Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания).

2. Объем письма, комфортный для восприятия.

3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).

4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.

5. Характер предложения (объем и структура).

А теперь о каждом инструменте подробнее.

Структура письма

Структура – залог понятности и стройности смысла.

Структура письма (рис. 4) выглядит следующим образом.

Рис. 4. Структура письма

Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме

В общей структуре письма есть особенные компоненты. Это три важнейших точки.

Я назвала их тремя точками внимания. Они находятся в поле неосознанного внимания нашего адресата, а поэтому должны быть и в поле нашего внимания, когда мы пишем письмо.

Две точки внимания расположены в начале письма. И одна – в конце.

Первая точка – тема письма. Адресат видит ее еще до того, как откроет наше сообщение. И к этой точке изначально у адресата есть повышенный интерес.

Вторая точка – фраза-анонс. Это короткая вводная фраза, которую прочитывает адресат, когда открывает письмо.

И наконец, третья точка – финальная фраза – последнее, на чем сосредотачивается внимание адресата по прочтении нашего письма.

Посмотрите, как работают эти точки.

Ниже я привела два примера письма. Первое написано без использования точек внимания, второе – с их активным применением.

Чувствуете ли вы разницу в звучании писем?

Уверена, что да.

Чем помогают нам точки внимания?

При помощи первой точки – «Тема письма» – мы привлекаем внимание адресата к содержанию нашего послания, помогаем быстро (не открывая письма) понять, о чем сообщение, а также делаем наше письмо легко идентифицируемым в почте адресата в дальнейшем.

Вторая точка – «Фраза-анонс» – повышает степень ясности сообщения, делает письмо более понятным: указывает адресату причину письма, поясняет логику происходящего.

Третья точка – «Финальная фраза» – максимально побуждает адресата к совершению необходимого нам действия.

Финальная фраза – последнее, что прочитывает адресат в нашем письме. Обычно к этому моменту он уже задает себе вопросы: «Что нужно делать? Чего от меня ждут?» И тут самое подходящее время внятно и четко на них ответить.

Демократичный вариант финала «Что скажете?» можно заменить на более нейтральный «Ваше мнение?». В любом случае в финале делового письма мы должны четко сообщить адресату, какого действия от него ждем.

Ниже приведены примеры писем, авторы которых грамотно работают с тремя точками внимания.

Письмо № 1

From: Averin Nikotay [maitto: [e-mail]]

Sent: Friday, October 03, 2008 5:49 PM

To: Bogatov, Alexander

Subject: Поездка в г. Пермь. Детали

Александр, еще раз приветствую Вас!

Относительно нашего приезда хочу сообщить Вам:

приедем к Вам 09.10.08, поезд прибывает в 11 утра, сможем приехать к Вам в компанию к 14.00 часам.

Наша делегация:

Родиончиков Дмитрий – руководитель отдела АСУ ТП;

Субботин Артем – ведущий инженер группы проектирования АСУ ТП;

Воложенин Григорий – менеджер проекта.

Цель поездки – обследование объекта и сбор информации по проекту АСТУЭ.

Планируем уезжать 10.10.08 вечером.

Прошу Вас сообщить о возможности нас принять, а также известить о контактных лицах, которых Вы планируете задействовать в рамках нашего приезда.

Заранее благодарю.

Николай Аверин

Начальник тех. отдела

ООО «XXX»

тел.[phone]

факс [phone]

Письмо № 2

From: Valentina

Sent: Friday, February 04, 2011 4:50 PM

To: Vladimir

Subject: Заказ баннеров

Владимир, добрый день!

В продолжение нашего телефонного разговора высылаю Вам наш заказ:

Баннер 1 х 6 м (1 м – высота, 6 м – длина). Материал – ткань габардин.

Крепление – люверсы. Количество – 2 шт.

Баннер 2 х 1,5 м (2 – высота, 1,5 – длина). Материал – ткань или винил.

Крепление – люверсы. Количество – 2 шт.

Во вложении наш логотип.

Готовые баннеры нужны нам 9 февраля.

Ждем от Вас макеты обоих баннеров. Вышлите, пожалуйста, несколько вариантов нам на выбор.

Заранее благодарю.

Best regards,

Valentina Ivanova

Brand Manager Assistant

XXXGroup

Тел.[phone]

Факс [phone]

Попробуйте взять под контроль эти точки в вашей деловой переписке – и посмотрите, как они будут работать. Поверьте, результаты не заставят себя ждать. «Смысловой треугольник» делает письмо структурно и содержательно крепким, а переписку – более динамичной и результативной!

А сейчас несколько подробнее о третьей точке внимания – о финале письма.

Финал – особенное место в письме. И работать с ним нужно предельно грамотно. Как предупреждает в таких случаях шведская пословица: «Плохой пудинг может испортить даже королевскую утку».

В финале мы завершаем наш разговор с адресатом/клиентом и ставим промежуточную точку. Это своего рода этап прощания. А что обычно бывает важным при прощании, если мы заинтересованы в продолжении общения? Как правило, существенными являются два момента.

1. Чтобы оставалось обоюдное желание продолжать общение.

2. Чтобы было понятно, что и как мы планируем делать в дальнейшем.

Для финала (этапа прощания) в деловом письме тоже актуальны эти моменты:

• важно обозначить (закрепить) эмоционально-позитивную атмосферу делового диалога;

• необходимо точно и предметно сообщить адресату/клиенту, что и как должно произойти в ближайшее время.

Таким образом, в финале делового письма сосредотачиваются две составляющие: имиджевая (эмоциональная) и действенная (активная):

• имиджевая часть финала вносит эмоционально-позитивное звучание в письмо, демонстрирует лояльность и уважительное отношение автора письма к клиенту/партнеру;

• действенная позволяет управлять инициативой, нацеливает клиента/адресата на решение конкретного вопроса.

В структуре письма эти составляющие выглядят так. Посмотрите на примеры ниже.

Пример 1.

Пример 2.

«Хитрости» финала письма

Как повысить действенность и активность финала?

Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.

Посмотрите сами:

СОВЕТ

Если для вас актуально удерживать инициативу в переписке с адресатом/ клиентом; если важно «держать руку на пульсе» и способствовать динамичному решению вопросов, тщательно продумывайте активную часть финала письма!

Финал вашего письма должен заканчиваться понятной для адресата/ клиента формулировкой о следующих шагах.

Не заставляйте клиента самостоятельно догадываться о том, что же он должен сделать при получении вашего письма. Обязательно сообщайте о том, каких действий вы от него ожидаете и когда эти действия ему необходимо предпринять.

Действенная часть финала обязательно должна содержать информацию, отвечающую на следующие вопросы:

«Каков следующий шаг?» и «Когда его надо предпринять?»

В зависимости от ситуации необходимо регулировать степень категоричности финала.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!

Выдерживайте целесообразную пропорцию между действенной и имиджевой частями финала.

Помните: имиджевая составляющая финала хорошо работает на создание позитивного эмоционального настроя при общении, но может существенно понижать действенность письма, «размывать» цель и провоцировать адресата на «медленный» ответ.

Делайте финал более активным, удерживайте инициативу!

Специфические ситуации

Часто бывает так, что нам очень важно знать ответ адресата (его «да» или «нет»). При этом щекотливость ситуации заключается в том, что мы не вправе указывать и настаивать на ответе и его сроках. Такое указание может выглядеть некорректно, преждевременно, невежливо, а порой и откровенно навязчиво.

Например, мой адресат интересуется в письме возможностью провести тренинг деловой переписки для его подчиненных. В ответном письме я подробно описываю вариант проведения такого тренинга, и в результате мне важно не потерять нить диалога с адресатом и узнать о его решении. И сделать это важно максимально корректно. Как?

В таких ситуациях хорошо работает прием, который я назвала «Указание на последующее действие».

Суть приема: указать адресату/клиенту на событие/действие, которое произойдет сразу после того, как вы получите его ответ.

Например: «Иван Иванович, сообщите мне, пожалуйста, насколько Вам интересно мое предложение, – и мы сразу можем согласовать даты и детали тренинга».

Варианты финалов с указанием на последующее действие:

«Напишите о Вашем решении – и мы сразу приступим к оформлению документов».

«Как только мы получим от Вас ответ – мы будем готовы выслать скорректированный график произведения оплат».

«Напишите, какой из высланных вариантов Вам больше подходит – ия сразу вышлю конкретную детальную информацию по порядку оформления».

«Жду от Вас сканы документов – и сразу отдаю заказ на оплату».

«Сообщите о выбранном варианте – и мы будем готовы выслать Вам наше коммерческое предложение».

«Напишите, какой вариант Вам больше подходит – и я сразу смогу подробно рассказать о процедуре оформления этой карты».

Такой прием позволяет сохранить действенность и активность, в то же время письмо звучит достаточно корректно, так как по сути мы ничего не навязываем, но при этом предельно конкретно обозначаем перспективу предстоящих действий.

Работая с активной частью финала, не следует забывать об эмоциональной части, так как позитивные эмоции – далеко не последняя вещь в деловом общении.

Индийская мудрость гласит: «Ничто так не ободряет человека, как доброе слово». А крылатая фраза кинофильма вторит ей: «Доброе слово и кошке приятно». Так почему бы не закончить добрым словом письмо к нашему уважаемому адресату?

Имиджевая/эмоциональная часть финала

Финал делового письма (и письмо в целом) выглядит более достойно и профессионально, если наряду с изложением своей позиции мы демонстрируем внимание к интересам и личности нашего адресата/клиента.

ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ)

Варианты имиджевых/эмоциональных фраз в финале письма:

• Будем рады сотрудничеству!

• Будем рады сотрудничеству с Вами!

• С готовностью отвечу на Ваши вопросы.

• Если у Вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь. Мы обязательно на них ответим!

• Если у Вас появились вопросы – напишите или позвоните. Мы непременно Вам ответим!

• С надеждой на плодотворное сотрудничество…

• Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы.

• С искренним уважением…

• С уважением…

• С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество…

• Искренне надеюсь, что наше сотрудничество будет позитивным и продуктивным.

• Будем рады видеть Вас в числе наших счастливых клиентов!

• Хорошего настроения и удачного дня!

• Спасибо за сотрудничество!

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!

Работая с имиджевой частью финала, важно понимать, что финальная фраза должна быть созвучна содержанию письма. Часто бывает, что финальная имиджевая фраза вводится нами в блок подписи – и, увы, не всегда соответствует смысловому контексту самого письма. Она превращается в мертвый шаблон, который не выполняет своего исходного назначения или (что хуже) начинает противоречить содержанию письма.

Подтверждение этому – в письме ниже.

From: Иванова Валентина

Sent: Thursday, August 26, 2010 7:13 PM

To: Николай Петрович

Subject: Вакансия главного бухгалтера

Добрый вечер, Николай Петрович!

Пишу Вам в связи с ситуацией, сложившейся с подбором кандидатов на позицию главного бухгалтера в подведомственной Вам службе. Позиция открыта уже более двух месяцев. Позиция достаточно непростая.

В конце июля состоялась встреча с Екатериной Козловой – реальным и достойным кандидатом на закрытие вакансии. Она выполнила все практические задания, мы передали их к Вам в службу. Результаты выполнения заданий до сих пор не проанализированы. В начале прошлой недели мы передали Вам еще 2 анкеты кандидатов на позицию бухгалтера и ответы этих кандидатов на вопросы. Ситуация прежняя – ответа нет. Николай Петрович, я уверена, что продолжать работу в таком ключе нет никакого смысла.

Сообщаю Вам о том, что с сегодняшнего дня вакансия главного бухгалтера нами переводится в разряд несрочных. Это означает, что при наличии достаточно большого количества актуальных вакансий в отделе персонала работа по поиску кандидатов на позицию главного бухгалтера будет нами вестись по остаточному принципу.

Хорошего настроения и удачного дня!

Валентина Иванова

Руководитель службы персонала

СОВЕТ

Обязательно соотносите звучание финальной эмоциональной фразы с основным содержанием письма. Для ускорения работы держите под рукой список фраз-клише.

Универсальным вариантом имиджевой фразы является фраза: «С уважением…»

Только ее можно поместить в автоматический блок подписи. Все остальные имиджевые фразы нуждаются в дополнительном внимании и согласовании с содержанием письма.

Внимание! В финале письма избегайте ошибок в употреблении следующих фраз:

• «Благодарим Вас за понимание» / «Спасибо за понимание»

• «Спасибо за внимание»

• «Всего доброго!»

• «Всего наилучшего!

• «Удачи!»

Рассмотрим подробнее.

Фраза в финале: «Благодарим Вас за понимание!»/«Спасибо за понимание»

Эта фраза имеет смысловой оттенок извинения. Поэтому используйте ее только в тех случаях, когда вам необходимо извиниться перед адресатом.

Посмотрите варианты писем ниже. Обратите внимание, как меняет смысл письма финальная фраза.

Не используйте эту фразу в ситуации, когда вы хотите выразить благодарность за общую работу. В этом случае более органично звучат фразы:

• «Спасибо за сотрудничество!»

• «Спасибо за плодотворное сотрудничество!».

Также не используйте эту фразу, чтобы поблагодарить адресата за внимание к вашей информации и для выражения надежды, что ему все понятно. Для этих случаев уместны другие варианты:

• «Я постаралась предельно точно изложить суть ситуации. Если при этом какие-то моменты остались для вас непонятными, пожалуйста, сообщите, и я поясню подробнее»;

• «Если в высланной информации есть непонятные моменты, пожалуйста, сообщите. Я дам необходимые комментарии»;

• «Я постаралась максимально подробно пояснить суть вопроса. Тем не менее если у вас есть еще какие-то вопросы, напишите, и я с удовольствием на них отвечу».

Фраза в финале: «Спасибо за внимание»

При использовании этой фразы важно понимать следующее. Она уместна только в деловой ситуации, когда вы выражаете благодарность за внимание, которое вам уделили в ответ на вашу просьбу/вопрос. Более корректным по звучанию и смыслу в такой ситуации будет вариант: «Спасибо за внимание, которое вы мне уделили».

Примечания

1

Имена адресатов и компаний в приводимых письмах изменены. Как говорится, любое возможное совпадение с реально существующими компаниями и именами прошу считать случайностью.

2

Здесь и далее я рассчитываю на читательский подход, который коротко звучит так: «использую без фанатизма и с точки зрения здравого смысла».

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.