Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Проектирование взаимодействия: умение слушать

Разработчики алгоритмов для изучения пользовательского опыта должны слушать многих людей. Одна из наших обязанностей – объединять пользователей, заинтересованные стороны и наших коллег.

Одна из наших основных задач – слушать людей, которые будут пользоваться результатом нашей работы. Может быть, в вашей компании это называют «голосом клиента». Пользователи отлично разбираются в том, что и как они делают. Возможно, вы вместе с ними пытаетесь разобраться в их сложных задачах или наблюдаете за их действиями, пытаясь выяснить, чего вы не учли при создании нового продукта. Очень важно научиться слушать пользователей, если вы хотите выяснить их истинные потребности (а не только те, которые они озвучивают).

Слушание – важнейший элемент исследования пользователей. Практически все области исследования действий пользователей требуют внимания к окружающим: их выслушивания и наблюдения за ними. Цель работы и в «полевых условиях», и в лаборатории – понять чужую точку зрения. Возможно, вы только начинаете их понимать или выясняете, как хорошо знакомые вам люди реагируют на новые продукт или идею. В любом случае вы собираете их истории. Если вы не будете внимательными слушателями, а просто станете задавать вопросы и получать ответы, вы не услышите истории пользователей и не заметите событий, происходящих на ваших глазах.

Если вы внимательно выслушали истории пользователей, вы сможете учесть их точку зрения в своих презентациях, тем самым показав, что вам понятны их взгляды на те или иные вопросы.

У проектировщика, работающего в организации (особенно крупной, в которой трудится много людей), есть много возможностей выслушать позицию разных лиц – от клиентов до руководителей. Каждый участник процесса рассказывает свои истории:

• Финансово заинтересованные лица, которые утверждают бюджет, сравнивают цены и прибыль.

• Руководители рассказывают о своем видении компании или продукта. Они заслуживают доверия и важны для проекта.

• У политически заинтересованных лиц (сторонников и противников идеи) из других отделов или подразделений компании есть истории о своем участии в проекте.

• Сотрудники отделов продаж и маркетинга рассказывают истории клиентов, отражающие особенности процесса продаж.

Проектировщик пользовательского опыта способен определить структуру проекта на основе деловых разговоров и наоборот. Выслушав заинтересованных лиц, вы сможете учесть их точку зрения в собственных историях и показать, насколько она согласуется с другими позициями.

Область описания пользовательского опыта постоянно развивается. Есть и еще одна группа людей, которых стоит выслушать: наши коллеги. В проектных командах все чаще предусмотрены должности специалиста по информационной архитектуре, взаимодействию, исследованию пользователей; автора, дизайнера визуальных объектов и многие другие. И всем им нужно слушать других ради укрепления сотрудничества.

Слушать и наблюдать – значит лучше понимать

Слушать по-настоящему – значит понять рассказчика или ситуацию на разных уровнях. Благодаря такому приему вы можете получить более подробную информацию.

Внимательное выслушивание позволяет понять намеки и подтекст. Вы воспринимаете не только сказанное, но и способ его выражения. Благодаря этому вам проще понять, с кем вы взаимодействуете, каковы их интересы и точка зрения. Жесты, мимика, телодвижения дают внимательному слушателю понять, что на самом деле важно для рассказчика. Да и говорящий, сталкиваясь с таким слушателем, старается держать себя в руках.

Если вы не воспринимаете подтекст, то можете упустить важную информацию.

Непонимание повестки дня

Франсуаза Брун-Коттан – этнограф, участник деловых проектов. В недавней книге «Этнография и корпоративное столкновение» (под редакцией Мелиссы Сефкин)[28] она описала опыт «потери индивидуальности» в своих отношениях с коллегой. Однако при этом она упустила важный элемент взаимодействия с сотрудницей.

Я изучала, как крупный производитель управляет своими данными. Я была в междисциплинарной команде из пяти человек. Нужно было следить за сотрудниками, снимать на видеокамеру все их действия на рабочем месте. Ди (как и многим другим) не нравилась такая слежка.

Однако она терпела. В конце проекта я смогла поговорить с Ди в последний раз. Она, как и другие сотрудники, была в хорошем настроении. Она чувствовала, что к ней стали относиться более уважительно, хотя и не ожидала, что это каким-то образом отразится на ее зарплате. А потом она сказала: «Вы пытаетесь избавиться от людей, да? Ха-ха-ха».

Ну все, приехали.

Получается, Ди все это время считала, будто мы относимся к ней как к «расходному материалу». А я была уверена, что понимаю ее, судила о ней по ее работе. И не замечала других ее качеств, которые и определяли ее сущность, ее готовности к сотрудничеству (в ценности которого она была свято убеждена).

Чем же все закончилось? Ди заметила испуганное выражение на моем лице и сказала: «Может, прогуляемся, выпьем по чашечке кофе?» Она еще и утешала меня.

Активное слушание помогает узнать о сокровенных мыслях. Когда вы внимательны, вы можете заметить, как люди выражают свои мысли, обдумывают то, что собираются сказать, и реагируют на сказанное самими собой. Таким образом, человек, которого слушают, старается тщательнее подбирать выражения и дольше обдумывает формулировки. Иными словами, наличие внимательного слушателя – ключ к усовершенствованию мыслительного процесса. И это очень полезно для установления взаимопонимания.

Иногда полезно еще раз все обдумать

Некоторые пользователи сайта Национального института рака (НИР) – обычные люди, которые распространяют информацию об этом заболевании. Они разговаривают с пациентами и помогают собирать деньги на исследования.

Большинство из них занялись этим, когда у них или их близких был диагностирован рак, поэтому их заинтересованность глубоко личная. Институт – очень важное звено в борьбе с раком, и его сайт нечасто критикуют.

В конце каждого этапа работы с этими людьми я спрашиваю, есть ли у них идеи по улучшению сайта. Первые отзывы обычно соответствуют тому, что хотели бы услышать в НИР: отличный сайт, замечательный ресурс. Но через какое-то время они вспоминают о своих проблемах – о том, как им было сложно найти нужную информацию или понять ее суть. Иногда даже появляются идеи по усовершенствованию работы сайта.

Надеюсь, если они узнают о том, что их предложения были реализованы, то подумают: «НИР – огромная организация, но ее сотрудники ко мне прислушались».

Слушать по-настоящему – значит также и наблюдать. Иногда подробности помогают понять суть истории. Люди могут не упоминать об очевидном – например, о том, как все происходит обычно. Иными словами, внимательный слушатель наблюдает за действиями и взаимоотношениями людей.

Мы забываем об очевидном

Джинни Редиш поделилась простой историей о проблемах пользователей. Они не могли справиться с переносным устройством для системы учета запасов. К сожалению, разработчикам никто не сказал, что устройство будет использоваться в условиях низких температур. В перчатках нажимать на мелкие кнопки было очень неудобно.

Слушать и наблюдать одновременно – значит понять все детали. Важно обращать внимание на то, что именно говорят люди, и стараться понять подтекст. Тогда вы сможете обнаружить противоречие между сказанным и сделанным, которое станет ключом к пониманию.

При тестировании удобства использования люди часто говорят одно, а делают другое. А иногда пользователи утверждают, что все просто, хотя на самом деле тратят массу сил на то, чтобы во всем разобраться.

Когда действие противоречит слову

Стив Портигал – стратег, изучающий взаимодействие людей и технологий. В рамках одного проекта он исследовал, как люди управляют музыкой на цифровых носителях. В некоторых случаях их действия противоречили словам.

Мы разговаривали с людьми, которые используют iTunes[29] и Windows. Те, кто предпочитал Windows, хранили музыку на разных дисках и в куче папок. Каждый человек мог иметь некоторое количество специальных схем именования: в папках по альбомам, исполнителям, по тем и по другим или ничего. Мы попросили показать нам, как бы они искали и воспроизводили музыку.

Каждый применял разные схемы сортировки: папки по альбомам или исполнителям, оба варианта одновременно или ни тот, ни другой. Мы попросили их показать, как они ищут и проигрывают музыку. Все заявили, что ничего сложного тут нет. Однако те, кто не использовал iTunes, долго искали нужную композицию. Они открывали папку, просматривали ее содержимое, потом открывали другую, третью… и в конце концов находили нужный файл.

Они говорили: все под контролем.

Мы видели: никакой последовательной организационной структуры.

Как они себя вели: явно они не знали, где находится та или иная композиция; поиски отнимали много времени.

Не только у нас сложилось такое впечатление. Сравнив поведение пользователей Windows и iTunes, мы увидели существенную разницу в методах (и времени) поиска и отметили серьезное противоречие между словами и действиями.

Слушать по-настоящему – значит дать людям понять, что их слышат. Наличие слушателя – повод поделиться мыслями и наблюдениями, которые в противном случае рассказчик держал бы при себе. Это особенно важно для тех людей, которых раньше вообще не слушали – например, для клиентов компании.

Цель StoryCorps[30] (storycorps.net) – «разговорить» людей. Некоторые истории звучат в передачах Национального общественного радио. Но главная задача – записать историю и стимулировать обсуждение, в котором сможет поучаствовать каждый.

Компания оборудует специальные киоски, в которые человек может зайти вместе с другом или родственником и высказаться. Некоторые истории просто поразительны, хотя речь в них идет об обычных людях. Между рассказчиком и слушателями устанавливается связь, возникает ответная реакция.

«Люди слышат истории о мужественных поступках, забавных ситуациях, испытаниях и победах от самых разных рассказчиков. Если мы будем внимательнее прислушиваться друг к другу, то сможем определить характер нашей нации, понять, как ценен каждый наш день и как здорово жить».

Дэйв Исэй, StoryCorps

К слушателям быстро привыкаешь

Должны вас предупредить: возможность высказаться вызывает привыкание. Если вас хоть раз по-настоящему услышали, вы понимаете, насколько это здорово. После этого возникает потребность во внимательных собеседниках.

Наверняка вам знакома такая ситуация: рассказываете и боитесь, что прервут. Вы понимаете, что слушающий ждет удобного момента, чтобы убежать от вас. Вот что значит «слушать не по-настоящему»: ждать, пока собеседник закончит рассказ, чтобы высказаться самому.

Говорящий: Я не мог подобрать верный… (останавливается, подбирая верное слово).

Не слушающий: А, у меня тоже такое было, но это не проблема. Я сделал вот что… (каждый рассказывает собственную историю, вместо того чтобы слушать собеседника).

Невнимательный слушатель может никогда не узнать, что пытался сказать говорящий. Изначальная мысль может быть потеряна или искажена.

Мы привыкли, что нас перебивают, и развили высокоэффективный защитный механизм. Например, когда мы чувствуем, что кто-то хочет прервать наш монолог, мы можем повысить голос. Мы можем остановиться на секунду, заявить: «Я знаю! Знаю!..» – и продолжить рассказ.

Наверное, вы знаете какого-нибудь болтуна, который говорит не умолкая. Возможно, вы думаете: «Где у него выключатель? Почему он говорит об одном и том же? Я ведь его даже ни о чем не спрашивал». Возможно, не так давно кто-то очень внимательно его выслушал. А единственный способ найти хорошего слушателя – рассказывать много, причем всем подряд. Болтун сумеет распознать внимательного собеседника. Сам того не осознавая, он получает огромное удовольствие, когда его внимательно слушают.

Как ни банально это звучит, но каждому из нас нужна свобода, чтобы проявить сообразительность и творческие способности. Мы хотим «подумать вслух», не боясь, что нас перебьют. И уж точно нам не нужно, чтобы собеседник пытался заполнить каждую паузу. Внимательное выслушивание – настоящий подарок.

Учитесь быть хорошим слушателем

Чтобы стать хорошим слушателем, нужна практика. Это особенно тяжело для консультантов, которые часто выступают в роли экспертов и вынуждены больше говорить, чем слушать.

Один из способов стать хорошим слушателем – слушать активно. На Mind Tools, сайте о развитии профессиональных навыков, перечислены 5 элементов этого процесса:

1. Будьте внимательны. Слушайте собеседника и старайтесь понять, что он говорит.

2. Показывайте, что вы слушаете. Используйте жесты, чтобы продемонстрировать свое внимание.

3. Давайте обратную связь. Покажите, что вы поняли рассказ, время от времени резюмируя услышанное.

4. Не делайте выводов заранее. Пусть говорящий закончит рассказ. Не перебивайте.

5. Ваши отзывы должны быть уместными. Будьте искренни и открыты.

Сотрудники MathWorks[31] Донна Купер и Мишель Эриксон разработали семинар по активному слушанию. Этот навык повышает эффективность работы с командой и другими группами. Авторы составили список из 10 навыков на основании исследования Мэрисью Пикеринг[32] и Вермонтского университета (табл. 3.1). Эти навыки вы можете применять как на работе, так и в исследованиях реального пользовательского опыта.

_{ТАБЛ. 3.1}

В следующий раз, когда вам нужно будет выслушивать других, понаблюдайте за собой. Посмотрите, что происходит, когда вы по своей воле становитесь хорошим слушателем. Возможно, вас ждут сюрпризы.

Научите вашу команду слушать

Один из первых шагов в обеспечении хорошего пользовательского опыта – выслушивание клиентов. Не стоит запускать сложную программу под красивым названием. Лучше учиться слушать.

Для компании или команды умение услышать означает не просто разобрать слова, а понять, что за ними стоит, и мгновенно отреагировать. Нам часто приходится выслушивать клиентов и заинтересованных лиц, а вот о том, что коллегам тоже нужно наше внимание, мы иногда забываем.

Например, несложно устроить так, чтобы обсуждение проекта перестало быть последовательностью не связанных между собой монологов, когда каждый только и ждет возможности высказать собственные идеи. А подобная ситуация не редкость, особенно если участники группы не привыкли работать в команде.

Ваша задача – создать обстановку, где каждый может при желании высказать свои идеи, зная, что его внимательно выслушают. Во время выступления коллеги рассказчика не должны читать электронную почту, думать о своем, размышлять о собственных задачах или формулировать собственные мысли. Ваша задача – обеспечить уверенность в том, что каждого внимательно выслушают.

Выслушивание – ключ к продажам

Когда я работала в маленькой консалтинговой компании, то часто звонила клиентам. Я участвовала в создании маркетинговых материалов, поэтому думала, что продавать – значит рассказывать потенциальному клиенту о нас, наших замечательных услугах и том, какие мы умные.

Даг Крисман, наш президент, сказал мне прямо: «Ты продашь больше, если будешь слушать. Если на встрече по большей части говоришь ты, то можешь не услышать о проблеме клиента». Когда я начала слушать более внимательно, то быстро поняла: характеристики проекта – только вершина айсберга. Было множество проблем, которые напрямую не озвучивались. Может быть, благодаря этому продукту в компании могло бы появиться новое направление работы. Или старые клиенты уходили. Или… Или…

Если бы мы сначала внимательно выслушивали клиентов, то могли бы в своем монологе показать знание их проблем и перечислить возможные решения. Много лет спустя я поняла, в чем был парадокс: любой процесс разработки в компании начинался с понимания нужд целевой аудитории, но мы забыли, что наши клиенты и есть наша целевая аудитория и их тоже нужно понять.

Возможно, вы не сотрудничаете с отделом продаж напрямую. Однако проектировщику нужно продать результат своей работы: информационную архитектуру, графический дизайн, юзабилити-отчет или концепцию нового продукта. Если вы не просто хорошо поработали, а внимательно выслушали рассказы пользователей об их проблемах, то в своем продукте сможете учесть потребности и бизнеса, и конечных пользователей. И тогда успех вам обеспечен.

Итак, умение слушать помогает эффективно говорить. Все сказанное будет непосредственно обращено к слушателю, а приведенные вами примеры помогут вовлечь его в обсуждение.

Об умении слушать мы еще поговорим в главе 10, где пойдет речь о применении историй в управлении.

Дополнительные источники

MathWorks делает рассылки об активном слушании для отделов исследования пользовательского опыта. Истории взяты из разных областей: бизнес, управление в сельском хозяйстве, семейное консультирование и корпоративные тренинги. Однако все они крайне интересны.

Восемь препятствий для эффективного слушания:

www.sklatch.net/thoughtlets/listen.html

Инструменты активного слушания от Mind Tools:

www.mindtools.com/CommSkll/ActiveListening.htm

Эмпатия – советы о том, как нужно слушать:

www.cnr.berkeley.edu/ucce50/ag-labor/7article/listening_skills.htm

Внимательное выслушивание:

www.beyondintractability.org/essay/empathic_listening/

7 советов для эффективного слушания:

findarticles.com/p/articles/mi_m4153/is_4_60/ai_106863366/?tag=content;col1

10 советов для эффективного и активного слушания:

http://powertochange.com/students/people/listen/

Выводы

Умение слушать – в некотором смысле болезнь (ведь, как мы сказали в начале главы, именно со слушателей начинаются истории). Когда вы выработаете этот навык, то услышите на удивление много рассказов. И чем больше вы будете слушать, тем больше историй услышите; а главное, они будут для вас очень полезными, значимыми и интересными.

• Внимательное выслушивание и наблюдение помогают понять подтекст сказанного.

• Если вы дадите рассказчику время на обдумывание своих слов, он будет более точен в формулировках и охотнее поделится сокровенными мыслями.

• Используйте техники активного слушания.

Глава 4. Этические аспекты

Мы уже говорили о трехсторонней связи между историей, рассказчиком и аудиторией. Но существует и другой треугольник.

Он крайне важен для исследования пользовательского опыта с использованием историй. Здесь взаимосвязи меняются местами. В начальной точке вы слушатель, а ваш источник информации, участник тестирования или собеседник – рассказчик (рис. 4.1).

^{РИС. 4.1. Сначала пользователь рассказывает вам о своем опыте, а потом вы создаете и пересказываете историю. Ваш пересказ определяет связь между тем человеком, от которого вы услышали историю, и аудиторией}

Поскольку при создании истории вы используете информацию, полученную от других людей, вы отвечаете и перед аудиторией (за достоверность сказанного), и перед тем, от кого получили данные.

Этика – залог грамотного сторителлинга

Этика и сторителлинг вполне совместимы. История – не просто набор фактов, а структурированное изложение информации, задействующее разум и эмоции слушателей. Чтобы быть хорошим рассказчиком, необходимы честность, достоверность, простота и ясность изложения. Существуют особые приемы обработки и представления материала в историях, благодаря которым слушатели смогут узнать что-то новое:

• Правдивая история точно отражает суть исследования. Рассказчик отбирает важнейшие данные и не искажает детали.

• Достоверная история отражает эмоциональное восприятие событий. Она излагается точно так, как изложили бы ее сами участники.

Лучше всего говорить просто. Старайтесь привести ровно столько деталей, сколько нужно для того, чтобы ваш рассказ был правдоподобным. Но не больше.

Истории – важный элемент человеческого опыта. И дело не только в том, что они нравятся людям. Слушателю нужны истории, он хочет верить в них. Там, где логические доводы не работают, истории становятся крайне убедительным аргументом, побуждающим человека к действию.

Рассказчики ответственны перед слушателями и, возможно, перед всем миром. Можно вспомнить немало примеров того, как хорошие истории, переданные в нужной форме, в нужное время, нужной аудитории, стали катализатором серьезных перемен (иногда к лучшему, иногда нет). Любые революция или переворот начинаются с хорошей истории. А после революций сами рассказчики времен свергнутого режима (представители творческих профессий, журналисты) часто вынуждены замолчать.

Возможно, вы скажете: «Но я только усовершенствую сайт новой компании. Я не собираюсь свергать режим!» Отлично. Однако инструменты в обоих случаях одни и те же. Истории и сторителлинг – важные элементы разработки, потому что они влияют на сознание.

Используйте их с умом.

Профессиональные сообщества и этика

В Кодексе этики Американской ассоциации антропологов рассмотрено множество аспектов, которые нужно учитывать при создании историй, основанных на подлинных материалах. Это прежде всего ответственность за коллег и учеников. В самом начале приведены общие требования: «старайтесь не вредить отдельным лицам или группам, с которыми работаете» (имеются в виду как коллеги, так и участники исследования). Далее освещаются четыре основных требования как к историям, так и к любым другим методам исследования:

• Устанавливайте рабочие отношения, полезные для всех участников.

• Стремитесь к тому, чтобы ваша работа не угрожала безопасности, репутации или частной жизни коллег и клиентов.

• Заранее поинтересуйтесь у тех, с кем вы работаете, не будут ли они против разглашения их имен.

• Убедитесь, что коллеги и клиенты знают о целях работы и о том, как будет применяться полученная информация. Получите согласие каждого на участие в исследовании. Убедитесь, что все участники осознают возможные последствия.

Кодекс профессиональной этики Ассоциации профессионалов в области юзабилити (Usability Professionals Association, UPA) и других организаций, изучающих пользовательский опыт, включает в себя аналогичные требования. В Кодексе Общества эргономики (Human Factors and Ergonomics Society, HFES) указан еще один принцип, который связан со сторителлингом: «Избегайте жульнических методов: сенсуализма[33], преувеличения и поверхностности». Американская ассоциация психологов[34] разработала подробный кодекс, освещающий принципы работы с людьми в ходе исследования.

Все это важно, когда вы собираете, создаете или рассказываете истории о реальном пользовательском опыте.

Понимание собственного влияния

Задумайтесь о том, как вы можете повлиять на исследование. Осознание, или «рефлексия»[35], работает в двух направлениях. Наше присутствие, отношение или поведение могут влиять на тех, с кем мы работаем. А они, в свою очередь, влияют на нас.

Например, есть тонкая грань между предоставлением возможности рассказать свою историю и подталкиванием к высказыванию определенных точек зрения, мнений или идей. Такого рода влияние может включать следующие элементы:

• Предложить терминологию, особенно окрашенную эмоционально.

• Задать наводящие вопросы с намеком на «правильный» ответ.

• Не просто слушать, а затрагивать некоторые темы до того, как участник к ним обратится.

• Толковать сказанное участником исследования по-своему.

Конечно, подводные камни возможны в любом исследовании. Стоит задуматься, насколько условия исследования соответствуют реальности. В случае историй это особенно важно: они вызывают у слушателя эмоции, и он может исказить смысл или поверить в то, что на самом деле не соответствует истине.

Точность

В историях могут фигурировать неприятные и даже шокирующие подробности. Например, если в ходе исследования выявились факты, противоречащие мнению команды, история поможет прояснить ситуацию, чтобы новая информация не выглядела неправдоподобной.

Новости могут быть как хорошими, так и плохими

Джинни Редиш, убежденная в важности наблюдения за пользователями, рассказала историю о том, как информация, собранная в «полевых условиях», может прояснить неприятные новости о проектируемом продукте.

Тогда многие компании только переходили от терминалов с зелеными экранами к графическому интерфейсу, а объектно-ориентированное программирование было в новинку. Один клиент впечатлился новыми возможностями, и разработчики решили в качестве тестового упражнения воспроизвести одно из своих основных приложений с графическим интерфейсом.

Они попросили бизнес-аналитиков изучить требования пользователей этого приложения (и многих других). Аналитики увлеченно начали рассказывать пользователям, какие новые компьютеры те получат, а в конце сообщали, что графический интерфейс не будет поддерживаться на старых терминалах.

Но реакция пользователей охладила их пыл. Аналитики собрали фотографии тесных рабочих мест – на столах не было свободного места для второго монитора. Они процитировали реплику Джека, 50-летнего мужчины, который проработал в одном городе больше 20 лет: «Вы собираетесь поменять все наши приложения? Нет? Тогда нам нужны старые терминалы. Куда вы предлагаете поставить эти компьютеры, чтобы мы могли использовать новую программу?»

Это была очень плохая новость. Но и очень важная. Воодушевившись новыми перспективами, разработчики даже не задумались над последствиями внедрения нового приложения.

Чем сложнее информация, которую вам нужно донести в рамках истории, тем точнее надо ее излагать, чтобы рассказ был правдивым.

В историях, использующихся в рамках исследования, необходимо точно передать характеристики действующих лиц и контекст. Нужно убедиться в том, что рассказ правдив и в полной мере отражает ситуацию (и не важно, о чем идет речь – о единичном событии из жизни одного конкретного человека или ряде событий из опыта разных участников).

Но история не должна быть стенограммой. Вы можете изменить некоторые детали, чтобы обеспечить анонимность участника исследования. Однако необходимо привести реальные детали, без преувеличений или идеализации (как в аналитическом отчете).

Таковы рекомендации. Если вы используете истории при проектировании пользовательского опыта, то стараетесь точно отразить в них свои знания о пользователях и их ситуации. Еще один способ убедиться в аккуратности изложения – проверить, отражают ли выбранные вами истории общую картину. Можно увлечься любопытной частной историей, забавным рассказом, плохо иллюстрирующим пользовательский опыт (или того хуже – просто издевательским). А если история содержит неудобную для вас информацию, велик соблазн отбросить ее за ненадобностью. Возможно, она подразумевает, что нужно внести изменения, которые вас не устраивают. А может быть, это показатель того, что аудитория не хочет вас услышать.

Правдоподобие особенно важно в тех областях, где необходимо участие экспертов. Если вы искажаете подробности, то рискуете ввести экспертов в заблуждение и задать неверное направление. А точное изложение помогает создать подробный отчет (при необходимости можно будет обратиться к деталям исследования).

Многие слышали такую фразу: «Факты не должны быть помехой хорошей истории»[36]. Здесь и обозначена основная проблема всех рассказчиков. У артистов эстрады есть больше свободы, поскольку истории – производимый ими продукт, и реакция публики на него очевидна практически сразу. Слушателям не приходится его щупать, вертеть в руках, работать с мышью или клавиатурой, пользоваться меню, подключать его или испытывать на своем компьютере. Они просто должны «пережить» описанную ситуацию.