Быстрые деньги в бизнесе. Пошаговый план увеличения прибыли за 3 недели

Андрей Парабеллум, Николай Мрочковский

Быстрые деньги в бизнесе. Пошаговый план увеличения прибыли за 3 недели

Введение

О чем эта книга

В этой книге – минимум теории, учиться будем на практике.

Три недели ежедневной практической работы НАД вашим бизнесом.

Вы получите конкретные задания, которые необходимо сразу выполнить.

Иногда будет казаться, что задания тяжелые, а их выполнение – непривычное дело. Однако раз вы решили изучить нашу книгу, извлеките из нее максимальную пользу!

Многие вещи будем делать в формате реинжиниринга бизнеса. Что это значит? Для достижения взрывного эффекта – быстрого роста прибыльности – недостаточно традиционного и постепенного совершенствования услуг и сервиса.

Мы не станем слегка подправлять бизнес, а начнем внедрять новые вещи.

Задания в книге делятся на три уровня сложности:

? базовый;

? продвинутый;

? для монстров.

Если вы – новичок и ничего не успеваете, делайте задания базового уровня.

Не надо придумывать себе оправдание – мне не хватает времени. Ставим текучку на паузу и двигаем бизнес вперед.

Если вы чувствуете в себе силы и хотите добиться большего результата, выполняйте задания базового и продвинутого уровней.

А если готовы стать монстром бизнеса, помимо всего прочего, выполняйте задания третьего уровня.

Освоив базовый уровень, вы сможете вернуться к некоторым разделам и постепенно перейти к продвинутым заданиям.

Вам нужны быстрые деньги? Идите и берите их прямо сейчас! Представьте, что вы ходите по деньгам с закрытыми глазами. Они шуршат под ногами, но вы их не видите и не понимаете, что это такое. Мы говорим: просто наклонитесь и возьмите то, что лежит.

Следуя нашим советам, вы сделаете это – с закрытыми глазами поднимете деньги в вашем бизнесе. Мы уверены, что все получится и вы добьетесь колоссального успеха!

Андрей Парабеллум (www.infobusiness2.ru)

Николай Мрочковский (www.ultrasales.ru)

Первая неделя

День 1

Наверняка вы слышали об этой технологии или применяли ее. В психологии продаж есть особенность: человеку сложно преодолеть порог: «Да, я покупаю». Но как только он принимает решение о покупке, вопрос о том, чтобы купить больше, решается намного быстрее.

Например, клиент собирается купить что-то за 1000 руб. Если мы сделаем ему хорошее предложение, он запросто может потратить 2000–3000 руб. Это работает в любом направлении:

? В2С[1] – розничная торговля, где клиентом является конечный потребитель;

? В2В[2] – например, оптовая торговля, когда компания может заплатить за дополнительное вкусное предложение.

Надо понимать, что не все будут соглашаться на такие условия. Но значительная часть покупателей приобретает что-то в довесок к покупке. За счет технологии upsell можно поднять средний чек примерно на 25 %.

Как именно? Начните предлагать клиентам вместе с основной покупкой что-то еще из своих продуктов или услуг. Идеально – делать это с дополнительной скидкой либо бонусами.

Естественно, покупать будут не все, но найдется значительное число людей, которые захотят приобрести дополнительные продукты или услуги, что вы им предложите.

Пример: в кафе или ресторане после того, как вы огласили заказ, официант спрашивает: «Что-нибудь еще?», а еще лучше – предлагает конкретные блюда из тех, что вы обошли вниманием (например, десерт).

Если вы покупаете книгу в интернет-магазинах типа «Амазон» (www.amazon.com), вам сразу предлагают приобрести ее вместе с какой-то другой, получив скидку.

Если клиенту, сделавшему заказ, предложить хорошо дополняющий основную покупку продукт за 30–50 % цены оригинала, в среднем 20–25 % клиентов его с удовольствием купят.

Задание: каждый раз, когда ваш клиент говорит: «Да, беру», предлагайте ему еще что-то – более дорогое.

Вот анекдот, иллюстрирующий применение данной методики.

В гипермаркете директор решил выйти из кабинета посмотреть, как идут дела в торговом зале. Он видит, что новый продавец показывает покупателю удочку. Решил подойти поближе и послушать их разговор.

Продавец – покупателю: Смотрите, замечательная удочка – восемь колен, углепластик, вес – 250 граммов плюс катушка, немецкое качество. Кроме того, если вы берете удочку, бесплатно получаете комплект из 20 суперблесен и набор лесок различного диаметра. Ну как?

Покупатель (помявшись): Беру!

Продавец: Вот и хорошо, не пожалеете. Теперь смотрите: одно дело – рыбачить с берега, чего там поймаешь? А если на лодке на середину водоема?

У нас есть японская двухместная лодка, легкая, тонкая и, несмотря на это, прочная, не рвется на камнях и о коряги. Кроме того, к ней совершенно бесплатно идут два супервесла – раскладные и практически невесомые, занимают очень мало места, плюс мини-электронасос на батарейках. Берете?

Покупатель: Ну ладно, давай!

Продавец: Замечательно! Теперь представим: вы приехали на рыбалку, расположились и вдруг – дождь. А укрыться негде. У нас есть палатка – польская, непромокаемая, складная, новая модель! Так – двухместная, а расстегиваешь эту молнию, и она уже восьмиместная; можно укрыться целой кампанией.

К тому же обеспечивает внутри комфортную температуру, даже если на улице от –40 до +50. И совершенно бесплатно – противомоскитная сетка, натягиваемая над палаткой: вышел из палатки, а комары не кусают! Ну как?

Покупатель: Хорошо, беру!

Продавец: Теперь – внимание! Вы – наш тысячный покупатель, купивший более трех вещей. И вам в качестве приза полагается тридцатипроцентная скидка на этот замечательный джип. Джип совершенно новый, этого года выпуска, новая модель. Прикиньте, какая экономия в баксах при 30 % скидки. Берете?

Покупатель (махнув рукой): А-а-а фиг с ним, давай!

Продавец: Пройдите к той кассе, я сейчас подойду.

Покупатель ушел. Директор подбегает к продавцу и, захлебываясь, говорит:

– Вот это да! Слушай, я заключаю с тобой контракт на пять лет и хочу, чтобы ты работал только у меня: двойной оклад, ежеквартально премия и премия с продаж. Это же надо! Джип тут полтора года стоит, никому не нужен, А ТЫ! ПОКУПАТЕЛЬ ПРИШЕЛ ЗА УДОЧКОЙ, А ТЫ ЕМУ ДЖИП ВПАРИЛ!!!

Продавец (скромно): Ну, вообще-то он не за удочкой пришел.

Директор: Как не за удочкой? Ты же ему удочку показывал.

Продавец: Вообще-то он за гигиеническими прокладками для жены пришел. А я ему и говорю: «А что вам тогда в ближайшие дни дома делать? Езжайте-ка на рыбалку!»

Метод продажи товара из параллельной ценовой категории называется cross-sell. Допустим, покупатель приобретает мобильный телефон. Тогда дополнительно ему можно предложить чехол и аксессуары.

Клиенту, заправляющему машину на АЗС, подойдет стеклоочистительная жидкость. Зачастую на сопутствующих товарах из-за высокой маржи можно заработать хорошие деньги.

Пример cross-sell наших услуг: при заказе одного тренинга мы предлагаем другой тренинг в аналогичном ценовом диапазоне.

Классический пример – «Макдоналдс». Наверняка, вы не раз там бывали. Если берете чай или кофе, вам всегда предложат пирожок, гамбургер и картошку фри. Там выстроена целая система. Как только покупатель берет стакан кока-колы, у менеджера на экране компьютера всплывает сообщение: «Предложить клиенту пирожок».

Продавец никогда не забудет сделать предложение cross-sell. А если упустит возможность, его сразу оштрафует менеджер. Моделируйте эту схему в своем бизнесе.

Допустим, вы занимаетесь прокатом лимузинов. Клиент хочет заказать обычный вариант автомобиля, а вы предлагаете Hummer золотого цвета с открытым балкончиком сзади и дополнительной пятипроцентной скидкой. Поднимая цену, вы используете метод upsell.

Cross-sell к прокату автомобиля – цветы, шампанское, фотосессия, салют и т. д. Если на лимузине маржа будет где-то 50–70 %, на спиртном можно накрутить все 300–400 %.

Подумайте, что вы будете предлагать клиенту в дополнение, и начните это реализовывать с завтрашнего дня. Если человек сделал заказ через Интернет, перезвоните ему и предложите что-нибудь еще.

Можно делать несколько предложений. Начните с более дорогого (лимузина), то есть upsell. Затем добавляйте шампанское и фотографа – cross-sell.

Что именно это будет, зависит от специфики бизнеса. Проанализируете продажи за последние три месяца – и узнаете, какие продукты чаще всего покупают вместе. Объедините их и сформируйте заманчивые для клиента предложения.

Например, ваш банк занимается кредитованием. Вместе с оформлением вклада можно предложить платиновую карту, VIP-обслуживание, SMS-оповещение и т. п. Не думайте, что клиент сам выберет из прайс-листа то, что ему нужно. Ему сложно сориентироваться, и он не будет изучать весь ассортимент.

Представьте, что человек заходит в магазин, чтобы купить молока и хлеба. Если вы не сделаете дополнительные предложения, он уйдет только с запланированными покупками.

Как давно вы поднимали цены на свои продукты или услуги – сколько дней, месяцев или лет назад? Многие думают, что выжить можно лишь на низких ценах. Однако это не так.

Стратегия низких цен по определению является тупиковой: всегда найдется желающий продавать такой же товар еще дешевле. Зарабатывая копейки, вы не будете иметь дополнительных финансовых ресурсов для развития, к тому же низкая прибыль плохо влияет на мотивацию персонала.

В этой книге мы предложим массу способов, которые позволят вам играть на других условиях. Как правило, на рынке B2C клиенты не замечают роста цен в пределах 5–10 %. Это не касается рынков B2В, где работают профессиональные закупщики.

Возьмем розничный магазин. Заметите ли вы, если цена на сыр вырастет с 343 до 367 руб.? И даже если заметите, повлияет ли это на ваше решение о покупке? В большинстве случаев нет.

А теперь давайте посмотрим на ситуацию иначе – насколько это вам выгодно? Вроде бы всего плюс 7 % к продажам. Но давайте посчитаем рост прибыли. Например, наша маржа (доля прибыли, заложенная в стоимости продукта), составляет 30 %: 30 % x 343 = = 103 руб.

Подняв цену до 367 руб., мы получили дополнительную прибыль: 367–343 = 24 руб.

То есть наша прибыль выросла на 24/103 = 23 %!

Простым увеличением цены на 7 % мы добились роста прибыли на 23 %!

Если вы действуете в сегменте В2С, обязательно поднимайте цены. В крайнем случае всегда можно вернуть их на прежний уровень и сказать клиентам: «Мы решили пойти вам навстречу».

Как правило, покупатели не замечают подъема, а для вас это увеличение чистой прибыли. Работать с высокими ценами гораздо интереснее. Вы сможете обеспечить лучший сервис, увеличить скорость работы и т. д.

Если за последние два-три месяца вы не поднимали цены на какую-то категорию продуктов, сделайте это. Обычно допустимо увеличение на 10–20 %, в некоторых отраслях – в полтора-два раза.

В рознице хорошо работает тестирование цен: сегодня пробуете одну стоимость ходовых товаров, завтра меняете ценники и смотрите, поднялась или упала дневная прибыль.

У многих есть предубеждение: «От меня сбегут все покупатели». Как правило, при увеличении цен уходят самые проблемные клиенты.

Представьте, что вы подняли цены на 10 %, из-за чего от вас ушли 10 % клиентов. На первый взгляд это плохо, но на самом же деле вы будете в плюсе. Объем продаж не изменится, а прибыль, заложенная в продажах, вырастет.

Кроме того, затраты на себестоимость продукции снизятся – ведь вам надо производить на 10 % меньше товаров или услуг.

Особенно актуален подъем цен для бизнесов, где остро стоит проблема перезагруженности производства. Если вы едва успеваете обслужить текущих клиентов, подняв цены, сможете не только увеличить прибыль, но и разгрузить производство.

Как часто можно поднимать цены? Это зависит исключительно от вашей наглости. Раньше мы поднимали цены понемногу: на 5000 руб., потом на 10 000 руб. Сейчас наш коучинг стоит от 250 000 руб. в месяц, и за один шаг мы изменяем стоимость на 30 000–50 000 руб.

Чтобы вы лучше понимали суть наших заданий, давайте погрузимся в психологию. Есть четыре основные категории клиентов.

1. Ищут самые низкие цены и готовы удавиться за две копейки – таких примерно 10–15 %.

2. Стремятся к оптимальному соотношению цена/качество – 50–60 %.

3. Готовы переплачивать за срочность – 10–15 %.

4. VIP-клиенты – практически не смотрят на цены. Хотят получать все лучшее, готовы переплачивать за статус и престиж – 5–10 %.

Простой пример – эконом– и бизнес-класс в самолетах. Билеты бизнес-класса – тот самый upsell, рассчитанный на премиум-сегмент.

Всегда есть люди, готовые платить в три раза больше. Они ценят комфорт, качество услуги, эксклюзивные условия и персональное внимание.

Первые две категории клиентов не понимают четвертую: «Как можно платить такие деньги, если все пассажиры самолета прилетят в одно и то же место без выигрыша во времени?!»

VIP-клиенты возражают: «Жизнь слишком коротка, чтобы летать эконом-классом». То же самое с автомобилями: есть машины за $10 000, $100 000 и $1 млн. Как ни странно, дорогие модели отлично покупают. В количественном выражении подобных авто меньше, зато продавец получает на порядок большую прибыль.

Делайте продукты под каждую категорию. У вас должны быть и дешевые, и очень дорогие товары – это ключевое решение продаж.

Если будет одно типовое предложение для всех, оно удовлетворит лишь одну категорию. Остальных вы потеряете.

Рассмотрим нишу стройматериалов. Если мы хотим захватить нижнюю категорию, ищущую самые низкие цены, можно сделать такое предложение: «Продаются строительные товары на 10 % ниже рыночной цены. Самовывоз со склада в Подмосковье». Так вы сэкономите на перевозке и доставке.

Другой пример – салон красоты или студия фитнеса. В таком бизнесе всегда есть провальные часы, например утром с 10:00 до 12:00. Сделайте на это время скидку 25 % или 50 %, но только на определенные услуги. И к вам начнут приходить те, кто раньше не мог себе позволить посещение салона красоты.

Пример удачной стратегии для рынка B2В: в Питере раскручивали кондитерскую фабрику. Предлагали цены на 10 % ниже рыночных. Выставили условие: поставки не по удобному для покупателя графику, а по расписанию продавца. Те же 10 % вы экономите на логистике, собирая все заказы оптом и доставляя по удобному и выгодному вам маршруту, а клиент получает цену, которая его устраивает.

Предложение без точного времени, с интервалом хорошо работает и для первой категории клиентов.

Подумайте над предложением «для бедных» в разрезе своего бизнеса. Можно найти массу вариантов.

Это предложение можно использовать в рекламе для привлечения клиентов. У всех цемент стоит 1000 руб., а у вас – 900 руб. Только он продается не в мешках, а свален в кучу – и клиент должен вывезти его самостоятельно.

В категории «Цена/качество» отлично работают бонусы, о чем мы еще поговорим. Также важно сделать правильное предложение для VIP-клиентов.

Бонусы отлично стимулируют интерес к товарам и увеличивают продажи.

Выбирайте что-то мелкое, копеечное по себестоимости и тем не менее приятное в качестве подарка. Например, закажите в Китае партию MP3-плееров. Оптом они обойдутся вам по 50 руб. за штуку.

В глазах клиента это будет выглядеть дороже: «Купив продукт, получите в подарок МP3-плеер стоимостью 500 руб.». Стоимость бонуса должна зависеть от цены товара.

У банка «Тинькофф» было вкусное предложение: при открытии вклада от 600 000 руб. – iPad в подарок. А на МКАДе в нескольких местах разместили рекламу элитного поселка: «Купите участок с коттеджем, получите Jaguar в подарок».

Если средний чек в пределах $10, используйте хотя бы конфеты, магниты или брелоки. Бонусами могут быть презенты, никак не связанные с основными товарами, – мягкие игрушки, шампанское. Можете использовать что-то из вашего ассортимента – мелочь, а приятно.

Как быть с консалтинговыми услугами или коучингом? Можно давать в подарок книгу, бесплатную консультацию или тренинг.

Некоторые бонусы надо афишировать в рекламе или на переговорах. Другие лучше использовать как сюрприз, о чем мы еще поговорим.

Придумайте бонусы для клиентов и запустите эту технологию в своем бизнесе. Выберите два-три самых ходовых товара или услуги и подберите для них подарки, которые уже завтра будете давать клиентам.

Допустим, у вас есть сайт, розничный магазин или оптовый склад. Надо просчитать статистику по основному направлению продаж. Занесите в таблицу ключевые показатели:

? количество потенциальных клиентов, то есть входящий поток. Например, сколько человек посетили сайт, зашли в розничный магазин. Сюда же относится количество холодных звонков в В2В-продажах;

? число покупок;

? процент конверсии – доля потенциальных клиентов, ставших реальными. Чтобы получить эту цифру, количество покупок надо разделить на число потенциальных клиентов;

? объем продаж;

? средний чек с одной сделки.

Кроме будущих измерений надо восстановить статистику за прошедший период времени – неделю, месяц или год. Берите по максимуму, насколько хватает данных.

Если у вас длинный цикл сделки (допустим, одна или две продажи в неделю), объедините статистику в более крупные периоды. В случае стартапа снимайте показатели с самого начала.

Замер показателей дает четкую и объективную оценку тех или иных маркетинговых шагов.

Например, мы решили продвигаться через социальные сети. Заплатили деньги, создали сообщество, набрали туда людей.

Знаем, что каждый десятый из тех, кто вступает в сообщество, попадает к нам в подписчики. А из них каждый десятый становится клиентом.

При этом сейчас наша база подписчиков состоит из 65 000 человек, 7000 из которых стали покупателями.

Средний чек – 4000 руб.

Средний клиент за всю свою жизнь приносит 8700 руб. – этот показатель называется Lifetime customer value (пожизненная ценность клиента).

Теперь сравниваем: мы заплатили 10 000 руб. и нагнали в сообщество 10 000 человек (абсолютно реальный пример!). Из них получили 1000 подписчиков, которых конвертировали в 100 клиентов.

Каждый заплатил в среднем 4000 руб., и получилось 400 000 руб. Вложив 10 000, мы получили на выходе 400 000, а в долгосрочной перспективе – 870 000 руб. (поскольку за всю жизнь средний клиент приносит нам 8700 руб.).

Внедрите в бизнес ведение статистики основного направления продаж. Учет количества посетителей сайта можно вести с помощью специальных счетчиков (например, «Яндекс. Метрика»).

Автоматизируйте подсчет количества посетителей в розничном магазине – поставьте на входе инфракрасный датчик, который стоит в пределах 15 000–20 000 руб.

Также можно отследить статистику рекламной акции. Даже если у вас маленькая конверсия, все равно надо вести подсчеты. Сам замер может повысить результаты. Это известное правило пришло в бизнес из спорта.

Вы постоянно занимаетесь мелкими делами и почти ничего не успеваете? Пора поменять формат работы с сотрудниками.

До тех пор пока вы занимаетесь текучкой, вы – самое слабое звено бизнеса.

Так вы не сможете наладить нормальный процесс работы. Хороший руководитель не имеет права заниматься мелочами.

1. С завтрашнего дня начните общаться с коллективом два раза в день – установите приемные часы, когда к вам можно подходить с вопросами.

2. Проводите планерку утром и вечером, раздавая задания и отвечая на вопросы.

Приучите подчиненных, что в течение дня они не должны вас беспокоить, исключая решение вопросов жизни и смерти. Во время совещания надо корректировать планы, хвалить работающих хорошо и наказывать тех, кто выполняет обязанности плохо.

С завтрашнего дня начните менять формат работы с подчиненными и клиентами.

На работу с клиентами вы должны выделить час-два в течение дня. В остальное время пусть этим занимается ваш помощник.

Конечно, ключевых VIP-клиентов не надо никому отдавать. ТОП – 5–10 % самых прибыльных клиентов – вы можете вести самостоятельно.

Подведем итоги первого дня. Вам необходимо выполнить несколько заданий.

Базовый уровень

1. Придумайте, что вы можете предложить клиенту в довесок по каждому варианту:

? продать более дорогой товар;

? продать большее количество товара;

? продать сопутствующие товары и услуги.

2. Найдите возможность поднять цены и поднимите их.

Продвинутые и монстры

1. Придумайте бонусы для ваших клиентов:

? сам бонус;

? его себестоимость;

? условия – когда и как вы будете это предлагать.

2. Посчитайте статистику по основному направлению (сайт, магазин, розница и т. д.) за последний месяц, неделю, день:

? входящий поток (leads – количество потенциальных клиентов);

? количество покупок;

? процент конверсии;

? объем продаж;

? средний чек.

3. Проводите планерку утром и вечером.

День 2

Ключевые элементы бизнес-процесса

Пропишите регламент по системе upsell, которую вы начали прорабатывать после чтения первой главы. Документ должен включать пункты: кто, когда и что говорит. Допустим, после оформления заявки менеджер обязан в течение получаса позвонить клиенту и сказать определенную фразу.

Добейтесь, чтобы сотрудники соблюдали этот регламент. Даже если они согласятся и отнесутся к нему лояльно, все равно будут забывать и действовать по привычке. Руководитель должен стоять у них за спиной и каждый раз напоминать об обязанностях.

Выделите пару часов в день на контроль и побудьте в торговом зале. Убедитесь, что менеджер пинает исполнителей, чтобы они четко следовали регламенту.

Для контроля подчиненных можно использовать чек-лист. Это список, в котором сотрудники ставят галочку напротив выполненного пункта. В противном случае люди будут постоянно о чем-то забывать.

Конечно, в рознице чек-лист работает не очень хорошо. При большом потоке клиентов проблематично каждый раз фиксировать данные. В таких случаях контроль проще осуществлять с помощью тайного клиента или аттестации.

Пример чек-листа:

Как правило, сотрудники что-то пропускают. Им кажется законным оправдание: «Я забыл». Чтобы лишить их этой возможности, запишите чек-лист с нужными действиями и фразами.

Так работникам будет сложнее оправдываться. Можно штрафовать за невыполнение должностных обязанностей.

При общении с сотрудниками не используйте слово «штраф», потому что он запрещен законом. Формально проводите это как лишение сотрудника части премии.

Расскажем о системе штрафов, введенной в нашей компании. Допустим, есть рядовой сотрудник клиентского отдела. Руководитель обязан отслеживать косяки в его работе.

Если обнаруживает, штраф налагается только на менеджера. Однако я сам (Николай) периодически провожу случайные проверки.

Если обнаруживаю недоработку, на сотрудника налагается штраф 500 руб., на старшего менеджера – 1000 руб., на руководителя отдела – 2000 руб., а на исполнительного директора – 4000 руб.

Штрафуются все, кто обязан следить за работой. Представьте, как после этого чувствует себя накосячивший рядовой менеджер. Все участники цепочки начинают друг друга контролировать. Такая схема отлично работает, рекомендуем взять ее на вооружение.

Есть два вида мотивации: кнут и пряник.

К сожалению, для подавляющего большинства людей, особенно рядовых сотрудников, положительная мотивация работает хуже. Вспомните своих менеджеров. Как думаете, какая фраза сработает эффективнее:

? «Если выполните задачу вовремя, получите премию 3000 руб.»;

? «Если не сделаете это сегодня, оштрафуем на 1000 руб.»?

Человек начинает шевелиться, когда ему угрожает опасность или хочется кушать. Несмотря на эту особенность, чередуйте кнут и пряник.

Процесс предложения upsell, если это возможно (сайт, с которого вы что-то продаете), необходимо автоматизировать. Если вы что-то продаете в розницу, сделайте так, чтобы при заказе продукта клиенту автоматически предлагалось что-то другое.

Ключевые проблемы, ошибки и простои происходят именно из-за человеческого фактора. Сотрудник или клиент забыл, отложил на потом, сделал неправильно или не вовремя и т. д. На сайте в Интернете многое можно автоматизировать – пользуйтесь этим преимуществом.

Часто ли сотрудники прибегают к вам с вопросами, которые могли бы решить самостоятельно? Самое неприятное, что они быстро к этому привыкают, перестают думать и достают по любому поводу.

Пропишите регламент с ответами на вопросы менеджеров. Это позволит сделать прорыв в повышении уровня ответственности персонала.

Внедрите следующие правила: если сотрудник решает прийти с вопросом, он заранее должен продумать варианты ответа. Также спросите, что он думает по этому поводу. Наши сотрудники привыкли, что мы задаем встречные вопросы:

? А сами как думаете?

? Почему вы считаете, что надо делать именно так?

? Какие есть варианты ответа?

? Могут ли события развиваться по-другому?

? Что вы предлагаете?

Перестаньте отвечать на типовые вопросы – и сэкономите драгоценное время. Подчиненные начнут думать сами, что положительно скажется на развитии компании.

1. Пропишите регламент предложения клиентам upsell.

2. Добейтесь от сотрудников соблюдения регламента.

3. Автоматизируйте процесс предложения upsell.

4. Пропишите регламент предложения бонусов клиентам и добейтесь от менеджеров его соблюдения по аналогии с upsell.

5. Пропишите регламент с ответами на вопросы сотрудников.

Составьте список поставщиков и укажите услуги, за которые платите, с точными суммами. Также подготовьте перечень контрагентов, которым вы платите. Учитывайте расходы на Интернет, офис, курьерские услуги и т. д.

Обзвоните всех по списку и уточните, есть ли для вас более выгодные предложения. Особенно это актуально для телефонной связи и Интернета. На них можно существенно снизить расходы.

Попробуйте уговорить поставщиков сделать вам скидку на услуги. Не бойтесь наглеть, ведите жесткие переговоры. Сначала просите то, с чем они априори не согласятся, а затем потихоньку сбавляйте обороты. За счет этого принципа добьетесь гораздо большего.

Всегда переходите на более выгодные тарифы телефонной связи и Интернета, так как обстановка на рынке постоянно меняется. Один из наших клиентов снизил ежемесячные расходы на связь с 55 000 руб. до 15 000.

Суммы небольшие, но все равно приятно каждый месяц экономить по 40 000 руб. Не бойтесь отказов: если обзвоните пять-десять контрагентов, два-три обязательно согласятся.

Мы не раз добивались скидок таким путем: раньше отдавали за офис 70 000 руб., а сейчас – 60 000. Получается, что ежемесячная прибыль компании увеличилась на 10 000 руб.

Пробуйте, практикуйтесь в искусстве прожимания!

1. Составьте полный список поставщиков и контрагентов, проработайте их и выжмите скидку.

2. Напишите личный план действий на завтра и постарайтесь ему следовать.

Если вы не знаете, что такое трехшаговая система продаж, советуем посмотреть видеокурс «Mini-MBA: Продажи» (посмотреть курс бесплатно можно здесь – http://ultrasales.ru/minimba). Также прочитайте в приложении этой книги главу «Трехступенчатый отдел продаж», где схема описана подробно. Сейчас мы вкратце затронем теорию и рассмотрим преимущества трехшаговой системы продаж.

Конвейер подразумевает разбивку сложных задач на ряд простых, которые можно поручить менее квалифицированным работникам. За счет этого эффективность деятельности компании вырастет в несколько раз.

Технологию разделения труда 300 лет назад изобрел Адам Смит. На булавочной фабрике он заметил, что каждый из 20 мастеров самостоятельно делает примерно 20 булавок в день. Получалось, что фабрика ежедневно выпускала около 400 булавок.

Адам Смит разделил работу на этапы и посадил на каждый участок по мастеру. Фабрика стала производить 18 000 булавок ежедневно.

Представьте, во сколько раз выросла производительность: с 400 до 18 000! То же самое произойдет в вашем бизнесе, если выстроите трехшаговую систему продаж.

Отдел продаж – самый сложный участок бизнеса в плане построения, мотивации и набора персонала. Если вы научитесь правильно выстраивать его работу, остальное будет по плечу.

В чем суть трехшаговой системы? Над каждым элементом надо работать отдельно:

? Lead Generation – генерация потенциальных клиентов;

? Lead Conversion – конверсия из потенциальных клиентов в покупатели;

? Account Management — работа с текущими клиентами.

Первый участок отдела продаж должен заниматься генерацией потенциальных клиентов. На лидген, то есть холодные звонки, сажайте черновую рабочую силу – студентов.

Это самая противная и ненавистная менеджерам работа. Студенты делают типовые звонки по скрипту. После того как клиент ответил: «Да, мне это интересно» – его передают на второй участок отдела продаж.

Скрипт – это сценарий телефонного разговора. В нем по пунктам записаны нужные фразы.

Как вариант – можете обратиться к нам за услугой «Разработка книги продаж под ключ». Мы сделаем скрипт и полный сценарий продаж для конкретного бизнеса. В зависимости от сложности проекта услуга стоит от 30 000 до 100 000 руб.

Потенциальных клиентов надо переводить на второй участок отдела продаж – Lead Conversion. Там работают профессиональные продажники, закрывающие сделки. Третий участок – Account Management – это отдел по работе с текущими клиентами. Здесь отрабатывают повторные продажи.

В такой схеме есть колоссальное количество плюсов. Как думаете, какой процент «холодных» клиентов переходит в «теплые» за счет звонков? Приблизительно 3 %.

Если все обязанности будет выполнять один менеджер по продажам, 97 % времени уйдет на ерунду.

Вам придется оплачивать его работу по полной программе. Вместо этого наймите студента, который будет приходить вечерами на пару часов и за копейки обзванивать «холодных» клиентов.

В великолепном фильме «Бойлерная» показано, как работает разбивка отдела продаж. Тот, кто делает холодные звонки, просто водит пальцем по скрипту и проговаривает текст. А профессиональный продавец – в данном случае Вин Дизель – не должен тратить драгоценное время на черновую работу. Он общается только с потенциальными клиентами и закрывает сделки.

Выделите направление генерации потенциальных клиентов. Посадите на лидген одного человека. На этом месте люди обучаются, и в вашем бизнесе выстраивается кузница кадров.

Обучение практикантов – косвенный эффект трехшаговой модели продаж. Сначала этим будет заниматься отдельный человек, потом лидген перерастет в целый отдел.

Во-первых, пропишите задачи для того, кто будет заниматься лидгеном. Во-вторых, начните искать этого человека хотя бы на сдельную оплату.

Сложностей в поиске кандидатуры не должно возникнуть. Здесь не нужна высокая квалификация, потому что человек будет говорить по скрипту. Примерная оплата – 20 руб. за звонок, а студентов можно нанимать вообще за копейки.

Лидген в рознице имеет несколько направлений:

? реклама;

? система рекомендаций;

? партнеры.

Для старта можно сузить направление лидгена и найти конкретного человека на рекламу. Он будет придумывать и реализовывать разные подходы: раздавать флаеры, ставить «раскладушки», вешать рекламу на подъездах, обходить территорию, искать ключевые точки и т. д.

Каким образом применять ваши рекомендации для своего бизнеса, если я занимаюсь не продажами, а приемом платежей от населения? Из-за маленького процента за обслуживание получается небольшая прибыль. Что делать?

Почему вы не можете продавать? Ведь задача – максимизировать количество посещений клиентами вашей компании.

Ищите возможности предложить клиенту что-то из высокомаржинальных услуг, помимо приема платежей. Продавайте страховки, сим-карты, займитесь денежными переводами, займами для населения. Добавьте услуги ксерокопирования и распечатки.

Расширьте ассортимент услуг, постарайтесь максимально все автоматизировать. Используйте разные форматы и смотрите, на что клиенты больше всего клюют.

Лучше использовать товары, которые не имеют срока годности и на продажу которых не надо получать дополнительные разрешения. Зайдите в любой супермаркет или на автозаправочную станцию и посмотрите, что расположено в прикассовой зоне. Составьте список подходящих для вас товаров.

У нас несколько офисов в разных городах. Как лучше выстроить отдел продаж, чтобы сильно не переплачивать?

Вам не надо сажать человека на лидген в каждом офисе. Его можно нанять только в одном месте, откуда он сможет обзванивать любые города.

Посоветуйте upsell и cross-sell к заправке картриджей.

Можно продавать абонементы на заправку. Предложите клиенту заключить договор на полгода или год, пообещав, что обслуживание обойдется гораздо дешевле.

В чем положительная сторона продажи абонементов? Люди платят за услуги заранее, а пользуются ими крайне редко. Вы получаете деньги, а услугу не оказываете – на этом можно прилично заработать.

Так работают все финтес-центры. Если все владельцы абонементов придут в один день, фитнес-центр просто не выдержит и лопнет. Но этого никогда не происходит.

Большинство посетителей покупают карточку, ходят первый месяц, а потом не появляются. Есть отличный пример: один из клиентов заплатил за наш тренинг $18 000, а потом не приехал на него, потому что перепутал дни.

Еще вы можете заключить с кем-то партнерский договор и при выездах на дом привозить сопутствующие товары или оказывать услуги. Используйте продажу бумаги для принтеров, ремонт компьютеров, доставку воды и т. д.

Как наладить лидген в гостинице?

В гостиничном бизнесе пользуйтесь партнерскими программами и купонными сервисами. Надо заманить человека на выгодных условиях и получить его контакты. Потом звонить и делать регулярные предложения.

Можете подарить карточку постоянного клиента, по которой можно получить скидку 10 %. При повторном обращении вручите маленький подарок – необъявленный бонус. Представьте, как приятно, зайдя в номер, увидеть на столике бутылку шампанского, вазу с фруктами или коробку шоколадных конфет.

Как наладить лидген в начинающем магазине детских товаров – одежды и игрушек?

Для начинающего магазина лучший лидген – реклама. Надо заманить клиента! Предложите подарок каждому посетителю.

Набрав определенное количество людей, поработайте с ними. Проведите бесплатный семинар для мам о развивающих детских игрушках, а в конце мероприятия закройте на продажу.

Какой лидген и сопутствующие товары сделать для детского оздоровительного круглогодичного лагеря?

Предлагайте бесплатное или дешевое обучение. Собрав определенное количество родителей, продайте им путевки в лагерь.

Второй вариант – работайте с партнерами. Разложите флаеры в детских садах, развивающих и оздоровительных центрах.

Хочу уволить сотрудников и набрать новых. Можно ли это делать?

Команду периодически приходится обновлять, нередко эта стратегия оказывается верной. Ведь с ростом бизнеса старая команда уже не соответствует его целям. С теми, кто остался на прежнем уровне и не идет вперед, надо прощаться.

Предложите лидген для интернет-магазина.

Как правило, в интернет-магазинах холодные звонки не применяют – это неэффективно. Надо заманить на сайт заинтересовавшихся и получить их контакты. Дальше можете что-то продавать. Есть методика двухшаговых продаж.

Посмотрите видеокурс «Mini-MBA: Маркетинг»[3], в котором мы описали эту технологию.

Реклама интернет-магазина – баннеры в тематических сообществах, партнерство с другими магазинами, использование социальных сетей. Кстати, мы проводили семинар по социальным сетям с Владимиром Калаевым.

На нем мы рассказывали о технологиях привлечения клиентов через социальные сети. Это хороший инструмент, причем нередко абсолютно бесплатный.

Эффективно ли для В2В заключать договор с сall-центром?

На этот вопрос нет однозначного ответа, надо тестировать: у вас это может сработать. Попробуйте заключить краткосрочный договор, заплатив небольшие деньги. Если будет выявлен положительный эффект и услуги call-центра начнут окупаться привлеченными клиентами, берите это на вооружение.

Мы работаем в двух направлениях: В2В и В2С. Есть ли смысл разделять account-менеджеров или один справится с обслуживанием?

Все зависит от загрузки: если у вас не так много клиентов, вначале можно совместить. Со временем лучше разделить направления. В каждом есть своя специфика.

Базовый уровень

1. Пропишите регламенты и внедрите систему upsell.

2. Добейтесь, чтобы сотрудники это реально ДЕЛАЛИ.

3. Если есть сайт – автоматизируйте этот процесс.

4. Пропишите регламенты и внедрите бонусы для клиентов.

5. Внедрите регламент с тремя ответами на вопросы сотрудников.

Продвинутые

1. Составьте полный список ваших поставщиков и всех контрагентов, которым платите (Интернет, телефон, офис и т. д.). Звоните им, ищите более выгодные тарифы.

2. Сегодня составьте план на завтра и по максимуму ему следуйте.

Монстры

1. Трехшаговый отдел продаж – выделите и настройте лидген:

? пропишите задачи;

? найдите человека.

2. Посмотрите ролик из фильма «Бойлерная» (http://www.finance1.ru/boiler).

День 3

Клиентская база

Стабильный бизнес строится на постоянных клиентах, которые совершают регулярные покупки. По статистике, продажа товара уже знакомому с вашей компанией клиенту обходится в пять раз дешевле, чем привлечение нового. И очень часто покупатели не возвращаются лишь потому, что забывают о вас.

У старого клиента есть лояльность и доверие к вам. Он знает, чего ждать, у него меньше скепсиса, а потому продавцам необходимо прилагать гораздо меньше усилий, чтобы убедить его совершить покупку.

Однако этого невозможно добиться до тех пор, пока вы не станете работать с клиентами. Прежде всего необходимо начать вести клиентскую базу – фиксировать если не всех (в некоторых сферах деятельности это достаточно сложно), то хотя бы регулярных клиентов, чтобы в дальнейшем выстраивать с ними постоянные отношения и стимулировать покупать у вас снова и снова.

Как это сделать? Начните выдавать клиентам (либо предлагайте заполнить на сайте) анкеты, в обмен на которые вы будете предоставлять им дисконтную карту с дополнительной скидкой (например, 3 %) на следующую покупку.

Затем, естественно, вносите данные из анкет в компьютер (например, в программу 1С).

Чтобы получить карту постоянного клиента, человек заполняет форму: ФИО, дата рождения, телефон и адрес электронной почты. При этом продавец должен объяснить, что сведения необходимы для того, чтобы на день рождения преподнести клиенту подарок.

Только ради этого девять человек из десяти без проблем оставляют свои контакты. Кто не любит подарки?

Кроме того, надо уведомить, что подарки предусмотрены не только на день рождения, но и на другие праздники – Новый год, 23 Февраля, 8 Марта и т. д. А дополнительно будут оповещения о распродажах со специальными скидками для постоянных клиентов.

Все это должен озвучивать продавец. Чтобы он не забывал, его надо мотивировать, например за невыполнение плана по выдаче карт постоянного клиента налагать штрафы, а за перевыполнение давать бонусы и премии.

Начните предлагать покупателям анкеты для заполнения, а взамен давать дисконтную карту со скидкой 10 % (к слову, это работает и в B2B-сегменте, просто данные будут немного другие). В анкете клиент укажет контактные данные:

? имя;

? фамилию;

? телефон;

? адрес электронной почты;

? дату рождения для проведения специальных акций.

1. Разбудите «спящих» клиентов. Что это значит? Наверняка у вас есть покупатели, которые раньше покупали регулярно, но затем по какой-то причине перестали это делать. Их можно вернуть без денежных затрат.

Позвоните и спросите, почему они перестали быть постоянными клиентами. Сделайте им специальное предложение. Так можно быстро и бесплатно вернуть покупателей.

Это задание мы всегда даем в коучинге начинающим. Обязательно прорабатывайте старых клиентов и возвращайте их! Бизнес на разовых продажах работает очень плохо.

2. Если вы еще не ведете клиентскую базу, срочно беритесь за дело. Как упрощенный вариант можно использовать серверную версию программы Outlook Exchange Server. В ней есть удобная система рассылки и легко заполнять карточки клиентов для персональных сообщений. Также можно пользоваться специальными системами типа 1С: CRM, JustClick, «Мегаплан».

3. Начните раз в неделю проводить совещания для сотрудников в один и тот же день. Это особенно актуально, если штат большой.

Если же на вас работают полтора человека, пропускайте задание. Еженедельное совещание делают для ответов на однотипные вопросы. И чтобы все были в курсе событий и планов. Так экономиться время.

Все зависит от масштабов компании. Если у вас несколько отделов, вы лично как директор собираете только их руководителей. Они в свою очередь будут устраивать планерки для подчиненных. С рядовыми сотрудниками вам ни к чему общаться напрямую – это очень нерациональные затраты времени.

4. Выберите пять конкретных дел, которые обязуетесь сделать завтра, выпишите их на лист бумаги. Завтра не ложитесь спать, пока не сделаете все пункты из этого списка.

Не взваливайте на себя неподъемную ношу в виде пятимесячного объема работы. Ставьте реально достижимые цели. Желательно предусмотреть время на их достижение.

Вспомните категории клиентов, о которых мы рассказывали в первой главе. Всегда будут покупатели, готовые переплачивать за срочность.

Например, стандартный срок поставки вашего продукта – пять дней, а клиенту хочется получить его на следующий день после оплаты. Ваша задача – начать работать с такими покупателями.

Допустим, вы отправляете посылку в другой город. Если обращаетесь на обычную почту, процесс может длиться до бесконечности. Но есть курьерские службы экспресс-доставки:

? EMS Russian Post – доставка в течение трех-четырех дней;

? PONYEXPRESS – аналогично;

? DHL – доставка на следующий день.

Понятно, что продукт будет стоить дороже, но для кого-то время дороже денег. Процент надбавки за срочность зависит от вида бизнеса. Можно увеличивать цену в два раза, на 50 % или 30 %.

Главное – сделайте специальное предложение для клиентов, которые готовы платить за срочность.

Кроме срочности есть другие дополнительные услуги, за которые клиенты готовы платить ради экономии драгоценного времени. Примеры: доставка, установка, подключение, обучение (как пользоваться продуктом).

Допустим, вы продаете бетонные смеси. Бригада может не только доставить товар, но и залить бетон в нужное место.

Если у них закрываются стомиллионные сделки, зачем торговаться с вами за каждые 100 руб.? Выгоднее сэкономить время, а не деньги.

Особенно ярко это проявляется в мужской аудитории. Специально для нее должна быть опция «Все в одном»: наши люди приедут, поставят, забетонируют и проверят качество. Проект будет выполнен от начала до конца, и клиенту не придется ездить по фирмам, предоставляющим услуги по отдельности.

За такую опцию можно брать больше денег, чем в среднем по рынку. Это подходит для клиентов, которым лень ходить и искать, но интересно сэкономить время.

Если вы не можете оказывать такие услуги, ничего страшного. Попробуйте запартнериться с теми, кто может, а вы получите процент с продавца.

Придумайте для своего бизнеса мегабандл – дорогой товар или пакет, который будет приносить много денег.

Например, за покупку вы готовы подарить клиенту новый iPad – отличный подарок на сегодняшний день. Если вам по какой-то причине подарят iPad, вы найдете ему достойное применение. Продукция Apple – признак статуса и отличия от других людей.

Мегабандл должен быть настолько дорогим, чтобы его покупка не повлияла на ваше финансовое положение.

Расскажите об этой акции всем клиентам: в рассылке, на сайте, позвоните ключевым покупателям.

Это будет многих цеплять и сразу поднимет ценность того, что вы делаете. В секторе В2В данный прием вообще отлично работает.

Человек покупает товар для работы и за деньги компании, а подарок получит для себя. Сможет пользоваться им дома и в офисе, а коллеги будут смотреть и завидовать.

Например: откройте вклад в нашем банке на сумму от 600 000 руб. и получите новый iPad в подарок!

Обязательно используйте эту фишку, даже если торгуете мягкими игрушками. Клиент может купить и 10 фур товара, если предложите iPad.

Такое правило применимо к чему угодно. Идите и внедряйте, без отговорок!

1. Начните работать с клиентами-срочниками, внедрите надбавку за срочность. Срочной может быть не только доставка, но и услуга. Например, если у вас медицинский центр, предлагайте проведение анализов за два часа, естественно, по более высокой цене. Так получите дополнительных клиентов, которых раньше у вас не было.

2. Добавьте в прайс-лист опцию «Все в одном». Это дополнительные услуги: доставка, установка, обучение и т. д.

3. Придумайте мегабандл.

Попробуйте договориться с поставщиками о совместной рекламной акции для общих клиентов. Если вы – монстр мелкого калибра, предложите поделить расходы пополам. Если же вы – крупный игрок, постарайтесь выбить из поставщиков бесплатную рекламу. Пусть они оплачивают сообщение, где будет показан их товар и адрес вашего магазина.

Допустим, завод-изготовитель, с которым вы сотрудничаете, не продает товар в розницу, зато рекламирует его повсюду. Договоритесь, чтобы они вас продвигали – пусть в рекламе их товара стоят ваши контакты.

Прийти к соглашению о полностью бесплатной рекламе очень сложно. Однако постарайтесь добиться как можно более выгодных условий. Например, взамен обязуйтесь продавать их товар в приоритетном порядке, сделать лучшую выкладку на витрине.

Часто удается выбить из поставщиков подарки для клиентов на запуск акции: «Дайте нам бонусы, и мы запустим акцию именно по вашему товару. Если не согласитесь, используем другой продукт».

Звоните и ведите переговоры. Добиться совместной рекламы можно только с поставщиками, которые и так рекламируют свой товар. В противном случае придется прожимать их на что-то еще.

Договоритесь с поставщиками о совместной рекламе. Например, у вас розничный компьютерный магазин. Согласуйте с поставщиком ноутбуков фирмой Lenovo, что они дают рекламу своей продукции в вашем городе, указав адрес магазина.

В обмен на это вы обеспечите лучшую выкладку их ноутбуков и проведете акцию. Они вам – рекламу, вы им – приоритетные условия. Так у вас появятся новые клиенты, а у ваших партнеров будет дополнительная прибыль от продаж в вашем магазине.

Использовать ли upsell, если ценник продукта и так высокий – от миллиона рублей?

Допустим, вы продаете земельные участки. Предложите клиенту три варианта: первый участок стоит 5 млн руб., второй – 9, третий – 15.

Узнайте его рамки и предназначение участка: для инвестиций, личных нужд, строительства с целью продажи и т. д. Двумя дополнительными опциями подогрейте интерес клиента. Возможно, он увеличит средний чек.

Как проработать upsell для мелкой розничной торговли канцелярскими товарами?

Здесь хорошо работает cross-sell. При каждой покупке предлагайте что-то еще: «В нашем магазине распродажа бумаги. Купите несколько упаковок или ящик по выгодной цене».

Предложите варианты увеличения среднего чека.

Уберите из номенклатуры лишние сервисы и берите за них отдельную плату. Пример: один из знакомых занимается продажей инфопродуктов. Сначала коробка у него стоила $24, затем он поднял цену до $29, и продавалось хорошо. Когда сделал $39, продажи упали. Промежуточные варианты – $33, $34 – не тестировались. Просто выяснилось, что после $29 прибыли не стало.

Одним словом, если увеличивать цену продукта, в какой-то момент люди перестают покупать. В примере решили отделить стоимость пересылки и протестировать этот вариант.

Сначала доставка стоила $4, затем цену подняли до $9, потом – до $14,99. Выяснилось, что люди охотнее покупают продукт, когда им говорят, что деньги уйдут на пересылку.

Пользуйтесь таким приемом, особенно если продаете продукты с большим средним чеком или в В2В. Например, банки берут дополнительные деньги за оформление документов, обслуживание счетов и кредитных карт, то есть за любое действие.

Подумайте, как это можно использовать у вас. Скажем, приезжает фура за продуктом. Вы можете погрузить товар за дополнительную плату – это не ваша профильная услуга.

Конкуренты договорились между собой и скинули цену на товар в аналогичной рознице на 20–40 % от наценки, чтобы не потерять клиентов. Что нам сделать, чтобы удержаться?

Есть понятие «продукт-локомотив». Возьмите какой-то популярный продукт и скиньте на него цену почти в ноль. Обрабатывая каждый заказ, продавайте клиенту что-то еще. Пиарьтесь на одном, а зарабатывайте на другом.

Яркий пример – «Макдоналдс». Они рекламируют гамбургер за 29 руб., при этом его себестоимость не намного ниже. А зарабатывают на продаже кока-колы и картошки фри. Заманив клиента недорогим продуктом, в дальнейшем его можно монетизировать.

Поднимать цены надо только для новых клиентов или для постоянных тоже?

Поднимите цены для новых покупателей. Существующих клиентов обзвоните и предложите им купить товар по старой цене, упомянув, что стоимость уже увеличилась. Так вы продадите максимальное количество товара. Затем поднимите цену и для постоянных клиентов.

Как себя вести, если клиент просит скидку?

Никогда не давайте скидку просто так, делайте это в обмен на что-то полезное. Например, продаем стол за 5000 руб. Приходит клиент и просит снизить цену до 4500 руб. Согласимся только в случае, если покупатель купит сразу три таких стола. Если нет, мы не будем сбавлять цену, потому что это невыгодно.

Можно договориться с клиентом, чтобы он привел других покупателей на эти столы за определенные комиссионные: «Если вы приведете клиента, который купит стол за 6000 руб., мы готовы поделиться маркетинговой прибылью в 1000 руб.».

Вы должны установить жесткие рамки цен, за которые ни в коем случае нельзя выходить. Лучший пример – диалог из фильма «Двенадцать стульев»:

– Утром деньги, вечером стулья.

– А можно так: утром стулья, а вечером деньги?

– Можно. Но деньги вперед!

У человека были жесткие рамки, и даже такой виртуоз манипуляций, как Остап Бендер, ничего не мог сделать. Нужны заранее утвержденные правила, которые никому нельзя нарушать.

Если вы все-таки продавливаетесь по цене, на каждом следующем шаге делайте скидку меньше. Правильный диалог о столе за 5000 руб. звучит так:

– Давайте я возьму его за 4400 руб.

– Хорошо, сделаем скидку до 4800 руб.

– Пусть ни вам, ни мне – за 4500 руб.

– Хорошо – 4760 руб.

Торгуясь, сбавляйте цену до 4759 руб., потом до 4758,5 руб. и т. д. – разница должна быть все меньше. Человек поймет, что не сможет выжать из вас больше, и купит стол.

Научите этим принципам продавцов, потому что многие готовы давать скидки каждому клиенту. Так происходит даже в случае, если покупателю это не нужно.

Мы ехали на конференцию в Вегасе b купили пару костюмов. Оставалось приобрести под них три-четыре рубашки. Зашли в магазин, и продавец сразу начал предлагать товар с распродажи. Хотя мы были готовы потратить любые деньги, потому что срочно требовались качественные рубашки.

Это типичная ошибка продавца. Вместо того чтобы показать новое и дорогое, он в убыток фирме начал продавать дешевые товары, хотя клиент даже не торговался.

Не разрешайте менеджерам давать скидки без вашего согласия! Вместо этого пусть предлагают бонусы, подарки и топ-услуги.

Базовый уровень

1. Начинайте вести клиентскую базу.

2. Будите «спящих» клиентов.

3. Назначайте дату еженедельного совещания, где отвечайте на все вопросы. Либо вводите приемные часы.

4. Запишите дела, которые вы точно сделаете завтра.

Продвинутые

1. Внедрите надбавку за срочность.

2. Добавьте в прайс-лист услуги:

? обучение;

? доставка и установка;

? вы сделаете что-либо за клиента.

Монстры

1. Прожимайте поставщиков на рекламу.

2. Проработайте downsell.[4]

3. Придумайте СУПЕР-МЕГАпакет.

День 4

Фишки & фанаты

После каждой покупки давайте клиенту купон, подразумевающий ограниченную во времени акцию, например скидку на следующую покупку для самого клиента и для его друзей.

Недавно я (Андрей Парабеллум) купил электрический тренажер, после чего мой друг сказал, что хочет такой же. У нас был купон на следующую покупку, но использовать его надо было в течение месяца. Услышав это, друг сказал: «Здорово, беру!»

Советуем и вам пользоваться данным приемом. Купон занимает всего полстраницы или выглядит как визитка. Получая его, люди испытывают позитив, запоминают вас и рассказывают своим друзьям.

В случае интернет-магазина можете рассылать клиентам купоны по электронной почте вместе с письмом о подтверждении заказа.

Вы будете удивлены, но многие клиенты не знают ваш ассортимент. Купив что-то, они собираются заскочить в другой магазин и приобрести конверты, которые есть и у вас.

Чтобы покупатель знал вашу продукцию, на обратной стороне купона напечатайте прайс-лист (либо, если места мало, самые вкусные предложения). Это будет дешевле, чем дарить каждому каталог.

Прайс-лист легко сделать в программе Exсel, указав позицию и цену. Лучше все уместить на одной странице. Если товары не помещаются, пишите их категории, например конверты – от 3 до 60 руб., ручки и карандаши– от 10 до 40 руб. и т. д.

Начните использовать разные варианты приема платежей: наличными, кредитными картами, электронными деньгами. Причем используйте все виды электронных кошельков.

Так вы минимизируете отсев клиентов и получите больше прибыли. Люди легче тратят деньги, находящиеся на карточках и в виртуальных кошельках.

Если в кармане клиента наличными лежат 5000 руб., он физически не будет иметь возможности потратить больше. А с картами или электронными деньгами это возможно, поэтому работать с ними гораздо выгоднее.

Как в магазине принимать электронные деньги? Поставьте компьютер и подключите его к Интернету. Заведите различные электронные кошельки. Клиент, у которого есть мобильный телефон с выходом в Интернет, переведет деньги на ваш кошелек. Вы проверите платеж и выдадите товар – все просто.

У многих на кошельках деньги лежат мертвым грузом: люди не знают, как ими пользоваться и на что потратить. Если увидят, что можно платить в вашем магазине, с удовольствием используют такую возможность.

В розничном магазине обязательно добавьте опцию доставки товара на дом – почтой или курьером. Люди становятся все более ленивыми, если есть возможность никуда не ходить и заказать товар на дом, многие воспользуются ею. Вопрос лишь в том, кто предложит такой вариант – вы или конкуренты.

Если вы до сих пор не предлагаете свои услуги или продукты через Интернет, настоятельно рекомендуем вам создать интернет-магазин. Самый простой и недорогой способ это сделать – воспользоваться сервисом типа InSales.ru.

Магазин не должен быть лучшим, удобным и с самыми низкими ценами. Для начала достаточно, чтобы он просто работал.

В Америке или Канаде надо все делать на 5, чтобы бизнес оставался на плаву. В Москве можно работать на 4, а в других городах России достаточно открыться.

Лучше запуститься «на коленке», чем вообще ничего не делать. Что-нибудь да продадите.

Сделайте свой интернет-магазин уже сегодня! Это займет всего несколько часов. Действуйте!

Если в ассортименте нет чего-то дорогого и высокомаржинального, берите предзаказы. Если клиент оплачивает 100 %, можно сделать скидку.

Как вы думаете, если дать дисконтную карту постоянным клиентам, они вернутся в магазин или пойдут в другое место? С большей долей вероятности они вернутся к вам.

Поэтому обязательно делайте дисконтные карты. Не надо прямо сейчас заказывать настоящие пластиковые, можно обойтись карточкой в виде визитки, на которой вы будете от руки вписывать размер скидки.

Или сделайте несколько вариантов: серебряную карту – достоинством 5 %, золотую – 10 %, платиновую – 15 %. И выдавайте их в зависимости от стоимости покупки.

По Закону «О защите прав потребителей» мы обязаны давать гарантии на свои продукты (есть исключения, но в большинстве случаев это так). Как правило, гарантийный срок составляет 14 дней.

Никто это не озвучивает, но мы советуем написать большими буквами: «Гарантия – 14 дней». Потенциальный покупатель будет думать, что только ваш магазин дает такие условия. Глупо гарантировать защиту и не рекламировать этот факт!

Также советуем проконсультироваться с юристом, чтобы учесть особенности вашего бизнеса. В случае отсутствия лицензии достоверную информацию о гарантиях можно узнать из административного кодекса страны, в которой вы проживаете.

Если оказываете услуги, на которые не обязаны давать специальную гарантию, придумайте ее, запустите и начните пиарить.

Консультант может давать 100 %-ную гарантию возврата денег за аудит, который занимает час работы. Консалтинг – долгий и кропотливый труд. Если кому-то не понравится аудит, он сможет запросто вернуть деньги, не переходя на следующий этап.

На инфопродукты, которые не требуют нашего включения, мы даем 100 %-ную гарантию возврата средств. Но с теми, кто его потребовал, больше никогда работать не будем.

При возврате денег клиент предоставляет ксерокопию двух главных разворотов паспорта – с фотографией и пропиской. Он не сможет зарегистрироваться на сайте под другим ником и все повторить.

На массовых живых тренингах участники имеют право вернуть деньги до обеда первого дня. На коучинги мы не даем никаких гарантий.

Как правило, люди не углубляются в детали и редко читают то, что написано мелким шрифтом. Даже если вы предоставляете особые условия только на определенные продукты, многие будут думать, что это касается всего. Так повышается процент конверсии.

Гарантия – отличный способ зацепить новых клиентов. Они сомневаются, подходите ли вы как поставщик, стоит ли вам доверять.

Распространенное заблуждение: «Если я внедрю гарантии, разорюсь». Если вы будете предоставлять качественные услуги, большинство клиентов не станут требовать возврата средств.

На первый взгляд в оконном бизнесе нереально давать гарантию. Но наши клиенты из Ростова заявили: «Мы поставим окна, и если вы будете недовольны, вернем деньги».

Казалось бы, 100 %-ное разорение. На самом деле произошло обратное: после введения гарантии был только один возврат, а число обращений клиентов по этой рекламе было почти в три раза выше, чем без гарантии.

Если клиент звонит, рабочие приезжают и исправляют недочеты – это снимает все проблемы. Гарантия хорошо работает еще и потому, что конкуренты ее не дают. В результате вы можете устанавливать цены выше, чем у них.

Если позвонить в офис Virgin Airlines, на автоответчике зазвучит голос основателя компании – Ричарда Брэнсона: «Скорее всего, вас достало, что автоответчик предлагает ждать. Меня это тоже бесит. Если через пять гудков наш сотрудник не ответит, я лично выплачу вам $500». Естественно, обещание выполняется: менеджеры компании всегда отвечают до пятого гудка.

Поделимся фишкой, которая отлично работает в ресторанном бизнесе. Люди часто приходят отмечать день рождения в ресторан или кафе, где могут подарить бутылочку шампанского либо торт. Зная о подарке или скидке, именинник придет к вам с друзьями и родственниками – и средний чек наверняка окупит этот бонус.

Недавно появилось новое понятие half-birthday – полугодие со дня рождения. Можно прийти в ресторан, который предлагает бонус, и хорошо провести вечер. Согласитесь, приятно получить дополнительный подарок через шесть месяцев после праздника.

Если с отзывами возникают сложности, используйте новую и отлично работающую фишку. Мы протестировали ее в этом году: предлагайте клиенту оставить комментарий в обмен на подарок. Отзыв может быть в текстовом формате, с фотографией или видео.

Мы часто даем за отзывы подарки. Приходите на наши живые тренинги и конференции, увидите все своими глазами.

Недавно мы выступали на Big Business Weekend. Как правило, на чужих конференциях люди делятся впечатлениями неохотно, а нам удалось собрать много видеоотзывов.

В рознице вешайте на видном месте фотографии улыбающихся клиентов. В некоторых московских ресторанах на стенах около раздевалки висят фото известных и не очень людей с автографами и надписями.

Там сказано, что они были в этом ресторане и заведение им понравилось. У нового клиента сразу появляется ощущение, что это отличное место.

Важно не только качество, но и количество. На сегодняшний день мы собрали несколько тысяч положительных отзывов. Если кто-то отзывается отрицательно, тут же попадает в черный список. Мы перестаем общаться с таким клиентом.

Иногда в качестве бонуса предлагается определенный подарок, но многим клиентам он совершенно не нужен. Поэтому лучше предлагать несколько вариантов на выбор.

Возможный список: набор фломастеров, светодиодный фонарик, перочинный нож, зонт, портмоне и радиоуправляемая машина. Клиенту хочется получить все и сразу, но для этого надо прийти в магазин шесть раз и сделать покупки.

Яркий пример – детский Happy Meal в «Макдоналдс» с разными тематическими игрушками. Сделайте подобный бонус для взрослых. Ведь когда у клиента есть выбор, он теряется и покупает больше.

Наверняка вы встречались с этим в обувном магазине: на вторую пару скидка 20 %, на третью – 30 %, на четвертую – 40 %, на пятую – 50 %.

Клиенту кажется, что он получит скидку на все пять пар, но это не так. Скидка 50 % дается только на пятую пару, а остальные четыре продаются по обычной цене. Эта нереально крутая фишка поднимает средний эффект продаж в разы.

Базовое задание

Пришло время наращивать обороты. Внедрите в свой бизнес следующие фишки (хотя бы три из данного списка).

? Купон со скидкой на следующую покупку.

? Прайс-лист.

? Разные варианты оплаты.

? Опцию доставки «Мы вам принесем».

? Интернет-магазин.

? Дисконтные карты.

? Гарантии.

? Birthday & half-birthday.

? Отзыв в обмен на подарок.

? Комплект по специальной цене.

? Подарок на выбор.

? Варианты скидок.

Вы наверняка хотели бы найти идеального сотрудника – фаната своего дела, который днями и ночами сидит на работе. Действительно ли вашей компании нужен такой сотрудник? Попробуем разобраться с помощью упрощенной схемы классификации людей.

Такой сотрудник делает все, что от него требуют, вовремя приходит на работу и уходит домой. Он получает среднюю зарплату и не имеет негативного заряда по отношению к начальнику.

Поднимем градус лояльности. Позитивному сотруднику всегда нравится то, чем он занимается. Такой человек привержен начальнику, с радостью принимает нововведения и без споров реализует их в своей работе. Позитивный работник понимает прямую зависимость зарплаты от уровня доходов компании.

Самым высоким уровнем лояльности отличаются так называемые фанаты – третий тип работников. Их можно сравнить с обычными приверженцами спортивных команд. Давайте разберемся, в чем их плюсы и минусы.

У каждого из них есть определенный «период полураспада»: работник фанатеет лишь какое-то время. Сначала человек предан вам, фирме, затем идее – она важнее всего, в том числе вас и бизнеса.

Если сделаете что-то против идеи, например из-за того, что срочно нужны деньги, фанатик начнет активно выступать против вас. В общем, начальник рано или поздно становится врагом. Поэтому неадекватных сотрудников, у которых не включается здравый смысл, надо сразу увольнять.

Средние работники не мешают руководителю и показывают себя стабильными рабочими лошадками. Позитивные сотрудники помогают, создают условия для плодотворной работы и внедрения новых фишек, дают обратную связь. Менеджеры этих двух типов самые нужные.

Фанаты зачастую выступают против изменений, потому что пугаются. Хуже всего, что они навязывают начальнику помощь.

Опишем типичную ситуацию, по которой с легкостью можно распознать фаната. Он говорит: «Давайте я вам кофе сделаю». Начальник отвечает: «Спасибо, но мне сейчас не до кофе, я занимаюсь важными документами».

А сотрудник все равно придет, принесет кофе и заглянет через 15 минут. Если увидит нетронутую чашку, снова начнет заставлять руководителя сделать глоточек.

Такая агрессивная доброта – признак того, что перед вами неадекватный фанат. В самый неожиданный момент он вонзит нож в спину. Увольняйте таких и не разрешайте им приближаться ни к себе, ни к бизнесу.

Теперь начнем понижать градус лояльности. К четвертой группе относятся недовольные сотрудники. Им все время что-то не нравится, они не согласны и на все имеют личное мнение. Такие люди выполняют обязанности, но делают это номинально.

Примечания

1

В2С (business to customer) – бизнес, продающий конечным потребителям.

2

В2B (business to business) – бизнес, продающий другим бизнесам, а не частным лицам.

3

http://mba4free.ru/fullcourse.

4

Downsell-продажа заменителя, меньшего по цене. Выгодна, если прибыль с заменителя выше, чем с продукта, который покупатель собирался купить изначально.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.