Сервис спецтехники. Практическое пособие

• регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

• инструментальный контроль для технического осмотра;

• виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

• быстрый сервис;

• ночной сервис для грузовых автомобилей и других интенсивно эксплуатирующихся машин;

• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

• установка принадлежностей;

• наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

• кузовные и окрасочные работы;

• обивочные работы;

• круглосуточный сервис для грузовых машин;

• установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых машин;

• мойка и уход.

Приемка машин:

• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

• зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

• приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

• клиенты получают вежливые консультации;

• из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

• калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

• заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

• сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

• заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

• дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;

• выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

• перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

• работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

• заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета и выдача машины:

• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

• счет вручается клиентам при выдаче машины;

• машина выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

• демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

• машина чиста внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

• количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию” производителя;

Примечания

1

См. раздел “Литература”

2

Волгин В. В. Автомобильный дилер. – М.: Ось-89; 1997; он же. Запасные части: особенности маркетинга и менеджмента. – М.: “Ось-89”, 1997.

3

См. Приложение к приказу Минобразования России от 25.08.2003 № 3381.

4

МАДИ, МГИУ, Челябинский политехнический и др.

5

impotence

6

Deloitte & Touche, October 2002.

7

Дилерами (торговцами), или дистрибьюторами (распространителя

8

Употребляется отечественное название административных территорий.

9

В России их стали называть “официальные дилеры”.

10

Интервью опубликовано в журнале “Автопанорама” № 1 за 1997 г.

11

OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards), http://www.oasis-open.org.

12

Original equipment.

13

Термин “обязательства об отказе от конкуренции” означает любое прямое или косвенное обязательство, заставляющее дилера не производить, не покупать, не продавать или перепродавать товары или услуги, которые конкурируют с обусловленными товарами или услугами.

14

Термин "активные продажи” означает активное вступление в контакт с отдельными заказчиками путем, например, отправки писем или встреч, посредством рекламы в средствах массовой информации или с помощью иных мер расширения сбыта, обычно не применяемых или не имеющихся в обращении в авторизованном месте нахождения дилера или ремонтника; или путем организации склада или торгового или доставочного филиала в другом месте размещения с целью упрощения деловых отношений с заказчиками или их посредниками.

15

Термин "пассивные продажи” означает реагирование на заявки заказчиков или их полномочных посредников, поданные по их собственной инициативе, включая поставку автотранспортных средств или запасных частей таким заказчикам или посредникам. Общая реклама или приемы по расширению сбыта в средствах массовой информации, которые обычно применяются или имеются в обращении в авторизованном месте нахождения дилера или ремонтника или в Интернете, являются способами пассивной продажи.

16

Таблица

17

"Система количественного выборочного распределения” означает систему выборочного распределения, в которой поставщик использует для выбора дистрибьюторов или ремонтников критерии, которые непосредственно ограничивают их количество.

“Система качественного выборочного распределения” означает систему выборочного распределения, в которой поставщик использует критерии для выбора дистрибьюторов или ремонтников, которые являются только качественными по своей природе, требуются по характеру товаров или услуг, являющихся предметом контракта, формулируются единообразно для всех дистрибьюторов или ремонтников, желающих присоединиться к системе распределения, не применяются дискриминационным образом и не ограничивают непосредственно число дистрибьюторов или ремонтников.

18

С помощью оговорки о месте нахождения производитель обязывает дилера производить операции только из определенного места учреждения фирмы, которое может быть адресом, городом или территорией.

19

Испанский дилер компании International Harvester.

20

См. раздел “О запасных частях”.

21

До 2006 г. почти все развитые страны введут в действие законы о порядке утилизации автотракторной техники, снятой с эксплуатации (End-of-Life Vehicle Act). Ответственность за утилизацию таких машин возлагается на производителей техники.

22

due diligence review (дью дилижанс ревью) – исследование необходимой предосторожности (англ.).

23

По: Пелих А. С. Бизнес-план. – М.: Ось-89, 1996.

24

Комплекс работ по оценке рисков или анализ надежности инвестиций и партнеров называют due diligence review.

25

Рекомендации по организации технического обслуживания и ремонта строительных машин МДС 12-8.2000.

26

Механизация строительства. Годовые режимы работы строительных машин. МДС 12–13.2003.

27

Баранов К. М. Техническое обслуживание экскаваторов, дорожностроительного оборудования и кранов. Статья в сборнике: Техническое обслуживание машин, оборудования и приборов зарубежными фирмами. Сборник статей. М.: Внешторгреклама, 1978.

28

См. приложение.

29

См. приложение.

30

См. приложение.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.