Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуникаций

Противники светской болтовни, пусть вас утешит то, что здесь вы оказались в одной компании со звездами. Страх вступить в обычное общение и страх перед выходом на сцену — одно и то же. Нервная дрожь и спазмы в животе, возникающие у вас, когда вы оказываетесь в зале, который заполнен незнакомыми вам людьми, известны выдающимся актерам и исполнителям. Пабло Касалас жаловался на свой постоянный страх сцены. Карла Симон сокращала из-за него свои выступления. Мой друг, работавший с Нейлом Даймондом, говорил, что певец настаивал, чтобы первые слова его самой популярной песни, мелодии, которую он напевал на протяжении сорока лет, появлялись на экране его телесуфлера, так как опасался, что страх вызовет у него беспамятство.

Излечим ли патологический страх общения?

Однажды, говорят ученые, боязнь общения можно будет вылечить с помощью лекарств. Они уже экспериментируют с прозаком, чтобы изменить человеческую личность, но некоторые из них опасаются серьезных побочных эффектов. Хорошие новости состоят в том, что когда люди мыслят и искренне переживают какие-либо определенные эмоции, — например, уверенность в том, что у них есть особые приемы, на которые они могут опереться в процессе общения, — мозг начинает вырабатывать противоядие. Если страх и отвращение к общению становятся болезнью, знание надежных приемов эффективного общения (вроде тех, с которыми вы познакомились в первой части этой книги) становится лекарством. В связи с этим наука начинает признавать: то, что один человек испытывает страх, а другой — нет, вовсе не случайность и даже не следствие воспитания. В нашем мозге нейроны обмениваются сигналами, или нервными импульсами, посредством химических веществ, называемых нейротрансмиттерами. У некоторых людей наблюдается повышенный уровень нейротрансмиттера, называемого нонэпмнефрмном, — это химическое соединение является аналогом адреналина. Это может выражаться, например, в том, что некоторые дети, только войдя в детский сад, сразу же испытывают непреодолимое желание убежать или спрятаться под столом.

В детстве я сама провела много времени «под столом». Я училась в школе для девочек, и мои ноги становились словно ватными и подкашивались каждый раз, когда мне приходилось разговаривать с мужчиной. В старших классах я однажды должна была пригласить мальчика на школьный бал. В общежитии школы-интерната для мальчиков, находившемся неподалеку, можно было найти многих, кто умел бы танцевать. Но я знала только одного обитателя этого общежития — мальчика по имени Евгений. Я познакомилась с Женей в летнем лагере годом раньше. Собрав все свое мужество, я отважилась позвонить ему.

За две недели до бала я стала чувствовать, что при одной мысли о предстоящем событии мои ладони начинают потеть. Я отложила звонок. Когда до бала осталась всего неделя, при мысли о необходимости позвонить Жене мое сердце начинало стучать. Я снова отложила звонок. Наконец, за три дня до школьного бала у меня просто перехватывало дыхание. Времени для звонка и приглашения оставалось все меньше и меньше.

В критический момент я поняла, что мне будет проще, если я напишу свои слова на бумаге и во время разговора с Женей прочитаю их с листа. Я написала следующее: «Привет, это Лейл. Мы с гобой вместе отдыхали в лагере прошлым летом. Помнишь?» (Здесь я запланировала паузу, во время которой, как я надеялась, он скажет «да».) «Понимаешь, в эту субботу вечером в нашей школе будет большой бал, и я хотела бы, чтобы ты пошел туда вместе со мной». (Здесь я запланировала другую паузу, где, я очень надеялась, он опять скажет «да».)

Когда наступил четверг, я больше не могла откладывать неизбежное. Я взяла телефонную трубку и набрала номер. Пока в трубке раздавалось щелкание и гудки, у меня на лбу выступила испарина, и капли пота стекали по лицу, капали на пол, так что у моих ног образовалась небольшая лужица. «Алло!» — глубокий чувственный мужской голос ответил мне на том конце провода.

Скороговоркой, словно волнующийся новичок-коммивояжер, я выпалила: «Привет, это Лейл. Мы-с-тобой-вместе-отдыхали-в-лагере-прошлым-летом-помнишь?» Забыв остановиться и не дожидаясь утвердительного ответа, я продолжала: «Понимаешь-в-эту-субботу-вечером-в-нашей-школе-будет-болыной-бал-и-я-хотела-бы-чтобы-ты-пошел-туда-вместе-со-мной».

К моему огромному облегчению и радости, я услышала в ответ оживленное и радостное: «Отлично! Я с удовольствием пойду с тобой на бал». Я первый раз за весь день свободно вздохнула. Он продолжал: «Я зайду за тобой. Я подойду к общежитию для девушек в семь тридцать. У меня в руке будет красная гвоздика — для тебя. Она подойдет к твоему платью? А меня зовут Донни».

Донни? Донни! Кто такой Донни?

Донни оказался лучшим парнем из всех, с кем я встречалась в то десятилетие моей жизни. Донни обладал шармом, очаровательной копной рыжих взъерошенных волос на голове и навыками общения, благодаря которым я немедленно почувствовала себя с ним легко и непринужденно.

В субботу вечером Донни приветствовал меня у дверей общежития, с гвоздикой в руке и улыбаясь. Он рассказал, что до смерти хотел попасть на бал, и поэтому, зная, что я перепутала его с его товарищем, все равно принял мое приглашение. Он сказал, что был очарован, когда позвонила «девушка с приятным голосом», и берет на себя всю ответственность за то, что обманом «нарвался» на приглашение. Разговаривая с Донни, я чувствовала себя уверенно и комфортно. Сначала мы просто болтали обо всем, а затем он постепенно перевел разговор на те предметы, которые меня интересовали. Донни сводил меня с ума и стал моим первым бой-френдом.

Донни инстинктивно пользовался своими навыками ведения «светской беседы», которые мы собираемся превратить в приемы, чтобы помочь вам пройти через этап первых ни к чему не обязывающих диалогов или «светской беседы» так, как нож проходит сквозь масло. Когда вы овладеете этими навыками, вы будете способны, как Донни, смягчить и растопить сердце каждого, с кем сведет вас жизнь.

Цель этой книги, конечно, не в том, чтобы сделать вас мастером светского трепа и остановиться на этом. Ее цель — сделать вас живым собеседником и убедительным оратором. Тем не менее, навыки «светской беседы» и эффективного ведения обычной пустой болтовни — первый важный шаг к этой цели.

Глава 10. Совпадение настроения.

Как начать беседу и не задушить ее

Итак, вы оказались там. Вас представили кому-то на вечеринке или на деловой встрече. Вы пожали друг другу руки, ваши глаза встретились... а затем все ваши познания в области психологии внезапно испарились, и процесс движения мыслей в вашей голове со скрипом остановился. Вы пытаетесь найти тему для разговора, чтобы заполнить неловкую паузу. Неудачно, и вот ваш новый знакомый, ваш несостоявшийся партнер ускользнул от вас и удалился в направлении стола с закуской.

Мы хотим, чтобы наши первые слова были зажигательными, остроумными, проницательными. Мы хотим, чтобы наши собеседники немедленно увидели, насколько мы притягательны и неординарны. Однажды я оказалась на встрече, где каждый ее участник был в высшей степени интересным, остроумным, проницательным и неординарным. Это привело меня в ярость, поскольку большинство из этих людей полагали, что обязаны продемонстрировать это первыми же своими словами!

Несколько лет назад одна общественная организация, объединявшая в своих рядах самых ярких интеллектуалов Америки, входящих в число 2 процентов населения США, обладающих самым высоким коэффициентом умственного развития, пригласила меня выступить с докладом на их ежегодном съезде. Когда я приехала, банкет в холле гостиницы по случаю очередного съезда был в самом разгаре. Зарегистрировавшись, я потащила свои сумки к лифту через холл, в котором счастливые представители интеллектуальной элиты толпились вокруг столов с закуской. Двери лифта открылись, и я вошла в кабину лифта, которая была плотно набита участниками вечеринки. Когда мы начали наше путешествие к верхним этажам гостиницы, кабина сделала несколько плавных толчков.

«Хм», — заметила я по поводу медлительности лифта, — «кажется этот лифт немного чудной». Внезапно каждый из моих попутчиков, чувствуя себя обязанным продемонстрировать свой неординарный интеллект, решительно выступил со своим объяснением этого неординарного механического явления. «Направляющие рельсы лифта явно не отрегулированы», — заявил один. «Электрические контакты явно не в порядке», — резюмировал другой. Внезапно я почувствовала себя кузнечиком, оказавшимся между огромными колонками ревущей во весь голос стереосистемы. Я не могла дождаться своего этажа, чтобы поскорей выбраться из-под натиска этих интеллектуальных гигантов.

Впоследствии, в тишине номера, я подумала, что ответы представителей интеллектуальной элиты и в самом деле были интересными. Почему же я так враждебно на них отреагировала?

Я поняла: они отвечали слишком энергично, слишком быстро. Я была уставшей. Их энергия и сила интеллекта не соответствовали моему вялому состоянию и поэтому действовали мне на нервы.

Дело в том, что общение — не просто факты или слова. Это — музыка, это — мелодия. Общаться — значит сделать так, чтобы ваш собеседник почувствовал себя рядом с вами легко и непринужденно. Это значит вместе издавать приятные и утешительные звуки, как это делают мурлыкающие коты и кошки, галдящие дети или люди, поющие хором. Вы, прежде всего, должны проникнуться настроением вашего собеседника.

Подобно ученикам музыкальной школы, нараспев повторяющим вслед за своим учителем ноты, настоящие Мастера Эффективных Коммуникаций прислушиваются к интонациям и тону голоса своих собеседников и копируют их. Вместо того чтобы энергично форсировать разговор, представители интеллектуальной элиты могли бы мгновенно подстроиться к моему апатичному и вялому настроению, сказав: «Да, лифт едет очень медленно, не так ли?» Они могли бы предпослать своей информации вопрос: «Вы когда-нибудь задумывались о том, почему лифт движется так медленно?» Я бы искренне ответила: «Да, конечно». После нескольких мгновений синхронизации и выравнивания уровней энергии, я бы приняла и выслушала их объяснения о регулировке направляющих рельсов или о любой другой чертовщине, которая была в этом замешана. И между нами могли сложиться дружеские отношения.

Я уверена, вы тоже страдали от агрессии, вызванной несогласованностью настроений. Вы наверняка бывали в такой ситуации, когда, желая расслабиться, неожиданно оказывались под градом вопросов возбужденного коллеги по работе. Или наоборот: вы опаздываете, сломя голову несетесь на встречу, а в этот момент ваш коллега останавливает вас и начинает не спеша рассказывать вам свою длинную скучную историю. И не важно, интересен ли вам его рассказ или нет, вы просто не хотите слушать его сейчас.

Первый шаг к успешному общению, если вы хотите начать разговор и не задушить его в зародыше, состоит в том, чтобы подстроиться под настроение вашего собеседника, произнеся одно или дна предложения. Когда дело касается «светской беседы» или обычного трепа, думайте о музыке, а не о словах. Живой или медлительный человек ваш собеседник? Согласуйте свой ритм с его ритмом. Я называю это совпадением нестроения.

Согласованность настроения может стать причиной заключения сделки или привести к ее разрыву

Умение подстроиться под настроение клиента — важный навык для любого продавца. Несколько лет назад я решила устроить вечеринку в честь моей лучшей подруги Стеллы. К этому было три повода, поскольку в ее жизни произошли сразу три важных события. Во-первых, у Стеллы был день рождения. Во-вторых, только что состоялась ее помолвка. И, в-третьих, Стелла только что получила работу, о которой давно мечтала. Стелла была моей подругой еще со времен школы, и я буквально летала на крыльях в предвкушении веселого праздника по поводу ее дня рождения — помолвки — успешного трудоустройства.

Я слышала, что в одном из лучших французских ресторанов есть симпатичный отдельный зал для проведения торжеств и вечеринок. Около пяти часов вечера я, светясь от счастья, влетела в ресторан и застала его директора-распорядителя, когда он апатично рассматривал график загрузки залов ресторана. Я возбужденно прощебетала ему о том, что мы собираемся отметить сразу три важных события в жизни моей подруги, и попросила его показать мне тот самый удивительный зал для торжеств, о котором мне так много рассказывали. Ни один мускул не дрогнул на лице распорядителя, и он, даже не улыбнувшись, металлическим голосом сказал: «Дверь в зал в конце коридора. Вы можете пройти туда и посмотреть, если хотите».

БАМ! Ничего себе, устроитель праздников! Под влиянием мрачного выражения его лица мое праздничное настроение моментально рассеялось, и я больше не хотела арендовать зал в этом идиотском ресторане. Он потерял арендатора прежде, чем я даже увидела зал. Я покинула его ресторан, поклявшись найти место, где персонал будет, по меньшей мере, делать вид, что разделяет нашу радость по поводу случившихся в жизни моей подруги событий.

Каждая мать подсознательно знает об этом. Чтобы успокоить плачущего ребенка, мать не просто машет руками и кричит «Успокойся!» Нет, она берет ребенка на руки. Она причитает: «Ну, ну, ну», сопереживая некоторое время страданиям ребенка. Затем она постепенно переводит их разговор в счастливое воркование. Все ваши собеседники — взрослые дети! Подстройтесь под их настроение, если вы хотите, чтобы они перестали плакать, начали покупать ваш товар или изменили свое мнение и согласились с вашими аргументами.

Прием 10: Подстройтесь под их настроение

Прежде чем открыть свой рот, проанализируйте голос и настроение вашего собеседника, чтобы выяснить его или ее настроение. Оцените его или ее состояние, чтобы понять, как себя чувствует ваш собеседник: оживлен, скучает или спешит. Если вы хотите, чтобы окружающие прислушались к вашему мнению, вы должны подстроиться под их настроение и перенять тон и ритм их голоса, хотя бы на некоторое время.

Глава 11. Вдохновенный зануда.

«С чего лучше всего начать разговор, когда я встречаю нового человека?»

Однажды я была на вечеринке, где заметила парня, окруженного компанией, этаким «фан-клубом», члены которого ловили каждое его слово. Парень улыбался, жестикулировал, — было очевидно, что он умел увлечь своих слушателей. Я подошла поближе, чтобы послушать этого выдающегося оратора. Присоединившись к толпе его почитателей и развесив уши, я внимала ему пару минут. Внезапно до меня дошло: парень говорил об очевидных и даже весьма банальных вещах! Его речь была скучной и тупой! Зато он делился своими занудными наблюдениями с неподдельной страстью, и именно этим завораживал своих слушателей. Этот случай убедил меня: дело не в том, что вы говорите, дело в том, как вы говорите это.

Часто люди спрашивают меня: «С чего лучше всего начать разговор, когда я впервые встречаю нового человека?» Я даю им тот же ответ, который мне всегда давала одна женщина, работавшая в моем офисе. Во время обеденного перерыва Дороти часто оставалась за своим рабочим столом. Иногда, когда я выходила в магазин, чтобы купить сэндвичи и перекусить, я спрашивала ее: «Дороти, что купить тебе на обед?»

Дороти, не желая выглядеть навязчивой, обычно говорила: «О, да что угодно...»

«Нет, Дороти! — хотелось мне закричать на нее. — Скажи мне, чего ты хочешь. Бутерброд с ветчиной и сыром? Салат с майонезом? Ореховое масло с бананами? Уточни! Твое „что угодно“ сбивает меня с толку».

Каким бы разочаровывающим ни выглядел мой ответ на вопрос, с чего лучше всего начать первый разговор, но он таков: «С чего угодно!» Потому что почти все, что вы скажете, действительно подойдет, если это поможет собеседнику почувствовать себя легко и непринужденно и будет высказано эмоционально.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.