Мастер класс по работе с клиентами

ОЛЕСЯ СОРОКАЧ

МАСТЕР КЛАСС ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Об авторе

Сорокач Олеся Владимировна – является магистром коммерции, бизнес-консультантом, маркетологом.

Автор ряда учебных пособий и более двух десятков статей по маркетингу и коммерции в специализированных изданиях. Из них «Консалтинговые услуги: организация и управление в сфере социально-бытового сервиса», «Проблемы определения достаточности собственного капитала коммерческого банка» и т. д.

В прошлом преподавала маркетинговые дисциплины в Вузе. Основные направления деятельности: консалтинг, маркетинговый анализ, маркетинговые исследования, аналитическая функция маркетинга.

Содержание

Предисловие

Первый шаг. Установление контакта с клиентом

• Формирование первого впечатления

• Потребности партнера и их классификация

• Как создать благоприятный климат при общении

• Как вызвать интерес собеседника

Второй шаг. Общение в процессе переговоров

• Техника активного слушателя

• Учимся правильно задавать вопросы

• Как Вы можете управлять вниманием партнера

• Каким образом Вы можете поднять значимость собеседника

• Как правильно общаться с трудными клиентами

Третий шаг. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями

• Основные виды возражений

• Учитесь работать с возражениями

• Техника ответов на возражения

• Ошибки, которые следует избегать

• Современные средства связи при общении с клиентом

• Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления

• Как эффективно завершать сделки

Литература

Предисловие

Тот, кому приходится работать с клиентами, должен знать, для того чтобы добиться успеха на этом поприще, недостаточно только хорошо знать свой товар. Успех выпадает на долю того, кто вдобавок к знаниям, обладает еще и способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать свои идеи. Эти способности можно и нужно развивать. «Мастер-класс по работе с клиентами» поможет Вам в этом.

Вы узнаете как работать с различными типами клиентов, как правильно вести деловую беседу с потенциальным заказчиком. Вы научитесь справляться с неприятными ситуациями, а также освоите основные приемы завершения продаж.

Со временем, освоив техники, описанные в данной книге, Вы сможете не только зарабатывать деньги, но и получать удовольствие от процесса купли-продажи.

Првый шаг. Утановление контакта с клиентом

Формирование первого впечатления

Первые 20 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно, совершенно автоматически, формирует о вас свое первое впечатление. Оно складывается из мелочей, но означает многое. В определенных обстоятельствах в первые минуты встречи обращают внимание на такие незначительные мелочи как: погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки… Это первое впечатление влияет на дальнейшее поведение собеседника во время разговора. Оно определяет, будет ли атмосфера деловой беседы ровной и непринужденной или холодной и напряженной. Именно оно решающим образом сказывается на результат встречи.

Поэтому, ваша задача во время первой встречи с клиентом – постараться произвести на него хорошее впечатление и внушить, что вы профессионал, человек, которому можно верить и с которым следует иметь дело.

Для того, чтобы сформировать о себе отличное впечатление, обратите внимание на следующие ключевые моменты:

? внешний вид;

? зрительный контакт;

? рукопожатие;

? обращение по имени;

? бмен визитками.

Позаботьтесь о собственном имидже, начиная с одежды. Внутренняя ценность личности, характер и другие особенности, безусловно, важны, но их можно определить лишь после продолжительного общения. А вот одежда и внешний вид видны сразу, и поэтому от них в значительной степени зависит, как встретит вас деловой партнер: с симпатией, уважением или с пренебрежением, настороженно. Вспомните замечательную пословицу: «По одежке встречают, по уму провожают».

Действительно по одежке встречают. Уделите должное внимание вашей внешности, и она никогда не подведет вас, не заставит испытать неловкость или нервное напряжение, а напротив, подарит массу приятных эмоций, уверенность и обаяние. Выбор стиля одежды обычно рассматривается как свидетельство того, что человек из себя представляет, какой у него образ собственного «я». Для деловой встречи наиболее уместен и деловой стиль.

Деловой стиль – это строгая, классическая одежда, сдержанных цветов, но в то же время она не должна быть полностью черного или белого цвета. При выборе одежды, нужно обязательно учитывать такие данные как: возраст, комплекцию, соответствие времени и обстановке. От того, как вы выглядите у клиента складывается впечатление о вашей компании, изменить которое в дальнейшем очень трудно. Одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Если Вы приходите на деловую встречу в неопрятной или неподходящей одежде, как правило, вы не заслужите доверия и в отношении деловой компетенции. Избегайте резких запахов (духов, табака и т. д.).

Помните, что «классический стиль» – это не просто подтверждение вашего хорошего вкуса. Это – убедительный психологический довод в пользу вашей надежности и компетентности. Ваш наряд должен быть простым, изящным и свободным, но и подчеркивать вашу индивидуальность. Не говоря о том, что вам самим должно быть в нем комфортно, ведь если вы уверены, что ваш костюм сидит безукоризненно, то можете совершенно забыть о нем и все внимание переключить на собеседника. Обдумывая, чем бы таким себя украсить, помните мудрое правило: лучше меньше да лучше. Обилие всевозможных мелочей производит неприятное впечатление и совершенно не совместимо с понятием «элегантность». Внешний облик – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его внешний вид служит кодом, свидетельствующим о степени надежности.

Важно следить не только за одеждой, но и за самим собой. Следите за тем, чтобы ваши волосы были аккуратно причесаны, а обувь находилась в хорошем состоянии. Если вы следите за собой, к вам не только хорошо относятся окружающие, но, прежде всего вы сами лучше и увереннее себя чувствуете. Для формирования положительного имиджа необходимо владеть невербальным языком: взгляд, мимика, жесты, поза, походка и т. д. Если выражение вашего лица будет спокойным и доброжелательным, то в большинстве случаев Вы будете оценены вашим собеседником положительно.

! Но помните, что вы сами не должны делать различий по отношению к клиентам исходя из их внешнего вида и одежды!

Зрительный контакт. Оптимальный вариант, состоит в том, чтобы поддерживать зрительный контакт с собеседником, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте. Избегайте и другой крайности – пристального взгляда. Пристальный взгляд иногда производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о «мёртвом контакте». Люди смотрят в глаза друг другу, как правило, не более 10 секунд. Более долгий взгляд воспринимается как угроза (агрессия).

Рукопожатие – дружеский жест, которым обмениваются при встрече или при прощании. При рукопожатии руку подавайте решительно и непринужденно, без колебаний и пауз. Не принять протянутую руку очень невежливо, тем самым вы выказываете свое неуважение. Для рукопожатия подавайте всю руку, а не только пальцы. Не забудьте снимать перчатку перед рукопожатием. Не следует пожимать руку двумя руками или трясти ее при рукопожатии.

Называйте чаще своего собеседника по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и, непринужденно, его употребляя, на протяжении всей деловой беседы, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Помните, что в нашей стране при деловой беседе собеседника принято называть по имени отчеству, исключение возможно, если он сам предложит вам называть себя только по имени.

Визитные карточки, в настоящее время являются непременным атрибутом делового общения. Визитная карточка вручается собеседнику таким образом, чтобы он смог ее сразу прочитать. Когда вы вручаете клиенту визитную карточку необходимо вслух произнести свои имя и фамилию. Если вам вручили визитную карточку, не мните ее, не делайте на ней никаких пометок – это признак неуважения к человеку, который ее вручил. Положите ее перед собой и обязательно запомните имя и должность человека, указанные на визитке. Вы можете серьезно навредить своей репутации, если при следующей встрече не вспомните имя человека, вручившего вам визитную карточку.

Многочисленные исследования показали, что от 65 % до 80 % информации о человеке идет через невербальные каналы восприятия. Причем, впечатление от первой встречи формируется в течение первых десяти секунд знакомства и первых десяти секунд беседы. Зачастую именно это первое впечатление, которое вы производите, может оказать решающее влияние на процесс переговоров с клиентом.

Важным слагаемым первого впечатления является интонация голоса, которая должна быть приветливой и выразительной. Ваша решительность и уверенное представление во многом определяют то, как партнер будет обращаться к вам. Улыбка в сочетании с выполнением перечисленных требований, безусловно, окажет положительное воздействие на собеседника.

Обычно хорошее первое впечатление производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их предложениям и пожеланиям.

Перед началом деловой беседы, положительно настройтесь на восприятие своего партнера и на общение с ним. Человек в хорошем расположении духа, как правило, всех окружающих оценивает положительно и сам вызывает симпатию. Постарайтесь, чтобы собеседник почувствовал, что он искренне вам симпатичен. Представьте себе, что ваша встреча, во время которой вам удалось убедить собеседника, и он согласился на ваши предложения, уже подошла к концу. Как выглядит ваш партнер? Как он себя ведет? Наверное, он стал казаться вам гораздо симпатичнее?

Никогда не опаздывайте на встречу, если Вы задерживаетесь, обязательно перезвоните клиенту, извинитесь, сообщите причину и постарайтесь перенести встречу на другое время. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

При первом знакомстве, кратко представьтесь, представьте свою фирму. Сделайте акцент на ту область вашей фирмы и сферу вашей компетенции, которая имеет отношение к вашему разговору. Находите и выделяйте то общее, что связывает вас с собеседников. Избегайте пустых фраз и разговоров на темы, которые явно не интересуют вашего партнера. Рассмотрим примеры.

Пример 1.

«Здравствуйте! Я из рекламного агентства Х. Мы специализируемся на оказании рекламных услуг различным предприятиям. Мы хотим и вам предложить наши услуги.

Я являюсь менеджером этого агентства и очень хочу с вами сотрудничать».

Неудачный вариант обращения. Слишком много лишних фраз, клиент устанет слушать приветствие.

Пример 2.

«Добрый день! Меня зовут…, я представляю рекламное агентство Х. Как и Вы, мы заинтересованы в приобретении надежных и успешных деловых партнеров. Поэтому, чтобы Вы достигли еще большего успеха, предлагаем Вам воспользоваться нашими услугами».

Во втором примере у менеджера больше шансов заинтересовать собеседника, чем в первом.

Важный момент! Психологи утверждают, что лучше говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!», так как в первом случае Вы произносите больше гласных. Это звучит более заинтересованно и тепло.

Никогда не начинайте приветствие с извинения, ведь в вашем обращении нет ничего неудобного или невыгодного для партнера. Поэтому не заставляйте сами его так думать. Всегда осуществляйте контроль над своими эмоциями, будьте вежливы.

С помощью следующей контрольной таблицы, проверьте, насколько успешно Вы можете управлять первым впечатлением клиента.

Контрольная таблица. Умеете ли Вы успешно формировать о себе положительное впечатление.

1. Вы часто улыбаетесь, при разговоре с клиентом? Если нет, то почему?

2. Начинаете ли Вы свое приветствие с извинения? Если да, то почему?

3. Можете ли Вы настроить себя так, чтобы ваш собеседник казался вам симпатичным? Если да, то как?

4. Вы можете контролировать свои эмоции? Если нет, то почему?

5. При разговоре стараетесь ли Вы выделить то общее, что объединяет вас с собеседником? Если да, то как?

Потребности партнера и их классификация

Исход деловых переговоров зависит от разных факторов: потребностей клиента, его мотивации, умения менеджера строить деловую беседу с клиентом, удачного стечения обстоятельств и т. д. Многое зависит от того, как Вы воспринимаете, понимаете и оцениваете собеседника.

В результате общения у людей формируются некие образы. Образ собеседника представляет собой систему, в которую входят черты характера, типичные эмоциональные переживания, поступки, при определенных обстоятельствах. Формирование образа клиента вам необходимо для того, чтобы определить свое отношение к этому человеку с точным учетом его индивидуальных особенностей. На основании сформированного образа вы можете определить тип собеседника, чтобы предположить его действия в той или иной ситуации, соотнести это с собственными интересами и выбрать подходящие формы общения с данным человеком.

Условно всех клиентов можно разделить на определенные типы собеседников: нигилист, позитивист, всезнайка, молчун, балагур, ригорист, медведь, павлин и любитель задавать вопросы.

Нигилист.

Человек вздорный, нетерпеливый и несдержанный, находится в постоянном возбуждении.

В беседе с ним следуйте следующим правилам:

? всегда оставайтесь вежливым, хладнокровным, тактичным и доброжелательным;

? будьте компетентны;

? старайтесь, чтобы принятое решение формулировалось его словами. Он должен считать, что он сам пришел к такой точке зрения;

? подчеркивайте согласованность мнений и взглядов;

? соглашайтесь с его отдельными фразами, деликатно направляйте беседу в нужное русло.

Нигилист, как правило, не выносит никакой критики и даже намека на нее, поэтому проявляйте осторожность, не давайте ему повода для выплеска своих эмоций. Но не давайте ему возможности для бесполезной критики. Спрашивайте прямо: «Что Вы советуете, если отвергаете наше предложение?» Обычно он боится личной ответственности, прячется за пустыми словами.

Позитивист.

Доброжелательный, тактичный, приятный в общении собеседник. Всегда готов выслушать, согласиться с убедительными доводами, совместно выработать решения и подвести итоги. В общем, позитивный человек.

По отношению к нему займите следующую позицию:

? работайте вместе, принимайте активное участие в обсуждении проблемных ситуаций;

? стремитесь совместно вырабатывать решения;

? в сложных ситуациях можете обратиться к нему за поддержкой.

Всезнайка.

Если ваш собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других. По каждому вопросу имеет собственное мнение. Его трудно, практически нереально переубедить. Знания переполняют его и несдержанность мешает ходу беседы, так как он часто и без видимой причины прерывает ее, хочет высказать свое мнение.

То, при беседе с ним придерживайтесь следующих правил:

? в самом начале беседы отметьте высокий уровень компетентности собеседника;

? отмечайте и позитивно оценивайте его высказывания, например, при помощи выражений: «Да, вы правы», «Абсолютно верное замечание» и т. д.;

? подавая идеи, внушайте своему собеседнику, что это его идеи;

? если он увлекается и постепенно отходит от обсуждаемого вопроса, тактично остановите его;

? если Вы предлагаете способ разрешения проблемы, подчеркните, что он выработан преимущественно на основе его высказываний.

Восхититесь его знаниями, жизненным опытом, на его упрямство ответьте, что это как раз то, о чем Вы говорили. Скажите ему напрямик, что Вы придерживаетесь такой же точки зрения, только по-другому сформулированной. Против этого ему возразить будет нечего.

Молчун.

Отличается недостатком уверенности в себе, преимущественно молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С таким собеседником будьте особенно деликатны, проявите максимум такта. Часто считают, что самый трудный клиент – тот, который все время возражает. Да, действительно, с ним сложно работать. Но хотелось бы это опровергнуть: гораздо сложнее работать с клиентом, который молчит. Если клиент возражает – это уже означает, что почему-то все же Ваш товар его интересует, поэтому здесь все зависит от умения продавца работать с возражениями. А если клиент молчит, то очень сложно выявить его истинные потребности, а ведь нужно знать, как заинтересовать его своим предложением.

При работе с клиентом «молчуном» придерживайтесь следующего поведения:

? задавайте ему сначала очень легкие вопросы;

? старайтесь ободрить его, положительно оценивая его предложения и замечания;

? подбадривайте его высказывать собственное мнение, используя например фразы: «А как Вы считаете?», «Какое у вас мнение по этому вопросу?» и т. д.;

? благодарите его за высказанные замечания;

? ни в коем случае не допускайте насмешки или ироничных замечаний в его адрес;

? не пытайтесь подчинить себе собеседника, помните, что за внешним смирением, часто скрывается яростное внутреннее сопротивление;

? по окончании переговоров поблагодарите его за любой вклад в беседу.

Балагур.

Нетерпелив, оживлен, часто прерывает собеседника, невнимателен. Отвлекается от темы беседы, любит пошутить. Остроумен. При общении с таким собеседником, есть опасность затратить большое количество времени на неотносящиеся к делу вопросы.

Чтобы этого избежать, при разговоре с ним придерживайтесь следующей тактики:

? контролируйте процесс переговоров, с помощью наводящих вопросов;

? тактично останавливайте вашего собеседника, если он отклоняется от темы разговора;

? деликатно напоминайте ему о его интересе в обсуждаемом вопросе.

Ригорист.

Неэмоционален, резок, суров, высокомерен и горд своей прямотой. Иногда, в ходе беседы, вставляет резкие, язвительные замечания, считая, что обсуждаемый вопрос недостоин его внимания.

При общении с ним действуйте следующим образом:

? с помощью вопросов выявите его интересы;

? в ходе беседы приводите примеры, опирайтесь на реальные факты;

? аргументировано, основываясь на реальных фактах, цифрах, покажите ему, как будут реализованы его интересы, если он воспользуется вашим предложением;

? будьте открыты, честны и компетентны при общении.

Отвечайте дипломатично: «Да, конечно, однако лучше будет, если…». Уступайте ему в мелочах, дипломатично отстаивайте свою линию в главном. Это возможно, поскольку Вы не говорите прямо «нет», стало быть к Вам трудно придраться.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.