Продажи на 100% - Не давайте скидок! Современные техники продаж

Евгений Колотилов

Не давайте скидок! Современные техники продаж

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

Предисловие и благодарности

Если вы – руководитель компании или отдела продаж, подумайте, кто у вас трудится: люди, которые просто обрабатывают входящие заявки от клиентов, или профессиональные менеджеры? И что значит «профессиональный менеджер по продажам»?

Чтобы ответить на этот вопрос, представьте себе ситуацию. Звонит клиент:

– Здравствуйте! Вы то-то и то-то продаете?

– Да, продаем.

– А по какой цене?

– Столько-то.

– Скидки есть?

– Да.

– А вообще помогает?

– Да.

После этого человек говорит «спасибо» и кладет трубку. Затем он звонит в другое место, потом еще в одно и в итоге выбирает компанию с самыми дешевыми товарами, покупая у нее.

А знакома ли вам ситуация, когда конкуренты отнимают у вас клиентов лишь потому, что звонят им со своими предложениями? И противоположная – когда менеджер по продажам не отнимает клиентов у конкурента, не звонит новым клиентам и не предлагает им ваши услуги?

Клиенты часто говорят: «У вас слишком дорого. Мы пойдем к конкурентам, предлагающим более низкие цены. Дайте нам скидки!»

Если все это вам знакомо и не устраивает, если вы хотите, чтобы ваши продавцы работали не как автоответчики, а профессионально консультировали клиентов, и чтобы клиенты выбирали именно вашу компанию, покупали именно у вас даже по более высокой цене, – это одна из причин, по которой стоит дочитать эту книгу до конца. Я уверен, что с помощью данных материалов вы сможете увеличить и продажи компании, и уровень собственных доходов.

Естественно, нужно понимать, что само по себе прочтение этой книги не принесет больше заказов и денег. Вам придется каждый день использовать техники, о которых я расскажу, внедрять их в свой бизнес. И тогда вы получите видимый, измеряемый результат. Со своей стороны обещаю дать массу идей, которые помогут в продажах.

Кстати, забыл представиться…

Меня зовут Евгений Колотилов. Я – профессиональный бизнес-тренер. Моя основная компетенция – увеличение продаж, в чем я и помогаю компаниям. Мне 38 лет (пишу это в 2014 году), из которых, наверное, 35 я занимаюсь продажами. Первая попытка состоялась в возрасте трех лет, когда моими покупателями стали родители. С тех пор я обожаю эту сферу. Иногда я был успешен как продавец, иногда нет. Порой учился на своих ошибках, порой – на чужих. Я собирал по крупицам лучшие техники и методы работы, чтобы быть максимально эффективным. Я строил отделы продаж с нуля, руководил компанией, а в последние годы занимаюсь тем, что провожу тренинги по продажам для разных предприятий.

Если эта книга окажется полезной для вас, пожалуйста, поделитесь ею с друзьями и коллегами.

Как родилась идея этой книги

Я решил написать книгу, прежде всего, потому, что мне хотелось помочь компаниям, у которых нет возможности пригласить меня для проведения полноценного корпоративного тренинга – мои услуги не так уж дешевы. И конечно, хотелось, чтобы эта книга дала толчок к развитию. Чтобы вы могли попробовать предложенные в ней методики, подходы и сразу увидеть результат.

Я описываю не теории двадцатилетней давности, а то, что в настоящее время применяют многие мои клиенты, коллеги и я сам. Все проверено на практике. Что-то взято из личного опыта, что-то – из опыта моих продавцов, когда я руководил отделом продаж, что-то – из опыта заказчиков, для которых проводил тренинг.

По сути, эта книга – сборник практических рекомендаций, которые я, мои коллеги и клиенты используют каждый день. Она небольшая по объему, потому что я привык говорить по делу, а не «лить воду». Думаю, для прочтения хватит пары-тройки часов.

Но прежде чем вы начнете читать, я должен предупредить об одной вещи. Поскольку я много работаю с продавцами, встречаются люди, которые считают, что знают все. Во время тренинга они говорят: «Это и так давно известно!» Но потом, когда общаешься с руководителем «знатока», выясняется, что его показатели намного ниже, чем у коллег. Спрашивается, если ты все знаешь, почему не применяешь? А если применяешь, где результаты?

Все техники и подходы, описанные мною здесь, способны дать результат, но при одном условии – вы должны начать использовать их в своей работе ежедневно. Поэтому я хочу предостеречь от искушения сказать: «Я и так это знаю». Лучше спросите себя: «Как я могу применить это уже сегодня в своей практике?» Только тогда вы получите максимальную пользу от чтения этой книги.

Если же внутренний голос нашептывает, что в вашем бизнесе это не сработает, задайтесь другим вопросом: «Как я должен поступить, чтобы что-то из предложенного сработало?» Тогда вы сможете найти правильный ответ и получить замечательные результаты.

В книге предложено много работающих техник, адаптировать их под ваш бизнес и специфику – все, что от вас требуется. Сумеете перенести новое знание в контекст своей отрасли – и все получится! Чего вы не найдете, так это последовательной структуры – так и задумывалось. У меня не было «скелета», по которому я планировал написать книгу. Я просто изложил на бумаге поток сознания – все, что хотелось сказать о продажах в данный момент. Некоторые особо важные моменты намеренно будут повторяться по ходу моего рассказа – это сделано по той причине, чтобы вы специально обратили на них внимание. В конце книги вы найдете три приложения. Первое поможет вам изменить ваш взгляд на вопрос ценовой конкуренции, второе поможет отстроиться от конкурентов, а третье ответит на актуальные вопросы, связанные с управлением отделом продаж.

Я благодарю моих учителей, без которых эта книга никогда не была бы написана, а именно: Радмило Лукича, Дэна Кеннеди, Эбена Пэгана, Фрэнка Керна, Дуэна Спаркса, Дэвида Феллмана, Джо Витале, Джея Абрахама, Джона Вон Эйкена и многих других, научивших меня чему-либо в области продаж. Также благодарю моих коллег и друзей – Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского – за вдохновение, которое я получаю каждый раз, общаясь с ними.

Когда много лет назад я стал профессионально заниматься серьезными корпоративными продажами, не было ни специальной литературы, ни тренингов. До многих вещей приходилось доходить самому. Я отсекал то, что не работало, и оставлял проверенное. Теперь у вас есть огромное преимущество передо мной, потому что весь опыт, накопленный мною на протяжении двадцати лет, вы можете просто взять и использовать. Мне приходилось перебирать массу информации, подобно старателю, который просеивает песок сквозь сито в поисках золота. Осталось лучшее. Если вы не попробуете каждую идею, предложенную в книге, только вы и никто другой будете виноваты в том, что у вас ничего не получилось.

Если вы захотите глубже изучить мир продаж и на практике посмотреть, как все это работает, узнать продвинутые техники для получения и удержания клиентов, методы защиты цены, я с радостью приеду в вашу компанию и проведу корпоративный тренинг.

Для кого эта книга предназначена и полезна

Обычно авторы книг по продажам четко разделяют: эта книга – для продавцов, а эта – для руководителей. Я же решил пойти по нестандартному пути: книга, которую вы держите в руках, написана для тех и других.

Каждый найдет в ней для себя то, что поможет в работе – новые идеи, методы и техники. Если вы – менеджер по продажам, вам будут полезны советы, которые я даю руководителям, чтобы лучше понимать, что требует начальство. Также вы найдете здесь массу новых идей непосредственно для своей работы. А если вы – руководитель компании или отдела продаж, почерпнете знания, которые помогут улучшить работу подчиненных, а также позволят понять их проблемы и задачи.

Для каких отраслей годится эта книга? Пожалуй, для любых, кроме отраслей с государственным регулированием цен и биржевых товаров. Еще я ничего не знаю и не хочу знать о коррупции, «откатах» и прочих грязных методах и считаю людей, обучающих этому, крайне неэтичными. Если в вашей сфере такой подход преобладает, скорее всего, книга не для вас. Для продажи всего остального, если у вас есть хоть капля смекалки, вы точно сможете адаптировать предложенные знания и навыки.

Я не знаю, в каком бизнесе вы работаете. Предполагаю, что эта книга может попасть в разные руки и фирмы, но со своей стороны обещаю, что методы будут максимально полезны для каждого. Я постарался написать ее так, чтобы каждый мог продуктивно использовать полученные знания в своей области.

Итак, эта книга о том, как улучшить работу с клиентами, которые сами обращаются в офис, приходят с запросами, интересуются ценами. О том, как добиться, чтобы люди, которых вы называете менеджерами по продажам, были действительно таковыми – предлагали клиентам более дорогие товары, убеждали их, консультировали, помогали сделать правильный выбор в виде покупки именно в вашей компании (обычные приемщики заказов нам не нужны!). О том, как отстоять ваши цены и не давать скидок. О том, как в несколько раз увеличить эффективность ваших продаж. И конечно, в этой книге вы найдете идеи для поиска новых клиентов.

Что происходит на рынке

Прежде чем мы приступим к деталям и техникам продаж, я хочу поговорить с вами о тенденциях современного российского рынка, которые затрагивают практически любую отрасль и бизнес, кроме разве что государственных монополий.

Тенденция 1. Времена легких продаж миновали

Если три-пять лет назад вы могли просто разместить рекламу типа «Продаем такие-то товары или оказываем такие-то услуги» и при ее должном количестве получить достаточно много клиентов, теперь все сложнее. Раньше конкуренция не была такой высокой. Сегодня с развитием Интернета человек, ищущий определенный товар или услугу, просто набирает в поисковике «обувь оптом» или «финансовые услуги» – и получает сотни предложений. Они все кричат: «У нас самые низкие цены!» Кроме того, большинство товаров представлено на таких площадках, как «Яндекс.Маркет», где можно сравнить цены, выбрать самую низкую и приобрести то, что нужно.

Итак, времена легких продаж, когда за счет большого потока рекламы можно было генерировать поток клиентов, закончились. Теперь нужно быть более умными, хитрыми (в хорошем смысле слова) и мудрыми.

Причем если раньше, когда конкуренция не была такой высокой и проникновение Интернета в нашу жизнь не имело нынешнего масштаба, вы могли сказать: «Мы – самые крупные, покупайте у нас! Мы надежные!» – сегодня даже самое мелкое предприятие имеет свой сайт и крупными буквами пишет на нем, какое оно солидное и надежное. Больше не нужно сидеть в офисе на Тверской или Арбате. Можно находиться за МКАДом или даже на Дальнем Востоке, а то и в другой стране. Ваш сайт доступен в любом городе России и в любой точке мира, а следовательно, перед вами – огромная аудитория потенциальных клиентов. Правда, ваши конкуренты тоже могут достучаться до всех.

Таким образом, фактор территориального преимущества больше не работает.

Если среди тех, кто читает эту книгу, есть люди, начинавшие продавать 10–15 лет назад, они понимают, о чем я говорю. Помню, когда в те времена мне нужно было, допустим, купить что-то в аптеке, у меня на выбор было их две в районе. И если в обеих не находился нужный препарат, я был вынужден ехать в другую часть города. Сегодня на любой улице минимум пять аптек! И часто в одном доме находятся две точки конкурирующих фирм.

Напротив моего офиса есть здание, где расположены три стоматологии. Они конкурируют. А как насчет здания, в котором восемь банков? Даже пять лет назад такого не было! А сегодня каждый стремится открыть свой бизнес. И каждая компания сразу во всеуслышание утверждает: «Мы – самые замечательные! У нас самое высокое качество!» Оно и понятно.

Кстати, если вы пришли в продажи недавно, около трех лет назад, вы – один из тех, благодаря кому выросла конкуренция.

Что получается? Если человек видит массу рекламных объявлений, которые продвигают одно и то же, вам достается меньше заказов и контрактов. И если из ста потенциальных клиентов, которые хотели приобрести товар или услугу, только десять увидели вашу рекламу, а остальные – рекламу ваших конкурентов, соответственно, вы не получите 90 % заказов, которые могли бы получить.

Один из способов решить эту проблему – начать заниматься активными продажами, то есть самим звонить клиентам и предлагать свои услуги, чтобы те, кто не видит вашу рекламу, могли работать именно с вами.

Если вы считаете, что активные продажи неэффективны, значит, у вас нет людей, которые умеют ими пользоваться как инструментом. Даже стоматология способна привлекать клиентов посредством активных продаж!

Конечно, эта книга не является полным руководством по активным продажам, но как об одном из действенных механизмов я расскажу об этом далее.

Кроме активных продаж, второй шаг, позволяющий продавать в условиях жесткой конкуренции, – стать лучшим выбором для ваших клиентов. Добейтесь от них понимания: если они не купят у вас, потеряют больше, чем вы.

Вы должны назвать людям причину для визита именно в вашу компанию и заказа именно у вас. Даже если территориально вы расположены неудобно.

Как этого добиться? Об этом мы поговорим чуть позже.

Тенденция 2. Полностью довольных своими продажами компаний нет

Я предполагаю, что не существует компании, которая была бы полностью удовлетворена имеющимся объемом продаж. И будь вы руководителем или менеджером отдела продаж, владельцем бизнеса, вас, скорее всего, не устраивает количество продаж, которое вы совершаете, и получаемая прибыль.

Я докажу вам истинность этого утверждения! Если бы вас все полностью устраивало, вы бы не взяли эту книгу в руки и не стали тратить на нее свое время.

Помню, лет пятнадцать назад я заехал в одну фирму, которая занималась продажами. Там мне довелось наблюдать такую картину: продавцы сидят, положив ноги на стол, и курят сигары. На их лицах улыбки – жизнь удалась, клиентов много, денег тоже, все здорово, новые клиенты не нужны, все устраивает. Сегодня я не могу представить себе подобное.

Даже если вы – наемный работник, просто менеджер по продажам, от того, сколько продает ваша компания и коллеги, зависит ваше благосостояние. Много бизнесов открывается, но не меньше закрывается. Если объем продаж компании не будет достаточным, есть риск, что с ней произойдет то же, что и с большинством закрывшихся. Бизнес тех, кто не озабочен постоянным ростом продаж, сначала стагнирует, затем откровенно падает и в итоге вынужден закрыться, а сотрудники теряют работу.

Тенденция 3. Надо уметь отбирать клиентов у конкурента

Из первой и второй тенденций вытекает третья: чтобы бизнес рос, теперь необходимо научиться добывать клиентов, в том числе отбирая их у конкурентов. В противном случае вы не получите достаточно прибыли.

Если взять 100 % ваших потенциальных клиентов, допустим в сфере b2b, они все уже у кого-то покупают, куда-то обращаются, где-то делают заказы. Частные лица тоже, скорее всего, имеют представление, где совершать покупки – на основании прошлого опыта, мнения коллег и информации из Интернета. Запомните: каждый потенциальный клиент принадлежит конкуренту! Ваша задача – отобрать его и добиться, чтобы он купил именно у вас.

Тенденция 4. Вы никогда не сможете заполучить всех клиентов, как бы ни старались

Наконец, четвертый момент – то, что вы никогда не сможете получить всех заказчиков, существующих на вашем рынке. Кто-то будет у вас покупать, а кто-то не купит никогда, что бы вы ни делали. Дело в том, что вы не можете нравиться всем. The Beatles нравятся не всем! Иисус Христос – не всем. И вы тоже. Будет процент людей, которые скажут: «В вашей компании я никогда не куплю, какие бы замечательные предложения вы ни делали». Надо просто принять это за аксиому. Ноу-хау заключается в том, чтобы найти тех, кто жить без вас не может и получит максимальную пользу от работы именно с вами.

Как я уже говорил, вы можете добиться, чтобы таких клиентов становилось больше, с помощью активных продаж. Ключевой момент заключается в том, что заказчики, которые не покупают у вас сейчас, не станут делать этого и потом – если вы не приложите никаких усилий.

Пришел, увидел и купил. Как находить и удерживать клиентов

Нужно понимать, что клиент совершает покупку, лишь когда осознает необходимость приобрести то, что вы продаете. Иными словами, вы можете потенциально быть очень полезны конкретному клиенту, но если он не осознает проблемы, которую вы решаете с помощью ваших продуктов, скорее всего, вы услышите: «Спасибо, но мне это сейчас не нужно». Это значит, что человек не понимает, каким образом ваше предложение может помочь ему в разрешении проблемы.

Таким образом, пока не поймете потребности клиентов, вы не сможете ничего им продать. Может, благодаря вам человек заработает больше денег, станет более счастливым, избавится от головной боли, сэкономит на налогах и других затратах.

Вообще самые легкие продажи, когда у клиента есть ярко выраженная «боль». Если у вас болит зуб, вы не говорите стоматологу: «Давайте попозже, мне надо подумать». Вы бросаете все и бежите в клинику, чтобы вам его вылечили. Поэтому если вы можете определить «боль» клиентов, от которой способны «излечить» своими товарами и услугами, будет намного проще работать. Нет потребности – нет продажи.

Еще один важный момент, который стоит учитывать, когда вы будете заниматься поиском клиентов, – есть ли у человека, с которым вы разговариваете, полномочия для принятия решений. Вы можете общаться с тем, кто сказал: «А, это очень интересно!», – но окажется, что он не принимает решений о покупке. Например, вы пришли в транспортный отдел компании, чтобы продать автомобиль. Водители вам говорят: «Конечно, нам нужные новые машины!» Но они ничего не решают! Выходите на тех, кто обладает полномочиями в вашем вопросе.

Архиважный момент: люди покупают лишь у тех, кто им нравится. Если вы не умеете понравиться потенциальному клиенту, скорее всего, и продажи не будет. Разве вы сами покупаете в тех местах, где вам не нравится продавец? Не думаю. Так что учитывайте данный фактор.

Выходя на крупные компании, не пытайтесь любой ценой продать им сразу все, что у вас есть. Продайте один товар и выполните продажу максимально хорошо. Лучше отработать один контракт на 100 % качественно. Потом вам будет легче продать им все, чем вы занимаетесь. Поднять клиента с нуля до 10 000 рублей тяжелее, чем с контракта на 1000 рублей до миллиона.

Еще важно понимать, на кого из потенциальных клиентов стоит тратить время, а на кого нет. Если человек очень «любвеобильный», требует много времени и внимания, но денег приносит мало, лучше им не заниматься и подарить конкуренту.

Также обращайте внимание на то, как потенциальный клиент реагирует на вас. Например, если он неохотно берет ваши каталоги и буклеты, обещает посмотреть, потом мнет и выбрасывает, значит он не заинтересован в общении. Не нужно на коленях умолять его купить. Лучше ищите более открытых и расположенных к вам людей.

Не стоит уделять время и тем, кто находится в постоянном негативе, ругается из-за цены, качества, говорит, что ему не нравится ваша компания.

Иногда менеджеры по продажам меня спрашивают: «Есть вроде бы хороший клиент, он мог бы много всего покупать, но очень любит своего нынешнего поставщика. Как нам быть?» Иногда приходится смириться с тем, что вы ничего не можете сделать. Иногда следует набраться терпения и подождать. Если поставщик совершит ошибку, а вы окажетесь рядом, клиент вспомнит о вас, если вы были добры и благожелательны.

Желая продать тренинги компании, которая любит другого тренера и счастлива с ним, я понимаю, что шансы малы. Но вместо того чтобы тратить на них время, я могу найти заказчика, для которого стану тем самым замечательным и любимым. То же самое вам нужно делать в своем бизнесе. Не зацикливайтесь на одном клиенте, смотрите шире.

Не концентрируйтесь и на тех, кто делал бы у вас маленькие по объему заказы, за исключением случаев, когда клиент очень известный и вы могли бы на него ссылаться как на ценный источник рекомендаций.

В ряде случаев (не во всех!) не стоит тратить время на клиентов, которые неудобно расположены. Например, вам долго добираться, а специфика ваших продаж такова, что вы не можете решить многие вопросы по почте или телефону и требуется ваше личное присутствие. Нужно помнить: вы продаете не только продукты, но и свое время.

Приступаем к поиску

Теперь, собственно, о том, как приступить к поиску клиентов. Надо определить, кого вы хотите привлечь, кто эти люди, что у них общего, на кого они похожи.

Хороший вариант – специализация в какой-либо области, когда вы продаете не все для всех, а уходите в определенную нишу и начинаете работать с конкретной группой клиентов. Много лет назад, когда я стартовал в рекламном бизнесе, то специализировался на банках и медицинских компаниях. Я все про них знал! Мне было легко договориться с новыми клиентами, потому что я понимал их проблемы.

Кстати, если вы хотите начать работать с какой-то отраслью и ничего о ней не знаете, помимо изучения специализированной литературы и корпоративных сайтов есть прекрасный способ стать экспертом: создайте блог и попросите двадцать разных компаний из одной отрасли дать вам интервью. Будут те, кто вам откажет, но появятся и лояльные товарищи, которые с удовольствием побеседуют. Так вы сможете не только быстро изучить интересующую отрасль, но и получить друзей и клиентов из числа тех, с кем побеседуете.

Кроме того, нужно понимать, чем ваша компания отличается от других. Какова отстройка от конкурентов? Почему клиент должен обратиться именно к вам? Может, у вас есть нечто уникальное, то, что никто, кроме вас, не делает на рынке?

Чтобы добиться настоящего успеха в продажах, вам нужно выделиться на фоне серой массы и показать, что вы выгодно отличаетесь от остальных. Подробнее о том, как позиционироваться и отстроиться от конкурентов, читайте в приложении № 2 этой книги.

Можно заняться и сегментацией, когда вы разделяете клиентов на несколько ниш и смотрите, кто получит максимальную пользу от ваших предложений.

Всегда есть клиенты, которые готовы заплатить больше, чем другие, если вы объясните им, почему стоит иметь дело с вами и чем это интересно. Ищите именно таких клиентов.

В крупных фирмах за поиск клиентов отвечают отделы маркетинга, рекламы и другие специалисты, занимающиеся генерированием лидов – потенциальных клиентов. Если вы не являетесь собственником бизнеса, а работаете менеджером по продажам, скорее всего, не вы решаете, какого характера реклама и где именно размещается, на какой позиции в поисковиках находится ваш сайт и т. д. Но вы можете решить, каким новым клиентам позвоните сегодня, чтобы предложить услуги вашей компании.

Многие сотрудники не из отдела продаж считают, что привлечение клиентов – задача отдела продаж, руководителей и собственников, а их это не касается. Мол, пусть они дают рекламу и кто-нибудь другой занимается активным поиском клиентов, а я буду разбираться с теми, кто пришел. Нет! Каждый может помочь!

Даже если сотрудник не имеет никого отношения к продажам, а работает, например, в бухгалтерии, он все равно может влиять на увеличение продаж. В частности, если работает качественно, и клиенты потом рассказывают об этом своим друзьям, знакомым, с восхищением отзываясь о вашем сервисе и компетенции. В свою очередь, это создает поток новых покупателей по рекомендации от существующих, что является одним из самых надежных способов привлечения клиентуры.

Еще один способ – использование связей и знакомств. Все ли ваши друзья знают, чем вы занимаетесь и что продаете? У всех ли есть ваша визитка? Поверьте, ваш круг знакомых может привлечь достаточно много новых клиентов, а вы даже не подозреваете об этом. Используйте данный ресурс на полную мощность!

Например, свой первый заказ на корпоративные тренинги я получил именно так. Сначала проводил бесплатные тренинги в своей компании – когда еще не был профессиональным бизнес-тренером. Тогда я не задумывался об этом как об отдельной профессии. Но один из моих сотрудников рассказал своей жене, какие замечательные тренинги я провожу. Так получилось, что она была коммерческим директором в компании с 54 филиалами. И они попросили меня провести занятия во всех! Так что время от времени говорите знакомым, чем занимаетесь, и спрашивайте, знают ли они кого-нибудь, кому это могло бы быть интересно. Естественно, попросите, чтобы вас представили этому человеку, познакомили. Тогда будет легче продавать.

Если вы – руководитель или собственник бизнеса, начальник отдела продаж, коммерческий директор, стоит подумать обо всех других людях, работающих в вашей компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, секретариата, даже курьеры. Поговорите с ними. Может, они знают, кто мог бы стать вашим клиентом. Это тоже хороший способ найти заказчиков: согласитесь, завести отношения с человеком намного проще, когда это предваряет рекомендация знакомых и положительный отзыв о вас.

Ваши нынешние покупатели также могут рассказать кому-то о вас и порекомендовать. Главное – подумайте, все ли вы делаете для того, чтобы клиент пришел к вам во второй и третий раз.

Если вы – начальник отдела продаж или владелец компании, необходимо вложить средства в обучение людей методам активных продаж. Если хотите, чтобы они приносили вам много денег, обучите их специальным навыкам, переговорным техникам. Образование сотрудников – то, на чем нельзя экономить, это самая прибыльная и выгодная инвестиция в бизнесе.

Помню, когда я сам начинал карьеру менеджера по продажам, мой руководитель оказался очень мудрым человеком. В мой первый рабочий день он сел рядом и показал, как правильно все делать. Затем мы вместе ездили на встречи, и он не отпускал меня, пока не был заключен контракт. Если вы – руководитель, постарайтесь, чтобы ваши продавцы не «плавали» сами по себе, а работали под присмотром опытного инструктора, например вас.

Главное, чтобы вы сами захотели внедрить эти изменения у себя в компании.

Социальные сети: топор в добрых руках

Современный мир предлагает вам как продавцу множество инструментов, которые позволяют успешно заниматься активным поиском и выходить на нужных людей.

Когда я начинал заниматься продажами, у меня не было даже Интернета. Лишь телефон, факс и компьютер без сети. Приходилось выяснять, как зовут нужного человека. Не было ни электронной почты, ни сайтов. Не было ни мобильного телефона, ни Skype. В общем, если вы сегодня работаете так, как я 20 лет назад, не только упускаете массу возможностей, но и просто подрезаете себе крылья.

Одним из интересных и эффективных инструментов, который появился совсем недавно, являются социальные сети.

Поиск клиентов в социальных сетях может стать альтернативой холодным звонкам, которые вы совершаете, если занимаетесь активными продажами. Но не думайте об этом как о полноценной замене. Если не получается выйти на клиента с помощью холодного звонка, попытайтесь сделать это через социальную сеть. Комбинируйте инструменты.

Я не утверждаю, что соцсети могут полностью заменить остальные методы активных продаж, но в качестве дополнительного инструмента они могут быть хороши – при правильном использовании. В этой книге я не стану уделять внимание технике холодных звонков, поскольку она раскрыта многими авторами. Если вы чувствуете необходимость еще больше развить данный навык у своих продавцов, можете пригласить меня в компанию, и за два дня я превращу ваших людей в мастеров cold calling.

Нужно понимать, что многие люди регистрируются в социальных сетях, не только чтобы поддержать старые знакомства, но и чтобы завести новые. Проблема в том, что даже те из вас, кто есть на этих сайтах, либо не используют их для роста бизнеса, либо используют неправильно. С другой стороны, продавцы, которые научились применять эти инструменты, зарабатывают очень хорошие деньги. На самом деле задача продавца – знакомиться с другими людьми. Но большинство не умеет это грамотно делать. Они действуют по принципу: «Здравствуйте, я продаю то-то и то-то. Вам это нужно?» Или еще хуже: «Хотите заработать миллион долларов?» Открываешь страницу этого парня, а там у него одна фотография на фоне ковра и старого телевизора.

Хорошая новость заключается в том, что 99 % людей, которые проводят много времени в социальных сетях, не умеют правильно вести там продажи. И если вы будете вести себя иначе, чем они, можете выиграть.

Я помню, как на одной конференции девушка-продавец сказала мне, что искать клиентов в сетях невозможно, поэтому она использует холодные звонки. А парень утверждал обратное. Самое забавное, что хотя они и работали в разных компаниях, продавали один и тот же продукт похожим клиентам. Отсюда вывод: если вы не знаете, как что-то делать, это еще не значит, что данный инструмент неэффективен.

Если вы будете предлагать свой товар в социальных сетях «в лоб», не достигнете большого успеха и быстро обретете дурную славу в Интернете. Вас начнут избегать. Вместо этого лучше сначала добавьте человека в друзья, оставьте несколько комментариев и отметок «мне нравится» под его фотографиями. Затем можете написать личное сообщение: «Здравствуйте, спасибо, что приняли меня в друзья! Я обратил внимание, что мы с вами из одного города… (или одного возраста, или что вы любите рыбалку и т. д. – выберите какой-то общий для обоих признак)». Если он пойдет на контакт, это хороший знак.

Ваша цель – завязать диалог. Если это получится, далее вы сможете легко привести его к вопросу: «А чем вы занимаетесь?» Если же на его странице и так написано, кем он работает, объясните, что обратились к нему по этой причине и хотите показать (показать, а не продать!) нечто, что может помочь ему решить определенные задачи. Конечно, идеально, если человек сам спросит, чем вы занимаетесь. Дальше скажите, что, возможно, вы могли бы быть друг другу полезны: «Кстати, сейчас у нас сезонная акция и есть специальное предложение для новых клиентов. Если вам это нужно, можем об этом поговорить более подробно».

Главное, помните: в социальных сетях не работает метод поручика Ржевского, когда вы подходите и сразу предлагаете продукт. Нужна прелюдия, установление контакта.

У руководителей, читающих эту книгу, наверняка возник вопрос: «Если я позволю моим продавцам искать клиентов в социальных сетях, они будут висеть там часами, ставить друг другу “лайки” и разглядывать картинки, вместо того чтобы искать клиентов». Возможно, по этой причине вы даже ограничиваете им доступ к социальным сетям. Я, наоборот, говорю, что его нужно открыть.

Как быть с такими продавцами? На самом деле все просто. Если вы замечаете кого-то за тем, что он создает видимость работы, – увольняйте такого человека. К сожалению, в России в большинстве компаний единственным управленческим инструментом является тотальный контроль, когда руководитель стоит за спиной у сотрудника и регистрирует каждый его шаг. Но люди ненавидят, когда у них стоят над душой.

Поэтому следует контролировать не людей, а рабочий процесс. Многие руководители не понимают разницу между тем и другим. Что я имею в виду под контролем процесса? Приведу простой пример. Знаете, через какую компанию проходит самое большое количество наличных денег в мире? Я полагаю, что это «Макдоналдс». Как вы думаете, какой там процент воровства? Ответ: примерно 0,00001 %. Почему? Разве там возле каждого продавца стоит охранник, который его контролирует? Нет! Ответ прописан в процедурах и выстроенных системах. Если вы посадите все руководство компании «Макдоналдс» в самолет, и он, не дай бог, разобьется, ничего не случится. Компания продолжит работать как часы, потому что есть четко организованные системы, процессы, процедуры и методики.

Поэтому не пытайтесь контролировать людей, но контролируйте процесс. Делайте все максимально простым. Многие компании, наоборот, все так запутывают, что порой руководитель не может понять, что происходит. Когда у вас запутанная система контроля, вы фактически позволяете рыбе плавать в мутной воде. Соответственно, появляется больше возможностей для воровства.

Если вы даете людям четко прописанные процедуры и алгоритмы поиска клиентов в социальных сетях, а они при этом результативны, все хорошо. А если сотрудники сутками висят в Интернете, а результата в виде новых клиентов нет, делайте три последних китайских предупреждения, а затем просто увольняйте.

Активные продажи в межсезонье

Я пишу эту книгу летом, когда стоит довольно жаркая погода. И я только что вернулся от одного клиента, продавцы которого сказали, что сейчас им сложно продавать, потому что все клиенты спят и не хотят ничего покупать.

А правда заключается в том, что они используют лето в качестве оправдания своего бездействия. Я объяснил им, что на самом деле лето – не такое плохое время для продаж. И сейчас я докажу это вам.

Большинство ваших конкурентов в этот период неактивны. Их продавцы тоже ничего не делают и не звонят клиентам – мол, не сезон. Поэтому если вы позвоните клиенту, он будет свободнее и не раздражен большим количеством надоедающих звонков.

Вы скажете – нет-нет, все в отпусках! Давайте включим здравый смысл. Вы сами верите, что все ключевые люди в компании вдруг ровно 1 июня сорвались со своих мест, уехали и вернулись только 1 сентября? Конечно, это неправда. Большинство из них на рабочих местах и вполне трудоспособны. Отпуск – никак не 90 летних дней. Конечно, вы можете продолжать поиски оправданий, чтобы не работать летом. Но тогда не достигнете успеха в продажах, вот и все.

Кстати, знаете, чем занимаются летом директора компаний ваших потенциальных клиентов? Готовятся к осени и планируют четвертый квартал. Как сказал однажды кто-то из продавцов, «В сентябре у них начинается забег на длинную дистанцию, которая заканчивается 31 декабря». В летние месяцы они готовятся к этому забегу. И как раз 1 сентября у руководителей гораздо меньше времени, чем летом. Ваши конкуренты не задумываются об этом и ждут этого дня, чтобы начать звонить.

А если летом у директоров больше свободного времени, значит у них и больше возможностей поразмыслить над тем, что вы им предлагаете. В сентябре им совершенно не хочется вас слушать, потому что нет ни минуты свободного времени. Большинство решений об осенних покупках принимаются летом. Я летом обсуждаю тренинги, которые будут проходить в сентябре, октябре, ноябре. Абсолютно серьезно! Это касается и небольших фирм, и корпораций.

Так что лето, друзья, – время замечательных возможностей. Однако если вы ищете оправдания, а не возможности, деньги, которые могли бы достаться вам, достанутся более сообразительным ребятам из числа ваших конкурентов.

Летние месяцы хороши еще и тем, что в течение них вы можете провести подготовительную работу с клиентом – показать ему презентацию, познакомиться поближе, подружиться, лучше понять потребности, повлиять на критерии выбора.

И еще одна интересная вещь: ваши поставщики, скорее всего, тоже считают лето «несезоном» и наверняка дают вам какие-то скидки и бонусы. Вы можете делиться ими с клиентами. Это хороший повод найти новых заказчиков.

Кстати, если вы – владелец компании, я бы на вашем месте не затевал летом снижение цен. Если только оно не идет от людей, которые вам что-то поставляют, то есть это они уменьшают свою норму прибыли, а не вы. В крайнем случае можно подумать об отсрочке платежей для клиентов, которые заключают контракт в несезон.

Как видите, лето – ресурс, который недооценивают многие продавцы. Используйте его, чтобы получить клиентов, которых другие оставили без присмотра.

Привлечение клиентов с помощью рекомендаций

Рекомендации – очень мощный инструмент, о котором все говорят: «Да, мы об этом знаем!» Но когда я спрашиваю на тренингах, скольких клиентов люди просят порекомендовать компанию знакомым, некоторые отвечают: «Двух-трех», – а большинство молчит.

Человек, который пришел по рекомендации, – «золотой» клиент. Он быстрее принимает решение о покупке, меньше торгуется, более лоялен и с ним удобно иметь дело.

Если вы сами у кого-то что-то покупаете, можете почувствовать на собственной шкуре, что вас тоже никто не просит о рекомендациях, хотя могли бы. Это блестящий инструмент, причем бесплатный! Но почему-то продавцы не используют его на полную мощность. Иногда мне кажется, что им просто стыдно это делать. Зачастую они боятся, потому что однажды «сплавили» клиенту что-то ненужное или так обошлись с человеком, что теперь страшно посмотреть ему в глаза и о чем-то попросить.

Особенно хорошо рекомендация работает в сфере b2b, хотя, как вы понимаете, сам бизнес ничего не продает и не покупает, все делают живые люди. Если вы зайдете на мой сайт www.kolotiloff.ru на страничку с отзывами, увидите их большое количество, и все – от моих довольных клиентов. Когда ко мне приходит человек, например из IT-сферы, и хочет заказать тренинг, помимо коммерческого предложения я отправляю ему пару рекомендательных писем от других IT-компаний, которые со мной работали и получили от этого пользу.

Кстати, говоря о b2b, важно установить контакт двух людей, а не официальных лиц, из которых одно называется Продавец, а другое – Покупатель. Для этого следует не «впаривать» и «втюхивать», а стараться быть действительно полезным в разрешении проблем клиента. При использовании холодных звонков люди не хотят встречаться. Но вы можете сказать: «Я хочу понять, можем ли мы быть друг другу полезны. Большую часть времени я буду молчать, а вы говорить. Если мы выясним, что я могу вам быть полезен, поговорим подробнее. Если нет, я уйду, не сказав ни слова».

Существуют клиенты, ссылаясь на которых, вам будет намного легче открывать новые двери. Например, если вы продадите что-то, условно говоря, «Сбербанку», потом будет проще работать с другими банками. Сконцентрируйтесь на работе с заказчиками, которые могут поспособствовать распространению вашей положительной репутации.

Итак, допустим, вы беседуете с клиентом и выясняете, что у него есть проблема. Оказывается, вы можете быть ему полезны в ее решении. Если вы помогли, значит вправе в свою очередь просить его об одолжении – в частности, рекомендовать вас кому-то еще.

Еще один подходящий момент для такой просьбы – когда вы сделали что-то для клиента сверх своих обязательств. Например, дождались его в позднее время, или отгрузили товар без предоплаты в обход правил, либо пятнадцать раз переделали его бухгалтерский документ. Потом достаточно сказать: «Вы знаете, мы приняли решение: вместо того чтобы вкладывать деньги в рекламу и маркетинг, вложить их в обучение персонала и современные технологии. Но нам нужны новые клиенты, потому что без них бизнес не сможет расти. Все существующие клиенты помогают нам тем, что приводят своих друзей и знакомых. Могли бы вы тоже порекомендовать нас кому-нибудь?»

Вы удивитесь, но очень многие станут вас рекомендовать. Кстати, вы вполне можете просить, чтобы вас просто знакомили. Предположим, человек говорит: «У меня есть товарищ, который покупает то, что продаешь ты. Но он уже работает с другой компанией, поэтому вряд ли есть смысл с ним разговаривать». Вы ответьте: «Я все понимаю, у него есть поставщик, и это здорово, но познакомь меня с ним». Допустим, речь идет о крупной фирме, с которой вы хотели бы работать. Если будете с ней хоть немного на связи, когда конкурент совершит ошибку, велика вероятность того, что фирма обратится к вам.

Таким образом, просьба о знакомстве во многом лучше просьбы о рекомендации. Потому что товары и услуги часто не нужны человеку, а как личность вы можете быть ему интересны.

Если говорить об отказе, имейте в виду: слово «нет» можно рассматривать лишь как нечто временное. Не бывает «нет навсегда» – только «пока нет». Думаю, вы можете припомнить ситуацию, когда слышали отрицательный ответ, а спустя полгода или год что-то менялось и вам говорили «да».

Если вы продаете очень дорогой продукт, вам могут отказывать в форме возражения: «Лучше я сделаю это сам или найду кого-нибудь дешевле». Есть хорошая притча, которую вы можете рассказать таким клиентам. По статистике, в России 80 % людей клеят в квартире обои трижды. Первый раз они говорят: «Зачем мне нанимать бригаду профессиональных работников? Я сделаю сам». В итоге получается криво и косо. Потом рассуждают так: «Зачем мне нанимать бригаду, я лучше позову соседа дядю Васю, и он правильно мне все сделает». Приходит дядя Вася и снова клеит вкривь и вкось. И только с третьего раза человек нанимает профессиональную команду, качественно выполняющую заказ.

Самое интересное в продажах – это то, что в них прекрасно работает закон больших чисел. Даже если вы плохо умеете общаться с клиентами, туго соображаете, совершенно не владеете техниками продаж, просто поговорите с определенным количеством людей – и обязательно найдете тех, кто согласится у вас купить. Один сказал «нет», второй сказал «нет», а десятый – «да». С рекомендациями то же самое.

Наконец, еще одна техника, которой мало кто пользуется, – вручение подарков клиентам, которые что-то у вас купили. Например, дней через пять после сделки можно отправить человеку прикольную футболку или полезный сувенир, который будет напоминать о вас. Вообще хорошим тоном считается дарить бутылку коньяка, но это дорогое удовольствие. Я в свое время нашел для себя «чит-код» – начал дарить клиентам бутылку кальвадоса. Это похоже на коньяк, но из яблок и стоит в разы дешевле. Реакция клиентов великолепная. Люди радуются и благодарят, потому что им никогда такое не дарили. Можете использовать это!

Как просить рекомендации: универсальный совет

Никогда не просите рекомендации в тот же день, когда что-то продали человеку. Позвоните ему дней через пять, когда он успеет воспользоваться купленным. Поинтересуйтесь, понравилось ли ему. Затем, установив с ним контакт, при следующем звонке можете попросить рекомендацию.

Как поступаю я? На следующий день после тренинга отправляю людям дополнительную информацию по электронной почте: вам будет полезно еще то-то и то-то. Через пять дней делаю звонок и спрашиваю, удалось ли клиенту что-то применить из того, что я давал на тренинге. Затем, спустя еще три дня, узнаю, как у него дела. И уже прошу о рекомендации. Между первым и третьим звонком можно использовать курьера с подарком.

Таким образом, я не только выполняю работу, которую мне заказали, но еще и присылаю людям дополнительную полезную информацию: ссылки для скачивания, PDF-книгу по теме тренинга и т. д. Затем интересуюсь, как им удалось это внедрить. Отправляю курьера с подарком – как бы случайно: допустим, он привозил закрывающие документы и заодно принес подарок.

Вы можете делать то же самое. По сути, после того, что я делаю для клиента, моя просьба о помощи выглядит как малюсенькое одолжение, которое ему ничего не стоит.

Кстати, о подарках: человек может быть безумно богатым, и ему все равно, что вы преподнесете. Он может купить себе 50 таких подарков. Но здесь важен не предмет, а сам факт того, что вы уделяете внимание. Кто из ваших конкурентов так поступает? Да практически никто!

Стоимость подарка – ничто по сравнению с ценностью факта, что вы подумали о клиенте, позаботились о нем, оказали внимание.

Как относиться к неудачам

Как продавцу относиться к неудачам? Если вы занимаетесь продажами, рано или поздно столкнетесь с ними – не сможете продать что-то новому клиенту либо уйдет существующий. Надо понимать, что неудача – такое же событие, как дождь, гроза или снег за окном. Это не говорит о том, что вы плохой человек.

Занимаясь продажами, порой вы будете слышать и слово «нет». Постоянные клиенты иногда будут уходить. Это неотъемлемая часть игры, одно из ее правил! Относитесь к этому как к рядовому событию. Даже самые успешные менеджеры по продажам время от времени терпят неудачи. Но поскольку они никогда не опускают руки, а просто идут к следующему клиенту, их результаты намного выше, чем у коллег, которые убиваются по любому поводу и принимают отказы близко к сердцу.

Ура! К нам пожаловал Его Величество Клиент!

Если человек сам к вам обратился, ваша задача – построить с ним отношения. Что это значит? В первую очередь, вам нужно понравиться клиенту. Затем сделать так, чтобы он начал вас уважать. Этого можно добиться благодаря знанию продукта или пониманию проблемы человека. Кроме того, достаточно соблюдать элементарные правила делового этикета.

Если вы научитесь делать так, чтобы клиент вас уважал и доверял вам, можете построить долгосрочные и прибыльные отношения с ним. А ведь это именно то, чего вы как менеджер хотели бы!

Для удобства разобьем этапы встречи с клиентом на небольшие шаги, чтобы вы понимали, когда и как себя правильно вести. Кстати, многое из приведенного ниже, особенно поздние этапы, годится для ситуации, когда вы приехали к клиенту.

1. Приветствие. Вы только встретились. Вроде все понятно. Но скажите, сколько раз было так, что вы приходили куда-то в качестве клиента, а на вас и не посмотрели? Даже никто не поздоровался! Я регулярно оказываюсь в таких ситуациях. Если человек пришел к вам в офис или у вас – пункт приема заказов, как минимум, покажите, что заметили его. Если вы делаете вид, что человека нет, ему будет неприятно и вряд ли он захочет иметь с вами дело. Все последующие этапы бессмысленны. Потому что покупатель поймет, что с этой компанией не стоит работать. Если вы жутко заняты и надрываются пять телефонов, все равно должны показать, что заметили пришедшего. Посмотрите на него, улыбнитесь. Скажите, что заняты, но скоро освободитесь, и попросите минутку подождать. Кстати, ради интереса можете зайти к конкурентам и посмотреть, как они встречают потенциального клиента. Как говорят англичане: «Нет двух возможностей произвести первое впечатление». Поэтому используйте одну! Тепло поприветствуйте клиента, произнося мысленно про себя: «Здравствуй, дорогой друг!»

Если вы в офисе один и не заняты, в такой ситуации заметить человека легко. Но давайте представим, что в этот момент вы разговариваете по телефону. Достаточно прикрыть трубку рукой и произнести одними губами: «Присаживайтесь, я сейчас уделю вам время». Скажете, банальность? Тогда вспомните, сколько раз вы куда-то приходили, а на вас не обращали внимания и не удостоили даже кивка головой.

Когда вы говорите по телефону, кто важнее – собеседник на том конце провода или посетитель? Должны ли вы попрощаться с первым? Или договорить по телефону до конца? Здесь решение простое – кто начал первым с вами общаться, тот и должен первым получить ответы. Уверен, что если вы просто кивнете клиенту и попросите подождать, проблем не возникнет. Если же разговор по телефону затягивается, можете сказать собеседнику, чтобы он подождал, а посетителю: «Знаете, разговор по телефону займет еще пять минут. Вы можете дождаться, когда я закончу?» Уверен, вы удержите обоих.

Теперь представим обратную ситуацию: к вам пришел клиент, вы с ним общаетесь и у вас зазвонил телефон. Как быть? Вам нужно записать имя и номер позвонившего и сказать, что вы ему перезвоните. А теперь подумайте, как много людей просто кладут трубку на стол и заставляют человека на том конце провода ждать. Скажите: «Знаете, я сейчас на переговорах. В течение 15–20 минут я вас наберу. На какой номер позвонить и как мне к вам обращаться?» Клиенту, который пришел к вам, вы тем самым показываете, что он для вас важен.

Значимый момент: если вы скажете: «Я вам перезвоню, оставьте телефон», – это хуже, чем «оставьте телефон, я перезвоню вам через 20 минут». Во втором случае достаточно вовремя набрать номер, и такая пунктуальность станет первым кирпичиком в построении фундамента доверия к вам.

А как быть, если у вас не получится перезвонить вовремя? Здесь все просто – клиент, который был в это время в офисе, слышал о вашем обещании. Он без проблем позволит вам это сделать, а заодно вы покажете и ему, насколько пунктуальны.

Правда, есть еще одна вещь, которая может помешать, – вы можете просто забыть, что нужно кому-то перезвонить. И только через два часа вспомнить. Поэтому следите за временем. Нарушать обещание недопустимо. Держите перед глазами листок, на котором написано: «В 16:45 позвонить клиенту». Особо продвинутые менеджеры по продажам включают будильник на мобильном.

Рассмотрим еще один пример: к вам пришел клиент, а вы никем не заняты. Но от вас только что ушел предыдущий заказчик, и вы оформляете договор. Во многих местах я сталкивался с такой ситуацией. Вы должны прервать свое занятие и уделить внимание человеку. Кому будет приятно, если его заставляют ждать?

Все это прописные истины. Но вспомните, где вы были – в банке, турагентстве или еще где-то, – и с вами поступали ровно наоборот, а не в соответствии с рекомендациями, данными выше. Если вы – руководитель, пропишите, как менеджерам себя вести в подобных случаях, чтобы посетители были довольны.

Следующий простой, но очень важный совет: будьте естественны с клиентом. Я нередко наблюдаю, как многие продавцы, общаясь с покупателем, словно надевают маску. Такое ощущение, что у них запор, и они со всей силы тужатся. Если вы хотите быть действительно успешными в продажах, пожалуйста, будьте максимально открыты. Под этим я не имею в виду развязное поведение – не стоит класть ноги на стол, курить и т. п. Нет, просто не нужно вести себя как робот, который отвечает на автоматические запросы. Будьте живым и интересным собеседником.

То же относится к маске «улыбающегося человека»: неискренняя улыбка чувствуется сразу.

Вероятно, вы даже не осознаете, что является источником вашей силы. Это настроение и индивидуальность, уникальность. А если вы разговариваете с клиентом сквозь маску, он легко это считывает и начинает чувствовать – что-то не так, есть подвох.

Сегодня клиенты настроены скептично как никогда. Будьте сами собой и не бойтесь общаться с людьми.

2. Установление контакта. Итак, вы должны «растопить лед» и наладить более теплые отношения. Кстати, хороший способ – называть клиента по имени. К вам приходят люди двух категорий – имена одних вы знаете, а как зовут других, неизвестно. Порой вы забываете имя постоянного клиента. Допустим, к вам пришли три постоянных покупателя за день, но они все – мужчины и похожи друг на друга. Вы можете элементарно перепутать их имена. Здесь все просто: общаясь с человеком, надо выстраивать визуальные ассоциации. Может, его зовут Константин – Константин, Костя, кости, костлявый. Представляете его костлявым. А Михаила можно представить в виде медведя. Это элементарные мнемоническое приемы.

Очень простой способ узнать имя клиента – представиться первым: «Здравствуйте, меня зовут Евгений». Вам отвечают: «А меня Николай». Если вам не ответили, можете уточнить: «А как к вам обращаться?»

В одном банке, когда я проводил тренинг, сотрудник сказал: «У меня бейдж висит на груди, там все написано. Зачем мне себя называть?» Даже если так, все равно представляйтесь первым – так проще узнать, как зовут гостя.

Пара слов по поводу рукопожатия: первым руку протягивает хозяин. Визитку первым дает гость. Мужчины пожимают руки стоя, а женщина протягивает руку первой, если хочет. При рукопожатии надо смотреть в глаза. Часто допускают две ошибки – сильно сжимают руку либо наоборот протягивают слабую, безвольную кисть. Вы должны крепко пожать руку, но не слишком сильно, при этом смотреть в глаза и улыбаться.

Грамотное налаживание отношений на первых этапах взаимодействия с клиентом напрямую связано с понятием раппорта. Раппорт – это состояние доверия и уважения между вами и потенциальным покупателем. Чтобы лучше понять суть термина, давайте выполним небольшое упражнение.

Подумайте о своих лучших взаимоотношениях. Например, о крепкой дружбе. Далее запишите три-пять причин, по которым эти отношения являются таковыми. Например, «у нас много общего» или «он похож на меня». Затем переведите эти причины в правила о том, как строить новые отношения. Допустим, вместо «у нас много общего» получится «мне нужно искать с клиентом общие интересы». После этого расставьте полученные правила в порядке их значимости, а заодно спросите себя, что поможет сделать эту связь быстрее и глубже.

В следующий раз, когда отправитесь на встречу с клиентом или когда клиент приедет к вам, начните применять это.

Есть и другие методы создания раппорта. Интересуйтесь клиентами больше, чем кто-либо другой. Позвольте им рассказывать о себе. Чем больше человек будет с вами говорить, тем сильнее вы будете ему казаться интересным. Используйте чувство юмора, станьте отличным слушателем. Кстати, если вам понравилась какая-то шутка, почему бы не разослать ее своим клиентам по почте, чтобы они думали, что вы адресовали ее лично каждому?

Еще один инструмент для создания раппорта – предоставление клиенту информации, которая поможет преуспеть.

Психологи советуют применять отзеркаливание и подстройку – копирование позы, темпа речи и интонаций человека. Когда два человека увлечены чем-то, они сидят в одной и той же позе. В подсознании собеседника срабатывает программа: «О, этот парень такой же, как я».

Дети – замечательная тема для разговора. Все родители любят поговорить о детях. Хобби – тоже.

Было бы здорово, если бы формирование раппорта входило в должностную инструкцию продавцов.

3. Определение потребностей. После того как вы прошли формальные процедуры приветствия и знакомства, нужно понять две вещи: что клиент хочет купить и что ему на самом деле нужно. Это, как говорится, две большие разницы!

Для этого следует задавать вопросы, но не просто по спецификации его заказа. Конечно, вам следует знать, в какой комплектации и объеме он собрался покупать продукт. Но хотелось бы, чтобы вы более творчески подходили к этому моменту. Надо выяснить:

• как клиент собирается использовать то, что планирует купить;

• каково назначение того, что он приобретет. Когда я был директором рекламного агентства, к нам часто приходили клиенты и заказывали печать рекламного баннера. Но если продавец не спрашивал, как его собираются использовать, клиент просто оформлял заказ и уходил. А на самом деле можно было продать и установку баннера, если бы мы знали, на какой высоте и где его хотели разместить;

• почему именно сейчас и именно таким продуктом человек хочет воспользоваться.

Так вы сможете более глубоко понять потребности клиента и предложить лучшее решение его проблем. Может, даже более дешевое для него и более прибыльное для вас! Получается тройная польза. Вы вовлекаете клиента в беседу и устанавливаете контакт. Вы сможете ему предложить что-то дополнительно – услуги, которые ему могут понадобиться. Если вы – новичок, а клиент опытный, то может оказаться, что его первоначальный выбор и есть самый лучший для него вариант. А вы получите дополнительную информацию, которая вам поможет вырасти профессионально, если он объяснит вам, почему это действительно классное решение.

Итак, говорите не только о заказе, но и о его целях, и о бизнесе клиента. Для этого составьте перечень наводящих вопросов – в идеале 6–10. Делюсь с вами своими любимыми вопросами, которые я задаю своим клиентам во время встречи.

• Какие три самые важные проблемы у вас есть в этой области сейчас?

• С какими сложностями вы сталкиваетесь прямо сейчас?

• Расскажите мне о сложностях, с которыми сталкиваются ваши продавцы во время работы.

• Что произойдет, если ситуация не изменится?

• Какие области в работе ваших продавцов вы хотели бы улучшить?

• Расскажите о своей компании, отделе, жизни и о себе.

• Сколько вы работаете в этой компании?

• Нравится ли вам это дело? Какие цели стоят перед вашим отделом? Перед вашей компанией? Перед вами лично?

• Каковы ваши критерии выбора? (Здесь стоит задача понять, что клиенту важно для принятия решения помимо цены.)

4. Презентация. После того как вы выяснили потребности, покажите клиенту, почему проблему нужно решать именно с вами.

Делая презентацию, большинство продавцов говорят о характеристиках того, что продают. Но при этом не упоминают о пользе и выгоде, которую клиент получит. Перевести любую характеристику в разряд выгоды можно с помощью волшебных фраз это позволит вам… или благодаря этому вы сможете… Например: «У этой системы многоканальная структура. Благодаря этому одновременно могут общаться несколько человек…» «В стоимость включена доставка, что позволит снять головную боль от необходимости куда-то ехать и все забирать», и т. д.

Многие продавцы боятся продавать клиенту что-то еще помимо того, о чем он попросил. Считают, что поступают плохо, увеличивая сумму чека. На самом деле вы, наоборот, улучшаете жизнь человека. Многие говорят: «Но ведь это дороже!» А кто сказал, что нужно дешевле? Глупости! Пусть будет дороже, но эффективнее и качественнее.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.