случае не теряются. Они снова принимаются писать сухо и злобно. А буде бывший благоприятель опять приедет в командировку "утрясать и выбивать", хитрый уклонист ему скажет:
      - Дорогулечка, меня же заставили подписать эту отвратительную бюрократическую стряпню. Ты ж понимаешь: разве б я тебе такое послал?.. Но у нас ведь народ известный: чуть что, буквально сожрут! Сожрут и даже косточек не выплюнут! Это Я тебе говорю!.. А в отношении ваших заявок мы что-нибудь сделаем. Сделаем, не волнуйся... Лучше расскажи: как у тебя дома? Как жена? Теща здорова?
      И так далее до тех пор, пока истомленная жертва не вернется обратно к себе в область.
      И туда можно писать: "Гражданин такой-то умер, куда Вам и надлежит обратиться"...
      Заканчивая свою лекцию, хочу сказать, что, несмотря на свою многовековую историю, спихотехника современная - искусство молодое, но очень перспективное. И далеко не все на этом поприще уже продумано, осуществлено, скомбинировано. Нас ждут еще многие сюрпризы в данной области.
      Благодарю за внимание, товарищи. Прошу подписать мою путевку: я кончил.
      СОВЕТЫ НЕРАДИВЫМ РАБОТНИКАМ
      В СФЕРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
      От автора: Конечно, поощрять недостатки и проступки лиц, призванных обслуживать население, не следует. Но с другой стороны, в адрес этих людей идет такой мощный поток критики, что автор, как человек сердобольный (может быть, даже - излишне сердобольный), начал испытывать чувство жалости ко всем этим коряемым, критикуемым и несущим наказания и взыскания товарищам. Автор вполне отдает себе отчет, что его поведение в данном случае похоже на бессмертные слова недоросля Митрофанушки, который, поведав окружающим, будто ему приснилось ночью, как его матушка бьет его же батюшку, заключил таковое сообщение словами: "И так мне стало жалко..." - "Кого же ты пожалел, Митрофанушка?" - "Тебя, матушка: ты так устала, бимши батюшку!" Что ж, жалеть нерадивых работников воистину близко к позиции персонажа из комедии Фонвизина. Но разве можно умерить гуманизм, если он разгорелся в моей груди?! Вот я и решил посочувствовать работникам кухни и прилавка, верстака и стиральных агрегатов, химических операций и т. д. и т. п. Я подскажу всем: как надо себя вести, чтобы выпутаться из конфликта с плохо обслуженным потребителем. Благодарности со стороны работников сферы быта, а также от потребителей, которым мои советы помешали добиться нормального и разумного обслуживания, просьба направлять в отделы писем органов печати по территориальной принадлежности точек обслуживания, в коих произошли конфликты.
      1. ТОЧКИ КРАТКОВРЕМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
      (Рестораны, столовые, кафе, пельменные, пончиковые, блинные, магазины, палатки, киоски, ларьки и пр.)
      В данной области, которая характеризуется тем, что посетитель (покупатель) приходит ненадолго, наиболее типичны конфликты двух типов: а) задержки в удовлетворении спроса клиента и б) дурное качество товара или услуг. Иногда, впрочем, оба эти момента сочетаются в причудливых формах.
      Посмотрим, однако: что может сделать официант или продавец, чтобы отбиться от нетерпеливых требований посетителя (покупателя)?
      Если жалобы подходят к пункту "а" - то есть если упреки касаются задержек во времени, то лучшая защита есть нападение. Отрицайте все, что говорит (кричит) противная сторона. Допустим, человек заявляет:
      - Я у вас жду больше часа! Безобразие! Дайте жалобную книгу! - И т. д.
      Отвечать надо так:
      - Кто? Вы ждете час? И как только не совестно врать! Я проходил мимо этого столика минуту назад, а вас здесь не было! - И продолжайте без паузы: - Минутку не может обождать, псих ненормальный! И как это таких держат на свободе?!
      Девяносто процентов посетителей отступят при подобной яростной атаке. И, следователь-но, девяносто процентов конфликтов будут выиграны сразу. Но строптивые десять процентов продолжат свои укоры. Примерно так:
      - Как вы смеете меня оскорблять?! Я буду жаловаться! Я вас...
      - Ну, иди, иди, жалуйся, сумасшедший тип! Скорее иди, а то я милиционера вызову!
      - Да я... да вы... Дайте жалобную книгу!
      - Чтобы ты намарал там какой-нибудь бред! Да ни за что!
      Может быть, покажется, что мы предлагаем чрезмерно грубые выпады. Но, к сожалению, иной раз и в действительности можно наблюдать нечто в данной манере. Но можно, конечно, и смягчить формы выражения. Существенно то, что покупатель-посетитель отступит непременно. Вопрос только во времени: наиболее деликатные товарищи убегут через три минуты после начала нападения, другие выдержат пять, десять минут... Но по истечении четверти часа победа останется за работником питания или товаропроводящей сети.
      Нет сомнения, что какой-то процент обиженных товарищей будет жаловаться на грубость или даже потребует заведующего, директора, распорядителя и т. п. С этими строптивцами следует обращаться осторожно. Если работник, взявший на себя миссию перекричать потребите-ля, увидит, что он нарвался на товарища с характером, он должен выйти из конфликта, а вместо себя прислать другого сослуживца, который обладает обаятельной улыбкой и мягким тоном. И уже сей сладкоголосый деятель пусть принимается успокаивать разгневанного и разобиженного посетителя. Делается это - так:
      - Что такое? Что тут случилось? А?.. Наверное, опять Степан Павлович (Мария Памфи-ловна, Игорь Леонидович) погорячился (лась). Беда нам с этими работничками... Прошу вас, уважаемый товарищ, не придавайте значения... Ну, с кем не бывает? Его (ее) тоже можно понять: работа у нас нервная... посетители нервные... Вот вы сами, например, разве вы за собой не знаете этаких возбуждений ни с того ни с сего?.. Правильно я говорю? Я считаю, что правильно! Попрошу вас за этот столик... (К этому прилавку.) Что вы желаете получить? А про этого неврастеника вы забудьте... мы его сами накажем... когда он успокоится, конечно... Водички не хотите? У нас есть крюшон, лимонад, минеральная...
      Иначе надлежит действовать, если предметом спора явится самый продукт или товар, поданный (отпущенный, проданный) посетителю. Тут, в основном, три варианта: обмер или обвес, вкусовые или иные качества товара и степень свежести. В случае, коли обнаружится один из перечисленных выше недостатков, следует вести себя в соответствии с данными недостатками.
      Обмер или обвес лучше ликвидировать - то есть додать в граммах или метрах то, что было отторгнуто у потребителя. Лучше ему додать, нежели потом пострадать за эту ничтожную прибыль. Учтиво извиняясь, надлежит добавить утаенное с некоторым даже походом.
      Исключение составляют только разбавленные спиртные напитки или соки. Если признать, что вы не долили двадцать граммов, их разумнее возвратить. А сознаваться в том, что водка или фруктовый сок разбавлены, - это означает подвергнуть себя сильным ударам впоследствии. И мы советуем неполноценную водку (вино, коньяк, сок, сироп) отведать тут же самому работнику прилавка или столовой. Отведать и симулировать мгновенное охмеление: вот-де какой крепкий напиток! Подобный способ действует отлично. (В случаях алкогольных напитков, конечно.) Однако нам даже известно, что один распорядитель в ресторане симулировал опьянение на почве такой же вот принудительной дегустации апельсинового сока. А вообще при отпуске сиропов и соков лучше делать вид, будто они чересчур приторны на ваш вкус.
      Последний раздел в сей главе: отпуск или продажа продуктов в испорченном состоянии. Тут решает степень протухлости. Если дело не дошло до опасной стадии, следует опровергать непригодность продукта
      Для употребления в пищу. Требуется смело пробовать мясо, рыбу, консервы и прочие яства и незамедлительно симулировать восторг от вкусовых качеств пригубленного продукта. А если процесс распада очень силен, лучше стать на точку зрения покупателя и даже накричать на работника столовой или магазина, который таковые продукты отпустил. И уж конечно, дегустировать не стоит...
      2. ТОЧКИ ДЛИТЕЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
      (Мастерские, ателье, приемные пункты, базы проката, пароходы, поезда и т. д.)
      Самая протяженность соприкосновения с потребителем диктует в отраслях этого типа иные методы общения между потребителями (заказчиками, пассажирами) и обслуживающим персона-лом. Разумеется, если по ходу поезда или парохода предстоит еще и кормить пассажиров обедами, ужинами, завтраками, полдниками, то в этих процессах кормления действуют правила, указанные нами в предыдущей главе. Но в основе борьбы между заказчиками и сотрудниками швейных ателье, приемных пунктов химчистки и прачечных; между пассажирами поездов дальнего следования и пароходов с проводниками, кондукторами, и т. д. лежат специфические условия, а именно: необходимость обеим сторонам входить в соприкосновение часто и неоднократно.
      Ссориться сразу, как в столовой или магазине, - нерасчетливо. Ателье хорошо тем, что можно заставить потребителя (заказчика, посетителя) приводить бесчисленное количество раз. И тут самый вежливый тон можно обратить в издевательство. Так к чему же вульгарно поносить клиента, тратить собственные нервы?
      В поезде дальнего следования или на пароходе, в сущности, пассажир отдан во власть обслуживающего персонала полностью. Койко-место и постельное белье; буфет и вагон-ресторан; наличие журналов, шахмат, домино... даже приемы использования радио - все это в руках опытного персонала превращается в средства воздействия на пассажиров. И у нас умеют донимать строптивых путешественников, не переходя формально границы вежливости.