Активные продажи 3.1: Начало

У клиента в голове есть два вопроса, которые так сильно «мешают жить продавцу». Первый вопрос – сколько платить? Мы немного сказали об этом в пункте «Переговоры о цене». Второй вопрос – когда платить? Если уважаемый читатель – продавец розничного магазина, то второй вопрос заменяется третьим, приятным и греющим душу – куда платить? Если читатель работает с корпоративными клиентами, то есть с заведующими секций в магазинах [вы продаете оптом соки, может быть, парфюмерию и косметику, может быть, английский фарфор] или с должностными лицами компаний [вы продаете информационные системы, к примеру, системные интеграторы], то, уверен, вам постоянно приходится сталкиваться с желанием клиента получить отсрочку платежа или даже взять товар на реализацию. И здесь многое зависит от финансовой политики вашей компании, вашей родной компании, которая платит вам зарплату, надеюсь, немаленькую.

Так или иначе, приходится либо аргументировать предоплату или оплату по факту, либо работать с незапланированной задолженностью клиента. А кто любит отдавать долги? Кто-то сказал: «Когда берешь в долг – берешь чужое и на время, а когда возвращаешь долг – отдаешь свое и навсегда». Но если вы лично знаете человека, который любит отдавать долги, сообщите мне о нем, я с удовольствием предоставлю ему возможность продемонстрировать феноменальное свойство – любовь отдавать долги.

10. Сопровождение клиента и поддержание отношений.

По данным маркетингового титана Питера Дойля «привлечение нового потребителя обходится фирме в 3–5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Такого рода затраты связаны с проведением маркетинговых исследований, организацией рекламы, продажей и ведением переговоров с потенциальными клиентами». Цифры впечатляют, согласитесь! Дело в том, что существует определенная часть продавцов, которая так увлечена процессом продаж, что после завершения сделки и получения денег у них буквально вылетает из головы тот неоспоримый факт, что клиент, один раз воспользовавшийся услугами вашей компании, может воспользоваться ими еще раз, потом еще, а потом еще много раз. И для этого нет нужды тратить огромное количество времени, денег и энергии на поиск и убеждение. Нужно всего-то создавать у клиента ощущение вашего постоянного внимания. Просто сказать – трудно сделать.

Сквозные темы:

С процессом продаж неразрывно связаны такие феномены человеческого общения, как ассертивное поведение, сенситивное поведение, управление временем и оказание влияния в продажах.

Ассертивное поведение – уверенное и корректное отстаивание своих интересов. Сколько книг написано по теме уверенности в себе? Думаю, что много, но большинство посвящено решению личных проблем в отношениях с другими людьми и, в основной массе, отношениях с другим полом. Но разве нам это сейчас это интересно? Мы воспринимаем себя людьми, которые сами могут справиться со своими проблемами, если, конечно, такие возникают. Нас интересует другое: создание определенных внутренних установок в своем сознании, за счет которых наше поведение, наши слова и действия будут приносить нам большие, значительно большие результаты при ведении переговоров с партнерами и клиентами. И к черту личные проблемы, нам нужны деньги. Как создавать серьезное впечатление о себе, как завладевать клиентом? Вот чему посвящена данная тема.

Сенситивное поведение – так называемое чувствование клиента.

Приведу простой пример. Вы заходите в магазин, как обычный покупатель. И вдруг сверхулыбающаяся продавщица появляется из ниоткуда и отчеканивает стандартную фразу: «Могу ли я вам чем-то помочь?» Ну что тут можно сказать. Вариантов ответа несколько. «Если мне потребуется помощь, я обращусь в местную поликлинику», «Помогите деньгами, не хватает на квартиру». Ответы явно агрессивные и циничные, но за ними, в сущности, стоит психологическая правда, о которой мы поговорим в свое время. А чаще всего клиент отвечает на чрезмерно навязчивое поведение продавца уходом из магазина, потому что опасается, что должен что-то купить. А вы пришли в магазин не покупать, а приобретать!!! И вы отвечаете: «Спасибо, я сам посмотрю», а через секунду оказываетесь на улице. Зачем вам такой навязчивый продавец?

Второй вариант. Вы заходите в тот же магазин, высматриваете что-то, интересующее вас. Но продавцам интересны лишь собственные проблемы, которые они обсуждают, кучкуясь в каком-нибудь отделе. Что им до клиента? Зарплату платят, причем маленькую, чего уж тут работать.

Умение почувствовать, когда стоит дать клиенту время обдумать все самому, а когда предложить свои услуги – вопрос того, насколько вы способны понять состояние клиента. И об этом мы тоже скажем. Способность к пониманию эмоционального состояния клиента можно развивать.

Управление временем в продажах. «40 часов в неделю – это работа, 60 часов – это карьера», – один взгляд на вещи. «Работа занимает все время, которое на нее отводится», – противоположная точка зрения. И та, и эта правильна. Мои университетские друзья говорили в данном случае: «Это диалектика». Управление временем – важная составляющая человека, желающего покорить мир. Уверен, что эту книгу читают именно такие люди. Как управлять своим временем, чтобы оно работало на нас, чтобы каждая минута была эффективной. Серьезная тема для рассмотрения, и мы ее отчасти коснемся. Отчасти, потому что умение управлять временем заслуживает отдельного практического пособия.

Воздействие на клиента и противостояние чужому влиянию – тема, модная всегда, правда, немного параноидальная. Хочется превратить клиента в кролика, безусловно, согласного сделать любой заказ, но такого не обещаю. А вот рассмотреть некоторые приемы воздействия на клиента в данной книге – это нам по силам.

В нашей книге мы поработаем с «управлением временем» и «оказанием влияния».

Отмечу, что в книге будет часто использоваться термин «продавец» [П]. Это понятие здесь употребляется в широком смысле слова, то есть относится ко всем, кто занимается продажами, будь то продавец в розничном магазине или генеральный директор крупнейшей компании, заключающий контракты на миллионы долларов. Иногда для детализации я использую такие названия должностей, как «торговый представитель» [ТП] и «менеджер по продажам» [МП]. Другую сторону в процессе продаж я именую «клиент» [К], и думаю, что это понятно.

Вторая глава. Клиентоориентированное мышление

Изобразим простую и в то же время убедительную схему.

[А не кажется ли вам, что подчас простые вещи очень убеждают, когда, разумеется, являются достоверными на взгляд воспринимающего эти простые вещи?]

Можно быть очень хорошим презентатором, но не более того: рассказывать о товаре детально, не пропуская ни одной мелочи, и не попасть в цель, имя которой – потребность.

А можно учесть всего лишь одну мелочь – упомянуть о ней, и «дело в шляпе», вернее контракт в портфеле.

Сейчас я попрошу вас сделать следующее:

Возьмите листок бумаги. Желательно формата А4, если нет, то А5 тоже сойдет. Постарайтесь сделать так, чтобы вокруг вас никого не было. А ТЕПЕРЬ – НАРИСУЙТЕ ИДЕАЛЬНОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО ЧЕЛОВЕКА, КОТОРЫЙ ЗАНИМАЕТСЯ ПРОДАЖАМИ. Рисуйте, рисуйте, не бойтесь. Подключайте все свои творческие способности.

Интересно, что вы нарисовали?

Хорошую машину, компьютер, наверное, ноутбук, радиотелефон, эргономичные стол со столом, масса офисных принадлежностей. Если это так, – вот что я вам скажу – это в вас говорят неразрешенные бытовые проблемы на работе и, одновременно, это никак не относится к идеальному рабочему месту [с точки зрения активных продаж].

Может быть, вы нарисовали большую улицу, на которой находится множество магазинов и офисов клиентов?

Что ж, вы ближе к истине, но не настолько, чтобы…

Мало кто нарисовал себя.

И лишь единицы…

Да, да, да. Не удивляйтесь, идеальное рабочее место – это КЛИЕНТ, точнее, ЕГО ГОЛОВА И СЕРДЦЕ – два пункта, по которым у нас множество соображений.

Это то, на что каждый из нас, продавцов, в состоянии влиять. Для продаж необходим исключительно клиент, больше ничего [конечно, конечно, еще деньги в его кошельке). Остальное может быть, а может и не быть. На Западе основные сделки, по слухам, заключаются при игре в гольф. У нас – в бане и ресторанах. Игра в гольф, баня, ресторан – вещи одного порядка, это ситуации, которые производят на клиента наиболее сильно располагающее [а может, и расслабляющее) воздействие.

Мы не можем купить себе ноутбук, пока начальник этого не пожелает, а он уж точно не пожелает. Мы не можем посадить всех клиентов в один офис, чтобы нам было удобно. Нет. Но мы можем оказывать влияние на каждого клиента. Наша задача – работать с головой и сердцем клиента, изменять его картину мира, его субъективные представления, побуждать его к каким-либо действиям, создавать позитивные образы, понимать его потребности и…

Да – следующий вопрос.

ЧТО ПОКУПАЕТ КЛИЕНТ В ТОТ МОМЕНТ, В ТУ САМУЮ СЕКУНДУ, КОГДА ГОВОРИТ ВАМ [И СЕБЕ] «ДА»?

Это подобно тому моменту, когда вы протягиваете деньги в кассу в обычном магазине. Что вы покупаете в этот момент?

Вряд ли вы покупаете чек, он вам не нужен, этот кусочек бумажки по такой высокой цене.

Товар? Зачем вам груда железа, стоящая около тридцати пяти тысяч долларов, которая называется машиной? Вот именно, зачем? Важна не сама вещь, а то, что она дает, какие возможности предоставляет.

Когда вы покупаете дрель, на самом деле вы, скорее всего, покупаете дырки в стене – с точки зрения маркетинга. Помните, когда-то были логарифмические линейки? Я вот что вам сейчас скажу. Линейки, которые покупали все инженеры, были им совершенно не нужны!!! Как так? Когда появились калькуляторы, логарифмические линейки исчезли бесследно, будто их и не было. Клиент никогда не испытывал потребность в линейках, ему была необходима возможность вычисления. После того как появились персональные компьютеры, с треском провалился рынок пишущих машинок, потому что последние, по сути, тоже никогда никому не были нужны. Но всегда была потребность в возможности напечатать написанное. То, что я говорю, верно с точки зрения маркетинга. Но с точки зрения активных продаж и это не совсем верно.

Может быть, вы покупаете удовлетворение потребности, выгоду? Нет, вы в данный момент еще не пользуетесь ничем. И ваш клиент не пользуется товаром или услугой, которую вы так выгодно ему представили, что он сказал «да». Клиент думает, как он будет пользоваться этим, какие выгоды он получит, клиент представляет, переживает, предвкушает удовлетворение собственных потребностей, получение выгод.

Таким образом, клиент приобретает ожидание получения выгоды.

И наша задача как продавцов стимулировать, активизировать это ожидание и предвкушение.

Вопрос номер три.

КАКИЕ ОСНОВНЫЕ РОЛИ ИСПОЛНЯЕТ ПРОДАВЕЦ ПО ОТНОШЕНИЮ К КЛИЕНТУ?

Проясним для начала, что такое роли. Роль – это совокупность социальных ожиданий, роль – это то, что от вас ожидают другие в определенных структурированных социальных ситуациях.

Как важно понимать свои роли и обладать искусством ролевого принуждения, поясним на простом примере.

Допустим, вы присутствуете на тренинге «Активные продажи». Я исполняю роль ведущего тренинга, вы – роль участников тренинга. У меня с вами связаны определенные ожидания. Скорее всего, вы будете сосредоточены на своих установках на продажи и повышение своего уровня, я ожидаю от вас, что вы будете обращаться ко мне, обсуждать сложные места в продажах, задавать вопросы, соглашаться и не соглашаться и так далее. У вас ко мне также определенные требования: говорить о продажах, приводить примеры, контролировать ситуацию и так далее.

Я должен вести разговор о продажах, побуждать вас к решению определенных задач, которые будут оттачивать навыки продаж.

Но представьте себе такую ситуацию. Вы выходите с тренинга, о чудо! Садясь в автобус (будем считать, что ваша машина в ремонте), замечаете, что я подрабатываю там кондуктором. Положение меняется. Я ожидаю от вас одного [исходя из своей роли] – вы должны мне заплатить за билет. Но вы ожидаете от меня другого – я буду просить деньги, либо просить вас выйти, если вы отказываетесь внести плату. (Кстати, вы можете ожидать от меня еще одного – я не буду просить вас оплатить проезд, так как мы знакомы.) Роли достаточно жестко управляют людьми и создают определенные рамки. И чем сильнее человек увлечен ролью – сам по себе или другие постарались, вопрос второй, – тем определеннее для других его поведение. Мы всегда в любой момент исполняем определенные роли. Начиная играть какую-то роль, я тем самым автоматически побуждаю человека к дополняющей роли либо к ролевому конфликту. Что это значит? Хорошо пояснять на примерах, поэтому привожу классические примеры.

– Почему вы опоздали [роль родителя, осуждающего]? – Извините, часы сломались [роль оправдывающегося ребенка]. – Ролевое дополнение.

– Почему вы опоздали [роль родителя, осуждающего]? – А вы почему так со мной разговариваете [роль отстаивающего свои позиции]? – Ролевой конфликт.

О том, насколько роли определяют поведение людей, в свое время задумался мэтр социальной психологии влияния Зимбардо.

От мысли к делу, и он провел следующий эксперимент со студентами университета.

Предлагалось участвовать в эксперименте «Тюрьма».

Порядка 12 студентов в течение двух недель должны были исполнять роли заключенных, столько же – роли тюремщиков. Студентам оплачивали участие. Тюрьма была организована в подвале университета. Думали, что эксперимент превратится в студенческую пирушку… Но!!!

На шестой день эксперимент был закрыт, когда экспериментаторы увидели жесточайшую конфронтацию между «заключенными» и «тюремщиками», переросшую в психологическое и чуть ли не физическое насилие. А Зимбардо заявил, что разочаровался в человеческой сущности. Все очень просто – роли кардинально меняют людей. Подумайте об этом!

Так вот, давайте вернемся к тем основным ролям, которые играет продавец по отношению к клиенту.

Роль «Личность». Разумеется, при любом взаимодействии нескольких человек существует обычный человеческий контакт. Мы радуемся с другим человеком, вместе смеемся, иногда злимся даже, что греха таить, про себя называем всякими обидными словами. Ну что тут поделаешь – сами знаете. Кто-то из моих клиентов нравится мне больше, кто-то меньше и это – человеческое, не чуждое нам.

Роль «Посредник». Продавец представляет интересы компании-работодателя перед клиентом и интересы клиента перед компанией-работодателем. Согласование сроков, знакомство с услугами компаний, ведение переговоров и так далее.

Роль «Представитель». Один торговый представитель рассказывал мне, как при входе в магазин заведующая магазином восклицала «О, Нектар пришел!». Парня звали, естественно, не Нектар. Просто он работал в компании, которая производила и продавала соки под торговой маркой «Нектар». Представительская роль часто приводит к полной идентификации продавца и продукта [или компании].

Роль «Эксперт». Иногда клиента действительно интересуют тенденции на рынке ваших услуг, он спрашивает у вас совет о том или ином товаре, выражает свое мнение. Иногда вы говорите с клиентом максимально для вашего положения беспристрастно, выдавая экспертную оценку в той сфере, в которой являетесь компетентным. А как подкупает собеседника эта роль! Вспомните эпизод из своей жизни. Уверен, с большинством из вас такое случалось. Если не случалось, придется мне предположить, что вы не ходили и продолжаете не ходить в магазины. (Кто за вас это делает?)

Итак, для тех, кому не чужд шопинг. Вы хотите купить, ну, к примеру, картошку и говорите продавцу: «Можно мне три килограмма?». А она вам неожиданно: «Вы знаете, картофель не очень, не советую, возьмите лучше морковку, свежая, только пришла». Возникает доверие, думаешь, вот, не боится начальника, говорит правду, знает, где хорошо, где плохо, куплю и вправду морковки килограммов пять. Просто продавец говорит с нами в роли эксперта, разбирающегося в том, что продает, выдает беспристрастную оценку.

Почему так важно ролевое движение? Человек, исполняющий какую-либо роль, воспринимает мир несколько по-иному под призмой своей роли. Это очень важно понимать. Мы не святые – нет кристально чистого незамутненного сознания. Как человек я оцениваю 1000 долларов в достаточно большую сумму, как посредник я оцениваю 1000 долларов как достаточно малую, как эксперт мне сумма в 1000 долларов кажется смешной. Задумайтесь об этом. Ролевое движение может дать вам неисчерпаемый резерв инструментов воздействия на ваших клиентов. Разве не для этого вы читаете эту книгу?

Третья глава. Холодные контакты

Почему холодные? Контакты с клиентом, который совершенно безразличен к вам, по определению безучастен. Еще секунду назад он даже не подозревал, что ему будут звонить [или стучать в дверь) и что-то предлагать. Он был занят своими делами, его внимание сосредоточено на определенных задачах и он не собирался откладывать свои дела. Будем иметь в виду, что существуют как холодные звонки, так и холодные встречи. Если первый контакт происходит посредством телефона, мы имеем дело с «холодным звонком». В случае, когда вид деятельности и сам продукт предполагают холодный контакт без предварительного телефонного звонка, мы говорим о «холодной встрече». Все, что будет обсуждаться в данной главе, применимо и для холодных звонков, и для холодных встреч! Более того, все, что я предлагаю здесь, легко переводится из контекста торгового представителя, работающего с деловыми партнерами, в контекст продавца-консультанта, который имеет дело с конечными потребителями в магазине или салоне. Я привожу примеры из разных видов деятельности, а ваша задача, как я ее вижу, – создавать по аналогии свои примеры, максимально приближенные к боевым.

Что же мы делаем, совершая холодный звонок? Нарушаем равновесие клиента. А он хочет вернуться обратно к своему делу. А еще он не желает, чтобы ему что-то навязывали, потому что сыт этим по горло. И вам необходимо сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь его внимание. Чтобы заслужить в его глазах возможность быть хотя бы выслушанным.

Но прежде чем дозвониться до него, вы должны знать, кому вы звоните. Чем лучше вы подготовитесь к телефонному звонку, тем большая вероятность успеха. Что может входить в подготовительную фразу? Ответьте на следующие вопросы.

1. Чем характеризуется компания, в которую я звоню, чем она занимается?

2. Чем она отличается от своих конкурентов?

3. Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать?

4. Работает ли она уже с моими конкурентами, обращался ли кто-то из них к этой компании или я обращаюсь первым (последнее – благодать божья)?

5. С какими основными препятствиями я встречусь в начале контакта, как я могу с ними справиться и что может быть для этой компании особо привлекательным?

Можно перечислять вопросы и дальше, но задайте, как минимум, эти пять вопросов самому себе, остальные – по вкусу, как соль и перец.

Общий алгоритм холодного контакта можно передать несколькими словами: внимание – интерес – желание – действие.

Основное – это привлечь внимание клиента. Иначе он просто не услышит вас, примет ваше предложение за тысячу ненужных (как ему кажется) других. И в каком-то отношении он будет прав. Ведь если соглашаться на все, что предлагают сонмы торговых представителей, то никаких денег не хватит. Поэтому клиенту приходится сразу принимать решения, подчас скоропалительно, подчас неправильно, но – время дорого.

Давайте посмотрим, какие есть методы привлечения внимания. И здесь может быть неважно, по телефону вы общаетесь с клиентом или сразу быка за рога и вперед, на личную холодную встречу, которую вы очень захотите разогреть до температуры выделения денег из кармана клиента.

Итак, вы звоните по телефону и представляетесь. Представляться надо представительно, чтобы у человека, который вас слышит, и мысли не возникло в необязательности разговора с вами. А как так можно представляться? Для этого, если вы говорите по телефону, примите деловую позу, не стоит растекаться по столу всем телом, опираться головой об руку и так далее. Представьте себе, что вы разговариваете с этим человеком глаза в глаза, он сидит за столом рядом с вами, настройтесь, поехали… В телефонном разговоре очень важен ваш голос, голос – это единственное средство воздействия на клиента, особенно при телефонном контакте. Говорите энергично, с энтузиазмом. Вы умеете говорить с энтузиазмом? Нет? Тогда закрывайте эту книгу, потому что вы ничего не умеете. Самое главное в продажах – это ваш энтузиазм, ваша уверенность, передающаяся, словно аппетитный аромат изысканного блюда. Люди уверенные достигают большего, чем неуверенные. Конечно, в области продаж.

Если вы полагаете, что человек думает головой, то вы ошибаетесь. Это грандиозное заблуждение человечества. Человек думает всем своим телом, включая голову. Попробую расшифровать данный тезис. Вы играете в компьютерную игру, любую стрелялку, квест или еще что-нибудь, где нужно двигаться, виртуально двигаться. На пути вашего следования возникает напряженный и опасный момент. Вам надо пригнуться и уклониться от очередной вражеской пули. Стойте. Замрите. Что делает в этот момент ваше тело? Да, да, да. Оно тоже вслед за вашими мыслями немного наклоняется, а может быть, вы вовлеклись настолько в виртуальный мир перед вами, что вместе с главным героем игры, который уже стал вами, лавируете всем телом.

Если вы не играете в компьютерные игры, у меня в шляпе с кроликами есть и другие примеры. Вы наблюдаете за спортивным соревнованием. Очень напряженный матч по футболу, ваш нападающий подбегает к воротам и вдруг падает и… Что вы сейчас делаете? Вы пригибаетесь вместе с ним.

Вы не болельщик? О.К. Вы видите, как что-то падает, и вы пригибаетесь, будто это падаете вы. И так далее. Если я распрямлюсь, расправлю плечи, улыбнусь и начну говорить, я буду удачнее. Скажете – американизм? Хорошо, а что вы хотите – подобно русской интеллигенции рассуждать на кухнях о судьбах России? Не думаю. Итак. Что же надо говорить, когда вы звоните в первый раз?

Здравствуйте, оптовая фирма «Братья Карамазовы», Николай Беркутов. Соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем!

Мы знаем, как подчас сложно разговаривать с секретарем. Есть несколько стратегий преодоления секретаря. Да, да, именно преодоления. Если сейчас эту книгу читает секретарь, то, увы, смиритесь с мыслью, что многие хотят вас преодолеть. Такова ваша доля.

Преодоление привратника [секретаря]

Побольше уверенности. Говорите так, будто вашего звонка уже ждут.

Здравствуйте, это Остап Бендер, соедините меня, пожалуйста, с Человеком, у которого есть миллион.

Вы знаете, что на проводе будет отвечать страшный и ужасный секретарь. Этот секретарь считает своей основной задачей сказать «НЕТ» любому человеку, который хочет поговорить с генеральным директором. Тогда вы делаете следующее. Вы узнаёте любой телефон, который не будет адресовать вас к секретарю. Этот телефон должен соединить вас с не самым последним человеком в компании. Ему вы излагаете суть дела и спрашиваете, кто компетентен решать данные вопросы… Вас переадресуют к кому? Два варианта: первый – к генеральному директору. Вы звоните секретарю и говорите: «Здравствуйте, мне Иван Тимофеевич сказал связаться с Василием Петровичем». И даже если секретарь будет спрашивать предмет звонка (ох, как они это любят спрашивать – хлебом не корми), в ее голосе уже не будет того металлического оттенка, который вы так хорошо можете вспомнить из своего опыта. Но есть вероятность, что о предмете разговора вас не спросят. Тут многое зависит от веса Ивана Тимофеевича в глазах секретаря и его статуса в глазах генерального директора [дихотомия «фавора – опала»).

В данном случае вам надо действовать в роли Личности (очень милой личности, парня-очаровашки, способного заводить шашни с милыми и немилыми секретарями). Кардинальная линия метода – наладить личный контакт с секретарем. С чего мы начинаем в подобных случаях? Можно с имени! Попробуйте узнать имя секретаря. «Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?» Или: «Позвольте называть вас по имени?» Или: «Меня зовут Владимир, а вас?» Что дальше? Все в вашей власти, по усмотрению.

Начинайте разговор с секретарем с изложения сути дела и просьбы помочь, то есть дать совет.

Секретарь: Корпорация «Злюка-Глюка», добрый день.

Продавец: Здравствуйте, «Украинская Телефонная Сеть», менеджер по развитию, меня зовут Виталий Добрый, можно связаться с Игорем Петровичем?

С [металлическим голосом]: По какому поводу?

П: Знаете, я как раз и хочу посоветоваться именно с вами, наша компания осуществляет информационную поддержку деятельности коммерческих компаний. Как вы считаете, данный вопрос лучше обсуждать с Игорем Петровичем или с его заместителем по маркетингу?

С: Наверное, надо разговаривать с Игорем Петровичем, сейчас я соединю вас.

Держитесь уровня своей компетентности и уровня полной некомпетентности секретаря, но держитесь аккуратно и корректно. Вообще, проявляйте ассертивность, о которой я упоминал в начале книги (и которой вы наверняка без ума заинтересовались, бросились ее развивать и так далее…). Если привратник-секретарь на вашу просьбу соединить вас с лицом, принимающим решение, оказался не в расположении и отвечает однозначным «Нас это не интересует», скажите ему приблизительно следующее:

П: Я понимаю, о чем вы говорите. Чтобы мне быть уверенным и не тревожить вас понапрасну более, скажите, могу я вас попросить передать для вашего генерального директора следующую информацию [и здесь вы горите так заумно, такими экспертными терминами, чтобы секретарь был полностью сражен и понял, что не сможет передать и десятую часть того, что вы сообщили, потому что секретарь ни фига не понимает!!!]. Комплексная система мер по инжинирингу и реинжинирингу в совокупности с функционально-стоимостным анализом предприятия типа 4-б, к которому вы относитесь, показала свою эффективность в 9 из 10 случаев.

С: Подождите, лучше сами ему это передайте.

Дело сделано!!!

Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса у ЛПР [лица, принимающего решение]

А теперь перейдем от разговора с секретарем или любым другим привратником к разговору с лицом, принимающим решение. Общий алгоритм работы с клиентом должен проходить по схеме AIDA:

Attention – внимание;

Interest – интерес;

Desire – желание;

Action – действие.

Классическая формула, создатель которой достоин наивысших наград. (Я думаю, каждый продавец должен отчислять хотя бы по 0,05 % от своего дохода ему за то, что он придумал.) В начале холодного контакта нужно завладеть вниманием клиента и заинтересовать его. Сосредоточьтесь на первых двух буквах этой магической формулы. Внимание – интерес. Внимание – интерес. Внимание – интерес. А вот тому, как завладевать вниманием клиента и создавать у него первоначальный интерес, я предлагаю отвести какое-то время. Подчеркиваю, что данные методы возможно использовать как в разговоре по телефону, так и при личной встрече без предварительного телефонного звонка. Они применимы в различных видах продаж, надо только адаптировать их.

Что может сосредоточить клиента и порадовать его? Его специфичность, то, чем он отличается от других. Это подобно имени человека. Вы слышите в толпе свое имя и инстинктивно поворачиваетесь. Вы не ожидали никого здесь встретить, но все равно поворачиваетесь. Имя – это что-то очень личное, на него невозможно не откликнуться. Клиента привлекает его собственная специфика. Ведь его специфика – это его достоинство, то, чего он достаточно долго добивался. Поправка: разумеется, мы говорим сейчас о позитивной специфике. Вряд ли клиент будут обрадован, если к нему обратятся со следующими словами: «Я знаю, вы являетесь самым злостным неплательщиком по кредитам». Конечно, внимание вы привлечете, но не более. Потому что… Сами догадайтесь, почему.

Что может быть специфичным у клиента: очень многое.

Я знаю, вы являетесь самым крупным производителем окон из металлопластика в Северо-Западном регионе.

Известно, что девизом вашей компании является «Клиент – это качество».

Я знаю, что вы позиционируете себя на рынке как компания для самых богатых.

Я читал, что вы позиционируете себя как компания для самых бедных.

Я знаю, что вы холдинг, содержащий 23 компании.

Известно, что вы работаете по 5 направлениям.

В любом случае, начиная разговор с клиентом подчеркиванием его специфичности, его индивидуальности, вы автоматически привлекаете внимание клиента.

Что делать после? Господи! Как вы смогли задать такой вопрос? Ну конечно, продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу!!!

Если бизнес не мертв, он изменяется. Если бизнес изменяется – это новость клиента. Если у клиента есть новость, клиент знает ее и сосредоточен на ней сам. Потому что все новое очень привлекает внимание и занимает значительную часть нашего сознания. Подумайте, почему большинство из нас смотрит или слушает новости (по телевизору, в интернете, в газетах, по радио – это уже вопрос, кто чему доверяет или что кому еще не надоело)?