«Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния

Требования к завершающей части просты.

Резюмировать нужно:

? основные положения вашего сообщения;

? в позитивном ключе;

? ориентируя на желаемые действия.

Завершая рассказ о путевке на озеро, можно сказать:

«Как видишь, в этом предложении есть самые важные для нас вещи, которые мы не нашли в других местах: тишина, возможность и купаться, и ловить рыбу. Мне очень понравилось. У нас есть два дня на обсуждение и уточнение информации. Давай сейчас подумаем, что еще нам нужно, чтобы принять решение».

Ошибки в завершении сообщения

1. Изменение структуры и/или логики.

Если, завершая сообщение, вы резюмировали информацию не так, как ее подавали, в сознании слушающего возникнет путаница.

Резюмируя, четко следуйте самому сообщению. Завершение – не время для новых идей.

2. Смещение акцентов.

Подчеркнув итоговой фразой ненужную (лишнюю, второстепенную) информацию, вы намертво закрепляете ее в памяти слушающего.

Говорите о самом важном.

3. Отсутствие либо непонятность выводов.

«Я рассказал вам о том, что нужно, теперь вы знаете, как вам действовать» – вроде все правильно. Но как-то абстрактно. Лучше еще раз подчеркнуть в завершающей части эту информацию: «Теперь вы знаете, что начать совещание нужно в течение 10 минут, готовьтесь».

Говорят, критерий истины – практика, а лучший комплимент вашему умению говорить – реакция собеседника. Если он стал делать именно то, к чему вы его призывали, значит, вы все сказали правильно.

Глава 3

Почему мы падаем, или Пандора, не открывай ящик

Говорите о том, чего хотите

Сидит женщина на скамейке и причитает: «О, Господи, муж сегодня опять пьяный придет, сын – оболтус, совсем не слушается, хулиганит, хамит. Начальник на работе издевается, работой заваливает, денег платит мало. Здоровья нет, выгляжу ужасно…» В это время за ее спиной стоит ангел, записывает все ее слова и говорит сам себе: «Ну каждый раз одно и то же, одно и то же. И зачем ей это все? Но что делать, заказ есть заказ, надо выполнять».

Анекдот

В этой главе

1. Самоисполняющееся пророчество.

2. Частица «не» и наше сознание – почему Пандора открыла ящик.

3. Три уровня запуска позитивной программы.

«Упадешь»! – встревоженно окликает мать малыша, подходящего к краю.

«Не упади»! – беспокоится она. Увы, скорее всего, малыш упадет. Такое вот самосбывающееся пророчество.

Какой непослушный малыш, можете огорчиться вы. А Пандора? Взрослая женщина, сотворенная самим Зевсом, а туда же – открыла из любопытства запретный ларец и обрушила на мир неисчислимые беды.

Дело, однако, в том, что это примеры абсолютного послушания. Просто наше сознание не воспринимает частицу «не». Поэтому послушно выполняет команды «упади», «открывай ящик». Мудрый Ходжа Насреддин прекрасно знал о таком свойстве нашего сознания, когда обещал старому горбатому ростовщику сделать его молодым и красивым. С одним лишь условием: если тот не будет думать о белой обезьяне. Призыв «не думать» сработал: ростовщик ни на минуту не мог отвлечься от мыслей о белой обезьяне.

Происходит это не только с не-приказами. Любые ожидания человека определяют его действия и то, как он воспринимает действия других людей. Этим он сам провоцирует самоосуществление пророчества.

Американский психолог Роберт Розенталь изучил влияние ожиданий на других людей и описал эффект Пигмалиона – по имени персонажа древнегреческой мифологии, который своими ожиданиями оживил статую. Современные эксперименты показали, что группа учеников, о которых учителям сказали, что они очень способные, в конце обучения показали значительно лучшие результаты в анонимном тесте, чем те, кому была дана оценка «неспособные». В действительности изначально между группами не было никакой разницы. Мистика? Отнюдь! В зависимости от своего мнения об ученике учителя дают обратную связь, задания, подсказки. Что и формирует в итоге реальный их уровень знаний.

Интересную иллюстрацию механизма самореализующегося пророчества в коммуникации дали Ребекка Кертис и Ким Миллер. Они разбили группу не знакомых между собой студентов на пары и дали одному человеку в паре специальную информацию. Одним сообщили, что они нравятся своему партнеру, а другим, что не нравятся. На самом деле у партнеров в принципе не было никакого изначального к ним отношения, они о них вообще ничего не знали. Когда пары встретились и начали общаться, произошло именно то, что прогнозировали исследователи. Те студенты, которые считали, что нравятся партнеру, вели себя по отношению к нему откровеннее, сердечнее, чем те, которые считали, что партнер относится к нему недоброжелательно. Они внимательно и с интересом слушали мнение собеседника по обсуждаемым темам, в то время как их коллеги, ожидавшие плохого отношения, высказывали несогласие, практически не слушая.

Результат несложно предугадать: в итоге те, кто считал, что нравится партнеру, действительно нравились ему гораздо сильнее, чем те, кто считал, что партнер испытывает к ним антипатию. Вот вам частичка секрета как мужского, так и женского обаяния – ожидания симпатии со стороны партнеров вызывают реальную симпатию.

Теперь представьте, как этот механизм действует в масштабах общества. Например, возникает мысль о неизбежности войны между двумя странами. Представители этих стран начинают вести себя, как студенты, которым сказали, что партнер плохо к ним относится. Они становятся отчужденнее, в каждом слове «потенциального противника» слышат недоброе, в каждом действии видят наступление, на которое начинают, конечно, отвечать оборонительными выпадами. Промышленность перестраивается на подготовку к войне, солдат готовят к боевым действиям и т. д. и т. п. В результате ожидания война действительно происходит.

Более мирный пример – финансовые кризисы. Достаточно грамотно запущенного слуха о возможном банкротстве банка, чтобы привести его к реальному банкротству – банк просто не выдержит одновременного возвращения денег всем вкладчикам.

Американский социолог Уильям Айзек Томас говорил, что «если люди определяют ситуации как реальные, они реальны по своим последствиям». Конечно, это касается только человеческих отношений. Как писал Роберт Мертон в своей статье, которая так и называется «Самоисполняющееся пророчество», «предсказание относительно возвращения кометы Галлея никак не влияет на ее орбиту». В этой же статье Мертон делает оптимистичное предположение о том, что «трагичный, часто даже порочный круг самоисполняющихся пророчеств может быть разорван. Необходимо отказаться от первоначального определения ситуации, запускающего круговое движение». Изменив само «пророчество», мы изменим результат.

Притча о собаке

Давным-давно один король построил огромный дворец. Все стены, полы и потолки дворца были покрыты зеркалами. Как-то во дворец забежала собака. Оглядевшись, она увидела множество собак вокруг себя. Будучи весьма разумной, она оскалилась, чтобы на всякий случай защитить себя от этих миллионов окруживших ее собак и испугать их. Все они оскалились в ответ. Она зарычала – они с угрозой ответили ей. Теперь собака была уверена, что жизнь ее в опасности, и стала лаять. Ей пришлось напрячься, она стала лаять изо всех сил, очень отчаянно. Но, когда она залаяла, те миллионы собак тоже начали лаять. И чем больше она лаяла, тем больше отвечали ей они.

Утром несчастную собаку нашли мертвой. Она погибла в борьбе с миллионами собственных отражений.

Если нет никаких препятствий внутри вас, то не может быть никаких препятствий и вовне, ничто не может встать на вашем пути. Таков закон. Мир – это всего лишь отражение, огромное зеркало.

Чтобы запустить позитивную программу, мы пройдем с вами три уровня.

1. Позитивный настрой.

2. Позитивное мышление.

3. Позитивная трансляция.

Оптимисты считают, что мы живем в лучшем из миров, а пессимисты опасаются, что так оно и есть.

Пессимисты разливают коньяк и чувствуют запах клопов, а оптимисты улавливают аромат коньяка, раздавив клопа.

Оптимисты видят стакан наполовину полным, а пессимисты – наполовину пустым.

Печальный список переживаний, которые испытывают пессимисты, в то время как оптимисты наслаждаются жизнью, можно продолжать до бесконечности.

В одной семье жили дети-близнецы. Внешне они были исключительно похожи и столь же исключительно различались по характеру. Один был неистощимым оптимистом, радовался всему происходящему и всегда улыбался. Второй видел только мрачную сторону во всем, чему так радовался его брат. Ходил с грустным выражением лица, часто горестно вздыхал, и даже в его улыбке сквозила грусть. Родители хотели хоть как-то исправить ситуацию и решили сделать это с помощью подарков на пятилетие близнецов. Пессимиста возле кроватки утром ждала чудесная деревянная лошадка, расписанная яркими красками, с густой шелковистой гривой и хвостом. У кроватки оптимиста лежала кучка конского навоза. Проснувшись, пессимист увидел лошадку. «О, лошадка! – заметил он. И тут же разочарованно протянул: – А, деревянная…» «А у меня живая! – прыгал от радости оптимист. – Она сейчас пошла погулять!»

Анекдот

И некоторые даже получают удовольствие от того, что их предсказания разной степени трагичности сбываются. «Я же говорил», – удовлетворенно произносят они, когда происходит очередная неприятность.

Вот только с открытым влиянием на других возникают сложности. Мало кто хочет добровольно погружаться в их негативные прогнозы и оценки, поэтому люди начинают избегать таких собеседников.

Пенсионерка Клавдия Петровна Сидорова заглянула в банк, увидела, что очередей нет, все окошки свободны, все операторы на местах, вздохнула и поняла, что делать ей тут нечего. И пошла скандалить в районную поликлинику.

Анекдот

Поэтому, если вас постоянно или время от времени одолевает пессимизм, пора что-то с этим делать.

Прием 1. «Я хочу»

Ощущение вынужденности вызывает тоску, бессилие, злобу либо покорность судьбе. Даже самая вкусная еда не порадует, если вы по какой-то причине вынуждены ее есть. Давайте посмотрим на ситуации, когда вы чувствуете себя вынужденными что-то делать.

Начнем с самого утра. Как же не хочется вставать и тащиться в темноте на работу. А потом: надоело вкалывать, не видя ничего, кроме работы. И все торопят, и никогда не удается уйти вовремя. А вечером? Когда хочется только отключиться и хоть немного отдохнуть, а вместо этого нужно делать бессмысленные вещи в угоду домашним. Ну а ночью, когда уже совсем ничего не хочется, приходится по часу еще выслушивать по телефону друга, чтобы он там совсем не свихнулся.

Вот такую ужасную жизнь описал мне однажды клиент, пришедший на консультацию. Представили? Нравится? Ему очень не нравилось, поэтому мы начали работать над тем, чтобы изменить формулировку его размышлений о жизни. Все, что начинается словами «я вынужден», преобразовать в высказывания, которые начинаются с «я хочу» (см. таблицу). Это не так трудно, как может показаться. Потому что, подумав, вы практически всегда найдете и то, ради чего вы это делаете, и возможные альтернативы. Если вы не раб, привязанный на галерах, свобода выбора у вас есть.

Ну вот, оказывается, перед нами вовсе не жертва судьбы, а практически ее баловень. Он строит успешную карьеру, приобрел хорошую квартиру, у него ребенок, который прекрасно развивается под присмотром любящей бабушки, да еще и друзья есть, которым он всегда нужен.

Говоря же о ситуациях, в которых у человека действительно нет альтернативы (тот самый раб на галерах), то и здесь отношение к ситуации коренным образом ее меняет. Причем ведет не просто к успеху, как в обычной жизни, а к выживанию и сохранению своей человеческой сущности. До нас не дошла информация о галерах, а вот те редкие случаи, когда заключенный в концлагере выживал, оставался личностью и помогал выжить другим, связаны с тем, что он мог находить смысл в происходящем. М. Максимов в заметках о Бруно Беттельгейме (известном психотерапевте, представителе венской школы, пережившем Дахау и Бухенвальд и позже основавшем в США знаменитую ортогенетическую школу), пишет о том, как тот справлялся с унижениями гестаповцев. Чтобы сломить дух заключенных, их изматывали бесполезной тяжелой физической работой. Беттельгейм взял за правило обязательно объяснять себе, зачем он это делает. Так, перетаскивая камни с места на место, он отслеживал, какие мышцы накачиваются. Именно способность находить смысл в атмосфере ежедневного кошмара концлагеря помогла сохранить жизнь и Виктору Франклу – замечательному психотерапевту, автору книги «Человек в поисках смысла».

Прием 2. «Смена ракурса»

Два ангела – совсем юный и опытный – отправились на Землю. В первую ночь остановились они в бедной хижине. Хозяева были приветливы, разделили с ними свой скромный ужин и уложили их спать на своей постели, уйдя ночевать в овин. Проснувшись утром, ангелы услышали плач хозяев – ночью умерла корова, основная кормилица семьи. Юный ангел расстроился и спросил своего попутчика: «Почему ты позволил умереть корове – ведь хозяева были так добры к нам?» Тот ответил лишь: «Вещи не такие, какими кажутся».

Они отправились дальше и следующей ночью остановились в большом доме с мрачным хозяином. Он был недоволен просьбой путников о ночлеге, не предложил им даже куска хлеба и отправил спать в сырой подвал, хотя в доме было много места и на столе стоял большой котел с дымящимся мясом. Утром юный ангел проснулся и увидел, как старший ангел заделывает дыру в стене подвала, из которой сочилась вода. «Как же так?! – возмутился он. – Те хозяева были добры, отдавали нам последнее, а ты позволил умереть их единственной кормилице, этому же злому жадному человеку ты чинишь подвал!» Обернувшись, старший ангел ответил: «Той ночью за хозяйкой пришла Смерть. Но я отдал ей корову. А за этой дырой хранится клад с несметными сокровищами. Я заделал дыру, и наш злой хозяин никогда не найдет клад. Вещи не такие, какими кажутся».

Притча

Все оценки существуют только в нашем сознании. Никто наверняка не знает, какое влияние на нас оказывают события.

Придавая событиям однозначно плохую оценку, мы портим себе настроение, испытываем обиду, беспокойство и другие неприятные эмоции. Поймав себя на таких эмоциях, вызванных вашей же собственной негативной оценкой ситуации, вспомните притчу о горящем шалаше.

Жил в одной деревне старик. Бедно жил, в старой лачуге – один с малолетним сыном. И был у него сказочной красоты белый конь. Неизвестно, откуда он у него взялся, только дорожил старик конем, не хотел расставаться с ним и продавать не соглашался. «Продай, – просили его. – Богатым станешь, дом новый купишь, еду, одежду, хорошо тебе будет». «Не вам судить, это хорошо или плохо», – отвечал старик. Покупатели, махнув рукой, уходили, судача между собой, что старик спятил и счастья своего не понимает. Шло время, и однажды конь исчез. «Как плохо! – восклицали соседи. – Теперь у тебя ничего нет, надо было послушать нас и продать коня». «Не вам судить, хорошо это или плохо», – опять отвечал старик. Конь вернулся. Да привел с собой табун прекрасных белых кобылиц. «Ах, какое богатство само в руки пришло, – заговорили соседи, – как тебе повезло, как тебе теперь хорошо». И опять старик отвечал: «Никто не может знать, хорошо это или плохо». Однажды его единственный сын упал с коня и сломал ногу. «Какое несчастье, – запричитали соседи, – конь сына твоего калекой сделал, как тебе плохо!» «Не вам судить, хорошо это или плохо», – опять произнес упрямый старик. Вскоре началась война. Всех молодых мужчин в селенье забрали воевать, оставили лишь сына старика из-за его хромоты. И опять зашумели соседи: «Как повезло тебе! Как хорошо: сын твой дома остался, не погибнет на войне». А старик так и не изменил свой привычный ответ: «Никто не может знать, хорошо это или плохо».

Дзэнская притча

Прием 3. «Позитивный аспект ситуации»

Вера в то, что позитивный аспект можно найти всегда, отражен во многих пословицах: «Нет худа без добра», «Есть у тучки светлая изнанка» и т. д. Поищем его и мы.

Единственный человек, уцелевший после кораблекрушения, был выброшен волной на маленький необитаемый остров. Он лихорадочно молился о спасении и высматривал горизонт в поисках приближающейся помощи. Вымотавшись окончательно, он решил построить небольшой шалаш, чтобы защититься от стихий и сохранить свои владения. Но однажды, вернувшись домой после поисков пищи, он нашел свой шалаш окутанным пламенем. Все было потеряно. Он был охвачен горем и гневом на жестокую судьбу.

Рано утром на следующий день его разбудил какой-то приближающийся к берегу звук. Это оказался корабль, который пришел, чтобы спасти его.

– Как вы узнали, что я здесь? – спросил измученный человек своих спасителей.

– Мы видели твой дымовой сигнал, – ответили они.

Очень легко пасть духом, когда все плохо. Но когда горит твой маленький шалаш с последним добром, знай, что это может быть сигнал о спасении.

Притча

Прием 4. «Позитивный подтекст в словах собеседника»

? «То, что вы предлагаете, – ерунда!»

? «Это слишком дорого!»

? «Как ты расставил мебель?!»

? «Да не хочу я туда ехать!»

Вы можете продолжить список фраз, которые большинством людей воспринимаются как негативные. «Ерунда», «слишком», «как ты…», «не хочу» – казалось бы, о чем тут говорить, понятно, что человек настроен негативно.

А если посмотреть на эти фразы с другой стороны? Чего хочет наш «недовольный собеседник»?

Например, первый: «То, что вы предлагаете, – ерунда!»

Похоже, его гложут сомнения, а он хочет быть уверен в том, что предложение хорошее и соответствует его требованиям.

Почему я считаю, что его гложут сомнения, когда он так явно высказался? – Да потому что человек, принявший решение, – спокоен. Эмоциональная окраска его слов, может, и не доставляет вам удовольствия от разговора, зато показывает, что решение еще не принято, человек колеблется.

Если мы видим его сомнения и присоединяемся к ним, то фиксируем его колебания в точке негатива: «Иными словами, вам не нравится то, что я предлагаю».

С тем же успехом мы можем зафиксировать его колебания в точке позитива: «Иными словами, у вас есть представление о том, каким должно быть предложение», или «Иными словами, вам нужна уверенность в том, что предложение сможет соответствовать вашим требованиям».

Сама техника такого присоединения называется «парафраз», и более подробно мы разберем ее в шестой главе, посвященной слушанию. А сейчас займемся поиском позитивного подтекста.

? «Это слишком дорого!»

Видимо, хочет знать, за что такая цена, стоит ли того покупка и как он может на эту цену влиять.

? «Как ты расставил мебель!?»

Наверное, есть свои критерии расстановки мебели, хочет, чтобы они были учтены.

? «Да не хочу я туда ехать!»

Хочет ехать в другое место? Или вообще никуда не ехать? Чего-то же хочет? Пусть скажет сама. А мы ей поможем такой фразой: «Значит, у тебя есть другое предложение»?

Ошибки в формировании позитивного настроя

Ошибки кроются в подмене позитивного переосмысления псевдорациональным объяснением собственных стремлений. Вот два наиболее ярких феномена такой рационализации.

1. «Зеленый виноград» (известный по басне И. Крылова «Лиса и виноград») – это обесценивание недосягаемого объекта. Нет возможности получить желаемое – и у этого желаемого обнаруживается масса отрицательных черт. Например, не получив отпуск, человек говорит себе: «Все равно я не хотел ехать с этой компанией». Эта опасная тактика приводит к обесцениванию важных для человека событий.

2. «Сладкий лимон» – это, напротив, преувеличение ценности того, что имеешь. Не дали отпуск? Моя работа – все для меня, она гораздо важнее отпуска.

Так можно объяснить все на свете и в конце концов потерять свое направление в жизни. Ведь легче всего быть всегда успешным, если сначала стрелять, а потом называть целью то место, куда попала стрела.

И напоследок несколько личных переживаний из-за смены ракурса.

Много лет назад я готовилась к экзамену по истории КПСС. Кажется, это был первый курс университета. Глядя на толстенную книгу, которую мне предстояло одолеть, я посылала его автору все мыслимые проклятия. Наверное, эта библиотечная книга сама излучала негативную энергию – столько студентов над ней страдали. Видя мои мучения, один мудрый человек сказал: «Скажи спасибо автору – он собрал весь материал, который тебе надо сдавать, в одном учебнике. Представляешь, если бы тебе пришлось сидеть в архивах и смотреть подборки газет за все годы по всем билетам». Книга как-то сразу стала значительно симпатичнее, и я действительно испытала к автору что-то похожее на благодарность. Читать стало легче, экзамен сдавать тоже.

Примерно в те же годы я прочла рассказ, в котором подробно излагалось, как человек проживает свой обычный выходной день: он читает после обеда газету, скучает, сердится на жену, которая заболталась с подругой, ругает сына, разбившего стекло, расстраивается из-за новых выплат и поцарапанной машины. Рассказ был из жанра «фантастика». Закончился он тем, что человек проснулся в кресле, окутанный проводами. Этот серый скучный выходной он прожил в искусственно управляемом сне, за который заплатил все имеющиеся средства и часть здоровья (из-за плохого влияния приборов). Встав с кресла, он попрощался с доктором, надел скафандр и вышел в мутную пелену, которая царила на Земле после ядерной катастрофы, убившей его жену, сына и еще 90 % населения. Он пошел зарабатывать деньги, чтобы еще раз на один час вернуться в ту жизнь, которую он когда-то искренне считал скучной.

Может быть, юношеская свежесть восприятия повлияла, но я очень остро почувствовала, как прекрасен этот мир и как ничтожны мои к нему претензии.

В отличие от несколько мистического формирования позитивного настроя прохождение следующего уровня изменений потребует исключительно логической работы сознания. Начнем с момента постановки цели. Мы уже разобрали, как сделать ее четкой и эффективной, теперь необходимо сделать ее позитивной, чтобы ее эффективность действовала только во благо.

Прием 5. Позитивная формулировка цели

«Когда же это кончится?!» – сокрушаетесь вы и ставите цель «прекратить…». Например, «Прекратить конфликты с партнером». Это – негативная формулировка цели. Потому что описывается ситуация, из которой хочется выйти, и ничего не говорится о том, куда надо прийти.

А ведь можно выйти не в ту сторону, а потом придется долго блуждать в поисках нужного направления. Представьте, что вы находитесь в болотистом месте в глухом лесу. Единственная ваша мысль – выбраться бы отсюда! Вы здраво рассуждаете, что нужно просто двигаться в одном направлении, замечаете направление по солнцу и облакам и начинаете идти. Вы гарантированно достигаете своей цели – выбираетесь из неприятного болотистого места. Другой вопрос: где вы оказываетесь в результате? В еще более глухом лесу? В деревне, где буянят пьяные хулиганы? Просто с обратной от нужной вам стороны леса?

Прекратить конфликты с партнером можно, например, разорвав с ним отношения. Не будет общения, не будет и конфликтов. Вас такой вариант устраивает?

– Ну и надоело мне жить в этом грязном пруду, – жалуется карась карасю.

– А ты схватись за крючок, – посоветовал тот, – и сразу попадешь в сметану.

Анекдот

Поэтому лучше все-таки сразу говорить о том, куда надо прийти. Например, «начать общаться с партнером конструктивно и спокойно».

Негативная формулировка цели сосредоточена на описании ситуации, из которой вы хотите уйти. Поэтому появляется много путей исхода. При этом нет понимания желаемого состояния и путей к нему.

Позитивная формулировка фокусируется на описании ситуации, в которую вы хотите попасть. Поэтому появляются пути к желаемому состоянию.

Потренируемся?

Прием 6. Реалистичный сценарий

Цель поставлена, вы начинаете принимать решение о том, как ее достигнуть. И… сразу же начинаете беспокоиться: «а вдруг…» («не получится, пойдет не так, произойдет непредвиденное…»).

Посмотрим на семейную пару – Катю и Алексея. Они собираются на курорт и не знают, заказывать им заранее еду в отеле или нет. По цене это выгоднее, однако весьма вероятно, что еда им не понравится. Алексей склоняется к экономии семейного бюджета, поэтому игнорирует Катины сомнения. Он считает, что, если уж совсем не понравится, можно пожертвовать оплаченной суммой, зато появится возможность существенно сэкономить. Катя считает разницу в стоимости несущественной, чтобы рисковать удовольствием от еды в отпуске. Дело доходит до спора, решение не вырисовывается.

Мы можем помочь им, структурировав их сомнения. Их спор возникает из-за разного отношения к тому, что они выигрывают или теряют. Мы представим это в виде матрицы.

Вот теперь видно, что при оплате питания заранее наши путешественники либо выигрывают и экономят деньги (квадрат D), либо проигрывают и теряют эту сумму (или едят невкусную еду) (квадрат C). А значит, Алексей, настаивая на таком решении, стремился максимизировать выигрыш. Совсем другое основание лежит за предложением Кати. Если они не включают питание в путевку, то лишаются возможности выиграть, т. е. сэкономить деньги (квадрат B). Но – и это важно для Кати – исчезает риск проиграть, если еда окажется невкусной (квадрат А). Катя стремится минимизировать проигрыш.

При таких разных стратегиях трудно договориться, поэтому мы сделаем следующий шаг и дадим более детальный прогноз.

Для этого наметим, что наши путешественники могут определить точно. Фактически это те события, на которые они влияют. В данном случае это сам факт включения питания в путевку. Такие события назовем «предсказуемыми элементами». Все остальное от них не зависит, и они могут лишь гадать – будет вкусно или нет. Это – «непредсказуемые элементы». Однако при всей непредсказуемости есть двигатели, которые делают эти события более или менее вероятными. Например, отзывы предыдущих посетителей отеля, подробное меню.

Предсказуемые элементы (в данном случае такой элемент один, в других – их может быть несколько):

? _____ оплата питания _______

Все эти «двигатели» наверняка крутятся в голове при принятии решения и в споре, но в неструктурированном виде. Поэтому происходит следующее. Алексей мысленно предполагает ответы «да» на вопросы о первом непредсказуемом элементе – повар хороший, меню достойное. Второй элемент для него – результат наступления риска, которое он игнорирует и считает, что об этом стоит думать, когда он наступит.

Он составляет оптимистический сценарий и игнорирует риски.

Катя мысленно отвечает на те же вопросы «нет» – повар может быть плохой, меню неинтересное. Поэтому она рассматривает и второй элемент, отвечая на вопросы «возможно». Она склоняется к пессимистическому сценарию и хочет избежать риска.

Попробуем примирить их, составив реалистический сценарий и посмотрев, что можно сделать с рисками. Реалистический сценарий, как следует из названия, предполагает опору на реальность. Поэтому нам понадобится информация. Нужно просмотреть сайты и прикинуть процент положительных отзывов. Поговорить с сотрудником турагентства и оценить по его словам вероятность того, что еда вкусная. Позвонить/написать в отель и спросить их про повара и меню. Таким образом, вместо «да» и «нет» мы получим оценку вероятности обсуждаемого события.

Что можно сделать с рисками? Основные стратегии работы с ними:

? избежание риска (перенос) – выбор такого решения из возможных, которое исключает возникновение рискового события. Для этого нужно либо полностью возложить ответственность на кого-то (турагентство, страховую компанию) и тщательно закрепить это в договоре, либо полностью отказаться от действий, связанных с минимальным риском. Именно это пыталась сделать Катя, предлагая не заказывать еду заранее;

? принятие риска – признание существования риска и отказ от активного противодействия. Эту стратегию реализовывал Алексей, предлагая решать проблему тогда, когда она возникнет, а до той поры не думать о ней;

? снижение риска – мы признаем, что риск есть, и анализируем степень его угрозы.

Матрица степени угрозы риска

По матрице можно сориентироваться, как именно минимизировать риск:

– снизить вероятность его наступления, т. е. проверить, узнать, выбрать такой отель, где вероятность невкусной еды меньше;

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.