Искусство коммуникации в сетевом маркетинге

Если же клиент отвечает на ваш вопрос утвердительно, вы можете спросить: «И почему же?»

Тогда клиент выскажет вам реальные или воображаемые причины, по которым, как он думает, люди занимаются сетевым маркетингом. Когда он перечислит все, спросите у него: «Что-нибудь еще?» Он ответит: «Нет, это все». И тут вы можете сказать: «Разрешите, я расскажу вам».

После этого можно скорректировать список Первичных Мотивационных Факторов.

А затем вы должны задать Пять Золотых Вопросов.

Это самые важные вопросы, которые только можно задать потенциальному клиенту. Они позволят вам стать настоящей звездой сетевого маркетинга (конечно, если таков ваш Первичный Мотивационный Фактор). Выучите эти вопросы. Они должны стать неотъемлемой частью вас самих. Порядок вопросов менять нельзя. Этому вы пообещали научиться, приступая к чтению моей книги.

Итак, вот Пять Золотых Вопросов.

Выучите эти пять вопросов слово в слово. Не отвлекайтесь, задавая их. Очень важно задать их именно в таком порядке.

Некоторые из тех, кто работает в сетевом маркетинге, в разговоре с потенциальными клиентами используют «подход любопытства». Другие предпочитают «прямой подход». В приведенных ниже примерах используется более прямой подход, поскольку его легче продемонстрировать. Записи сделаны во время реальных разговоров.

Энджи встречается с Рэем и Рут

Рэй и Рут чуть за двадцать. Они только что переехали в новый дом по соседству с Энджи. В дружеской беседе Энджи упомянула, что она занимается сетевым бизнесом и была бы рада познакомить с этой возможностью новых соседей.

Рут сказала, что вряд ли ее это заинтересует, поскольку у супругов и так ни на что не хватает времени. Рэй работает на двух работах, а она по горло занята домашними хлопотами.

Энджи сказала, что она отлично все понимает, но в любое удобное для супругов время может поговорить на эту тему. Может быть, Рэй и Рут заинтересуются этим в будущем. Энджи пригласила соседей зайти к ней на чашечку кофе. «Может быть, в субботу около четырех?» – предложила она. Рэй и Рут согласились. В четыре часа они пришли в дом Энджи. После кофе и разговоров Энджи сказала, что это и был сетевой маркетинг. Рэй и Рут рассказали о том, что они слышали об этом и знакомы с людьми, которые не добились успеха. Знакомые Рут и Рэя продавали мыло. Но тут инициативу перехватила Энджи.

Энджи. Вы знаете, почему люди занимаются сетевым маркетингом?

Рэй. Это что-то вроде пирамиды продаж, не так ли?

Энджи. Разрешите, я вам объясню.

Энджи (словно невзначай вытаскивая карточку со списком ПМФ). Вот основные причины, по которым люди занимаются сетевым маркетингом. Что является основным приоритетом для вас?

Рэй. Ага… гмм… Для нас важнее всего финансовая свобода.

Рут (твердо). Да, да, это очень важно!

Энджи. Почему вы считаете именно так?

Рэй. Потому что я работаю на двух работах, чтобы выплачивать ссуду за дом. Да и Рут приходится много работать, особенно после того, как мы стали одной семьей. Нам нужно настоящее семейное гнездо. Мы хотим, чтобы наши дети получили хорошее образование. Мы не хотим всю жизнь думать о том, где бы достать денег.

Энджи. Почему это так важно для вас?

Рэй. Я уже сказал, что нам нужно оплачивать дом и дать детям хорошее образование. У нас с Рут не было такой возможности.

Рут (перебивает). Это верно. Мои родители вечно пытались свести концы с концами. Мы не хотим жить такой жизнью.

Энджи. Что произойдет, если вы не добьетесь финансовой свободы?

Рэй. Мы окажемся в том же положении, что и наши родители. Нам придется на всем экономить. Вряд ли нам удастся свести концы с концами.

Рут. Образование для детей стоит дорого. Без денег мы не сможем дать им хороший старт в жизни.

Эн д ж и. Почему это вас беспокоит?

Рэй (напряженно). Мы уже сказали, без финансовой свободы жизнь превращается в постоянную борьбу. Кому же этого захочется?

Рут. А кроме того, нам нужно думать о пенсии. Вот почему сейчас нам приходится напряженно работать.

Анализ

В этом разговоре нет ничего такого, что не могли бы сказать другие супруги. Различие заключается лишь в том, что в беседе Энджи использовала Пять Золотых Вопросов, а Рут и Рэй раскрыли свой Первичный Мотивационный Фактор. Даже если бы Энджи угадала ПМФ своих соседей, Рут и Рэй считали бы, что это ее идея, а не их собственная. Если бы Энджи заговорила о финансовой свободе, Рут и Рэй почти наверняка нашли бы какие-нибудь возражения, потому что это сказала она. Но, поскольку об этом заговорили они сами, все прошло гладко и без всяких возражений.

Давайте рассмотрим пять основных вопросов.

1. Каков ваги основной приоритет?

В действительности Энджи спрашивает: «Почему вы могли бы прямо сегодня присоединиться к системе сетевого маркетинга?» Рэй ответил, что Первичный Мотивационный Фактор их семьи – это финансовая свобода. Вот почему они могли бы присоединиться к Энджи.

2. Почему вы считаете именно так?

В действительности этот вопрос можно было бы сформулировать так: «Почему вы присоединяетесь к нам именно по этой причине?» Супруги объяснили, что хотят расплатиться за дом и дать детям хорошее образование. Им не хочется подсчитывать каждый доллар.

3. Почему это так важно для вас?

Этот вопрос можно было бы переформулировать таким образом: «Еще раз повторите мне, почему вы решили присоединиться к организации сетевого маркетинга именно по этой причине?» Рэй говорит: «Как я уже сказал…» Он повторяет сказанное, усиливая мотивы, которые могли бы подтолкнуть его к присоединению к организации сетевого маркетинга. Рут также поддерживает мужа, приводя причины, по которым финансовая свобода очень важна для супругов. Ее родители испытывали трудности, сводя концы с концами, и она не хочет жить так, как они.

4. Что произойдет, если вы не добьетесь финансовой свободы?

В действительности этот вопрос звучит так: «Что произойдет, если вы не присоединитесь к организации сетевого маркетинга?» Возбуждение супругов доходит до максимума. Они заявляют Энджи, что не хотят жить, как жили их родители, и не желают смириться с тем, что их дети не получат хорошего образования только потому, что у них нет денег.

5. Почему это вас беспокоит?

Этот вопрос заставляет супругов повторить свой главный довод. Оба оживляются. Они снова и снова повторяют, почему финансовая свобода так важна для них. Это основная причина, по которой они могли бы присоединиться к организации сетевого маркетинга.

Они сами все объяснили Энджи. Ей не пришлось им ничего говорить.

Если бы Энджи сказала молодым супругам все то же самое, они бы почти наверняка стали возражать. Но, поскольку они сами объяснили ей, почему они готовы присоединиться, их причины абсолютно реальны

После этого разговора Энджи показала Рут и Рэю, как работает ее план, и повторила все их слова, описывая преимущества и результаты, которые приносит сетевой маркетинг. Она объяснила им всю прибыль, которую они могут получить, и ту боль, какой им удастся избежать. С точки зрения Рут и Рэя, это было подлинное воплощение их мечты, потому что они услышали собственные слова. Их собственные цели и страхи реализовались в предложенном им плане. Все принадлежало только им, а не Энджи.

Как Бруно расколол крепкий орешек

Бруно работал инженером. Среди его коллег был Джим. Годом раньше Бруно занялся сетевым маркетингом и понял, что это занятие позволит ему избавиться от повседневной рутины инженерной работы. Ему хотелось расширить свои горизонты.

Бруно несколько раз упоминал при Джиме о «деловых возможностях», но реакция Джима была абсолютно холодной и отстраненной. Сестра Джима занималась «чем-то подобным» и не раз пыталась привлечь брата к своей работе. Но он сопротивлялся, считая себя инженером, а не торговцем. Ему вовсе не хотелось «приставать к своим друзьям».

За чашечкой кофе Бруно продемонстрировал Джиму свою карточку со списком Первичных Мотивационных Факторов. Джим взглянул на визитку, где под именем Бруно было написано: «Сетевой маркетинг и дистрибуция».

Бруно. Ты знаешь, что такое сетевой маркетинг, Джим?

Джим. Да. Я уже говорил, что моя сестра занимается этим. Это что-то вроде пирамиды, да?

Бруно. Позволь, я тебе объясню.

Бруно переворачивает свою визитку и показывает Джиму список Первичных Мотивационных Факторов.

Бруно. Что из этого списка для тебя важнее всего, Джим?

Джим. Ага… Я полагаю, возможность заниматься собственным делом и помогать окружающим.

Бруно. Почему ты выбрал именно эти цели?

Джим. Мне бы хотелось работать на себя, потому что я тяну эту рутину уже двадцать лет. Если бы я открыл собственное дело, то смог бы помогать другим людям. Мне надоела вся эта суета. Вот почему я стал участвовать в работе благотворительного комитета.

Бруно. Почему это так важно для тебя?

Джим. Я уже сказал, будущее сулит мне все ту же рутину. Да ты и сам это знаешь, Бруно. Я все чаще начинаю задумываться о пенсии, и это очень печально. Мне бы хотелось заняться чем-то другим, но в тридцать восемь лет рискованно что-то предпринимать новое.

Бруно. Что произойдет, если ты не сможешь открыть собственное дело?

Джим, (неуверенно). Я уже сказал, меня ждет все та же рутина. Парни нашего возраста частенько умирают от стресса. Если бы у меня было больше времени, я бы вошел в родительский комитет школы, где учится мой сын. Я бы мог больше времени проводить в своей мастерской и заниматься любимым делом. Я устал от того, что другие люди управляют моей жизнью.

Бруно. Почему это тебя беспокоит?

Джим. Потому что мне хотелось бы заниматься чем-то другим. Мне хотелось бы больше жить и меньше работать. Я хотел бы заниматься тем, что мне по-настоящему нравится.

Бруно. Для этого и существует сетевой маркетинг. С его помощью у тебя будет больше времени, больше свободы. Ты сможешь заниматься собственным бизнесом, помогать другим людям. И при этом тебе не придется начинать новую карьеру. Давай я расскажу тебе, как это сработало для меня.

Почти год Бруно безуспешно пытался заинтересовать Джима сетевым маркетингом. Когда же он узнал секрет Пяти Золотых Вопросов, то понял, что все это время твердил Джиму, что тот должен сделать с собственной жизнью. Эта идея принадлежала Бруно, не Джиму. Список Первичных Мотивационных Факторов и Пять Золотых Вопросов позволили Джиму самому высказать идею, почему он должен заняться сетевым маркетингом.

Когда Джим увидел бизнес-план, он не мог поверить собственным глазам. «Почему никто не говорил мне об этом раньше?» – удивлялся он. Но все очень просто. Все твердили ему, почему он должен заняться сетевым маркетингом. И никто не предложил ему поговорить о его собственных Первичных Мотивационных Факторах.

Как убедить дантиста

Этот случай произошел со мной. Сорокачетырехлетний Фрэнк был моим дантистом. У него был огромный дом на побережье, роскошная машина и масса работы. По общепринятым стандартам его можно было считать человеком, добившимся успеха. Однажды я зашел в наш торговый центр и увидел, что он сидит в кафе. Я решил выпить с ним чашечку кофе.

Аллан. Как дела, Фрэнк?

Фрэнк (без энтузиазма). Все нормально…

Аллан (с юмором). Ну же, Фрэнк, ты живешь на берегу, у тебя уйма работы и куча денег – наверное, все хорошо.

Фрэнк. Это жизнь…

Аллан. Если твоя жизнь тебе не нравится, почему бы не бросить все и не заняться чем-то другим?

Фрэнк. Сомневаюсь, чтобы мне это удалось, Аллан.

Аллан. Почему бы и нет?

Фрэнк (поучительным тоном). Потому что я – дантист и всегда был дантистом. Это моя профессия.

Аллан {заинтересованно). Гмм… Когда ты решил стать дантистом, Фрэнк?

Фрэнк. Я пришел в восемнадцать лет в университет и решил поступить на стоматологический факультет.

Аллан. Тебе нравится быть дантистом, Фрэнк?

Фрэнк (с сомнением). Не очень, но зато я могу оплачивать все свои счета.

Аллан. Фрэнк, если бы в твой кабинет вошел восемнадцатилетний студент и сказал бы тебе, чем ты должен заниматься в течение последующих двадцати лет, ты бы его выслушал?

Фрэнк (улыбаясь). Восемнадцатилетнему парню нечего сказать сорокачетырехлетнему дантисту.

Аллан. Так ты бы не стал его слушать?

Фрэнк. Никогда!

Аллан. Тогда почему бы тебе?…

Разговор зашел в тупик. Фрэнк уперся. Он никогда не задумывался, что мгновенное решение, принятое восемнадцатилетним парнем, уже управляет течением всей его жизни. Я понял, какое влияние мой вопрос оказал на него, и решил не упускать удобного случая. Я полез в карман, вытащил свою визитку со списком ПМФ на обратной стороне и положил ее на стол перед ним.

Аллан. Фрэнк, посмотри на этот список. Что для тебя важнее всего в жизни?

Немного подумав, Фрэнк наконец ответил:

Фрэнк. Больше свободного времени.

Аллан. Почему ты выбрал именно эту цель?

Фрэнк. Я поднимаюсь в шесть часов, потому что в 8.30 ко мне приходит первый пациент. Я работаю до шести вечера, и все это время ко мне приходят больные, которые вовсе не рады меня видеть. У меня никогда нет времени для себя, для детей. Даже по выходным я слишком занят. Свободное время – вот чего мне действительно не хватает.

Аллан. Почему это так важно для тебя, Фрэнк?

Фрэнк (неуверенно). Я уже сказал, моя жизнь расписана буквально по минутам. Думаю, мне лучше было стать школьным учителем. Тогда бы у меня было свободное время да еще и каникулы!

Аллан. Что ты хочешь сказать?

Фрэнк. Стоматология вовсе не такова, какой кажется на первый взгляд. Когда я впервые решил стать дантистом…

В течение пяти минут Фрэнк страстно рассказывал мне о той ловушке, в которой он оказался.

Аллан. Что произойдет, если ты не получишь больше свободного времени, Фрэнк?

Фрэнк (с отчаянием). Я проведу остаток моей жизни в приемной. Мои дети быстро растут, и у них нет времени общаться со мной. Моя жена говорит, что уже не может выносить того состояния, в каком я постоянно нахожусь.

Лицо Фрэнка бледнеет, глаза наливаются слезами. Мне показалось, он вот-вот заплачет. Впервые за двадцать лет он высказал то, что у него накипело.

Аллан (деликатно). Почему это тебя так беспокоит, Фрэнк?

Фрэнк не отвечает. Он не может. Все это его убивает. Он сидит, не двигаясь и ничего не говоря. Я не стал выжимать из него информацию. Не думаю, что он захотел бы со мной поделиться. Я пришел сюда купить кукурузные хлопья, а не менять жизнь своего дантиста.

Три месяца спустя я пришел к Фрэнку в его кабинет. Медсестра сказала мне, что его нет. В понедельник он объявил своим пациентам, что передает практику своему другу, а сам уходит в отпуск. Я не видел его примерно три месяца. Через год я узнал, что он занимается торговлей и очень доволен. Не знаю, что делает Фрэнк сейчас, но его судьба лишний раз доказывает, насколько эффективен этот прием и как он меняет жизни людей самым неожиданным образом.

Может быть, Фрэнк занялся сетевым маркетингом… Кто знает…

Клиент без приоритетов

Может случиться и такое, что вы встретите клиента, который заявит, что у него нет приоритетов.

Некоторые люди не имеют приоритетов по одной из двух причин.

Во-первых, они искренне убеждены, что в их жизни нет никаких приоритетов – ни главных, ни второстепенных. В таком случае поблагодарите их за внимание и ищите другого клиента, не тратьте свое время на людей, у которых нет надежд, мечтаний и приоритетов. Во-вторых, люди могут просто бояться назвать свои приоритеты, так как после этого придется действовать в соответствии с ними.

Вот как следует беседовать с такими клиентами:

Вы. Что для вас главнее всего?

Клиент. Да ничего, в общем-то…

Вы. Ничего?

Клиент. Нет, сейчас для меня нет ничего важного

Вы (спокойно). Что ж, а если бы вам пришлось выбирать то, что для вас важнее всего, что бы вы выбрали?

Клиент. Ну, в таком случае… Возможно, финансовая свобода?

Вы. Почему именно это?

Клиент. Потому что для меня важно иметь деньги и…

Теперь можно переходить к Пяти Золотым Вопросам.

Сила молчания

Задав вопрос, вы должны сохранять полное молчание до тех пор, пока клиент не закончит говорить. Не поддавайтесь соблазну помочь клиенту определить свои приоритеты. Эта идея должна целиком принадлежать ему, а не вам. Клиент должен сказать вам, почему ему необходимо присоединиться к вашему бизнесу. Возможно, вы окажетесь первым человеком в его жизни, который задал ему важный вопрос и дал время ответить на него. Даже если ваш клиент уже несколько раз задумывался о работе в сетевом маркетинге, вы, скорее всего, окажетесь первым, кто задал ему вопрос и замолчал. Ответы клиента покажут вам, какие обязательства и на сколь долгий срок он готов принять.

Как отделить овец от козлищ

Искренность и глубина ответов клиента на Пять Золотых Вопросов покажут вам, насколько мотивированным он окажется в бизнесе. Если ответы клиента уклончивы, случайны и неубедительны, то теперь уже вам придется задуматься, а подходит ли он для работы в вашей сети. Если у клиента нет страстного желания добиться успеха, он так и будет продолжать жаловаться. Если ответы клиента на Пять Золотых Вопросов неубедительны, вам будет лучше поискать другого клиента. Клиенты, дающие неубедительные, уклончивые ответы, только даром потратят ваше время. Те же, кто точно определил свои приоритеты, обязательно добьются успеха, даже без вашей помощи.

Создание сетевого бизнеса подобно выращиванию сада. Вы рыхлите почву, удобряете ее, выпалываете сорняки и защищаете свои растения от плохой погоды. Но некоторые семена прорастают, а другие так и остаются в земле. Вы можете только поливать, удобрять и пропалывать. Сильные семена прорастут, несмотря на все ваши усилия.

Если посаженные вами семена слабы и не обладают жизненной силой, вы можете вечно их поливать в надежде на то, что они прорастут, но так и не добиться успеха. Не обманывайте себя. Из слабого семечка никогда не вырастет сильное и красивое растение. Если такое и случается, то крайне редко. Главный секрет успеха – хорошие, здоровые семена. Точно такая же цель и у Пяти Золотых Вопросов: они определяют потенциальную силу семени до того, как оно окажется в земле.

Если клиент отвечает на ваши вопросы неуверенно и неубедительно – это слабое семя. Может быть, ему еще не пришло время. А может быть, он просто станет покупать предлагаемый вами товар. Спонсируйте такого клиента по возможности, но большую часть своего времени уделяйте сильным семенам.

Использование списка в группе

Немного попрактиковавшись, вы поймете, что этот шаг представляет замечательную возможность проведения презентации в группе. Вы можете либо использовать подготовленный список Первичных Мотивационных Факторов, либо составить его на основе ответов аудитории. Спросите у собравшихся, по каким причинам они могли бы присоединиться к организации сетевого маркетинга. С подготовленным списком можно спросить у каждого присутствующего о его главных приоритетах. Очень скоро вся аудитория включится в презентацию и, возможно, присоединится к вашему бизнесу.

Если вы предпочитаете составлять список в ходе презентации, спросите у каждого из тех, кто рассказал вам о своих приоритетах, почему для них важно именно это, а затем задайте остальные Золотые Вопросы. Когда несколько людей рассказывают друг другу, почему для них важно присоединиться к организации сетевого маркетинга, это чрезвычайно увлекательно. А вам останется только кивать и подбадривать участников.

Продемонстрируйплан

В этом большинство из тех, кто занимается сетевым маркетингом, преуспели. На этом этапе вы можете показать, как ваш план будет способствовать осуществлению надежд и мечтаний, вскрывшихся в ходе второго этапа (поиска горячей кнопки). Ваша задача – продемонстрировать то, какие результаты может принести осуществление вашего бизнес-плана.

Однако при этом важно не забывать следующее утверждение: бизнес-план – это всего лишь решение проблемы или способ реализации мечты.

Решение должно иметь логический смысл. Но логика подвластна только разуму. Пять Золотых Вопросов вскрыли эмоции и подтолкнули нужных вам клиентов к стремлению найти собственное решение. Если вы предлагаете решение, не определив Первичный Мотивационный Фактор клиента, вам, может быть, и удастся пробудить в клиенте энтузиазм, но эмоциональная мотивация останется незатронутой. В таком случае клиент почти наверняка за несколько последующих дней охладеет к предложенной вами идее.

Демонстрируя план, используйте те же слова, что и ваш клиент.

Например:

«Таким образом, вы сможете стать хозяином собственной судьбы и у вас появится больше времени, чтобы проводить его в кругу семьи».

«Это означает, что вы сможете выйти раньше на пенсию и провести остаток дней в комфорте и довольстве».

Добейся ответных обязательств.

Повторяя в процессе демонстрации бизнес-плана слова, произнесенные клиентом, вы как бы включаете их в процесс. План становится значимым и мотивированным. В нем использованы слова и мысли клиента, а не ваши.

Если вы используете все перечисленные приемы точно так, как я описал, предложить клиенту присоединиться к вашей сети будет очень просто. Люди будут преисполнены собственного энтузиазма, и им самим захочется начать собственный бизнес. Всегда проводите презентации таким образом, чтобы энтузиазм участников постоянно нарастал. Вы должны быть деловиты, но расслаблены, словно вы занимаетесь этим каждый день.

Очень важно запомнить, что в тот момент, когда клиенты будут готовы включиться в вашу сеть, вы должны попросить их присоединиться к вашей организации.

Будьте открыты, уверены в себе и определенны. Скажите клиенту, что вы хотите, чтобы он включился в вашу сеть. Сегодня – не завтра.

Почему эта систем работает

Система «Четырех ключей» доказала свою эффективность. Вы можете использовать ее для достижения максимальных результатов. Большинство из тех, кто работает в сетевом маркетинге, отлично справляется с первым этапом – «растапливанием льда». Эти люди учатся разговаривать с окружающими открыто и дружелюбно, что позволяет быстро достичь взаимопонимания. Однако почти никто не умеет правильно найти «горячую кнопку». От этапа «растапливания льда» большинство людей переходит прямо к «нажиму на горячую кнопку». Даже если презентация бизнес-плана прошла блестяще, у клиентов далеко не всегда появляется мотивация к действию, поскольку вам не удалось расшевелить их эмоционально.

Вот почему большинство клиентов преисполнены энтузиазма на презентации, но мгновенно охладевают к высказанной вами идее через день-другой. Некоторые сетевики так сосредоточиваются на бизнес-плане, что им удается «продать» идею, но своими последующими словами они словно «покупают» ее снова.

Бизнес-план – это всего лишь решение, которое позволит вашим клиентам избежать боли и получить ту выгоду, к которой они стремятся. Нет смысла демонстрировать план, пока не вскрыт Первичный Мотивационный Фактор клиента и пока клиент сам его не осознал.

Если вы отлично умеете находить горячие кнопки, вам не придется беспокоиться относительно умения добиться обязательств. Если вы умеете эмоционально затронуть клиента, он сам будет искать свои решения собственных проблем.

И тогда найти горячие кнопки, нажать на них и создать свою сеть станет совершенно простым делом.

РАЗДЕЛ 3. ШЕСТЬ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ПРИЕМОВ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Существует шесть весьма эффективных стратегических приемов, которые обеспечат успех любой вашей презентации.

Прием № 1: наведение мостов

Наведение мостов – это прием, который помогает поддерживать разговор и избегать ситуаций, в которых вы будете говорить слишком много, а ваш партнер – слишком мало.

Так печально сформулировать прекрасный, открытый вопрос, а в ответ получить лишь короткое «да» или «нет».

История из жизни: как Сью разогрела холодную рыбу

Я расскажу вам о дистрибьюторе Сью, которая пыталась добиться взаимопонимания с новым клиентом, Фредом. Фред работал в компьютерной компании и согласился выслушать Сью за обедом. Сначала Фред был очень замкнутым и неразговорчивым. Это очень расстроило Сью.

Сью. Как случилось, что ты занялся компьютерным бизнесом, Фред? Фред. Меня всегда интересовали компьютеры.

На этом этапе разговора у Сью не было достаточно информации, чтобы развернуть беседу, поэтому ей пришлось задать еще один открытый вопрос.

Сью. А что тебе больше всего нравится в компьютерном бизнесе? Фред. Здесь постоянно все меняется.

И снова Сью получила короткий, неинформативный ответ, из-за чего ей пришлось подыскивать новый открытый вопрос, который вскрыл бы подлинные мотивы, движущие собеседником. Проблема заключалась в том, что какие бы вопросы ни задавала Сью, разговор с Фредом начинал напоминать допрос, а Сью принимала на себя роль шефа полиции.

Если клиент дает односложные ответы и не спешит вступать в разговор, необходимо «навести мосты». В качестве «мостиков» можно использовать следующие выражения:

Вы хотите сказать?…

Например?

И что?

Таким образом?…

И тогда вы?…

Что означает?…

Произнеся фразу-мостик, вы замолкаете, давая возможность клиенту закончить ваше предложение. К счастью, Сью умела использовать «мостики», что и помогло ей разговорить Фреда.

Сью. Как случилось, что вы занялись компьютерным бизнесом, Фред?

Фред. Меня всегда интересовали компьютеры.

Сью. Вы хотите сказать?…

Фред. Я хочу сказать, что мне интересно устанавливать сетевые системы в крупных и средних компаниях.

Сью. То есть?…

Фред. То есть я помогаю людям повысить эффективность их бизнеса, создаю программное обеспечение, которое облегчает им жизнь.

Сью. Например?…

Фред. Например, вчера я устанавливал систему в одной компании, где существовали серьезные проблемы в бухгалтерии. Они позвонили мне и…

В данном случае Сью не только успешно расколола крепкий орешек, но еще и не выглядела в его глазах навязчивой. Отметьте, что сама Сью говорит очень немного. Она получила массу полезной информации о Фреде и дала ему возможность поговорить о самом интересном для него предмете – о себе самом.

Используя «мостики», помните о трех полезных приемах:

1. Наклонитесь вперед, раскройте ладонь.

2. Тяните последний слог «мостика».

3. Произнеся фразу-«мостик», откиньтесь назад

и замолчите.

Наклоняясь вперед и раскрывая ладонь, вы добиваетесь сразу двух целей. Во-первых, вы невербально даете понять, что не представляете никакой угрозы. Во-вторых, вы показываете слушателю, что теперь его очередь говорить и контролировать ситуацию в разговоре. Протягивание последнего слова «мостика» превращает незаконченную фразу в открытый вопрос. Если же вы этого не сделаете, «мостик» прозвучит как утверждение.

Например:

Фред… и благодаря этому бизнес может стать более эффективным.

Сью. Что означа-а-а-ает…?

Фред. Что означает, что жизнь людей становится проще, и они могут эффективнее общаться с покупателями. Знаете, в большинстве фирм просто нет хороших систем и…

Не растягивая последнего слога «мостика», вы высказываете утверждение или собственное мнение. Подобная фраза в утвердительном смысле может прозвучать даже оскорбительно.

Произнеся фразу-«мостик», немедленно заткнитесь. Не поддавайтесь соблазну продемонстрировать перлы собственной мудрости, не нарушайте почти бесконечного молчания, которое иногда возникает после использования «мостика». Открытая ладонь показывает собеседнику, что контроль переходит в его руки. Дождитесь, пока он произнесет очередную фразу.

Язык телодвижений, характеризующий степень внимания

Приведу пример того, как использование «мостиков» позволяет выявить скрытые мотивы и получить информацию от клиента.

После того как вы передали контроль над разговором собеседнику, откиньтесь назад и приложите руку к подбородку оценивающим жестом. Такая поза подтолкнет собеседника к продолжению разговора по крайней мере до тех пор, пока вы будете ее сохранять.

Предположим, что для вашего клиента главным приоритетом является финансовая свобода.

Вы. Каков ваш главный приоритет?

Клиент. Финансовая свобода.

Вы. Почему вы выбрали именно это?

Клиент. Потому что для меня очень важно иметь деньги, которые позволили бы мне получить от жизни то, чего я хочу.

Вы (наклоняясь вперед и раскрывая ладонь). То-о-о есть?…

Клиент…то есть деньги позволили бы мне дать детям хорошее образование и вести удобный для меня образ жизни.