Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода

В деловом общении комплименты следует уметь произносить, принимать и поддерживать.

Говорить

По правилам этикета комплимент следует произносить в контексте разговора, встраивая в общую фразу. Произнесенный отдельно комплимент требует от собеседника реакции, что не всегда удобно.

В связи с тем, что большинство комплиментов направлено на очевидные вещи, постарайтесь выбрать необычную, менее заметную, но важную для партнера тему.

Произнеся комплимент, будьте готовы к тематическому диалогу, если ваш визави решит поговорить о затронутом предмете.

В деловой сфере не следует выбирать поводом для комплимента внешние данные, новую прическу, вещь. Подобный комплимент допустим в узком офисном кругу – подруге-коллеге. Замечать новинки или фасоны одежды у руководства не принято.

Комплимента достойны лица, выступающие с трибуны или подготовившие презентацию. Вместо комплимента-сравнения «Вы сегодня выступили лучше, чем…» лучше сказать: «Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение!»

В деловой сфере часто используются комплименты-характеристики: «Вы потрясающий аналитик!», «Как приятно иметь дело с таким партнером!», «Ваша интуиция восхищает!».

Комплимент в деловой обстановке может быть выражен в виде благодарности, похвалы, поддержки. Сослуживцу и партнеру по бизнесу, несомненно, будет приятно услышать после заключения сделки: «Удивительно, как вам удается так расположить к себе людей», «Ваша эрудиция поражает», «Ваше умение договариваться не знает равных».

Партнерские отношения поддержит комплимент, подчеркивающий коммуникативный талант собеседника: «Как вы тонко и хорошо разбираетесь в людях», «Ваша энергия и вера в проект заряжают других», «В деле убеждения вас трудно превзойти».

Комплимент руководству порой может способствовать карьерному росту, однако важно, чтобы он звучал искренне, к месту и не походил на лесть.

В рабочей обстановке мужчинам стоит говорить только комплименты, связанные с деловыми качествами. Желание сказать личный комплимент может показаться фамильярностью или заигрыванием.

Сохраняйте искренность, больше интересуйтесь взглядами и достижениями человека. Собеседнику всегда приятно узнать, что вы читали его труд или статью, оценили результаты законченного проекта.

Комплимент также достигнет цели, если вы похвалите человека перед лицом партнеров или клиентов. Мнение со стороны всегда ценится особо.

Использование комплимента в момент встречи или начала переговоров поможет наладить контакт, начать беседу. Слов похвалы достоин уютный офис, его доступность для клиентов, хорошо объясненная дорога, приветливые сотрудники.

Восхищение дизайном кабинета, пунктуальностью работников, расторопностью секретаря считается косвенными комплиментами в адрес руководителя. Достижения своего коллектива руководитель часто воспринимает на свой счет.

Во время беседы комплимент поможет перейти к другой теме, поддержит переговоры в момент принятия решения.

Каким бы трудным ни был разговор, закончить его также лучше дружеским комплиментом, благодарностью не только за уделенное время, но и за умение выслушать и помочь сделать выбор.

Принимать

Услышав комплимент в свой адрес, не торопитесь смущаться и отказываться от собственных заслуг. Отвергая комплимент, вы ставите в неловкое положение и себя, и собеседника. Если вы согласны с положительной оценкой, но боитесь выглядеть хвастуном, поблагодарите сказавшего за то, что он обратил внимание на ваши старания: «Спасибо, мне приятно это слышать, я уделил этому вопросу немало времени».

В случае, если комплимент оказался частью беседы и собеседник продолжил разговор, достаточно улыбнуться и принять комплимент понимающим кивком без устного ответа.

Если вы готовы, обязательно ответьте комплиментом на комплимент: «Я знаю, как хорошо работают сотрудники в вашем офисе, у вас всегда есть чему поучиться».

Будьте бдительны и осторожны, принимая комплимент, не увлекайтесь собственной значимостью, не начинайте длинных объяснений, как именно вам это удалось, иначе можно попасть в смешное положение.

Если вы уверены, что не заслужили комплимент, допустимо объяснить, что вы хотели бы доработать тему и тогда уже будете достойны комплимента.

Если ваш партнер расхваливает вас перед заказчиком, не перебивайте, дослушайте спокойно до конца. Вам останется лишь добавить, что вам приятна такая оценка и вы надеетесь заслужить доверие или что вам приятно, что ваши партнеры или клиенты готовы отозваться о вас положительно.

Получив комплимент-похвалу от руководства за хорошо выполненную работу, не торопитесь просить повышение, премию или отпуск. Достаточно выразить ваше желание работать в организации или поблагодарить руководителя за оказанную помощь: «Без вашей поддержки мне было бы намного труднее».

На комплименты от приятелей-коллег отвечайте комплиментом, например: «Мне приятно услышать это именно от тебя», «А мне нравится твой стиль работы».

Конфликты

Конфликты, причины их возникновения и способы разрешения являются одной из важных составляющих производственной и офисной жизни.

Производственные конфликты, несложившиеся отношения с коллегами, трудности в общении часто становятся причиной увольнения, снижают концентрацию внимания и работоспособность сотрудников, влияют на результативность труда.

По статистике, около 30 процентов рабочего времени руководитель тратит на урегулирование явных и скрытых внутренних конфликтов рабочего коллектива. Все чаще в штате крупных предприятий и фирм появляется должность психолога по разрешению конфликтов и сложных психологических ситуаций в коллективе.

Проблемы, ссоры, косые взгляды не только портят настроение, но и вызывают головную боль, усталость.

Однако, как ни странно, конструктивные конфликты имеют и положительные стороны: они приводят к объединению единомышленников, выявляют противоречия в рабочем процессе и коллективе, позволяют найти новые формы организации труда и развития персонала. Главное – вовремя разобраться в причинах разногласий и найти оптимальное их решение.

Виды

В каждом конкретном случае проблема затрагивает двух участников, сложившиеся группировки или целый коллектив. Производственный конфликт может также развиться между коллективом и руководством, между сотрудником и сформировавшейся группой, между начальником и подчиненным.

Легко разрешаемые конфликты улаживаются сторонами самостоятельно, иногда с привлечением коллег. Более сложные внутриколлективные проблемы требуют вмешательства начальства, а самые неразрешимые, касающиеся трудового кодекса или законодательства, доходят до суда.

Предотвращение

Предотвратить конфликт с коллегами поможет верная манера поведения. В новом коллективе не торопитесь вводить свои правила, ознакомьтесь с традициями и принятым стилем работы и общения. Менять сложившиеся привычки дозволено кризис-менеджерам или в случае, если перемены улучшат производительность труда.

Старайтесь избегать участия в чужом конфликте, иначе межличностная ссора двоих коллег перерастет в коллективный конфликт или сделает вас врагом одной из сторон.

Не торопитесь хвастаться своими достижениями. В редких случаях вы заслужите почет и уважение, скорее вызовете ревность сослуживцев. Ведите себя особенно скромно в случае большого успеха или повышения. Часто коллег раздражает не столько ваша карьера, сколько зазнайство, желание похвастаться, услышать похвалу. Если вы стали фаворитом руководства, не удивляйтесь косым взглядам коллег.

Счастливая личная жизнь часто становится темой для зависти. Подумайте, стоит ли рассказывать о личном в коллективе.

Рассказывая коллеге о чем-либо важном по секрету, не поддавайтесь наивной искренности; о ваших тайнах, скорее всего, рано или поздно узнают и все остальные. Особенно если лучшая подруга станет конкурентом или врагом.

Не давайте повода для сплетен, злые языки обязательно распространят негативную информацию.

Применяйте тактику помощи и понимания к коллегам. Трудно обижаться на человека, готового вам помочь.

В случае подозрения на возникновение конфликта, направленного против вас, следите за невербальными знаками во время общения. Если коллега отводит взгляд или проявляет другие знаки невнимания и неуважения, вряд ли в этот момент он говорит открыто и честно. Предотвратить слухи и сплетни за спиной порой невозможно. Будьте внимательны к перемигиваниям, особым взглядам и репликам между коллегами.

Не всегда просто изменить свое поведение в коллективе. Если вы получили новую должность или выросли из «молодого специалиста», не меняйте свое поведение внезапно. Скорее всего резкие перемены вызовут недоумение и обиду. Меняйте отношение к себе постепенно.

Станьте активным членом коллектива. В случае, когда в коллективе приняты совместные праздники или другие корпоративные мероприятия, постарайтесь отложить другие дела и хотя бы ненадолго присоединиться к коллективу. Отказ от участия в большинстве случаев вызывает в коллегах обиду, непонимание и даже раздражение.

Причины

Разрешение любого конфликта лучше начинать с определения его истинных причин и мотива. Часто личную неприязнь или обиду человек прикрывает придирками к выполнению коллегами трудовых обязанностей.

Причиной личной обиды может стать кажущаяся невинной шутка или ревность. В производственной сфере причинами разногласий часто являются столкновение противоположных точек зрения, развитие карьеры, профессиональный уровень, борьба за неформальное лидерство, личная неприязнь.

Как ни грустно, но наиболее частой причиной недовольства, придирок и конфликтов, по мнению специалистов, является зависть. Следует различать личную зависть, например, к счастливым семейным отношениям, к чертам характера, внешности и даже коммуникабельности сослуживца, и производственную – к карьерному росту, уважению руководства, особым заслугам.

Часто причина недовольства очевидна, например, ваше повышение вместо претендовавшего на должность коллеги или особое внимание начальства.

Скрытые или давно затаенные обиды определить труднее, но и их необходимо учитывать. Чтобы разобраться в истинных причинах, поставьте себя на место коллеги, проанализируйте ситуацию.

Выявляя причины, допустимо посоветоваться с независимым, не имеющим отношения к конфликту коллегой, спросить его мнение и предположения. Однако в подобном разговоре следует проявить особый такт, чтобы не втянуть третье лицо в конфликт.

Если позволяет ситуация и у вас есть возможность переговорить тет-а-тет с оппонентом, попробуйте выяснить причину напрямую. Спокойным тоном сообщите, что чувствуете и понимаете конфликт, готовы разобраться в причинах и их исправить. Однако имейте в виду, что подобный разговор может не только не уладить конфликт, но и, напротив, создать еще более напряженную ситуацию. Во время разговора начистоту называйте кажущиеся вам причины лишь в том случае, если в них уверены и они не касаются личных взаимоотношений. Правдивость догадок следует выяснять особенно тактично, не утверждая, а лишь предполагая какие-то вещи.

Классическими причинами разногласий в процессе работы являются: несовпадение стилей работы, выбор разных методов достижения целей, различие характеров и целей, проблемы во взаимодействии, межличностные конфликты, конфликт интересов.

Решение

В зависимости от ситуации, причин и участников конфликта, ответственность за его разрешение распределяется между участниками спора, вовлеченными членами коллектива и руководством.

Если в ваш адрес направлена критика, разделите ее на эмоционально-личностную и информационно-производственную. В ответ на эмоции желательно сохранить спокойный тон и готовность разрешить ситуацию, не вступая в конфликт. Особенно важно не поддаваться искушению ответить обидчику грубостью.

В ответ на ехидные, колкие замечания не стоит делать вид, что ничего не произошло. Уточните спокойным тоном: «Что вы имеете в виду?», «Что вы хотели этим сказать?».

Если критика или замечания сделаны в присутствии коллег, руководства, клиентов или, например, на проводимой вами презентации, не теряйте спокойствия, уточните: «Если вы не согласны с моим мнением, в свою очередь вы тоже сможете высказать свою позицию по данному вопросу», после чего продолжите свое выступление.

В конфликтной ситуации не забывайте об объективности. Не исключено, что причина недовольства коллег действительно в вас. Извинитесь или измените манеры поведения, исправьте допущенные ошибки.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.