Культура делового общения

      - на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может "потонуть" в потоке их речей;
      - в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;
      - в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;
      - при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;
      - когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.
      Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.
      - Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.
      - Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.
      - Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.
      - Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.
      - Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
      - Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.
      - Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего.
      - В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.
      - Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.
      - Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.
      - Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.
      Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.
      Постановка вопросов и техника ответов на них
      Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постановки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны. Они позволяют:
      - направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
      - перехватить и удержать инициативу в беседе;
      - активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;
      - собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.
      Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: "Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?"
      Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог Предраг Мицич, например, выделяет следующие их типы:
      "ЗАКРЫТЫЕ" вопросы - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают "пространство для маневра" у вашего собеседника. В постановке таких вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.
      Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
      "ОТКРЫТЫЕ" вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет" и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: "что", "кто", "как", "сколько", "почему", "каково ваше мнение".
      С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбрать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности.
      Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Опасность заключается в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.
      РИТОРИЧЕСКИЕ вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например, "Можем ли мы считать подобные явления нормальными?", "Ведь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?"
      "ПЕРЕЛОМНЫЕ" вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.
      Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: "Как вы считаете, нужно ли...", "Как в действительности у вас происходит...", "Как вы представляете себе..."
      Вопросы ДЛЯ ОБДУМЫВАНИЯ вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: "Считаете ли вы, что...?", "Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что...?"
      Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем нет.
      В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.
      Примеры закрытых вопросов:
      - "Как вы считаете, готовы ли вы..." - Вероятный ответ "да".
      - "Будут ли вас интересовать..." - Вероятный ответ "да".
      - "Для того, чтобы установить, целесообразно ли для вас привлекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?" - Вероятный ответ "да".
      На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы.
      Вслед за этим наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания. v
      В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.
      Чего вы добиваетесь, задавая такие вопросы? Вы избегаете или существенно снижаете вероятность "беседы-ссоры". Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.
      Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает немецкий психолог Н. Энкельман. Приведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа.
      ИНФОРМАЦИОННЫЕ вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы - это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.
      КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: "Что вы об этом думаете?"; "Считаете ли вы так же, как и я?"; "Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?"
      По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.
      Вопросы ДЛЯ ОРИЕНТАЦИИ. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы этого типа таковы: "Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?"; "Каково ваше мнение по этому пункту?"; "И к каким выводам вы при этом пришли?"; "Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?"
      Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новых услугах, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.
      ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет давать отрицательный ответ. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: "Вы наверное тоже рады тому, что...", "Если я не ошибаюсь, вы считаете, что..."
      ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫЕ вопросы, как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно "да" или "нет", например: "Довольны ли вы...", "Каковы ваши цели относительно..."
      ВСТРЕЧНЫЕ вопросы. Хотя в общем невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, например: "Сколько стоит этот станок?" Ответ: "А сколько их вы хотите закупить?" Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное "да".
      АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы. Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?", "Какой цвет вас интересует: желтый или красный?".
      ОДНОПОЛЮСНЫЕ вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.
      УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ замечания. Своим замечанием: "Это очень удачный вопрос" - вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: "Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос". Или: "То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что..."
      Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
      НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы. Дирижер оркестра подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательные направления разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор вместо того, чтобы уже подводить его итоги.
      ПРОВОКАЦИОННЫЕ вопросы. Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.
      Примеры: "Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?"; "Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?"
      Вопросы, ОТКРЫВАЮЩИЕ переговоры, доклады (вступительные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
      Примеры: "Если бы я смог вам предложить решение повседневной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут?"; "На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?"; "Вам приходится много трудиться, чтобы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?"
      ЗАКЛЮЧАЮЩИЕ вопросы. Цель заключающих вопросов - завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: "Смогли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?"; "Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?"; "Заметили ли вы как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?"
      А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
      Примеры: "Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?"; "Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?"
      В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников. Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важным правилам. Вот эти правила.
      1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
      2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.
      3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.
      4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ, э. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.
      Поведение с собеседниками различных психологических типов
      Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них.
      ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
      - вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;
      - следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;
      - в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.
      ВЗДОРНЫЙ. Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:
      - обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;
      - всегда оставаться хладнокровным:
      - когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;
      - следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;
      - привлечь его на свою сторону;
      - беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
      - в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее;
      - за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".
      ВСЕЗНАЙКА. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:
      - посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
      - время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
      - дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;
      - при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения;
      - иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.
      БОЛТУН. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так:
      - как и "всезнайку", посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности;
      - когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.
      ТРУСИШКА. Для этого типа собеседника характерна неуверенность при публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:
      - задавать ему несложные информативные вопросы;
      - обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;
      - помогать ему формулировать мысли;
      - решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
      - обращаться к нему приблизительно так: "Все бы хотели услышать и ваше мнение";
      - специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это тактично.
      ХЛАДНОКРОВНЫЙ, НЕПРИСТУПНЫЙ. Такой собеседник замкнут, обычно чувствует себя вне времени и пространства, а также, что хуже всего, вне темы и ситуации беседы. Все кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:
      - заинтересовать его в обмене опытом;
      - спросить его примерно так: "Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать: почему?";
      - в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.
      НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотно "проспал" всю беседу. Поэтому нужно:
      - задавать ему вопросы информативного характера;
      - придать беседе интересную и привлекательную форму;
      - попытаться выяснить, что интересует лично его.
      "ВАЖНАЯ ПТИЦА". Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:
      - нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
      - нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;
      - не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
      - очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод "да но".
      ПОЧЕМУЧКА. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
      - все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если вы беседуете с ним с глазу на глаз, то переадресовывать вопрос ему самому;
      - на вопросы информационного характера отвечать сразу;
      - без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
      Наряду с рассмотренной выше классификацией психологических типов собеседника существуют другие, более детальные их классификации. К числу их относится и классификация типов людей, встречающихся в ситуациях, связанных с работой, которую предложила известная американская социолог и консультант по менеджменту Джен Ягер*. Рассмотрим эту классификацию, а также те тактические приемы поведения, которые предлагает этот ученый. В этой классификации выделены следующие категории людей, с которыми можно встретиться за деловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении или при работе с клиентами и покупателями.
      ______________ * ДженЯгер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в миребизнеса: Пер. с анг. - М.: Джон Уайли знд Санз, 1994.
      ЛОМАКА. При первой встрече с людьми этой психологической категории ни в коем случае не требуйте от них ответить "да" или "нет". Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С подобными собеседниками лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.
      Такому человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его долго уговаривают согласиться, столь же важен, как и само окончательное решение. Если вы сумеете снизойти к нерешительности ломак и будете предоставлять им побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас, а не других.
      ЛЮБИТЕЛЬ РЕШАТЬ ВСЕ С ХОДУ. Такой человек в противоположность ломаке должен принять решение непременно к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы уклониться на первой встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь каким-либо предлогом, перенести принятие такого решения на другое время.
      Поскольку закрыть вопрос так или иначе придется, вы должны быть начеку, иначе ваш партнер может вынудить вас ответить "да" или "нет", чтобы покончить с данной темой.
      Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но пусть прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и подтвердите, что решение вопроса не за горами.
      РАЗВЕДЧИК. Это такой собеседник, который, прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей отношения к делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен использовать против вас или передать их другой фирме.
      Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит давать такому собеседнику слишком много информации, просто смените тему разговора или сами начните интересоваться его делами, в свою очередь начав засыпать его вопросами.
      НАСТАВНИК. Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего, часто даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими людьми, которые также сумеют помочь вам в вашем деле.
      Как же опознать такого собеседника? Первый признак - слова "а вот я вас научу", или "я вам подскажу", или "давайте-ка я вас свяжу с таким-то" и т. п.
      ХВАСТУН. Разговаривая с таким человеком, вам придется набраться терпения и выслушивать его рассказы о победах и достижениях не только на профессиональном поприще, но и на личном фронте. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун чувствует всю зыбкость своего положения и стремится полностью овладеть вашим вниманием. Лучше всего дать такому собеседнику нахвастаться вволю. А когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься.
      Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, как можно больше подчеркивайте его успехи и заслуги, но не делайте это нарочито. Можно также попросить его совета или поинтересоваться его мнением о чем-либо, не имеющем прямого отношения к предмету деловой встречи.
      РАССКАЗЧИК. Люди этой психологической категории стремятся сообщить все до мельчайших подробностей и даже то, что не имеет никакого отношения к теме деловой беседы. Например, если у рассказчика накануне была какая-то особенно приятная или скорбная дата, то он непременно должен поделиться с вами всем, что с этим связано.
      В этом случае можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием рассказчика. Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его. Однако не следует при этом терять бдительность: ведь в беседе с другими такой собеседник может изложить совсем нежелательные для вас служебные или личные подробности вашей жизни.
      МАНИПУЛЯТОР. Такому собеседнику надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, начиная от темы беседы и кончая вопросом, кому платить по счету. На деле же он не уверен в себе и не может положиться на свою интуицию в процессе развития событий. Поэтому он пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией.
      За таким собеседником надо внимательно следить. Сохраняйте спокойный и уверенный тон, ведь вы проникли в его немудреную тактику поведения.
      УДАРНИК. Это тот человек, предназначением и привязанностью которого является работа. Так что вам, вероятно, придется услышать, что он "работает как проклятый". Отнеситесь к нему сочувственно и выразите восхищение его преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты.
      Во время встречи ударник будет постоянно напоминать вам, что у него нет времени спокойно побеседовать с вами, что ему пора на работу, что он спешит и т. п., поэтому принимайте любой предложенный им вариант: лучшего не будет. Этот собеседник больше нуждается в том, чтобы рассказывать о своей работе, нежели в том, чтобы узнать о вашей. Так что надо набраться терпения и слушать.
      ВЫНАШИВАЮЩИЙ СКРЫТЫЕ ПЛАНЫ. Люди такой категории приглашают вас на деловое свидание под каким-либо предлогом. И только если вы будете проницательным и внимательным слушателем, вы в какой-то мере догадаетесь, что истинная причина встречи была совсем иной. Например, кто-то из сослуживцев зовет вас отобедать и заодно обсудить отчет, над которым вы работаете. И только когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот скрытый аферист просто хочет у вас что-то выведать.
      ДОМОРОЩЕННЫЙ ПСИХОЛОГ. Такому собеседнику надо непрерывно анализировать все, что бы вы ни сказали. Не думайте, что это касается вас одного. Тем не менее этому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому надо подыграть такому доморощенному психологу, сказав что-нибудь в таком духе: "Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал". Или: "как тонко вы смотрите на вещи! Да из вас вышел бы настоящий психолог".
      ВЕЗУНЧИК. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участникам) встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это слушать или нет. Ничего не поделаешь, нужно запастись терпением и выслушать везунчика. Возможно, кстати, его история поможет почерпнуть вам что-нибудь полезное.
      Если вы догадываетесь, что человеку такого склада просто необходимо поделиться своей удачей с окружающими, не принимайте эти проявления за принижения ваших собственных заслуг. У него благие намерения.
      НЫТИК. Такой человек, независимо от того, как идут его дела, всегда живет своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести его в настоящую ярость, поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же побитым и загнанным, как ваш собеседник. Старайтесь не упоминать в качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит его состояние тревоги.