Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

Рекомендуемые действия: Дружить с клиентом можно только тогда, когда во власти продавца дать ему ту или иную сумму скидки. Любой бизнес – это игра, в которой допускается обман в определенных пределах. В дружбе обман недопустим. Поэтому бизнес и дружба находятся в противоречии друг с другом. Если продавец встречается с клиентом, который стал его другом просто так, за чашкой кофе, то единственная тема, которой даже близко нельзя касаться, – это бизнес. Иначе дружеские отношения очень быстро перестанут существовать.

Когда меня спрашивают, могу ли я дать скидку больше, чем предлагаю, я, честно глядя в глаза, говорю: «Это все, что я могу дать, это последнее условие» – даже если на самом деле я могу дать в 2 раза больше. Это обман, который возможен и оправдан в бизнесе. Самое интересное, что даже если клиент потом узнает, что я мог дать скидку в 2 раза больше, он не обидится, потому что это бизнес. Он это понимает и сам проделывает такие же вещи. Если же клиент действительно мой друг, я не могу его обмануть, так как обман друга – это предательство. Но тогда это повредит бизнесу.

Нерешительный

Поведение: Опасается, не говорит своего мнения, переспрашивает, любит смотреть разные виды и сорта товара.

Рекомендуемые действия: Задавать вопросы и подводить итоги, выражать уверенность, успокаивать, аргументированно ограничивать выбор, подводить к решению, объяснять недостатки откладывания решения и преимущества принятия его сейчас. В таких случаях часто помогают ответные стереотипы «врач», «эксперт», «друг».

Спорщик

Поведение: Не соглашается, спорит, обижает продавца, высказывает провокационные мнения.

Рекомендуемые действия: Использовать техники согласия, не втягиваться в спор, просить совета, предлагать принять решение самому. Однако по ситуации иногда можно подыгрывать такому стереотипу поведения – предлагать пари, например! Только осторожно – не втянитесь!

Медленно думающий

Поведение: Долгие паузы, раздумывает, много молчит, склонен к самостоятельному осмотру всей партии товара, детальному выяснению тонкостей процесса предоставления услуг.

Рекомендуемые действия: Давать информацию дозированно, говорить небыстро и однозначно, подтвердить понимание обдуманного выбора, подводить к решению. Если предлагать сделать выбор, то только из двух опций. Большее количество вариантов может быть трудным для восприятия клиентом. Чаще всего «медленно думающий» – не стереотип, а действительно тип личности, то есть человек на самом деле медленно воспринимает информацию. Однако это может быть и ситуативно (плохо себя чувствует). Я встречал клиентов, которые разыгрывали такой стереотип! Заставляя повторять одно и то же, они искали различия, чтобы выявить ложь. Применяя это сам, я понял, что на самом деле это эффективный прием! Продавцу при встрече с таким клиентом необходимо разобраться, с чем именно он встретился на этот раз!

Начальник

Поведение: Указывает продавцу, резок и однозначен в высказываниях, не терпит советов, принимает решения самостоятельно, может обижать продавцов, высокомерен.

Рекомендуемые действия: Говорить уверенно, но не самоуверенно, держаться в рамках темы разговора, задавать обдуманные вопросы, использовать техники подведения итогов, подчеркивать, что решение принимает покупатель, ссылаться на знания покупателя. Этот стереотип может быть следствием внутреннего «Я», о котором мы уже говорили. Однако часто такое поведение – просто выученный стереотип. Подпадая под его воздействие, продавец принимает на веру слова клиента или просто боится возражать. В таких случаях важно самому продавцу осознать, что происходит, и немедленно включить стереотипы «продавец», «партнер» или «эксперт». На курсе я постоянно повторяю продавцам, что как бы ни вел себя клиент – мы партнеры в бизнесе!

Взяточник

Поведение: Просит определенный процент от сделки за принятие положительного решения.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.